超市顾客流失原因分析及规避策略研究以郑州市为例

{店铺管理}超市顾客流失原因分析及规避策略研究以郑州市为例摘要2004保留一个老客户成本的5-10倍。对于超市来说，避免顾客流失是实现其利润增长的核心。、价格式得出了顾客流失的重要原因。通过本文的研究得出应对超市顾客流失的策略：优化超市形象及购物环境；营销助于提高顾客的忠诚度。关键词：超市顾客流失规避策略TitleAnalysisofsupermarketcustomersandtoavoidthelossofresearchstrategy————ZhengzhouCityasanexampleAbstractFromthescopeofChina'scities,thesupermarketindustryasaservice,itfacesincreasinglytoughpetition,especiallyfromforeigncountriesbytheendof2004wastheabolitionofrestrictionsontheretailarea,foreignlarge-scalesupermarketshavebeenstationedinChina,betweenthefiercesupermarketpetition,initsbattletokeeptheoriginalinhowcustomersandreducecustomerchurnsupermarketdevelopmenthasbeeaveryimportantissue,andbusinessdevelopmentcostsofanewcustomeristoretainanoldcustomerof5-10timesthecost.Forsupermarkets,fightingforrepeatbuyersistoachieveitsprofitgrowthinthecore.Inthispaper,thelossofcustomerstoreviewtherelevanttheory,binedwithknowledgeofmarketingtosupermarketcustomersinZhengzhouCity,thereasonsfortheinvestigationofthelossofthecontentsoftheimagefromthesupermarketandshoppingenvironment;productquality,priceandtypes;supermarketstaffandservices;conveniencestores;supermarketpromotionsandsoontothefieldthewaythesurveyobtainedanimportantreasonforthelossofcustomers.Throughthestudyofthisarticledealwiththelossofsupermarketcustomersstrategy:optimizationofimageandshoppingenvironmentsupermarket,supermarketsshouldbeareasonablepricetoensurethatproductquality,availability,richservicestostrengthenstaffawarenessoftheprincipleofconveniencetoourcustomersfordoingbusiness,carryingoutactiveandeffectivepromotionalactivities,attachesgreatimportancetoandproperlyhandlecustomerplaints,theimplementationofrelationshipmarketingtoenhancecustomerloyalty.Keywordssupermarketlossofcustomersavoidancestrategy目次1引言11.1选题背景11.2研究的目的和意义11.3文献综述11.4研究的方法和内容42顾客流失概述52.1顾客流失的概念52.2超市顾客流失的内涵52.3防止顾客流失的重要意义53超市顾客流失原因研究中调查方案的设计53.1超市顾客流失原因调查抽样方案的设计53.2超市顾客流失原因研究预调查63.3超市顾客流失原因研究的问卷设计64超市顾客流失原因统计分析74.1样本人口统计特征分析74.2超市形象及购物环境方面的原因分析84.3商品的质量、价格及种类方面的原因分析94.4员工及超市服务方面的原因分析104.5超市的便利性方面原因分析144.6超市促销方面的原因分析155规避超市顾客流失的策略165.1保证商品质量的基础上合理定价165.2优化超市形象及购物环境165.3强化员工的服务意识175.4以方便顾客为原则开展经营活动175.5开展积极有效的促销活动185.6高度重视并妥善处理顾客抱怨185.7实施关系营销助于提高顾客的忠诚度18结论20致谢21参考文献22附录241引言1.1选题背景2004年底外国零售地域限制被取消，外国大型超市纷纷进驻中保留一个老客户成本的5-10倍。对于超市来说，争取回头客是实现其利润增长的核心高顾客忠诚度，成为我国超市行业实现其利润增长的必然选择。两个方面对郑州市超市顾客流失原因作出研究流失研究的理论框架及顾客流失调查研究的一般性内容。超市顾客流失原因方面进行了深入分析失所采取的对策。1.2研究的目的和意义客流失现状，分析如何将规避顾客流失的策略成功运用到超市的营销实践中去。参考。1.3文献综述关的概念、影响因素进行了分析，提出了规避顾客流失的相关措施。1、国外学者的研究美国科罗多拉管理学院的在1995年发布的一项研究成果中总结了八大对、不方便、核心服务失误、服务人员的失误、对失误的反应、竞争、伦理道德、非自愿的流失。根据美国学者（1990）的研究，顾客流失率下降5%，企业利润率可增加25%-80%；失去一1个老顾客的损失需要争取至少10位新顾客才能弥补；而保留老顾客的成本与赢得新顾客的成本比例约为1：6。根据帕累托原则，通常是20%的顾客为企业创造了80%的利润，因此顾客保持越久，企业从顾客那获得的收入就越大，顾客对企业的价值就越大。著名管理学家彼得·“创造顾客”失是指本企业的顾客由于种种原因而转向购买其他企业产品或服务的现象顾客因同样可能导致新顾客的流失才会意识到顾客流失对自身生存和发展的影响是多么巨大顾客流失原因的分析和防范是成功企业逐渐丧失竞争优势的开始（德鲁克，2001。2、国内学者的研究（1）谭蓓从顾客价值分析的角度分析了顾客流失的的原因有产品因素：由产品的功能、特性、品质、品种与式样等所产生的产品价值是顾客需要的中心内容，在应对员工能力；设置转换障碍（谭蓓，2008。（2）姜曙光指出对顾客维系应从以下几方面着手：视质量为生命；努力提高服社会责任感，开展社会市场营销（姜曙光，2002。（3）王东生认为通过建立超市品牌忠诚度来降低超市顾客流失率，途径有：要生，2007。（4）窦凤英指出，培养顾客忠诚的措施有：准确定位，突出特色；联系顾客，有效沟通；用心经营，提升服务；与时俱进，不断创新（窦凤英，2005。（5）霍映宝指出，顾客不满是顾客流失的直接原因；顾客价值不足是顾客流失的深层原因。对策有顾客满意策略，价值创造策略（霍映宝，2008。（6）吴鸣、蒋波从顾客流失原因着手认为原因有以下几方面：产品缺陷；服务2行业的结构调整；竞争对手对顾客吸引）。应对的措施有：找准适当顾客、创造、、挑选雇员，赢得雇员忠诚（吴鸣、蒋波，2008。（7）郑灿雷指出控制客户流失对服务性企业的重要性：营销成本节约；重复销。户价值，实现客户忠诚，降低客户流失；建立客户流失的壁垒，控制客户流失（郑灿雷，2006。（8）文举在《略论如何解决顾客流失问题》中对顾客流失分类：老顾客的流失。并提出识别顾客流。因素。（理念观。即树立顾客满意CS。观。。即充分调动企业员工的积极性、主动性。即在顾客和社会公众中树立、。即通过加强内部自身管理和外部顾客管理，来赢得更多的顾客与市场；创新观。规则，企业唯有不断地创新、创新、再创新，才能持续地发展与壮大（文举，2008。（9）张波指出顾客流失的原因：价格流失；产品流失；服务流失；市场流失；。客退出障碍。分析顾客流失应注意的问题:完全避免顾客流失是不切实际的；企采取相应措施（张波，2003。（10来；正确处理顾客投诉，提高解决顾客投诉问题的效率（南剑飞，2002。（113(王祥翠,2008)。（12受到来自文化社会环境提高有的交易关系,这时的顾客不容易流失（夏永林，张斯博，2007。1.4研究的方法和内容本文的研究方法:采用先建立研究对象的分析模型和分析框架，使研究过程论使研究结果更有说服力访谈调查等逐步形成自己对郑州市超市顾客流失成因分析的具体看法。本文的研究内容:州市超市顾客流失的原因，提出郑州市超市在应对顾客流失时所应采取的措施。目的是通过对郑州市超市顾客流失原因的研究提出我国超市有效应对顾客流失的策略略。2顾客流失概述2.1顾客流失的概念顾客流失是指本企业的顾客由于种种原因转向购买其他企业产品或服务的现象。2.2超市顾客流失的内涵超市顾客流失是由于超市自身的原因或者是顾客的原因致使不在该超市购4物或减少购物的频率及数量，导致超市销售额下降，利润减少。2.3防止顾客流失的重要意义企业可以通过计算一位顾客一生能为企业带来多少销售额和利润来衡量顾1005O周就是5000居住10年，就是510％的利润计算就是5000元利润。所以，一位不满意的顾客可能意味着该店失去5万元生意及5000通过计算顾客流失成本可以了解顾客价值如一公司有500052508000元，则收入损失200万元，利润为10％的话，利润损失20万元。据相关数据100个满意的顾客会带来25着还有2O5倍；争取一个新顾客比维护一个老顾客要多6—10倍的工作量；客户水平提高2成，营业额将提升40％。10％-30％的顾客在流失但很不知道这样会给他们的销售收入和利润带来怎样的影响他们完全不为正在流失冷静地研究分析顾客流失，对于企业挽救危机、健康成长具有十分重要的意义。3超市顾客流失原因研究中调查方案的设计3.1超市顾客流失原因调查抽样方案的设计3.1.1调查背景超市顾客流失原因调查是本文研究的基础，为了了解超市顾客流失的原因，、利性；超市促销等方面进行调查，在此基础上提炼出超市顾客流失的一般原因，并做出超市规避顾客流失的策略，我们进行了此次调查。3.1.2抽样方案抽样方案包括以下几个方面：（1）抽样原则：本次调查样本的抽取按随机原则进行（2、社区访问（3）抽样的范围和规模：地点：郑州市区，共发出样本100个（4）调查15-70岁的消费者为调查单位，其中包括不同性别、职业、婚姻状况等的5消费者。3.2超市顾客流失原因研究预调查3.2.1超市顾客流失原因预调查解决的问题、价格流失的原因，并在资料获得后，利用统计指标体系，对顾客流失原因进行分析，同时制定相应的规避策略。3.2.2超市顾客流失原因预调查方法深度访问和投射技术，本次调查采用的是小组座谈。过程是：(1)确定研究目的；（2座谈大纲；（34。按照超市形象及购物、五个方面展开。3.3超市顾客流失原因研究的问卷设计问卷调查主要包括问卷设计抽样设计实地访问资料处理编写报告内容。3.3.1超市顾客流失原因研究问卷的基本结构景材料。3.3.2超市顾客流失原因研究问卷的基本内容（1）超市形象及购物环境方面的原因调查内容包括：超市店面的内外装修、商品的摆放、超市内的布局。（2）商品的质量、价格及种类方面的原因、商品的总体价格、超市现有商品的种类。（3）员工及超市服务方面的原因、员工的解决问题能力、员工的礼貌、员工的业务知识、个性化建议、特殊服务、处理顾客抱怨等方面。（4）超市的便利性方面的原因、便利的停车场、结账排队等候时间、非现6金结算、营业时间等。（5）超市促销方面的原因调查内容包括：促销活动多少及促销商品质量。4超市顾客流失原因统计分析认识，还有赖于对这些资料的整理与分析。4.1样本人口统计特征分析图2年龄从图1、图2、图3中可看出：调查对象女性高于男性，可见女性是超市购物的主体；年龄阶段分布在31-40、41-50的人数较多；月收入水平1000元以下占多数。4.2超市形象及购物环境方面的原因分析1.你放弃在某家超市购物，是因为店面内外的装修不精致表1店面装修不精致导致顾客流失完全不同意不太同意一般同意非常同意810244212占大多数，可见超市应设法使超市的设计装修精致，尽可能赶时尚潮流。2.你放弃在某家超市购物，是因为商品摆放不整齐，不便于寻找图4商品摆放导致顾客流失于顾客寻找。3.影响到顾客的行动图5超市布局导致顾客流失行动的人数占较大数目，超市布局不合理是导致顾客放弃某家超市的重要原因。4.3商品的质量、价格及种类方面的原因分析1.你放弃在某家超市购物，是因为超市内出售的商品质量没有保证图6商品质量导致顾客流失由图可见;同意商品质量没保证而放弃某家超市的比例占49%，非常同意的7占36%，可见还是商品质量没保证导致顾客流失。2.你放弃在某家超市购物，是因为你认为超市商品总体价格较高图7商品价格高导致顾客流失市应制定合理的价格。3.你放弃在某家超市购物，是因为你觉得超市现有商品的种类少图8商品种类少导致顾客流失拓展进货渠道，丰富货源。4.4员工及超市服务方面的原因分析1.你放弃在某家超市购物，是因为员工的外表和着装不整洁表2员工外表和着装导致顾客流失完全不同意不太同意一般同意非常同意4546356态度的占较大份额，可见员工的外表和着装不是造成顾客流失的关键因素。2.图9不能及时解决顾客问题导致顾客流失例分别为47%、32%。可见店员不能及时协助顾客解决问题是导致顾客流失的重要原因。3.你放弃在某家超市购物，是因为店员不能迅速为顾客提供所需要的服务表3店员不能提供顾客需要服务导致顾客流失完全不同意不太同意一般同意非常同意23104536较大，可见店员不能迅速为顾客提供所需要的服务造成了顾客的流失。4.你放弃在某家超市购物，是因为店员对顾客没有礼貌图10店员不礼貌导致顾客流失顾客有礼貌，懂得起码的礼仪。5.你放弃在某家超市购物，是因为当你咨询相关商品时（产品特性，陈列地方），员工不太了解商品8表4员工不了解商品导致顾客流失完全不同意不太同意一般同意非常同意46223628超市管理人员应要求员工对商品熟悉。6.个性化建议图11店员不能给与个性化建议导致顾客流失的个性化建议而放弃某家超市的比例分别为47%、26%。可见店员的可信度较低。7.处理方式和态度不令人满意图12员工对问题处理不满导致顾客流失致顾客流失的比例为50%。8.服务（如提供纪念品，免费送货等）图13超市不能提供额外服务导致顾客流失市为了长远发展，在力所能及的范围内提供免费服务，会赢得顾客芳心。9.你放弃在某家超市购物，是因为超市不能按时履行承诺（如退货、补偿）图14超市不能履行承诺导致顾客流失分别为47%、38%，所占比例较大。因此超市对于做出的承诺应按时履行，免得落个不守信用的恶名。10.你放弃在某家超市购物，是因为超市对你的投诉及抱怨没很好的处理图15对顾客抱怨处理不妥导致顾客流失由图可见：非常同意超市对于顾客的投诉及抱怨没能很好的处理的比例占50%，可见超市在处理顾客投诉及抱怨方面的工作方面需要加强，妥善处理。4.5超市的便利性方面原因分析1.你放弃在某家超市购物，是因为购物离家较远表5超市距家较远导致顾客流失9完全不同意不太同意一般同意非常同意46223826见顾客购物一般选择就近购物。2.你放弃在某家超市购物，是因为超市不具备宽敞的停车场，不方便购物图16超市不具备停车场导致顾客流失是导致顾客流失的关键因素。3.你放弃在某家超市购物，是因为结账排队等候的时间较长图17结账排队时间长导致顾客流失大，超市应多加收银口来解决排队结账时间较长问题。4.你放弃在某家超市购物，是因为超市不可以使用非现金结算方式（如信用卡）图18不可以使用非现金结算方式导致顾客流失的主要原因，但超市应尽量增加这个便利条件。5.你放弃在某家超市购物，是因为超市营业时间不合理表6超市营业时间不合理导致顾客流失完全不同意不太同意一般同意非常同意68203824占较大比例，可见超市在营业时间方面有待调整。4.6超市促销方面的原因分析1.图19超市活动少导致顾客流失品而放弃某家超市的比例分别为44%29%可见超市在促销方面做的还不够。2.你放弃在某家超市购物，是因为对超市的促销商品质量怀疑表7对超市促销商品质量怀疑导致顾客流失完全不同意不太同意一般同意非常同意59203824由表可见：同意或非常同意超市促销商品质量怀疑的被调查者占较大份额，可见超市促销商品质量不可靠，打着优惠的幌子处理过期或劣质商品。105规避超市顾客流失的策略5.1保证商品质量的基础上合理定价同意超市商品总体价格较高而放弃某家超市的人数较高价格因素是导致顾客流失的重要因素根据价格提高这高价格。同意商品质量没保证而放弃某家超市的比例占49%，非常同意的占36%。心的优质商品。同意超市现有商品种类少而放弃该超市的人数最多丰富的商品是吸引顾客来店购买的提供充足的选择购物空间，这样的话顾客就不容易去竞争者那购物了。5.2优化超市形象及购物环境同意因为店面内外的装修不精致导致顾客流失的比例为43.75%；因为商品摆放因此超市扫同时超市还可以播放优美的音乐，营造温馨的购物环境。超市也应增强社会责任感，自觉地为社区多做贡献，积极的参加社区公益活动，名度与美誉度，进而赢得顾客的忠诚。5.3强化员工的服务意识同意或非常同意顾客遇到问题时，店员不能及时的协助解决的比例分别为47%32%市的比例分别为47%、26%；顾客在超市出现问题，同意员工处理方式及态度不令人满意而导致顾客流失的比例为50%；同意或非常同意超市不能按时履行11承诺而放弃该超市购物的比例分别为47%、38%。“顾客乃养命之源”，超市的员工应认识到：顾客才是给他们发工资的人，而不是他的老板合理的解决方案，不至于伤害两者关系。5.4以方便顾客为原则开展经营活动间不合理而放弃某家超市购物的人数占较大比例。数点尽可能靠近目标顾客的居住地或工作地常轻松方便地得到服务。市。同时超市也可以推出使用非现金结算方式（如信用卡）节约结账时间。5.5开展积极有效的促销活动市的比例分别为44%、29%；同意或非常同意对超市促销商品质量怀疑的被调查者占较大份额顾客有理。、劣质商品，否则只能自己搬石头砸自己的脚。5.6高度重视并妥善处理顾客抱怨12非常同意超市对于顾客的投诉及抱怨没能很好的处理的比例占50%。对于无门解决又无望时，他往往会非常生气地将此段“不愉快”的经历告之其认识以是：100-1=0，即只要有一个顾客说“不”，你的美誉度马上就会变成零。反之，重复购买商店的商品，甚至还会把这次由“不愉快”到“愉快”的曲折购物经历告之他人，四处为超市的产品和服务做“免费广告”可见，对有抱怨的顾客，如果问如开设顾客免费投诉电话安排家访面对面交谈等方式与顾客交流，愉悦为止。5.7实施关系营销助于提高顾客的忠诚度实施关系营销，可通过频率营销、俱乐部市场营销直接奖励顾客忠诚行为，顾客忠诚的营销方法种很稳固的建立顾客忠诚的方法。建立顾客忠诚通过赋予俱乐部成员额外利益(如折扣礼品活动等)将一群具有共同兴趣或消消费体验客忠诚竞争者可以通过提供类似的物质利益来争夺顾客，但却无法控制顾客对超市的感情，因而俱乐部营销相对于频率营销而言，在培养顾客忠诚效果上更胜一筹。13结论通过调查导致超市顾客流失的因素如下：超市的装修及布局，商品的摆放；能给不同的顾客以相应的个性化建议；超市不能按时履行承诺（如退货、补怀疑。因进行了分析，并据此提出了超市应对顾客流失的策略：（1）优化超市形象及购物环境。优化超市有形的以及无形的形象，营造温馨的购物环境。（2货源充足。（3）强化员工的服务意识。员工应积极的为顾客服务，解决顾客难题。（4超市应提供便利的停车场适当延长营业时间、增加收银出口、使用非现金支付方式。（5动的新颖性，并充满吸引力。（6）高度重视并妥善处理顾客抱怨。对于顾客抱怨及投诉，超市必须高度重视并妥善处理。（7）实施关系营销以提高顾客的忠诚度。实施关系营销，可通过频率营销、务，发展与顾客的结构性联系，以此增加顾客的转换成本，提高顾客的忠诚度。参考文献[1]谭蓓.基于顾客价值分析的顾客流失管理.企业管理，2008（4）：126～128[2]姜曙光.从顾客流失的原因看对顾客的维系.企业经济，2002（8）：87～88[3]王东生.论超市品牌忠诚度的建立.商场现代化，2007（1）：254[4]窦凤英.大中型百货商店忠诚顾客的培养.江苏论坛，2005（2）：7～914[5]霍映宝.防止顾客流失的对策分析.江苏论坛，2008（8）：28～29[6]吴鸣,蒋波.顾客流失原因分析及应对措施.产业与科技论坛，2008(7)29[7]郑灿雷.浅谈如何控制服务性企业客户流失.江苏论坛，2006（6）：94～96[8]文举.略论如何解决顾客流失问题.科技创新导报，2008（14）：130[9]张波.零售企业的顾客流失分析.经营管理，2003(4)：29～31[10]南剑飞,熊志坚.顾客流失的诊断与对策.企业改革与管理，2002（5）：29～31[11]王祥翠.基于层次分析法的商业零售业客户流失度分析.市场论坛，2008（5）：42～44[12]夏永林，张斯博.基于价值比较的顾客流失态势分析.改革与战略，2007（10）：39～41[13]闫晶晶，赵德海.中国百货业的现状及发展趋势.商业研究，2003（1）：26～28[14]杨晓东.顾客忠诚的理论探讨及实证研究.东北大学,2006:31～34[15]乔时.基于顾客导向理论的我国百货零售企业之营销策略研究.天津财经大学,2006:32～34[16]梅清豪,卢佳.中国百货超市化的动因和出路研究.国际商务研究,2004(6):39～41[17]赖媛媛.我国传统百货商店的兴衰及未来的发展对策.商场现代化,2004(9):45～47[18]范高潮.发达国家百货业的发展与我国百货业创新研究.当代经济科学,2004(3):17～18[19]程新进.百货业的深层次问题及发展对策.商场现代化，2004（1120～21[20]何斌.百货公司顾客满意评价模型的建立与应用.商业时代，2005（8）：48～50[21]郭馨梅.论新形势下我国百货业的发展创新.商业时代，2005（3216～17[22]周振平,武宗志.我国大型百货商店的市场定位与经营策略选择.商场现代化,2005(3):52～54[23]AeekMajumdar.AModelforCustomerLoyaltyforRetailStoresInsideShoppingMalls-AnIndianPerspective.JouralofServicesSesearch,2005,12,SpecialIssue:47-6415[24]Jacobeskildsen,Kaikristensen,HansJornJuhon&DriversofCustomerSatisfactionandLoyalty,TheCaseofDenmark2000-2002.TotalQualityManagement,2004:Vol.15:859-868附录：调查问卷关于超市顾客流失原因的调查先生﹨女士您好：完成这份问卷，感谢你的参与。一、超市形象及购物环境方面的原因1.你放弃在某家超市购物，是因为店面内外的装修不精致（）A.完全不同意B.不太同意C.一般D.同意E.非常同意2.你放弃在某家超市购物，是因为商品摆放不整齐，不便于寻找（）A.完全不同意B.不太同意C.一般D.同意E.非常同意3.你放弃在某家超市购物影响到顾客的行动（）A.完全不同意B.不太同意C.一般D.同意E.非常同意二、商品的质量、价格及种类方面的原因1.你放弃在某家超市购物，是因为超市内出售的商品质量没有保证（）A.完全不同意B.不太同意C.一般D.同意E.非常同意2.你放弃在某家超市购物，是因为你认为超市商品总体价格较高（）A.完全不同意B.不太同意C.一般D.同意E.非常同意3.你放弃在某家超市购物，是因为你觉得超市现有商品的种类少()A.完全不同意B.不太同意C.一般D.同意E.非常同意三、员工及超市服务方面的原因1.你放弃在某家超市购物，是因为员工的外表和着装不整洁（