超市卖场营运管理作业规范上

{店铺管理}超市卖场营运管理作业规范上北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范目录前言3---卖场管理决定经营的成败3第一章店铺一天营业作业程序4第二章OPL订单作业程序7第三章紧急订单作业程序9第四章商品订货作业程序11第五章门店收货作业程序13第六章缺货管理作业程序16第七章供应商换货作业程序18第八章供应商退货作业程序21第九章理（补）货作业规范24第十章店铺市调作业规范27第十一章店铺促销作业规范33第十二章店铺晚间闭店作业程序35第十三章门店工作环境管理规定37第十四章店铺员工动线管理规范40第十五章店铺商品储存和搬运规范42第十六章食百部门库房管理规范45第十七章门店食品卫生管理制度47第十八章商品介绍规范50第十九章门店家电销售服务程序55第二十章烟草购销管理规范58第二十一章商品ABC(D)管理规范59前言---卖场管理决定经营的成败一家门店虽然部门众多，但是卖场内的工作才是众多工作中的大头，人员、商品、销售、设备、清洁、订货、补货、盘点等等千头万绪，就是这个卖场如何去管？工作如何去做？如何才能做好？北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范护，以此来保证这部机器的高效有序的运转。怀送抱。而超市的经营成败又被卖场的管理水平高低所决定。为业界同仁对卖场进行管理提供帮助。北京东方国泰商业顾问有限公司二零零九年一月第一章店铺一天营业作业程序1．0目的常运行。2．0适用范围店铺员工从早晨到岗到晚上员工离店的全过程。3.0程序内容北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范3.1营业时间3.1.1店铺营业时间分为冬季营业时间和夏季营业时间，夏季营业时间从间比冬季延长0.5-2小时。3.1.2店铺的营业时间不少于10小时，不长于14小时。由各店铺根据当地实际情况将决定报公司审批后执行。3.2营业准备及结束3.2.1部分。3.2.1.1准备1)稽查员在员工到店前15分钟开启员工通道，进入卖场检查无异常后，允许员工从员工通道进入卖场。2)工装，到员工通道入口处打卡进入卖场。保洁人员提前到达卖场进行清洁作业。3)布置早班的工作内容。4)5)开启卖场全部灯光，检查电源、空调及各设备正常运行。3.2.1.2店铺营业开始1)开始营业前5分钟，店铺广播系统通知全店员工做好开业准备。2)服务中心人员在店门口迎接第一批到店顾客并表示欢迎。时间为3分钟。北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范3)收银员在收银岗位做好收银准备。4)开启商店大门，迎接顾客到场。5)店铺进入一天正常营业作业，全体员工按各岗位职责要求进行工作。3.2.1.3营业时间结束1)营业时间结束前15分钟，开始广播提醒顾客；闭店前5详见“店铺闭店作业程序。3.3店铺日常运行项目内容和要点店铺一天日常运行项目分为卖场的销售服务管理，后台业务管理和行政后勤管理支持三大类。3.3.1卖场的销售和服务管理要点3.3.1.1商品上架陈列和整理。3.3.1.2销售准备，商品介绍服务。3.3.1.3商品价签及POP更换作业。3.3.1.4应到而未到的商品再次催货。3.3.1.5现场商品促销活动。3.3.1.6收银服务。3.3.1.7存包作业和顾客投诉的处理、解决及记录重点投诉。3.3.1.8卖场环境卫生的保持。3.3.1.9设施和设备的正常运行，购物车筐的整洁和定点摆放。3.3.1.10卖场巡查及记录。1)北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范人立即改正。2)7.3.1.11团购和送货服务。3.3.2后台业务管理3.3.2.1商品订货作业。3.3.2.2商品验收作业。3.3.2.3商品退换作业。3.3.2.4商品调拨作业。3.3.2.5商品价格管理。3.3.2.6商品销售的统计报表及分析。3.3.2.7商品促销作业。3.3.2.8周边竞争店市场调查。3.3.2.9商品库存管理。3.3.2.10供应商接待与管理。3.3.2.11出租专柜管理。3.3.2.12店铺财务管理。3.3.2.13商品盘点管理。3.3.3.行政后勤支持3.3.3.1设施和设备的建档、维修、维护。3.3.3.2备品的准备、领用、保管、盘点。3.3.3.3员工考勤管理。北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范3.3.3.4员工档案管理工资和福利管理。3.3.3.5店铺公共关系，对外联络和协调。3.3.3.6店铺各办公场所的管理。3.3.3.7安全保卫工作。第二章OPL订单作业程序1.0目的通过OPL订单作业使卖场能够及时订货，避免缺货。2.0适用范围本作业流程适用于超市各门店食品、百货部。3.0名词解释OPL订单：系统电脑自动建议订单，它根据每个商品的库存天数、DMS、最低订货条件等各种因素综合之后自动产生的订单。4.0职责4.1OPL订单作业4.1.1ALC列印、发放、回收OPL报表。4.1.2ALC将修改后的OPL报表录入电脑，并列印、传真订单。4.1.3食品、百货部各组主管修改本组的OPL报表的订货数据。4.1.4食品、百货部经理审核本部门修改的OPL报表。4.2基本要求：4.2.1ALC录入员须每日9：00前打印出当日的OPL报表，并发放到各组主管手中；4.2.2各组主管拿到OPL报表后，要仔细阅读，正确修改建议订货量，对偏北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范离建议订货量太大者，应注明原因。4.2.3各组主管须于10：00前修改完毕，并交部门经理审核。4.2.4部门经理须在12：00前审核完毕并交于ALC部。4.2.5ALC部须在15：00前将OPL订单处理完毕，并确认已传真给供应商。5.0程序内容5.1OPL订单作业流程描述：5.1.1ALC录入员打印OPL报表，并发放到门店各组主管处。5.1.2各组主管根据需要修改OPL报表中的建议订货量数据。5.1.3部门经理审核本部门已修改OPL报表。5.1.4ALC录入员将修改后的数据录人电脑之后，打印出OPL订单。5.1.5ALC录入员将OPL订单传真给供应商。5.2OPL订单作业流程：（见下页）责任部责任部依据形成相关序号活动门/人门/人文件文件部门说员员明北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范5.2.ALCALCOPL报表OPL报表食品部1食品部主管主管修后修改后百货部5.2.百货部经理的OPL报OPL报表2食品部人员表审核后的5.2.百货部录入员经理审核OPL报表3ALC后的OPL订单5.2.ALC报表45.2.5第三章紧急订单作业程序1.0目的明确规范紧急订货作业流程，保证订货准确。2.0适用范围本作业流程适用于超市各门店食品、百货部。3.0职责3.1食品、百货部3.1.1准确填写订单申请表。3.1.2生鲜、食品、百货经理根据{审批权限}进行审批。北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范3.2ALC部3.2.1进行订货单录入。3.2.2订货单列印。3.2.3传真订货单给供应商。3.2.4与供应商确认订单是否收到。3.2.5送货日期已到,未送货应该进行催货并确认到货时间。3.3基本要求：3.3.1保证订货数量准确。3.3.2保证录入及时。3.3.3保证列印订单及时。3.3.4保证传真及时。3.3.5保证订货单供应商收到。3.3.3保证所订商品准时到货。4.0程序内容4.1相关部门主管根据畅销商品缺货报表、店内促销计划表及门店实际缺货情况填写订单申请表。4.2部门经理审核订货品项、订货数量(订购数量÷DMS=可销天数)是否合理。4.3ALC文员根据审批完成的订货申请单或OPL建议报表，录入电脑，列印订单，并传真给供应商。4.4ALC实已收到订单。4.5供应商应该按订货单日期，准时将货送到收货部，若未准时送货，ALC部文北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范员应该进行催货，一直到订单交货或(取消)为止。4.3紧急订单作业流程：（见下页）责任部责任部依据形成相关序号活动门/人员门/人员文件文件部门说明4.3.生鲜部相关主畅销商品订单申请生鲜部供应商1食品部管缺货报表表食品部未按订4.3.百货部经理店内促销订单申请百货部单日期2生鲜部副经理计划表表供应商送货应4.3.食品部文员OPL建议订单供应商进行催3百货部文员报表供应商货并确4.3.企划部文员订单审批定正确3ALC部权限送货时4.3.ALC部订单申请间4ALC部表4.3.OPL报表5订货单订货单北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范第四章商品订货作业程序1.0目的本流程保证开店前大进货、新品订货、快讯商品第一次订货、总部统一订货、采购订货、预伺款商品订货、短帐期商品或需要大量订货等订货操作的准确性，同时对订货权限作规定。2.0适用范围本作业流程适用于超市采购部。3.0职责3.1采购主管3.1.1设定订货数量3.2营运部组3.2.1传真订单3.2.2催货3.3采购经理及采购总监3.3.1对大进货量订单的订货金额作审核3.4基本要求：3.4.1订单的填写应由采购助理完成，由采购主管确认。3.4.2采购主管应依据以上大进货计划明细设定订货量，并打印订单。3.4.3新品订单应事先预估其销量，订货量以两倍楼面库存为宜。3.4.4快讯商品第一次订货应在快讯开始前一周到十天。3.4.5团购订单应有财务提供的订金收据和团购部提供的专业客户特殊订北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范单。3.4.6对于预付款商品，短帐期商品或其余需要临时大量订货的商品金额在3万以内的采购主管可确定，金额在3万以上的应报请采购经理及总监审批。3.4.7对于节假日时订货金额在10万以内的由采购主管确定，在10万在上的应报请采购经理及总监审批。4.0程序内容4.1经销商品订货作业流程描述：4.1.1填写订单4.1.2采购助理依据订货计划、填写订单。4.2审核4.2.1营运部组审核订单的订货金额是否符合权限标准。4.2.2如果符合标准则可直接下单。4.2.3如果不符合标准则应报请采购经理采购总监审核。4.3审核4.3.1采购经理及总监对不符合订货标限标准的订单进行审核。4.3.2如果允许订货则转由营运部组订单。4.3.3如果不允许订货则转由采购主管重新填写订单。4.4下单4.4.1.营运部组把审核通过的订单传真给供应商。北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范4.5经销商品订货作业流程序号活动责任部责任部依据形成相关说门/人员门/人员文件文件部门明大进货计4.5.采购主管采购主管划合同文订单1营运部组营运部组书促销协4.5.采购经理采购经理议总部统2及总监及总监一订货计4.5.营运部组营运部组划3营运部组营运部组专业客户4.5.特殊订单4订货金额4.5.权限标准5第五章门店收货作业程序1.0目的为规范供应商直送、直供及配送中心配送商品的收货流程，提高收货效率，特制定本管理规定。2.0适用范围本作业流程适用于超市采购部。3.0名词解释3.1直送商品：某些生鲜商品由供应商直接送到门店，门店根据实际送货数北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范量收货的商品。3.2直供商品：由供应商根据订单直接送到门店，门店根据订单来验收的商品。3.3配送商品：由总部配送中心统一配送的商品。4.0职责4.1采购部负责向供应商发送订单。4.2营运部各门店负责验收各类商品，并及时上架销售。4.3配送中心负责配送商品的收货，并及时向各门店配送商品。5.0程序内容5.1直送商品的收货5.1.1采购向供应商下达永续订单，只有商品的名称、规格、价格而无具体的数量。5.1.2供应商按照永续订单上的商品要求，每日给各门店定时送货（通常5.1.3门店根据永续订单上的商品名称、规格、价格，验收供应商送来的商品质量，清点数量。5.1.4门店要重点检查直送商品的质量，确保商品的质量关。5.1.5门店主管根据实际送货商品的名称、规格、价格与数量，填写空白北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范5.1.6门店主管将手写的《门店直送商品验收单》交给门店录入员，录入5.1.7收货人、主管及供应商在《门店直送商品验收单》上签字，门店主交电脑部。5.2直供商品的收货5.2.1购进行汇总后，向供应商发放各门店订单。5.2.2供应商严格按照订单上的商品名称、规格、数量、时间送货。5.2.3认。5.2.4关于商品质量：门店应严格遵守《商品质量验收标准手册》进行收货。如有任何问题，需请示店长，并与采购及时取得联系。5.2.5收货员将已签字的《订单验收单》交给门店录入员，录入员在电脑员北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范时用。5.3配送商品的收货5.3.1店。5.3.2中心将商品配送给各门店。5.3.3配送中心配送的商品，门店可清点整件数量，开箱抽查30%商品。5.3.4店收货人员和配送中心送货人员共同签名确认。5.3.5门店收货人员将签名确认的《门店配送商品验收单》交门店录入员，别交给电脑部和财务部。5.4收货汇总5.4.1每日门店录入员将当日各类商品收货情况汇总，填写《门店每日收一联由出纳于次日交给总部电脑部。5.4.2发现问题，及时解决。5.4.3门店录入员必须每周、每月填写《门店每周/北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范一式三联，一联留底，一联上交门店店长审核确认，一联由出纳于次日交给总部电脑部。第六章缺货管理作业程序1.0目的为规范供应商直送、直供及配送中心配送商品的收货流程，提高收货效率，特制定本管理规定。2.0适用范围本作业流程适用于超市采购部。3.0名词解释3.1缺货：在营运过程中，因门店主管未订货或供应商送货不及时等原因造成门店商品库存量不足或排面陈列不丰满或空缺。4.0职责4.1门店ALC：4.1.1每日检查已下订单并催货。4.1.2及时打印订单、传真订单。4.1.3每周一列印《畅销商品缺货表》并分发。4.2生鲜、食品、百货部：4.2.1主管、经理每日检查排面、库区存货。4.2.2及时、准确下订单和催货，避免缺货。4.2.3根据《畅销商品缺货表》检查实际库存和订单状况。4.3缺货处理：4.3.1及时补订单并催货。北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范4.3.24.3.3缺货排面处理。4.3.4通知采购部4.3.5到货陈列。4.3.6部门经理对门店原因缺货的处罚。4.4采购部：4.4.1缺货商品催货。4.4.2对供应商处罚。4.5基本要求：4.5.1门店主管、经理必须每日检查排面、库区存货。4.5.2主管应及时、准确下订单和催货。4.5.3ALC4.5.4门店主管、经理检查、稽核，避免缺货现象的发生。4.5.5采购部应积极协助门店的催货及与供应商的协调。4.5.6门店各部门严格执行缺货商品排面处理程序。5.0程序内容5.1缺货管理作业5.1.1及时订货，如有库存未陈列，营业员立即提货陈列。5.1.2门店主管仔细检查修改OPL报表，防止漏订、误订货等原因引起缺货。5.1.3ALC北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范确认到货日期。5.1.4门店经理每日检查排面陈列，稽核订货。5.1.5ALC缺货追踪。5.1.6主管根据《畅销商品缺货报表》检查商品的实际库存，检查商品订货状况和到货状况。5.1.7主管确认有无下单，未下单应立即下紧急订单。5.1.8有订单向供应商催单追货。5.1.9对缺货商品排面上放置缺货致歉卡。5.1.10登记缺货商品追踪表，每日跟进直至到货。5.1.115.1.12缺货商品的排面三天之内不准以其它商品填补。5.1.13供应商追踪缺货。5.1.14超过三天预计一个月内到货者，主管决定由相邻商品替补。5.1.15预计长期缺货者，经理决定重新调整排面。5.2缺货稽核处理规定：5.2.1营运本部及地区运营部负责对所属门店进行缺货稽核。5.2.2稽核人员直接对违反下列规定的行为，单品每次罚款营业员10元、主管5元、经理5元。5.2.3商品缺货后，未放缺货致歉卡。北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范5.2.4商品缺货后，未及时订货的，且未登记人缺货追踪表的。5.2.5缺货超过3天时间，而未提出解决方案的。5.2.6商品缺货后，未经批准以其它商品填补的。第七章供应商换货作业程序1.0目的明确规范供应商换货流程，保证换货及时准确。2.0适用范围本作业流程适用于超市各门店。3.0名词解释3.1换货：在营运过程中，因运输、保存及销售环节中各种原因导致的商品销售不畅或品质出现瑕疵而与供应商进行调换的动作。4.0职责4.1生鲜、食品、百货部：4.1.1准确填写换货申请单。4.1.2将商品送交收货部。4.1.3领取换回商品。4.2收货部：4.2.1检查换货申请单内容。4.2.2检查换货单据审批情况。4.2.3检查换货商品与单据填写货号、品名、数量的正确一致性。4.2.4检验合格接收办理。4.2.5完成与供应商的换货交付。北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范4.2.6将换货商品和记录交付申请部门。4.3防损部：监督换货现场的换货工作，确保换货商品与单据一致。4.4基本要求：4.4.1确保同一货号商品进行换货且与换货申请单内容一致。4.4.2确保换货商品质量要求。4.4.3确保换货商品数量正确。4.4.4确保换货工作快速、及时。5.0程序内容5.1生鲜、食品、百货部门相关主管根据换货商品需求，填写一式四联的“换货申请单。5.2生鲜、食品、百货经理按《审批权限规定》审批换货单；审批不通过退还相关部门主管。5.3收货部收货员依据换货申请单，检查换货商品是否与填写单据一致。5.4(换领时，通知相关部门主管携商品办理)。5.5当供应商携换货商品至指定门店收货部，在保安员的核对下，收货员与供(生鲜商品可)收货部进行换货作业后，第一联申请单位留存，第二联收货部留存，第北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范三联防损部留存，第四联供应商。5.6换货动作完成后，换货商品由换货部门领回入库／上架。5.7供应商换货作业流程描述：（见下页）北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范序号活动责任执行依据文件形成文件相关说明部门/部门/部门人员人员5.7.食品部相关主商品资料换货申请检查商质1换货申请百货部管换货标准单量，保质生鲜部期，包装5.7.食品部经（副）换货审批换货申请2换货核决审批百货部理权限单检查换货生鲜部商品货号、是否通过否收货部收货员换货申请食品部品名、规5.7.各部换货商品单百货部格、数量/3生鲜部重量是否单物审核否一致收货部收货员换货申请供应商通知供应单商换货品通知供应商项，数量和协议换货时间5.7.收货部收货员换货申请供应商分单（供应4办理退货生鲜部相关主单防损部商，部门，百货部管生鲜收货保标准卫部）换货商品运送食品部相关主食品收货收货部将换货商百货部管标准品入库/上生鲜部百货收货架标准换货申请单北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范第八章供应商退货作业程序1.0目的明确规范门店退货作业流程，保证退货及时准确。2.0适用范围本作业流程适用于超市加盟店综合超市有限公司下属各门店。3.0职责3.1生鲜、食品、百货部：3.1.1依据供应商资料及待退商品，填写商品退货单。3.1.2准确清点退货商品。3.1.3报部门经理及地区公司财务部审批。3.1.5将商品送交收货部签收。3.2收货部：3.2.1检查每笔商品退货单审批情况。3.2.2检查退货商品与单据填写货号、品名、规格、数量是否一致。3.2.3进行录人。3.2.4通知供应商取回待退货商品并于退货单上签名确认。3.2.5供应商未将商品取回前应负保管责任。3.2.6供应商十日后未领取退货，应向店长报告并协助处理。3.2.7负责分单／存档。3.3地区公司财务部：3.3.1审批退货单据金额，保证每笔退货商品均有帐款可扣。3.4保卫部：北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范3.4.1监督退货现场的退货工作，确保退货商品与单据一致，稽核放行。3.5基本要求：3.5.1保证退货货号、商品描述、规格、数量／重量与商品退货单一致。3.5.2保证退货录入及时。3.5.3保证退货单据正确归档。3.5.4保证退货商品有帐款可扣抵。4.0作业程序4.1退货申请4.1.1退货相关部门按待退商品及供应商资料填写商品退货单。4.1.2实际是退货数量应不大于电脑库存数量，否则按《负库存处理流程》更正库存。4.1.3退货相关部门将填妥的“商品退货单”送部门经（副）理审核。4.1.4“商品退货单送地区公司财务部根据供应商帐款确认有足够货款可扣抵后，签名确认。4.1.5退货相关部门将商品退货单连同退货商品送至收货部退货区会点，收货部确认商品退货单与实际商品一致后退货人员及主管在退货单“经办人”4.2录入通知：4.2.1收货部录入员根据商品退货单，按退货收货号码、供应商编号进行录入。4.2.2“商品退货通知统计表北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范供应商取回退货商品。序号活动责任部执行部依据文形成文件相关说明门/人员门/人员件部门4.3.相关主管供应商商品退依供应商整1退货申请生鲜部资料货单理退货商品。食品部百货部4.3.部门经理生鲜部商品退商品退2审批否生鲜部食品部货单货单食品部百货部供应商4.2.3“10日待领来夹。”4.3待领商品的保管：4.3.1收货部退货员将退货商品存入收货部退货仓库，并负责未领取商品的保管。4.4退货商品领取及处理：4.4.1供应商在十日内领取退货商品，由收货部凭商品退货单与供应商做“货已领取应商取走退货及确诊退货单。4.4.2退货单上确诊签名。4.5分单/存档：4.5.14.6商品退货作业流程：北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范百货部经（副）退货标理准4.3.财务部指定财务部财务部指商品退商品退财务确认是3人员审批否定人员货单货单否有帐款可据供应扣抵审核单物否商应付帐款4.3.收货部退货员商品退生鲜部4货单食品部确一致百货部4.3.收货部录入员商品退电脑退供应商按退货单录5通知\录入货单货数据入电脑4.3.收货部退货员商品退6待领取商品保管货单收货部退货员商品退供应商收货部供应商未领4.3.货单签收退保卫部回商品呈报7货单供应商店办理退货收货部录入员商品退财务部货单供应商方式后将处4.3.分单/归档申请部理记录付于8门退货单上。第九章理（补）货作业规范1.0目的丰满，以增强店铺吸引力。本文件为卖场商品整理及补货提供准则，以确保该项工作的正确进行。北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范2.0适用范围适用于食品部、百货部理货工作。3.0职责3.1营业当中各组营业员定时或不定时的巡视排面。3.2发现零乱的排面随手整理，使其整齐。3.3对陈列不饱满的商品，进行补货。3.4补货完毕后，再次进行理货。4.0作业程序4.1商品整理4.1.1意轻拿轻放。4.1.2架。检查时要一品一品检查，一个货架一个货架检查。4.1.3检查商品价签及POP容准确，不缺失。4.1.4否及时变价。4.1.5措施，防止或减少丢货损失。4.1.6箱边应与货架层板外沿保持平行。货架顶端商品包装箱不得以打开北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范形式放置，不得倒置以免影响美观。货架顶端商品的码放高度应符合要求，最上层包装箱与防火喷头的距离应在50厘米以上。4.1.7大排面。4.1.8理货时不能影响顾客购物。4.1.9永远保持通道卫生、通畅。理货时通道内应干净，无纸屑、杂物、包装箱、推车、栈板等。4.1.10理货时应为顾客提供服务：回答顾客问题、提供购物筐、协助搬运等。4.2商品补充4.2.1次是货架通道内的促销商品，最后是一般商品。4.2.2商品装车的高度不要超出1.5m破损或砸伤顾客。运输过程中要注意避让顾客并防止撞击货架、其他商品等。4.2.34.2.4北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范上报部门主管并与采购部及供应商协同解决。4.2.5更。4.2.6放原则与商品整理条款相同。4.2.7拆平空纸箱，连同栈板及其他杂物清出卖场，放于指定位置。4.3理货管理作业流程：责任部责任部依据形成相关序号活动门/人员门/人员文件文件部门说明4.3.生鲜部营业员补货1食品部营业员作4.3.百货部营业员业流2生鲜部营业员程4.3.食品部3百货部4.3.生鲜部4食品部百货部生鲜部食品部百货部第十章店铺市调作业规范北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范1.0目的1.1以制定相应对策，应对竞争。1.2真实反映超市及竞争对手商品状况。2.0适用范围适用于店铺市场调查工作。3.0职责3.1员工负责具体商品价格的记录。3.2主管负责本部组市调报告整理及市调工作计划安排。3.3主管负责本部组市调报告整理及市调工作计划安排。3.4店长负责整理全店市调报告及对竞争店形象调查（见竞争店形象调查4.0作业程序4.1市调方法4.1.1记录法来，市调过程中注意不要引起被调查店的反感。4.1.2观察法生状况等，观察了解竞争对手。4.1.3访问法北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范顾客和竞争店员工。4.1.3.1口头访问，要事先准备好调查提纲，态度应当和善亲切，切忌不礼貌地追问，调研人员应善于启发和引导调查对象。4.1.3.2书面访问调查即问卷调查，具体调查内容由各店自定（见4.1.4寻访供应商况是其它渠道无法得到的。4.2工作内容4.2.1A每月做一次市调。4.2.2新品调查4.2.2.1新品的定义。1)市场已存在一定时间，没有此种商品。2)市场新出的商品。4.2.2.2新品的增加，对很重要，此项是市调的重要内容。4.2.3竞争店变化调查加竞争店组织的活动，深入了解对手。北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范4.3市调实施填写竞争店市调报告[见附表一][见附表二]4.4市调中注意事项4.4.1市调的数据要清晰、完整。4.4.2市调不要引起被调店铺反感。4.4.3市调时间应是连续的，间隔不超过一周。4.4.4认真对待每一次市调，市调后要有对策产生。4.4.5原则上利用上班时间市调，也鼓励业余时间随机市调。4.4.6市调内容将是采取行动的依据，市调数据一定要真实。4.5相关表格4.5.1书面市调范例-------顾客咨询函4.5.2竞争店市调报告4.5.3竞争店形象调查表附件:4.5.4顾客咨询函顾客咨询函(范例)1、您对我超市员工的形象及服务方面是否满意。A．满意，主动招呼顾客B．比较满意，能够帮助顾客C．不满意2、您来我超市，经常购买哪一类商品。A．食品类B。生鲜类C。百货类北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范3、您对我超市的食品质量是否满意。A．满意B。比较满意C。不满意4、您到我超市购物的主要原因。A．家住附近B．价格低廉/合理C．商品齐全D．购物环境良好/购物方便5、您到我超市需要的时间/交通工具A．走路（15分钟30分钟30分钟以上）B．骑车（15分钟30分钟30分钟以上）C．坐车（15分钟30分钟30分钟以上）D．开车（15分钟30分钟30分钟以上）6、您经常去购物的超市A.A超市B.B商厦超市C.C超市D.XX超市E.其他7、您到我超市购物的平均购物次数。A．每天至少一次B.每周至少一次C.每两周一次D.一月一次E.偶尔来8、您对我超市的货场环境的感觉A．干净B.一般C.较脏乱D.感觉商品取拿方便E.感觉乱9、在现有的商品中，哪类商品吸引您？10、您对我超市的商品摆放放置是否满意？11、您对来我超市购物的方便程度是否满意？如不满意请提出建议。12、您对我超市购物设施有何建议？北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范姓名：联系电话：家庭地址：工作单位：耽误您的宝贵时间，谢谢合作！XX超市4.5.2竞争店市调报告（见下页）北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范竞争店市调报告1、市调目的地：A店：B店：C店：2、市调时间：年月日时部组：序号商品编码商品名称市调价格(A店)市调价格(B店)市调价格(C店)价格(H)差价（H-A）差价（H-B）差价（H-C）进价毛利率跟随售价跟随毛利率12345678910总计填表人：北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范3、市调总结市调总计________品，价格高于竞争店商品_________品，超市低于竞争店__________品。商品平均价（市调商品价格总和/市调商品总数）：竞争店商品平均价（市调商品价格总和/市调商品总数）：平均差价=竞争店商品平均价—商品平均价：4、竞争店变化（布局、量陈、陈列、新增设施等）5、竞争店新增商品6、竞争店员工及顾客随访内容7、建议店应采取的行动4.5.3竞争店形象调查表（见下页）1、市调目的地：店2、市调时间：年月日时调查项目优较优相同较差差备注时尚性门面、外墙协调性外外观、招牌、铺面协调性招牌、路灯照明效果观停车场秩序POP利用的充分性排面陈列整齐性店陈列的重点性陈列的吸引力内商品陈列量商品齐全性商品季节感商品地域性店内价签整齐性38/76北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范店内照明亮度店内照明色彩感店内通道通畅性店内卫生情况店内员工精神状态收银服务态度员工服务态度服务中心服务态度出租专柜整洁度出租区人员服务态度顾客忠诚度竞争店顾客人数总体打分:说明：优：5分较优：4分相同：3分较差：2分差：1分经调查，此竞争店在年月日与店相比为优（130分-110分）良（109分-89分）中（88分-68分）差（64分以下）第十一章店铺促销作业规范1.0目的明确规范商品店内促销作业流程，使门店执行店内促销有所依循。2.0适用范围适用于超市下属各门店。3.0基本要求：3.1店内促销商品不得和当期或下期快讯内容冲突。3.2店内促销同类的商品不得比惊爆商品更便宜(特例除外)。3.3店内促销商品必须确定有足够的货源。3.4生鲜商品每个组，每天至少要有二项以上商品做店内促销。3.5店内促销禁止负毛利，如特殊原因由采购总监核准签字。39/76北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范4.0作业程序4.1店内促销分为采购主导及门店主导二种。4.1.1采购主导：由采购主管与供应商确定店内促销品项售价及促销期间后通知门店相关部门。4.1.2门店主导：门店相关主管，挑选店内促销晶项、建议售价、促销期间后，销期间达成协议，并经理审批，采购主管通知门店相关主管订货：4.1.3对门店提出建议售价如果属负毛利(供应商不配合让利)但得另选其他品项替代(替代品项必须与原选品项、商品知名度、售价相当)。4.1.4采购主导店内促销应该于促销期间开始前二周通知门店。4.2门店相关主管依据促销商品DMS及陈列位置大小决定订货数量后交ALC下单4.3门店相关主管申请POP制作及编写广播稿后送客服部相关主管：4.4相关部门主管应该于促销结束后，进行促销结果总结，分析销售状况，例(货等)原因分析作为日后改善参考。4.5店内促销作业流程：序号活动责任部执行部依据形成门/人员门/人员文件文件相关部门说明采购主管4.5.1门店主导采购主导采购部相关主管门店挑选店确定店采购部采购主管商品店供应促销期间应该40/76北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范4.5.内促销内促销门店相关主管内促销商配合快讯档期2商品及商品售价计划表建议售及促销期价促销间期间门店主导店内4.5.采购审批通知门店采购部采购主管商品店促销必须经采3采购经理内促销购部门审批后计划表通知门店相关主商品店门店依据DMS4.5.门店订货门店管内促销及陈列方式决4ALC计划表定订货量人员美工人4.5.广播稿POP制作门店员5广播人员相关主商品店店内促销结束4.5.陈列销售门店管内促销后主管应该总6理货员计划表结分销售原因4.5.总结促销结果门店相关主商品店7管内促销相关经计划表理第十二章店铺晚间闭店作业程序1.0目的保证店铺安全。2.0适用范围41/76北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范适用于店铺晚间闭店作业。3.0职责3.1值班店长负责清场过程的指挥和监督，最后在防损清场记录上签字。3.2防损部负责带领防损人员清场和封场。3.3防损部稽查员负责检查超市员工、促销员工从员工通道离场情况。4.0作业程序4.1晚间闭店准备阶段：营业时间结束前15分钟，开始广播本店营业时间即将结束，每3分钟一次，结束前5分钟，每分钟广播一次。4.2如当时仍有顾客在卖场或收银台，则不能影响顾客选购，待顾客全部离店后再离开。4.3晚间闭店时员工作业要点4.3.1客服人员的工作要求1）进行晚间闭店广播及有关音乐。2）顾客所存物品取走后方可离店。3）店。4.3.2超市各营业小组工作要求1回。1）检查本区域堆头、端架、架内商品情况整理并补充商品。2）检查本区域的卫生，纸屑、空箱等整理干净。42/76北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范3）检查本区域的设备状态是否正常，发现问题须通知值班店长。4）晚间闭店广播时收取收银台处的滞留商品。5）13工作。6）开始做补货工作。7）集合值班经理做晚点名和讲评。8）打卡从员工通道离场。4.3.3收银人员工作要求1）防损负责人确认已无顾客后，通知收银主管。2）收银员须在最后一位顾客交款后，经主管批准按要求正常关机。3）清点货款，交保险柜统一封存。4.3.4出租专柜员工工作要求1）须站立送宾。2）当顾客离开本区后，整理所辖商品。3）更衣后从顾客通道离场。4.3.5电脑人员工作要求1）2）确定正在使用的收款机一切正常。3）确定一切进销存活动均已停止后，作当日营业数据处理。4）确定后台系统及硬件设备运行无误后，按规定正确关闭各操作系统及机器后离店。43/76北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范4.3.6外保人员的工作要求1）晚间闭店前半小时进入卖场，协助各营业组工作（收车、筐及巡视卖场顾客2）晚间闭店广播时，主要通道布岗，有楼层的依上而下顺序进行。3）清场作业时，重点检查门、窗、卫生间、角落、散仓、重型架后面、电线开关等处，见清场记录表[见附表一]。4）防损人员在清场广播后阻止继续入店的顾客。5）确认已无顾客后，由防损负责人通知收银组长及客服中心人员，并开始关闭卖场防火卷帘门和商店大门。6）先楼上、后楼下分批关闭卖场灯光，最后保留收银区灯光及岗哨2人。7）收银员撤离时，同时离开，保留值班灯光，值班店长及防损负责人共同监督落锁。8）对从员工通道离场人员进行检查。9）记录清场情况并由值班店长签字。10）防损人员整队离开。第十三章门店工作环境管理规定1.0目的为确保门店环境整齐清洁，以维护门店及库存区之5S要求并持之以恒，特制订本管理规定。2.0适用范围适用于公司各门店。3.0名词解释44/76北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范5S：整理(seiri)整顿(seiton)清扫(seiso)清洁(seiketsu)教养(shitsukei)。4.0职责4.1各部门负责责任工作区域的5S管理。4.2各门店店长及各部门经理负责门店及责任区域5S管理督导。5.0作业程序5.1整理、整顿：5.1.1办公区：5.1.1.1将本单位办公区域内的文具、文件、报表加以归类，使物品皆有定点定位，并排列整齐。5.1.1.2不需要的物品则依状况给予丢弃。5.1.1.3电脑、电话、计算器、办公桌椅等办公器材，若有损坏必需报废或维修处理。5.1.2卖场：5.1.2.1库存区()执行。5.1.2.2销售区含联营依《商品与陈列设备之清洁》执行。5.1.2.3过期、残次商品或物品依《商品残次破包作业程序》执行：5.1.2.4顾客走道不得有污渍、污水、纸屑、栈板，并保持干净的安全空间。5.2清扫、清洁：5.2.1办公区：5.2.1.1每日实施清洁工作。45/76北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范5.2.1.2各单位自行决定轮流值日方式，倾倒垃圾，并予以分类处置。5.2.1.3办公桌上下、电脑旁边维护清洁，不得堆置任何私人物品。5.2.1.4员工通道上不得有污渍、污水、纸屑，并保持干净的安全空间。5.2.2卖场：5.2.2.1商品陈列器材及商品清洁由各所属单位负责。5.2.2.2货架以下及走道由保洁公司负责清洁。5.2.2.3收银组主管负责整条收银线清洁工作人员安排。5.2.2.4收货组主管负责整个收货区清洁工作人员安排。5.3员工素养：5.3.1工作时间不可在卖场聚集聊天，不准串岗、脱岗。5.3.2工作时间不可在卖场吃零食(含库存区、操作间、收货区、试吃台等)。5.3.3工作时间不准看书、报，干私事。5.3.4工作时间不准在货架、柜台内存放私人物品。5.3.5工作时间不准嬉戏打闹，大声喧哗。5.3.6工作时间不可购物、不可预留商品。5.3.7工作时间不可与同事发生打架、吵架等行为。5.3.8工作时间严禁与顾客争吵。5.3.9工作时间，不准在卖场或办公区域内的任何地方睡觉。5.3.10工作时间内不准喝酒。5.3.11工作时间不得进行金钱赌博。5.3.12不得用拖板车载人滑行。5.3.13不得使用办公室电脑设备玩电子游戏。46/76北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范5.3.14不得在特定区域以外吸烟。5.3.15不得违背上级合理指示和要求。5.3.16不得私自换班。(直属上级同意除外)。5.3.17不得在公司乱丢垃圾，随地吐痰。5.3.18不得阻扰或影响他人工作的行为。5.3.19不得私自取用门店商品。(私自取用视同偷窃处理)。5.3.20不得在公司张贴小字报。5.3.21不得携带非法物品或武器进入公司。5.3.22不得假公济私或将公司财产占为已有。5.3.23不得向顾客或厂家索取或接受礼品、小费。5.3.24不得为他人代打考勤卡、捏造不实工作记录。5.3.25不得向他人及同行竞争者泄漏公司机密。5.3.26不得损害公司名誉，财产与利益。5.3.27遵守服务规范，主动服务顾客。5.3.28员工一律由员工出入口进出，携带物品应主动出示交保安检查。5.3.29穿着制服应将拉链拉至顶点，胸卡配戴在左胸前。5.3.30穿制服整洁干净，严禁穿凉鞋、拖鞋、短裤、超短裙、或拖地长裙上岗。5.3.31除补货时外，走道不可堆货，应随时保持通畅，补货时，商品亦应置于走道中间排列整齐，并留走道空间以利顾客通行。5.3.32栈板使用后应放置于指定位置。5.3.33员工长时间离开办公室，应关闭电脑以避免别人误用或浪费电源。5.3.34应迅速有效地完成自己的本职工作。47/76北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范5.3.35服从工作安排及时完成上级交付的工作。5.4商业安全：5.4.1本公司各单位执行工作时，所应注意安全事项，必须符合法规要求，必要时应建立相关工作指导书及宣传方式，使员工了解及遵守。具体参照各单位制定的设备操作指导书执行。5.4.2违反处罚规定依《人事管理》办理。第十四章店铺员工动线管理规范1.0目的各行其道，特制定本规范。2.0适用范围适用于各店铺。3.0职责3.1值班店长负责清场过程的指挥和监督，最后在防损清场记录上签字。3.2防损部负责带领防损人员清场和封场。3.3防损部稽查员负责检查超市员工、促销员工从员工通道离场情况。4.0作业程序4.1动线管理范围4.1.1顾客动线管理。4.1.2员工动线管理。4.1.3物流动线管理。4.2顾客动线管理内容48/76北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范4.2.1顾客动线设立应尽量使顾客能走遍整个卖场，使卖场无死角。4.2.2顾客进入卖场前如带有与超市销售的商品相同的物品，稽查人员包原则）.4.2.3顾客进入卖场前，如正在吃食品，稽查人员应主动提示顾客食用完毕后再进入卖场，以免造成不必要的误会。4.2.4顾客应从“入口”处进入卖场，不得随意跨越出口收银台，如遇有此种情况，收银员应主动、礼貌的提示顾客从“入口”处进入。4.2.5顾客进入卖场前应看到购物须知及各类告示牌。4.2.6顾客可以进入到卖场任意货位，但不得进入加工间、库房等工作域，如遇此种情况，工作人员应主动提示顾客离开。4.2.7在顾客动线上应设立醒目的指示牌指引顾客。4.2.8购物完毕，顾客应从收银台结款后离开卖场。4.2.9如顾客没有购物，工作人员应提示顾客从“无购物通道”离开卖场，不得随意穿越收银台或从“入口”处离开。4.3员工动线管理内容4.3.1员工进入店铺应能看到布告栏。4.3.2员工上、下班进出店铺的线路，可根据本店实际条件自定。4.3.3更衣完毕后打卡，履行考勤手续后，准时进入卖场。4.3.4员工进入各部（组）工作区，不得闲聊、办私事，应立即投入工49/76北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范作，整理货架、擦拭商品及货架卫生，并及时补货。4.3.5工作中运送商品应按本店规定线路行走，避免因上货而影响顾客挑选商品及购物。4.3.6员工在卖场行走时应避让顾客，不得与顾客抢路。4.3.7在岗员工不得购物，下班更衣后方可进入卖场购物。4.3.8下班后应先打卡再更衣，更衣后应依照本店自定线路离去。4.3.9营业结束后，离岗员工不得以任何理由进入卖场。4.4物流动线管理内容4.4.1物流动线指货物的移动线路。4.4.2收验货：店铺接收来货应到指定位置接收，由指定路线进入店内。4.4.3存货：本着“先进先出的原则，将陈货先行上架，新货分类入库，并码放整齐。4.4.4货。4.4.5残货清理：过期商品、残品先下架，一并拉入库房，单独码放，并立有明显标志。4.4.6收货部、部组人员、收银经理同时在场并签字。4.4.7场并签字。第十五章店铺商品储存和搬运规范50/76北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范1.0目的程序，以保证商品的安全。2.0适用范围各店铺的营运部组、收货部、大宗销售组及运输部门在商品储存与搬运的业务工作。3.0职责3.1有储存冷冻商品和保鲜商品的部组经理对存放商品的的冷冻冷藏库的温度控管负责。3.2各部组经理负责管理所辖库区的商品存放、商品质量、商品数量。3.3营运部组成员、送货人员对运输中和存储中的商品安全和数量负责。3.4营运部组经理、店长、审计部负责监督、检查。4.0作业程序4.1商品的储存温度、存放条件及负责人见“商品存放条件。商品存放条件类别商品储存温度要求存放要求负责人实施人记录表冷冻食品-18℃至-20℃商品底部有栈冷冻冷藏经营运各库温控记录板或架内组成员表保鲜食品、2℃至5℃商品底部有栈营运各库温控记录蔬果板或架内制熟食经理组成员表烟常温、干燥商品底部有栈酒饮经理营运组板或架内成员51/76北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范常温、干燥下部有栈板、家电经理营运组家电有码放高要求成员的不能超高饮料、罐0℃以上地面干燥、有副食调料经营运组头类商品栈板成员米、面、常温、干燥商品下部有栈副食调料经营运组纸巾板，或架内存成员放经理常温食品类必须放营运经理营运经填写库存商有保质期置于栈板上或理品保质期检商品包装箱内，不查表得直接接触地面。4.2商品有温度控管的营运经理，应安排组员每日进行5次的温度检查并记录，见“库温控记录表”(5次：8:30；10:30；14:30；14:30；21:304.3当发现温度不同于标准时，应立即通知值班店长，由值班店长安排联系工程部修复。4.4当冷冻或保鲜库短时间内无法修复，库内存放商品将要受到损失时，应组织人员将商品放入卖场的冷船或风幕柜中存放或另找库房存放。4.5饮料类、罐头类易冻裂的商品在冬季时应放置于卖场或者有暖气的库房中，防止冻坏商品。52/76北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范4.6库存商品的保质期控管4.6.1BC类商品存放。4.6.2各营运组在库存商品提入卖场时，应遵循先进先出原则，即先提生产日期靠前的商品。4.7商品的存放要求4.7.1冷库、保鲜库中易风干或未放置于箱内的商品应远离排风扇，且不拆包装，整箱存放。4.7.2库房商品应分类摆放，整箱商品码放整齐，不应倾斜、弯曲。4.7.3新入库的生产日期靠后的商品应放在原有库存商品的下部。4.7.4当旧货量较大时，不易倒放在新货上方，应由营运部组成员在新货堆上张贴提示“有旧货，此货不出”警示条。4.7.5库房应存放整箱商品。在接货时或整理库房时产生的破箱，应马上提出带入卖场。4.7.6转入库房的残品、次品应分类、分供应商放置于空箱内，箱外标明供应商名称，并注明应退货残次品的名称、数量。4.8商品的运输工作程序4.8.1运输/存储工具4.8.2平板车、地牛车、三轮车、汽车等。4.8.3运输设备完好无损，使用便捷。4.8.4放置商品的设备平台上应清洁、无异物、无水迹。4.9搬放要求53/76北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范4.9.1注意人身安全、商品安全，对于较多较重的商品应二人或二人以上配合搬运。4.9.2商品要轻拿轻放，不得摔、扔。如因失误造成商品损坏而无法销售和退货，由责任人照价赔偿。4.9.3有的商品外箱上标注不许倒置、不许倾斜，在搬运中要按照外箱要求去做。4.9.4果菜类等商品在搬运时应把易压、易碎产品放在上方。4.9.5搬运商品码放整齐，放置紧凑。4.9.6较重的商品放在下面，较轻的商品放在上面。4.9.7易碎产品整箱码放在运送车上时不应悬空放置，最多只能码放三层。4.9.8不应超出运输工具的承重量。4.10运输要求4.10.1拉运中速度适中。4.10.2观察地面情况及行人。4.10.32人或21人负责保护商品防止遗落。4.10.4外送商品采用三轮车送货时应有2人同行，一人在后保护商品，防止遗失。4.10.5损坏。4.10.654/76北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范伤人员。4.10.7的正常使用，此项工作由工程部来做。第十六章食百部门库房管理规范1.0目的为库房管理提供准则，提高库房的利用率。2.0适用范围各店铺的食品、百货部库房的管理。3.0职责3.1理货员负责库房的整理。3.2主管制定整库计划并安排实施。3.3保洁员负责库房卫生。3.4防损部负责库房安全。3.5主管、经理、店长负责监督检查。4.0作业程序4.1库房分区管理。由各部门经理指定划分区域，并画出库房分区图张贴在商品，未经允许不得占用其他部组空间。4.2100.00cm宽的通道,便于叉车进入及搬运商品。4.3需要在栈板上码垛的商品,应留有便于商品搬运的通道。55/76北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范4.4存放商品的货架或栈板不得阻碍消防设施或占用消防通道。4.5整库工作主要由理货员完成，主管负责安排时间和管理。4.6库房应保持干净、整齐，按单品分开码放，作到易取易放。4.7库房不得有散货及开箱商品，当发现有开箱商品必须上报防损部并查明原因。4.8各部组以系统生成的ABC类商品分析来进行商品库存控制，A类商品应保证足够的存货，并且放在最明显最易取放的位置；B类商品应有适量存货；C货。4.9库房内的存货区应和退货区分开管理。4.10整库时应同时检查商品保质期，外包装是否符合要求。4.11商品的码放应遵循先进先出的原则。原则上重的商品放在下面，轻的商品在上面。4.12收货后如将商品分类存放在库房，应把商品码放整齐，包装和名称向外。4.13如补货，到库房取货后，应及时把所剩货物码放整齐后，再拉货到卖场。4.14盘点时如需搬动商品，盘点完成后，应及时码放整齐。4.15商品不得直接放在地上，以免受潮或弄脏。4.16库区中应没有废纸箱、纸片、编织袋、坏损商品。4.17存货高度不得超过防火要求。库区应永远保持整齐卫生，通道通畅。4.18保洁员每天至少二次清扫库房卫生。56/76北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范4.19员工取货、放货时，防损人员必须在场。4.20库房内商品原则上压低到最低库存量，加快商品周转速度。4.21库房内做好防鼠工作，防损部每月做一次灭鼠工作，并注意人身及商品安全。库房内注意防火、放虫。第十七章门店食品卫生管理制度1.0目的严格的卫生管理制度是保持顾客安全的重要保障。2.0适用范围各店铺的食品卫生安全管理。3.0作业程序3.1食品加工人员及销售人员的资格3.1.1经区级以上卫生部门进行食品卫生教育培训并考试合格。3.1.2经区级以上卫生防疫站进行健康检查并取得健康合格证。3.1.3每年参加一次健康检查。3.1.4发现员工患有传染性肝炎、活动性肺结核、肠道传染病、化脓性或渗出性皮肤病、疥疮、手有外伤或其他有碍食品卫生的疾病时，应立即停止该员工的工作。3.2食品采购：3.2.1食品采购必须做到有计划，以销定进，并严格按订货计划收货，防止积压变质。3.2.2采购食品应向供货方提出质量要求并索取有关检验证明。3.2.3进口食品必须要求供货方提供口岸食品卫生检验报告。57/76北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范3.2.4严禁采购和收进有质量问题、有毒、有害、掺假掺杂、不新鲜和临近保质期的食品。3.2.5熟食收货时应加强验收管理，做到一看、二闻、三尝，杜绝不洁熟食及变质熟食上柜销售。3.2.6发现不符合卫生标准要求的食品应立即停止销售并及时与供方交涉解决。3.3食品的储存和陈列：3.3.1采购食品经质量验收后入库存放，按照食品储藏不同的温度要求，门店应设有一般食品仓库、低温冷藏库、冷冻库和各种冷冻冷藏陈列柜。3.3.2生、熟食品要分开，消毒药品、有强烈气味的物品不得与食品同库存放。3.3.3采购食品应做到先进先出，易坏先用。食品入库后应挂牌注明食品入库时间及保质期。经常检查食品的质量，发现问题及时处理。3.3.4散装易霉食品应勤翻勤晒，储存容器加盖密闭。3.3.5肉类、水产、蛋品等易腐食品必须放入冷库冷藏储存。3.3.6陈放生鲜商品的低架，必须垫放冰屑，商品应采用托盘封闭包装。及时清除和更换污迹冰屑。3.3.7蔬果商品必须用塑格盛放陈列，做到无腐叶、泥土。3.3.8保持所有商品的整洁干净，及时清除破损、漏液商品。3.3.9仓库经常开窗通风，保持干燥。3.3.10冰箱、冷库、冷冻冷藏陈列柜等应经常检查，定期化霜，保持霜薄气足、温度正常。3.3.1158/76北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范害工作。严禁使用各种鼠药。3.3.12分工包干定期大扫除，保持食品储存区域内外清洁。3.4食品加工人员及销售人员的工作卫生要求：3.4.1工作帽和一次性口罩，头发不得外露。3.4.2不留长指甲，不涂指甲油，不使用其他化妆品，工作时不佩戴戒指、手链等外露饰品和手表。3.4.3不得穿戴工作衣、帽进入厕所。3.4.4上班前、上厕所之后、处理被污染的原辅材料、不合格产品或从事与生产3.4.5不得将与生产无关的个人用品带入熟食加工和销售场所。3.4.6熟食加工和销售场所内严禁出现吃食物、吸烟、随地吐痰、乱扔废弃物和其它易污染食物的不卫生举动。3.4.7防止苍蝇、飞虫等飞入裱花间，通气口、下排水道均用钢丝网封闭，以防鼠害。3.4.8加工后的成品及时放入冷藏陈列柜销售。食品加工过程中产生的废弃物放入有盖垃圾桶定时丢弃。3.4.9在销售直接入口食品时，食品工作人员不得用手直接抓取食品，必须使用清洁的销售工具。3.4.10保持所有商品货架、货车、网篮的清洁干净，经常打扫和清洗。3.4.1159/76北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范应用干净纱布覆盖，防止污染。3.4.1235%酒精进行消毒杀冷藏柜，以防变质。3.4.13生鲜柜台及时用清水冲洗，不允许留有血迹。3.4.14保持食品区域的地面清洁，及时清除纸屑和污迹。3.4.15操作后，应仔细清洗设备、消毒用具，保持消毒水的清洁，在所有清洁工作结束后（关门后）打开紫外线灭菌灯。第十八章商品介绍规范1.0目的品介绍服务，促进店铺销售。2.0适用范围店铺的商品介绍服务。3.0职责3.1理货员为顾客介绍商品。3.2店铺所有员工执行“首问负责制。4.0作业程序60/76北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范4.1商品介绍时的行为要求4.1.1向顾客介绍时要态度和蔼，言语亲切、礼貌。4.1.2在顾客提问时要尽量放下手中的工作，先解决顾客的问题，当无法停止工作时，请别的员工协助，不能冷落顾客。4.1.3清楚，请人协助予以解答，不要说不知道。4.1.4在店铺允许的条件下，给顾客以适当的商品演示。4.2商品介绍时的知识要求4.2.1理货员应具备的日常基本知识4.2.1.1全店铺所售商品及其区域分布（细到小类）4.2.1.2本辖区每种商品本身的属性与特征、具体陈列位置。4.2.1.3全店铺每期促销信息，所辖区促销商品的品名、价格（原价、促销价4.2.1.4本辖区商品的储存方法、陈列环境。4.2.2理货员应具备的一般商品的知识4.2.2.1商品名称、规格4.2.2.2商品功效4.2.2.3商品价格4.2.2.4使用方法4.2.2.5注意事项和保管方法。4.2.2.6与其它同类商品比较的优劣势4.2.3理货员应具备的对特殊商品的知识61/76北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范4.2.3.1滋补用品1)员工应具备的知识有：商品分类、商品功能、商品品牌、主要类商品比较的优劣势。4.2.3.2贵重烟酒1)员工对酒类商品应具备的知识有：商品品牌、产地厂家、主要原料、酒的度数、酒的容量、价格、口味、与其它同类商品比较而言的优劣势。2)焦油含量、价格、口感、与其它同类商品比较的优劣势。4.2.3.3护肤品与面部清洁1)通常应具备的知识有：品牌与分类、功能、衡量指标、厂家产地、使用方法、使用注意与禁忌事项、价格、与其它同类商品比较的优劣势。4.2.3.4炊事用具1)通常应具备的知识有：分类与品牌、产地厂家、制造原料、功其它同类商品相比的优劣势、相关的衡量指标。4.2.3.5家具1)通常应具备的知识有：家具名称、家具类别、功能、家具材料4.2.3.6服装1)成人服装通常应具备的知识有：服装分类与品牌、服装面料、62/76北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范求、产地厂家、与其它同类商品比较而言的优劣势。2)儿童服装通常应具备的知识有：服装品牌、服装面料、衣服尺穿着禁忌、洗涤要求、保存要求、产地厂家、与其它同类商品比较的优劣势。3)鞋类通常应具备的知识有：鞋的分类与品牌、鞋的材料、鞋的的优劣势。4.2.3.7床上用品1)通常应具备的知识有：床上用品的类别、床上用品的面料、尺与其它同类商品比较的优劣势。4.2.3.8家电用品1)时间、保修地点、与其它同类商品比较的优劣势。2)服务、保修时间、保修地点、与其它同类商品比较的优劣势。3)电视机除了大家电类商品通常应具备的知识外还应具有以下知63/76北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范品比较的优劣势。4)VCD、DVD除了大家电类商品通常应具备的知识外还应具有以下知识：普通VCD与超级VCD及DVD的区别、进口与国产区别、价格、纠错功能、机器与其它同类商品比较的优劣势。5)冰箱、冰柜除了大家电类商品通常应具备的知识外还应具有以同类商品比较的优劣势。6)洗衣机除了大家电类商品通常应具备的知识外还应具有以下知识：机型及适用居室、洗衣机容量与家庭人员、洗衣机种类及使用功能间差异，与其它同类商品比较的优劣势。7)变频空调的概念、与其它同类商品比较的优劣势。8)排风扇除了小家电类商品通常应具备的知识外还应具有以下知9)电热水器除了小家电类商品通常应具备的知识外还应具有以下言的优劣势。64/76北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范10)燃气热水器除了小家电类商品通常应具备的知识外还应具有以6-4升；水压大，5.5-10升；水压正常，4-8能装置、安装与使用注意、与其它同类商品比较的优劣势。11)消毒柜除了小家电类商品通常应具备的知识外还应具有以下知其它同类商品比较的优劣势。12)微波炉除了小家电类商品通常应具备的知识外还应具有以下知性能、使用与维护、与其它同类商品比较的优劣势。13)电饭煲除了小家电类商品通常应具备的知识外还应具有以下知势。14)油烟机除了小家电类商品通常应具备的知识外还应具有以下知识：电机类型（离心式与涡轮式、深罩型、薄型与中型）及特点、噪音、风量、风压、吸烟方式、开关类型、与其它同类商品比较的优劣势。4.3员工（含促销员）应站在顾客的角度，向顾客如实介绍商品的各项功能，切勿单纯为销售商品过于积极推销。第十九章门店家电销售服务程序1.0目的本文件为家电商品的售卖工作提供准则，以确保该项工作的正确进行。65/76北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范2.0适用范围适用于家电组需要送货安装调试或需要带机安装的商品（如音响、空调、洗衣机、热水器、抽油烟机等）以及普通小家电商品的售卖及退货管理。3.0职责3.1家电理货员负责商品介绍及”外送订单”的填写工作。3.2理货员负责售后的联络，商品的搬运及送货手续的办理。4.0作业程序4.1一般家电商品的销售和服务4.1.1顾客有意购买时，可上前介绍该商品的功能，以及可退换日期、保修期、使用方法等内容。4.1.2顾客选中商品后，取出一个未开包装的商品，当着顾客打开调试，无问题后，再装箱到家电收银台付款。4.1.3条封好。4.1.4将收银小票粘在塑料袋或较大型的商品（如电扇、电饭煲）的外包装上。提醒顾客离店时交稽查员查验。4.2需送货上门安装调试的商品4.2.1厂商直接带机安装.4.2.1.1顾客选好需外送商品后，家电理货员协助顾客填写“外送订单（共四4.2.1.2顾客到家电收银台付款后，收银员在外送订单上签字确认。4.2.1.3顾客持机打收银小票到服务中心开具正式发票，服务中心在机打小票上66/76北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范加盖“发票已开”章。4.2.1.4家电理货员将顾客购物小票收回，粘贴在已填写好的外送订单的第一联(白色)上,并签字确认,同时持顾客正式发票及带机安装单到收银中心加盖“客服部及“现金收讫两个章。其中：“客服部章盖需对半盖在正式发票上；“现金收讫”章需盖在外送订单上。4.2.1.5顾客留存正式发票及外送订单第四联(粉色)作为收货凭证。4.2.1.6外送订单前三联由家电部组收回并存放于“待外送档”中。4.2.1.7家电部组按外送订单的顾客所留电话、地址通知厂家带机安装。4.2.1.8厂商须于指定日期免费为顾客上门安装，安装完毕后，厂家人员将外送点前将所收回外送订单合并开具送货票送到店铺,由家电部主管核实后,到收货部作验收单并审核。4.2.2货在卖场的商品（分为顾客自提和厂家送货两种情况）4.2.2.1顾客自提商品时1)填写外送订单，到收银台付款后，再由家电理货员将顾客所持的外送订单第四联收回。2)家电理货员携带商品与顾客一同到服务中心验明商品，并开箱检验，双方在外送订单上签字确认。3)稽查员检查以下内容：a)购物小票金额及发票金额是否与订单所列金额相符。b)符。67/76北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范c)外送订单上商品数量是否与商品数量相符。4)稽查员验明商品后，在正式发票和外送订单上加盖“检查”章并签字确认。5),第四联交与收货部。6)由顾客自行安装调试或自行同厂家联系。4.2.2.2厂家提取商品送货时1)顾客付款及办理外送手续与“厂商直接带机安装”中2.1.6程序相同。2)3)厂家提货时，出具“厂家通知单。4)家电理货员和厂家送货员一同到服务中心验明商品，并在外送订单上签字确认。5)稽查员检查以下内容：a)购物小票金额及发票金额是否与订单所列金额相符。b)符。c)外送订单上商品数量是否与商品数量相符。6)稽查员验明商品后，在正式发票和外送订单上注明“货已付讫”并签字确认。7)稽查员保留第二联，并将第三联交与收银中心。8)68/76北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范9)安装完毕后，厂家人员将外送订单第四联从顾客手中收回作为与在月末盘点之前返回店铺家电部10)核对并由家电部将第四联交与收货部留存。4.3如厂商带机