服务质量与有形产品质量有什么区别

第七计服务质量不同于有形产品质量什么是质量什么是服务质量服务质量与有形产品质量有什么区别什么是质量这又是一个说起来似乎人人都明白，但每一个人都说不明白的问题。服务质量肯定与有形产品质量不同。因为服务不是有形产品。但是，这个理由并不充分。服务虽然与有形产品不同，但是两者也有一致的地方。首先，服务可能包含有形产品的提供和使用。其次，服务特性可能包含有形产品的质量特性。因此，要想真正说明服务质量与有形产品质量的区别，仅仅说出服务不是有形产品这一点是不够的。我们还必须寻找更多的证据。为了找到这些证据，我们先从质量的定义说起。什么是质量什么是质量？国际标准化组织的定义是：一组固有特性满足要求的程度。我们已经知道：固有特性就是质量特性。所以，这个定义也可以理解为：一组质量特性满足要求的程度。我们还知道，质量特性包括产品特性、过程特性、体系特性等表现形式。所以，从这个定义中可以推导出有形产品质量的定义：一组有形产品的质量特性满足要求的程度。什么是质量我们必须注意“一组”这个词。“一组”意味着“不止一个”。而“不止一个”又意味着“至少两个或两个以上”。这就是说，质量是对满足要求的所有固有特性的综合评价。只有在满足要求的所有固有特性通通形成之后，才能产生质量评价的结果。因此，质量评价过程与质量形成过程并不是同步进行的。质量形成过程是质量评价过程的前提，而质量评价过程则是质量形成过程的结果。这是一个重要的证据。这个证据表明：国际标准化组织的质量定义仅仅适用于有形产品而不适用于服务什么是质量因为有形产品是过程的结果而不是过程，顾客只有在有形产品的生产过程结束之后才有可能评价其质量。而服务既是过程的结果也是过程，顾客在服务提供过程的每时每刻都有可能对服务质量做出评价。所以，我们不能用上述定义来解释服务质量，只能在上述定义之外重新寻找服务质量的定义。什么是服务质量什么是服务质量？标准的定义是：一组同时或先后发生的服务特性逐个满足顾客要求的程度。我们已经知道：服务特性不等于质量特性。因为服务特性是赋予特性而不是固有特性。所以，这个定义与国际标准化组织的定义有所不同。我们还知道：服务特性可能包含着质量特性。因为赋予特性在一定条件下可以反映出固有特性。所以，这个定义与国际标准化组织的定义又有联系。什么是服务质量更重要的是：在这个定义中，服务质量并不是对满足顾客要求的所有服务特性的综合评价，而是对这些服务特性的“逐个”评价。其原因在于：这些服务特性既有可能“同时”发生，也有可能“先后”发生。不管这些服务特性是怎样发生的，顾客在观察体验到这些服务特性的同时就在根据自己的主观感受评价着服务质量。因此，服务质量的评价过程和形成过程实际上是同步进行的，并且存在于同一个过程之中。这个过程就是组织与顾客接触的过程。图7服务质量的形成过程和评价过程形成过程评价过程服务特性接触过程什么是服务质量服务质量形成曲线与服务质量评价曲线的交点即顾客满意点。在这一点上，顾客对同时或先后发生的所有服务特性都感到满意。当服务质量形成曲线低于顾客满意点时，顾客对同时或先后发生的所有服务特性感到不满意。当服务质量形成曲线高于顾客满意点时，顾客对同时或先后发生的服务特性感到非常满意。服务务质质量量与与有有形形产产品品质质量量有有什什么么区区别别服务务质质量量的的形形成成过过程程和和评评价价过过程程的的同同步步性性，，就就是是服服务务质质量量与与有有形形产产品品质质量量的的根根本本区区别别。。因因为为从从有有形形产产品品来来看看，，质质量量形形成成过过程程和和质质量量评评价价过过程程是是不不可可能能同同步步进进行行的的。。质质量量评评价价过过程程只只能能在在质质量量形形成成过过程程结结束束的的时时候候才才能能开开始始。。为为什什么么服服务务质质量量的的形形成成过过程程和和评评价价过过程程会会具具有有同同步步性性呢呢？？其其原原因因来来自自于于服服务务与与有有形形产产品品的的区区别别。。服务务质质量量与与有有形形产产品品质质量量有有什什么么区区别别标准准指指出出：：服服务务与与有有形形产产品品的的区区别别使使服服务务特特性性无无法法像像有有形形产产品品特特性性那那样样固固化化在在一一个个物物质质实实体体上上面面，，而而是是分分解解为为许许多多无无法法集集中中控控制制的的有有形形或或无无形形特特性性。。对对这这些些服服务务特特性性的的逐逐个个控控制制就就成成为为控控制制服服务务质质量量的的关关键键。。这这就就是是说说，，有有形形产产品品特特性性固固化化在在物物质质实实体体上上，，服服务务特特性性分分解解在在接接触触过过程程中中。。有有形形产产品品质质量量是是由由物物质质实实体体的的固固有有特特性性所所决决定定的的，，服服务务质质量量是是由由顾顾客客在在接接触触过过程程中中不不断断产产生生的的主主观观感感受受所所决决定定的的。。服务务质质量量与与有有形形产产品品质质量量有有什什么么区区别别从服服务务质质量量的的形形成成过过程程来来看看，，顾顾客客在在接接触触过过程程中中不不断断产产生生的的主主观观感感受受就就是是服服务务质质量量的的评评价价过过程程。。从从服服务务质质量量的的评评价价过过程程来来看看，，顾顾客客在在接接触触过过程程中中不不断断产产生生的的主主观观感感受受就就是是服服务务质质量量的的形形成成过过程程。。服服务务质质量量的的形形成成过过程程和和评评价价过过程程实实际际上上是是顾顾客客在在接接触触过过程程中中不不断断产产生生的的主主观观感感受受的的两两种种不不同同的的表表现现形形式式。。图8接接触触过过程程与与服服务务质质量量的的关关系系组织织顾客客接触触过过程程服务务质质量量评评价价服务务质质量量形形成成服务务质质量量与与有有形形产产品品质质量量有有什什么么区区别别由于于服服务务质质量量的的形形成成过过程程和和评评价价过过程程具具有有同同步步性性，，所所以以服服务务行行业业中中常常常常会会出出现现1%否否定定99%的的现现象象。。什什么么是是1%否否定定99%呢呢？？就就是是顾顾客客只只要要对对一一个个服服务务特特性性感感到到不不满满意意，，就就会会说说服服务务质质量量不不好好。。而而根根本本不不去去考考虑虑对对其其他他服服务务特特性性是是否否感感到到满满意意。。这这种种情情况况，，在在顾顾客客评评价价有有形形产产品品质质量量时时是是不不可可能能出出现现的的。。1%就就是是1%。。99%就就是是99%。。服务务质质量量与与有有形形产产品品质质量量有有什什么么区区别别为什什么么顾顾客客评评价价服服务务质质量量和和评评价价有有形形产产品品质质量量会会有有如如此此之之大大的的反反差差呢呢？？为为什什么么顾顾客客在在评评价价服服务务质质量量时时就就具具有有主主观观性性和和片片面面性性而而评评价价有有形形产产品品质质量量时时就就具具有有客客观观性性和和全全面面性性呢呢？？是是顾顾客客反反复复无无常常？？还还是是顾顾客客存存在在偏偏见见？？其其实实原原因因很很简简单单。。顾顾客客在在评评价价有有形形产产品品质质量量时时，，有有形形产产品品的的所所有有特特性性都都摆摆在在前前面面，，顾顾客客不不客客观观不不行行，，不不全全面面也也不不行行。。但但是是顾顾客客在在评评价价服服务务质质量量时时，，有有些些服服务务特特性性可可能能已已经经发发生生，，有有些些服服务务特特性性可可能能尚尚未未发发生生。。而而引引起起顾顾客客注注意意的的可可能能只只有有一一个个服服务务特特性性。。顾顾客客的的这这种种主主观观性性和和片片面面性性，，实实际际上上是是由由服服务务质质量量的的形形成成过过程程和和评评价价过过程程的的同同步步性性所所决决定定的的。。服务务质质量量与与有有形形产产品品质质量量有有什什么么区区别别由于于顾顾客客不不可可能能同同时时观观察察到到所所有有服服务务特特性性。。又又由由于于顾顾客客必必须须对对自自己己所所观观察察到到的的服服务务特特性性立立即即做做出出评评价价，，所所以以顾顾客客对对服服务务质质量量的的评评价价就就必必然然会会产产生生主主观观性性和和片片面面性性。。但但是是，，顾顾客客的的这这种种主主观观性性和和片片面面性性并并没没有有偏偏离离事事实实。。因因为为服服务务质质量量不不是是一一个个静静止止的的物物质质实实体体，，而而是是一一个个流流动动的的感感觉觉过过程程。。顾顾客客对对一一个个服服务务特特性性的的感感觉觉不不好好，，就就会会破破坏坏顾顾客客对对整整个个过过程程的的最最终终感感受受。。服务务质质量量与与有有形形产产品品质质量量有有什什么么区区别别因此此，，对对于于顾顾客客来来说说，，1%就就是是可可以以否否定定99%。。因因为为所所有有的的良良好好感感觉觉都都被被一一个个不不好好的的感感觉觉破破坏坏掉掉了了。。好好心心情情没没有有了了。。一一个个没没有有好好心心情情的的人人，，什什么么都都会会感感觉觉不不好好。。从从心心理理学学的的角角度度来来看看，，顾顾客客是是完完全全正正确确的的。。顾顾客客并并没没有有错错。。如如果果你你认认为为顾顾客客错错了了，，就就说说明明你你既既不不知知道道什什么么是是服服务务，，也也不不知知道道什什么么是是服服务务质质量量。。服务务质质量量与与有有形形产产品品质质量量有有什什么么区区别别服务务质质量量说说到到底底是是由由心心理理因因素素所所构构成成的的。。因因为为服服务务质质量量取取决决于于服服务务特特性性。。服服务务特特性性是是赋赋予予特特性性而而不不是是固固有有特特性性。。这这些些赋赋予予特特性性则则来来源源于于顾顾客客的的主主观观感感受受。。因因此此，，服服务务质质量量的的评评价价过过程程实实际际上上就就是是顾顾客客主主观观感感受受的的形形成成过过程程。。这这一一过过程程遵遵循循的的是是心心理理学学规规律律。。1%否否定定99%就就是是这这种种心心理理学学规规律律的的反反映映。。但但是是同同样样的的心心理理学学规规律律，，有有时时也也会会引引起起截截然然不不同同的的结结果果。。因因为为顾顾客客不不仅仅会会用用1%否否定定99%，，有有时时也也会会用用1%代代替替100%。。服务务质质量量与与有有形形产产品品质质量量有有什什么么区区别别什么么是是1%代代替替100%呢呢？？就就是是顾顾客客只只要要对对一一个个服服务务特特性性感感到到特特别别满满意意，，即即使使其其他他的的服服务务特特性性略略有有不不足足，，顾顾客客也也会会认认为为服服务务质质量量好好。。这这就就是是所所谓谓的的““一一好好百百好好””。。因因此此，，我我们们在在评评价价服服务务质质量量时时，，既既要要尊尊重重顾顾客客的的意意见见，，也也要要对对顾顾客客意意见见深深入入分分析析。。服务务质质量量与与有有形形产产品品质质量量有有什什么么区区别别什么么是是1%代代替替100%呢呢？？就就是是顾顾客客只只要要对对一一个个服服务务特特性性感感到到特特别别满满意意，，即即使使其其他他的的服服务务特特性性略略有有不不足足，，顾顾客客也也会会认认为为服服务务质质量量好好。。这这就就是是所所谓谓的的““一一好好百百好好””。。因因此此，，我我们们在在评评价价服服务务质质量量时时，，既既要要尊尊重重顾顾客客的的意意见见，，也也要要对对顾顾客客意意见见深深入入分分析析。。服务务质质量量与与有有形形产产品品质质量量有有什什么么区区别别我国国古古代代有有这这样样一一个个故故事事：：齐齐国国的的相相国国邹邹忌忌身身长长八八尺尺多多，，长长得得十十分分魁魁伟伟漂漂亮亮。。一一天天早早晨晨，，他他穿穿上上衣衣服服，，戴戴好好帽帽子子，，对对着着镜镜子子端端详详了了一一番番，，问问他他妻妻子子说说：：““你你看看我我与与那那位位在在城城北北的的徐徐公公哪哪一一个个漂漂亮亮呢呢？？””他他妻妻子子回回答答说说：：““你你漂漂亮亮得得多多，，徐徐公公哪哪能能比比得得上上你你呢呢？？””城城北北的的徐徐公公是是齐齐国国闻闻名名的的美美男男子子。。邹邹忌忌不不相相信信会会比比徐徐公公更更漂漂亮亮。。所所以以又又去去问问他他的的小小老老婆婆：：““你你看看，，我我和和城城北北的的徐徐公公相相比比，，哪哪一一个个漂漂亮亮呢呢？？””小小老老婆婆回回答答说说：：““徐徐公公哪哪里里比比得得上上你你漂漂亮亮呢呢？？””过过了了一一天天，，从从外外边边来来了了一一个个客客人人，，邹邹忌忌和和他他坐坐谈谈时时，，又又问问客客人人说说：：““我我和和徐徐公公相相比比，，哪哪一一个个漂漂亮亮呢呢？？””客客人人回回答答说说：：““徐徐公公没没有有你你漂漂亮亮啊啊！！””服务质质量与与有形形产品品质量量有什什么区区别又过了了一天天，城城北的的徐公公亲自自到邹邹忌的的家里里来了了，邹邹忌忌就把把徐公公的面面貌、、身材材、姿姿态等等各个个方面面仔细细观察察了一一番，，深感感自己己没有有徐公公那样样漂亮亮，再再对着着镜子子端详详了一一会，，更感感觉自自己比比徐公公差得得很远远。到到了晚晚上，，邹忌忌睡在在床上上认真真思索索了一一番说说：““妻子子说我我漂亮亮是偏偏爱我我，小小老婆婆说我我漂亮亮是怕怕我，，客人人说我我漂亮亮是有有求于于我，，并非非自己己真的的比徐徐公漂漂亮。。”服务质质量与与有形形产品品质量量有什什么区区别顾客对对服务务质量量的评评价有有时也也会出出现这这样的的现象象。当当存在在利益益关系系的时时候，，顾客客对服服务质质量的的评价价也会会偏离离事实实。即即使不不存在在利益益关系系，顾顾客对对服务务质量量的评评价也也未必必恰如如其分分。但但是服服务质质量的的评价价过程程又离离不开开顾顾顾客。。所以以，评评价服服务质质量必必须有有科学学方法法。那那么，，什么么样的的方法法才科科学呢呢？古古人指指出，，“偏偏听则则暗，，兼听听则明明。””这就就是说说，在在评价价服务务务质质量时时不能能只听听少数数顾客客的意意见，，一定定要广广泛征征求大大多数数顾客客的意意见。。案例三三十四四李先生生在某某宾馆馆预约约了房房间。。可是是当他他来到到宾馆馆时，，服务务人员员告诉诉他房房间已已经订订出去去了。。李先先生感感到很很不满满意。。大堂堂经理理得知知后，，立即即给他他安排排了一一间豪豪华套套房，，并按按照标标准间间收费费，结结果李李先生生感到到很满满意。。请问问：李李先生生一开开始是是怎样样评价价服务务质量量的？？后来来又是是怎样样评价价服务务质量量的？？李先先生的的态度度为什什么会会发生生这样样大的的变化化？案例三三十五五王小姐姐喜欢欢喝星星巴克克的咖咖啡，，张先先生不不喜欢欢喝星星巴克克的咖咖啡。。请问问：王王小姐姐喜欢欢星巴巴克的的服务务质量量还是是有形形产品品质量量？张张先生生不喜喜欢星星巴克克的服服务质质量还还是有有形产产品质质量？？在两两种情情况下下，服服务质质量和和有形形产品品质量量是什什么关关系？？案例三三十六六陈小姐姐手持持10张卡卡前来来办理理转款款业务务。主主管见见她办办理业业务时时间较较长，，就专专门为为她开开了一一个窗窗口。。在办办理业业务过过程中中，主主管为为了取取得陈陈小姐姐的好好感，，对她她说：：“为为了你你，我我多开开了一一个窗窗口。。”陈陈小姐姐听了了很不不高兴兴，说说道：：“排排队的的人这这么多多，本本来就就应该该多开开窗口口，怎怎么说说为我我一个个人呢呢？””请问问：多多开窗窗口为为什么么还不不能让让顾客客满意意？如如何用用服务务质量量的定定义来来解释释？9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。21:02:3921:02:3921:021/5/20239:02:39PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2321:02:3921:02Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。21:02:3921:02:3921:02Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2321:02:3921:02:39January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20239:02:39下下午午21:02:391月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月239:02下下午午1月-2321:02January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/521:02:3921:02:3905January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。9:02:39下午9:02下下午21:02:391月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。21:02:3921:02:3921:021/5/20239:02:39PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2321:02:4021:02Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。21:02:4021:02: