某公司老板篇培训销售管理

老板篇培训助理篇销售代表篇客服人员篇课程纲要老板篇

2004年和君创业卫星课程整体规划简介新一年的和君文化信息系统建立——意见及建议的收集、统计、分析、反馈、改进渠道的建立和君平台的分析（优势、劣势、机会、威胁分析）和君与各机构的关系定位仅凭热情和信任能做好卫星课程代理吗借助和君卫星远程项目盈利的必备条件和因素培训助理篇

—开场白、结束语；—课程进行中的配合——细节处理—前期准备—案例研讨、游戏活动中如何组织学员，调动学员配合与参与—突发事件处理—学员异议解答技巧销售代表篇

心态调整执行力提高目标确定锁定你的客户销售技能提升目光远大确立目标终生学习持续创新顾客导向积极心态营销的成功之路戒骄戒躁勤勉敬业优秀销售人员的条件 学者的头脑 艺术家的心

技术者的手

劳动者的脚学习知识掌握技巧改变态度树立目标

我们的目标业绩技能知识行为环境环境

卫星课程卖的是什么？市场营营销学学中产产品的的含义义产品的的三个个组成成部分分企业利利润的的来源源产品（（服务务）清清单竞争壁壁垒=不不断创创新+优优质服服务+标准化化产品组组成要要素现状分析目标市场商品定位营销战略市场定位商品研发价格战战略定价价格调调整商品战战略生命周周期商品企企划功能延延伸品牌企企划商品研研发促销战战略广告战战略媒体战战略促销战战略公关战战略人员实实践事件营营销通路战战略代理商商经销商商特许经经营商商零阶通通路物流战战略营销目标定位战略市场渗透4P整合4-44-34-24-14C整整合合营销整合战术对顾客客进行行战略略上的的思考考并非所所有的的客户户都是是有价价值的的问题：：客户是是谁？？每类客客户对对公司司的价价值？？各类客客户的的盈亏亏平衡衡点？？客户的的过去去、现现在和和潜在在价值值“客户户”价价值的的定义义/标标准？？客户关关系的的货币币和非非货币币价值值如何认认识并并了解解因为有有需求求，所所以有有企业业、产产品与与服务务不同的的客户户有不不同的的需求求同一客客户在在不同同时间间的需需求可可能不不一样样客户的的需求求是运运动、、变化化的客户需需求可可以被被激发发而产产生需求有有隐性性的需求有有层次次划分分顾客的的不同同需求求拜访目目的行动计计划预期结结果1你你能否否在聆聆听别别人的的意见见时表表示兴兴趣？？2你你能否否用简简单易易明的的方式式呈现现你自自己？？3当当遇到到抗拒拒时，，你能能否保保持冷冷静和和避免免显出出你的的激动动？4你你可否否很快快了解解别人人的意意思或或令他他们清清楚地地做出出解释释？5你你能否否在不不引起起对抗抗的情情况下下处理理异议议呢？？6你你能否否以发发问形形式进进行交交谈？？7你你能否否把异异议押押后，，以便便不妨妨碍话话题之之进行行？8你你会会选选用用别别人人容容易易理理解解的的语语言言来来沟沟通通吗吗？？销售售人人员员职职业业能能力力自自我我测测评评9在在交交谈谈中中，，你你会会允允许许别别人人表表达达他他的的观观点点吗吗？？10你你能能用用自自然然而而友友善善的的方方法法向向别别人人表表达达你你的的兴兴趣趣吗吗？？11你你能能否否在在交交谈谈中中始始终终清清楚楚地地保保持持你你的的目目的的？？12你你能能否否以以提提问问方方式式去去迅迅速速地地了了解解当当时时的的处处境境？？13销销售售会会谈谈中中，，你你能能否否系系统统地地促促使使别别人人认认同同你你的的观观点点？？14你你能能否否有有效效地地总总结结你你的的产产品品呈呈现现，，以以便便增增强强客客户户记记忆忆？？15你你能能否否预预测测到到别别人人在在不不同同情情况况下下的的反反应应？？16你你有有没没有有充充分分用用字字、、图图和和举举例例等等手手段段辅辅助助你你阐阐述述观观点点？？接触触能能力力3+5+10+15个个人人评评分分争取取资资料料1+4+9+12个个人人评评分分提供供资资料料2+8+14+16个个人人评评分分影响响和和处处理理6+7+11+13个个人人评评分分总分分：：接触能力争取资料提供资料影响和处理2019181716151413121110987654电话话销销售售的的困困境境英文文字字母母不只只见闻闻其其其人声声方无无购法法买把把诚握握意对对电话话催催款款的销销自售售我人人管员员理效电电评话话估销销标售售准绩绩品没没问有有题销销清售售单产产获保保得持持终长长身久久客客客户户职业疲乏培训个人关系紧张张度时间0对事情的关心心程度销售失败的原原因销售的五大步步骤暖身动作与需需求探访解决性问题探究客户现况况所存在的问问题暗示性问题暗示客户问题题所可能导致致的损失探究性问题引导问题解决决后可能产生生的价值情景性问题掌握/了解客客户情景您现在使用………？公司有多少员员工呢？你对目前的服服务满意吗？？这些问题是否否会导致成本本增加？若把这问题克克服可带给您您多少价值？？演练：克服异异议你们这也太贵贵了！我考虑一下！！尽管我很喜欢欢你的提议，，但我已决定定与签约约了。给我留份资料料，需要时我我通知你。我认为你不了了解我们的情情况。我不需要。我看我们下个个月找个时间间再谈一谈吧吧。我自己不能决决定，在下周周我会安排你你与我的同事事见面……顾客的顾虑与与隐忧传给他一份你你亲笔写的诚诚恳的信，顺顺便再提交方方案恰当地约请他他出来喝喝茶茶您一定是有什什么顾虑，我我想我可以为为您做点儿什什么冒昧问一下，，是不是有一一些顾虑使您您不好做决定定迟迟未做回复复客户在回避你你-换人接洽洽-推脱不在在-尚在考虑虑-“这事先搁搁一搁吧。””不犹豫、明确确地提出自信、迅速而而不急躁不要说太多题题外话防止不相关的的人介入预设交易底线线，不可轻易易退让脸部表情肢体语言语气言词气氛最终–缔缔结合约获取承诺侦测购买讯号号重述顾客价值值试探成交显示高度兴趣趣与认同侦测购买讯号号提出异议显示焦虑（决决策风险）自我合理化如果（客户问问题）确实能能因（解决方案案）而得到解解决，得到（客户价价值）“我提个小建建议：我们不不妨先进入下一步骤骤讨论。”善用提问法成交技巧临门一脚-关关键业务时刻刻促成技巧15大策略善用提问法豪猪法选择法约束法引入法有效倾听认真倾听，适适时确认让人说完，记记下重点秉持客观，开开阔胸怀掌握客户真正正想法赞扬恰当时机不违心避免长篇大套套为人着想认真倾听，适适时确认让人说完，记记下重点秉持客观，开开阔胸怀掌握客户真正正想法或缺法试水法法领导法微不足道法播种法客服人员篇如何获取潜在在客户资料如何与客户有有效沟通课程开始前要要做什么课程进行中要要做什么课程结束后要要做什么长期的、战略略的客户关系系维护1、为什么我我们得做好客客户关系？（（这对我们会有什么好处处？）2、为什么现现在得做好客客户关系？（（如果现在不做会有什么么后果？）3、为什么我我要操这个心心？（如果不不操这个心会有什么坏处处？）每个问题只能能用三十秒钟钟：什么是顾客满满意？期望获得得（反馈）营销的目的：：不断地使客客户保持长期期满意标准化个个性化努力满足最有有价值的客户户在每一次互动动中发现并满满足客户的一一系列要求技术表现与组织的互动动情感要素核心流程与系统支支持客户满意度的的影响因素影响顾客满意意度的主要因因素虚伪冷漠反应慢损害竞争对手手的声誉不易做生意或或下订单对您的顾客想想当然话说得太满思想消极懈怠怠急于多做几笔笔生意专业包装或形形象不够解释您为什么么“不能”的的借口太烂锱铢必较商品品质不良良固步自封差劲的训练服务的程序面面与个人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D程序面个人面时限流程适应性预见性信息沟通顾客反馈组织和监管仪表态度关注得体指导销售技巧礼貌解决问问题服务管理要要素情感因素与组织的互互动技术表现流程和支持持核心产品/服务尊重欣赏认同更好到接待待友善有益谦逊产品性能产品质量价格+_及时供应精确性获得信息服务保证运输担保支付选择营业时间延延长迷惑失落失望粗鲁漠不关心错误地对待待延迟阻塞排队等待不灵活性复杂性文牍主义++++____服务效率-识别顾客需需求需要了了解优质服服务的时间间要求预测顾客需需求，需要要领先顾客客一步！预定时间等候时间回应时间服务时间交货时间保证时间修正之速度延迟时间优质客户服服务标准反馈速度及及结果工作配合执行能力本位主义官僚主义期望值营造造孤岛文化优质服务的的障碍沟通障碍关系营销的的概念预防拒绝成销售团队队将客户转化化引导承诺计划关系承诺维持开始即定位位在“如何何将客户转转化成销售售团队”规划如何协协助客户创创造最高价价值如何表现双双赢，建立立长期伙伴伴关系专业形象与与优势资源源获取对方方之兴趣如如何建立信信任与安心心感以具体事实实获取对方方的认同以量化的价价值获得对对方承诺以具体服务务架构实现对客户户的承诺透过优质的的服务创造再销售的的机会品牌关系疏远的关系系私人化程度度关系营销的的层次面对面关系系客户关系管管理专家的的特征实用的客户户关系管理理策略的概念概念到营销销概念在概念下的的发展成本的考量量：海量存存储、快速速检索、有有效分析软件的基本本评价标准准：主动的的动态的在营销概念念下的发展展与四种不同同企业类型型激烈的市场场竞争下营营销的演变变广告，公关关（创意营营销、礼品品选择），，电话营销销转移成本客户档案客户细分工作步骤客户关怀动态数据库库客户资料内内容姓名英文名昵称性别年龄（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格类型兴趣爱好受教育情况知识面审美观点理想特殊嗜好消费习惯口味喜欢的颜色忌讳交通工具主要纪念日家庭住址家庭成员情况级别全年销售额所在行业职位收入水平电子信箱电话工作方式工作地域特征入网时间历史服务资料使用增值业务情况产品结构组织结构信用度营销模式网址价格体系销售政策产品态度企业性质客户资料内内容清晰的客户户记录是指指导行为的的重要因素素之一，对对你需要有有规律拜访访的客户更更是如此。。客户记录会会节省时间间，保证准准确性，提提供帮助您您进行下次次联系的一一切信息。。建议对客户户建立中的的信息分成成五类：注意：你是是为了你的的公司而记记录，而不不是为了你你自己。因因为有一天天你不再拜拜访那个客客户了，别别人将不得得不对此客客户进行接接管。基本细节如姓名、地地址、传真真号码、银银行账户号号码等商业细节个人细节后勤细节商业记录如公司的发发展计划，，财务年度度的起止时时间等如生日、兴兴趣、爱好好、个人偏偏见如优先送货货等过去曾经与与公司达成成交易金额额及其他情情况等*是否使用过同类产品？*是否知道本公司产品？*对本公司产品了解多少？了解什么？*对其他公司同类产品了解多少？*是否知道其他人在用该产品？*是否知道使用该产品如何获得价值？*是否知道产品质量不好的后果？*是否知道产品或服务的时间质量的影响？*对方在采购决策中的影响力是多少？*采购决策的人数？客户状态分分析表-客客户意愿评评估*客户的学历状况如何？*客户平常阅读报纸，杂志，图书的情况如何？*客户是否迷信？算命，风水，易经，八字？*客户对自己企业或者个人的评价？感觉？*客户从事商业活动的时间？*客户是否经历过坎坷？*客户在行业中的位置？发展趋势如何？*客户周围的人对他的评价和认知如何？*是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？*商业以及生活在客户心目中所占的比重如何？客户状态分分析表-客户素质评评估1在企业内部，，只有成本。。21世纪，没有危危机感是最大大的危机。如果有一个项项目，首先要要考虑有没有有人来做。如果没有人做做，就要放弃弃，这是一个个必要条件。。20世纪是生产率率的世纪，21世纪是质量的的世纪，质量量是和平占领领市场最有效效的武器。把一件简单的的事做好就不不简单，把每每一件平凡的的事做好就不不平凡。自古古以以来来的的伟伟人人，，大大多多是是抱抱着着不不屈屈不不挠挠的的精精神神，，从从逆逆境境中中挣挣扎扎奋奋斗斗过过来来的的。。05-1月月-2321:151月月-23科学技术术的进步步将会给给人们的的生活带带来巨大大的影响响，而人人们要不不断适应应这种时时代的变变化，而而不要坐坐等未来来，失去去自我发发展的良良好机2023/1/5会。2023/1/521:15:56不只奖励励成功，，而且奖奖励失败败。一个人想要要成功，就就要学会在在机遇从头头顶上飞过过时跳起来来抓住它。。这样逮到到机遇的机机会就会增增大。21:15:5621:151月-23公平不是总总存在的，，在生活学学习的各个个方面总有有一些不能能如意的地地方。但只只要适应它它，并坚持持到底，总总能收到意意想不到的的成效。花费数百元元买一本书书，便可以以获得别人人的智慧经经验。然而而，如果你你全盘模仿仿，不加思思考，那有有时就会画画虎不成反反类犬。不能搞平平均主义义，平均均主义惩惩罚表现现好的，，鼓励表表现差的的，得来来的只是是一支坏坏的职工工队伍。。1月-2321:15利人为利已的的根基，商业业经营上老是是为自己着想想，而不顾及及到他人，利利也就可能随随之“飞”了了。管理就是把复复杂的问题简简单化，把混混乱的事情规规范化。质量等等于利利润。。1月-2321:1521:15:56失败并并非坏坏事，，一次次失败败能教教会你你许多多，甚甚至比比你大大学里里所学学的还还有用用。喷泉泉的的高高度度不不会会超超过过它它的的源源头头;一个个人人的的事事业业也也是是这这样样，，他他的的成成就就绝绝不不会会超超过过自自己己的的信信念念。。05-1月-23机会并不不会自动动地转化化为钞票票只花一元钱钱的顾客，，比花一百百元的顾客客，对生意意的兴隆更更具有根本本性的影响响力。21:15:5619:111月-23做事事，，不不止止是是人人家家要要我我做做才才做做，，而而是是人人家家没没要要我我做做也也争争着着去去做做。。这这样样，，才才做做得得有有趣趣味味，，也也就就会会有有收收获获。。1月月-231月月-23战略略越越精精炼炼，，就就越越容容易易被被彻彻底底地地执执行行。。他之之所所以以为为自自己己所所领领导导的的微微软软而而感感到到自自豪豪，，是是因因为为在在这这个个团团体体中中聚聚集集了了一一大大批批与与他他一一样样热热爱爱微微软软事事业业的的人人。。2023/1/521:15:56一个个成成功功的的决决策策，，等等于于90%的信信息息加加上上10%的直直觉觉。。我们们并并不不鄙鄙弃弃一一切切有有恶恶习习的的人人，，但但我我们们鄙鄙弃弃一一点点美美德德都都没没有有的的人人。。20.2.181月月-2321:1521:15:561月月-231月月-2321:1519:09:5820.2.181月月-2321:1521:15:5621:15:56在市市场场竞竞争争的的条条件件下下，，首首先先是是员员工工素素质质的的竞竞争争。。建立立自自信信的的最最快快最最确确实实的的方方法法，，就就是是去去做做你你害害怕怕的的事事，，直直到到你你获获得得成成功功的的经经验验。。管理理不不是是独独裁裁，，一一个个家家公公司司的的最最高高管管理理阶阶层层必必须须有有能能力力领领导导和和管管理理员员工工。。在没出现不同同意见之前，，不做出任何何决策。9:15:56下午1月-23细节的不等式式意味着1%的错误会导致致100%的错误。第一，不许说说竞争对手的的坏话；第二二，不许说竞竞争对手的坏坏话；第三，，还是不许说说竞争对手的的坏话。加强用水设备备管理，堵塞塞水的跑冒滴滴漏！我今天就要打打败你，我不不睡觉也要打打败你，这是是我们的文化化。今后的世界，，并不是以武武力统治，而而是以创意支支配。省钱就是挣挣钱。9:15下下午2023/1/521:15失败是成大大事者之母母。创新就是创创造一种资资源。幸运之神会会光顾世界界上的每一一个人，但但如果她发发现这个人人并没有准准备好要迎迎接她时，，她就会从从大门里走走进来，然然后从窗子子里飞出去去。一个有信念念者所开发发出的力量量，大于99个只有兴趣趣者。产品品质质量量是是生生产产出出来来的的，，不不是是检检验验出出来来的的。。2023/1/521:15:56将合合适适的的人人请请上上车车，，不不合合适适的的人人请请下下车车。。2023/1/521:15:56授权权并并信信任任才才是是有有效效的的授授权权之之道道。。领导导者者是是能能够够将将一一群群人人带带到到他他们们自自认认为为去去不不了了的的地地方方的的人人。。谢谢谢各各位位！！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。21:15:5721:15:5721:151/5/20239:15:57PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2321:15:5721:15Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。21:15:5721:15:5721:15Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2321:15:5721:15:57January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20239:15:57下下午21:15:571月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:15下下午1月-2321:15January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/521:15:5721:15:5705January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。9:15:57下下午午9:15下下午午21:15:571月月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。21:15:5721:15:5721:151/5/20239:15:57PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2321:15:5721:15Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。21:15:5721:15:5721:15Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月-231月-2321:15:5721:15:57January5,202314、意志坚强强的人能