某公司客户满意度调研报告研发成本反馈专场

2009年7月2009年客户满意度调研报告研发成本反馈专场报告结构总体数据总体改进建议ABC部门相关数据什么是忠诚度调查忠诚度调查是产品供应商了解其业主体验，借以改进工作表现的管理工具。客户期望实际体验/商家表现忠诚度（客户印象）购买口碑传播首购再购有效推荐品牌故事传播产品表现服务表现品牌形象组织战略执行客户导向意识忠诚度调查的作用业主忠诚度调查KPI考核决策辅助工作改进什么是忠诚度调查现场研讨忠诚度数据反馈交流小结总结整理形成行动计划跟踪和反馈1234515：10－15：2514：30－15：1015：25－15：30？月？日前明年？月通过行动来改进、提升行动建议职责部门三个月回顾结合本次调研结果，建立客户需求导向的“设计指引手册”（包括：基本原则、实际案例分析、“错题本”等）设计部

加强设计团队与精装团队之间的早期合作设计部精装小组+工程部精装小组

提高设计师平衡外立面和居住功能的能力@培训、交流、集体讨论@结合“项目复盘”活动，定期组织设计师回访入住半年的典型业主家庭设计部设计部

加强审核户型设计方案是否满足业主居住功能@和专业家装公司合作，对户型设计进行优化@安排触觉敏锐的业主进行户型测试设计部设计部

加强对典型客户群体生活习惯及其变化趋势的了解@客户消费行为习惯和观念变化对户型、装修的影响

@梳理不同客户群体对户型、装修的价值敏感点营销部

发展方法管理客户对户型的不切实际的预期营销部、客服部

这次报告反馈和讨论结束后，各部门要制定具体行动计划，例如：改进计划模板忠诚度概貌——总体B1B：再购意向36%C：推荐意向55%A：总体满意度47%2009年众美客户忠诚度

=24%A1综合考虑众美的产品和服务，您对众美的总体满意度如何？A2如果您家有打算再次购房，请问在多大程度上会再次选择众美的楼盘？A3如果有亲戚、朋友考虑买房，您在多大程度上会向他推荐众美的楼盘？样本量N=519众美的客户忠诚度为24%。客户满意度为47%，再购意向为36%，推荐意向为55%。

众美准业主（现代城）忠诚度为16%，和赛惟数据库中位值差距36%，和良好水平差距41%。

众美稳定期业主（凤凰城一期）忠诚度为35%，和赛惟数据库中位值差距27%，和良好水平差距36%。

此数据表明，众美地产和小业主的客户关系基础非常薄弱，须引起管理层重视。忠诚度概貌——行业比较B1-36%-41%-27%-36%忠诚度概貌——不同购房方式对比B1委建类小业主对众美的忠诚度为21%，显著低于个人购房小业主忠诚度38%。不管个人购房还是委建，业主的忠诚度随时间推移均稳步提升。A1a.对于众美产产品和服务务最满意的的地方——业主心声“结构合理理，户型科科学，南北北通风好。。”“人车分流流，地下车车库做的比比较好。””“房间结构构合理，户户型设计较较好。”“户型比较较好，采光光通光，公公摊面积少少。”“房子户型型结构设计计比较科学学，实用。。”“户型可以以，尤其错错层设计美美观。”“户型布局局合理，小小区环境干干净。”“房间面积积大，活动动空间大，，房内结构构比较美观观。”凤凰城一期期－房屋设设计（2）“外观造型型好不呆板板，很流畅畅，有动感感。”“户型好，，采光好，，舒适。””“楼间距大大，宽敞。。”“房子的结结构很好，，光线也很很好。”“人车分流流，地下室室直接入户户。”“众美的户户型结构比比较合理。。”“户型较好好（通风，，采光好，，尤其错层层结构）。。”“户型比较较多，户型型设计好。。”“设计户型型好，南北北通道好，，通风，顺顺畅。”凤凰城一期期－房屋设设计（3）“布局感觉觉大气。””“众美产品品的户型比比较好，结结构比较合合理”“户型设计计好，实用用。”“房屋建筑筑外观漂亮亮。”“户型设计计好,房间布局合合理。”“小区规化化比较满意意,感觉舒适。。”“户型结构构合理；楼楼间距大。。”“楼间距比比较合理，，较大。””“小区总体体布局，户户型好，采采光好。””凤凰城一期期－房屋设设计（1）A1a.对于众美产产品和服务务最满意的的地方——业主心声“楼下面的的花园漂亮亮。”“小区及周周边绿化环环境好。””“环境绿化化规划合理理。”“环境好，，绿化的面面积大，感感觉舒适。。”“卫生和环环境好，地地面干净，，绿化美观观。”“环境绿化化好，树多多。”“整体小区区规化比较较好，绿地地多。”“社区绿化化很好，空空气好。””“环境好，，到点放轻轻松音乐。。”凤凰城一期期－环境景景观（1）“环境好，，安静，绿绿地多。””“绿化做的的不错，植植物多，好好看舒适。。”“楼区下面面的花园漂漂亮。”“众美小区区的环境比比较满意，，绿化好。。”凤凰城一期期－环境景景观（2）A1b.对于众美产产品和服务务最不满意意的地方——业主心声凤凰城一期期－房屋设设计“厨房设计不不好，暗，，采光差。。”“地下室台台阶应改为为斜坡的，，方便出入入。”“纱窗总有有问题，窗窗户设计不不合理。””“节能设施施系统设计计不太好。。”“房内结构构不满意，，空间不通通畅。”“众美的产产品没有储储藏室。””“众美产品的的隔音性很很差。”“房子设计计不好，一一层建筑，，挡住了我我家二楼的的窗户。””“门框尺寸寸不一样，，三个门三三个尺寸，，窗户不平平，门与门门框的设计计不合理。。”“隔音问题题，房间内内谈话别层层易听到。。”“客厅太大大，卧室太太小。”凤凰城一期期－环境景景观凤凰城一期期－配套“健身器材材不齐全。。”“娱乐器材材及活动少少或没有。。”“文体娱乐乐设施没有有，也无医医疗设施。。”“小区的健身身器材太少少，应该再再添加一些些。那些器器材好像都都是摆摆样样子，小孩孩去玩玩，，大人没有有活动场所所。”“电梯总是是坏。”“地下停车场场一下雨就就漏水，一一直未解决决。”“暖气管道堵堵塞,影响我家取取暖。”“交通不便便，缺少银银行等设施施。”“缺乏老人人健身器材材。”“没有门诊诊（就医问问题），儿儿童娱乐设设施不多。。”“绿化覆盖盖不行。””“绿化不好好植物质量量不好，不不成活。””“绿化差，，补栽不及及时。”“绿化应再再加强，枯枯死的太多多了。”“小区绿化化不好，枯枯木多。””“环境绿化化不好，植植物死的多多，维护人人员不专业业。”“园林维护护不好，植植物总死。。”A1a.对于众美产产品和服务务最满意的的地方——业主心声“外观非常常漂亮，工工作人员服服务态度非非常好，环环境也特别别的幽雅，，它的氛围围都还可以以。”“小区设计计外观好看看。”“房子的户户型我很满满意。”“设计比较较好，绿化化比较好。。”“房子结构构还可以。。”“户型结构构还不错，，楼间距。。”“房子楼间间距，结构构比较好。。”“楼间距在在整个石家家庄来说是是比较不错错的。”凤凰城二期期-房屋设计“环境还可可以，参考考一期，小小区建设还还不错。””“小区周边边的环境好好。”“小区环境境好，楼间间距合适。。”凤凰城二期期-小区环境A1b.对于众美产产品和服务务最不满意意的地方——业主心声“在没有和和业主进行行协调沟通通的条件下下私自改变变了业主的的户型。””“结构有变变化，没有有跟业主商商量。”“房子的户户型改了也也没通知我我们，建好好了房才告告诉我们，，地下室的的价格太贵贵。”“户型不行行,户型也改了,也不告诉我们们。改的户型型看得实在不不顺眼。面积积增加了,钱多交了,户型改得非常常不满意。公公摊大了不少少。但心里堵堵得慌，没有有做任何解释释。”凤凰城二期-变更（1）“更改了户型型设计,没有与业主沟沟通,已经定下来了了。”“改变图纸没没有跟业主主进行协商。。”“早就把贷款款就交了，房房子拖了很多多年，房屋结结构变更，也也没有通知我我们，跟我们们当初签约的的时候不一样样。”“交房时间没没兑现承承诺没兑现，，比如面积不不准确，户型型改变也没有有事先通知。。”“承诺的东西西一项也不能能兑现，签了了合同也改变变，交房时间间。反正所有有的东西全变变了。”凤凰城二期-变更（2）忠诚度概貌——业主对前景判断乐观B1多数业主认为为石家庄、城城市东南二环环的发展前景景乐观。这种心态给众众美在东南区区域集中大地地块开发的选选择提供积极的信息。。除投诉处理外外，众美其他他指标的表现现均逊于行业业数据库中位位值。其中业主意见见最大的是生生活便利度不不足。重点改进因素二级指标概貌——稳定期业主B2.1报告结构总体数据总体改进建议议ABC部门相关数据据众美的发展目标需要优秀运营系统的支撑C业界领先企业业的发展路径径表明：众美美管理层应逐逐步将众美的的优势从“策策略创新”转转向“运营系系统领先”，，才能把握稍稍纵即逝的时时机，持续成成功，跻身全全国优秀发展展商行列。目标：借助委委建开发模式式，优化运营营能力，快速速积累品牌和和资金，成长长为石家庄乃乃至全国一流流的发展商。。通过提供高品品质、打动人人心的产品，，保持较高的的“物有所值值感”，促使使业主溢价购购买准确界定目标标客户群的关关键需求，并高效率满足。以此作为衡量工作是否否有效的判断断标准从优化业主体体验出发，设设计周到、殷殷勤的人性化化服务体系，，并高效实施施用精细化动作作感动业主，，向他们传递递积极情感，，建立强大的的品牌口碑19“现在公司虽虽然不大，项项目和客户也也不多，但大大家都不知道道该做啥，客客户来了也很很少有人主动动搭理。”－－－某某管理人员深深访团队有战斗力力，员工必须须专业化员工需要管理理层能够就““公司发展战战略具体内容容”、“如何何落实”、““个人从中能能获得什么””进行到位解解读打造未来的经经营能力：帮帮助大家认识识到“提供高高价值服务才才是众美和个个人的前途””。强调服务的重重要性：各个个部门都是在在通过自己的的专业和日常常工作为最终终业主提供服服务。研究石家庄主主要的大单位位和置业顾客客类型，提出出客户对产品品和服务的需需求究竟是什什么。组织各部门一一起梳理、明明确项目开发发里程碑节点点，界定各部部门在各阶段段的主要工作作任务和相互互协作机制。。针对新的工作作目标对各岗岗位员工重新新提出要求。。要点：要不厌其烦地地和员工讲解解发展战略并并向他们提出出的具体工作作要求；要结合员工的的自身职业生生涯发展进行行讲解；要策划活动，，发动员工就就此主题进行行深入的自我我思考，并在在小团队内分分享。帮助员工理解战略并将其落地是管理层的使命C报告结构C1C2C3梳理和尊重项项目开发里程程碑，并植入入客户核心关关注点挖掘和准确把把握客户需求求，打造产品品核心竞争力力先易后难，逐逐步建立完整整的客户服务务系统总体数据总体改进建议议ABC部门相关数据据将客户核心诉求点注入众美项目开发里程碑节点C1目前众美的运运营关键控制制点只是从众众美自身利益益出发，没有有反应业主的的利益。这和和业主对众美美开发模式““三赢”的期期待相矛盾。。这导致众美各各部门、岗位位的工作不能能“聚焦客户户诉求”，导导致客户对众众美的工作认认同度不高。。现有关键节点注入业主诉求签订委建协议，注款进共管账户拿下预售许可，签订商品房销售合同把房交给业主业主摸底：产品、服务诉求和购买能力委建组织者的需要的支持信息委建小业主需要的关键信息土地权属的进度把控获批规划建设方案的及时沟通工期进度把控和沟通过程质量的展示维修进度和结果的控制生活便利度的有计划提升居住品质感提升和社区文化建设信息来源：内内部员工深访访、委建单位位关键人深访访、委建单位位小业主深访访22管理层重视（目标明确）工作界定清晰权责分明流程完善结果导向知识共享全员重视给客户提供售售后服务、处处理投诉意见见，只是客户户关系管理的的初级阶段。。这不应该是是众美的目标标。众美的目目标应该是如如何以客户服服务为线，完完善组织、制制度和流程，，调动员工整整体的工作热热情和创造性性，形成一个个高效的运作作体系，向客客户服务要效效益。将客户核心诉求点注入众美项目开发里程碑节点C1二级指标满意度销售服务小区规划房屋设计房屋质量维修服务收楼服务投诉处理物业服务营销设计工程物业客服直接责任部门门23将客户满意度纳入部门考核关键指标C1给客户提供售售后服务、处处理投诉意见见，只是客户户关系管理的的初级阶段。。这不应该是是众美的目标标。众美的目目标应该是如如何以客户服服务为线，完完善组织、制制度和流程，，调动员工整整体的工作热热情和创造性性，形成一个个高效的运作作体系，向客客户服务要效效益。报告结构C1C2C3梳理和尊重项项目开发里程程碑，并植入入客户核心关关注点挖掘和准确把把握客户需求求，打造产品品核心竞争力力先易后难，逐逐步建立完整整的客户服务务系统总体数据总体改进建议议ABC部门相关数据据目标客户群对居住的需求客户对销售服务的意见客户对社区规划的意见客户对房屋质量的意见客户对物业服务的意见客户对客户服务的意见客户意见受理客户对房屋设计的意见主动客户拜访投诉热线客户服务部门BusinessImpact决策辅助KPI考核整改跟进和反馈从客户意见集集中受理入手手，逐步建立立完整的众美美客户服务体体系。从集中受理客户投诉着手，梳理服务体系C2针对客户对触触点体验的要要求，各部门门应具体承担担以下工作：：将“优化客户感受”成为各部门的共同任务C2体验阶段体验点责任部门协同部门客户投诉和跟进处理界面委建购房组织关键人内部推动所需信息的梳理和提供大客户团队前期、设计大客户/客服小业主决策所需要的相关信息提供前期、设计土地获取进度的控制和相关沟通前期拓展触点服务的精细化物业、客服、前期、设计示范区/样板间组织及展示效果保证设计、工程项目规划报批情况通报和相关信息沟通设计商品房合同签订组织-市场化销售买房项目信息的充分沟通销售团队设计销售/客服销售服务精细化物业示范区/样板间展示效果设计定价风险管控-售后客户关怀客服收楼工程质量观感工程物业、客服客服产证手续办理客服-维修组织落实工程物业客服交付现场组织客服其他部门入住工程质量维修工程、物业-客服产证办理跟进客服-物业服务物业-社区文化物业、客服-居住感受设计合理设计-客服生活便利招商团队-针对总体和分分项指标，2010年的提升目标标建议如下：：二级指标现有分值目标值责任部门客户忠诚度24%30%公司管理层总体满意度47%60%公司管理层销售服务30%40%营销部签约后收服务41%55%营销部+客服收房服务58%65%客服+工程+物业住宅质量54%60%工程户型设计70%75%设计建筑外观65%70%设计景观环境58%65%设计内部配套39%45%物业？外部配套32%32%土地发展？地段区位33%33%土地发展？物业服务72%80%物业投诉处理26%/53%35%/55%客服社区文化氛围55%60%客服+物业价值感（物有所值）61%65%公司管理层客户满意度指标设定初探C2报告结构C1C2C3梳理和尊重项项目开发里程程碑，并植入入客户核心关关注点挖掘和准确把把握客户需求求，打造产品品核心竞争力力先易后难，逐逐步建立完整整的客户服务务系统总体数据总体改进建议议ABC部门相关数据据基本动机信息收集售前—售中体验装修体验居住体验意向客户印象象—影响传播和购购买业主印象—影响传播和再再购过程类只是给装修带带来困难，装装成后不影响响业主居住功功能。属一次次性麻烦。结果类不能通过装修修弥补，影响响业主居住功功能。属终身身缺陷。设计缺陷把握业主的情情感需求通过拥有更高高品质的产品品和社区，体体验更美好的的理想生活。。对顾客而言，，并非物理缺缺陷，而是阻阻碍其情感需需求满足。众美产品设计团队面临的挑战和任务(1)C3努力挖掘业主主的生活梦想想，并体现在在社区、配套套、景观、建建筑、户型上上。深入了解石家家庄市民的居居住追求和梦梦想，设计更更有冲击力、、更高品质的的产品，树立立众美产品品品质口碑，是是众美产品设设计团队的挑挑战和机会。。众美产品设计团队面临的挑战和任务(2)C3在形成石家庄庄市民对众美美的产品良好好印象上，产产品研发、设设计团队任重重道远。从住公房到拥拥有自己的住住宅面积更大，功功能间更符合合要求设施更完善，，装修更豪华华有品质稀缺、良好的的社区景观资资源规范、周到、、高品质物业业管理随着收入的提提高，将越来来越追求方便便和安逸，逐步习惯由外外部专业的服服务机构来提提供服务深入研究发达达城市的居住住变迁，预测测石家庄的发发展趋势系统调研、梳梳理石家庄高高中档住宅市市场需求，尝尝试进行品类类规划研究发达城市市的最新产品品走向特点，，结合石家庄庄市民生活居居住特点进行行引进和改造造在不同档次的的产品市场上上界定石家庄庄住宅的新标标准，形成众众美的产品引引领局面加强产品研发发，引领石家家庄住宅标准准数据报告结构构C8未来趋势C6交付服务C3房屋质量C4C5规划设计地段配套C7物业服务C2销售服务C1品牌形象C9服务需求总体数据总体改进建议议ABC部门相关数据据品牌形象——品牌个性总体表现C1数据报告结构构C8未来趋势C6交付服务C3房屋质量C4C5规划设计地段配套C7物业服务C2销售服务C1品牌形象C9服务需求总体数据总体改进建议议ABC部门相关数据据房屋质量——四分图C41数据报告结构构C8未来趋势C6交付服务C3房屋质量C4C5规划设计地段配套C7物业服务C2销售服务C1品牌牌形形象象C9服务务需需求求总体体数数据据总体体改改进进建建议议ABC部门门相相关关数数据据规划设计——户型设计总体表现C5规划设计——户型设计不同购房方式C5规划设计——户型设计不同购房历史表现C5规划设计——户型设计不同购房目的表现C5规划设计——建筑外观总体表现C5规划设计——建筑外观不同购房方式C5规划设计——建筑外观不同购房历史表现C5规划设计——建筑外观不同购房目的表现C5规划设计——公共设施修建的看法C5一般般装装修修就就行行了了，，成成本本多多最最终终也也是是业业主主负负担担装修修的的豪豪华华气气派派些些对对提提升升整整个个住住宅宅、、小小区区的的形形象象档档次次非非常常重重要要，，多多花花些些钱钱我我支支持持规划设计——小区景观总体表现C5规划设计——小区景观不同购房方式C5规划设计——小区景观不同筹钱方式表现C5规划设计——小区景观不同购房历史表现C5户型设计——四分图C5建筑外观——四分图C5小区景观——四分图C5数据据报报告告结结构构C8未来来趋趋势势C6交付付服服务务C3房屋屋质质量量C4C5规划划设设计计地段段配配套套C7物业业服服务务C2销售售服服务务C1品牌牌形形象象C9服务务需需求求总体体数数据据总体体改改进进建建议议ABC部门门相相关关数数据据地段配套——小区内配套总体表现C6地段配套——周边配套总体表现C6地段配套——地段总体评价C6小区内配套——四分图C6周边配套——四分图C6地段区位——四分图C6数据据报报告告结结构构C8未来来趋趋势势C6交付付服服务务C3房屋屋质质量量C4C5规划划设设计计地段段配配套套C7物业业服服务务C2销售售服服务务C1品牌牌形形象象C9服务务需需求求总体体数数据据总体体改改进进建建议议ABC部门门相相关关数数据据服务需求——服务提升方向C9服务需求——业主重视的服务C9服务需求——业主对配套设施的关注程度C99、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。21:13:4721:13:4721:131/5/20239:13:47PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2321:13:4721:13Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。21:13:4721:13:4721:13Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2321:13:4721:13:47January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20239:13:47下午午21:13:471月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月239:13下下午午1月月-2321:13January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/521:13:4721:13:4705January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。9:13:47下午9:13下下午21:13:471月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。21:13:4721:13:4721:131/5/20239:13:47PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2321:13:4721:13Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。21:13:4721:1