公关危机意识培训教材

公关危机意识培训树立公关危机意识提高危机公关能力目录什么是企业公关危机公关危机对现代企业、食品企业的重要意义经典的危机公关案例化解公关危机的基本原则及策略危机公关管理的基本原则及策略思考思考1：什么是公关危机？思考2：什么是危机公关？思考3：危机公关=公关危机？什么是公关危机？什么是公关危机公关危机是公关关系危机的简称，是指企业组织与其公众之间因某种非常性因素引起的表现出某种危险的非常态状态,它是企业公共关系严重恶化的反映,在众多的危机中只是一种特殊的形式。来源：《试论企业应如何加强公关危机管理》王俐凤

公共关系危机是指危及企业形象和生存的突发性、灾难性事故与事件,给企业和公众带来较大损失,严重破坏企业形象,甚至使企业陷入困境,难以生存。

来源：《浅析危机公关》企业公关危机特点舆论关注性：公关危机是和媒体联系在一起的、一般都是从媒体报道的负面信息开始、大众叫做曝光，不管是媒体还是消费者对这种曝光性质的消息都感兴趣（臭豆腐原理）意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。（不容你做任何思考）什么是公关危机危机公关是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。讨论：危机公共与公关危机之间的关系？目录什么是企业公关危机公关危机对现代企业、食品企业的重要意义经典的危机公关案例化解公关危机的基本原则及策略危机公关管理的基本原则及策略现代公关危机的社会背景“反贪”和“食品”危机被誉为新闻危机的“双子座”！“基因重大突变”下的强势媒体——媒体更强，企业更弱。食品行业的特性和食品危机的严峻性、觉醒的全国民众以及“过街老鼠，人人喊打”的舆情氛围；三鹿、雀巢、双汇、光明、众品……包括小作坊（馒头、饮料、豆腐）事件；肯德基、亨氏产品遭受苏丹红“骚扰事件;光明乳业变质牛奶事件;雀巢婴儿奶粉碘超标事件等都受到舆论的广泛关注;众品也先后经历了五次，并且有一些是毁灭性的（安阳变质肉事件、注水猪事件、开发非食用用残肉事件）媒体概念发生了颠覆性的突变：广告是血液，金钱是生命；新“三贴近”——记者：电视、报纸、网络铺天盖地的揭露性、曝光性的负面报道呈急剧扩张趋势；随着中国媒体市场化的不断深入，中国的媒体已经从单纯的事业性质朝事业与产业特点相结合的方向发展，广告收入成为支撑媒体发展的主要经济来源。媒体需要提供更多受众关心的新闻以扩大覆盖率，从而达到广告效益最大化。这也是为何与大众民生休戚相关的新闻越来越受媒体和消费者关注的原因。博雅(Burson&Marsteller)公关公司创始人兼总裁HaroldBurson告诉《第一财经日报》记者，“在美国，每年有6万人死于车祸或车辆故障，而人们照样驾车上下班；如果一种药在几万名患者中会导致一两个人死亡，那么就没人敢用这种药。危机发生的频率与行业特点有很大关联。”食品、药品是消费者高关注度的行业，因而食品和医疗行业更容易发生危机。危机公关对对现代企业业的重要意意义当企业发展展遭遇公关关危机的时时候的时候候……公关危机财富100000000000000000目录录什么是企业业公关危机机公关危机对对现代企业业、食品企企业的重要要意义经典的危机机公关案例例化解公关危危机的基本本原则及策策略危机公关管管理的基本本原则及策策略案例一：强强生含毒门门事件主角：：强生发生时间：：2009年3月危机根源：：产品质量量故障危机类型：：产品危机机关注指数：事件回放2009年年3月10日，朱女女士在某国国内知名论论坛上发表表了一篇《《强生差点点把我一岁岁半的女儿儿毁容》的的帖子，并并附上了女女儿使用强强生产品前前后的照片片：使用润润肤霜前女女儿皮肤白白净光滑，，而使用后后的照片上上，却满脸脸红疱，差差点把一岁岁半的女儿儿毁容！对对比之中让让人看了心心痛。这份份帖子迅速速得到广泛泛关注，达达到了近25万的点点击量，留留言中反映映，有类似似经历的网网友不在少少数。以““抵制强生生保护家人人”为主题题的QQ群群也在不断断膨胀。3月14日日，强生在在美国被一一家名为““安全化妆妆品运动””的非营利利性组织检检测出含有有有毒物质质。至此，，一桩桩使使用强生产产品后的疑疑似病例相相继浮出水水面，强生生的危机大大规模爆发发。危机案例评评点与分析析3月24日日，强生在在全国多家家媒体上刊刊出广告宣宣布，强生生婴儿产品品经国家食食品药品监监督管理局局和国家质质检总局检检验，符合合中国相关关的质量和和安全标准准，所以拒拒不撤架。。应该说，，强生的危危机公关反反应非常迅迅速，危机机爆发之后后，强生立立即从可能能导致危机机升级、市市场崩溃两两大主要渠渠道入手———一方面面向全国各各大媒体发发出产品澄澄清说明的的传真，防防止媒体继继续跟踪报报道。另一一方面，向向各大卖场场发去质检检部门的无无毒证明，，为挽救消消费信心做做尽可能的的努力。在防止危机机扩散方面面，强生做做到了尽善善尽美。但但在消费沟沟通方面，，强生却是是乏善可陈陈——在产产品被爆出出有毒、真真相未明之之时，强生生产品的市市场销售依依然进行着着；在消费费者对产品品质量疑惑惑之时，强强生一纸公公告让所有有希望退货货的消费者者愿望破灭灭。在过往，强强生一直是是一家令人人尊敬的企企业，它以以富有责任任感、为消消费者利益益考虑而备备受赞誉———“泰泰诺”事件件的成功处处理，使强强生成功赢赢得民心。。但在此次次的危机事事件中，强强生的策略略刚好相反反——快速速的危机公公关措施保保住了市场场销售，但但却未能挽挽住消费者者的信任度度。案例二：王王老吉夏枯枯草事件事件主角：：王老吉发生时间：：2009年5月危机根源：：产品宣传传失误危机类型：：食品安全全危机关注指数：：事件回放2009年年4月13日，杭州州消费者起起诉王老吉吉，称自己己的胃溃疡疡是由于饮饮用王老吉吉所致。5月11日日，国家疾疾控中心营营养与食品品安全所常常务副所长长严卫星给给红罐王老老吉定了性性：王老吉吉中的有些些成分和原原料，不在在食品安全全法已经规规定的既是是食品又是是药品的名名单之列，，王老吉卷卷入“添加加门”危机机风波骤然然掀起。危机之后的的第二天，，广东食品品协会就紧紧急召开记记者招待会会，称王老老吉凉茶中中含有夏枯枯草配方是是合法的，，不存在添添加物违规规问题。事事发仅4天天，卫生部部也发布声声明确认王王老吉凉茶茶在2005年已备备案，并认认可夏枯草草的安全性性。危机案例评评点与分析析由于王老吉吉的巨大知知名度与品品牌影响力力，“添加加门”事件件发生之后后，迅速点点燃了众多多媒体的兴兴奋点，在在客观报道道的同时，，各种各样样的谣言与与攻击也铺铺天盖地而而来，让到到王老吉一一时间背负负着巨大的的舆论压力力。王老吉这次次事件平息息得这么快快，最重要要的原因就就在于其政政府公关出出色。当企企业知名度度及影响力力很大时，，任何一点点失误都可可能成为受受攻击或广广泛报道的的根源，所所以企业必必须做到以以下三点：：严格遵守守行业法则则，减少危危机漏洞；；其次是营营销宣传有有度，避免免过分夸大大授人话柄柄；第三是是积极建立立品牌美誉誉度。案例三：：五粮液液涉嫌违违反证券券法规事件主角角：五粮粮液发生时间间：2009年年9月危机根源源：企业业违规危机类型型：企业业形象危危机关注指数数：事件回放放与案例例点评2009年9月月9日，，五粮液液午间在在深交所所网站发发布公告告称，公公司9日日收到中中国证监监会调查查通知书书，因公公司涉嫌嫌违反证证券法律律法规，，证监会会决定立立案调查查。受五五粮液负负面消息息影响，，酿酒食食品版块块整体下下跌。一时间，，市场开开始纷纷纷猜测五五粮液违违规被调调查的原原因，出出现多种种版本，，如偷逃逃税、涉涉嫌虚增增利润、、委托理理财资金金去向不不明、利利益输送送等等。。在立案案消息公公布后不不久，五五粮液股股票随即即出现大大批量恐恐慌性抛抛盘，20分钟钟不到即即已跌停停。此危机事事件影响响和损害害面非常常大，不不仅打击击了持有有五粮液液股票的的股民的的信任，，也打击击了中国国整个酿酿酒食品品行业，，严重损损害了五五粮液的的企业形形象。从从百度中中搜索一一下关键键词“五五粮液危危机”，，找到相相关网页页2,590,000篇，其其搜索量量为年度度最高。。案例四：：农夫山山泉深陷陷“砒霜霜门”危危机事件主角角：农夫夫山泉发生时间间：2009年年10月月危机根源源：企业业违规危机类型型：企业业信任危危机关注指数数：事件回放放今年下半半年以来来，农夫夫山泉似似乎处于于流年不不利的境境况，““水源门门”事件件方兴未未艾，““假捐门门”危机机又爆发发，接着着更具爆爆炸性的的“砒霜霜门”事事件接蹱蹱而来。。11月24日，，海南省省海口市市工商局局发布2009第8号号商品质质量监督督消费警警示：包包括农夫夫山泉30%混混合果蔬蔬、农夫夫山泉水水溶C100西西柚汁饮饮料、统统一蜜桃桃多汁等等品牌饮饮料在内内的9种种食品总总砷或二二氧化硫硫超标，，不能食食用。很很快，有有关媒体体对海口口市工商商局发布布的消息息进行报报道，报报道称，，砷俗称称“砒霜霜”，为为有致癌癌作用的的有毒元元素。12月5日，海海南工商商部门公公开表示示之前检检测结果果有误，，农夫山山泉砒霜霜事件属属于误报报，但事事件已经经给农夫夫山泉造造成巨大大负面影影响。一向善于造势势的农夫山泉泉面对汹涌来来袭的舆论危危机，同样高高调还击：农农夫山泉召开开全国性新闻闻发布会反击击“砒霜门””事件，一方方向强调事件件乃是竞争对对手所策划，，另一方面强强硬批评工商商局越权发布布警示，强烈烈指责海口工工商局的做法法是一个极端端错误，称海海南工商部门门违规越权执执法、知法犯犯法，并准备备提起高达10亿的巨额额赔偿诉讼。。危机案例评点点与分析在“砒霜门””事件中，统统一聪明之处处就在于，面面对危机之火火，只澄清自自身立场与态态度，而非将将政府主管部部门推向对立立的阵地，而而农夫山泉恰恰好相反。从事营销策划划，需要激情情、创意、高高调，以求更更大轰动效应应。但处理危危机管理，需需要的却可能能是冷静、沟沟通、低调、、协调，希冀冀事件转瞬即即逝。可惜农农夫山泉的高高调可能使得危机之之火未被扑灭灭却同时延出出另一种潜伏伏的危机———纷纷扬扬的的话题讨论、、网民批评、、口水战，令令来危机之火火延绵不绝，，农夫山泉品品牌形象势必必蒙上阴影。。纷纷扬扬的的话题讨论、、网民批评、、口水战，令令来危机之火火延绵不绝，，农夫山泉品品牌形象势必必蒙上阴影，，市场销量同同样受累。在在中国特殊市市场语境中，，虽然行政主主管部门会犯犯错，但是对对于企业而言言，政府永远远是协助企业业扑灭危机之之火的最好协协助者，将政政府主管部门门推向对敌阵阵地往往得不不偿失。2010年企企业危机管理理三大关键词词关键词一：企企业声誉危机机事件迅速上上升--速度度制胜关键词二：网网络成为企业业危机策源地地--网络使使每个人都是是记者关键词三：行行业领导品牌牌遭遇危机冲冲击机率大增增--树大必必招风目录什么是企业公公共危机公共危机对现现代企业、食食品企业的重重要意义经典的公共危危机案例化解公共危机机的基本原则则及策略公关危机管理理的基本原则则及策略化解公共危机机的5S原则则速度第一原则则（SPEED）系统运行原则则（SYSTEM）承担责任原则则（SHOULDERINGTHEMATTER）真诚沟通原则则（SINCERITY）权威证实原则则（STANDARD））化解公共危机机的基本原则则不要怕—是福福是祸躲不过过，塞翁失马马焉知祸福说真话—重视视沟通和信息息传递态度诚—树立立正确态度，，明辨各种利利益诉求行动快--迅迅速反应，快快速投入力度大—层次次高一点、补补偿多一点、、奖罚狠一点点作为食品企业业化解危机的的策略一公众攻略：如如何处理消费费者的投诉,如何让消费费者满意（乳乳液危机的启启示）媒介攻略：媒媒介是危机爆爆发的途径。。（网络是负负面消息的扩扩音器）冰冻三尺非一一日之寒:建建立良好的媒媒体关系临危不乱有条条不紊:掌握握信息传播的的主动权政府及行业主主管部门攻略略：危机发生生后，必须取取得政府及行行业政府主管管部门的支持持和帮助。（（蒙牛伊利如如何面对政府府部门的质疑疑）投资者、债仅仅人攻略：投投资者或债权权人是雪中送送炭还是落井井下石，就看看你的危机管管理水平了。。（牛根生万万言书的背后后）供应应商商或或经经销销商商攻攻略略：：稳稳住住伙伙伴伴，，将将是是你你翻翻身身的的保保障障。。竞争争对对手手攻攻略略：：如如何何在在危危机机中中狙狙击击竞竞争争对对手手的的进进攻攻？？（（金金融融危危机机中中的的美美国国汽汽车车））团体体组组织织：：不不要要把把村村官官不不当当官官。。团团体体组组织织在在危危机机的的发发展展中中具具有有不不可可忽忽视视的的作作用用。。作为食品企业业化解危机的的策略二“危机公关有有一条金律———快速反应应：在第一时时间主动披露露“坏消息””。认准位置———绝对弱势。。新闻单位是是坦克——我我们是赤手空空拳。临危不不乱有条不紊紊:掌握信息息传播的主动动权承担责任———承认一切人人家抓住“把把柄”和“揪揪住辫子”的的事实，赢得得最后“一根根稻草”甚至至是“一根绳绳子”。“化敌为友———以诚换诚诚；满面春风风；热情殷勤勤；让他当老老板，你当下下属；以人格格感化；“蘑蘑菇”战术；；权威证明。———巨能钙事事件；不要坚信“假假的变不成真真的”放弃一切抵抗抗——包括打打官司、要媒媒体道歉的少说为佳，推聋作哑，又笨、又真、又滑、又义气、又智慧、又老道——最佳发言人形象。千万不要把记者当朋友.没有人能控制“记者”。铝扣事件；讨账事件；目录什么是企业公公共危机公共危机对现现代企业、食食品企业的重重要意义经典的公共危危机案例化解公共危机机的基本原则则及策略公关危机管理理的基本原则则及策略公关危机管理理的基本原则则及策略孙子兵法》云云：“是故百公关危机的最佳策略是“没有危机”公关危机危机机管理的基本本原则制度化原则--危机处理理领导小组，，应急预案诚信形象原则则--品牌塑塑造和文化建建设中注入诚诚信信息应用原则则--发言人人、新闻联络络人、公关资资源合作者预防原则--日常的忧患患意识领导重视原则则--最高长长官的领导五五力模型展示示快速反应原则则--从战略略目标看战术术反应，懂得得抓大放小创新性原则--不要按照照对方期望的的节奏行事沟通原则--懂得抓住关关键话语权公关危机管理理管理的策略略建立相对稳定定、牢固的由由“点”和““面’构成的的新闻危机事事件防范、化化解体系，扎扎牢硬“篱笆笆”，建好众众品媒体危机机“防护网””。各异地分厂所所在地的地级级市都市生活活类报社、记记者站及中国国质量报、中中国商报、经经济视点报等等媒体，建立立三级联谊网网络，和关键键部门负责人人建立“三级级朋友圈”关关系，起到““内线”作用用（措施：春春节拜访和平平时的业务联联系）从新闻危机加强新闻危机事件的培训和应急预案的制定。重点加强媒体接待艺术、要领、技巧；媒体认知、记者认知培训。加大媒体公共关系投入，建立常态化的媒体“亲情”关系维护机制。强化全员媒体危机风险防范意识。人人从媒体危机风险防范的高度，做好做足每一个细节，严格执行标准化的流程管理，把危机防范渗透到每一位员工，每一道工序，每一个产品。Thanks!THANKS9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。13:26:3213:26:3213:261/6/20231:26:32PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2313:26:3213:26Jan-2306-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。13:26:3213:26:3213:26Friday,January6,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2313:26:3213:26:32January6,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。06一月月20231:26:32下下午13:26:321月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。一月231:26下午午1月-2313:26January6,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/613:26:3213:26:3206January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。1:26:32下下午午1:26下下午午13:26:321月月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。13:26:3213:26:3213:261/6/20231:26:32PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2313:26:3213:26Jan-2306-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。13:26:3213:26:3213:26Friday,January6,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2313:26:3213:26:32January6,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。06一月20231:26:32下午13:26:321月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。