客户管理策略

财产保险业务管理

之“客户管理”策略

在上课之前，必须先弄懂一个概念，什么叫做“客户管理”？

英文为(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。客户管理正式进入今天的主题

目录一、传统产险公司业务管理中的不足二、国内同行业的现状

三、国内与国外同行业的差距四、落实“客户管理”策略的切入点1.1.不足之处1.2小结4.1建立生产型投保制度4.2向“客户管理”公司的架构转型1.1.不足之处

*营销的对象是

产品，不是

客户*管理的同样是

产品，不是

客户*强调的是风险管理和单险种利润的核算，

而不是真正的

“客户管理”一、传统产险公司业务管理中的不足

长期以来，产险公司业务管理对营销环节

缺乏正确的认识，他们1.2小结其实，保险产品只是保险公司向客户提供服务的一种载体，在某种意义上说，保单并不创造利润，保险产品的购买者才是保险产品的生产者。

因此，以产品和风险管理的业务管理体制，决定着保险企业无法有效发挥营销对总体资源的整合作用。

二、国内同行业的现状

就目前市场上而言，多数公司虽然在不断加强自身的服务体系建设，在产品设计、理赔服务、风险管理等各个方面加入了个性化的服务元素。但可以看到，我国财产保险的产品和整个营销体系的客户导向型的思路与外国同业甚至我国寿险公司的日趋多样化的服务相比，依然存在着较大的差距。那么，究竟存在什么主要的差距呢？三、国内与国外同行业的差距财产保险业务管理中“客户管理”还没有深入落实

那就是财产保保险以以“产品管管理和和两核核管理理”为主线线的专专业型型体系系，是是对“客户管管理”导向的的最大制制约。为什么么这么么说？？在此基础础上的专专业两核核部门的的险种管理理和分险险种生产产行为，，没有按按照客户户的购买买需要和和习惯进进行市场场拓展。“险种管理理和两核核管理”的架构重重心放在保险险公司内内部管理理的需要要上，以以专业和和细化管管理为特特色，力力求风险险管控和和市场推推动，这这种专业型保保险公司司的市场运运作适应应于保险险商品市市场的初初级阶段段，注重重的是险险种的专专门管理理和险种种单一核核算，恰恰恰忽视了客客户的利利益和不不同客户户的保险险消费潜潜力发掘掘。原因是这些差距距主要表表现在两两个方面面：第一，表现在公司发展与业务拓展之间的矛盾上第二，表现在销售前线与管理后线间的矛盾上“客户管理”的概念，仅停留在概念上这两点导导致接下来，，我们详详细探究究上述的的两个表表现。一，表现在公公司发展展与业务务拓展之之间的矛矛盾上一般意义义上讲，，只有业业务发展展了公司司才得以以发展，，业务的的发展和和公司的的发展是是相辅相相成的，，不存在在产生矛矛盾的因因素。实实质上业务的拓拓展相对于公公司发展展来说，，是一系列短短期行为为的积累累，它实际际上注重重的是业业务的“量”，使用的的方法是是“挖”。保险公司司的分支支机构在在业务拓拓展时一切为满满足业务务迅速增增长的需需要，服务中中心围绕绕着的是是项目如如何获取取，中介介渠道只只注重数数量的增增长。而而作为项项目或渠渠道背后后的“终端客户户”，许多保保险公司司却反而而无暇顾顾及。以险种管理理和两核核管理的的体制下，产险险公司普普遍忽视视渠道的的质量培培育和建建设，在在渠道增增长的同同时，公公司着眼点通通常是如如何节约约成本，，不分化化渠道的的管理，让直销销队伍去去做不同同的业务务，造成成直销和和代理严严重失控。这种情况况，造成成本应是是长期行为为公司发发展规划划，在现实实的量的的增长面面前而失衡。保险公司司一旦陷陷入个人人业务员员和渠道道区分不不清的泥泥潭，就就会导致展业业成本的的节节攀攀升，总总体的业业务发展展常常受受制于个个人和渠渠道的左左右。公司如如果以渠渠道去养养“量”，是不可可能考虑虑业务的的“质”的，而缺缺乏去直直接客户户的沟通通，服务务的优质质、良好好的口碑碑也只能能是一句句空谈。。二，表现现在销售售前线与与管理后后线间的的矛盾上上前线以完成销销售业绩绩为生命，轻管理理，短期期行为严严重。如如果说在在“产品管理理和两核核管理”的公司构构架下，，“客户管理理”也存在的的话，那那也仅仅仅是在业业务员展展业时的的笼络式式个人行行为。管理后线线通常没没有参与与客户生生产创造造的现象象，常会被被业务人人员和代代理渠道道理解为为“业务上的的博弈”，即核保过程程的讨价价还价。

核保的责任所体现为风险管控，政策，业务人员的行为并不站在公司的一边——“他们只是把保单买给了公司，核保人便是验货人”。

所谓专业性的核保，与市场滞后、行为与客户脱节成为无法追究的事实。两核过程中采用的“宁可错杀一千也不放过一个”策略，使“风险管控”成了核保人控制自己承担的责任的生存技巧。

在专业管理理的体系系下，“生产型的的核保人人”没有得到到任何体体现，核保行为为很少成成为决定定业务员员展业的的推动力力，核保保的技术术只表现现为“攘在外”，核保技技术支持持的乏力力使得业业务人员员总感到到业务的的获得是是自身的的能力所所致，久之就缺缺乏对公公司的归归属感，，忠诚度度成了很很大的问问题。业务员的的客户始始终没有有转化为为公司的的服务客客户，“客户管理理”从来也只只是业务务员管理理和渠道道管理。许多产险险公司为了适应应人们对物质条件件的改善善、素质质的提高高、需求求的细化化、保险险意识的的增强、、和保险市场场竞争加加剧，不不得不在在原有的的基础上上提出了了“客户管理理”的概念，，但也通通常仅停停留在概概念上。。以上两点导致有些保险险公司在在原有的的架构上上通过改造、增增加甚至至更名的的方式设立了客户服务务的部门。。这种客客服部大大多整合合了险种种管理的的理赔部门门，客户服服务提供供的内容容绝大部部分是为为出险客客户提供供救援或理理赔相关关的服务务，对保险险公司生生存起决决定意义义的大部部分未出出险客户户却不属“客服”范畴。例如：这样的管管理架构构实际上上仍然是“产品管理理和两核核管理”的延续，而真正的“客户管理理”由于公司司实际操操作中的的偏差却却没有真正正得到实实施。既然“客户管理”如此重要，怎样进行“客户管理”策略？关键在于落实“客户管理”策略的切入点四、落实实“客户户管理””策略的的切入点点落实切入入点，主主要有以以下两种种方法：：1.建立生产型投保制度2.向“客户管理”的公司架构转型这两种方方法，我我们将以以问题的的形式来来进行学学习。1.建立生产型投保制度建立“生产型核核保”制度，核核保人既既要负责风险险管理和和险种管管理，更要参与客户户管理。“生产型核核保”是指在在在一个团团队中参参与展业业，创造造核保业业绩，并并自始至至终接触客户户、评价价风险、、综合定定价的核保管管理模式式。什么是生产型核保？建立生产产型核保保人是解决销售售前线与与管理后后线之间间的矛盾盾的有效效方法，核保利利润以及及客户服服务的评评价考核核机制能能够有效效改变以往往“只要严格格风险管管控，其其它与我我无关的的核保人人推卸责责任的体体制弊端端”。为什么要建立生产型核保人制度？生产型核保保人的要求求是负责风险管理理和险种管管理，更要要参与客户户管理，以最终对对利润负责责。生产型型核保人的的考核直接接围绕着核保利润和客户服务评评价两个方面进进行，在考考核制度上上进行完善善。对生产型核核保人有何何要求求？第一，市场场拓展能力力建立生产型核保制度，要求核保人具备哪些与“客户管理”相关的要素？核保人要明确产品销销售模式的的选择；这个条件件的提出对对于核保人人有非常之之高的要求求，核保人人不仅要有有专业的知识识和能力，严格的风险险管理和责责任意识，更有具有有规划和和设计计目标标市场场方案案的能能力、指导销销售的的能力力，要非非常明明确既既定产产品是是针对对市场场中的的哪些些是目目标客客户群群。以以及如如何针针对这这些目目标客客户建建立合合理的的产品品定价价机制制。第二，，识别别甄选选能力力建立生产型核保制度，要求核保人具备哪些与“客户管理”相关的要素？通过核核保及及IT技术功功能实实现优质客客户的的甄选选；这个个条件件要求求生产产型核核保人人在日日益复复杂、、多变变的市市场环环境中中能够够具有有敏锐锐的观观察和和分析析市场场的能能力，，通过过核保保以及及IT系统的的工具具对目目标客客户进进行分分析判判断，，利用行行业资资料或或平台台，以以及以以往客客户管管理记记录，，有效效识别别客户户风险险，在此此基础础上合合理定定价，，这可可以说说是一一种时时间管管理上上的置置换。。即根根据公公司经经营的的实际际，关关联对对待客客户风风险程程度和和风险险成本本水平平。第三，，客户户置换换能力力建立生产型核保制度，要求核保人具备哪些与“客户管理”相关的要素？通过核核保限制劣劣质客客户，追求优优质客客户；这个个条件件强调调了核核保是是个动动态的的过程程，即即通过过往年年的客客户管管理分分析和和业务务质量量评价价，在在下年年承保保时，，通过过核保保限制制劣质质客户户，将将其通过拒保保机制或或合理的的价格调调整方法法对客户户进行空空间上的的置换，从而达达到追求求优质客客户。第四，客客户留存存能力建立生产型核保制度，要求核保人具备哪些与“客户管理”相关的要素？通过提高客户服服务水平平，提高优质客户户续保率率；即通过过对整体体服务的的提高，，不断对对优质客客户加大大服务力力度，提升客户户的留存存和对公公司的忠忠诚度。。这里需要说明的是，客户留存对保险公司尤为重要，客户留存率对保险公司的利润增长有着直接的影响。根据Reichheld和Sasser（1990）对美国保险行业的调查结果显示，客户留存率增加5%，利润率增加25%。

在成熟的保险市场中，客户留存已成为保险公司成功的关键因素之一。另外，如果保险公司客户服务极其优质，客户留存所带来的口牌效应，根据拉德250定律（一个消费者可以影响周围250个人。“口碑效应”的最重要因素就是能否为客户提供让他感动的服务），客户留存对保险公司的品牌推动力是显而易见的。由此可见见以上四点相辅相成，共同的目标有两个：一是核保利润导向二是在核保利润导向的基础上做好目标客户的优质风险管理和风险咨询服务。尽快从“专业险种种管理和和两核保保管理”向“客户管理理”的公司架架构转型型，将公司司经营直直接面对对客户需需求，把把“客户管理”前置。2.向“客户管理”的公司架构转型为什么要把“客户管理”前置？单纯的“客户服务”是不能创造造企业价值值的，客户户是一种资资源，只能能通过“客户管理”，即通俗意意义上讲，，把劣质客客户转化成成优质客户户，把优质质服务长期期留存，把把客户服务务作为创造造利润的基基础环节着着手，才能能真正把客客户资源转转化成为企企业利益价价值。因为：什么是保险险的射幸性性？1、保险的射射幸性决定定着保险公公司在经营营中，客户户服务更应应该提倡前前置。而且保险合同法法律特征之之一的射幸幸性的含义义是指：保险人并不不必然履行行赔付义务务射幸合合同以不确确定性事项项为合同标标的，为人人们所常说说的撞大运。运。保险的射幸幸性决定着单一一客户能够够得到保险险公司的理理赔服务是是完全不确定定的，当然客客户本身投投保的目的的也不是为为了得到这这种服务。。观察国内内通常的产产险业务经经营，在投保阶段段，客户可可能与公司司根本不需需要谋面的。因为上述原原因

保险产品的出售环节，保险公司也许并不知道消费者对于保单（产品）的实际需求和对于产品改进的意见。而在一个保单周期中，未出险的客户也没有什么理由与产品生产者联系，保险公司似乎也没有什么需要与客户联系，结果只能是客户服务提供的内容绝大部分是为出险客户提供救援或理赔相关的服务，对保险公