中国移动客户服务培训礼仪篇

客户服务培训

10086热线服务礼仪篇中国移动通信集团广东分公司东莞客户服务中心服务礼仪的重要性客户服务人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。学习目标通过本课程的学习,你将能够:了解优质客户服务标准掌握有效客户服务技巧提升个人素质有效提升客户服务意识,提高客户满意度高效果的学习方法手机调成震动或关闭积极参与活动，并相互交流及时记录你的想法禁止吸烟

课程大纲第一部分：素质篇——基础第二部分：服务技巧篇——提升素质篇工作需知电话礼仪工作需知一、工具；二、姿势；三、语言；工具耳机贴紧耳朵，话筒调整至嘴前方位置2~3厘米范围内；呼吸应平和、均匀，不要大声喘气和急促呼吸；电话机旁随时备有纸笔，以备纪录之用。姿势身体不要抖动和左右摇摆不得无故离开工作岗位起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处如座位可旋转，则不可故意转动身体禁止双脚抖动，禁止双手摆弄物品禁止在工作区内奔跑领导视察时，不可停止工作与客户交流时，不可用手指触话筒语言接听电话要使用礼貌用语，回答客户咨询要有耐心电话结束前，要对客户的来电表示感谢等对方先挂机后再挂机不能用公司电话谈私事不得与第三者说话尽量不讲技术术语和行业术语不可对客户爱理不理和与客户争执不得与客户闲谈和讨论与业务无关的问题电话礼仪仪一、语言言选择二、语音音、语气气、语速速三、称谓谓用语四、礼貌貌用语五、服务务忌语语言选择择1、根据客客户的语语言习惯惯，正确确使用普普通话或或方言；；2、在解答答客户疑疑难问题题时，要要用简单单易懂的的语言，，尽量不不使用专专业术语语。语音、语语气、语语速1、说话时时吐字清清晰；2、说话声声音确保保客户听听到；3、语音柔柔和、要要有顿挫挫、禁止止说话过过于娇气气；4、语气起起伏不要要太大；；5、复述客客户的问问题时，，语速放放缓，语语气平和和。6、语句简简洁，适适当停顿顿；7、语速以以120字/分钟为佳佳，如客客户表示示未听清清楚，则则语速可可放慢1/3称谓用语语1、男士一一般称““先生””，女性性年轻者者可称为为“小姐姐”，2、知道客客户的姓姓氏时，，可称““××先生/××小姐。””3、对第三三者，要要称呼““那位先先生/那位小姐姐。”礼貌用语语问候语和和结束语语音量调整整用语听不懂方方言查询服务务用语服务过程程相关用用语询问手机机号码服服务用语语客户需求求与相关关规范有有矛盾服服务用语语工单处理理时间服服务用语语公安媒体体咨询服服务用语语节日网络络繁忙服服务用语语业务/优惠已宣宣传但知知识库没没有资料料服务忌语语五不说说损害客户户自尊心心和人格格的话不不说埋怨客户户的话不不说顶撞、反反驳、教教训客户户的话不不说庸俗骂人人的话及及口头禅禅不说刺激客户户、激化化矛盾的的话不说说例如如1、责问、、训斥或或反问客客户2、推诿客客户3、命令客客户特殊来电电处理1、无声电电话2、骚扰电电话实地演习习请各小组组成员ONETOONE进行演习习，选出最优优秀的二二人作小小组代表表，进行行小组PK赛。总结：1、工作前前作好充充份准备备：器具具2、工作时时注意服服务规范范及服务务用语沟通技巧巧篇沟通的重重要性客户服务务人员每每天将要要70-80%的时间花花费在听听、说、、问和看看等的沟沟通上。。沟通的定定义沟通的定定义将将信信息传送送给对方方，并期期望得到到对方作作出相应应反应效效果的过过程。我我们做的的每一件件事情都都是在沟沟通。“黄金””法则你需要别别人怎样样对你，，你就怎怎样对别别人。“白金”法则别人需要要你怎样样对待他他，你就怎样样对待他他听一名优秀秀的客户户服务人人员，在在善于倾倾听。他他要倾听听客户的的要求，，需要、、渴望和和理想，，还要倾倾听客户户的异义义、抱怨怨、倾诉诉和投诉诉，他还还要善于于听出客客户没有有表达出出来的意意思——没说出来来的需求求、秘密密需求。。听的五个个层次忽视地听听假装地听听有选择地地听全神贯注注地听同理心地地听听的技巧站在客户的的立场去理理解理解信息的的内容理解客户的的感情成分分理解客户的的隐含成分分反复思考听听到的信息息勇于发问检检查理解力力增强记忆，，做笔记听力大测试试你听到了吗吗？我们需要不不断的训练练：听的注意力力听的理解力力听的记忆力力听的辨析力力听的灵敏力力说的技巧客户更在乎乎你怎么说说，而不是是你说什么么据调查分析析，从交谈谈中获取信信息中，视视觉占55%，声音占38%，语言占7%；声音的表现现力词汇是很小小的一部分分语调、音量量、语速、、重音38%的客户注重重的是声音音的表现力力运用“FAB”技巧引导顾顾客什么是“FAB”，FAB就是特点、、优点和利利益F：Feature(特点）A：Advantage(优点）B：Benefit(利益）注意你的措措辞用我代替你你避免下命令令（请您、、我们最最好这样、、你能能）负起责任（（我会、我我可以、我我可以做的的是）避免用引起起对抗的词词（还有、、同时、另另外））客户服务人人员常用的的“说法””感谢时说““谢谢”、、“谢谢您您”、“谢谢谢您的帮帮助”等听取客户意意见时说““听明白了了”、“清清楚了”、、“请您放放心”对在等待的的客户说““让您久等等了”、““对不起””、“让您您等候多时时了”、““非常感谢谢您的耐心心等候”等等打扰或给客客户带来麻麻烦时说““对不起””、“实在在对不起，，给您添麻麻烦了”等等客户服务人人员常用的的“说法””表示歉意时时说“很抱抱歉”、““实在很抱抱歉”等当客户向你你致谢时说说“请别客客气”、““不用客气气”、“很很高兴为您您服务”等等当客户向你你道歉时说说“没有什什么”、““没关系””、“算不不了什么””等当你听不清清客户问话话时说“很很对不起，，我没听清清楚，请重重复一遍好好吗”等当要打断客客户的谈话话时说“对对不起，我我可以占用用一下您的的时间吗？？”等问的技巧开放式问题题封闭式问题题实战训练工作标准工作用语常用语：““请、谢谢谢、对不起起、打扰了了、可以吗吗”等对领导、客客户、长者者用“您””称呼慎用“这都不明明白？”““我告诉你你。”““真真苯”“就这样（（办）”““你不懂懂”““不用用问了”“你不明白白”““不可可能”““动动动脑筋””“你行吗””““你说了了算”等讨论问题尽尽量用商量量性的话语语工作纪律服从公司的的工作和职职务安排公司全体员员工要精神神振奋，以以饱满的热热情投入工工作上班时间应应坚守岗位位，尽职尽尽责，完满满完成任务务工作讲究程程序和规范范，按级负负责，服从从领导，加加强合作，，形成整体体效益强调工作效效率和工作作质量，必必须按时完完成任务无工作需要要，不要随随意离开自自己的工作作间，办公公区不允许许大声喧哗哗、嬉笑打打闹，扰乱乱正常工作作秩序工作间一律律不准吸烟烟公司员工只只能使用本本人工作台台或指定的的公用电话话，并应用用于工作：：接听电话话尽量简明明扼要，不不允许用电电话聊天，，大声说笑笑工作时间不不允许在计计算机网上上看小说、、玩游戏或或做与工作作无关的事事不允许在办办公室吃饭饭、吃零食食、听收音音机、看电电视节目不准邀请或或带领非工工作需要的的外单位人人员（包括括家属、朋朋友）到办办公室滞留留或闲谈遵守公司出出入登记和和出示证件件的管理规规定对合作单位位的工作人人员应保持持尊重和礼礼貌严禁在公司司OA系统上发布布与工作无无关的信息息文明办公保持办公室室整洁，案案头不堆积积文件，办办公用品井井井有条，，下班时要要再次整理理保持办公环环境安静节约用纸、、用水、用用电保密公司秘密包包括以下事事项：公司决策中中的秘密事事项公司的经营营战略、经经营分析、、经营规划划、经营项目和经营营决策公司内部掌掌握的合同同、协议、、意向书、、可行性报告、合同同标的、会会议纪录公司有关财财务、业务务数据和资资料公司员工人人事档案、、工资收入入等资料工作心态执著焦焦虑挑战漠漠然激情压压抑信任忌忌妒自豪自自私终于下课了了!9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Saturday,January7,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。15:37:3215:37:3215:371/7/20233:37:32PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2315:37:3215:37Jan-2307-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。15:37:3215:37:3215:37Saturday,January7,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2315:37:3215:37:32January7,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。07一月月20233:37:32下下午15:37:321月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月233:37下下午1月-2315:37January7,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/715:37:3315:37:3307January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。3:37:33下下午午3:37下下午午15:37:331月月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。15:37:3315:37:3315:371/7/20233:37:33PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2315:37:3315:37Jan-2307-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。15:37:3315:37:3315:37Saturday,January7,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2315:37:3315:37:33January7,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。07一月月20233:37:33下下午15:37:331月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月233:37下下午1月-2315:37January7,202316、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2023/1/715:37:3315:37:3307January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。3:37:33下下午3:37下下午15:37:331月-239、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。15:37:3315:37:3315:371/7/20233:37:33PM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。1月-2315:37:3415:37Jan-2307-Jan-2312