企业人力资源管理绩效管理讲义

绩效管理国家职业资格培训考试时间：2013年5月19日企业人力资源管理师二级第四章绩效管理第一节绩效考评的方法与应用第一单元绩效考评的方法第二单元绩效考评方法的应用第二节绩效考评指标和标准体系设计第一单元绩效考评指标体系设计第二单元绩效考评标准的设计第三节关键绩效指标的设定与应用第四节360º考评方法第四章绩效管理第一节绩效考评的方法与应用第二节绩效考评指标和标准体系设计第三节关键绩效指标的设定与应用第四节360º考评方法第一单元绩效考评的方法绩效考评的效标效标：指评价员工绩效的指标及标准，为了实现组织目标，对个人或集体的绩效应当达到的水平要求。结果性效标行为性效标特征性效标2012年5月单选题59、（

）对人际接触和交往频繁的工作岗位尤其重要。（A）结果性效标

（B）特征性效标（C）行为性效标

（D）品质性效标CP204考核方法优点缺点结果具有鼓舞性和奖励性在未形成结果之前难以发现不正当的行为当出现责任人不能控制的外界因素时，评价失效无法获得个人活动信息，不能进行指导和帮助容易导致短期效益注重行为/过程能获得个人有效信息有助于进行指导和帮助管理难度增大成功的创新者难以容身过分地强调工作的方法和步骤而忽视实际的工作成果考核结果和行为的比较二、绩效考评方法的种类行为导向型——主观考评方法（5）

行为导向型——客观考评方法（5）结果导向型——考评方法（6）

综合型——考评方法（4）P205页三、合成考评法的含义和特点合成考评法：将几种比较有效的考评方法综合在一起，对组织和员工的考评特点：1、考评团队而不是员工2、双重侧重点：本岗位任务和个人潜能分析开发3、表格现实简单便于填写说明4、采用三个评定等级“极好、满意、不满意”被考评着容易分析判断日清日结法的含义和特点OEC法（overalleverycontrolandclear）全方位地对每人每天每事进行清理控制，做到“日事日毕，日清日高”。O——overall全面的；E——every每人、每天、每事C——controlandclear控制和清理OEC管理法是根据企业总体发展战略所确认的方向和目标，在层层分解量化为具体指标的前提下，通过有效的整体控制和员工自我控制，对企业和员工的每一种行为、每一项活动进行精细量化监控与激励性管理的一种方法。日清日日结法法的含含义和和特点点——海尔清理：：控制：：海尔的的管理理风格格可以以概括括为：：严、、细和和实、、恒；；严：细和实实：恒：日清日日结法法——海尔海尔秉秉持““一个个核心心和三三个原原则””的管管理理理念：：一个核核心：：市场场不变变的规规律就就是““永远远在变变”的的法则则；三个原原则闭环原原则：：比较分分析原原则：：不断优优化原原则：：能力要要求行为导导向型型考评评方法法：结构式式叙述述法表表4-1：属于行行为导导向型型主观考评的的方法法，它它是采采用一一种预预先设设计的的结构构性的的表格格。能力要要求强迫选选择法法4-2即强制制选择择业绩绩法。。一种行行为导导向型型的客客观考考评方方法。。一种种量化化的考考评方方法。。优点：：可以以避免免考评评者的的趋中中倾向向、过过宽倾倾向、、晕轮轮效应应或其其他常常见的的偏误误。不足：：容易易使考考评者者试图图揣测测哪些些描述述是积积极的的，哪哪些是是消极极的。。能力要要求结果导导向型型考评评方法法：短文法法：即即书面面短文文法或或描述述法；；两种种解释释：由被考考评者者在考考评期期末撰撰写一一篇短短文，，作为为上级级主管管考评评的重重要依依据。。由考评评者写写一篇篇短文文以描描述员员工绩绩效，，长处处、短短处的的事实实。能力要要求二、成成绩记录录法：：先由被被考评评者把把自己己与工工作职职责有有关的的成绩绩写在在一张张成绩绩记录录表上上，然然后由由其上上级主主管验验证这这些成成绩是是否真真实，，最后后，由由外部部专家家就这这些材材料进进行分分析，，从而而对被被考评评人的的绩效效进行行评价价。该法对对高校校教职职员工工的绩绩效管管理合合适，，特别别是与与行为为量表表考评评方法法结合合使用用效果果更好好。三、劳劳动定额额法：：步骤骤P2101、进行行工作作研究究。2、时间间研究究。3、试行行、采采用多多种形形式和和方法法考评评。能力要要求一、图图解式式评价价量表表法表表4-3~4-6，即图图表评评估尺尺度法法、尺尺度评评价法法、图图尺度度评价价法、、业绩绩评定定表法法。P210首先，，将岗岗位工工作的的性质质和特特点，，选择择绩效效有关关的若若干评评价要要素。。如，，判断断能力力、适适应性性等其次，，以这这些评评价因因素为为基础础，确确定出出具体体的考考评项项目（（指标标）最后制制定出出考评评量表表能力要要求二、合成考评评法：：将比比较有有效的的方法法综合合在一一起，，采用用合成成的绩绩效考考评的的方法法；有的企企业根根据管管理人人员的的特点点，采采用一一定的的表格格形式式，在在对各各评价价要素素作出出明确确的描描述和和界定定的基基础上上，将将考评评和绩绩效改改进计计划有有效地地结合合在一一起。。——找出问问题和和不足足，并并提出出今后后改进进的措措施和和办能力要要求——综合型型考评评方法法三、日清日日结法法：P205、P219实施程程序P219：1）设定定目标标：公司的的计划划类型型：目目标型型计划划、例例行型型计划划、问问题型型计划划2）控制制。OEC法中PDCA循环将将管理理工作作的循循环周周期压压缩到到一天天，对对反映映出来来的问问题随随时进进行纠纠偏，，减少少损失失，提提高效效率。。3）考评和和激励。。能力要求求——综合型考考评方法法四、评价价中心技技术：采采用六种种方法技技术，广广泛地观观察被考考评者的的特质和和行为，，从而为为绩效考考评提供供可靠真真实的依依据。P219实务作业业或称套套餐式练练习自主式小小组讨论论个人测验验面谈评价价管理游戏戏个人报告告评价中心心技术的的实例：：P220莫克快餐餐公司2012年5月108、日清日日结法又又称OEC法，其中中字母E代表（）。（A)Everyone（B)Everytime（C)Everything（D)Everyplan（E)EverydayACEP206第二单元元绩效效考评方方法的应应用由于绩效效考评对对象与考考评的方方法的多多样性，，在绩效效考评的的过程中中出现各各种各样样的问题题在所难难免。绩效考评评的正确确性、可可靠性和和有效性性，主要要受以下下各种问问题的制制约和影影响：分布误差差晕轮误差差个人偏见见优先和近近期效应应自我中心心效应：：对比误误差、相相似误差差后继效应应评价标准准对考评评结果的的影响分布误差差从理论上上分析，，员工现现实的工工作表现现和绩效效应服从从正态分分布，即即最好和和最差占占少数，，中等一一般的和和正常工工作水平平的员工工占大多多数。然然而实际际被考评评单位的的员工往往往出现现不服从从正态分分布的三三种情形形：P221-222页分布误差差1.评价标准准过低；；2.采用了主主观性很很强的考考评标准准和方法法；3.认为考评评过于严严格和精精确，不不利于激激励员工工；4.主管为了了缓和关关系、避避免冲突突和对抗抗，给下下属过高高的评价价；5.尽量避免免产生长长久的、、消极的的影响；；6.在考评中中曾与被被考评者者反复多多次进行行沟通；；7.“护短”心理，为为了避免免本单位位不光彩彩事情的的扩散，，担心不不良记录录人员过过多；8.对已经付付出很大大努力的的员工进进行鼓励励，或希希望提高高薪资水水平低的的员工的的薪酬待待遇；9.对那些一一贯优秀秀的业务务骨干，，即使他他们有一一定的失失误，也也要予以以保护。。考评结结果过松松过宽，，容易使使低绩效效的员工工滋生某某种侥幸幸心理，，持有“蒙混过关关”的心态，，不仅不不利于组组织的变变宽厚误差差ReasonsP221页分布误差差苛严误差差1.评定标准准过高；；2.惩罚那些些难以对对付不服服管理的的人；3.迫使某些些有问题题的员工工辞职或或为有计计划的减减员提供供有说服服力的证证据；4.压缩提薪薪或奖励励人数的的比例；；5.自认为应应当严格格执行上上级对优优秀者的的评估标标准。P222页分布误差差集中趋势势和中间间倾向P222页【小练习】:某企业正正在进行行绩效考考评，其其中考评评人员A、B、C的打分结结果如下下图所示示。请据据此分别别分析这这三位考考评人员员的考评评误差，，并分析析该误差差会给企企业带来来哪些不不良影响响。图表分析析题【解析】：图表分分析题从理论上上分析，，员工现现职的工工作表现现和绩效效应服从从于正态态分布，，即最好好和最差差占少数数，中等等一般的的或正常常工作水水平的员员工占大大多数。。然而，，在实际际活动中中，被考考评单位位的员工工往往出出现不服服从正态态分布的的情形，，常见的的有：宽宽厚误差差、集中中趋势和和苛严误误差。本题中：：考评人员员A打分结果果均偏高高，犯了了宽厚误误差的错错误；考评人员员B的评定结果果过于集中中，犯了集集中趋势的的错误；考评人员C打分结果均均偏低，犯犯了苛严误误差的错误误。宽厚误差,即大多数员员工被评为为优良。易易使低绩效效的员工滋滋生侥幸心心理，持有有“蒙混过关”的心态，不不利于组织织的变革发发展，形成成狭隘内部部保护主义义的错误倾倾向，不利利于促进个个人绩效的的改进和提提高，易使使那些业绩绩优秀的员员工受到伤伤害。中趋势，即即评定结果果相近，都都集中在某某一分数段段或所有的的员工被评评为“一般般”，或者者说是平均均水平，没没有真正体体现员工之之间的实际际绩效存在在的差异，，这往往是是评定标准准不明确或或主管在评评定工作中中的平均心心理造成的的。这种考考评结果造造成绩效管管理的扭曲曲，出现““好人不好好，强人不不强，弱者者不弱”，，某些人考考评结果偏偏高，而某某些人偏低低的现象。。苛严误差即即大多数员员工被评为为不合格或或勉强合格格。这种误误差对组织织来说，容容易造成紧紧张的组织织的氛围；；对个体来来说，容易易增加工作作压力，涣涣散员工的的士气和斗斗志，降低低工作的满满意度，不不利于调动动业务骨干干的积极性性、主动性性和创造性性。优先和近期期效应P223页自我中心效效应P223-224页后继效应P224页能力要求在绩效管理理与考评体体系的试行行过程中，，会出现大大量不可预预见的困难难和令人难难以预料的的问题P225先天不足：：属于设计计方案上的的欠缺；后天问题：：方案的使使用问题，，如，不正正确的观念念和认识、、考评者的的管理水平平，实务技技术上的缺缺点等。绩效考评方方法汇总表表P226：掌握绩效效考评方法法的四种类类型，以及及每种类型型包括什么么方法。历年考题2009.5-59、劳动定额额法属于（（））的绩绩效考评方方法。A、品质导向向B、结果导向向型C、行为导向向型D、综合型B历年考题2009.5-60、以下关于于成绩记录录法的表述述不正确的的是（））A、需要聘请请外部专家家参与评估估B、该方法很很强的适应应性和有效效性C、与行为量量表等考评评方法结合合效果会更更好D．由外部专专家验证工工作业绩是是否真实准准确P209D历年考题2009.5-61、以下关于于图解式评评价量表法法的表述不不正确的是是（））A、考评效标标涉及的范范围较大B、有广泛适适应性C、可以考评评员工的品品质特征D、涉及难度度较大DP210历年考题2010.5-59:评价中心法法属于（））的的绩效考评评方法A：品质导向向型B：综合型C：结果导向向型D：行为导向向型P204B历年考题2010.5-60：下列关于于结构式叙叙述法说明明不正确的的是（））A：该方法简简便易行B：无需被考考评者的参参与C：工作分析析不到位D：绩效考评评标准不明明P207B历年考题2009.5-108、下列关于于结构式叙叙述法的说说法正确的的是（））A、受到考评评者文字水水平的限制制B、不受考评评者参与考考评时间的的限制C、这种方法法要有被考考评者参与与D、属于行为为导向型的的客观考评评法E、采用一种种预选设计计的结构性性表格ACEP207历年考题2010.5-61：绩效考评评工具失常常的主要客客观原因是是：（）A：绩效目标标不明确B：考评指标标设计不规规范C工作分析不不到位D绩效考评标标准不明确确P225D历年考题2009.5-109、评价中心心采用的具具体方法技技术主要有有（））A、实务作业业B、个人报告告C、管理游戏戏D、个人测验验E、面试评价价ABCDEP220历年考题2009.5-110、绩效考评评结果的分分布误差主主要包括（（））A、相似偏差差B、宽厚误差差C、苛严误差差D、集中趋势势E、对比偏差差BCDP222历年考题2010.5-108．下列关于于合成考评评法描述正正确的是（（））。（A）考评的侧侧重点具有有双重性（B）考评的是是团队（C）考评量表表采用五级级评定等级级（D）重视个人人贡献（E）表格现实实简单便于于填写说明明ABEP205历年考考题2010.5-109．劳动动定额额可以以分为为（））。。（A）工时时定额额（（B）产量量定额额（（C）消耗耗定额额（D）单项项定额额（（E）看管管定额额P210ABDE历年考考题2010.5-110．造成成宽厚厚误差差的原原因主主要有有（））。。（A）考评评标准准和方方法主主观性性强（B）评价价标准准过低低（C）压缩缩提薪薪或奖奖励人人数比比例（D）评价价标准准过高高（E）在考考评中中曾与与被考考评者者反复复进行行沟通通ABEP221第四章章绩绩效效管理理第一节节绩绩效效考评评的方方法与与应用用第二节节绩绩效效考评评指标标和标标准体体系设设计第三节节关关键键绩效效指标标的设设定与与应用用第四节节360º考评方方法第一单单元绩绩效效考评评指标标体系系设计计（一））适用用不同同对象象范围围的考考核体体系1、组织绩效效考评评指标标体系系生产性性组织织技术性性组织织管理性性组织织服务性性组织织2、个人绩效效考评评指标标体系系按岗位位实际际承担担者性性质和和特点点进行行横向向分类类按岗位位在企企业生生产过过程中中的地地位和和作用用分类类（二））不同同性质质指标标构成成的考考评体体系品质特特征型型的绩绩效考考评指指标体体系行为过过程型型的绩绩效考考评指指标体体系工作结结果型型的绩绩效考考评指指标体体系组织绩绩效考考评指指标体体系P230页二、绩绩效考考评指指标体体系设设计原原则P234针对性原则科学性原则明确性原则一、绩绩效考考评指指标体体系的的设计计方法法（一））要素素图示示法极为重要较为重要需要P235页（二））问卷卷调查查法具体步步骤（七步步）查阅工作说明书书，采集相关数据和和资料料列出影响和和制约约绩效效的要素和和指标标用精练练语言言或公公式，，准确确界定要要素指指标确定形式、、对象象、范范围、、实施施步骤和和方法法设计问问卷发放问问卷回收问问卷，，统计计分析析P235页能力要要求：：绩效效考评评指标标体系系设计计方法法个案研研究法法：：典型人人物研研究与典型资资料研研究面谈法法：个个别面面谈与与座座谈讨讨论经验总总结法法头脑风风暴法法P236-237页能力要要求：：绩效效考评评指标标体系系设计计方法法6头脑风风暴法法：创创造力力的技技法之之一。。由亚亚历克克·奥斯本（（头脑风风暴之父父）提出出。本方方法更加加强调团团队合作作的精神神和发挥挥集体的的力量。。四个原则则：任何何时候都都不批评评别人的的想法；；思想愈愈激进愈愈好；强强调产生生想法的的数量；；鼓励别别人改进进想法绩效考评评指标体体系设计计程序P238绩效考评评指标体体系设计计程序(2008年11月简答)1、工作分分析（岗岗位分析析）2、理论验验证：依依据绩效效考评的的基本原原理和原原则，对对所设计计的绩效效考评指指标进行行论证，，使其具具有一定定的科学学依据。。3、进行指指标调查查、确定定指标体体系4、进行必必要的修修改和调调整：修修改和调调整分为为两种：：一种是考考评前的的修改调调整，一种是考考评后的的修改调调整。第二单元元绩效效考评标标准的设设计绩效考评评标准的的设计原原则定量准确确的原则则先进合理理的原则则突出特点点的原则则简洁扼要要的原则则绩效考评评标准的的种类综合等级级标准分解提问问标准P239页能力要求求：考评评指标标标准的评评分方法法单一要素素的计分分方法自然数法法系数法多种要素素综合计计分法简单相加加法系数相乘乘法连乘积法法百分比系系数法能力要求求：绩效效考评标标准量表表的设计计从实验心心理学和和测量学学的角度度看，按按照测量量水平的的不同，，考评量量表可以以分四类类：名称量表表：等级量表表：等距量表表：比率量表表：历年考题题2009.5-62．对于管管理性组组织和服服务性组组织的考考评，一一般不采采用的指指标是（（））A、工作方方式B、工作产产出C、组织气气氛D、工作效效率B历年考题题2009.5-63获得专利利权的项项目数属属于（））的绩绩效考评评指标。。A、行为过过程型B、品质特特征型C、工作结结果型D、工作方方式型CP233历年考题题2009.5-64将反映考考评指标标内涵和和外延等等诸方面面的特征征独立并并列的绩绩效考评评标准为为（））。A、分析提提问标准准B、分解等等级标准准C、综合提提问标准准D、综合等等级标准准AP240历年考题题2010.5-62对于科技技性组织织绩效的的考评，，主要的的考评指指标是（（

）A：工作成成果B：工作过过程C：工作方方式D：工作过过程和工工作成果果D历年考题2010.5-64：没有绝对的的零点，只能能做加减运算算，不好做乘乘除运算的绩绩效考评方法法的：（））A：比例量表B：等距量表C等级量表D：名称量表【答案】BP243历年考题2010.5-63：（））是绩效考评评要素选择的的前提和基础础A：岗位分析B：工作描C：员工面谈D：岗位评价【答案】AP238历年考题2009,5-111、以下关于比比率量表的说说法正确的是是（））A、表中没设立立绝对零点B、可以进行四四则运算C、测量水平最最高的量表D、可以用几何何平均数E、采用的统技方方法单一BCDP244历年考题2010.5-111．绩效考评的的标准包（）。（A）分解提问标标准（B）分解等级标标准（C）综合提问标标准（D）综合等级标标准（E）结构等级标标准ADP240A公司是一家民民营大型纺织织企业，面对对生产线经验验不足，产品品合格率低，，生产成本居居高不下等问问题。公司李李力总经理决决定在2005年10月开始实施绩绩效管理，并并将绩效管理理方案的设计计、实施、改改进等全过程程交由人力资资源部负责。。李总在决定实实施绩效管理理初期主持了了几次会议，，之后由于工工作忙就没有有再参与其中中了。半年过过去了，李总总发现企业生生产力并未得得到提升，反反而出现了更更多意想不到到的问题；如如员工积极性性下降，企业业文化混乱，，上下级产生生冲突等。李李总觉得很困困惑：为什么么绩效管理在在公司中发挥挥不到其应有有的作用？企业管理者认为为绩效管理是是人力资源管管理的一部分分，理所当然然由人力资源源部来做。因因此管理者只只负责实施绩绩效管理的指指示，剩下的的工作全部交交给人力资源源部，做得好好不好，全由由人力资源部部负责，这也也是导致绩效效管理实施不不到位的另一一个重要原因因。人力资源部虽然然对绩效管理理的有效实施施负有责任，，但是并不是是完全的责任任，人力资源源部在绩效管管理实施中主主要扮演流程程制定、工作作表格提供和和咨询顾问的的角色，至于于绩效管理的的推行和决策策则与人力资资源无关，人人力资源也做做不了这样的的工作。绩效效管理的推行行责任在于企企业的高层支支持和鼓励，，高层领导不不仅要重视绩绩效管理的作作用，而且要要意识到绩效效管理决非一一个简单的人人力资源问题题，而是一个个综合的系统统管理问题。。只有高层领领导者的觉悟悟并在全体员员工中明确系系统的主旨后后，绩效管理理的作用才能能逐渐突显，，发挥出重要要的作用。绩效管理的思考考第四章绩绩效管理第一节绩绩效考评的方方法与应用第二节绩绩效考评指标标和标准体系系设计第三节关关键绩效指标标的设定与应应用第四节360º考评方法第三节关键键绩效指标的的设定与应用用关键绩效指标标（keyperformanceindicator，简称KPI）的内涵：KPI的意义：P245页使KPI体系不仅成为为激励约束企企业员工行为为的一种新型型的机制，同同时还要发挥挥KPI体系战略导向向的牵引作用用。通过企业战略略目标的层层层分解，将员员工的个人行行为与部门的的目标相结合合，使KPI体系有效地诠诠释与传播企企业的总体发发展战略，成成为实施企业业战略规划的的重要工具。。彻底转变传统统的以控制为为中心的管理理理念。战略略导向的KPI体系更加强调调对员工的行行为激励，最最大限度地激激发员工的斗斗志，调动全全员的积极性性、主动性和和创造性。建立战略导向向的KPI体系的意义：：P245战略导向的KPI体系与一般绩绩效评价体系系的主要区别别：从目的看以以战略控制为中心指标产生自上而下自下而上指标构成财务与非财务务财务为主指标来源战略战略无关设定关键绩效效指标的目的的一般来说，设设定关键绩效效指标有三个个方面的原因因：P246页绩效管理参与与者对绩效考考评的结果并并不是很清晰晰。绩效管理参与与者即使知道道工作绩效应应该从什么方方面来考评，，也不知道该该如何去衡量量。由于考评对对象和范围围多样性，，也增加了了考评指标标选择的难难度。设定关键绩绩效指标的的目的在绩效管理理中，为什什么特别强强调要提取取和设定关关键绩效指指标呢？P246从绩效管理理的全过程程来看对于管理者者对于被考评评者关键绩效指指标具有的的基本特点点关键绩效指指标和标准准体系特点点：P247页1能够集中体体现团队与与员工个人人的工作产产出，即所所创造的价价值。2采用关键绩绩效指标和和标准突出出员工的贡贡献率3明确界定关关键性工作作产出即增增值指标的的权重4能够跟踪检检查团队与与员工个人人的实际表表现，以便便在实际表表现与关键键绩效指标标标准之间间进行对比比分析。选择关键绩绩效指标的的原则247-248整体性增值性可测性可控性关联性确定工作产产出的基本本原则P248增值产出的原则客户导向的原则结果优先的原则设定权重的原则2012年5月考题112、要确定KPI，首先应按按照（）来确定工作作产出。（A）财务导向向原则（（B）增值产出出原则（C）结果优先先原则（（D）数量至上上原则（E）设定权重重原则BCEP248平衡记记分卡卡的制制定原原则包括较较少的的、简简单的的、相相关的的指标标(15-25)将战略略目标标、短短期目目标和和年度度预算算相连连接强调业业绩的的前置置和后后置指指标不仅仅仅局限限于财财务指指标在公司司的上上下、、左右右寻求求平衡衡五、平衡衡记分分卡的概概念和特点点平衡记记分卡卡不仅仅是一一种业业绩管管理工工具，，更是是一种种新型型的战战略管管理方方法，，它提提供了了一套套在公公司各各个层层面作作出快快速、、精确和和协作作的决决策方方法。。P249-250页平衡记记分卡卡从四四个不不同的的侧面面，将将企业业的远远景和和战略略转化化为目目标和和考核核指标标，从从而实实现对对企业业绩效效进行行全方方位的的监控控与管管理，，而不不仅仅仅局限限于财财务指指标。。财务角角度我们以以何种种形象象展现现给股股东/投资者者？客户角角度我们以以何种种形象象展现给给客户户？内部流流程角角度我们的的经营营效率率如何？？学习与与发展展角度度我们的的员工工感觉觉如何？？远景与与战略略远景与战略略价值创造平衡记记分卡卡平衡记记分分卡不不仅仅仅是是一一种日日常常的考考核核方法法，，它更更是是一个个战战略管管理理系统统。。平衡记记分分卡明确并并解解释战战略略含义义明确远远景景获得意意见见的一一致致计划与与目目标设设立立沟通与与联联系战略反反馈馈教育目标设设立立将报酬酬与与业绩绩考考核相相联联系战略反反馈馈与回回顾顾战略修修订订统一战战略略目标标分配资资源源建立里里程程碑平衡记记分分卡财务指指标标收入增增长长成本下下降降投资回回报报率资产回回报报率创利能能力力学习与与发发展指指标标员工满满意意度技术创创新新能力力客户指指标标市场占占有有率客户保保有有率客户创创利利能力力客户满满意意度内部流流程程指标标质量提提高高能力力流程改改善善能力力对市场场需需求的的反反应时时间间生产率率平衡记记分分卡常常用用考核核指指标一、提取取关键绩绩效指标标的方法法目标分解解1、确定战战略的总总目标和和分目标标2、进行业业务价值值数的决决策分析析3、各项业业务关键键驱动因因素分析析关键分析析法标杆基准准法能力P250页二、提取取关键绩绩效指标标的程序序和步骤骤利用客户户关系图图分析工工作产出出提取和设设定绩效效考评的的指标根据提取取的关键键指标设设定考评评标准审核关键键绩效指指标和标标准（5个要点））修改和完完善关键键绩效指指标和标标准P253-254页KPI设计的SMART原则：SSpecific，代表“明确可行”MMeasurable，代表“可衡量”AAttainable，代表“可实现”RRealistic，代表“可达到且有挑战性”TTimed代表“有时间限制”P253页2012年5月多选题题113、制定KPI要遵循SMART原则．SMART由五个英英文单词词的首字字母组成成，下列列“字母母一单词词”的组组合，相相匹配的的是（）。（A)S-Specific（B)M-Measurable（C)A-Attainable（D)R-Reasonable（E)T-TechnicalABC三、设定定KPI时常见的的问题与与解决方方法表4-16P257页常见问题问题举例解决和纠正方法工作的产出项目过多列出15-20项的工作产出删除、比较、合并、归纳绩效指标不够全面对某项产出可从质量、数量和时间几个方面进行衡量，但在关键绩效指标中仅仅给出了数量标准，如发展客户的数量设定针对性强的更全面、更深入的绩效考评指标对绩效指标的跟踪和监控耗时过多正确回答客户问题的比率可以跟踪“错误率”绩效标准缺乏超越的空间绩效标准中使用“零错误率”“100%”“从不”“总是”“所有”等指标必须达到保留，非必须，就修改标准四、提取取设定关关键绩效效指标的的应用实实例企业一般般主管人人员关键键绩效指指标体系系企业员工工培训主主管的关关键绩效效指标体体系企业财务务主管的的关键绩绩效指标标体系P256-258页五、企业业关键绩绩效指标标体系的的构建两条主线线设计按组织结结构层级级进行纵纵向分解解按企业主主要业务务流程进进行横向向分解三种方法法依据BSC的设计思思路构建建KPI体系根据不不同部部门承承担的的责任任确立立KPI体系根据企企业工工作岗岗位分分类建建立KPI体系P260-261页KPI的制定定方式式根据公公司目目标规规划，，在每每月月月初由由高层层管理理人员员和财财务部部门制制订公公司整整体经经营计计划和和财务务预算算，对对其进进行分分解；；确定各各部门门的目目标完完成计计划、、确定定各部部门的的预算算；在定岗岗定级级的基基础上上，由由人力力资源源部门门统一一制订订确定定各岗岗位的的KPI；部门经经理级级干部部副总级级干部部适用人人员：：各副副总负责公公司一一个方方面的的工作作考核期期间为为一月月主要KPI指标：：与整整个公公司和和管理理部门门的经经营状状况挂挂钩适用人人员：：各部部门经经理负责管管理一一个部部门的的工作作考核期期间为为一月月主要KPI指标：：根据据各部部门实实际情情况例举例一一关键业业绩指指标（（KPI）的制制定方方式第一步步：开开发业业务““价值值树””“价值””树ROIC第二步步：确确定影影响大大的““关键键业绩绩指标标”第三步步：将将“关关键业业绩指指标””分配配给有有关经经理第二步步：确确定影影响大大的““关键键业绩绩指标标”影响巨巨大的的“关关键业业绩指指标””对效益益敏感感性高高与国内内基准准相比比有相相当大大变化化的潜潜在能能力落实到到人的的“关关键业业绩指指标””总裁经营副副总裁经营副副总裁部门经理具体指指标000102举例二二KPI业绩考考评与与激励励沟通通流程程公司KPI薪资结结构与与薪酬酬和季季度奖奖计算算实例例KPI考核对对培训训的支支持作作用员工激激励方方案工作作要点点负责人人管理顾顾问公司高高层、、人力力资源源部激励沟沟通考核过过程KPI指标确确定KPI考评实实施流流程及及沟通通流程程KPI评分流流程公司各各级人人员及及人力力资源源部依据据三三个个判判断断依依据据选选择择各各职职位位的的关关键键业业绩绩指指标标：对公公司司价价值值/利润润的的影影响响程程度度指标标计计算算的的可可操操作作程程度度该岗岗位位对对指指标标的的可可控控程程度度第一步步：开开发业业务““价值值树””资本投投资回报报利润投资资本销售收入成本流动资本固定资本举例二二潜在可可能的的“关关键业业绩指指标””每吨市市场价价市场占占有率率仓储利利用率率产出率率原料吨吨成本本存货天天数应收款款天数数每吨投投资资资本生产能能力利利用率率第二步步：确确定影影响大大的““关键键业绩绩指标标”举例二二潜在的的“关关键业业绩指指标””在百百种指指标中中筛选选市场占占有率率生产能能力利利用率率价格每每吨产产品产出率率每吨产产品电电耗每吨产产品资资产投投资仓储能能力利利用率率应付款款平均均天数数如果变变化10%，则对对回报报影响响的情情况百分比比1541299322选定后后分别别交给给有关关经理理去执执行暂不选选定第三步步：将将“关关键业业绩指指标””分配配给有有关经经理举例二二总裁资本投投资回回报销售收收入增增长利润……...经营运运作付付总裁裁每吨产产品总总成本本每吨产产品投投资资资产……...经销付付总裁裁每吨产产品价价格市场占占有率率应收款款天数数……...工厂经经理产出率率每吨产产品电电耗生产能能力利利用率率……...月度\季度1年度报告频频率每日第四步步：确确立““关键键业绩绩指标标”在未来来三年年重视视资本本投资资回报报率(ROIC)达到30%将经营营利润润率提提高4个百分分点资产周周转额额每年年提高高6%销售收收入提提高30%生产成成本降降低10%20012002200326%28%30%1.001.051.1182%84%86%50%53%56%1008570举例二产出率提高高6%每年提高生生产能力利利用率2%每吨价格每每年提高5%市场占有率率每年提高高2个百分点每吨电耗下下降30%说明性目标标2012年5月单选题65、提取KPI的程序包括括：①分析析工作产出出；②审核核指标和标标准；③修修改和完善善；④设定定考评标准准；⑤提取取和设定绩绩效考评指指标。排序序正确的是是（）。（A）①④③⑥⑥②（B）①⑥②③③④（C）①④②⑥⑥③（D)①⑤④②③③DP251-256历年考题2009.5-65、关键绩效效指标作为为绩效考评评的指标与与标准的结结合体，它它必须具备备的条件是是(）。A、定性化、、结果化B、定性化、、行为化C、定量化、、结果化D、定量化、、行为化DP247历年考题2010.5-65：与战略导导向KPI体系相比，，一般绩效效评价体系系的考评目目的以（））为为中心A：目标B：控制C：战略D：激励【答案】BP245历年考题2009.5-66、设定KPI指标和指标标值时，一一般不会选选取（））作作为参考标标杆。A、国内收益益最高的企企业B、居于国内内领先地位位的优秀企企业C、本行业领领先的企业业D、居于世界界领先地位位的顶尖企企业AP251历年考题2009.5-112、平衡记分分卡能够帮帮企业有效效地解决一一些关键问问题，如企企业（））A、绩效考评评B、员工招聘聘配置C、员工薪酬酬D、员工培训训开发E、战略实施施AEP249历年考题2009.5-113、影响企业业一般主管管人员KPI的因素主要要有（））A、下属员工工的薪酬水水平B、下属员工工的绩效水水平C、员工组织织氛围与满满意度D、员工薪酬酬与工作环环境E、企业整体体工作绩效效水平BCP257历年考题2010.5-112．平衡记分分卡从（））角角度衡量企企业的业绩绩。（A）内部流程程（（B）财务（（C）战略目标标（D）客户（（E）学习与成成长【答案】ABDEP249历年考题2010.5-113、在构建企企业培训主主管KPI体系时，应应分析其主主要工作职职责，它包包括（））（A）帮助员工工制定职业业生涯的规规划（B）撰写培训训评估报告告（C）制定与实实施员工培培训开发计计划（D）指导下属属员工工作作（E）收集与提提供员工培培训发展方方面的信息息【答案】ACEP258历年考题2010.5-简答2、简要说明明提取关键键绩效指标标的程序和和步骤。（（15分）分析：(一)利用客户关关系图分析析工作产出出(二)提取和设定定绩效考评评的指标(三)根据提取的的关键指标标设定考评评标准(四)审核关键绩绩效指标和和标准通过寓言故事学绩效管理理狮子让一只只豹子管理理10只狼，并给给他们分发发食物。豹豹子领到肉肉之后，把把肉平均分分成了11份，自己要要了一份，，其他给了了10只狼。这10只狼都感觉觉自己分的的少，合起起伙来跟豹豹子唱对台台戏。虽然然一只狼打打不过豹子子，但10只狼豹子却却没法应付付了。豹子灰溜溜溜的找狮子子辞职。狮子说，看看我的。狮子把肉分分成了11份，大小不不一，自己己先挑了最最大的一份份，然后傲傲然对其他他狼说：你你们自己讨讨论这些肉肉怎么分。。为了争夺到到大点的肉肉，狼群沸沸腾了，狠狠狠的互相相攻击，全全然不顾自自己连平均均的那点肉肉都没拿到到。豹子钦佩的的问狮子，，这是什么么办法？狮子微微一一笑，听说说过人类的的绩效工资资吗？第四章绩绩效效管理第一节绩绩效效考评的的方法与与应用第二节绩绩效效考评指指标和标标准体系系设计第三节关关键键绩效指指标的设设定与应应用第四节360ºº考评方法法360ºº考评方法法360ºº考评方法法的产生生与发展展产生于20世纪40年代，从50年代起，，被推广广到工商商企业到了80年代，360ºº考评方法法日趋完完善，成成为跨国国企业HRM&D的重要工工具之一一。360ºº考评方法法360ºº考评方法法的内涵涵上级评价价同亊评价价下级评价价客户评价价自我评价价360°°考评方法法的优点点具有全方方位、多多角度的的特点考虑的不不仅仅是是工作产产出，还还考虑深深层次的的胜任特特征。有助于强强化企业业的核心心价值观观，增强强企业的的竞争优优势，建建立更为为和谐的的工作关关系。采用匿名名评价方方式，消消除考评评者的顾顾虑，使使其能够够客观地地进行评评价。充分尊重重组织成成员的意意见，有有助于组组织创造造更好的的工作气气氛加强了管管理者与与组织员员工的双双向交流流，提高高了组织织成员的的参与性性，公平平感促进员工工个人发发展。360°°考评方法法的缺点点侧重于综综合评价价。从不同渠渠道得来来的并非非总是一一致的增加了收收集和处处理数据据的成本本。在实施过过程中，，如果处处理不当当，可能能会在组组织内造造成紧张张气氛，，影响组组织成员员的工作作积极性性。基于互联联网的360度考评优势：克服地狱狱差异简化评价价管理工工作、降降低评价价过程中中的复杂杂性保持评价价过程的的适时和和动态降低评价价成本问题：受网络化化影响大大存在信息息安全隐隐患能力要求求：360ºº考评方法法的实施施程序1评价项目目设计进行需求求分析和和可行性性分析编制基于于岗位胜胜任特征征模型的的评价问问卷。2培训考评评者组建360ºº考评者队队伍。对选拔出出的考评评者进行行培训3实施360ºº考评实施考评评统计评价价信息并并报告结结果对被考评评人员进进行如何何接受他他人的评评价信息息的培训训企业管理理部门应应针对考考评的结结果所反反映出来来的问题题，制定定改善绩绩效或促促进职业业生涯发发展的行行动计划划。4反馈面谈谈5效果评价价能力要求求：360ºº考评方法法的实施施程序[实例]360º考评的应应用P266能力要求求：360ºº考评的实实施注意意事项确定并培训公司内部部专门从从事360ºº考评的管管理人员员实施360考评方法法，应选选择最佳的时时机上级主管管应与每每位考评评者进行行沟通，，要求考考评者对对其意见见承担责责任，确确保考评评者的意见真实实可靠。使用客观的统统计程序序。防止考评评过程中中出现作作弊、合合谋等违规行为为准确识别和估估计偏见见、偏好好等对业绩绩评价结结果的影影响。对考评者的个个别意见实施保密。不同考评目的的决定了考评内内容的不同，，注意事项有有所不同历年考题2009.5-67、（））是指能将将绩效优秀者者与绩效一般般者区分开来来的个体潜在在的深层次特特征。A行为特征B胜任特征C心理特征D外貌特征B历年考题2010.5-66：在绩效评价价中最常用的的评价方法是是：（））A上级评价B客户评价C同级评价D自我评价【答案】AP262历年考题2010.5-67：如果将考评评结果用于选选拔人才，（（

）这这种方式往往往较能使众人人信服A上级评价B客户评价C同级评价D自我评价【答案】CP263企业人力资源源管理师二级级综合评审（文文件筐）2011年5月考题着重文件4企业背景春藤贸易公司司是一家大型型国有企业，，其从2001年发展到今天天已经有了10年的历史，在在过去的10年里，这家公公司不仅出口口大型机械到到欧美等发达达国家，而且且在国内构建建了自己的生生产基地。春春藤贸易公司司人力资源部部下设4个科，即人事事管理科、劳劳资福利科、、考核科和培培训科。你是这家公司司的元老，曾曾做过业务和和办公室主任任，现在公司司发展规模迅迅速扩大，公公司越来越重重视人力资源源管理，所以以把你调到此此部门担任人人力资源部经经理。你是陈莉，1975年生，大学专专业是国际贸贸易，原来在在公司办公室室也做过员工工档案等相关关工作，你最最近还参加了了很多人力资资源管理培训训，你有信心心把这份工作作做好。文件一类别：便函发件人：汤利利华总经经理接受人：陈莉莉人人力资源源部经理日期：11月9日陈莉：技术开发部最最近提出了明明年的部门人人力资源规划划，该部门经经理赵昭辉刚刚从国外归来来，对技术趋趋势把握能力力很强，在行行业内也有一一定的影响。。赵经理在部部门的人力资资源规划方案案中提出，目目前公司总体体技术能力不不强与技术开开发部员工的的素质不高有有很大关系，，该部门计划划裁减三分之之二的员，然然后再面向国国内外招聘高高素质的技术术人员；由由于这一一要求事关重重大，请提出出你的意见。。回复批示1、通过这几年年的绩效考核核结果等信息息了解技术开开发部人员基基本情况；（（3分）2、与赵经理面面谈听取建议议，并与之探探讨大幅裁减减对工作的影影响程度；（（3分）3、听取赵经理理直接上司技技术副总对当当前技术人员员素质结构的的看法；（3分）4、做好替换成成本与人力投投资资本的预预算；（3分）5、收集技术开开发部人力资资源规划所需需的资料信息息；（2分）6、向赵经理和和招聘主管了了解高素质人人员的招聘渠渠道；（2分）7、拟定技术开开发部人员的的培训计划；；（2分）8、如果确实需需要裁减员工工，要分批、、结合绩效考考核进行；（（2分）9、建立技术开开发部的考核核机制，建议议用考核、转转岗而不是裁裁员的方式；；（2分)10、与猎头公司司联系，探讨讨替换现有人人员的可行性性。（2分）文件二类别：电子邮邮件来电人：张超超金车车间主任接受人：陈莉莉人力资资源部经理日期：11月9日陈经理：你好好!我是金工车间间张超，鉴于于我车间工作作性质的特点点及业务规模模的扩大，迫迫切需要一一批既有一定定专业知汉，，也能进行实实际操作的具具有专业化初初级水平的人人才。去去年8月虽然新招进进一批高职院院校的应届毕毕业生，但由由于我公司薪薪酬水平较低低，已有一半半流失。为此此，我们希望望人力资源部部尽快安排，，今年至少要要招聘20名操作工，以以解燃眉之急急。回复批示1、派员去金工工车间进行流流失人员情况况调查，并分分析原因；（（3分）2、与财务部门门沟通，研究究公司薪酬提提升的可能性性和幅度。提提出招聘经费费预算；（3分）3、加强企业文文化建设，提提高员工忠诚诚度；（3分）4、派员直接去去有关高职院院校进行上门门招聘；（3分）5、向公司高层层汇报，争取取高层支持；；（2分）6、做一份同行行业薪酬水平平调查，并与与金工车间作作对比分析；；（2分）7、及时与人力力资源市场联联系，提出招招聘需求信息息；（2分）8、对参加校园园招聘工作的的人员进行培培训，提高其其业务能力；；（2分）9、尝试通过定定向培养、委委托培养方式式直接从学校校获得所需人人才；（2分）10、派员设法与与流失人员面面谈，了解流流失原因。（（2分）文件三类别：电话录录音来件人：杜轶轶培训科科长接受人：陈莉莉人力资资源部经理日期：11月8日陈经理：：你好!因为日本本地震灾灾后重建建急需大大量工程程机械，，公司看看好出口口日本这这块业务务的商机机，但是是目前公公司报关关员严重重不足，，临时招招聘难度度很大且且难解燃燃眉之急急。根据据公司人人力资源源规划，，也需要要自己培培养报关关员。据了解，，本市的的海关、、院校和和社会培培训机构构经常举举办报关关员培训训班，但但考试通通过率都都不是很很高。公公司内部部想考报报关员的的人很多多，其中中还有新新生代农农民工，，但是相相当一部部分人是是想考出出报关员员证后跳跳槽。另另外，今今年的公公司培训训经费预预算中没没有这项项外出培培训报关关员的经经费项目目。这件事迫迫在眉睫睫了，怎怎么办?请陈经理理具体指指示。回复批示示1、立即向向公司高高层汇报报，提出出选送人人员外出出培训的的方案；；（3分）2、拟定外外出培训训所需的的追加经经费预算算，报相相关领导导和财务务部；（（3分）3、确定送送培对象象，签订订公司与与送培员员工的培培训协议议；（3分）4、确定老老报关员员与新报报关员对对应实践践辅导责责任制；；（3分）5、制定外外出培训训考核方方案，建建立培训训费用报报销办法法；（2分）6、确定报报关员补补充人数数计划，，并在公公司内部部发布报报名信息息；（2分）7、调查各各报关员员培训机机构的资资质声誉誉、开班班时间、、费用标标准、考考试通过过率等；；（2分）8、根据对对培训机机构的调调查结果果，选择择最佳培培训机构构进行沟沟通；（（2分）9、签定公公司与送送培员工工签订的的约定服服务期的的培训协协议协议议；（2分）文件四类别：便便函来件人：：汤利华华总总经理收件人：：陈莉人人力力资源部部经理日期：11月8日陈莉：10号下午你你是否有有空，我我刚刚看看过上半半年的绩绩效考评评结果，，综合过过去两年年来各部部门运行行情况，，我觉得得有必要要对公司司的中层层干部进进行调整整。另外外，公司司明年要要上一些些新项目目，需要要有针对对性地补补充一些些管理人人员，我我想听听听你的意意见，请请准备一一下相关关资料，，并与我我联系。。回复批示示1、准备两两年来各各部门的的绩效考考核评估估结果；；（3分）2、分析绩绩效考核核排名靠靠后部门门存在的的原因；；（3分）3、准备现现有组织织架构图图和高、、中层干干部名单单；（3分）4、实施同同行业人人员薪酬酬调查，，拟定新新设岗位位薪酬方方案；（（3分）5、根据新新上项目目，进行行岗位分分析和胜胜任能力力评估；；（2分）6、根据考考核结果果和人才才库名单单，初步步确定拟拟提升人人员名单单；（2分）7、拟定调调整人员员的工作作岗位安安排建议议；（2分）8、完善中中层干部部培训方方案，提提高中层层干部素素质；（（2分）9、完善绩绩效考核核机制，，充分发发挥激励励作用。。（2分）文件五类别：电电话录音音来件人：：王健劳劳资资福利科科长接受人：：陈莉人人力力资源部部经理日期：11月6日陈经理：：你好!由于国际际金融危危机后北北美和欧欧盟经济济恢复缓缓慢，出出口订单单数量下下降，加加上代理理商对我我公司出出口商品品的压价价，公司司销售部部门员工工的绩效效考核工工资部分分大幅下下降，因因为现公公司销售售部门员员：[的薪酬结结构中