有效的营销沟通训练华人酒店管理

培训目标本次受训人员以营销、营运部的销售人员为主，入职公司的时间都很短，目前在本公司未接受的专门的营销方面的培训。现在是公司的销售旺季，不管是渠道专员还是门店的店长店员，都要接触很多的大客户，采购部的主管很年轻，在和供货商的谈判方面缺少经验。希望通过面授，提高他们与客户沟通、谈判的技能。明天培训上午9点钟开始。有效的营销沟通训练

山东博通企业管理策划有限公司

冯健

2009年12月20日学员对本期培训的期望？学员希望参与到培训中来吗？目录现场互动观察技巧聆听技巧沟通技巧沟通内容内容准备尾声不同的投入不同的回报投入与回报的均衡性读书明智读书补天然之不足，经验又补读书之不足。盖天生才干犹如自然花草，读书然后知如何修剪移接。书中所言若不以经验范之，则又大而无当。有一技之长者鄙视读书，无知者羡慕读书，唯明智之士用读书。读书不可存心诘难作者，不可尽信书上所言，亦不可只为寻章摘句，而应推敲细思。读书使人充实，讨论使人机智，笔记使人准确。老子道，可道，非常道；名，可名，非常名。《六祖坛经》法以心传心，当令自悟。自古传法，气如悬丝。迷人口念，智者心行。愚人修福不修道，谓言修福如是道。自以为灯，自以为靠。正确的学习心态会让你快速成功！三人行，必有我师焉。择其善者而从之，其不善者而改之。师不必贤于弟子，弟子不必不如师。举一反三，触类旁通。学以致用，厚积薄发。通者求博，博者求通。等等活动提示示沟通是意意义转换换的过程程。平时的沟沟通过程程中，经经常使用用单向的的沟通方方式，结结果听者者总是见见仁见智智，个人人按照自自己的理理解来执执行，通通常都会会出现很很大的差差异。但使用了了双向沟沟通之后后，差异异依然存存在，虽虽然有改改善，但但增加了了沟通过过程的复复杂性。。什么方法法是最好好的？这这要依据据实际情情况而定定。作为为沟通的的最佳方方式要根根据不同同的场合合及环境境而定。。任何沟通通的形式式及方法法都不是是绝对的的，它依依赖于沟沟通者双双方彼此此的了解解，沟通通环境的的限制等等。4刀最多多能将蛋蛋糕切成成几块？？判断题1＋1＝＝12＋1＝＝13＋4＝＝14＋9＝＝15＋7＝＝16＋18＝11里＋1里＝1公里2月＋＋1月＝＝1季度度3天＋4天＝1星期4点＋＋9点＝＝1（13）点点5月＋7月＝1年6小时＋＋18小小时＝1天目的性越越强越不不容易成成功当你过于于重视某某件事时时，心情情会紧张张起来，，反倒不不易成功功；放松心情情，轻装装上阵，，成功的的可能性性更大。。目录现场互动动观察技巧巧聆听技巧巧沟通技巧巧沟通内容容内容准备备尾声观察技巧巧1、观察察顾客要要求目光光敏锐、、行动迅迅速以喝茶为为例，你你能观察察到：哪哪个顾客客喜欢喝喝绿茶、、哪个顾顾客喜欢欢喝红茶茶、哪个个顾客只只喝白开开水，或或者哪个个顾客喝喝得快、、哪个顾顾客喝得得慢吗？？观察顾客客可以从从以下这这些角度度进行：：

年龄龄、服饰饰、语言言、身体体语言、、行为、、态度等等观察顾顾客时要要表情轻轻松，不不要扭扭扭捏捏或或紧张不不安。注意：观观察顾客客不要表表现得太太过分，，像是在在监视顾顾客或对对他本人人感兴趣趣一样，，除非你你想嫁给给他！观观察顾客客要求感感情投入入。2.感感情投入入就能理理解一切切你要能设设身处地地为顾客客着想。。通过顾客客的眼睛睛去观察察和体会会才能提提供优质质有效的的服务。。当遇到到不同类类型的顾顾客，需需要提供供不同的的服务方方法。烦躁的顾顾客：要有耐心心，温和和地与他他交谈。。有依赖性性的顾客客：他们可能能有点胆胆怯，有有依赖性性。你态态度温和和，富于于同情心心。为他他们着想想，提些些有益的的建议，，但别施施加太大大的压力力。对对产品不不满意的的顾客：：他们持持怀疑的的态度，，对他们们要坦率率，有理理貌，保保持自控控能力。。想试一试试心理的的顾客：：他们通常常寡言少少语，你你得有坚坚韧毅力力，提供供周到的的服务，，并能显显示专业业水准。。常识性顾顾客：他们有礼礼貌，有有理智，，用有效效的方法法待客，，用友好好的态度度回报。。不停地问问自己：：如果我我是这个个顾客，，我会需需要什么么？3、目光光接触的的技巧生客看大大三角：：与不熟悉悉的顾客客打招呼呼时，眼眼睛要看看他面部部的大三三角：即即以肩为为底线、、头顶为为顶点的的大三角角形。不生不熟看小小三角：与较熟悉的顾顾客打招呼时时，眼睛要看看着他面部的的小三角：即即以下巴为底底线、额头为为顶点的小三三角形。熟客看倒三角角：与很熟悉的顾顾客打招呼时时，眼睛要看看着他面部的的倒三角形。。4.揣摩顾客客心理你“看”顾客客的时候，要要揣摩顾客的的心理。服务人员在观观察顾客时要要不断提醒自自己的两个问问题：顾客究竟希望望得到什么样样的服务？顾顾客为什么希希望得到这样样的服务？因为各种各样样的原因会使使顾客不愿意意将自己的期期望说出来，，而是通过隐隐含的语言、、身体动作等等表达出来，，这时，就需需要及时揣摩摩顾客的心理理。心理实验表明明：人们视线线相互接触的的时间，通常常占交往时间间的30%－－60%。如如果超过60%，表示彼彼此对对方的的兴趣可能大大于交谈的话话题；低于30%，表明明对对方本人人或话题没有有兴趣。视线线接触的时间间，除关系十十分密切的人人外，一般连连续注视对方方的时间在1－2秒钟内内，而美国人人习惯在1秒秒钟内。顾客的五种需需求1、说出来来的需求2、真正的的需求3、没说出出来的需求4、满足后后令人高兴的的需求5、秘密需需求互动：顾客的的五种需求以公司核心产产品为例。主管主持：全全体参与。目录现场互动观察技巧聆听技巧沟通技巧沟通内容内容准备尾声聆听技巧积极倾听技巧巧要在“销售交交谊舞”中当当好优雅体贴贴的领舞者，，积极认真地地去倾听顾客客的消费意愿愿、购买动机机以及消费顾顾虑是至关重重要的。所以以，在与顾客客沟通过程中中，倾听扮演了一一个重要角色色。只有充分理解解顾客想要表表达的思想，，才能抓住顾顾客需求，积积极促成交易易。善于激发顾客客的谈话兴趣趣。让你的整个身身体姿势来展展示你倾听的的兴趣，不要要轻易打断顾顾客，而是通通过点头示意意或者鼓励性性的微笑，并并不时地以““哦”、“我我知道了”、、“没错”或或者其他话语语让顾客知道道你对他谈话话内容的赞许许，鼓励顾客客说话。必要的回应应当在顾客说说完以后，因因为一旦谈话话被打断，一一些反映顾客客需求、动机机、感情的事事实和线索就就可能会被遗遗漏，而这些些恰恰是能否否成功销售的的关键。从顾客角度思思考问题。与与顾客换位思考，设身处地从顾顾客的实际需需要出发，你你提出的消费费建议会让顾顾客倍感贴心心。有效聆听的四四步骤1、准备聆听听给讲话者一个个信号,说我我做好准备了了,给讲话者者以充分的注注意,其次,准备聆听与与你不同的意意见,从对方方的角度想问问题。2、发出准备备聆听的信息息通常在听之前前会和讲话者者有一个眼神神的交流,显显示你给予发发出信息者的的充分注意,这就告诉对对方,我准备备好了,你可可以说了,要要经常用眼神神交流,不要要东张西望,应该看着对对方。3、采取积极极的行动积极的行为包包括我们刚才才说的频繁的的点头,鼓励励对方去说,那么,在听听的过程中,也可以身体体略微地前倾倾而不是后仰仰,这样的一一种积极的姿姿态,这种积积极的姿态表表示着,你愿愿意去听,努努力在听,同同时,对方也也会有更多的的信息发送给给你。4、理解对方方全部的信息息聆听的目的是是为了理解对对方全部的信信息,在沟通通的过程中你你没有听清楚楚,没有理解解时,应该及及时告诉对方方,请对方重重复或者是解解释,这一点点是我们在沟沟通过程中常常犯的错误,所以在沟通通时,如果发发生这样的情情况要及时通通知对方。案例在吉拉德和客客户走向办公公室付款路上上，客户兴高高采烈地向吉吉拉德谈起了了刚考上密西西根大学的儿儿子，而此时时吉拉德则心心不在焉地把把目光转到了了外面嘻闹的的同事身上。。到办公室，，吉拉德正要要伸手接车款款时，客户却却突然掉头而而走，连车也也不买了。吉拉德苦思冥冥想，不明白白客户为什么么突然放弃。。夜里11点点，他终于忍忍不住给客户户打了一个电电话，询问客客户突然改变变主意的理由由。客户非常常不高兴地告告诉他：“下午付款时时，我同您谈谈到我的儿子子，他刚考上上密西根大学学，是我们家家的骄傲，事事实上，车子子就是为他买买的，可您一一点都不在意意。不过，我我已经向一位位懂得欣赏我我儿子的人买买了汽车。””吉拉德明白了了，这次生意意失败的根本本原因就是自自己没有认真真倾听客户谈谈论自己最得得意的儿子。。虽然大多数人人认为超级销销售员拥有一一副三寸不烂烂之舌，但忽忽视了他们更更是一名最佳佳的听众。如如果销售人员员不善于倾听听，就容易造造成误解。更更为严重的是是，顾客会感感到没有受到到重视。这可可能是侮辱性性的，会破坏坏信任感。聆听练习：猜猜谜语1、我国法律律是否规定成成年男子不得得娶其遗孀的的姐妹为妻？？2、如果你晚晚上8：00上床睡觉，，设定普通闹闹钟第二天9：00将你你吵醒，你能能睡几个小时时？3、在我国，，每年都庆祝祝10月1日日国庆节，在在英国，是否否也有10月月1日？4、如果你只只有一根火柴柴，当你走进进一间冰冷的的房间时发现现里面有一灯灯，一个燃油油取暖器，一一个火炉，你你会先点燃哪哪个来获得最最多的热量？？5、平均一个个男子一生可可以有几次生生日?平均一一个女子一生生可以有几次次生日?6、根据国际际法规定,如如果一架飞机机在两个国家家的边境坠落落失事.。那那些不明身份份的幸存者应应当被安葬在在他们准备坐坐飞机去的国国家呢，还是是出发的国家家？7、一位考古古学者声称发发现了一枚标标有公元前48年（48B·C·）的钱币，这这可能吗？8、有人造了了一幢普通的的有四堵墙的的房子，只是是每面墙上都都开着一个面面向南的窗口口。这时有只只熊来敲门，，猜猜这只熊熊的颜色是什什么？解题关键1、从来没有有任何一部法法规会有如此此的规定。因因为这个男人人若想娶他遗遗孀的姐妹为为一妻，就得得让自己的妻妻子变成遗孀孀，他就得先先去世不可。。2、你只能睡睡一个小时。。因为闹钟可可不会认得白白天晚上，除除非你按24小时设定。。3、是的，在在英国也有10月1日，，还有2日，，3日，直到到31日。4、首先，你你得先点燃火火柴。5、平均一个个男人一生只只有一次生日日，平均一个个女人一生也也只有一次生生日。其他的的都是生日纪纪念日。6、无论哪条条法律都绝不不允许埋葬不不明身份的幸幸存者。尤其其当他们还有有一口气表示示反对时。7、那个考古古学家在骗人人。因为公元元前的人不可可能知道自己己是身处“公公元前”，因因此不可能在在钱币上刻上上B·C·的字样。8、是只白熊熊。因为只有有在北极才可可能建一幢那那样的房子。。在北极，每每个方向是南南方。目录现场互动观察技巧聆听技巧沟通技巧沟通内容内容准备尾声沟通技巧沟通是一门艺艺术，善于交交谈不等于善善于沟通沟通在工作中中就如人的血血脉,在生活活中也同样的的重要推销失败大多多因为沟通不不良生活矛盾－误误会－欠缺沟沟通沟通的定义沟通指为了设设定的目标，，把信息，思思想和情感在在个人或群体体间传递，并并达成共同协协议的过程沟通是用任何何方法彼此交交换信息，即即指一个人与与另一个人以以视觉、符号号、电话、电电报、收音机机、电视或其其他工具为媒媒介交换信息息的方法。沟通是双向的的，通常认为为沟通的包括括：语言沟通通、肢体语言言沟通，其中中语言是人类类特有的一种种非常好的、、有效的沟通通方式。沟通在我们生生活当中无处处不在，从某某种意义上讲讲，沟通已经经不再是一种种职业技能，，而是一种生生存方式。如果我能够知知道他表达了了什么，如果果我能知道他他表达的动机机是什么，如如果我能知道道他表达了以以后的感受如如何，那么我我就敢信心十十足的果敢断断言，我已经经充分了解了了他，并能够够有足够的力力量影响并改改变他。———卡特•罗罗吉斯沟通的媒介（（渠道）(1)、语言言沟通：在生活和工作作中时刻都在在进行着语言言的沟通。现现在又可以用用移动电话进进行沟通。(2)、文字字沟通：在企业中，每每到年终都要要写总结报告告；在实施一一个项目的时时候，需要给给客户提供一一个投标方案案，这都是文文字的沟通。。(3)、肢体体语言：我们需要充分分、合理地利利用肢体语言言，来表达出出商务礼仪。。(4)、多媒媒体：以前的讲座，，老师坐在讲讲台上，同学学们在下面，，这是“我说说你听”的沟沟通。现在老老师可以用投投影仪、幻灯灯片、笔记本本电脑和同学学们进行沟通通。多媒体技技术的应用，，突出了沟通通的效果。注意沟通渠道的选选择(1)、肢体体语言：人在传达信息息的时候，语语言表达实际际上只占表达达方式的35％，而65％是靠你的的肢体语言去去传达的。说说同样的一句句话，如果加加上手势和表表情，会带来来不同的效果果。(2)、表、、图像：在会议中或者者做报告的时时候，除了文文字以外，更更直观的一种种方式是用图图表、图像，，这些可以使使你的意图更更直观形象地地表达出来。。比如说企业业今年年终销销售额比去年年增加了20％。直接用用饼图或柱状状图，使沟通通更形象直观观。(3)、语语言沟通：：用语言沟通通的时候，，同样一句句话，你用用了这种语语气，或者者用了另一一种表达方方式，可以以达到不同同的效果。。案例贝聿铭是著著名的华裔裔建筑设计计师。在一一次正式的的宴会中，，他遇到过过这样一件件事：当时时的宴会嘉嘉宾云集，，在他邻桌桌坐着一位位美国百万万富翁。在在宴会中，，这个百万万富翁一直直在喋喋不不休地抱怨怨：“现在在的建筑师师不行，都都是蒙钱的的，他们老老骗我，根根本没有水水准。我要要建一个正正方形的房房子，很简简单嘛，可可是他们做做不出来，，他们不能能满足我的的要求，都都是骗钱的的。”贝聿铭听到到后，他的的风度非常常好，没有有直接地反反驳这位百百万富翁，，他问：““那你提出出的是什么么要求呢？？”百万富富翁回答：：“我要求求这个房子子是正方形形的，房子子的四面墙墙全都朝南南！”贝贝聿铭面带带微笑地说说：“我就就是一个建建筑设计师师，你提出出的这个要要求我可以以满足，但但是我建出出来这个房房子你一定定不敢住。。”这个百百万富翁说说：“不可可能，你只只要能建出出来，我肯肯定住。””贝聿铭说：：“好，那那我告诉你你我的建筑筑方案，是是建在北极极。在北极极的极点上上建这座房房子，因为为在极点上上，各个方方向墙都是是朝南的。。”在这种正规规的商务场场合，贝聿聿铭并没有有使矛盾冲冲突升级，，而是很好好地、很委委婉地反击击了这个百百万富翁。。沟通的真谛谛1、沟通的的递进层次次：说→会说；听→听到→被听到；2、沟通的的递进层次次，说的分分类：a、说、会会说；b、、无意识、、无目的说说；c、有有目的、有有针对、知知己知彼的的说。3、沟通的的递进层次次，听的分分类：a、听，听听到；b、、参照倾听听的要点。。4、沟通的的递进层次次，回馈：：a、被听到到；b、亲亲和力比智智慧和绝对对真理的表表述更重要要。重新组合：：用另一种表表达方式重重复对方刚刚说过的话话，当你真真正被听到到的时候，，沟通的两两条管就都都通了成功的销售售需要正确确的提问甲：为什么么我现在这这么穷呢？？乙：哪些方方式我可以以变富，如如何做呢？？甲：工作怎怎么这么枯枯燥呢？乙：怎么做做可以使工工作变得丰丰富呢？甲：做销售售太痛苦了了！乙：如何让让客户接受受我并且选选择我的服服务呢？积极的思考考产生积极极的方法成功销售从从沟通技巧巧开始成功销售，，从沟通技技巧开始销售，是一一场交谊舞舞。营销人人员必须能能洞悉顾客客需求，双双方才能灵灵犀相通、、舞出精彩彩，实现成成功销售。。营销人员好好比是优雅雅的领舞者者，须有超超群的“舞舞技”，才才能带动他他的舞伴(顾客)跳跳出精妙舞舞步。发送信息技技巧1瞄准舞伴(顾客)后后，第一件件事就是巧巧妙地向他他发出邀请请信息。这这相当于在在销售过程程中，你结结识一位新新顾客，并并给他留下下良好的第第一印象。。短暂的交交流过程，，却能为此此后的进一一步沟通做做好铺垫。。所以，需需好好拿捏捏信息交流流的技巧。。首先，要用用积极的语语言传情达达意。积极极的语言能能更好地引引导顾客从有利的一一面看待产产品，促进产品销销售。请比较下面面两种措辞辞方式：1、这部手手机价格虽虽然贵了些些，但功能能齐全;2、这部手手机功能齐齐全，性价价比也很合合理。方式1容易易使顾客陷陷入手机价价格贵的消消极考虑;方式2使使用了积极极的表达方方式，引导导顾客从积积极的方面面看待产品品，给顾客客留下了良良好的产品品印象。其次，避免免使用带强强迫意味的的词语。强强迫性的措措辞会让潜潜在顾客觉觉得丧失了了主动权，，产生逆反反心理。例如，“这这星期哪天天方便，我我们见见面面?”比““我们在星星期一上午午10点见见面还是在在星期三下下午2点见见面?”的的效果会好好得多，后后者具有一一定的强迫迫性。发送送信信息息技技巧巧2汉语语是是世世界界上上最最奇奇妙妙的的语语言言，，一一句句话话可可听听出出多多重重意意思思，，所所以以，，你你在在进进行行产产品品介介绍绍时时，，须须明明白白自自己己的的讲讲解解重重点点，，再再借借助助语语音音、、语语调调和和词词汇汇强强调调来来准准确确明明了了地地表表达达自自己己的的意意图图，，以以保保证证顾顾客客所所接接收收的的信信息息与与你你的的意意图图相相吻吻合合。。语音音、、语语调调、、音音量量、、强强调调的的词词汇汇，，都都会会直直接接影影响响顾顾客客理理解解和和接接收收信信息息。。请你你大大声声读读6遍遍““我我没没说说你你偷偷那那个个钱钱包包””，，每每读读一一遍遍，，变变换换所所强强调调的的词词汇汇，，你你会会发发现现所所强强调调的的词词汇汇不不同同，，这这句句话话的的意意思思也也发发生生了了变变化化。。书不不尽尽言言，，言言不不尽尽意意我没没说说你你偷偷那那个个钱钱包包。。我没没说说你你偷偷那那个个钱钱包包。。我没没说说你你偷偷那那个个钱钱包包。。我没没说说你你偷偷那那个个钱钱包包。。我没没说说你你偷偷那那个个钱钱包包。。我没没说说你你偷偷那那个个钱钱包包。。幽默默对对话话病人人：：护护士士小小姐姐，，您您小小心心点点打打针针，，我我害害怕怕护士士：：请请您您放放心心，，我我刚刚毕毕业业，，今今天天第第一一天天上上班班，，所所以以我我会会特特别别小小心心客人人：：司司机机先先生生，，我我第第一一次次来来这这个个城城市市，，我我希希望望您您慢慢点点开开，，我我想想多多看看看看这这个个城城市市的士士司司机机：：哦哦，，那那太太好好了了，，我我第第一一天天学学开开车车，，是是应应该该慢慢点点的的客人人：：小小姐姐，，这这产产品品真真好好，，我我看看不不出出什什么么问问题题，，所所以以我我决决定定买买了了售货货员员：：谢谢谢谢，，其其实实我我们们的的商商品品也也没没您您说说的的这这么么好好，，只只是是您您还还没没有有亲亲自自使使用用过过，，还还不不知知道道它它的的问问题题罢罢了了完美美沟沟通通的的要要求求语言言沟沟通通必必须须和和非非语语言言沟沟通通结结合合，，才才能能取取得得更更好好的的效效果果。。你的手势势、表情情、目光光、姿态态、服饰饰与发型型都会影影响到顾顾客对你你陈述的的信任。。那些坦然然、放松松的姿态态更容易易讨得对对方的欢欢心，也也更容易易影响对对方的意意见。体态语言言沟通技技巧11、表情情表情的含含义表表情的作作用面面部表情情的运用用和把握握2、眼神神目光的功功能运运用目光光的礼节节

目光光的高度度

目光光停留的的时间目目光的的实际应应用效果果

需控控制的几几种眼神神体态语言言沟通技技巧23、微笑笑微笑的功功能微微笑的形形象和要要求4、眉语语和头语语眉毛在沟沟通中表表达的意意思头头部动作作表达的的沟通信信息5、仪表表仪容仪表仪容容的基本本原则仪仪容美美的基本本要素容容貌的的修饰肢体语言言沟通技技巧11、手势势语言交际活动动中常见见的几种种手势语语言手手势语言言的表达达技巧沟沟通中中的规范范手势各各种握握手方式式表达的的意思2、站姿姿正确的站站姿应应避免的的站姿脚脚的动动作语言言3、坐姿姿入座的规规范端端坐的规规范不不同坐姿姿的效果果肢体语言言沟通技技巧24、走姿姿走姿的总总体要求求和基本本要领各各种场场合的步步态要求求

不同同步态表表达的心心境5、人际际距离与与个人空空间人际距离离的要求求

恰当当运用人人际距离离

个人人空间的的讲究应答需要要具备的的知识及及能力分析问题题能力快速反映映能力文字组织织能力语言表达达能力辩论能力力丰富的社社会经验验等……………………应答的说说明技巧巧训练目录现场互动动观察技巧巧聆听技巧巧沟通技巧巧沟通内容容内容准备备尾声沟通的内内容FABE推销法法是非常常典型的的利益推推销法，，而且是是非常具具体、具具有高度度、可操操作性很很强的利利益推销销法。它它通过四四个关键键环节，，极为巧巧妙地处处理好了了顾客关关心的问问题，从从而顺利利地实现现产品的的销售。。处理拒绝绝F－代表表特征产品的特特质、特特性等最最基本功功能，以以及它是是如何用用来满足足我们的的各种需需要的。。特性，毫毫无疑问问就是要要自己品品牌所独独有的，，每一个个产品都都有其功功能，否否则就没没有了存存在的意意义，这这一点应应是毋庸庸置疑的的。对一个产产品的常常规功能能，许多多推销人人员也都都有一定定的认识识。但需需要特别别提醒的的是：要要深刻发发掘自身身产品的的潜质，，努力去去找到竞竞争对手手和其他他推销人人员忽略略的、没没想到的的特性。。当你给给了顾客客一个““情理之之中，意意料之外外”的感感觉时，，下一步步的工作作就很容容易展开开了。A－代表表由这特特征所产产生的优优点即(F)所列的的商品特特性究竟竟发挥了了什么功功能。是要向顾顾客证明明：购买买的理由由：同类类产品相相比较，，列出比比较优势势。B－代表表这一优优点能带带给顾客客的利益益即(A)商品的的优势带带给顾客客的好处处。利益推销销已成为为推销的的主流理理念，一一切以顾顾客利益益为中心心，通过过强调顾顾客得到到的利益益、好处处激发顾顾客的购购买欲望望。E－代表表证据包括技术术报告、、顾客来来信、报报刊文章章、照片片、示范范等。证据具有有足够的的客观性性、权威威性、可可靠性和和可见证证性。FABE句式1、特点点、功能能、好处处、证据据----FABE原原则针对不同同顾客的的购买动动机，把把最符合合顾客要要求的商商品利益益，向顾顾客推介介是最关关键的，，为此，，最精确确有效的的办法，，是利用用特点(F)、、功能(A)、、好处(B)和和证据（（E）。。其标准句句式是：：“因因为（特特点）………，从从而有（（功能））……，，对您而而言（好好处）………，你你看（证证据）………”2、FABE定定义（1）特特点(Feature)：““因为………”特点，是是描述商商品的款款式、技技术参数数、配置置；特特点，，是有形形的，这这意味着着它可以以被看到到、尝到到、摸到到和闻到到；特特点，，是回答答了“它它是什么么？”（2）功功能(Adventage)：“从从而有………？””功能，是是解释了了特点如如何能被被利用；；功功能，是是无形的的，这意意味着它它不能被被看到、、尝到、、摸到和和闻到；；功功能，回回答了““它能做做到什么么……？？”（3）好好处(Benefit)：““对您而而言………”好处，是是将功能能翻译成成一个或或几个的的购买动动机，即即告诉顾顾客将如如何满足足他们的的需求；；好好处，是是无形的的：自豪豪感、自自尊感、、显示欲欲等好好处，，回答了了“它能能为顾客客带来什什么好处处？”（4）证证据（Evidenc）：““你看………””证据，是是想顾客客证实你你所讲的的好处证证据据，是有有形的，，可见、、可信。。证证据，回回答了““怎么证证明你讲讲的好处处？”如何更好好的运用用FABE1、从顾顾客分类类和顾客客心理入入手,恰恰当使使用“一个中中心”是是以顾客客的利益益为中心心，并提提供足够够的证据据。““两个个基本法法”是灵灵活运用用观察法法和分析析法。2、3＋＋3＋3原则3个提问问（开放放式与封封闭式相相结合））“请问您您购买该该产品主主要用来来做什么么？”““请请问还有有什么具具体要求求？”““请请问您大大体预算算投资多多少”3个注意意事项把握时间间观念（（时间成成本）投投其其所好（（喜好什什么）给给顾顾客一份份意外的的惊喜（（赠品、、一次技技术澄清清数码家家庭规划划）3个掷地地有声的的推销点点（应在在何处挖挖掘？））质量款款式价价格格售售后附加加价值等等等实例解析析例如，以以冰箱的的省电作作为卖点点，按照照FABE的销销售技巧巧可以介介绍为：：（特点））你好，，这款冰冰箱最大大的特点点是省电电，它每每天的用用电才0.35度，也也就是说说3天天才用一一度电。。（优势））以前的的冰箱每每天用电电都在1度以上上，质量量差一点点可能每每天耗电电达到2度。现现在的冰冰箱耗电电设计一一般是1度左右右。你一一比较就就可以知知道一天天能为你你省多少少钱。（利益））假如0.8元元一度电电，一天天可以省省可以0.5元元，一个个月省15元。。就相对对与省你你的手机机月租费费了。（证据））这款冰冰箱为什什么那么么省电呢呢？（利用说说明书））你看它它的输入入功率是是70瓦瓦，就相相当于一一个电灯灯的功率率。这款款冰箱用用了最好好的压缩缩机、最最好的制制冷剂、、最优化化的省电电设计，，所以它它的输入入功率小小，所以以它省电电。（利用销销售记录录）这款款冰箱销销量非常常好，你你可以看看看我们们的销售售记录。。假如合合适的话话，我就就帮你试试一台机机。互动时间间，学以以致用以公司产产品为例例，由学学员应用用FABE设计计某新产产品的推推销辞。。处理拒绝绝拒绝和抱抱怨并不不是排斥斥拒绝可能能是机会会拒绝的产产生可能能由于人人，产品品，服务务，未实实现的承承诺，前前任及未未知的因因素等产产生拒绝的种种类未满足足的需需求怀疑误解对竞争争对手手满意意隐含的的拒绝绝处理拒拒绝的的过程程阐释拒拒绝认同回应确认客客户认认同对各类类拒绝绝的方方法未满足足的需需求转移到到其他他的功功效上上优点如如何超超过缺缺点优点无无竞争争对手手可以以比拟拟怀疑提供实实验报报告咨询其其他客客户或或意见见领袖袖进行实实验对待各各类拒拒绝的的方法法误解承认自自己没没有讲讲清楚楚，而而不是是客户户没听听明白白提供信信息，，澄清清误解解对竞争争对手手满意意探询你你的产产品如如何比比对手手更有有价值值让客户户自己己得出出值得得更换换产产品的的结论论隐含的的拒绝绝找出真真正拒拒绝的的理由由寻找新新的机机会角色演演练每3人人一组组：1人扮扮演业业务员员1人扮扮演客客户1人扮扮演观观察员员任务：：由其其中一一人提提出亲亲身经经历的的情景景，给给另一一组使使用，，本组组使用用其他他组的的案例例。角色互互换目录现场互互动观察技技巧聆听技技巧沟通技技巧沟通内内容内容准准备尾声选准推推销点点，构构思推推销辞辞选准推推销点点才才能打打动顾顾客心心说服顾顾客接接受推推销员员是推推销人人员的的基本本任务务。当当推销销人员员面对对顾客客，开开展推推销说说服时时，自自己首首先必必须明明白要要向顾顾客推推销什什么，，这是是一个个值得得推销销人员员深思思的问问题。。回答答这个个问题题蕴含含着对对推销销本质质的认认识，，蕴含含着推推销成成功的的奥秘秘。一、推推销产产品的的使用用价值值产品的的使用用价值值是指指产品品能为为购买买它、、拥有有它和和使用用它的的顾客客所带带来的的好处处、利利益与与满足足。产品使使用价价值是是顾客客购买买的主主要动动机和和目的的，人人们购购买产产品是是为了了拥有有与享享受其其使用用价值值，而而不是是想拥拥有作作为实实体出出现的的产品品本身身。比如，，药品品或化化妆品品的购购买者者，是是为了了满足足其健健康或或美丽丽的需需要。。那么么，对对于药药品推推销人人员来来讲，，他推推销的的是““健康康”，，只有有针对对顾客客治疗疗疾病病、预预防疾疾病和和保持持健康康的购购买目目的来来开展展推销销，才才能增增强说说服力力；对对于化化妆品品推销销人员员来讲讲，他他推销销的是是“美美丽””，只只有针针对顾顾客的的求美美心理理开展展推销销，才才能增增强说说服力力。为何要要推销销产品品的使使用价价值？？推销产产品的的使用用价值值是推销的的本质质所在在，推销销人员员只有有围绕绕推销销的本本质开开展推推销活活动、、使用用各种种推销销技术术，才才能为为推销销成功功奠定定良好好的基基础。。不同的的产品品有不不同的的使用用价值值，不不同顾顾客或或同一一顾客也也有不不同的的需要要、不同同的购购买目目的。。产品有有无使使用价价值、、使用用价值值大小小，既既同产产品自自身的的特性性有关关，也也同顾客的需要要有关。不论论产品的质质量多么好好、用处多多么大，如如果用户不不需要(没没有用处、、多余或没没有使用的的条件)，，这种产品品对该用户户是没有使使用价值的的，用户决决不会购买买不需要的的产品。推销人员向向一个不需要其推销销品的人推销，不论论他如何使使用推销技技术，结果果只能是失失败。因此此，推销产产品的使用用价值，必必须同顾客客的需要相相联系。二、推销产产品的差别别优势同类产品(使用价值值相同的产产品)很多多，推销人人员在推销销时，应强强调其产品品的差别优优势和特色色，以吸引引、诱导顾顾客购买。。同类产品的的差别是多多方面的，，既有产品品的功能、、质量、款款式、包装装、品牌、、形象、促促销手段、、服务等差差别，也有有顾客认识识和理解上上的差别。。推销产品的的差别优势势，不能只只限于产品品自身，还还应针对顾顾客对差别别的认识和和理解。由由于顾客受受其经验、、知识和态态度的影响响，对产品品的差别优优势的认识识和理解是是有限的，，有些认识识是片面的的、错误的的，推销人人员必须通通过其推销销，帮助顾顾客端正态态度和认识识，使顾客客真正认识识和理解推推销的差别别优势。如：一种治治疗感冒的的药品，顾顾客(患者者)因其治治疗效果慢慢而提出购购买异议，，推销人员员一方面强强调感冒一一旦引起，，治疗需要要一个过程程，另一方方面强调本本药品以中中药为材料料，虽然效效果同其他他药品相比比慢一些，，但没有任任何副作用用，对人们们的长远健健康更有利利。如何推销产产品的差别别优势？掌握三个级级别比较标标准，即社会评判标标准、市场场评判标准准和顾客心心理评判标标准。前两个标准准所证明的的差别优势势客观说服服力较强，，第三个标标准所证明明的差别优优势更具有有针对性。。如何突出产产品的差别别优势，不不仅要合理理选择比较较标准，而而且要合理理选择比较较对象。推销人员在在推销产品品差别优势势时，首先先必须明确确什么是差差别优势。。差别优势势不一定是是产品自身身最好的部部分，而是是同其他产产品比较中中优于其他他产品的部部分。如：甲和乙乙两名考生生，甲的语语文和数学学考试成绩绩分别是95分和85分，乙乙的成绩分分别是93分和88分。对于于乙来讲，，语文成绩绩是最好的的，数学次次之，但他他的差别优优势是数学学，而不是是语文，应应当强调其其数学学的的好。如果果乙在人们们面前只提提起自己的的语文，人人们自然会会认为甲比比乙更好，，在选择上上就会倾向向于甲。三、推销产产品给顾客客带来的综综台利益同类产品各各有长短，，尽管推销销人员向顾顾客推销了了产品的差差别优势，，对顾客购购买有很强强的说服力力，但顾客客在作出购购买决定时时，他还要要综合考虑虑，决不会会一叶障目目。因此，推销销人员在推推销产品差差别优势的的基础上，，还要推销销产品给顾顾客带来的的综合利益益。综合利益的的内容较多多，但概括括起来有：：使用的基本本利益，体体现在产品品功能和质质量上；使用的经济济利益，体体现在价格格上；使用中美的的利益，体体现在产品品形象和外外观上；使用的方便便利益，体体现在产品品延伸(服服务部分)上。给顾客带来来综合利益益最大的产产品，才是是顾客所期期望的产品品，是顾客客最乐意接接受的产品品。撰写推销辞辞头脑风暴法法：集思广广益笔记整理法法：前辈经经验现场观察法法：取长补补短凭空模拟法法：顺理成成章学习培训法法：快速成成长顾客提问时时的应答之之策。精心处理过过的信息传传递最有力力量。卖点－买点点如果我们向向一位缺乏乏推销经验验、对推销销认识较肤肤浅的药品品推销员或或化妆品推推销员问这这一问题，，前者的回回答必然是是“我是推推销药品的的”，后者者的回答是是“我是推推销化妆品品的”。简简单看，他他们的回答答是合理的的，但认真真分析起来来，他们的的回答只强强调了自己己推销行为为，忽视了了顾客的需需求。我们们知道，推推销成功的的关键在于于顾客需求求的满足。。推销人员员到底应当当向顾客推推销什么呢呢?推销销人人员员在在具具体体选选择择推推销销内内容容时时，，首首先先考考虑虑““顾顾客客需需要要什什么么””?顾客客的的需需要要是是推推销销的的出出发发点点、、重重点点，把把顾顾客客的的需需要要同同推推销销品品联联系系起起来来，，从从联联系系中中选选择择推销销点点、、说说服服点点，，并围围绕绕它它们们构构思思说说辞辞是是推推销销人人员员赢赢得得成成功功的的基基本本推推销销技技术术。。目录录现场场互互动动观察察技技巧巧聆听听技技巧巧沟通通技技巧巧沟通通内内容容内容容准准备备尾声声尾声声学员员回回顾顾本期期培培训训的的主主要要内内容容有有哪哪些些？？对你你最最有有益益的的一一点点是是什什么么？？对你你印印象象最最深深的的部部分分是是什什么么？？哪些些内内容容可可以以马马上上应应用用？？哪些些内内容容应应该该再再讲讲得得更更透透彻彻？？等等等。。业务务员员理理想想的的状状态态疯狂狂－－忘忘我我的的状状态态决决定定结结果果博爱爱－－孤孤独独的的英英雄雄永永远远是是短短命命的的单纯纯－－简简单单，，给给点点儿儿阳阳光光就就灿灿烂烂个人人营营销销力力销售售状状态态－－疯疯狂狂式式营营销销销售售方方法法－－幽幽默默式式销销售售销售售专专业业－－顾顾问问式式销销售售销售售定定位位－－老老板板式式销销售售什么么都都不不比比别别人人少少，，成功功的的却却不不是是我我们们，，教练练赠赠言言一个个人人在在不不需需要要帮帮助助的的时时候候，，就就应应该该自自己己行行事事，，如如果果自自己己不不懂懂得得随随时时都都强强化化自自己己的的意意志志，，接接受受魔魔鬼鬼训训练练也也是是枉枉然然的的，，人人真真正正的的改改善善是是由由内内在在开开始始的的训练只是指点点迷津，自我我学习才是捷捷径我不能我能我们不能我们能大量的行动（（比别人多10倍）真诚的希望公公司的销售明明星和管理精精英都从你们们当中产生！！心中有梦，永永不停步！只只要有路，就就不怕远！感谢大家倾听听！9、静夜四四无邻