某集团的电话沟通技巧培训

学习目标

通过本方案，我们致力于达到以下目标：使您系统地掌握关于电话沟通的基本知识。为你解决在电话沟通中可能将要面对的一切问题！传授给您极具实用价值的方法和理念，使您成为电话沟通的高手！内容介绍第一章铃声一响，我就失去自我。第二章电话技巧=明确流程+注重细节第三章明确流程第四章注重细节

附录内容介绍第一章铃声一响，我就失去自我。第二章电话技巧=明确流程+注重细节第三章明确流程第四章注重细节

附录1.1我是我

姣姣的故事两种介绍：一：我是姣姣！我就是我！二：大家好！我是姣姣，我来自红河小学。你们到过红河小学吗？红河小学位于美丽的红河之畔，寿山之侧，拥有近100年的悠久历史。校园内环境优雅，树木成荫。拥有一流的师资，一流的生源，一流的设备！欢迎您到我们红河小学来做客，真诚地希望与您成为朋友！1.2我又不是我案例分析：园丁老王的玫瑰花您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。

--------卡耐基

不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。本章回顾

铃声一响，我就失去自我

当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！（1）我是我作为一个独立的人，在生命归属的意义，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。（2）我不是我在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，我属于我的同时，我更属于公司！返回.....约翰的心事明确流程成功的电话流程管理！成熟的电话技巧！注重细节2.1沙漠探险经过千辛万苦的跋涉，他们终于到了沙漠的边缘。根据经验，他们需要备好水、粮食，喂好骆驼，还有，检查枪支弹药是否有问题（防土匪用）。由于对地形不熟悉，他们需要请一位当地人作为向导。启程之前，先要选择一个预期有利的天气。如果天公不作美，麻烦就大了！进行过程中，碰到绿洲，应该进行修整。贮水、饮骆驼、休息。中途要经过一个原始部落，为了避免麻烦，要奉献金银财宝给部落的首领，作为借道的代价。到达遗址。要小心翼翼地防止机关的暗算，同时，还要迅速、准确地找同宝石可能的大体位置。经过努力，冲破重重艰难险阴，终于找到了那颗价值连城的宝石。凯旋！2.2电话沟通=明确流程+注重细节明确的电话流程，可以为我们的电话过程提供指南；详尽的细节警示，有助于我们具体地把握电话交流的各个方面。本章章回回顾顾电话话技技巧巧=明确确流流程程+注重重细细节节本章章，，我我们们通通过过约约翰翰追追求求嘉嘉莉莉的的故故事事，，以以及及沙沙漠漠探探险险的的故事事，，引引出出了了组组成成本本书书核核心心框框架架的的两两大大因因素素：：明明确确流流程程和和注注重细细节节。。（1）两个个故故事事作为为一一个个独独立立的的人人，，在在生生命命归归属属的的意意义义，，我我只只属属于于我我。。我我所所做做的的一一切，都是是为了将将我的生生命意义义最大限限度地张张扬。（2）电话技巧巧=明确流程程+注重细节节返回类似的误误会你有有过吗？？是面包？？还是钢钢材？首先，这这样的误误会可能能导致我我们正在在从事的的事情发发生意外外。其次，这这样的误误会将们们时间的的浪费，，效率的的低下。。再次，这这样的失失误会影影响公司司的外部部形象。。.....3.1流程是什什么儿童老年青青少年中年生命的流流程3.2制定电话话流程的的标准以时间为为划分标标准；以可操作作性为基基本原则则；是否考虑虑到流程程使用者者的实际际情况；；是否提供供了明确确的步骤骤；是否提供供了每一一步骤的的质量标标准；是否有具具有实效效。以细化、、具体为为基本要要求。.....3.3接听电话话的流程程管理接听电话话主动报出出自己单单位的名名称、自自己的姓姓名和职职务询问对方方单位名名称、姓姓名、职职务详细记录录通话内内容复述通话话内容，，以便得得到确认认整理记录录提出拟拟办意见见呈送上司司批阅或或相关人人员3.3接听电话话的流程程管理主动报出出自己单单位的名名称、自自己的姓姓名和职职务询问对方方单位名名称、姓姓名、职职务详细记录录通话内内容复述通话话内容，，以便得得到确认认整理记录录提出拟拟办意见见呈送上司司批阅或或相关人人员接听电话话（1）接听电电话案例下班前的的辛蒂你们公司司的管理理真混乱乱！你们公司司的人手手似乎不不足，以以致无人人接电话话；你们公司司是不是是已经停停止经营营了？你们公司司连这样样的基本本事务都都做不好好，跟你你们合作岂岂不是风风险很大大？她今天心心情不太太好吗？？她好象有有点不太太耐烦；；她似乎不不怎么友友好；看来我不不怎么受受重视。。早上好！！您好！下午好！！让电话响响得太久久：忘记了问问候对方方：常用的问问候语：：返回（2）主动报报出自己己单位的的名称、、自己的的姓名和和职务案例玛丽的错错误如果双方方在接通通电话，，迟迟不不能确诊诊对方的的身份，，就会浪浪费极大大的时间间，降低低沟通的的效率。。如何向对对方自报报姓名呢呢？如果接听听您本人人的电话话或公司司的直线线电话，，只报自自己的姓姓名和职职务即可可。如果接听听公司总总机的电电话，报报出公司司的名称称而不需需要报出出自己的的姓名和和职务。。如果接听听一个部部门的电电话——经过总机机转的，，只需报报部门名名称和自自己的姓姓名，不不需报公公司名称称。直接打进进的，除除了报部部门名称称和自己己的姓名名外，还还需要报报公司名名称。返回（3）询问问对方单单位名称称、姓名名、职务务明确双方方的身份份是顺利利进行住住处沟通通的前提提。自报家门门后主动动询问对对方单位位的名称称以及对对方的姓姓名和职职务，这这象在黑黑暗的小小屋子里里通过沟沟通带来来光明。。返回（4）详细细记录通通话内容容为什么要要详细记记录通话话内容呢呢？很多问题题并非在在电话中中就可以以解决的的，可能能要稍后后才可能能解决，，如果您您并非过过目不忘忘的人，，就要将将通话内内容记录录下来；；有时候我我们可能能要帮助助同事接接听电话话，这时时候尤其其要记录录通话内内容；有些电话话虽然是是的给您您的，但但需要解解决的问问题是其其他同事事负责的的，因此此也需要要详细记记录通话话内容；；在有些特特殊岗位位，员工工的通话话记录是是必不可可少的，，例如如热线接接听员等等。怎样详细细记录通通话内容容呢？时间；对方单位位；对方姓名名；对方职务务。电话记录录范例返回时间2003年2月13日9时49分部门集团管理部对方单位电信局对方姓名及职务张玲通话内容催要1月份电话费。三天后须交。备注已向财务部申请。.....（5）复述述通话内内容，以以便得到到确认以下信息息尤其要要注意重重复：对方的电电话号码码；双方约定定的时间间、地点点；双方谈妥妥的产品品数量、、种类；；双方确定定的解决决方案。。双方认同同的地方方，以及及仍然存存在分歧歧的地方方。其他重要要的事项项；复述要点点的好处处：不至于因因为信息息传递的的不一致致，导致致双方误误解；避免因为为口误或或者听错错而造成成的不必必要的损损失；便于接听听电话者者整理电电话记录录。返回案例（6）整理理记录提提出拟办办意见用5W1H检查记录录内容的的完整性性：Who（是谁））；What（什么事事）；When（什么时时候）；；Where（什么地地方）；；Why（为什么么）。How（怎么样样）；特别注意意：某些些电话内内容涉及及机密，，一定要要严格保保管记录录，以防防泄漏！！电话记录录单来电单位（姓名）电话来电时间来电内容处理意见返回去电单位（姓名）通话人接听人通话时间去电内容：通话结果与处理意见备注：一二（7）呈送送上司批批阅或相相关人员员对一些重重要电话话，要将将近电话话记录呈呈送上司司批阅。。重要电电话：：指内内容关关系较较大，，已经经超出出自己己可以以决定定的权权限，，必须须经过过上司司批阅阅的电电话。。处理流流程：：将电话话记录录量送送上司司；请求上上司批批阅；；理解并并接受受上司司意见见后执执行。。为什么么要将将某些些电话话呈送送上司司批阅阅呢？？3.4基础拨拨打电电话的的流程程管理理拨打电电话询问对对方单单位、、姓名名、职职务说明自自己单单位、、姓名名、职职务主动询询问是是否需需要再再说一一遍在通话话记录录上注注明接接听人人及时时间提前想想好谈谈话要要点、、列出出提纲纲3.4基础拨拨打电电话的的流程程管理理拨打电电话询问对对方单单位、、姓名名、职职务说明自自己单单位、、姓名名、职职务主动询询问是是否需需要再再说一一遍在通话话记录录上注注明接接听人人及时时间提前想想好谈谈话要要点、、列出出提纲纲（1）提前前想好好谈话话要点点，列列出提提纲拨打电电话前前的思思考提提纲我的电电话要要打给给谁？？我打电电话的的目的的是什什么？？我要说说明几几件事事情？？它们们之间间的联联系怎怎样？？我应该该选择择怎样样的表表达方方式？？在电话话沟通通中可可能会会现哪哪些障障碍？？面对对这些些障碍碍可能能的解解决方方案是是什么么？返回.....（2）拨打打电话话注意使使用礼礼貌用用语；；注意语语言简简洁明明了。。3.5流程使使用的的注意意事项项既然流流程是是一种种规范范机制制和控控制机机制，，就必必须严严格遵遵循；；基于事事件发发生情情景的的不可可预知知，流流程应应该视视为灵灵活的的机制制；本章回回顾明确流流程（1）流程是是什么么？（2）电话流流程制制订的的标准准；（3）接听电电话的的流程程管理理；（4）拨打电电话的的流程程管理理。返回注重细节帮帮助我们走走得更远改善我们的的电话质量量应从两个个途径入手手：第一，有良良好的电话话流程作为为方向的指指引；第二，通话话人清楚地地知道在该该流程中的的每个环节节的细节。。本章的任务务即在于帮帮您认清电电话流程中中应该注意意哪些细节节。如果说上一一章的“电电话流程””是为您指引方向，，那么这一一章的“注注意细节”就是为为了帮助您您沿着正确确的方向走得更远远。.....4.1我们应该注注重哪些电电话细节安娜的麻烦烦我们从安娜娜的经历中中可以学到到哪些经验验呢？要认识到细细节是影响响我们成败败与否的关关键所在；；找出究竟是是哪些细节节在起作用用；关注这些细细节。影响电话质质量的细节节：Listen(聆听)Express(表达)Write(列出电话清清单)Smile(微笑)Polite(礼貌)4.2聆听的技巧巧聆听意识测测验改善聆听质质量的建议议：（1）抓住重点点，留心细细节。（2）让电话另另一端的人人感到您在用心听他他讲话。（3）重要内容容要复述得得到确认。。（4）不要随意意打断对方方的说话。。（5）有目的地地将你感兴兴趣的话题题引向深入入。4.3表达的技巧巧一个信息的表达15%言语30%声音55%态势语4.3表达的技巧巧电话沟通的的规律：表表达的质量量决定了沟沟通的质量量。改善电话表表达质量的的建议：（1）目的要明明确，主题题要集中，，观点要鲜鲜明。我为什么要要打电话？？这次电话的的主题是什什么？我的观点、、主张是什什么？案例：波尔尔的小包我为什么要要打电话？？这次电话的的主题是什什么？我的观点、、主张是什什么？.....4.3表达的技巧巧（2）陈述事实实要简洁，，说明要点点要有条理理。原则：◆陈述事实要要简洁；◆说明要点有有条理。简洁的事实实陈述是指指用最少的的语言交待待清楚以下下内容：■When(什么时候？？)■Where(什么地方？？)■Who(谁？)■What(什么事情？？)4.3表达的技巧巧（3）将语气、、语调调节节到最佳状状态。合适的表达方式不合适的表达方式合适的表达方式不合适的表达方式热情的冷漠的友好的充满敌意的有礼貌的粗鲁的感兴趣的毫无兴趣的愉快的不耐烦的谦逊的傲慢的自信的自负的或者委琐的温暖的冷酷的容易接近的难以相处的简洁的啰嗦的冷静的较难控制情绪的有条理的混乱的明智的盲目的措辞得当的词不达意的轻松的压抑的能抓住重点的事无巨细的能适时地给对方以回报打断对方谈话或者保持沉默4.3表达的技巧巧（3）正确的提提问。提问的四种种方式：◆开放式提问问◆特定的问题题◆封闭式提问问◆可选择式提提问.....4.4列出电话清清单第一步：必必要性审查查第二步：数数量汇总第三步：什什么时间打打第四步：打打给谁第五步：要要点罗列第六步：轻轻重缓急度度分析看打这个电电话是否目目的明确；；看打这个电电话预期的的效果是否否符合我们们的利益；；看打这个电电话对方是是否可以理理解、接受受。将预打电话话的数量统统计下来，，以防止遗遗了漏。对方接电话话是否方便便？我有没有空空？要讨论的事事情是否时时机成熟？？分析您将要要讨论的事事情，看它它跟谁关系系最密切？？谁最有权限限处理您将将要讨论的的问题？谁最有能力力解决您的的问题？如果您要找找的人碰巧巧不在，谁谁还可以接接电话？列明要点有有助于您更更好地把握握电话的过过程。A----代表既重要要又紧急的的事情；B----代表不重要要但紧急的的事情；C----代表重要但但不紧急的的事情；D----代表不重要要又不紧急急的事情。。制作电话清清单的步骤骤4.4列出电话清清单电话清单范范例序号电话对象电话时间内容要点轻重缓急程度分析备注轻重缓急1张常5.12/10:00请他购买15日飞往北京的机票√√头等舱2王倩5.12/15:00询问项目进展情况√3李菲菲5.12/16:30询问为什么上周她会迟到三次√4曹雷5.12/20:00约他出来吃饭√5张常5.13/9:00询问机票是否买到了√√6赵宇飞5.13/10:00交待他在我去北京期间全面主持公司事务√√7高娟5.13/11:00告诉她随我去北京出差，让她安排好时间√8康维佳5.14/9:00告诉他明天上午8点去机场√9王翰5.14/14:00告诉他我将于明日中午到北京√去接我10田丫丫5.15/15:00到北京后，约她出来吃饭√4.5微笑微笑微笑不花一一分钱，却却能给您带带来巨大的的好处，它它只要瞬间间但它留给给人的记忆忆却是永远远的；没有有微笑，您您就不会这这样富有和和强大；微微笑能给家家庭带来幸幸福，能给给生意带来来好运，给给您带来友友谊；它会会使疲倦者者感到愉悦悦；使失意意者感到欢欢快；使悲悲哀者感到到温暖；它它是急病的的最好药方方；微笑买买不着讨不不着、借不不来、也偷偷不走；微微笑会使对对方富有，，但不会使使您变穷；；微笑是无无价之宝；；有人过于于劳累，发发不出微笑笑；把您的的微笑献给给他们，那那天是他们们的需要。。摘自《微笑服务的的魅力》4.6礼貌一则寓言您种下什么么样的种子子，就会收获什什么样的结果果。.....本章回顾注重细节（1）我们应该注注重哪些电电话细节呢呢？（2）聆听的技巧巧；（3）表达的技巧巧；（4）列出电话清清单；（5）微笑；（6）礼貌。返回附录1面对面电话言语性声音声音非言语脸部表情姿势眼神接触声调速度速度语气声调面对面沟通通与电话沟沟通的区别别.....附录2◆电话注意事事项（1）听到电话铃铃响，若口口中正嚼东东西，不要要立即接听听电话。听到电话铃铃响，若正正嬉笑或争争执，一定定要等情绪绪平稳后再再接电话。。接电话时的的开头问候候语要有精精神。电话交谈时时要配合肢肢体动作如如微笑、点点头。讲电话的声声音不要过过大，话筒筒离口的距距离不要过过近或过远远。附录2◆电话注意事事项（2）若是代听电电话，一定定要主动问问客户是否否需要留言言。。接听让人久久等的电话话，要向来来电者致歉歉。电话来时正正和来客交交谈，应该该告诉对方方有客人在在，待会给给他回电。。工作时朋友友来电，应应扼要迅速速地结束电电话。接到投诉电电话，千万万不能与对对方争吵。。课程回顾第一章铃铃声一响响，我就失失去自我。。第二章电电话技巧巧=明确流程+注重细节第三章明明确流程程第四章注注重细节节附录谢谢观观看！下次再再见见！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。23:11:1323:11:1323:111/5/202311:11:13PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2323:11:1323:11Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。23:11:1323:11:1323:11Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2323:11:1323:11:13January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月202311:11:13下下午23:11:131月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月2311:11下下午1月-2323:11January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/523:11:1323:11:1305January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。11:11:13下下午11:11下下午23:11:131月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。23:11:1323:11:1323:111/5/202311:11:13PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2323:11:1323:11Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。23:11:1323:11:1323:11Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2323:1