基于统一客户的网点智能化服务系统介绍

中国光大银行

基于统一客户分析的网点智能化服务系统介绍年月2目录背景目标体系架构实施情况及应用效果亮点与创新3项目建设背景银行间竞争日趋激烈，对高价值客户的争夺白热化。客户希望得到更多人性化服务，以客户为中心的要求愈发强烈。移动平台技术日趋成熟。外部环境业务需求：发挥零售客户统一管理的优势，打造全行统一的网点智能化服务系统，提升网点客户服务、营销效率。内部环境4网点服务与营销面临的问题列一列二不能第一时间对客户快速识别网点服务人员缺乏信息支撑，对到达网点客户快速识别，更多依靠个人记忆和判断根据卡片判断客户等级客户未带卡到网点不能享受待遇对客户的个性化服务缺乏丰富的客户完整信息支持,网点人员不便对客户进行个性化服务对客户营销缺乏针对性对客户营销缺乏针对性，没有做到对客户的精准营销大堂经理移动服务时，缺乏信息系统支撑大堂经理为客户移动贴身服务时，缺乏移动办公系统支持全行架构规划审计5渠道整合渠道管理类系统产品管理类系统客户管理类系统客户自助电子渠道网点渠道内部操作操作系统实体渠道设备管理系统

网上银行系统电子支付平台短信管理平台外部邮件系统访客行为分析系统门户网站系统图形化网点前端系统网点阳光资讯发布系统排队机管理系统金卡对帐系统总行系统电子国债通讯前置系统银联接口机系统西联汇款通讯前置企业级客户信息对私对公积分系统对公系统财务管理类系统财务管理财务管理会计系统资金管理做市商系统路透资金交易系统核心基本业务个人贷款公司贷款核心业务系统个贷风险管理系统信贷风险流程管理系统信用卡业务贸易金融业务托管业务贷记卡申请系统图像服务器信用卡相关业务系统国结大客户系统国际结算系统托管业务系统企业年金账管系统代理业务第三方存管系统总行中间业务平台贷记卡文件交换系统保理系统托管风险控制与绩效评估系统贵金属交易系统投行业务混业业务产品公共处理票据管理业务个人理财公司理财商业汇票交易管理系统电子票据系统系统个人外汇环境交易客户端现金管理系统全程通系统支付业务报文管理系统外汇清算查询系统估值系统理财产品销售系统汇市通系统银关通系统特别结算会员系统(在建)期货保证金系统(在建)审计业务系统审计署平台系统决策支持类系统内外部报告智能分析应用管理会计战略绩效对公征信系统新会计准则披露系统个人征信系统国际收支数据报送系统银监会系统人行支付结算报表系统人行人民币跨境支付报表系统人行大集中系统反洗钱系统关键绩效指标系统信用卡决策支持系统数据随机查询系统国结分析系统电子银行部系统数据服务平台系统财务管理会计系统业务仓库系统平衡计分卡系统基础数据平台元数据管理系统基础数据平台人力资源人力资源管理系统金融开放平台手机银行风险管理类系统业务培训系统信用风险对公信用风险数据集市对公信贷管理系统个贷信用风险数据集市个贷管理系统资产负债和资本管理计量引擎资产负债管理市场风险市场风险管理系统操作风险操作风险管理系统其他风险反洗钱系统黑名单检测系统电子银行交易监控办公自动化行政财务处理系统办公信息管理系统公共服务核心服务器影像业务管理平台安全管理加密机综合管理入侵检测系统服务管理服务器服务管理系统监控管理日志管理系统应用监控系统网络管理域名管理系统动态管理系统系统管理同城灾备集中管理带库备份管理系统服务器虚拟化操作管理作业调度系统批量作业自动化系统用户集中管理项目过程管理电子流程审批系统项目配置管理项目管理测试管理测试管理工具性能测试工具共享支持类系统架构管理架构管理系统系统关联关系管理统一客户分析平台统一客户信息管理系统对私分行综合前置系统总行综合前置系统财富管理金融卡系统文件安全传输管理平台客户风险数据质量控制理财规划管理收单系统二代支付系统证券交易所债券交易系统电子支付交易市场资金监管营销管理平台资产组合分级管理系统网点智能化服务系统6项目建设目标总体目标：围绕客户到达网点的服务与营销需要，对客户到达网点的接待流程、排队流程、服务流程、营销流程、沟通互动流程、交叉销售流程等进行整合优化，建设全行集中统一的网点智能化服务系统。客户快速智能识别客户到达网点的第一时间快速识别客户，相关工种及时了解客户情况，做好服务准备。客户智能排队为零售客户提供了统一智能排队功能，以客户为单位判断客户等级。个性化客户服务基于客户全面的信息，为客户提供个性化服务，例如：生日祝福、外地客户关怀、产品推荐等。客户精准营销基于全行客户统一分析生成的精准营销线索和营销话术，为客户提供精准营销服务，提高营销效率。客户移动贴身服务针对客户在网点各区域活动的实际情况，将客户全面信息集成到移动设备上，提供以客户为中心的移动贴身服务。7目录

背景目标体系架构实施情况及应用效果亮点与创新8系统应用架构营销咨询人员数据仓库EDWECIS营销线索生成（营销规则配置）理财系统产品规则库手工记录营销策略规则统一客户信息管理(ECIF)零售客户数据集市客户细分标签/特征变量手工导出产品规则客户等级信息等营销线索配置结果导出客户综合信息/营销线索提供排队机系统OCRM系统柜面系统大堂经理服务客户经理服务柜员服务网银等电子渠道信用卡审批渠道移动大堂易9系统逻辑架构10目录背景目目标体系架架构实施情情况及及应用用效果果亮点与与创新新11目录亮点与与创新新系统的的业务务创新新实现了了以客客户为为单位位的智智能排排队建立了了“以以客户户为中中心””的网网点服服务流流程提供了了网点点移动动服务务工作作平台台实现了了对客客户的的精准准营销销促进了了网点点多工工种的的协作作沟通通12系统的的业务务创新新实施前前：客客户到到达网网点后后，在在排队队机上上自主主选择择号或或者普普通号号，高高资产产客户户如尚尚未办办理卡卡或者者忘记记带卡卡，不不能享享受客客户服服务。。实施后后：客客户到到达网网点后后，在在智能能排队队机上上刷借借贷记记卡、、存折折和二二代身身份证证扫描描等，，系系统自自动判判断客客户级级别，，自动动进行行排队队。实现了了以客客户为为单位位的智智能排排队13系统的的业务务创新新实现客客户到到达网网点智智能排排队后后，大大堂经经理、、理财财经理理、客客户经经理等等相关关业务务人员员第一一时间间自动动获取取客户户综合合信息息，提提前做做好客客户服服务准准备。。基于网网点智智能化化服务务系统统，借借助培培训和和辅导导，优优化并并建立立了全全行统统一的的网点点服务务流程程。建立了了“以以客户户为中中心””的网网点服服务流流程14建立了了“以以客户户为中中心””的网网点服服务流流程；；统统一和和规范范了网网点的的服务务流程程；真真正落落实快快速识识别和和主动动服务务；15系统的业业务创新新为网点大大堂经理理、客户户经理提提供移动动服务平平台，通通过手持持，业务务人员可可方便走走向客户户，随客客户而动动，对客客户进行行贴身服服务和营营销。平台连接接行内产产品中心心和知识识库，业业务人员员可通过过随时随随地为客客户展示示其关注注的金融融产品的的情况，，解答客客户的疑疑问。为未来对对客户上上门服务务，提前前做好准准备。提供了网网点移动动服务工工作平台台16系统的业业务创新新网点大堂堂经理、、理财经经理、客客户经理理、柜员员等，根根据系统统显示的的针对每每个客户户的营销销线索和和营销话话术对客客户进行行精准营营销。总、分行行营销管管理人员员统一制制定营销销规则、、营销话话术，策策划营销销活动、、分析营营销效果果。实现了总总、分、、支行三三级协作作的对客客户精准准营销机机制。实现了对对客户的的精准营营销17系统的业业务创新新：促进进了网点点多工种种的协作作沟通大堂经理理理财经理理管户客户户经理柜台人员员建立大堂堂经理初初次捕获获信息，，借助系系统及时时传导给给理财经经理、客客户管户户经理、、柜台人人员的机机制，保保证对客客户服务务的层层层推进。。通过协作作，不同同业务人人员和客客户接触触获取的的信息，，及时共共享给其其他工种种业务人人员，避避免对客客户的重重复服务务打扰。。客户需求在大堂无缝传递，避免重复打扰客户18目录亮点与创创新系统的技技术亮点点先进的分分析结果果实时共共享机制制先进的营营销结果果分层反反馈机制制先进的移移动设备备接入管管理机制制先进的移移动应用用安全管管理机制制先进的移移动设备备程序版版本发布布机制前中后台台多系统统有机集集成，形形成信息息闭环19数据仓库库先进的分分析结果果实时共共享机制制营销线索索、客户户评级等等分析信信息，借借助统一一客户信信息管理理系统的的联机共共享机制制，供全全行所有有客户接接触渠道道共享使使用；有有权限的的人员才才能看到到对客户户分析评评价的结结果；不不同渠道道所看到到的客户户营销信信息不同同。丰富的营营销渠道道，在上上实现了了移动营营销客户分析析信息存存储点系统用户户排队机柜台网银…综合前置置系统全行统一一客户信信息管理理系统()统一客户户信息分分析系统统实时接口实时接口批量接口20数据仓库库先进的营营销结果果分层反反馈机制制网点营销销结果，，通过两两个层次次进行反反馈：通通过统一一客户信信息管理理系统进进行实时时反馈，，比如客客户渠道道签约结结果；通通过客户户分析系系统批量量反馈，，比如客客户产品品购买情情况。客户分析析信息存存储点系统用户户排队机柜台网银…综合前置置系统全行统一一客户信信息管理理系统()统一客户户信息分分析系统统实时接口实时反馈批量反馈21先进的移移动设备备接入管管理机制制通讯层面面采用联联通专线线，只允允许专卡卡专号的的移动设设备接入入网络。。设备认证证上，对对每笔交交易请求求发起设设备的合合法性检检查，拒拒绝非法法设备发发起的交交易请求求用户认证证上，通通过行内内统一身身份认证证系统（（）进行行登录验验证，保保证用户户的合法法安全性性。22先进的移移动应用用安全管管理机制制23先进的移移动设备备程序版版本发布布机制区别于普普通应用用(任任何人都都可以通通过安安装装应用软软件），，我行网网点智能能化服务务系统端端应用不不对外开开放。搭建了我我行自有有应应用，只只有经过过登记的的合法移移动设备备才可安安装客户户端程序序。当有新客客户端程程序版本本发布时时，自动动对合法法移动设设备进行行程序版版本更新新。24前中后台台多系统统有机集集成，形形成信息息闭环前端客户户接触类类系统在在完成业业务操作作的同时时负责客客户信息息全面高高质量收收集，为为后台商商业智能能分析系系统打好好信息基基础。中台交易系统前台客户接触类系统后台商业智能分析系统中台交易易系统负负责实时时将商业业智能分分析结果果，共享享给各前前端客户户接触点点，有效效指导业业务办理理。后台商业业智能分分析系统统生成分分析结果果，提供供给中台台交易系系统实时时共享给给前端渠渠道类系系统。25亮点与创创新小结结系统的业业务创新新系统的技技术亮点点实现了以客户为单位的智能排队建立了“以客户为中心”的网点服务流程提供了网点移动服务工作平台实现了对客户的精准营销促进了网点多工种的协作沟通先进的分析结果实时共享机制多系统有机集成，形成信息闭环先进的移动设备接入管理机制先进的移动应用安全管理机制先进的移动设备程序版本发布机制先进的营销结果分层反馈机制26目录背景目标标体系架构构实施情况况及应用用效果亮点与创创新27系统实施施情况第一阶段段：搭建建骨干系系统和业业务流程程，应用用于智能能排队机机、客户户经理两两个客户户接触渠渠道，对对全行排排队机进进行升级级改造。。第二阶段段：丰富富营销线线索类型型，应用用拓展到到柜面和和信用卡卡审批渠渠道。第三阶段段：进行行全行专专用网络络建设，，建立移移动平台台，对客客户提供供移动贴贴身服务务。分阶段实实施，快快速见效效，稳步步推广28系统实施施情况年月，项项目正式式启动。。年月，完完成业务务需求分分析工作作。年月，完完成系统统概要设设计、详详细设计计工作。。年月，完完成系统统开发、、测试工工作。年月，完完成重庆庆分行试试点投产产运行。。年月，完完成系统统功能增增强、推推出移动动平台。。年月，全全行排队队机改造造，网络络建设，，开始全全国试点点推广工工作。年月，完完成全国国试点推推广。项目实施施事件表表29提高对客客户服务务能力每天各渠渠道查询询客户综综合与营营销类信信息交易易笔数大大于万。。移动平台台提供移移动贴身身服务，，随时随随地为客客户提供供个性化化服务。。提高客户户营销成成功率，，扩大了了我行客客户群体体投产了条条包括““卡升级级，产品品重复营营销，六六大类特特征用户户快速营营销，客客户分群群产品配配置、类类潜在客客户价值值提升的的精准营营销线索索，及柜柜台信用用卡快速速办卡升升级线索索客户销销售线索索，销售售机会达达上百万万条。平均每天天更新的的营销线线索条数数大于万万相关业务务人员根根据营销销线索提提示，对对客户进进行个性性化精准准营销，，提高营营销成功功率。系统应用用效果30提高工作作效率移动平台台可随时时随地为为客户提提供其关关注的各各种信息息，快速速解答客客户关心心的问题题。网点准确确掌握客客户全面面信息，，为客户户提供针针对性的的服务，，提高了了工作效效率。节约成本本，获得得更大效效益每年网点点内营销销和外拓拓营销支支持将至至少节省省的营销销成本：：年月利利用智能能化服务务平台针针对总行行大类潜潜在客户户群体开开展交叉叉营销，，为全行行同期新新增了万万名优质质客户，，平均营营销成功功率为，，超过预预计目标标升优率率；“资资产临界界值、代代发客户户、个贷贷提前结结清及高高价值白白金信用用卡客户户各客群群营销成成功率分分别提升升了倍、、倍、倍倍和倍移动平台台提供随随身的知知识库、、产品信信息库，，节约全全行相关关手册、、产品彩彩页等印印刷费用用。系统应用用效果9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。20:34:0420:34:0420:341/5/20238:34:04PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2320:34:0420:34Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。20:34:0420:34:0420:34Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2320:34:0420:34:04January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20238:34:04下下午20:34:041月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月238:34下下午1月-2320:34January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/520:34:0420:34:0405January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。8:34:04下下午8:34下下午午20:34:041月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。20:34:0420:34:0420:341/5/20238:34:04PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2320:34:0420:34Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。20:34:0420:34:0420:34Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2320:34:0420:34:04January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20238:34:04下下午20:34:041月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月238:34下下午1月-2320:34January5,202316、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2023/1/520:34:0420:34:0405January