管理学课件：第十三章 沟通

COMMUNICATE第十三章沟通一、什么是沟通二、沟通三要素三、沟通的障碍管理学四、沟通的形式

课程引入希望我们的学习从这个故事开始……麻雀还是红襟鸟？？一、什么是沟通二、沟通三要素三、沟通的障碍管理学四、沟通的形式

课程引入希望我们的学习从这个故事开始……在20世纪30年代，英国送奶公司送到订户门口的牛奶，没有盖子也没封口，麻雀和红襟鸟可以很容易的喝到上层的奶皮。后来，牛奶公司把瓶口用锡箔纸封装起来，想防止鸟的偷食。但20年后，英国的麻雀都学会了用嘴把奶瓶的锡箔纸啄开，继续偷吃它们喜欢的奶皮。然而，同样是20年，红襟鸟却一直没学会这种方法。

生物学家对这两种鸟进行了研究，从生理角度看它们没多大区别，但在进化上却如此的不同。后来发现这于它们的生活习性有关，麻雀是群居的鸟类，常常一起行动，当某只发现了啄破锡箔纸的方法，就可以教会别的麻雀。而红襟鸟则喜欢独居，它们圈地为主，沟通仅止于求偶和对侵犯者的驱逐，因此，就是有某只发现了那个方法，别的鸟也无法知晓。对于人类也是如此，进步需要交流和沟通，这样，任何一个有了新的思想，新技能才可以真正的发扬光大。沟通，从现在开始！有交流才有奶皮吃二、沟通三要素三、沟通的障碍课程引入1.1沟通的定义管理学四、沟通的形式沟通简单地说信息的交换过程。通讯工具人与机器人与人从管理学角度定义：沟通是信息凭借一定的符号载体，在个人或群体之间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。信息的发送方信息的接收方渠道一、什么是沟通1、沟通的定义2、沟通的作用3、沟通的模型二、沟通三要素三、沟通的障碍课程引入1.2沟通的作用管理学四、沟通的形式一、什么是沟通1、沟通的定义2、沟通的作用3、沟通的模型1.激励他人2.表达感情3.流通信息4.控制他人的行为二、沟通三要素三、沟通的障碍课程引入1.3沟通的模型管理学四、沟通的形式一、什么是沟通1、沟通的定义2、沟通的作用3、沟通的模型传递者愿意编码传递符号接受反馈接收者理解译码接收符号传递反馈媒介沟通模型信息沟通过程一般包括以下9项要素（来源于香农模型）：

信息发送者：即信息源，主要指向外界发送信息；

信息编码：即信息编制成便于传播和接收的信息形式；信息内容：即传播的实质要素；

信息媒体：如电视、报刊、网络、广播、建筑设施等能够向接收者传播信息的渠道和载体；

信息接受者：接收信息的对象如：消费者、厂商及其他组织；

译码：即信息接受者收到并了解信息的过程；

反应：指信息受众对信息的识别、理解和判断；

反馈：信息受众对发送者的信息，可能直接或间接地向其反馈，或在有限空间内表达出反馈信息；

干扰：这指信息传递过程中因环境和受众因素，信息接收者得到的信息与发送者、预期的目的和内容不一致，如在促销优惠条件方面，信息接收者与发送者的理解较容易产生偏差。一、什么是沟通三、沟通的障碍课程引入管理学四、沟通的形式二、沟通三要素基本问题：心态（mind-set）基本原理：关心（concerned）基本要求:主动（initiative）观看视频，讨论这个人为什么牵手失败。心态自私---关心五伦以内自我---别人的事与我无关自大---我的想法就是对的关心注意他人的状况和难处注意他人的需求与不便注意他人的痛苦与问题一、什么是沟通二、沟通三要素课程引入有效沟通障碍小游戏管理学四、沟通的形式三、沟通的障碍1、有哪些障碍2、如何客服障碍游戏要求1.我说，大家只管做，不要问。2.相互之间不要看，自己做自己的。信息传递过程中因环境和受众因素，信息接收者得到的信息与发送者、预期的目的和内容不一致，如在促销优惠条件方面，信息接收者与发送者的理解较容易产生偏差。一、什么是沟通二、沟通三要素课程引入3.1有效沟通的障碍有哪些管理学四、沟通的形式三、沟通的障碍1、有哪些障碍2、如何客服障碍地位的差异专门术语来源的可靠度认知的偏见情绪的干扰认知的扭曲美方欢迎中方就需要航母这一装备做出任何解释曲解产生的原因使用的符号不当认知有矛盾渠道干扰接收者有偏见一、什么是沟通二、沟通三要素课程引入3.2如何客服沟通的障碍管理学四、沟通的形式三、沟通的障碍1、有哪些障碍2、如何客服障碍Ⅰ.巧妙的编码①.讲话技巧

②.说话的态度

③.知识（构建主义）④.社会文化背景Ⅱ.利用反馈（汇报）Ⅲ.简化语言（比喻）Ⅳ.主动倾听（言多必失）

一、什么是沟通二、沟通三要素课程引入四、沟通的形式管理学三、沟通的障碍四、沟通的形式

依据不同的标准可以有不同的划分：按功能划分：工具式沟通和感情式沟通按行为主体来划分：个体间沟通与群体间沟通按所借助的中介或手段划分：口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通和电子媒介沟通等按组织系统划分：正式沟通和非正式沟通按方向划分：下行沟通、上行沟通和平行沟通按是否进行反馈：单向沟通和双向沟通一、什么是沟通二、沟通三要素课程引入四、沟通的形式管理学三、沟通的障碍四、沟通的形式人际沟通语言沟通非语言沟通书面沟通口头沟通物体的运用副语言沟通身体语言沟通服饰仪态身体动作姿态语言技术

牛郎恋刘娘刘娘念牛郎牛郎牛年恋刘娘刘娘年年念牛郎郎恋娘来娘念郎念娘恋娘念郎恋郎念恋娘郎绕口令游戏

按方向划分：

下行沟通上行沟通平行沟通总裁营销副总裁研发副总裁平行下行上行外向

组织结构与信息流生产副总裁人事副总裁交叉交叉沟通的位差效应来自领导层的信息只有20％－25%被下级知道并正确理解从下到上反馈的信息不超过10％，平行交流的效率则可达到90％以上。——美国加利福尼亚洲立大学下行沟通信息损失实例最初的信息董事会100%副总裁63%部门主管56%工厂经理40%第一线工长30%职工20%最终的信息附表一：各种沟通方式比较沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核实愈困难书面报告、备忘录、信件、文件、内部期刊持久、有形，可以核实效率低、缺乏反馈非语言声、光信号、体态、语调信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活传递距离有限。界限模糊。只能意会，不能言传电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件快速传递、信息容量大、远程传递一份信息同时传递多人、廉价单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情25附表二：单向沟通与双向沟通的比