浅说顾客满意度五

浅说顾客满意度确定顾客价值观和满意度

顾客行为假设：顾客是在寻找成本，有限信息，灵活性和收入限制的条件下追求价值最大化的人。选择标准：顾客认为能让度最大价值的产品。作用：提供的产品和服务能否满足顾客的价值期望直接影响顾客满意和重复购买的可能性。也就是常说的“顾客忠诚度”CS行销战略，顾客满意度（CustomerSatisfaction）的提出顾客满意。是九十年代国际上新兴的行销战略。它面对买方市场新形势的出现，强调从顾客需求出发，打破企业传统的市场占有率推销模式，建立起一种全新“顾客占有率”的行销导向。顾客满意度的评价方法CS经营通过对产品、服务、品牌不断进行定期定量、结合性CSI（顾客满意指数）和CSM（顾客满意级度）测评与改进，以服务品质最优化，使顾客满意度最大化，进而达到顾客忠诚的指名度，同时也强化了企业的抵御市场风险、经营管理创新和持续稳定增效的“三大能力”。

何谓顾客满意度

顾客满意（CS）是指顾客购买和使用产品之后通过对该产品的感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意的程度，决定于他们的社会，文化，自然环境，性格、爱好等以及信息获得、产品的可选择程度顾客信任顾客信任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖：１、认知信任：基于产品和服务而形成，因为这种产品和服务正好满足了他个性化需求2、情感信任—在使用产品和服务之后获得的持久满意，它可能形成对产品和服务的偏好。3、行为信任—只有在你提供的产品和服务成为顾客不可或缺的需要和享受时，行为信任才会形成，其表现是长期关系的维持和重复购买。顾客满意、信任是两个层面的问题顾客满意是一种价值的判断顾客信任则是顾客满意的行为化。。为顾客提供服务的目标从企业的角度来说：为顾客提供服务的目标并不仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销的第一步，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在购买后的体验中都能获得满意。每次的满意都会增强顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。

顾客满意度研究

我们知道获得一个新客户的成本是保持一个满意顾客成本的5倍。未来产品的竞争将从技术竞争上升为服务竞争。实时倾听顾客的抱怨，了解顾客的不满，积极采取行动，使失望的顾客获得满意，正是顾客满意度研究宗旨所在留住顾客途径1，设置高的转换壁垒2，提供高的顾客满意和建立顾客忠诚我们的危机1、适者生存，入世之后，“慢兔”、“懒兔”、“病兔”，最先被“狼”吃掉。不引入先进理念，中国企业无法“与狼共舞”

2、我们的困惑现在企业都认识到“顾客满意度”的重要性，但满意度高了，成本也上升了，而利润却减少了。我们该怎么办？

1、为什么企业的产品销售越来越难？为什么企业的“寿命”越来越短？在“过剩经济”时代，要学会“销售独特主张”，要以顾客满意赢得顾客忠诚，从而获得可持续性发展，企业才能“长命百岁”

2、引进新理念：以售前咨询、售中支持、售后增值三阶段全程服务替代“诉后”服务；将简单的“卖货”的交易行为变为“帮助用户买货”的增值服务过程；把握好以人为本，坚持按顾客的天然要求，要，就拼命多给，给足；不要，一点不给。

3、你你要想想在这这个买买方市市场上上图生生存，，求发发展，，就必必须““小心心翼翼翼”为为顾客客、““尽心心尽力力”为为顾客客，““全心心全意意”为为顾客客，你你别无无选择择！4、一一家企企业若若保住住5%的稳稳定顾顾客，，那该该企业业的利利润至至少会会增加加25%，，“保保住顾顾客””是未未来企企业营营销的的奋斗斗目标标。我们要尽尽快从争争夺“市市场占有有率”的的盲区中中走出来来，转向向“顾客客占有率率”。谁的顾客客服务品品质优，，谁就能能赢得顾顾客的忠忠诚度。。因为顾客客会记住住他们的的所有购购买经验验，而且且变得越越来越精精明，他他们不再再相信一一个商品品在缺乏乏服务支支援的情情况下，，能达到到它应有有的功能能，这就就是他们们为何把把服务视视为比产产品价格格与特色色更为重重要的首首选购物物的原因因。每当当他们有有购买需需要时，，会先以以过去购购买经验验的满意意度，来来衡量是是否再度度购买你你的产品品，他们们从一踏踏进你的的企业那那一刻起起，就开开始对你你企业的的服务品品质打分分数。需需要强调调一点的的是，服服务是一一项日复复一日，，永不间间断、永永不歇目目，需要要不屈不不挠，再再接再厉厉的活动动。实施CS经营的的步骤第一步以以“体检检行动””进行计计量化体体质诊断断，先对对企业的的内部员员工进行行CSI（顾客客满意指指数）评评测，在在企业内内部，要要创造一一种“内内部服务务”的营营销理念念，如果果你不直直接服务务顾客，，那么你你的工作作应当是是为服务务顾客的的人服务务。在企企业内部部，要导导入“下下道工序序是上道道工序的的客户””的CS理念，，即在整整个运作作环节中中，上个个环节的的部门把把下个环环节的部部门当作作客户，，对它进进行服务务，一个个环节服服务一个个环节，，最终提提供客户户最佳服服务。然然后再对对企业的的外部市市场环境境，运用用CSM（顾客客满意级级度）测测评顾客客对企业业的美誉誉度、知知名度、、回头率率、抱怨怨率、销销售力等等方面七七个级度度的满意意程度。。第二步，以以“聚焦行行动”进行标准化化资源整合合，首先要运运用“长项项增强”原原理来调整整自身的核核心能力。。只专注于于你公司所所擅长的事事物。你必必须了解自自己哪一点点胜于别人人，然后，，毫无保留留地将努力力的焦点放放在这项优优势上。即即对自己的的缺点，不不要刻意地地去想办法法改正，而而将主要精精力放在发发挥优点上上。遵循二八定定律，把人人力集中在在能为公司司带来80%价值的的20%少少数程序的事情上。。第三步，以以“充电行行动”进行行专业化强强力培训，，把顾客导导向训练当当作“烧煤煤燃料”不不断燃烧，，使“顾客第第一”观念念深入人心心，逐步形形成与之相相适应的企企业文化——一种对对顾客充满满爱心的价价值观。要要重视企业培培训，培训使企企业经营者者及时更新新观念，把把握时代脉脉搏，可以以提高企业业全员素质质和实务运运作能力。。第四步。以“提速行行动”进行规范化化经营运作作。一个市市场的经营营运作，最最大困难是是怎么找准准市场需求求，如何在在开局时间间上最快和和与顾客距距离最近。。第第五步，企企业要以““结网行动动”进行流流程化精细细管理，管管理要像蜘蜘蛛捕食般般细致而孜孜孜不倦地地结网。要要实实施CS（（顾客满意意）经营战战略还必须须做到“三三大纪律八八项注意””，即不要要“自作多多情”，不不要“狗熊熊掰棒子””，不要““隔山吆喝喝牛”；服服务也是广广告促销，，学点“反反求行销””，炼就一一副“商眼眼”，“感感受”卖点点提真，找找准你的““用户群””，“急转转”思路又又一春，小小心！“100－1=0”，，“宾至如如归”最关关键。顾客的满意意的四个维维度：维度一重重点顾客：：顾客的期望望与自身的的需要，对对产品和服服务的理解解来考虑的的。，每个产品品或服务，，都客观地地存在一个个相应的顾顾客群，应应针对这一一特定具体体的顾客群群，建立并并形成顾客客群的维护护、保持和和潜在顾客客开发系统统，在不断断顾客满意意度保持老老顾客、开开发新顾客客。从这个意义义上说，顾顾客是特定定的。服务务体系及标标准要求以以顾客为关关注焦点、、增强顾客客满意是广广义的，关关注对自己己产品有需需求的顾客客或潜在顾顾客并设法法增强他们们的满意。。维度二：原原始资源对于一个组组织来说，，顾客与厂厂房、技术术以及人力力等一样，，都是组织织的资源只有当顾客客购买我们们的产品时时，我们拥拥有的资源源才会产生生价值。否否则我们的的发展也就就失去了基基础和动力力。维度三：连连续积累满足顾客的的实际需求求和期望是是一个连续续积累的过过程，随着着顾客的实实际需求和和期望不断断的被满足足，顾客满满意程度会会越高，其其接受组织织产品或服服务的可能能性也会越越大，就有有可能变为为组织的长长久顾客并并给组织带带来长久的的利益。因此，针对对顾客的需需求和期望望，一切以以顾客满意意为出发点点，通过建建立实施CS营销体体系并持续续不断地改改进体系，，形成支持持我们的内内部事业群群体和顾客客群体。只只有这样，，才能体现现以顾客为为关注焦点点、增强顾顾客满意的的内涵，组组织才能长长久生存和和发展。维度四：阶阶段成果顾客满意度度仅是一个个结果，组组织应把注注意力放在在如何使顾顾客进一步步满意上。。因此，我我们通过满满意度的调调查，主要要应了解顾顾客在想什什么？顾客客需要什么么？顾客有有那些不满满意？顾客客在接受我我们产品或或服务的前前、后以及及具体的过过程中遇到到了什么问问题，如何何解决？还还能做哪些些事情使顾顾客更满意意？针对要要解决的问问题，分析析原因、提提出解决方方案并组织织实施改进进组织的体体系、产品品或服务质质量以达到到增强顾客客满意的目目的。结束语通过我们的的课程我们们应该清楚楚的了解，，顾客满意意度对我们们工作的影影响．希望望大家通过过这个学习习对大家有有帮助．谢谢大家员工满意度度的建立１、员工满意（（ES））：是英文文“EmployeesSatisfaction””的简称，，中文“员员工满意””之意。2、它是在在CS经营营基础上发发展起来的的新型管理理方法。3、观念：：企业的顾顾客有两种种：一是外外部的顾客客，二是内内部的顾客客。外部顾顾客通称为为消费者。。内部顾客客其实就是是员工。4、对内部部的顾客比比外部顾客客更复杂、、更麻烦。。目前的人人力资源管管理理论已已由支配、、控制、命命令，代之之以尊重、、包容、沟沟通、服务务的员工满满意管理。。5、ES强强调，企业业在做好外外部CS经经营的同时时还应当开开展有效地地内部员工工营销。即即把员工也也当作顾客客，通过转转变领导观观念,找对对具备服务务态度的员员工、改善善条件、培培训其服务务技能,再再激励他们们为顾客提提供优质服服务，进而而形成热心心、专注的的CS精神神，使企业业达到可持持续发展。。2001年年首创出ES员工满满意管理法法1、进入21世纪，，企业与员员工的关系系是从屋顶顶学说走向向土壤学说说。2、所谓““屋顶学说说”，是指指员工到公公司上班，，领公司的的薪水，公公司提供许许许多多资资源，让员员工在里面面成长，公公司替员工工挡风挡雨雨，但缺点点是员工不不能高过公公司，员工工跟老板讲讲话也不能能太大声。。企业的““屋顶”一一旦垮掉，，员工也就就“树倒猢猢狲散”。。3、现在员员工跟公司司的关系已已经变成““土壤学说说”，公司司有很多资资源灌溉土土壤，所有有的员工在在这片土地地上自然成成长，接受受风吹雨打打，能够长长高就继续续长，长不不高就矮矮矮的。也是是说，员工工要与企业业同度兴衰衰、共图发发展。这这时时的企业““山已不是是那个山，，水也不是是那个水””。会是什什么样呢？？“换位””思考一下下。对顾客关系系进行类型型(Fivelevelsofcustomer-relationship)基本型(Basicmarketing)：推销员只是是简单地出出售产品。。反应型(Reactivemarketing)：：推销员出售售产品，并并鼓励顾客客，如有什什么问题或或不满意就就打电话给给公司。负责型(Accountablemarketing)：推销员在售售后不久就就打电话给给顾客，以以了解产品品是否与顾顾客所期望望的相吻合合。推销员员从顾客那那儿征集各各种有关改改进产品的的建议以及及任何不足足之处。这这些信息有有助于企业业不断改进进它的产品品。主动型（Proactivemarketing)：公司推销员员经常与顾客电话话联系，讨讨论有关改改进产品用用途或开发发新产品的的各种建议议。伙伴型(Partnershipmarketing)：公司与顾客客互动协商商，以找到到节省顾客客花费或帮帮助顾客更更好地行动动的方式。。哪些顾客能能带来大的的利润购买量大的的顾客常常相求相相当多的服服务和很大大的价格折折扣，从而而减少了公公司的获利利水平。购买量小的的顾客支付全价，，服务也少少，但是，，交易时间间和费用大大。中等规模的的顾客能接受良好好的服务，，支付的价价格接近全全价，常常常是最有利利可图的顾顾客群。为公司带来来最大利润润的并不是是最大的顾顾客。什么样的顾顾客有利可可图？一个有利可图的的顾客就是指能长长期持续产产生收入流流的个人、、家庭或公公司。其收收入流应超超过企业吸吸引、销售售和服务顾顾客所花费费的成本流流。即顾顾客生涯价价值较大的的顾客。顾客满意度度对我们的的影响根据市场专专家的调查查报告显示示:企业一一般只能听听到4%不不满意顾客客的抱怨；；另外96%不满满意的顾客客则默默离离去；其中91%的不满意意顾客日后后绝不再上上门光顾；一个不满满意的顾客客会把他的的不满乎均均告诉8～～10人；；其中20%的不满满顾客还会会告诉20人之多；；企业若若给顾客满满意的印象象,90%会再度光光临；若当当场解决顾顾客的抱怨怨,95%的不满顾顾客愿再度度上门；一一个顾客的的抱怨被圆圆满处理后后,会把他他满意情况况再告诉另另外5个人人。想想一想开开发一个新新顾客是多多么不容易易,而流失失一个顾客客多么迅速速,得到一一个新顾客客是多么困困难,而得得罪一个顾顾客是多么么简单的事事。你若想想赚钱,到到底是开发发新顾客容容易,还是是卖东西给给旧顾客容容易?开开发新顾客客的成本比比卖东西给给旧顾客的的成本高6倍以上。。要增加业业绩,要增增加收入,就要知道道业绩与收收入来自何何方?是来来自你的顾顾客。顾客满意度度的真谛我们的工作作由谁来决决定?-----我们的工工作是由顾顾客来决定定的:因因为顾客是是老板顾客-------购买商品品的人顾客-------与之打交交道的人我们让他们们满意,我我们赚钱.谢谢9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。02:00:2102:00:2102:001/6/20232:00:21AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2302:00:2102:00Jan-2306-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。02:00:2102:00:2102:00Friday,January6,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2302:00:2102:00:21January6,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。06一月月20232:00:22上上午02:00:221月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月232:00上上午1月-2302:00January6,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/62:00:2202:00:2206January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。2:00:22上上午2:00上上午午02:00:221月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。02:00:2202:00:2202:001/6/20232:00:22AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2302:00:2202:00Jan-2306-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。02:00:2202:00:2202:00Friday,January6,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2302:00:2202:00:22January6,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。06一一月月20232:00:22上上午午02:00:221月月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月232:00上上午1月-2302:00January6,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/62:00:2202:00:220