模块二服务人员心理素质

模块二：你是合格的旅游服务人员吗——旅游服务人员的心理素质项目一：培养良好的注意力任务一：什么是注意？注意的定义：

注意是心理活动对一定对象的指向和集中。

情景联想生活中的“注意”在现实生活中，我们可能曾经碰到过这种情况：在餐厅里，客人或服务员不小心把碟子掉在地上摔碎了，发出“哐”的响声，这时几乎所有人都会被这个声音吸引过去。还有另外一种情况：客人在吃完饭后打算买单，于是他举手示意附近的服务员，可是那个服务员明明眼睛望着客人的方向，却“视而不见”，一点动静都没有，要等客人大声叫了他才反应过来。上述两种情况都说明一种心理现象——“注意”。当人处于注意状态时，总是在注意看着什么、听着什么或想着什么。人在集中注意于某个对象时，常常伴随有特定的生理变化和表情动作。

二、注意的外部表现根据注意时有无目的和意志努力，注意可分为无意注意和有意注意两种三、注意的种类（一）无意注意无意注意是没有预定目的、不需作意志努力的注意。刺激物的强度

强烈的刺激物，如强烈的光线，巨大的声响、浓郁的气味都容易引起无意注意。

一个不太强烈的刺激物，如果在其他强度更弱刺激物的背景上出现，也会引起无意注意。刺激物的的新异程程度当环境中中出现了了某种新新异刺激激物的时时候，很很容易引引起人们们无意注注意。在日常生生活中，，人们对对自己熟熟悉的人人和事物物往往不不会特别别留意，，但如果果熟悉的的人或事事物外貌貌发生突突然显著著变化，，就容易易成为注注意的对对象。长发女孩孩剪了短短发或染染发胖子变瘦瘦脸上长满满青春痘痘刺激物的的对比程程度一些与周周围环境境形成鲜鲜明对比比和反差差的刺激激物，也也容易引引起无意意注意。。鹤立鸡鸡群独树一一帜哗众取取宠独立特特行刺激物物的活活动变变化状状态当物体体的状状态是是保持持固定定不变变的时时候，，人们们对它它的注注意程程度往往往比比较低低，甚甚至视视而不不见。。而当当物体体状态态是不不断活活动变变化的的时候候，更更容易易引起起人们们的注注意。。警笛一一高一一低警灯一一闪一一闪二、影影响注注意的的主观观因素素1，人人们的的需要要、兴兴趣和和态度度2，人人的心心境和和情绪绪状态态3，人人的身身体和和精神神状态态有意注注意是是一种种自觉觉、有有预定定目的的，需需要一一定意意志努努力的的注意意。有意注注意是是自觉觉并需需要通通过一一定意意志努努力才才能保保持的的注意意，是是人类类所独独有的的一种种积极极的心心理现现象。。（二））有意意注意意任务三三：良良好注注意力力的培培养旅游服服务人人员要要具有有良好好的注注意力力，及及时发发现客客人的的需要要，为为他们们提供供优质质的服服务。。注意意品质质包括括注意意的稳稳定性性、注注意的的范围围和注注意的的分配配三个个方面面。要提高高注意意力就就要培培养良良好的的注意意品质质：1.努努力力提高高注意意的稳稳定性性；2.努努力力扩大大注意意的范范围；；3.合合理理进行行注意意分配配。我们全全神贯贯注的的事情情：上网聊聊天、、玩街街机游游戏、、打牌牌、看看恐怖怖电影影、写写日记记、发发短信信、照照相、、买衣衣服、、化妆妆、约约会、、面试试、到到陌生生的地地方、、打架架、吵吵架、、数钱钱。耶文斯斯实验验在白色色的盘盘子上上撒黑黑豆，，黑豆豆刚一一稳定定下来来时，，实验验者马马上报报告看看到盘盘子中中黑豆豆的数数目。。耶文文斯发发现，，当落落在盘盘子上上的黑黑豆数数目小小于9个时时，实实验者者估计计的正正确率率在50%以上上。当当黑豆豆的数数目超超过9个时时，正正确率率不足足50%，，数目目越多多，正正确率率越低低。这这说明明人的的注意意力是是很有有限的的。注意的的分配配注意的的分配配指在在同一一时间间内，，把注注意指指向两两种或或以上上的对对象或或活动动上。。餐厅服服务员员在客客人点点菜时时要一一边听听一边边记录录。司机开开车要要一边边驾驶驶一边边留意意路上上的交交通。。合理的的注意意分配配必须须符事事两个个条件件：1，同同时进进行的的活动动中至至少有有一种种已经经相当当熟练练；2，这这些活活动不不能相相互排排拆。。接线员员不能能同时时接两两个电电话。。项目二二：培培养良良好的的观察察力（一））感觉觉感觉的的定义义：感觉是是大脑脑对客客观事事物个个别属属性的的直接接反映映。苹果的的颜色色：青青、红红、黄黄苹果的的气味味：苹苹果香香苹果的的味道道：甜甜或略略酸苹果的的形状状：略略像心心形感觉的的分类类种类产生过程外部感觉视觉通过眼睛的视细胞感受外界的光学刺激听觉通过耳朵的毛细胞感受外界的声音刺激味觉通过舌头的味蕾细胞感受外界的味道刺激嗅觉通过鼻子的嗅细胞感受外界的气味刺激肤觉通过皮肤上的感觉细胞感受外界的机械和温度等刺激内部感觉通过内脏器官壁上的神经末梢感受内脏器官活动变化时的物理和化学刺激本体感觉通过身体各部分的神经末梢和毛细胞感受肌肉的收缩、身体各部分位置和方向的变化重点二二（一））感觉觉变化化的规规律1，感感觉的的适应应作用用视觉：：暗适适应和和明适适应嗅觉：：“入入芝兰兰之室室，久久而不不闻其其香；；入鲍鱼鱼之肆肆，久久而不不闻其其臭。。”味觉：：连续续品尝尝试味味，味味觉会会丧失失灵敏敏2，感感觉的的相互互作用用同时对对比：：月明明星稀稀相继对对比：：吃糖糖后再再吃杏杏子特特别酸酸3，感感觉的的生活活实践践作用用感觉能能力的的发展展会因因为生生活条条件和和工作作实践践的要要求而而出现现不均均衡的的发展展，有有的感感觉能能力甚甚至可可以发发展到到惊人人的水水平。。经验丰丰富的的汽车车修理理师可可以根根据发发动机机启动动时的的声音音判断断故障障所在在；印印染厂厂的师师傅能能够分分辨出出40—60种种黑色色；熟熟练的的制茶茶师傅傅用鼻鼻子可可以闻闻出茶茶叶的的品种种和质质地………表2-2知觉的的分类类种类特征空间知觉形状知觉反映物体的形状大小知觉反映物体的大小距离知觉反映物体离主体的远近立体知觉反映物体的立体特点或两个物体前后的相对距离方位知觉反映物体所处的方位时间知觉反映客观现象的延续性和顺序性运动知觉反映物体的空间的位置移动及移动的速度重点二二知觉的的定义义：知觉是是大脑脑对客客观事事物整整体的的直接接反映映。情景联联想认识感感觉与与知觉觉联想一一下，，在现现实生生活中中，我我们是是怎样样认识识感觉觉与知知觉的的。摆在面面前的的苹果果，我我们能能够看看到它它的颜颜色、、闻到到它的的气味味、尝尝到它它的味味道………这这里的的颜色色、气气味和和味道道就是是苹果果的个个别属属性，，我们们的大大脑对对这些些个别别属性性的直直接反反映就就是感感觉。。但是是我们们对这这些个个别属属性的的感觉觉并不不是孤孤立的的，而而是将将这些些属性性综合合起来来，形形成一一个整整体的的映象象———“苹苹果””。我我们的的大脑脑对这这一整整体映映象的的直接接反映映就形形成了了知觉觉。感觉与与知觉觉的联联系感觉知觉区别反映事物的个别属性反映事物的整体属性联系1.大脑对客观事物的直接反映；2.感觉是知觉的基础，知觉是各种感觉的有机组合重点三三（二））知觉觉变化化的规规律1，知知觉的的选择择性客观世世界多多种多多样，，即使使在同同一时时刻内内，存存在于于人感感知范范围内内的事事物也也是数数不胜胜数的的。我我们不不可能能同时时对所所有的的事物物都清清晰的的感知知到，，而总总工程程师根根据当当前的的需要要选择择一部部分作作为知知觉的的对象象，而而其他他事物物则成成为模模糊不不清的的背景景。知觉的的选择择性（二））知觉觉的整整体性性一个事事物的的整体体包含含着各各种不不同的的属性性和部部分，，但我我们并并不把把对象象知觉觉成许许多个个别孤孤立的的部分分，而而是同同时或或相继继获得得各种种感觉觉信息息统一一成一一个整整体。。知觉的的整体体性虚幻的的球体体（三））知觉觉的理理解性性在知觉觉过程程中，，人总总是借借助已已经获获得的的有关关知识识经验验，对对当前前感知知的事事物进进行加加工处处理，，并通通过概概念形形式把把他们们标示示出来来。知觉的的理解解性切斯塞塞尔曲曲线格瑞德德幻觉觉波根道道夫环环形幻幻觉9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。23:17:5023:17:5023:171/5/202311:17:50PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2323:17:5023:17Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。23:17:5023:17:5023:17Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2323:17:5023:17:50January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月202311:17:50下下午午23:17:501月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月2311:17下下午1月-2323:17January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/523:17:5023:17:5005January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。11:17:50下午午11:17下下午23:17:501月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。23:17:5023:17:5023:171/5/202311:17:50PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2323:17:5023:17Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。23:17:5023:17:5023:17Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2323:17:5023:17:50January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月202311:17:50下午午23:17:501月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月2311:17下下午午1月月-2323:17January5,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/523:17:5123:17:5105January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。11:17:51下下午午11:17下下午23:17:511月-239、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。23:17:5123:17:5123:171/5/202311:17:51PM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。1月-2323:17:5123:17Jan-2305-Jan-2312、越越是是无无能能的的人人