欧帝尔导购员职则及技巧培训

导购员职责及技巧培训

HNKZPPP2007--4--291/31/20231导购员的定义在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员1/31/20232导购员的本质品牌的形象代言人面对面的直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行都在顾客心目中代表着品牌（企业）形象1/31/20233导购员的本质沟通的桥梁品牌信息的传递者顾客意见和建议的反馈者…ODEER1/31/20234导购员的本质服务大使因为专业、因为了解。。。。所以为顾客提供服务、设计方案、建议面积….选择…使用…售后……..1/31/20235

导购员的职责宣传品牌产品销售产品陈列信息反馈（顾客建议和意见、竞品信息、进销存信息）1/31/20236导购员的要求基本素质

1、爱心2、信心3、恒心4、热心爱心信心恒心热心1/31/20237导购员的要求职业仪表1、服饰美：和谐大方、穿戴整洁2、修饰美：美观淡雅、讲究卫生3、举止美：言谈清洗文雅、举止落落大方、态度热情稳重、动作干脆利落。4、情绪美：热情洋溢、精力充沛1/31/20238

导购员的语言要求原则尽量使用标准普通话（与采用客户用方言）语言组织要明确精炼、通俗易懂。学会用敬语和谦语。采取委婉的表达方式声音大小要适当1/31/20239

导购员的语言要求规范用语1、您好2、请您稍等3、让您久等了4、对不起5、谢谢您1/31/202310导购员的语言言要求禁忌用用语1、你你自己己看吧吧2、不不可能能这样样3、这这肯定定不是是我们们的原原因4、我我不知知道5、你你先听听我解解释1/6/202311导购购员员的的要要求求禁忌忌行行为为1、、表表情情麻麻木木、、萎萎靡靡不不振振2、、抱抱肘肘拥拥胸胸、、手手插插衣衣袋袋3、、嬉嬉笑笑喧喧哗哗、、吃吃零零食食4、、靠靠在在商商品品、、货货架架、、墙墙上上1/6/202312推销销法法则则自己己（（oneself））观念念（（conception））产品品（（product））1/6/202313推销销法法则则——5S原原则则微笑笑（（smile））迅速速（（speed））诚恳恳（（sincerity））灵巧巧（（smart））研究究（（study））1/6/202314推销法则则—5S原则微笑是指指适度的的笑容。。对客户户要有体体贴的心心，才可可能发出出真正的的心。迅速是指指工作速速度尽量量快些，，不要让让客户久久等，话话语和动动作让客客户感觉觉不会等等时间过过长。诚恳是指指设身处处地，尽尽心尽力力为客户户着想。。灵巧就是是干净利利落、对对待客户户。研究就是是平时多多积累，，多总结结就会有有所得。。1/6/202315推销法则则—FAB法则则特性（feature）优点（adventage））利益点（（benefit）1/6/202316购买中的的心理变变化注意商品品：看到到产品感到兴趣趣：仔细细看放电电产品联想：联联想安装装效果产生欲望望：有点点想买比较平衡衡：回味味比对感感觉信任：真真想他说说的那样样就买了了吧决定行动动满足1/6/202317掌握初步接接触时机当顾客与你你的眼神相相碰撞时当顾客四处处张望，像像是在寻找找什么时当顾客突然然停下脚步步时当顾客长时时间凝视我我们的商品品时当顾客用手手触摸我们们的商品时时当顾客主动动提问时1/6/202318掌握初步步接触方方法商品接近近法：当当顾客凝凝视我们们产品时时，直接接搭话或或问询、、介绍服务接近近法：当当顾客没没有在看看商品或或者我们们不知道道顾客的的需求时时，可以以单刀直直入问询顾客客后答随随便看看看时，真真诚回应应“没关关系，您您先看，，需要什什么随时时叫我！！”随即即用视线线余光关关注即可可。1/6/202319推介产品品注意调动动顾客情情绪推销时双双向的互互动的沟沟通与交交流，它它是由问问题和解解释、特特点、特特性和利利益点的的方案，，用一种种简单、、轻松的的对话方方式组合合而成，，这样可可以大大大提高成成交率。。语言要流流利、避避免口头头禅1/6/202320推介产品品四原则则帮助顾客客比较产产品要实事求求是设身处地地为客户户着想让产品说说话1/6/202321了解客户投诉诉心理客户抱怨时想想得到什么1、希望得到到认真对待2、希望有人人聆听3、希望立即即见到行动4、希望得到到补偿5、希望得到到受感激的态态度1/6/202322处理意见注意意事项抱欢迎的积极极态度，不要要一副不屑的的样子不要与顾客争争辩找出顾客误解解和反对意见见的真正原因因在解释时，遇遇到顾客提及及竞争品牌，，要从正面阐阐述自己的品品牌优势，讲讲述竞争品牌牌不具备的优优点，切勿将将竞争品牌的的坏话。不断观察顾客客的反应1/6/202323识别可能成成交的信号号语言上的购购买信号1、反复关关心某一优优点或缺点点时2、询问有有无赠品时时3、征询同同伴的意见见时4、讨价还还价要求打打折时5、关心售售后服务时时1/6/202324识别可能成成交的信号号行为上的购购买信号1、面露兴兴奋神情时时2、不再发发问，若有有所思时3、同时索索取几个商商品比较时时4、关注导导购员的动动作和谈话话时5、不断点点头时6、翻阅产产品说明或或资料时1/6/202325识别别可可能能成成交交的的信信号号行为为上上的的购购买买信信号号7、、离离开开后后又又回回来来时时8、、查查看看商商品品有有无无瑕瑕疵疵时时9、、不不断断观观察察和和盘盘算算时时1/6/202326分享享小小故故事事1/6/2023271/6/202328。”1/6/2023291/6/2023301/6/2023311/6/2023321/6/202333可见销销售人人员的的两种种类型型1/6/202334销售常见的的四种模式式：1/6/202335销售过程中中三种场合合：1/6/202336我们卖的是是什么？1、带来什什么利益与与快乐，避避免什么麻麻烦与痛苦苦2、顾客永永远不会买买产品，买买的是产品品所能带给给他的好处处好处1/6/202337消费费者者进进店店后后六六疑疑问问1、、你你是是谁谁？？企业业(品品牌牌））形形象象、、店店面面形形象象、、个个人人形形象象（（信信赖赖感感、、亲亲近近感感））2、、你你要要跟跟我我谈谈什什么么？？能给给我我解解决决什什么么问问题题，，满满足足我我的的什什么么需需求求3、、你你谈谈的的事事对对我我有有什什么么好好处处？？买的的好好处处不买买的的痛痛苦苦1/6/202338消费费者者进进店店后后六六疑疑问问4、、如如何何证证明明你你讲讲的的是是事事实实？？权威威的的认认证证产品品对对比比演演示示或或说说明明5、、为为什什么么我我要要在在你你这这里里买买？？买你你公公司司（（品品牌牌））的的从你你这这儿儿买买6、、为为什什么么我我要要现现在在买买？？现在买有什么么好处现在不买有什什么损失赵本山忽悠系系列小品1/6/202339解疑关键点：：沟通互换角色：假假如我是他、、我会怎么想想、怎么看、、站在对方的的角度体验一一下(男人体验女女人身孕的感感觉）沟通三要素文字7%（黄婆卖瓜））语调38%（你讨厌，你你去死吧）肢体动作55%（眼见为实，，更信动作而而非声音）1/6/202340沟通的两大技技巧沟通的两大忌忌语言障碍辞不达意不得要领前后不一致销售是信心的的传递，说服服力在于前后后的一致性视觉障碍人的形象（外外表、语言表表达、专业性性）终端形象（VI、产品、、陈列）1/6/202341问问题题的方方法1、注注意表表情、、肢体体动作作；2、注注意语语气语语调；；3、问问简单单容易易回答答的问问题；；4、问问是（（肯定定回答答）的的问题题；5、从从小是是（肯肯定的的答复复）开开始；；6、问问二选选一的的问题题；7、事事先想想好答答案；；8、能能用问问尽量量少说说。1/6/202342聆听四四个关关键1、听听懂对对方说说的话话。2、听听懂对对方想想说没没说出出来的的话。。3、听听懂对对方想想说没没有说说出来来，要要你说说出来来的话话。4、听听懂对对方为为什么么说这这句话话，有有时比比说什什么更更重要要。1/6/202343赞美技技巧1、真真诚发发自内内心2、闪闪光点点（不要要赞美美对方方的缺缺点））3、具具体4、间间接（赞美美与他他相关关联的的人或或事））5、第第三者者（听某某某人人讲））6、及及时1/6/202344肯定定认认同同技技巧巧1、、你你说说得得很很有有道道理理；；2、、我我理理解解你你的的心心情情；；3、、我我了了解解你你的的意意思思；；4、、感感谢谢你你的的建建议议；；5、、我我认认同同你你的的观观点点；；6、、你你这这个个问问题题问问得得很很好好；；7、、我我知知道道你你这这样样做做是是为为我我好好。。1/6/202345语言言表表达达技技巧巧态度度要要好好：：点点头头示示意意，，笑笑脸脸相相迎迎重点点突突出出;抓抓重重点点、、显显要要点点、、言言简简意意赅赅表达达恰恰当当：：说说话话准准确确、、贴贴切切语气气委委婉婉：：语调调柔柔和和：：让让顾顾客客产产生生舒舒服服感感通俗俗易易懂懂：：讲讲普普通通话话，，避避免免太太专专业业术术语语有问问必必答答：：尽尽量量回回答答留有有余余地地：：1/6/202346建立信赖赖感的方方法1、形象象看起来来就像此此行业的的专家；；2、要注注意基本本的商业业礼仪；；3、问话话建立信信赖感；；4、聆听听建立信信赖感；；5、身边边的物件件建立信信赖感；；6、使用用顾客见见证；1/6/202347介绍产品品并塑造造价值1、金钱钱是价值值的交换换；2、配合合对方的的需求价价值观；；3、一开开始就介介绍最大大最重要要最关键键的好处处；4、尽量量让对方方参与；；5、产品品可以带带给他什什么利益益及好处处，减少少什么麻麻烦及痛痛苦1/6/2023482、导购技巧巧针对不同类型型顾客采取不不同的接待方方式分析顾客购物物心理过程与与导购技巧如何介绍产品品？方法、要要诀与客户沟通的的技巧导购的礼仪态度、精神面面貌、服饰、、自身仪容、、修饰、语言言技巧、举止止、眼神、仪仪态风度、面面对抱怨的处处理等如何带给客户户意外的惊喜喜如何临门一脚脚，促使客户户下定决心，，成交1/6/202349案例：老太太与小贩贩1/6/202350老太太离开开家门，去去楼下的市市场买水果果。老太太来到到一个小贩贩的水果摊摊前，问道道：“这李子怎怎么样？””“我的李子子又大又甜甜，特别好好吃。”小小贩甲答道道。老太太摇了了摇头，向向另外一个个小贩乙走走去。场景一1/6/202351又向第二个个小贩乙问问道：“你你的李子怎怎么样？””“我这里有有两种李子子，您要什什么样的李李子？”“我要买酸酸一点儿的的。”“我这篮李李子又酸又又大，咬一一口就流口口水------您要多多少？”“来一斤吧吧。”老太太买完完水果又继继续在市场场中逛。场景二1/6/202352这时又看到到一个小贩贩丙的摊上上有李子，，又大又圆，，非常抢眼眼。便问水果摊摊后的小贩贩丙：“你你的李子好好吃吗？””“您好。我我的李子当当然好，您您要什么样样的李子？？”“我要酸一一点儿的。。”“一般人买买李子都要要又大又甜甜的，您为为什么要酸酸的呢？””“我儿媳妇妇要生孩子子了，要吃吃酸的。””场景三1/6/202353“老太太您您对儿媳妇妇真体贴，，您媳妇一一定能给您您生个大胖胖小子。前前一个月，，这附近还还有一家要要生孩子，，总来我这这买李子，，果然生个个小子，您您要多少？？”“我再来一一斤吧。””老太太被小小贩丙说得得很高兴，，便又买了一一斤李子。。1/6/202354小贩贩丙丙一一边边称称李李子子，，一一边边向向老老太太太太介介绍绍其其他他水水果果：：“猕猕猴猴桃桃有有多多种种维维生生素素，，特特别别有有营营养养，，尤尤其其适适合合孕孕妇妇。。您您要要给给您您媳媳妇妇买买点点猕猕猴猴桃桃，，她她一一准准儿儿高高兴兴。。””“是是吗吗？？好好，，那那我我就就再再来来一一斤斤猕猕猴猴桃桃。。””“您您人人真真好好，，谁谁摊摊上上您您这这样样的的婆婆婆婆，，一一定定有有福福气气。。””小贩贩丙丙开开始始给给老老太太太太称称猕猕猴猴桃桃，，嘴嘴里里也也不不闲闲着着。。“我我每每天天都都在在这这摆摆摊摊，，水水果果都都是是当当天天从从批批发发市市场场找找新新鲜鲜的的批批发发来来的的，，您您媳媳妇妇要要是是吃吃好好了了，，您您再再来来。。””“行行。。””老太太太太被被小小贩贩丙丙夸夸得得高高兴兴，，提提了了水水果果，，一一边边付付账账一一边边应应承承着着。1/6/202355这个故故事是是不是是很平平常？？它倒底底展示示了一一些什什么技技巧呢呢？1/6/202356老太太太离开开家门门，去去楼下下的市市场买买水果果。老太太太来到到一个个小贩贩的水水果摊摊前，，问道道：“这李李子怎怎么样样？””“我的的李子子又大大又甜甜，特特别好好吃。。”小小贩甲甲答道道。老太太太摇了了摇头头，向向另外外一个个小贩贩乙走走去。。懒惰集市理理论开放式式提问问不要站站在自自己的的立场场看问问题失败了了1/6/202357又向第第二个个小贩贩问道道：““你的的李子子怎么么样？？”“我这这里有有两种种李子子，您您要什什么样样的李李子？？”“我要要买酸酸一点点儿的的。””“我这这篮李李子又又酸又又大，，咬一一口就就流口口水------您您要多多少？？”“来一一斤吧吧。””老太太太买完完水果果又继继续在在市场场中逛逛。二选一一法成功？？临门一一脚针对性性回答答开放式式提问问1/6/202358这时又又看到到一个个小贩贩的摊摊上有有李子子，又大又又圆，，非常常抢眼眼。便问水水果摊摊后的的小贩贩：““你的的李子子好吃吃吗？？”“您好好。我我的李李子当当然好好，您您要什什么样样的李李子？？”“我要要酸一一点儿儿的。。”“一般般人买买李子子都要要又大大又甜甜的，，您为为什么么要酸酸的呢呢？””“我儿儿媳妇妇要生生孩子子了，，要吃吃酸的的。””展示的的技巧巧深入探探问全面了了解回答自自信，，反问问原来如如此不要站站在自自己的的立场场看问问题1/6/202359自信是是进行行下一一步的的基础础深入探探问，，全面面了解解------顾顾客的的需求求到底底是什什么？？1/6/202360“老太太太您您对儿儿媳妇妇真体体贴，，您媳媳妇一一定能能给您您生个个大胖胖小子子。前前一个个月，，这附附近还还有一一家要要生孩孩子，，总来来我这这买李李子，，果然然生个个小子子，您您要多多少？？”“我再来来一斤吧吧。”老太太被被小贩说说得很高高兴，便便又买了了一斤李李子。销售的是是希望举例法为什么又又买？1/6/202361销售的不不是产品品，而是是希望。。举例法顾客需要要产品，，更需要要服务带带来的心心理满足足1/6/202362小贩一边边称李子子，一边边向老太太太介绍绍其他水水果：“猕猴桃桃有多种种维生素素，特别别有营养养，尤其其适合孕孕妇。您您要给您您媳妇买买点猕猴猴桃，她她一准儿儿高兴。。”“是吗？？好，那那我就再再来一斤斤猕猴桃桃。”“您人真真好，谁谁摊上您您这样的的婆婆，，一定有有福气。。”提出方案案捆绑销售售的技巧巧充分赞美美、赞美美要具体体有针对性性介绍关联销售售----增大大销售好好方法1/6/202363成交后后……1/6/202364未成交六大大原因1、价格；；2、产品的的功能表现现；3、竞争对对手抢占顾顾客心智资资源；4、售后服服务；5、保证及及保障1/6/202365祝福语语没有战无不不胜、永不不挫败的销销售神人！！每一次失失败都将是是你走向另另一次成功功的起点！！愿我们每每一个销售售人员都能能成为第二二个卖雪弗弗兰的乔吉吉拉德！！！！1/6/202366交流到此结结束！谢谢大家！！1/6/2023679、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。01:41:2801:41:2801:411/6/20231:41:28AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2301:41:2801:41Jan-2306-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。01:41:2801:41:2801:41Friday,January6,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2301:41:2801:41:28January6,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。06一月20231:41:28上午01:41:281月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月231:41上上午午1月-2301:41January6,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/61:41:2801:41:2806January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。1:41:28上上午午1:41上上午午01:41:281月月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。01:41:2801:41:2801:411/6/20231:41:28AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2301:41:2801:41Jan-2306-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。01:41:2801:41:2801:41Friday,January6,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰