民航服务心理二

第二章民航服务中的旅客心理第二节

旅客的需要第一节需要概述一、需要的一般概念

需要是个体缺乏某种东西时产生的一种主观状态，也就是个体对一定事或物的需求和追求。

含义：1、个体缺乏时成为缺乏状态

2、个体去平衡这种缺乏状态，这种平衡是个体生活体内部的自动平衡

3、个体生活体去择取缺乏物二、需要的特征选择性对象性共同性与差异性制约性连续性驱动性紧张性周期性需要的特征

按需要的起源划分，可以分为自然需要和社会需要：

自然需要1

自然需要又称为生理需要，是人类对维持生命和繁衍后代的必要条件的要求。

社会需要2

社会需要指人类在一定社会环境中，对劳动、知识、社会道德、审美、宗教信仰、成就、尊重等方面的需要。三、需要的分类

按需要的不同对象划分，可以分为物质需要和精神需要：

物质需要1

物质需要指人们对物质和物质产品的需要。

精神需要2

精神需要指人们对精神生活和精神产品的需要，如对知识、审美、艺术鉴赏、宗教信仰、道德、友谊、荣誉、地位、成就、自尊等方面的需要。物质需要和精神需要是相对的，又是密切相关，互相交叉的。三、马斯洛需要层次理论马斯洛把人类多种多样的需要归纳为五大类：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要。图4-1

马斯洛的需要层次关系图自我实现的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要

(一)生理的需要

生理需要是人的最基本需要，是维持个体生存和发展的一种基本需要，是应当最先得到满足的需要，如食物、睡眠、住所、御寒等需要。(二)安全的的需要要人的基基本生生存条条件得得到保保障之之后，，也就就是生生理需需要基基本满满足后后，就就会出出现安安全需需要。。首先先是生生活环环境确确定，，其次次是生生活秩秩序稳稳定，，再次次是人人际关关系可可靠。。社交需需要又又称为为爱与与归属属的需需要。。主要要指渴渴望自自己成成为团团体的的一员员，使使自身身有所所归属属，以以及与与他人人和睦睦相处处，别别人能能够爱爱自己己，自自己也也有机机会爱爱别人人等等等需要要。(三)社交的的需要要人们既既希望望受到到尊重重，也也希望望有自自尊。。(四)尊重的的需要要自我实实现的的需要要是人人所追追求的的最高高目标标，是是最大大限度度地开开发自自身的的潜能能，实实现自自己的的理想想和抱抱负的的需要要。(五)自我实实现的的需要要生理需需要、、安全全需要要可以以统称称为缺缺失性性需要要，社社交需需要、、尊重重需要要和自自我实实现的的需要要又称称为非非缺失失性需需要或或成长长的需需要。。马斯洛洛将这这五个个层次次的需需要做做他塔塔状排排列，，最底底层位位生理理需要要，最最高层层为自自我实实现的的需要要。他他认为为，一一般情情况下下，人人们的的需要要是由由低级级到高高级逐逐级发发展的的，低低层次次需要要得到到满足足，高高一层层次的的需要要便会会产生生。而而且只只有当当前的的需要要得到到满足足后，，后面面的需需要才才显出出其激激励作作用。。任何何一种种需要要并不不因为为下一一高层层需要要的出出现儿儿而消消失，，只是是高层层次需需要产产生后后，低低层次次的需需要对对行为为影响响变小小而已已马斯洛洛的观观点客观评评价马马斯洛洛需要要层次次理论论积极1、符合合人类类社会会发展展、进进化事事实2、符合合唯物物论观观点3、注重重人的的能动动性消极1、没能能真正正摆脱脱本能能论影影响2、以自自我位位中心心，忽忽略了了集体体、社社会的的作用用3、是一一个以以自我我实现现位定定点的的自我我封闭闭系统统第二节节民民航旅旅客的的服务务需要要一、民民航旅旅客的的一般般需要要1、旅客客对安安全的的需要要飞机安安检得得当、、是否否准时时起飞飞、起起降次次数多多少、、保险险配备备、个个人财财产安安全等等都是是旅客客特别别关注注的问问题。。盘点全全球最最准时时机场场1.日本，，东京京，羽羽田机机场，，准时时度91.4%在连续续两年年内，，羽田田机场场一直直是最最准时时的机机场，，到达达准时时度是是88.6%，出发发准时时度是是94.3%，而且且，它它也是是世界界上最最繁忙忙的机机场之之一。。2.印尼，，雅加加达，，苏加加诺-哈达国国际机机场，，准时时度86.7%凭借着着84.2%的到达达准时时度和和89.2%的出发发准时时度，，苏加加诺-哈达国国际机机场从从去年年的第第六位位跳到到了今今年的的第二二位，，是前前十个个机场场中进进步最最大的的机场场。盘点全全球最最准时时机场场3.日本，，东京京，成成田国国际机机场，，准时时度86%成田国国际机机场是是日本本的另另一个个主要要机场场，去去年成成田机机场的的平均均准时时度为为84.2%，今年年84.8%的航班班按时时到达达，87.1%的航班班准时时出发发，所所以成成田的的准时时度实实际上上是上上升了了，虽虽然从从去年年的第第二位位跌到到了今今年的的第三三位。。4.韩国，，首尔尔，仁仁川国国际机机场，，准时时度84.8%仁川国国际机机场于于2006年被评评为世世界上上最好好的机机场，，其平平均到到达准准时度度为86.8%，出发发准时时度为为82.8%。女子发发中藏藏刀妄妄蒙混混过关关机机场安安检火火眼截截获2009年9月，昆昆明巫巫家坝坝国际际机场场安检检四号号通道道补查查员在在一名名旅客客的头头发内内查获获水果果刀一一把，，是昆昆明机机场安安检站站的首首次查查获如如此奇奇特的的获藏藏匿刀刀具的的案例例。当天，，一名名女性性旅客客进入入安检检四号号通道道，在在对其其进行行人身身检查查时，，补查查员发发现其其头发发内插插有一一个““发簪簪”。。补查查员通通过观观察，，发现现这个个“发发簪””外露露的部部分很很像水水果刀刀的刀刀柄，，根据据多年年的工工作经经验和和常识识推理理，补补查员员认为为这可可能是是旅客客藏匿匿在头头发中中的一一把刀刀具。。在补补查员员的再再三询询问后后，遂遂从其其头发发内拔拔出这这个奇奇异的的“发发簪””，确确认这这的确确是一一把水水果刀刀。补补查员员立即即将刀刀具控控制在在手中中，并并密切切关注注该旅旅客及及随行行人员员的动动向。。当安安检员员将这这把刀刀查缉缉出后后，这这位女女性旅旅客身身旁的的一名名男性性随行行人员员随口口轻声声说道道“看看来这这样还还是不不行。。”安安检员员当即即按规规定将将旅客客和刀刀具一一同移移交公公安人人员作作进一一步审审查处处理。。经查查验，，这把把水果果刀的的刀刃刃长7.5cm，刀身身全长长17cm。女子盘盘发藏藏刀这把水水果刀刀的刀刀刃长长7.5cm，刀身身全长长17cm。2、旅客客的生生理需需要：：衣着着、座座位、、饮食食、环环境、、休息息等比如：：航食食的种种类、、机舱舱的布布置等等。3、旅客客对尊尊重的的需要要民航旅旅客作作为消消费者者，在在消费费过程程中希希望获获得服服务人人员的的理解解和尊尊重、、关心心和帮帮助。。其直直接的的变大大方式式就是是民航航服务务人员员为其其提供供周到到、细细致的的服务务和人人性关关怀。。在繁忙忙的昆昆明巫巫家坝坝国际际机场场，有有一支支敢于于吃苦苦、能能打硬硬仗的的安检检队伍伍。他他们担担负着着对进进入昆昆明机机场隔隔离区区的老老、弱弱、病病、残残、孕孕等特特殊群群体旅旅客的的相关关证件件进行行查验验并提提供特特别的的爱心心服务务。此此外，，他们们还担担负着着对昆昆明机机场工工作人人员、、联检检单位位工作作人员员、航航空公公司机机组成成员的的相关关证件件进行行查验验。他他们就就是昆昆明机机场安安检站站“爱爱心通通道””的员员工。。让爱爱远远行行：：昆昆明明机机场场安安检检站站““爱爱心心通通道道””记记事事由于于““爱爱心心通通道道””的的员员工工每每天天要要面面对对许许多多需需要要特特殊殊服服务务的的旅旅客客，，于于是是他他们们做做到到了了““三三点点””、、““四四快快””的的服服务务要要求求，，即即亲亲情情多多一一点点、、眼眼光光柔柔和和一一点点、、说说话话亲亲切切一一点点；；疏疏通通快快、、应应变变快快、、请请示示快快、、处处理理快快。。他他们们以以旅旅客客为为重重，，克克服服一一切切困困难难，，力力求求做做到到亲亲情情服服务务，，真真正正让让广广大大旅旅客客普普遍遍感感受受到到““安安检检更更温温馨馨，，服服务务更更亲亲切切，，心心情情更更舒舒畅畅。。””让爱爱远远行行：：昆昆明明机机场场安安检检站站““爱爱心心通通道道””记记事事多年年来来，，““爱爱心心通通道道””的的员员工工们们一一直直围围绕绕着着如如何何更更好好的的提提高高服服务务质质量量、、如如何何为为旅旅客客提提供供更更优优质质的的服服务务方方面面下下功功夫夫。。为为了了更更好好地地服服务务旅旅客客，，他他们们提提出出了了““七七心心””品品质质的的精精细细服服务务理理念念，，工工作作中中强强调调：：多多说说一一句句、、多多看看一一眼眼、、多多想想一一想想、、多多动动一一动动，，让让每每个个员员工工做做到到““心心中中有有客客””、、““眼眼中中有有活活””，，真真正正把把““亲亲情情服服务务””““微微笑笑服服务务””““细细致致服服务务””等等超超值值服服务务运运用用到到服服务务旅旅客客上上。。让爱爱远远行行：：昆昆明明机机场场安安检检站站““爱爱心心通通道道””记记事事“爱爱心心通通道道””提提出出的的““七七心心””服服务务是是：：1、““贴贴心心””服服务务陪陪伴伴老老人人———对无无人人陪陪伴伴老老人人进进行行贴贴心心的的引引导导服服务务，，由由专专人人负负责责将将其其送送到到登登机机口口交交给给地地服服人人员员。。2、““放放心心””服服务务留留给给家家长长———遇到到无无人人陪陪伴伴儿儿童童，，能能积积极极主主动动的的配配合合地地服服人人员员进进行行爱爱心心检检查查，，给给无无人人陪陪伴伴儿儿童童随随处处感感受受家家的的温温暖暖，，让让其其父父母母确确实实感感到到放放心心。。3、““细细心心””服服务务对对待待病病人人———及时时发发现现旅旅客客所所需需所所想想，，对对生生病病的的特特殊殊旅旅客客细细心心进进行行照照料料，，让让旅旅客客感感受受我我们们的的细细致致服服务务。。让爱爱远远行行：：昆昆明明机机场场安安检检站站““爱爱心心通通道道””记记事事4、““爱爱心心””服服务务献献给给残残疾疾人人———把握握对对残残疾疾旅旅客客进进行行关关爱爱检检查查的的尺尺度度，，不不歧歧视视残残疾疾旅旅客客，，在在确确保保安安全全的的前前提提下下，，尽尽可可能能对对残残疾疾旅旅客客关关爱爱有有加加。。5、““关关心心””服服务务留留给给孕孕妇妇———关心心照照顾顾孕孕妇妇旅旅客客，，及及时时询询问问怀怀孕孕天天数数，，看看旅旅客客是是否否适适宜宜乘乘机机，，做做一一些些善善意意的的问问候候和和提提醒醒。。6、““耐耐心心””服服务务解解答答疑疑难难———主动动帮帮助助首首次次乘乘机机的的旅旅客客，，耐耐心心回回答答旅旅客客问问题题，，为为旅旅客客讲讲解解有有关关乘乘机机小小常常识识。。7、““尽尽心心””服服务务满满足足需需求求———航班班延延误误时时尽尽心心为为旅旅客客提提供供服服务务，，主主动动为为旅旅客客联联系系相相关关部部门门工工作作人人员员，，帮帮旅旅客客办办理理签签转转退退票票手手续续，，尽尽量量满满足足旅旅客客的的需需求求。。让爱爱远远行行：：昆昆明明机机场场安安检检站站““爱爱心心通通道道””记记事事“爱爱心心通通道道””对对旅旅客客的的基基本本承承诺诺是是““安安全全让让您您的的生生活活更更幸幸福福，，服服务务让让您您的的生生活活更更美美好好””。。全全体体员员工工以以出出色色的的业业绩绩和和优优质质的的服服务务赢赢得得了了各各级级领领导导和和过过往往旅旅客客的的赞赞誉誉。。让爱爱远远行行：：昆昆明明机机场场安安检检站站““爱爱心心通通道道””记记事事二、、民民航航旅旅客客的的特特殊殊服服务务需需要要1、特特殊殊群群体体的的特特殊殊需需要要：：老老弱弱病病残残；；初初次次乘乘机机乘乘客客；；VIP客人人等等。。2、不不同同类类别别旅旅客客需需要要：：国国内内旅旅客客、、国国外外旅旅客客。。3、不不同同背背景景的的旅旅客客需需要要：：社社会会阶阶层层、、性性别别、、年年龄龄、、宗宗教教等等。。歧视视残残疾疾人人加加拿拿大大航航空空公公司司被被罚罚赔赔偿偿一一万万元元加拿拿大大人人权权法法庭庭(CanadianHumanRightsTribunal)在周一命命令加拿拿大航空空公司(AirCanada)向温哥华华男子EddieMorten赔偿1万元，因因为该公公司要求求他必须须有陪护护人员才才能搭乘乘飞机，，对他构构成歧视视。Morten是一位聋聋人，而而且只有有一只眼眼睛有有有限的视视力。法法庭在决决议书中中写道，，“我们们认为Morten先生对加加航涉嫌嫌歧视的的指控成成立。加加拿大航航空公司司没有履履行自己己的义务务……”。2004年8月，Morten打电话给给一家旅旅行社，，要求订订一张从从温哥华华飞往旧旧金山的的机票并并说明了了自己的的情况。。加拿大大航空公公司的一一位预订订员听到到Morten又聋又看看不见后后，称他他不能单单独搭飞飞机，必必须有人人陪护。。加航可可以为陪陪护提供供打折机机票。歧视残疾疾人加加拿大航航空公司司被罚赔赔偿一万万元加拿大航航空公司司允许聋聋人和盲盲人在没没有陪护护的情况况下搭乘乘飞机，，因为他他们可以以在紧急急情况下下自己照照顾自己己。但预预订机构构没有对对又聋又又盲乘客客的相关关指导规规定。因因此法庭庭认为““强加给给Morten先生的聋聋盲人必必须带陪陪护乘飞飞机的标标准属主主观做出出的决定定，没有有考虑到到视觉或或听觉弱弱能有不不同程度度的现实实。”Morten有导盲犬犬，平时时在温哥哥华地区区不带陪陪护就能能自己搭搭乘出租租车和公公交。除了1万元赔偿偿金外，，法庭还还要求加加拿大航航空公司司对员工工进行敏敏感性培培训。Morten曾在2007年向加拿拿大运输输局提出出类似的的投诉，，但加拿拿大运输输局站在在了加拿拿大航空空公司一一边，没没有受理理他的投投诉。民航VIP休息室将将安装首首架迷你你模拟飞飞行机场两舱舱旅客休休息室的的服务对对象是为为头等舱舱和商务务舱的人人士提供供休息的的地方。。很多航航空公司司针对高高端客户户市场，，提升服服务品质质，开始始对其““VIP贵宾休息息室”提提供新高高科技新新服务。。除了休休息室中中的木制制宫灯、、漆器壁壁饰、丝丝绸座椅椅、大理理石屏风风……，让尊贵贵的旅客客在雍容容、典雅雅、私密密的环境境中享受受最贴心心舒适的的服务以以外，另另外引进进了迷你你Ａ320客机模拟拟飞行驾驾驶舱，，让客户户自己体体验当飞飞行员飞飞自己所所在航线线的感觉觉。模拟飞行行器2006年贵阳市市消协根根据中消消协的部部署，在在全市开开展“民民航消费费”调查查活动，，此次调调查结果果显示，，“民航航消费””存在“六大顽顽疾”：：一：飞机机晚点是是“正常常”的，，消费者者既得不不到致歉歉，也得得不到有有关方面面的任何何解释；；二：机机场内提提供的饮饮用水和和食品，，价格普普遍偏高高；三：：飞机升升、降时时不平稳稳，且振振动、晃晃动大，，安全感感较差；；四：民民航部门门委托的的机票代代理人有有擅自增增加代理理费用，，不出示示任何票票据的行行为；五五：民航航消费一一旦发生生侵权行行为，消消费者就就会处于于被动地地位，不不但争取取权益的的时间有有局限，，而且维维权的成成本也十十分高昂昂；六：：机场不不愿承担担风险责责任，拒拒绝危重重病人登登机。某航空公公司的上上海至深深圳航班班发生延延误，当当时的地地面服务务人员在在没有完完全搞清清楚延误误原因的的情况下下，告诉诉旅客该该航班是是因为对对方机场场的航班班流量控控制原因因造成的的延误。。殊不知知，有位位VIP旅客马上上给对方方机场有有关部门门的一位位朋友打打电话，，得知对对方机场场正常放放行。这这位VIP旅客大怒怒，说航航空公司司部诚信信，飞机机延误的的真正原原因为何何不说清清楚？这这位旅客客一时成成了群众众领袖，，代表旅旅客与航航空公司司谈判，，航空公公司的地地面服务务人员面面对此种种场面十十分尴尬尬。在在上述案案例中，，地面服服务人员员在方法法上存在在哪些缺缺陷？依依据心理理学知识识该如何何妥善处处理上述述冲突事事件？案例分析析9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。23:19:0323:19:0323:191/5/202311:19:03PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2323:19:0323:19Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。23:19:0323:19:0323:19Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2323:19:0323:19:03January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月202311:19:03下下午23:19:031月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月2311:19下下午1月-2323:19January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/523:19:0323:19:0305January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。11:19:03下午午11:19下下午23:19:031月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。23:19:0323:19:0323:191/5/202311:19:03PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2323:19:0323:19Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。23:19:0323:19:0323:19Thursday,January5,202313