汽车维修业务接待培训课件

交通学院国树文

——任务10汽车质量担保汽车维修业务接待任务10汽车质量担保主要内容一、汽车质量担保政策二、汽车三包索赔三、汽车金融与保险服务四、保险车辆索赔服务学习目标

通过本次任务的学习，你将了解现行汽车质量担保政策，掌握汽车三包索赔的内容，具备汽车金融与保险服务、保险车辆索赔服务等工作的能力。能够：了解汽车质量担保政策；掌握汽车三包索赔内容；熟悉汽车金融与保险服务项目；正确处理保险车理赔服务。任务分析

汽车质量担保是汽车售后服务的一个重要辅助环节，主要体现在汽车质量担保政策、汽车三包索赔、汽车金融与保险服务、保险车辆索赔服务等项目，通过分析汽车质量担保服务，有助于汽车售后服务质量的提高。一、汽车质量担保政策

汽车质量担保政策主要包括新车质量担保、备件质量担保及汽车维修质量担保。汽车同其他产品一样都有质保期，也称为质量担保期。汽车厂家一般会给出行驶时间和行驶里程两个质保期的限定条件，且以先到者为准。在质保期内，用户在规定的使用条件下使用，车辆由于制造、装配及材料质量问题所造成的各类故障或零部件的损坏（丧失使用功能的），经过厂家授权维修站检验并确认后均由厂家提供无偿维修或更换相应零件，以确保车辆正常行驶。新车质量担保-9-质量担保的含义

是厂家对用户的承诺获得良好的售后服务满意度-10-协助__________向用户进行质量担保_________的解释及提供相关服务

通过专业周到的服务赢得_____________对东风雪铁龙品牌的信赖服务顾问在质量担保工作中的位置和作用维护厂家利益东风雪铁龙服务商服务顾问用户维护用户利益鉴定员（索赔员）政策用户-11-正确确理理解解本本品品牌牌的的质质量量担担保保政政策策，，以以便便更更好好地地对对用用户户进进行行解解释释了解解质质量量担担保保的的流流程程，，规规范范填填写写派派工工单单，，使使得得服服务务商商的的索索赔赔工工作作顺顺利利进进行行明确确自自身身在在质质量量担担保保工工作作流流程程中中的的定定位位，，了了解解常常见见问问题题及及应应对对话话术术课程程目目的的服务务顾顾问问能能够够做做到到-12-东风风雪雪铁铁龙龙对对服服务务商商的的基基本本要要求求-13-最终终决决定定权权全部部或或部部分分拒拒绝绝付付款款的的决决定定权权审计计权权权利利东风风雪雪铁铁龙龙对对服服务务商商质质量量担担保保工工作作的的权权利利和和义义务务义务务组织织培培训训结算算单单据据按时时批批复复单单据据解答答服服务务商商咨咨询询-14-新车车准准备备费费用用首次次保保养养费费用用质量量担担保保费费用用东风风雪雪铁铁龙龙承承担担的的费费用用____________________________备件件费费工时时费费外出出服服务务等等费费用用-15-直接接面面对对________的质质量量担担保保，，_________所需需费费用用如用用户户申申请请属属实实，，服服务务商商应应采采取取的的有有效效措措施施：：（1）________用户户索索赔赔要要求求（2）向向用用户户解解释释不不能能承承担担质质量量担担保保的的充充分分________及________（3）对对车车辆辆细细心心地地检检查查以以_________其它它故故障障定期期向向东东风风雪雪铁铁龙龙_________合理理的的质质量量担担保保费费用用服务务商商在在东东风风雪雪铁铁龙龙质质量量担担保保工工作作中中的的权权利利用户户垫付付追索索满足足理由由依据据避免免-16-如东东风风雪雪铁铁龙龙对对某某例例已已实实施施的的质质量量担担保保部部分分或或全全部部拒拒绝绝，，相相应应的的费费用用由由________承担担避免免________向东东风风雪雪铁铁龙龙和和神神龙龙公公司司直直接接索索赔赔因服服务务商商维维修修操操作作不不当当造造成成损损失失，，其其责责任任及及相相应应的的费费用用由由________承担服务商应设鉴鉴定员岗位，，维修量大于于台次/月的服务商应应至少配备两两名鉴定员服务商在东风风雪铁龙质量量担保工作中中的义务1000服务商用户服务商-17-服务商申报的的质量担保费费用，必须基基于真实的原原则。对于以以下行为，视视为虚报质量量担保费用，，在质量担保保审核、质量量担保审计或或用户回访中中一旦发现，，将按虚报单单据金额的_______倍进行扣减：：特别提醒向用户收取了了费用，又向向东风雪铁龙龙申报质量担担保费用向东风雪铁龙龙申报没有发发生的质量担担保，包括外外出服务、商商务补偿伪造用户维修修单据，包括括派工单、领领料单、发票票等质量担保保相关单据特别提醒10-18-非常熟悉质量量担保________和服务用________系统处理质量量担保业务在________上做记录必须使用_________________备件随时更新《》（以下简称保保养手册）保存所有的_________更换______的保存和标签签及时发送______________单特别提醒对服务商的基基本要求程序计算机东风雪铁龙原原厂证明资料质量担保和保保养手册质量担保鉴定定旧件派工单-19-在保证维修质质量与工艺的的前提下，应应使用最＿＿＿的备件国产件更换时时必须使用厂家品牌的备件用户自费备件件装车时须做做_______以便识别按_______时限申报质量量担保鉴定单单特别提醒同一同一经济标记规定特别提醒服务商质量担担保原则-20-服务商质量担担保工作流程程-21-特别提醒服务商质量担担保工作流程程用户用户自费进行修理服务站与东风雪铁龙保修室取得联系在用户保养手册的索赔记录中登记对旧件挂旧件卡并妥善保管填写鉴定单并通过DMS提交在东风雪铁龙商务工作网上填写技术援助申请单并和技术援助室取得联系每月及时寄出旧件接车预检判断是否属于质量担保范围判断是否需要质量担保申请是是否否不易判断不同意同意东风雪铁龙是否批复给出同意编号按建议进行处理并通过《技术援助申请单》回复结果所更换零件是否敏感件是否技术援助室是否同意是在DMS中填写质量担保申请单否-22-东风雪铁龙新新车质量担保保政策-23-新车的质量担担保期限用于出租、租租赁等经营性性类别的整车车质量担保期期为一年或行行驶里程十万万公里（以先先达到者为限限）；用于其它性质质的车辆整车车质量担保期期为二年或行行驶里程六万万公里（以先先达者为限））；质量担保期从从用户购车开开发票之日起起计算。质量担保期间间零件的更换换或维修原则则：质量担保期内内质量担保更更换的备件，，其质量担保保期属于整车车新车质量担担保期范围，，随整车质量量担保期的结结束而结束。。新车质量担保保政策——质量担保期限限-24-我两个月前来来保养，都没没检查出来问问题，现在车车才过质量担担保期两天，，就出毛病了了，你们今天天必须得给我我换了！特别提醒常见问题及点点评（一）首先与用户确确认，两个月月前保养时确确实进行过严格彻底的检查对用户车辆发发生故障表示示同情立即对车辆进行系系统检查，之之后解释故障障产生的原因因如故障系电气气系统的故障障，解释该系统故障的的特点是可能能随时发生，，很难通过检检查进行预知知为用户讲解质量担保保政策，并强调，质质量担保期限限是有严格规规定的如此次故障维维修费用较高高，根据用户户情况适当向向领导请求能能否给予小幅优惠点评：-25-特别提醒常见问题及点点评（二）这个东西我都都换了2次了，你看这这车马上就出出质量担保期期了，那再坏坏了不就是要要我花钱了吗吗？首先对用户的的心情表示理解与用户确认，，此次维修已已保质保量地完完成，此次更换备备件为原厂正规备件结合前两次故故障原因，向向用户讲解正确的使使用方法和注注意事项向用户解释，，零件损坏的的发生是有概率的点评：：-26-必须完完成___保养必须完完成_______保养要保持持损坏坏件的的__质量担担保维维修由由__________进行并并做记记录新车质质量担担保政政策——质量担担保条条件首次定期原始状状态服务商商-27-因产品品的______、_______、装配配及_________缺陷等等因素素引起起的损损坏由质量量担保保件所所引起起的相相关件件的损损坏，，包括括损耗质量担担保费费用包包括：：、和东风风雪铁铁龙授授权服服务商的。新车质质量担担保政政策——质量担担保范范围辅料备件费费维修工工时费费外出服服务费费制造原材料料设计-28-新车质质量担担保政政策——质量担担保责责任免免除不满足足新车质质量担担保条条件中中任何何一条条车主未按保养手手册的的规定定进行行新车车首次次保养养，或或没有有按保保养手手册的的规定定进行行以后后的任任何一一次定定期保保养，，或无无新车车质量量担保保证明明，都都视车车主自自动放放弃质质量担担保权权车主自行修理或或到东东风雪雪铁龙龙授权权服务务站以以外的的厂家家修理理后，，车辆辆所发发生的的相关关质量量问题题造成成的损损坏因车主主使用用不当或或保养养不当当造成的的损坏坏进行了了没有经经过神龙汽汽车公公司认认可的的任何何汽车车改装装由于外部原原因造成汽汽车损损伤，，例如如细砾砾石的的溅击击或碰碰撞以以及大大气中中的化化学气气体或或其它它化学学物品品、鸟鸟粪等等的腐腐蚀所所致的的损坏坏由于自然灾灾害、车祸祸、人人为的的故意意损坏坏或战战争、、暴乱乱所致致的损损坏等等质量担担保范范围中中没有有专门门规定定的费费用，，如车车主因因进行行质量量担保保而发发生的的拖车车费、、停运运费、、停车车费、、路桥桥费、、旅差差费、、食宿宿费、、管理理部门门的惩惩罚款款-29-新车易易损件件的质质量担担保期期限按按下表表中规规定的的期限限（以以先达达到者者为准准）执执行。。新车易易损件件质量量担保保规定定1、易损损件质质量担担保的的其他他条款款请参参见质质量担担保相相关规规定。。2、在新新车易易损件件的质质量担担保期期内，，易损损件的的更换换或维维修不不能延延长该该易损损件的的质量量担保保期，，所更更换易易损件件的质质量担担保随随该易易损件件质量量担保保期的的结束束而终终止。。-30-常见问题及及点评（一一）我的车在质质量担保期期内，怎么么洗个积碳碳还要收费费啊？解释原因：“积碳的的形成主要要是汽油燃燃烧不充分分造成的，，这和汽油的的油品、开开车人的驾驾驶习惯等等因素有关关”表示理解：“您的心心情我们能能够理解””讲解政策：“但它确确实不是产产品质量问问题，所以以需要收费费”提示正确使使用方法：“在以后后的使用中中，最好能能够……”点评：-31-常见问题及及点评（二二）首保在其它它站做的，，但那个站站忘了盖章章，怎么办办？讲解政策：“按照东风雪雪铁龙的规规定我们是是要看到您您的首保证证明的”表示理解：“但您也是大大老远好不不容易来一一次”提供解决办办法：“您看这样行行吗？我去去联系一下下您做首保保的服务站站，如果他他们能查到到您的记录录，我找我我们售后经经理申请一一下，看能能不能先把把质量担保保给做了，，好吗？”立即行动：可以通知知鉴定员与与保修业务务室联系，，确定是否否真的做了了首保点评：-32-特别提醒常见问题及及点评（三三）质量担保期期内的保养养为什么要要收费？解释政策：“保养是是为了保证证车辆正常常运行，延延长使用寿寿命，减少少维修次数数并降低使使用成本，，对车辆进进行的定期期维护。车车辆只要使使用起来就就要进行定定期保养，，这和车辆辆质量没关关系。而质质量担保是是对整车进进行质量担担保。”表示理解：“您的心心情我们能能够理解，，但保养和和质量担保保确实概念念不一样。。车辆的保保养就像人人要体检，，体检都不不在医保范范围内，是是要收费的的，因此保保养收费也也是合理的的。”点评：-33-特别提醒我在路上车车坏了，临临时处理了了一下才能能把车开回回来，你们们说零件不不是原来的的样子就不不质量担保保了，有这这个道理吗吗？常见问题及及点评（四四）解释政策：“保持零零件的原始始状态关系系到质量担担保鉴定的的评判结果果，由此判判断零件的的损坏是质质量问题还还是人为造造成，原始始状态被破破坏就无法法判断责任任。”表示同情：“其实，，谁也不愿愿意遇到这这样的意外外情况，我我们特别理理解您当时时的心情。。”提醒用户：“当时您您出现故障障可以联系系服务站，，可以由服服务站解决决和协调的的。”点评：-34-东风雪铁龙龙备件质量量担保政策策-35-凡在服务站站购买，并并由神龙公公司提供的的备件，其其质量担保保期为或行驶里程程为。备件质量量担保起始始日期从用用户起计算在该备件的的质量担保保期内，如如需要更换换或维修该该备件的，，_________延长该备件件质量担保保期备件质量担担保政策——质量担保期期限12个月50000公里（以先先达到者为为限）购买该备件件并装车之之日不能-36-质量担保备备件必须在在东风雪铁铁龙指定的的服务站购购买，并由由该服务站站装车，质质量担保时时也必须在在该服务站站进行并出出示相关凭凭证（）质量担保车车辆必须按按照《保养养手册》和和《维修手手册》的要要求在__________进行定期检检查保养用户提出备备件质量担担保前，要要保护好损损坏件的状态备件装车时时应做上________备件质量担担保政策——质量担保条条件购买发票或或维修结算算单、派工工单、出库库领料单等等原始服务站标记-37-符合备件质质量担保条条件，经服服务站检查查确认需要要________或________的故障件因质量担保保备件引起起损坏的________件，包括辅辅料尚未构成正正式销售，，在装车试试验、检验验环节中发发现的自身身缺陷的备备件备件质量担担保费用包包括：备件件费、维修修工时费和和东风雪铁铁龙授权服服务站的外外出服务费费备件质量担担保政策——质量担保范范围修理更换相关-38-备件质量担担保政策——质量担保责责任免除（（一）不满足备件质量担担保条件中中任何一条条经东风雪铁铁龙授权服服务站检查查并及时向向车主提出出，需装上上的备件会会受到相关关件影响而而损坏，需需更换该相相关件，但但车主不同意更换该相相关件而而装上的的备件因车主使使用不当或保保养不当当造成的损损坏进行了没有经过过神龙汽车车公司认认可的任任何汽车车改装，，且该改改装会对对质量担担保备件件造成影影响由于外部原因因造成的备备件损坏坏，例如如细砾石石的溅击击或碰撞撞以及大大气中的的化学气气体或其其它化学学物品、、鸟粪等等的腐蚀蚀所致的的损坏-39-备件质量量担保中中没有专门门规定的费费用，如如车主因因进行备备件索赔赔而发生生的停运运费、停停车费、、路桥费费、旅差差费、食食宿费、、管理部部门的惩惩罚款等等车主自行行修理或或到东风风雪铁龙龙授权服服务站以以外的厂厂家修理理后，备备件所发发生的相相关质量量问题造造成的损损失备件质量量担保政政策——质量担保保责任免免除（二二）-40-常见问题题及点评评（一））我半年前前自己花花钱买的的备件，，现在又又坏了，，为什么么新换的的件质量量担保期期不能顺顺延？解释政策策：“这次次我们是是给您免免费换的的备件，，换句话话说您的的备件在在1年或者50000公里的质质量担保保期有问问题我们们都是免免费处理理的，因因为这次次备件我我们是免免费为您您换的，，所以新新换的件件只是延延续您原原先件的的质量担担保期限限。您看看我说清清楚了吗吗？”点评：-41-常见问题题及点评评（二））因为你们们备件的的原因，，我就得得等好几几天不能能工作，，公司扣扣我钱，，这个损损失你们们应该赔赔给我。。首先向用用户的误误工表示示同情。向用户表表明，已已经以最最快的方方法预订订备件，，以尽早早为用户户修复车车辆，征得用户户谅解。向用户解释在质质量担保保政策中，间接接损失是是不赔的的，这和和保险条条款是一一样的。。询问用户户是否需要要代步车，，以免继继续影响响工作。。点评：-42-金额超过过元人民币币的零件件________件的维修修油漆维修修工作_______车质量担担保运输商责责任的商商品车维维修_________期外技术术支持商务补偿偿车身______件和_______件的更换换、钣金金及油漆漆维修旧件运费费超过3000元人民币币因缺国产产备件需需要更换换______件________零件的更更换必须事先先申请的的质量担担保事项项4000易损商品质量担保保覆盖开启进口敏感-43-质量担保保操作特特殊条款款-44-CD质量担保保操作特特殊条款款所更换新新机必须须和原装装车件为为_______品牌同一车辆辆收放机机3个月内发发生3次故障，，如前两两次采用用________方式，第第三次直直接更换换新机派工单填填写要求求：故障描述述——生产厂家家+版本+故障现象象如：“深圳航盛盛1.3版本CD机不读碟碟”或“西门子CD机不读碟碟”同一维修-45-1、辅料同同样有质质量担保保，对因因辅料产产品质量量缺陷导导致车辆辆部件的的损坏予予以质量量担保2、对润滑滑类油，，仅对因因油品质量量导致的故故障维修修和油品品更换进进行赔偿偿3、该质量量担保仅仅对_____________销售的辅辅料生效效辅料（各各种油、、液、胶胶等）改装车（（特许改改装车-东风雪铁铁龙目录录上的车车辆）1、根据正正常程序序，由东东风雪铁铁龙承担担质量担担保2、如果涉涉及改装装部位的的故障，，以及因因为改装装而导致致的故障障，应注注明“”，详详细描述述故障质量担保保操作特特殊条款款改装车东风雪铁铁龙-46-由东风雪雪铁龙直直接销售售给员工工、重要要政府官官员或大大宗用户户的车辆辆，按照照正常质质量担保保程序进进行质量量担保非经销商商销售车辆辆的质量量担保预先提供供的备件件1、特殊情情况下，，由东风风雪铁龙龙服务部部决定向向服务商商免费提提供备件件，直接接从东风风雪铁龙龙发送2、在质量量担保鉴鉴定单故故障描述述处注明明“已预预先提供供备件””及零件件号、发发货单号号、日期期3、已预先先提供备备件的零零件号.质量担保操操作特殊条条款不输机-47-东风雪铁龙龙预防行动动-48-预防行动是是保护________利益的积极极行动预防行动文文件和内容容只在东风风雪铁龙商商务部以及及服务站内部流通服务站售后经理直直接负责并并确保执行行相关文件资资料需专人妥善保管预防行动——目的和要求求用户-49-________类：服务站向用用户发挂号号信并电话话通知——2个月完成率率为；6个月完成。_______类：在用户车辆辆保养或检检修时进行行检查维修修——6个月完成率率为.预防行动——行动类型及及完成率40%95%70%主动被动-50-立即启动冻结_____车辆订购后续______根据预防行行动的类型型向______发出通告预防行动的的组织实施施并跟踪推推进向____________反馈信息______________的返回向____________申请质量担担保结算预防行动——服务商工作作职责库存备件用户东风雪铁龙龙质量担保旧旧件东风雪铁龙龙-51-了解每次行行动的目的的和要求识别车辆号，并通过过网站100%查询是否属属于预防行行动范围根据每次行行动文件中中的______对用户进行行相关的解解释在上注明属于在国家家有关部门门备案的预预防行动需需收回用户户___________预防行动——服务顾问工工作职责VIN派工单通知函话术-52-常见问题及及点评（一一）“我刚买的车车怎么就要要召回，这这车质量不不行，我要要赔偿（退退车）!”解释政策：召回，指指按照《缺陷汽车产产品召回管管理规定》要求的程序序，由缺陷陷汽车产品品制造商进进行的消除除其产品可可能引起人人身伤害、、财产损失失的缺陷的的过程。具具体方式有有：修理、、更换、收收回等。这这里的缺陷陷，是指由由于设计、、制造等方方面的原因因而在某一一批次、型型号或类别别的汽车产产品中普遍遍存在的具具有同一性性的危及人人身、财产产安全的不不合理危险险，或者不不符合有关关汽车安全全的国家标标准的情形形。点评：讲利益：汽车召回回不等于退退车，从国国外汽车制制造商的经验来来看，通过过免费修理理或零件更更换就能够够解决问题，，而且，这这种行动是是厂家保护护用户利益益、消除产品缺缺陷的积极极行动，是是对用户有有利的。-53-表示理解：：安慰用户不不必担心,车的质量量没有问题题讲利益：免费更换是是一种升级级行动,对对用户车辆辆是有利的的讲解政策：：用预防行动动文件中的的话术进行行解释“这次不是只只做保养的的吗?现在你告诉诉我要换备备件,是不是车有有问题啊!”点评：常见问题及及点评（二二）-54-熟记保养手册上上的内容及及其相关位位置以用户__________的语言进行行解释对用户的________表示充分理理解用同理心说说清________和________提示用户仔细阅阅读___________和正确使用用_______，帮助用户户维护自身身利益话术技巧总总结听得懂心情事实利益保养手册车辆-55-派工单的规规范填写-56-目的协助鉴定员员顺利完成成申报索赔赔工作，减减少因_________填写造成的的损失避免因不规规范填写影影响对________的服务要求无论是否装装有DMS系统，都应应规范填写写用规范用语语描述故障现现象不得使用.派工单的规规范填写——目的和要求求详细准确禁用词语不规范用户-57-派工单的规规范填写——禁用词汇更换不运行不工作工作不良失灵/失效故障/电子故障……-58-派工单的规规范填写——正确描述三、汽车维维修质量担担保交通部早在在2005年就颁布布并施行了了《机动车车维修管理理规定》，，其中第三三十七条《《机动车维维修实行竣竣工出厂质质量保证期期制度》有有明确规定定：汽车和和危险货物物运输车辆辆整车修理理或总成修修理质量保保证期为车车辆行驶20000km或者100日；二二级维护质质量保证期期为车辆行行驶5000km或者30日；一一级维护、、小修及专专项修理质质量保证期期为车辆行行驶2000km或者10日（质质量保证期期中行驶里里程和日期期指标，以以先达到者者为准）。。四、汽车三三包索赔汽车质量担担保政策主主要包括新新车质量担担保、备件件质量担保保及汽车维维修质量担担保。汽车车同其他产产品一样都都有质保期期，也称为为质量担保保期。汽车车厂家一般般会给出行行驶时间和和行驶里程程两个质保保期的限定定条件，且且以先到者者为准。在在质保期内内，用户在在规定的使使用条件下下使用，车车辆由于制制造、装配配及材料质质量问题所所造成的各各类故障或或零部件的的损坏（丧丧失使用功功能的），，经过厂家家授权维修修站检验并并确认后均均由厂家提提供无偿维维修或更换换相应零件件，以确保保车辆正常常行驶。一、、汽汽车车三三包包1.定定义义根据据我我国国《《产产品品质质量量法法》》及及有有关关法法律律法法规规，，为为提提高高产产品品质质量量，，保保护护家家用用汽汽车车产产品品消消费费者者的的合合法法权权益益,明明确确了了家家用用汽汽车车产产品品经经销销商商、、制制造造商商、、修修理理商商的的修修理理、、更更换换、、退退货货(以以下下称称三三包包)责责任任。。2.规规定定车车型型在规规定定中中所所称称的的家家用用汽汽车车产产品品，，是是指指《《汽汽车车和和挂挂车车类类型型的的术术语语和和定定义义》》(GB/T3730.1)国国家家标标准准规规定定的的家家用用乘乘用用车车,包包括括普普通通乘乘用用车车、、活活顶顶乘乘用用车车、、高高级级乘乘用用车车、、小小型型乘乘用用车车、、敞敞篷篷车车、、仓仓背背乘乘用用车车、、短短头头乘乘用用车车以以及及旅旅行行车车、、多多用用途途乘乘用用车车、、越越野野乘乘用用车车（（以以下下统统称称汽汽车车产产品品））。。一、、汽汽车车三三包包3.规规定定范范围围在我我国国境境内内从从事事汽汽车车产产品品销销售售、、生生产产、、进进口口、、修修理理的的汽汽车车经经销销商商、、制制造造商商、、进进口口商商、、修修理理商商，，应应当当保保证证汽汽车车产产品品符符合合使使用用性性能能、、安安全全性性能能要要求求；；并并按按照照本本规规定定承承担担汽汽车车产产品品三三包包责责任任。。汽车车产产品品的的使使用用性性能能、、安安全全性性能能以以产产品品的的国国家家标标准准、、行行业业标标准准为为依依据据；；没没有有国国家家标标准准、、行行业业标标准准的的,以以产产品品的的企企业业标标准准和和使使用用说说明明等等明明示示的的质质量量状状况况为为依依据据；；产产品品的的企企业业标标准准和和使使用用说说明明等等明明示示的的质质量量状状况况高高于于国国家家标标准准、、行行业业标标准准的的，，以以汽汽车车产产品品的的企企业业标标准准和和使使用用说说明明等等明明示示的的质质量量状状况况为为依依据据。。对于于未未列列入入本本规规定定的的汽汽车车产产品品,其其修修理理、、更更换换、、退退货货，，按按照照《《我我国国产产品品质质量量法法》》等等法法律律法法规规，，以以及及经经销销商商、、制制造造商商、、进进口口商商、、修修理理商商对对消消费费者者的的承承诺诺或或者者约约定定执执行行。。4.规规定定原原则则汽车车产产品品实实行行谁谁销销售售谁谁负负责责三三包包的的原原则则。。对对于于在在三三包包有有效效期期内内出出现现的的产产品品质质量量问问题题，，消消费费者者与与经经销销商商或或者者修修理理商商、、制制造造商商按按照照本本规规定定的的要要求求解解决决。。经销销商商与与供供货货商商、、制制造造商商、、修修理理商商之之间间订订立立的的合合同同,不不得得免免除除其其依依照照法法律律、、法法规规和和本本规规定定应应当当向向消消费费者者承承担担的的三三包包责责任任。。5.经销销商的义义务（1）经经销商应应当销售售经制造造商检验验合格的的产品,同时认认真执行行进货检检查验收收制度。。汽车产产品经过过修复，，或者办办理过任任何购车车手续的的,经销销商应当当向消费费者明示示。（2）在在制造商商未设立立或者未未指定修修理商的的地域,经销商商应当通通过与有有关维修修商签定定代理修修理合同同，为其其销售的的汽车产产品按本本规定向向消费者者负责提提供维护护、修理理。（3）经经销商销销售汽车车产品时时，应当当如实告告知消费费者以下下内容:①汽车产产品结构构、配置置、性能能、产地地；②汽车产产品己行行驶的里里程；③汽车产产品三包包承诺的的具体内内容。（4）经经销商向向消费者者交付汽汽车产品品时,应应当符合合下列要要求:①当面检检验汽车车产品(包括外外观、内内饰及可可检验功功能)并并试车；；②提供发发票、三三包凭证证、产品品合格证证、中文文产品使使用说明明书及其其它随车车文件；；③明示汽汽车产品品三包有有效期和和三包方方式；④提供修修理商名名单、地地址和联联系电话话，并不不得限制制消费者者在上述述修理商商名单中中选择修修理商；；⑤按随车车文件向向消费者者交清随随车工具具、附件件、备件件；⑥在三包包凭证上上填写经经销商有有关信息息；⑦提醒消消费者认认真阅读读安全注注意事项项，并按按产品使使用说明明书的要要求使用用、维护护；对于进口口汽车产产品，还还应当提提供海关关出具的的《货物物进口证证明书》》和检验验检疫机机构出具具的《进进口机动动车辆随随车检验验单》；；（5）经经销商应应当受理理并妥善善处理消消费者的的咨询、、查询、、投诉。。（6）经经销商不不得销售售不符合合法定标标识要求求的汽车车产品,不得以以不合格格产品冒冒充合格格产品。。6.修理理商的义义务（1）修修理商应应当具有有交通行行政主管管部门核核发的相相关资格格证书,并应当当具备必必要的服服务场所所、设施施、设备备、维修修工艺技技术文件件和专业业人员。。（2）修修理商应应当与制制造商或或者经销销商订立立代理修修理合同同。代理理修理合合同应当当约定制制造商或或者经销销商提供供技术资资料、技技术培训训、维修修用零部部件、维维修费、、备用车车、拖运运费及补补偿费等等。（3）修修理商应应当严格格执行维维护和修修理用总总成、零零部件的的进货检检查验收收制度。。修理商用用于维护护和修理理的总成成、零部部件应当当是制造造商提供供或者认认可，并并检验合合格的新新的装车车件。在整车三三包有效效期内，，修理商商应当为为消费者者提供不不少于两两次的免免费维护护，具体体维护内内容应当当按照制制造商提提供的使使用说明明的规定定进行。。（4）修修理商应应当建立立并执行行汽车产产品的维维护和修修理记录录存档制制度。消消费者有有权查阅阅本人产产品的维维护和修修理记录录。（5）修修理商应应当认真真、完整整、真实实地填写写维护和和修理记记录。维维护和修修理记录录内容应应当包括括送修时时间、行行驶里程程、送修修症状、、检查结结果、维维护和修修理项目目（此项项需消费费者确认认）、更更换的总总成、零零部件名名称和编编号、材材料费和和工时，，以及拖拖运费、、提供备备用车或或者补偿偿费、交交车时间间、修理理商和消消费者签签名等。。维护和修修理记录录应1式式3份,分别由由消费者者、制造造商、修修理商保保存。提供给消消费者的的维护和和修理记记录应当当以书面面形式表表达。修理商应应当在向向消费者者交车时时，当面面交接验验收、核核对，并并向消费费者提供供维护和和修理记记录。（6）在在整车三三包有效效期内,汽车产产品发生生因产品品质量问问题而产产生的故故障无法法行驶或或者不能能正常行行驶时,修理商商应当提提供电话话咨询服服务,开开展现场场维修服服务,或或者承担担合理的的车辆拖拖运费。。（7）修修理商应应当保持持维护和和修理所所需的零零部件、、总成的的合理储储备,确确保维护护和修理理工作的的正常进进行,避避免因缺缺少零部部件、总总成而延延误维护护、修理理时间。。7.制造造商的义义务（1）制制造商应应当严格格执行出出厂检验验制度,未经检检验合格格的产品品,不得得出厂。。（2）制制造商生生产、销销售的产产品应当当具有产产品合格格证、中中文产品品使用说说明书、、三包凭凭证等随随车文件件，其中中:①产品使使用说明明书应当当按照国国家标准准GB9969.1《《工业产产品使用用说明总总则》》；GB5296.1《消费费品使用用说明总总则》》规定的的要求编编写。汽车产品品所具有有的使用用性能、、安全性性能，未未列入国国家标准准、行业业标准及及企业标标准的，，其技术术性能指指标、工工作条件件、工作作环境应应当明确确在使用用说明书书中。②在随随车文文件中中应有有随车车提供供的工工具、、附件件、备备件等等物品品清单单。③汽车车产品品三包包凭证证应当当包括括产品品名称称、规规格、、型号号、发发动机机编号号、车车辆识识别代代码（（VIN））、产产品合合格证证编号号；制制造商商名称称、邮邮政编编码、、地址址、客客户服服务电电话；；经销销商名名称、、地址址、邮邮政编编码、、电话话、销销售日日期；；修理理商名名称、、地址址、邮邮政编编码、、电话话；三三包项项目、、有效效期等等内容容。（3））制造造商应应向修修理商商提供供中文文技术术资料料，用用于指指导维维护和和修理理。（4））制造造商应应当在在省区区范围围内建建立与与其销销售量量相适适应的的具有有相关关资格格证书书的维维修网网点,与修修理商商签订订代理理修理理合同同,约约定汽汽车产产品三三包、、维护护、修修理服服务、、损失失赔偿偿等有有关的的事项项。制造商商应向向国家家质量量监督督检验验检疫疫总局局（以以下简简称：：国家家质检检总局局）缺缺陷产产品管管理中中心备备案维维修网网点资资料及及三包包凭证证等。。（5））制造造商应应当保保证汽汽车产产品停停产后后五年年内继继续提提供修修理零零部件件。（6））制造造商应应当妥妥善处处理消消费者者的直直接或或者间间接查查询、、投诉诉,并并提供供服务务。8.汽汽车产产品三三包责责任（1））汽车车产品品的三三包有有效期期包括括整车车三包包有效效期，，主要要总成成、系系统和和损耗耗件的的三包包有效效期。。三包包有效效期自自经销销商开开具购购车发发票之之日起起计算算。（2））在三三包有有效期期内，，汽车车产品品出现现质量量问题题，消消费者者凭三三包凭凭证在在指定定的或或者约约定的的修理理商处处办理理免费费修理理（包包括工工时费费和材材料费费）。。（3））丢失失三包包凭证证或购购车发发票，，但能能够证证明所所购汽汽车产产品在在三包包有效效期内内的，，消费费者向向制造造商申申请补补办三三包凭凭证后后，仍仍依照照本规规定享享受修修理、、更换换、退退货权权利。。经销销商、、制造造商有有积极极协助助办理理的义义务,并在在接到到消费费者申申请后后10个工工作日日内予予以补补办。。（4））产品品售出出后30天天之内内，出出现因因产品品质量量问题题而产产生的的车架架开裂裂、制制动系系统失失灵、、转向向系统统失灵灵、燃燃油泄泄漏等等严重重安全全性能能故障障，或或者变变速器器、发发动机机发生生附件件二主主要总总成或或零部部件需需维修修或更更换的的质量量问题题的，，消费费者可可以选选择退退货、、更换换、修修理。。如果果消费费者选选择退退货的的，经经销商商应当当负责责免费费退货货。（5））在整整车三三包有有效期期内，，因产产品质质量问问题修修理占占用时时间累累计不不得超超过35日日；超超过35日日的，，或者者同一一质量量问题题累计计修理理5次次后，，又出出现质质量问问题的的，消消费者者凭三三包凭凭证、、维护护和修修理记记录、、购车车发票票，由由经销销商负负责更更换同同品牌牌型号号整车车，消消费者者接受受更换换时应应向经经销商商支付付相应应的合合理使使用补补偿。。（6）在三三包有效期期内，因汽汽车产品质质量问题不不能正常行行驶或者不不能行驶的的，修理商商应当提供供现场修理理，或者提提供合理的的拖运费。。每次修理理占用时间间（包括等等待维修备备用件时间间）超过2日的，修修理商应当当负责为消消费者提供供备用车，，或者由修修理商与消消费者协商商后给予消消费者合理理的交通费费用补偿。。8.汽车产产品三包责责任（7）在损损耗件三包包有效期内内，损耗件件出现质量量问题，修修理商应当当负责免费费为消费者者负责更换换。（8）在整整车三包有有效期内，，符合本规规定换货条条件的，因因经销商无无同品牌型型号整车的的，应当更更换不低于于原车配置置的同品牌牌整车。无无同品牌型型号整车，，也无不低低于原车配配置的同品品牌整车，，消费者要要求退货的的，经销商商应当负责责为消费者者按发票价价格退货，，消费者接接受更换、、退货时应应向经销商商支付相应应的合理使使用补偿。。（9）换货货时，经销销商应当向向消费者提提供新的合合格的汽车车产品，并并提供新的的三包凭证证。更换后后的三包有有效期自更更换之日起起重新计算算。（10）按按照本规定定换货的，，经销商应应当自消费费者要求换换货之日起起15个工工作日之内内向消费者者出具更换换整车证明明。（11）按按照本规定定退货的，，经销商应应当负责为为消费者按按发票价格格一次退清清货款（贷贷款购车的的，经销商商应当按合合同约定一一次退清货货款），但但消费者应应支付因使使用该车所所产生的相相应的合理理使用补偿偿。（12）按按照本规定定第三十条条第二款、、第三十一一条第一款款和第三十十四条对整整车更换或或退货时，，消费者应应向经销商商支付的合合理使用补补偿费用的的计算公式式为：[（（车价款（（元）×行行驶里程（（Km）））/1000]×n%。使用用补偿系数数n由制造造商在0.5至1之之间确定，，并在三包包凭证中明明示。（13）在在整车三包包有效期内内，经销商商应当自消消费者要求求更换、退退货之日起起10个工工作日内，，提出答复复意见。超超过15个个工作日未未答复，或或者符合本本规定更换换、退货条条件而答复复意见不符符合本规定定的，或者者未按本规规定负责更更换、退货货的，视为为故意拖延延或者无理理拒绝。9.免责规规定（1）经销销商、制造造商、修理理商能够证证明发生下下列情况之之一的,不不承担三包包责任，但但应当提供供合理的收收费修理:①汽车产品品用于出租租、租赁或或者其他运运营目的的的；②无有效发发票和三包包凭证,又又不能证明明其所购汽汽车产品在在三包有效效期内的；；③发票或者者三包凭证证上的产品品品牌、型型号、车辆辆识别代码码（VIN）与要求求三包的整整车产品的的品牌、型型号、车辆辆识别代码码（VIN）不符的的。（2）发生下下列情形之一一的，经销商商、制造商、、修理商能够够证明不是由由于产品质量量原因造成的的,对于所所涉及部分，，不承担三包包责任，但应应当提供合理理的收费修理理:①消费者购车车时，以书面面形式被告知知汽车产品存存在瑕疵的部部分；②因消费者未未正确使用、、维护、修理理产品,而造造成损坏的部部分；③使用说明书书中明示不得得改装、调整整、拆卸的，，因消费者自自行改装、调调整、拆卸造造成损坏的部部分；④非因产品质质量原因发生生交通事故而而造成损坏的的部分；⑤发生故障后后,消费者自自行处置不当当，造成损坏坏的部分；⑥因不可抗力力造成损坏的的部分。10.追偿与与争议的解决决（1）经销商商承担三包责责任后,可以以依据与制造造商、供货商商之间订立的的书面产品买买卖合同或者者相关法律规规定，依向制制造商、供货货商追偿。制造商或者经经销商与修理理商订立代理理修理合同，，因修理商原原因给消费者者造成损失，，制造商或者者经销商承担担三包责任后后，依照代理理修理合同向向修理商追偿偿。（2）在三包包有效期内，，进口商按本本规定向消费费者承担三包包责任后，凭凭检验检疫机机构出具的检检验证书，向向境外供货商商追偿。（3）经销商商、修理商、、制造商破产产、兼并、分分立、变更的的,其三包责责任按国家有有关法律、法法规执行。（4）消费者者因产品三包包问题与经销销商、制造商商、修理商发发生争议时,可向消费者者组织和当地地质量技术监监督部门指定定的质量投诉诉处理机构申申请调解，必必要时向国家家质检总局缺缺陷产品管理理中心申请调调解。上述机机构或组织应应当积极受理理。当地质量投诉诉处理机构、、消费者组织织应当将受理理的投诉信息息按规定格式式向国家质检检总局缺陷产产品管理中心心反馈。上述机构或组组织在受理和和调节争议过过程中发生的的费用由争议议双方根据责责任承担。（5）经销商商、制造商、、修理商未按按本规定承担担三包责任的的,消费者可可向产品质量量监督管理部部门质量申诉诉处理机构申申诉，由产品品质量监督管管理部门责令令改正。消费者与修理理商因修理汽汽车产品发生生争议，可向向交通行政管管理部门申请请调解，交通通行政管理部部门应当积极极受理。经销商、制造造商、修理商商对消费者提提出的修理、、更换、退货货要求故意拖拖延或者无理理拒绝的，由由产品质量监监督管理部门门、交通行政政管理部门依依据有关法律律、法规的规规定给予行政政处罚，并予予以公告。（6）消费者者因三包问题题与经销商、、制造商、修修理商发生纠纠纷，可以依依照《我国仲仲裁法》的规规定，与经销销商、制造商商、修理商达达成仲裁协议议，向仲裁机机构申请裁决决,没有仲裁裁协议或者仲仲裁协议无效效的，可以向向人民法院起起诉。（7）需要进进行质量检验验或者鉴定的的,可以委托托依法设立并并被授权的国国家汽车产品品质量检验机机构或者省级级以上质量技技术监督部门门指定的鉴定定组织单位，，进行质量检检测或者鉴定定。10.追偿与与争议的解决决11.附则表3.4-7损耗件名称表3.4-8涉及更换退货货的主要总成成名称12.汽车““三包”具体体包括以下内内容：（1）下列易易损件因质量量问题的质保保时间为用户户接车之日起起五日内：保保险管、铂金金、灯泡以及及灯罩、车镜镜、全身玻璃璃、波纹管、、针织品、人人造革、泡沫沫。（2）下列零零部件因质量量问题的包修修时间为一个个月，里程为为2500km内（任一一条件超出，，均不“三包包”）：橡胶胶制品（如防防尘罩、密封封胶条、胶管管、胶塞等，，不含油封））；塑料制品品（如拉手、、装饰板、护护栅）；天线线、雨刮片、、离合器摩擦擦片、电容器器、蓄电池、、汽油滤、机机油滤、空滤滤器滤芯、储储水罐、遮阳阳板、火花塞塞。（3）下列零零部件因质量量问题的包修修时间为三个个月，里程为为5000km内（任一一条件超出，，均不“三包包”）：分火火关、分电器器盖、汽油箱箱盖、喇叭、、前大灯、制制动蹄片、车车轮轴承、轴轴瓦、油封、、皮碗、风扇扇皮带、压缩缩机皮带、空空调储液干燥燥器、轮胎、、闪光继电器器、传感器、、安全带、空空调软管、制制动灯开关、、倒车灯开关关、高位制动动灯、继电器器、倒车报警警器、防雾灯灯、倒车灯、、警灯报警器器、气压支撑撑杆、暖风控控制拉线开关关、电子风扇扇、组合开关关、收放机、、空调开关、、节温器、电电磁阀、点火火开关、里程程表软轴、油油门拉索、离离合器拉索、、软轴换挡拉拉索、手制动动拉索、轮速速传感器。12.汽车““三包”具体体包括以下内内容：（4）下列零零部件因质量量问题的包修修时间为半年年，里程为10000km内（任一一条件超出，，均不“三包包”）：化油油器（不含清清洗）、水泵泵、汽油泵、、高压线、点点火线圈、电电压调节器、、前后减震器器、制动总泵泵及分泵，接接杆球销、蒸蒸发器、消声声器、分离轴轴承、变速器器轴承、放大大器、真空助助力器、张紧紧轮、中央杆杆臂衬套、正正时皮带、离离合器压盘、、启动电机、、发电机、传传动轴、分电电器、手制动动器、保险杠杠、仪表台板板、比例阀、、ABS液压压装置、电动动门窗电机。。（5）下列零零部件因质量量问题的包修修时间为一年年，里程为20000km内（任一一条件超出，，均不“三包包”）：发动动机、（缸体体、缸盖）进进排气歧管、、活塞、活塞塞环、连杆、、曲轴、飞轮轮、正时齿轮轮、机油泵、、配气机构、、机油盘；变变速器（壳体体、齿轮、轴轴、同步器、、换挡机构））；后桥壳、、主减速器及及差速器总成成、半轴、前前轴总成、加加强杆、换挡挡操纵机构、、散热器、发发动机支架、、后轴总成、、转向系统（（转向盘、转转向轴及柱筒筒、转向拉杆杆、方向机、、齿轮齿条））；前稳定杆杆、钢板簧、、前后制动体体、制动管路路、脚踏板、、汽油箱及汽汽油硬管、轮轮辋、电瓶盒盒、座椅架、、压缩机、冷冷凝器、拉力力杆、螺旋弹弹簧、厚拖臂臂、全车线束束、车身。二、汽车索赔赔目前关于汽车车质量问题的的纠纷主要集集中在关于轮轮胎、灯泡等等易损件方面面，而按照国国内一些汽车车厂家的规定定，新车可以以索赔，维修修时更换的零零部件也可索索赔。但前提提条件是，这这个零部件必必须是在厂家家的特约维修修站购买并安安装的，并且且汽车生产厂厂家对零部件件也规定了1年左右的保保修期，但是是车辆上的灯灯泡、制动片片、“三滤””、轮胎等易易损件在正常常磨损范围内内是不予赔偿偿的。1.索赔注意意事项（1）认真阅阅读使用说明明书。汽车是是一种特殊商商品，结构复复杂，专业技技术强，不同同的车型性能能特点各不相相同，说明书书中有正确使使用车辆的方方法，车主应应该严格按照照说明书的操操作方法使用用车辆。（2）新车购购买后，应该该到汽车经销销商或售后服服务站，咨询询更多的汽车车质量担保信信息。（3）汽车质质量担保期内内，不要做没没有经过汽车车生产厂家认认可的改装，，因为改装容容易导致人为为因素的故障障发生，而汽汽车厂家不认认可这种索赔赔。（4）定期保保养汽车是车车主享受质量量担保的重要要前提，不同同车型要求的的保养里程、、时间、形式式有可能会不不同。如果车车主的保养是是严格按照要要求到指定汽汽车服务站进进行的，在质质量担保期内内对享受质量量担保是非常常有利的。2．索赔步骤骤（1）报告申请（2）接收退货件件（3）电脑存档（4）通知业务（5）验收退回回件（6）零件上架3.索赔争议议处理（1）协商解解决。即当所所购车出现非非人为因素的的质量问题时时，首先应该该找汽车经销销商心平气和和地协商解决决，能够在友友好协商的前前提下达成双双方都满意的的处理结果，，是处理这类类纠纷的首选选方案。（2）消协调调解。如果汽汽车经销商不不愿意也没有有诚意协商解解决，那购车车者可以到汽汽车经销商所所在地的消费费者协会去投投诉，让消协协出面协调双双方解决。（3）法院起起诉。要是消消协也不能让让纠纷双方达达成调解协议议，而且汽车车经销商根本本就不愿意承承担任何责任任，购车者最最后的解决途途径便是向汽汽车经销商所所在地的法院院起诉。三、汽车金融融与保险服务务1．购车方式式客户先付不少少于车款×%的资金，余余款向银行申申请最长不超超过×年的专专项资金贷款款，并由经销销商提供贷款款担保。2．贷款购车车人所具备的的条件（1）具有×