汽车销售顾问岗前培训课件

汽车销售顾问岗前培训

销售的基本技能

本次培训的基本目的是对新进的销售顾问进行基本的销售标准及销售技能的培训.以便于销售顾问在展厅销售的过程中能够掌握基本的销售技巧.通过学习：1、汽车销售的标准流程；2、如何在展厅发掘潜在客户；3、如何解决客户问题，了解客户满意对产品品牌及本公司的重要性。

从而提高销售业绩！九项基本技能电话技巧迎接客户的技巧提问技巧倾听技巧观察技巧了解客户需求的技巧挖掘潜在客户的技巧同客户达成协议的技巧解决客户问题的技巧课程简介销售基础-----销售流程（七个步骤）发掘潜在客户解决客户问题客户满意度及忠诚度行动计划第一课销售流程的七个步骤准备迎接客户需求分析介绍产品达成协议完好交车跟踪服务销售模式4321模式准备/接待10%20%30%40%10%20%30%40%传统式销售人员顾问式销售人员了解需求/需求分析产品展示/试乘试驾异议处理/成交售后服务第一步准备阶段车辆的准备资料的准备自身的准备第二步迎接客户

目标：销售前的准备在电话中礼貌地接待客户以适宜的方式迎接客户，使客户感到舒适信息的收集及其技巧接听电话须注意的方面：保持微笑身体保持正确姿势控制情绪注意语音、语调、语速礼貌、耐心、热情、专业获得信息检验是否理解正确电话记录指南客户姓名来店/来电日期电话号码客户的需求客户详细信息你的回答下一步行动客户的的期望望是什什么？？当客户户来店店时，，他们们希望望受到到怎样样的接接待？？客户希希望专专营店店的环环境如如何？？客户希希望你你能够够向他他提供供怎样样的帮帮助？？客户光临时时的问候方方式主动迎接礼貌友好的的问候自我介绍询问客户姓姓名了解来意热情接待及及帮助客户户留给客户深深刻的第一一印象外表：面带带微笑、仪仪表整洁可信赖度：：有亲和力力、目光的的交流态度：真诚诚、热情专业化形象象：整洁的的仪表、熟熟练的专业业知识真诚度：了了解客户的的需求、不不贬低竞争争对手欢迎与介绍绍决定印象的的因素着装声音质量真实性肢体语言欢迎与介绍绍适当的重音音分配谈吐的清晰晰度准确的呼吸吸声音质量欢迎与介绍绍欢迎与介绍绍肢体语言手势姿势动作着装面部表情外形、体形形你的真实性性会给客人人带来“第第一印象78％的人人第一印象象－－最终终的看法91％的人人若不”狠狠心“－－－不会改变变看法交易是否成成功通常在前30秒秒钟已经决决定“第一印象象”会影响你后后续的交流流客户将会寻寻找信息和和信号来确认认他的判断断人非常善于于接受外界界影响如你施加的的影响销售顾问应应该：彬彬有礼地地迎接客户户让客户开口口说话善于引导客客户快速准确了了解客户地地需求向客户提供供帮助主动迎接挑挑战勇于面对所所遇到的难难题客户避免与与销售顾问问接触的说说法：我只是随便便看看我并不需要要什么帮助助我就想要一一个最优惠惠的价格我还没有什什么想法我还没那么么快买车欢迎客户的的种类问好式－－发现客客户进门（（快速迎上上去）－－三米八八齿（面带带微笑）“您好，欢欢迎光临！！”“您好，欢欢迎光临昌昌河铃木专专营店”插入式－客户较多，，接待不过过来－等待客户户并适时接接触客户的的情况——给客户户空间和时时间插入式（一一）你正在接待待客户或处处于工作状状态发现客户已已经在看彩彩页或车辆辆对原来的客客户表示歉歉意对新来的客客户表示歉歉意接一、待二二、顾三“对不起，，让您久等等了，。。。。”“这是我们们昌河铃木木刚推出的的。。。””插入式（二二）——等等待客户有些客户希希望有自己己观察、思思考的空间间你把空间留留给客户，，客户就会会把销售留留给你接触客户的的时机：当客户四处处张望像在在寻找什么么时当客户长时时间凝视某某一车型时时当客户用手手触摸、观观看车辆时时间较长时时当客户突然然停下脚步步时“对不起，，让您久等等了，。。。。”“这是我们们昌河铃木木刚推出的的。。。””应答式也有些客户户很爽快，，或已经对对车型很了了解，刚进门，还还没等销售售顾问问好好，就主动动发问通常代表客客户的需求求比较明显显客户的性格格可能较直直率或急躁躁客户：“现现在这车卖卖多少钱啊啊？”销售顾问：：“现在的的价格是。。。，先生生对。。比较了解是是吗？”迂回式当客户已经经认识时，，经常采用用迂回式想一想，你你与老朋友友见面，是是怎样打招招呼的“今天的气气色不错嘛嘛。”“王先生今今天过来啦啦，欢迎、、欢迎。来来，请这边边坐。”第三步向向客户户提供咨询询目的了解客户的的期望及其其关心的问问题真正理解客客户的谈话话内容了解咨询过过程的各个个阶段了解客户的的需求以便便帮助客户户选车了解客户需需求的重要要性是与客户沟沟通的基础础是让客户满满意的前提提赢得客户的的信任并为为其提供有有价值的服服务帮助客户挑挑选出最符符合其需要要的车辆作为销售顾顾问你是否否知道…顾客想要什什么？顾客需要什什么？顾客在想什什么？顾客有什么么感觉？顾客有什么么建议？顾客是否满满意？客户的心理理我们应注意意冰山下面面是么？真正的购买买动机是什什么？85％感性性15％理性性需求分析销售是一种种相互沟通通沟通的三要要素：1、倾听2、观察3、提问收集关键信信息客户的个人人信息过去的购车车经历客户对新车车的要求购买动机性能价值外观安全性质量再出售价值值舒适性、耐耐用性身份的象征征维修是否方方便购车后的开开销聆听聆听是专业业素质的重重要部分客户讲话时时不要打断断适时给予客客户适当的的鼓励与赞赞美客户：“这这个我知道道。”销售顾问：：“先生对对这方面还还挺了解的的。”聆听努力记住客客户的话若有不清楚楚的地方最最好有礼貌貌的请请客户户再讲一遍遍销售顾问：：“对不起起，小姐，，我不太清清楚您刚才说的的意思，请请您解释一一下，好吗吗？”销售顾问：：（没有听听清楚）你你说什么？？聆听客户关心的的问题一般般以顾虑的的形式表现现出来这些顾虑就就是客户最最重要的一一些需求需求分析对对销售顾问问有什么好好处？少走弯路增强有针对对性的介绍绍车的能力力提高表述的的能力并以以客户为导导向收集数据以以利于后续续的价格谈谈判传达兴趣点点进行适时的的交流销售顾问应应问什么问问题以了解解到客户的的需求？购买愿望：：如：“准准备购买什什么型号车车?”购买时间：：如：“准准备什么时时候购买？？”车辆状况：：如：“您您以前开什什么车呢？？”个人状况：：如：“您您现在是开开单位的还还是…？发掘客户需需求的技巧巧问题的严重重性需求的成本本追求快乐逃避痛苦怎样让客户户意识到问问题的严重重性呢？SPIN提提问技巧在在发掘客户户需求过程程中的作用用Situation:状况性性询问Problem:问问题询问Indication:暗示示询问Need-benefit:需求满足足询问状况性询问问有关客户现现状的事实实、信息及及其背景数数据。为下一步提提出难点问问题和暗示示问题作准准备的。状况性询问问的提出需需要在了解解你要销售售的产品的的基础之上上进行。状况性询问问使用状况性性询问应注注意：成功的销售售员会问很很少的状况况性问题，，但他们每每问一个都都会有侧重重、有目的的。如果问太多多状况性问问题，很容容易变成盘盘问，触动动客户敏感感的神经，，得到的可可能是拒绝绝的回答。。状况性询问问通常在与与客户有了了一定的交交流基础后后提出。问题询问惠针对问题、、困难、不不满。引导客户说说出隐含的的需求。问题询问与与成功销售售的联系更更紧密。问题询问使用状况性性询问应注注意：问题询问直直接触及客客户的不满满和困难。。应注意不不能损害客客户的自尊尊或隐私。。对客户目前前不能自行行解决的问问题要慎重重回答。暗示询问暗示问题的的可能严重重性。很小的问题题放大再放放大。可能会使客客户感觉不不舒服。需求满足询询问揭示你的建建议对客户户的价值与与意义表明了建议议的积极因因素。不是注重问问题而是更更着重建议议。降低了被客客户拒绝的的机会。第四步：展展示介介绍车辆目的：通过有效的的环绕车辆辆介绍和试试乘试驾来来展示一辆辆车，一满满足客户的的需要。详详尽介绍车车辆的特性性及能为客客户带来的的好处。车辆的特性性与好处车辆特性：：车辆的本身身真实特性性车辆的标准准配置及选选装配置车辆特性为为客户带来来的好处这些特性将将如何满足足客户的需需要。客户所厌恶恶的销售人人员讲话时滔滔滔不绝。刻意夸大车车辆的性能能。提供的信息息无法进行行比较。不能回答客客户提出的的问题。讲话的重点点集中在对对客户毫无无意义的车车辆特性上上。催促他们购购买。卖点卖点的定义义基本卖点与与附加卖点点基本卖点当当然是客户户所关心的的，但有时时候，决定定购买的却却有困难是是那些附加加卖点。FABE法法则——特特优好证F:Features,特征征这是个什么么样的产品品？是指产品的的事实、数数据、信息息。A:Advantage,优优点指产品或服服务所具备备的优点。。是针对所有有客户的。。FABE法法则——特特优好证B:Benefit,好处、、利益客户如果果使用它它，会有有什么好好处？利益是针针对特定定客户的的。E:Evidence,证据据、证明明行业和国国家相关关部门的的认可证证书。知名媒体体的评价价。以前客户户的评价价。以前客户户的使用用记录。。目前该产产品的市市场占有有率。车辆试乘乘试驾如果可能能的话，，应安排排客户试乘试驾驾。体验式营营销法的的部分。。客户喜欢欢产品是是因为了了解。“小狗销销售法””。车辆试乘乘试驾计计划确认车辆辆车况完完好。确定自己己及客户户安全。。确认你及及客户有有充足的的时间体体验。在试乘试驾驾时，根根据情况况向客户户介绍车车辆的不不同性能能，包括括：加速性能能制制动动性能操操作性性能悬悬架架特征动动力性性能舒舒适性介绍产生生更大效效果的9个窍门门以“特殊殊情况””为开场场白。不贬低竞竞争对手手。详细说明明产品的的每一项项优点及及特点。。强调产品品带来的的积极效效果。善于利用用反面证证据。把产品的的优势与与客户的的实际情情况联系系起来。。利用案例例说服客客户。希望客户户对他来来说最重重要的产产品优势势是什么么？让你所销销售的产产品“活活”起来来。真正的推推销不是是劝导客客户购买买他本身身必须买买或打算算买的东东西，而而是：诱导客户作出出一个决定。。需要感情的交交流。相互信任的关关系。引人入胜的介介绍。出神入化的演演示。成功的推销意意味着销售顾顾问成功地引引导客户进入入一种心动神神怡地精神态态。第五步与与客户达成成协议目的明确与客户谈谈判及达成协协议的步骤。。明确与客户谈谈判及达成协协议的障碍。。客户心理总是怀疑自己己是否买对了了车。害怕上当受骗骗。讨价还价令人人不快。被店里不相关关的人员打扰扰。面对琐碎的手手续不知所措措。谈判应注意的的事项谈判过程中要要使客户心理理感到舒服。。与客户商谈价价格，要采用用一定的技巧巧。谈判应是合作作互惠，双赢赢的结果。使用简单易懂懂、便于填写写的表格。达成协议后，，向客户表示示祝贺。称赞他做了一一个明智的选选择商谈价格的步步骤首先提出一个个初始价格———市场价。。观察客户作出出的反应。解释此价格的的合理性。提出替代方案案。作出适当的让让步。让客户能够保保持自尊。不要用最后期期限逼迫客户户作出最后决决定。价格谈判判销售对话成功功结束必要的的先决条件：：销售顾问自自身与价格的的和谐统一这意味着：我我非常出色-我的价格是是物超所值的的销售障碍的解解决程序与客户共同协协商解决已明明确的问题确认问题已得得到解决正视出现的障障碍或异议。。向客户询问以以便：了解情况了解客户迟迟迟未作出决定定的原因了解价格上的的分歧原因第六步交交车车目的：交车时客户与与销售顾问不不同的心理交车的程序如何向客户交交付其所要的的状态良好的的车。客户对交车的的期望客户对交车的的担心交车程序序进行准备工作作欢迎客户前来来取车带领客户参观观维修部门向客户展示车车辆有目的地进行行试驾核实检查单，，然后将车交交付客户提供周到的交交车服务车况良好如期交付销售顾问陪同同使用交车检查查单核对交车单据据操作说明保修、保养的的事项维修事宜第七步跟跟踪服务目的：能够利用跟踪踪服务技巧，，发现并及时时解决问题，，保证实现客客户满意，并并赢得客户的的忠诚。跟踪电话的内内容提示介绍自己告知专营店的的名称确认客户的姓姓名提到客户所买买到的车型表示希望了解解客户对新车车的感觉倾听客户所关关心的问题欢迎客户再次次光临感谢购买你的的车辆电话交谈的正正确方式认真准备好你你要说的话，，记下你说话话内容的要点点姿势正确以避避免声音压抑抑说话清晰明了了，保持平和和自然的语调调记住一定要有有礼貌，给对对方留下好印印象始终热情友好好回访的注意事事项简洁明了语气、语调、、语速适当尊重对方的时时间表示出诚意解决问题信息传递成功的七个法法则1、简单的微微笑2、向向客户问好3、提供诚恳恳的帮助“我我很高兴帮助助你”4、做出你能能遵守的承诺诺5、以具体方方式表达你的的意愿6、让客户知知道你为他所所做的7、重申为赢赢得客户信任任愿意做出的的努力第二课发发掘潜在客户户潜在客户是指指在销售区域域内并打算进进行购买的潜潜在购买者。。识别潜在客户户的来源发掘潜在客户户的方法发掘潜在客户户的态度给潜在客户打打电话应注意意打电话前要有有一个明确的的目标做充分的心理理和应答准备备了解对方的姓姓名、性别态度热情友好好询问潜在客户户“现在是否否方便讲话？？”自我介绍确认最终决策策者给潜在客户打打电话应注意意提问之前先获获得许可提问要有礼貌貌结束谈话前要要约定下次联联系的时间找准打电话的的时机专业但不僵硬硬给潜在客户打打电话应注意意留下你的姓名名和联系方式式发出声音表示示你在听他讲讲话不要怕听到““不”字记录你自己的的谈话内容告诉对方你在在进行电话““回访/跟踪踪”发掘潜在客户户的管理系统统目标制定———根据你的销销售目标制定定需要识别和联联系的潜在客客户的数量计划时间———每月或每星星期联系的时时间管理工具———表格持之以恒———不要灰心，，持之以恒。。发掘潜在客户户的要点获得潜在客户户需要时间客户不会主动动上门，应自自己开发不能仅靠广告告宣传珍惜与客户接接触的每一次次机会要坚持不懈。。第三课解解决客户问问题目标了解解决客户户问题的重要要性运用问题处理理程序，使客客户满意向他人展示积积极的态度态度是受感情情、思想和行行为倾向影响响的一种心态态。您对待他人的的态度通常也也就是别人回回报给你的态态度。为什么要表现现积极的态度度？顾客关系是你你工作整体的的一部分，不不是延伸。对对公司来说没没有什么比顾顾客更重要。。没有顾客，，公司就不能能生存。满意的顾客对对公司的成功功至关重要。。公司业绩的的发展依赖于于顾客满意，，满意的顾客客不仅自己会会回头，还会会带来亲友。。高质量的顾客客服务不是天天生的，是通通过学习实现现的。与掌握握其它技术一一样，精于顾顾客服务也需需要实践和经经验。付出越越多，收获越越多。高质量的客户户服务要求向他人展现积积极的态度明确客户的需需求提供符合客户户需求让已购车客户户帮你转介绍绍客户不再去某某家企业买东东西1％死死亡3％搬搬迁5％形形成了了其他的兴趣趣9％出出于竞竞争的原因14％由由于对产产品不满意68％在在此受到到过粗暴、冷冷漠、不礼貌貌的待遇解决客户问题题你的观点明确确吗？你会避免冲突突吗？你的勇气表现现在哪里？解决客户问题题的提示保持积极的态态度倾听客户的心心声以平和的语气气，专业化地地同客户交谈谈满足客户地合合理要求与客户一起解解决问题客户问题的处处理程序对给客户带来来的任何不便便表示歉意提出问题以便便了解问题总结你对问题题的理解向客户说明你你计划采取的的措施，并取取得认可履行承诺，并并进行跟踪服服务以确保客客户满意解决客户问题题所带来的益益处缓解紧张气气氛使你更容易易开展工作作增加销售量量增加客户的的忠诚度增加回头率率和转介绍绍客户会为你你进行宣传传你必须记住住的三件事事全身心地倾倾听恭敬有理地地说话注重积极地地行动第四课客户满意度度/忠诚度度及衡量标标准目标：认识客户满满意的重要要性客户满意的的标准客户忠诚度度的意义客户忠诚度度循环客户对服务满意客户再次购买或转介绍客户购买车辆吸引新客户户的成本五倍的成本邮资电话人员时间广告促销管理资金第五课行行动计划目的：立即采取行行动的重要要性集中时间做做确认的重重要事情分清主次顺顺序制定行动计计划的重要要性制定计划能能很好的完完善工作程程序提高工作业业绩总结成功经经验并寻求求不断提高高计划－计划划可以使你你预计可能能出现的问问题。可以以帮助你更更有效的安安排时间。。目标－制定定具体的目目标并定时时评估实施施情况，保保证一致的的工作和程程序将重点点放在容易易识别的潜潜在客户群群。评估业绩－－检查你的的计划以发发现其是否否切实可行行。确保你你经常性地地收集所需需的评估信信息。战胜时间强强盗物品摆放有有序，可随随时快捷拿拿到有时间观念念按轻重缓急急安排任务务计划如可能将工工作授权第一次就将将工作做好好培养最后检检查的习惯惯学会说“不不”只要你想要要提高自己己的技能，，那么你就就一定能做做到－－因因为决心去去做就相当当于你已经经朝目标跨跨近了一大大步。谢谢1月-2301:55:5901:5501:551月-231月-2301:5501:5501:55:591月-231月-2301:55:592023/1/61:55:599、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。01:56:0001:56:0001:561/6/20231:56:00AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2301:56:0001:56Jan-2306-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。01:56:0001:56:0001:56Friday,January6,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2301:56:0001:56:00January6,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。06一一月20231:56:00上午午01:56:001月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月231:56上上午1月-2301:56January6,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/61:56:0001:56:0006January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。1:56:00上上午1:56上上午午01:56:001月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。01:56:0001:56:0001:561/6/20231:56:00AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2301:56:0101:56Jan-2306-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。01:56:0101:56:0101:56Friday,January6,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2301:56:0101:56:01January6,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。06一一月20231:56:01上午午01:56:011月-2315、楚楚塞塞三三