汽车顾客服务技巧

顾客服务技巧第一节交谈、倾听沟通技巧第二节投诉处理第三节故障诊断技巧第一节交谈、倾听沟通技巧一、交谈技巧1.交谈原则原则一:充分、认真聆听

充分、认真聆听既是对顾客的一种尊重和起码的礼貌，也是互动交流的基础。只有充分、认真地聆听，才能够清楚顾客讲话的内容，把握讲话者的重点。这样才可以有根据地进行回应，才会激发起顾客的兴趣。注意事项1:

在聆听时，我们要注意，这种聆听不是傻听，不是盲听，而是有礼貌地听，积极地听，抓住重点。注意事项2:在聆听时，我们要注意积极地回答顾客的提问，目光停留于别人的脸部留意讲话者所指向的方向和位置，并且要不断地通过“是”“对”“嗯”等短语让讲话者充分知道你在聆听。下一页返回第一节交谈、倾听沟通技巧注意事项3:必要时，应该不失时机地打断顾客的讲述，如在他完成一段话，或者停顿下来时，问一两个小问题，适时的提问，也能够让我们准确地把握顾客说话的重点。注意事项4:在交谈时，我们要停下手中的工作和活动，不要不断地看表，或者不停地摆弄小物品。如果在吃饭，应该放下餐具，停止进食。上一页下一页返回第一节交谈、倾听沟通技巧注意事项5不可东张西望，给人以一心二用、三心二意不尊重人的感觉。注意事项6:在举止方面，要避免抖动全身或身体的某个部位，不可双手抱头、又腰不可抓耳挠腮、哈欠连天。注意事项7:应该站有站姿、坐有坐姿，落落大方，沉稳真诚只有这样，才可以算真正做到了充分、认真聆听。上一页下一页返回第一节交谈、倾听沟通技巧原则二:言语适度在交流过程中，还应注意言语适度。这种适度主要包括三方面，即适时、适量和适当。内容1:适时就是要求讲话的时机要合乎时宜，要适时而言，要注意场合。在正式场合，下级不要随意打断上级或者职位高者的讲话，对某一两个问题不要无休止地追问亦不可在别人谈话时，交头接耳。与非夫妻或者恋人的异性之间交谈时要注意距离和讲话的时机我们要避免该讲话时不讲话，不该讲话时却讲话的现象发生。内容2:适量就是要求讲话的内容和时间长短要适量，时间宽裕可以多讲一些，时间不够，则应简明扼要，突出重点。内容3：适当就是要求讲话的内容适宜，主题要恰当得体，话题要准确。说话时要尽可能把重点清楚适当地表达出来。上一页下一页返回第一节交谈、倾听沟通技巧原则三:运用肢体语言

肢体语言是人的情感表达方式之一。人在交谈过程中，往往会情不自禁地挥臂、伸手、伸出手指和拳头等来辅助、增强和渲染语言表达的效果。肢体语言的个体性比较明显，共性较差。肢体语言因不同社会背景、不同年龄层的人有不同的肢体表达方式，甚至同一种肢体语言在不同的区域、文化和个体之间有不同的含义。因此，在谈话时，用肢体语言来辅助讲话的效果时应注意以下几点:注意事项1:要适量。不可过多过快。注意事项2:要及时，避免慢半拍。注意事项3:要准确。不可引起误解。注意事项4:要避免不礼貌的肢体动作。上一页下一页返回第一节交谈、倾听沟通技巧上一页下一页返回原则四:避讳隐私

由于风俗习惯、政治信仰等的不同背景，有些话题在交谈中或非常敏感，很容易引起反感，因此要回避这些谈话内容。同时，现代很多人初次见面时不愿透露过多的个人信息，所以在交谈时也应避免询问过多。一般地，这些方面应予以避免:家庭、婚姻等情况;女性的年龄、体重等有关个人生理状况的问题;男性的工资收入、职务职衔等;宗教和政治问题;就餐时谈动物内脏问题;谈疾病、死亡等。第一节交谈、倾听沟通技巧上一页下一页返回原则五:保持正确的礼仪距离每个人在潜意识中都有自己的一个私人空间领地。保持一个适当的距离，是对他人的尊重，同时让人有安全感。这个距离约为1米左右。原则六:常用的基本礼貌用语人与人之间的交往过程，在很大程度上也是情感的交流。特别是在现代生活中，“以人为本”，充分尊重人，也是顺利实现交际交流的重要条件，而礼貌用语最能体现这种对人格、情感的尊重和关怀。基本礼貌用语要常挂嘴边，例如“您好”“欢迎光临”“请”“谢谢”“对不起”“再见”，等等。第一节交谈、倾听沟通技巧上一页下一页返回2.交谈技巧技巧一:交谈内容要“就地取材”“随机应变”刚开始与顾客接触时，一般要先寒暄几句，如果开门见山、单刀直入，会给人唐突的感觉。一般可以以天气为题，说几句今天天气如何如何。但若不论时间、地点一味谈天气就太单调了。如何避免这一情况呢，你不妨结合所处的环境，就地取材引出适当的话题。恰当的开场白主要是使气氛融洽。要多用称赞的口气和语言，而少用或不用挑剔的口吻。还可以根据情况的变化转换话题，使交谈自然融洽地进行下去。第一节交谈、倾听沟通技巧上一页下一页返回技巧二：谈话要看顾客定内容

顾客上门，多数是遇到了麻烦。与顾客交谈时，应以顾客的说话内容为中心，而不是一味地表达你自己的想法或见闻，多听顾客的诉求，围绕顾客的谈话而展开。交谈是双向交流，交谈时应看对象，因人而异。各种年龄、各种职业、各种地位的人都有各自不同的情趣、特点及习惯等。因此，在交谈中选择什么样的话题，用什么样的语言与口吻应当有所不同，才不致于产生“层次差”，如不要和艺术家大谈金钱，不要和失恋的人大谈你和恋人的甜蜜感情等，否则别人是没兴趣听的。第一节节交交谈、、倾听听沟通通技巧巧上一页页下一页页返回技巧三三:多多谈顾顾客感感兴趣趣的话话题在与顾顾客交交谈的的时候候，我我们可可以试试着从从顾客客的话话语中中找到到他的的兴趣趣所在在，让让他对对自己己有兴兴趣的的话题题发表表看法法等。。一般般地说说，一一个人人感兴兴趣的的话题题，多多是他他知识识储备备中的的精华华部分分，如如能就就此进进行交交谈，，不仅仅可以以谈得得很有有兴趣趣，而而且谈谈话内内容也也会比比较丰丰富。。第一节节交交谈、、倾听听沟通通技巧巧上一页页下一页页返回二、倾倾听技技巧良好的的倾听听技巧巧可以以帮助助维修修接待待员发发现与与顾客客沟通通过程程中的的许多多实际际问题题。可可以这这样说说，在在一个个成功功的顾顾客服服务过过程中中，有有效倾倾听所所发挥挥的作作用绝绝不亚亚于陈陈述。。但人人们在在倾听听中常常会出出现问问题，，如受受情绪绪状态态的影影响、、接受受信息息时的的非理理性等等。提高倾倾听的的技巧巧需要要大量量地训训练和和全身身心地地投入入，必必须不不断地地改进进和完完善。。第一节节交交谈、、倾听听沟通通技巧巧技巧一一：不不随意意打断断顾客客随意打打断顾顾客谈谈话会会打击击顾客客说话话的热热情和和积极极性。。好的的倾听听者不不会随随意打打断对对方的的谈话话，不不会用用自己己的经经验、、观点点来有有意打打断顾顾客的的谈话话。在在反馈馈顾客客的谈谈话之之前，，稍作作停顿顿，确确保已已经全全部理理解顾顾客的的观点点。这这不仅仅表示示你很很关注注顾客客的观观点，，也给给了你你一定定的时时间来来对顾顾客做做出回回应，，如““噢””“对对”““是的的”““是吗吗”，，等等等。在在倾倾听顾顾客说说话的的时候候，要要知道道什么么时候候应该该说话话，什什么时时候应应该保保持沉沉默。。技巧二二：适适时复复述，，帮助助准确确理解解复述对对方的的话，，确信信我们们己经经完全全抓住住顾客客的意意思和和观点点。用用自己己的话话复述述一下下顾客客表达达的意意思，，可以以确保保我们们完全全理解解了顾顾客的的意图图。我我们可可以说说:““我的的理解解是。。。””或““您的的意思思是。。。··”。。不要要假装装以为为自己己已经经理解解了顾顾客，，以免免曲解解顾客客的意意思。。如果果我们们对顾顾客的的讲话话仍然然有疑疑惑，，或漏漏掉了了顾客客的一一些话话，请请顾客客重复复一遍遍。上一页页下一页页返回第一节节交交谈、、倾听听沟通通技巧巧技巧三三:肯肯定对对方谈谈话的的价值值在谈话话时，，一定定要用用心去去找顾顾客谈谈话价价值，，并给给予积积极的的评价价和肯肯定，，顾客客的内内心也也会很很高兴兴，同同时会会对肯肯定他他的人人产生生好感感。这这是获获得对对方好好感的的诀窍窍。技巧四四:提提问的的技巧巧提问是是帮助助我们们发现现和收收集顾顾客需需求信信息一一个非非常非非常重重要的的技巧巧。它它可使使我们们更准准确、、更有有效地地把握握顾客客的意意图，，为顾顾客更更好地地服务务。提提问一一定要要掌握握一定定的技技巧。。一个个维修修接待待员的的服务务技能能怎么么样，，服务务经验验是否否丰富富，从从提问问的技技巧就就可以以看出出来。。提问问一般般分为为两种种:一一种是是封闭闭式的的问题题，另另一种种是开开放式式的问问题。。上一页下一页返回第一节交交谈、倾听听沟通技巧巧1）封闭式式问题封闭式问题题的使用是是为了完全全帮助顾客客进行判断断，顾客只只能做肯定定回答或否否定回答。。比如:‘‘.您是要要在明天下下午两点前前提车吗，，”“您是是刷卡付款款吗，”等等。2）开放式式问题开放式问题题可以让顾顾客比较自自由地讲出出自己的观观点，对某某个问题的的描述更详详细。这种种提问方式式是为了引引导顾客描描述事实。。一般以““为什么””“怎么样样”“是什什么”等开开始发问。。一般来说说，在服务务已开始的的时候都是是使用开放放式的问题题。根据实际需需要，两种种技巧可以以交替使用用，直到我我们能够准准确判断顾顾客的需求求为止。上一页下一页返回第一节交交谈、倾听听沟通技巧巧技巧五:配配合恰当的的肢体语言言当我们与顾顾客交谈时时，对顾客客事情的关关心与否，，往往直接接反映在脸脸上和肢体体的动作。。注意观察察非语言行行为，即说说话者的语语音语调、、身体姿势势、手势、、脸部表情情等，理解解这些因素素带来的信信息，让倾倾听更有效效。技巧六:保保持微笑微笑是人际际关系中最最好的润滑滑剂，它体体现了一个个人的友善善、亲切、、礼貌及关关怀。微笑笑可以创造造出一种愉愉快的氛围围，缩短人人与人之间间的距离。。维修接待待员在接待待顾客时要要永远保持持微笑。上一页下一页返回第一节交交谈、倾听听沟通技巧巧案例多种形式的的服务沟通通方式在一家维修修企业的业业务大厅有有3名业务务接待人员员:小刘、、小陈和小小李。小刘刘每次与顾顾客沟通时时，都会面面带微笑，，主动问长长问短，一一会儿与顾顾客寒暄天天气，一会会儿聊聊车车辆的状况况，总之聊聊的大多是是一些顾客客非常感兴兴趣的话题题。小刘的的这种服务务方式可以以称之为““礼貌待客客”方式。。而小陈陈时常会向向顾客提出出一些简明明扼要的问问题。例如如，我能帮帮您什么忙忙吗?您要要维修车辆辆的什么部部位?我们们最近有优优惠活动，，您想了解解一下吗?您想参加加这次活动动吗?小陈陈采用的是是“技巧推推广”方式式。小李李由于业务务经验丰富富，他与顾顾客谈论的的都是关于于车辆日常常保养和科科学驾驶方方面的经验验〔。例如如，什么样样的车辆使使用哪种性性能的润滑滑油比较好好，车辆维维修之后如如何鉴别维维修的质量量，何种零零配件的性性价比最好好，雨雪天天气如何防防止刹车时时出现侧滑滑，等等。。无论顾客客使用的是是什么品牌牌哪种型号号的车辆，，也不管顾顾客的车辆辆是旧还是是新，小李李总会给顾顾客提出一一些非常中中肯而有效效的建议。。在这里，，小李所采采用的就是是“个性服服务”方式式。上一一页页返回回第二二节节投投诉诉处处理理一、、投投诉诉处处理理原原则则在美美国国的的某某家家汽汽车车修修理理厂厂，，““先先修修理理人人，，后后修修理理车车””是是他他们们的的一一条条服服务务宗宗旨旨。。何何为为““先先修修理理人人，，后后修修理理车车””呢呢‘‘!顾顾客客的的车车坏坏了了，，心心情情一一般般都都不不会会非非常常好好，，此此时时应应该该先先关关注注顾顾客客的的心心情情，，接接着着才才是是关关注注汽汽车车的的维维修修。。可可是是很很多多企企业业或或维维修修接接待待员员往往往往都都忽忽略略了了这这一一点点，，只只顾顾修修车车，，而而不不顾顾顾顾客客的的感感受受。。因因此此，，我我们们要要强强调调，，正正确确处处理理顾顾客客投投诉诉的的首首要要原原则则就就是是““修修车车从从修修心心开开始始””，，这这是是处处理理顾顾客客投投诉诉的的总总原原则则。。详详细细地地讲讲，，处处理理顾顾客客投投诉诉的的原原则则可可以以归归结结为为以以下下几几条条。。下一一页页返回回第二二节节投投诉诉处处理理原则则一一：：顾顾客客永永远远都都正正确确只有有树树立立了了““顾顾客客永永远远都都正正确确””的的观观念念，，才才会会有有平平和和的的心心态态处处理理顾顾客客的的抱抱怨怨。。这这包包括括三三个个方方面面的的内内涵涵:(1)应应该该认认识识到到，，有有抱抱怨怨和和不不满满的的顾顾客客是是对对企企业业仍仍有有期期望望。。(2)对对于于顾顾客客抱抱怨怨行行为为应应该该给给予予肯肯定定、、鼓鼓励励和和感感谢谢。。(3)尽尽可可能能地地满满足足顾顾客客的的要要求求。。上一一页页下一一页页返回回第二二节节投投诉诉处处理理汽车车维维修修企企业业在在处处理理与与顾顾客客的的关关系系时时，，必必须须树树立立““顾顾客客永永远远都都正正确确””的的意意识识，，这这是是建建立立良良好好顾顾客客关关系系的的关关键键。。在在处处理理与与顾顾客客的的纠纠纷纷时时，，无无论论是是企企业业的的普普通通员员工工还还是是企企业业的的管管理理者者，，都都应应时时时时提提醒醒自自己己必必须须遵遵循循这这一一原原则则。。只只有有这这样样，，才才能能站站在在顾顾客客的的立立场场上上考考虑虑问问题题，，想想顾顾客客之之所所想想，，急急顾顾客客之之所所急急。。可可见见，，““顾顾客客水水远远都都正正确确””并并不不意意味味着着顾顾客客在在事事实实上上的的绝绝对对正正确确，，只只是是意意味味着着顾顾客客得得到到了了绝绝对对的的尊尊重重。。当当顾顾客客品品尝尝到到了了““上上帝帝””滋滋味味的的时时候候，，就就是是维维修修企企业业提提升升知知名名度度和和美美誉誉度度的的时时候候，，也也就就是是企企业业能能拥拥有有更更多多的的忠忠诚诚顾顾客客和和更更大大的的市市场场，，是是企企业业发发展展壮壮大大的的时时候候。。上一页页下一页页返回第二节节投投诉处处理原则二二:不不与顾顾客争争辩这一条条原则则是第第一条条原则则的延延伸，，就算算是顾顾客的的不对对，也也不可可与之之争辩辩，心心中要要始终终存有有这种种观念念:““上帝帝永远远是对对的””。即即使是是顾客客在与与企业业的沟沟通中中因为为存在在沟通通障碍碍而产产生误误解，，也绝绝不能能与顾顾客进进行争争辩。。顾客客抱怨怨时往往往带带有情情绪，，这时时与顾顾客争争辩只只会情情进一一步激激化。。结果果是争争辩赢赢了让让事情情变得得更加加复杂杂，使使顾客客更加加情绪绪化，，事上上帝也也走了了，生生意也也没了了。原则三三:耐耐心倾倾听顾顾客的的抱怨怨有认真真倾听听顾客客抱怨怨，才才能发发现其其实质质原因因，进进而想想方设设法平平息抱抱怨。。上一页页下一页页返回第二节节投投诉处处理原则四四:要要站在在顾客客立场场上将将心比比心在处理理投诉诉时，，切忌忌漠视视顾客客的痛痛苦。。服务务工作作非常常忌讳讳客服服人员员不能能站在在顾客客的立立场上上去思思考问问题。。客服服代表表应该该站在在顾客客立场场上将将心比比心，，诚心心诚意意地去去表示示理解解和同同情，，承认认过失失。因因此，，对于于所有有的顾顾客投投诉，，无论论顾客客的投投诉是是否合合理，，都不不要急急着分分清责责任，，而是是先表表示道道歉，，这也也是很很重要要的。。原则五五:迅迅速采采取行行动对于顾顾客的的抱怨怨，企企业或或维修修接待待员要要及时时处理理他们们所提提的意意见，，必须须快速速反应应，最最好将将问题题迅速速解决决或至至少表表示有有解决决的诚诚意。。拖延延时间间只会会使顾顾客的的抱怨怨变得得越来来越强强烈，，使顾顾客感感到自自己没没有受受到足足够的的重视视，使使不满满意程程度急急剧上上升。。若经经过调调查，，发现现产品品确实实存在在问题题，则则应该该给予予赔偿偿，并并尽快快告知知顾客客处理理的结结果。。上一页页下一页页返回第二节节投投诉处处理原则六六:留留档分分析对于每每一次次顾客客投诉诉及其其处理理结果果，维维修接接待员员都要要做出出详细细的记记录，，包括括投诉诉内容容、投投诉原原因、、处理理万式式、处处理过过程、、处理理结果果、顾顾客满满意程程度等等。通通过事事后分分析记记录，，吸取取教训训，总总结经经验，，为以以后更更好地地处理理顾客客投诉诉提供供有价价值的的参考考。上一页页下一页页返回第二节节投投诉处处理二、投投诉处处理方方法方法一一:明明确处处理顾顾客投投诉的的负责责人处理顾顾客投投诉要要有主主要负负责人人，是是维修修接待待员、、业务务经理理或服服务经经理，，必须须明确确。遇遇到严严重投投诉时时，企企业主主要负负责人人应出出面处处理。。除了了主要要负责责人外外，企企业的的其他他员工工均有有责任任和义义务将将顾客客投诉诉反映映给相相关负负责人人，由由顾客客投诉诉负责责人处处理。。方法二二:明明确顾顾客的的诉求求在处理理顾客客投诉诉或抱抱怨之之前，，必须须弄清清顾客客的诉诉求。。利用用顾客客投诉诉记录录表详详细记记录顾顾客投投诉的的全部部内容容，例例如投投诉人人、投投诉时时间、、投诉诉对象象、投投诉要要求等等。上一页下一页返回第二节投投诉处处理方法三:分析判判定投诉诉是否属属实倾听顾客客投诉的的内容后后，先分分析顾客客投诉的的类别，，再判定定顾客投投诉的理理由是否否充分，，投诉要要求是否否合理。。如果投投诉不能能成立，，即可以以婉转的的方式答答复顾客客，以取取得顾客客的谅解解，消除除误会。。方法四:落实责责任根据顾客客投诉的的内容，，落实到到相关的的具体受受理单位位和受理理负责人人。若属属服务问问题，交交服务部部门处理理;如果果属质量量问题，，则交质质检部门门处理。。方法五:调查分分析投诉诉原因要查明顾顾客投诉诉的具体体原因及及造成顾顾客投诉诉的具体体责任部部门及个个人。方法六:提出处处理方案案根据实际际情况，，参照顾顾客的投投诉要求求，提出出和确定定解决投投诉的具具体方案案如返修修、赔偿偿等。上一页下一页返回第二节投投诉处处理方法七:提交主主管领导导批示对于顾客客投诉问问题，领领导要引引起高度度的重视视，主管管领导应应对投诉诉的处理理方案一一一过目目，及时时做出批批示。方法八:及时通通知顾客客，实施施处理方方案投诉处理理方案经经批复后后，迅速速通知顾顾客并付付诸实施施，尽快快收集顾顾客的反反馈意见见。对工工作失误误者和部部门主管管按照有有关规定定进行处处罚，依依照所造造成损失失的大小小，扣罚罚责任人人一定比比例的绩绩效工资资或奖金金。同时时对不及及时处理理问题造造成延误误的责任任人也要要追究责责任。上一页下一页返回第二节投投诉处处理方法九:电话回回访在对顾客客的投诉诉处理结结束后，，在一周周内应对对顾客进进行电话话回访。。了解顾顾客对投投诉处理理是否满满意，如如果仍不不满意，，如果仍仍不满意意，则应应向上级级领导汇汇报，重重新处理理。方法十:评价总总结对投诉处处理过程程进行综综合评价价与总结结，吸取取经验教教训，提提出改进进措施，，不断完完善企业业的经营营管理和和业务运运作，以以提高服服务质量量和服务务水平，，降低投投诉率。。小贴士处理顾客客投诉或或抱怨一一定要具具备专业业知识，，否则处处理问题题时若说说一些外外行话，，可能将将矛盾进进一步激激化。4店顾客客投诉处处理流程程如图7-1所示。上一页下一页返回第二节投投诉处处理三、投诉诉处理技技巧一般顾客客处理技巧一:运用适适当的肢肢体语言言运用适当当的肢体体语言提提供正面面的信息息。负责责顾客投投诉接待待的人员员要表情情自然放放松;微微笑，表表示关怀怀;交谈谈或倾听听时保持持眼神交交流;认认真倾听听顾客的的抱怨;自我情情绪控制制;感受受顾客的的心情。。如果身身体语言言运用不不当，将将会给顾顾客造成成负面的的影响。。易引起起顾客表表情紧张张、严肃肃;动作作紧张、、匆忙等等。这些些行为都都会调动动起顾客客的情绪绪，感到到如临大大敌，加加大投诉诉处理的的难度。。技巧二：：稳定顾顾客情绪绪稳定顾客客情绪的的方法如如下。上一页下一页返回第二节投投诉处处理方法1:与顾客单单独交谈谈将情绪绪不稳定定的顾客客与其他他顾客隔隔离，将将其请到到单独的的房间交交谈。这这样可以以稳定顾顾客情绪绪，有些些人越在在人多的的地方情情绪越激激动。此此外单独独交谈也也可避免免扩大负负面影响响。方法2:对顾客表表示歉意意，并安安抚顾客客方法3:让顾客放放松。请请他坐下下，给顾顾客倒上上茶，让让顾客缓缓和情绪绪方法4:不与顾客客争辩，，顾客不不满意说说明企业业服务工工作有不不完善之之处，在在顾客情情绪不稳稳定时与与其争辩辩，收不不到好效效果，反反而适得得其反。。这时，，更不能能将自己己的想法法强加于于顾客。。方法5：：暂时转移移话题。。上一页返回第二节投投诉处处理技巧三:处理投投诉时与与顾客交交谈的技技巧处理投诉时时与顾客交交谈的技巧巧如下。技巧1：认真倾听，，并表示关关怀，让顾顾琴感觉你你确实想为为他解决问问题。技巧2:确认投诉的的最主要内内容技巧3:善用提问发发掘顾客的的不满。技巧4:必要时还要要认同顾客客的情感，，对其抱怨怨表示理解解上一页下一页返回第二节投投诉处理技巧四:与与顾客谈判判的技巧与顾客谈判判的技巧如如下。技巧1:预预防法在预估事情情可能要发发生时，先先给以提醒醒技巧2:转转移法不做正面答答复，以反反问的方式式提醒顾客客双方的责责任技巧3:否否认法对顾客所提提问题有明明显差异的的，应予以以否认技巧4:拖拖延法以请示上级级为由，争争取时间上一页下一页返回第二节投投诉处理2.愤怒顾顾客处理技巧一:合合作在处理愤怒怒顾客投诉诉时，维修修接待员(或投诉处处理员)需需要找一个个双方都认认同的切入入点，比如如说:“我我有一个建建议，您是是否愿意听听一下，””。这么做做是为了让让顾客认同同提议，而而这个提议议是中立的的。技巧二:了了解顾客的的想法维修接待员员(或投诉诉处理员)向顾客询询问他的想想法，如顾顾客想怎样样处理，在在顾客描述述想法的时时候，维修修接待员(或投诉处处理员)才才能真正确确定对方想想什么，才才可能达成成双方都接接受的解决决方案。上一页下一页返回第二节投投诉处理技巧三:回回形针策略略这是一个获获得认同的的技巧。当当接待情绪绪激动的顾顾客时，一一个具有丰丰富经验的的维修接待待员(或投投诉处理员员)会请求求顾客随手手递给他一一些诸如回回形针、笔笔和纸等东东西。当顾顾客递给他他时，他便便马上向顾顾客表示感感谢，并在在两人之间间逐步创造造出良好的的氛围。技巧四:柔柔道术当了解了顾顾客的情况况时可以利利用他施加加给维修接接待员(或或投诉处理理员)的压压力抓住扭扭转局面的的机会。你你可以这样样说:“我我很高兴您您告诉我这这些问题，，我相信其其他人遇到到这种情况况也会和您您一样的。。现在请允允许我提一一个问题，，您看这样样处理您是是否满意。。。。”上一页下一页返回第二节投投诉处理技巧五:探探询“需要要”“需要”不不等于“需需求”，““需要”是是“需求””背后的原原因。我们们应该努力力去满足顾顾客的需要要，而不是是仅仅停留留在满足顾顾客需求的的层面上。。我们经常常发现顾客客提出的需需求并不一一定是他最最需要的，，因为我们们是这方面面的专家，，完全可以以从专业角角度帮助顾顾客，这也也是最能体体现我们专专业价值的的地方。在在询问顾顾客问题时时，顾客总总是会给出出自己的答答案。因此此，我们在在提问的时时候要沿着着一个思路路往下逐项项地追问下下去，顾客客才会告诉诉我们真正正的原因，，这样才会会得出去满满足顾客““需要”的的方案。最最好的探询询需要的问问题是多问问几个“为为什么”。。技巧六:感感谢有时候，一一句感谢比比一句道歉歉更重要。。感谢顾客客把他的问问题告诉我我们，以便便我们能更更好地为他他服务;感感谢顾客指指出我们的的问题，帮帮助我们改改进工作;感谢顾客客的来电，，让他觉得得我们和他他沟通很愉愉快。顾客客的抱怨往往往源于我我们服务工工作的失误误，顾客的的愤怒往往往源于我们们冷漠和推推诱的工作作态度此，，顾客在来来电之前会会预期这将将是个艰苦苦的对决过过程，而我我们真诚的的感谢让顾顾客出乎预预料，顾客客的情绪也也将会很快快得到平复复。下一页返回第二节投投诉处理四、维护企企业合法利利益的方法法维修企业除除了满足顾顾客的需求求外，也要要注意保护护自身的合合法权益，，加强自我我保护意识识，以减少少不必要的的投诉。为为了维护企企业的合法法权益，应应该做好以以下几点：：方法一：做做好进厂检检验做好车辆维维修前的检检验，在初初检表上详详细注明该该车的车况况与随车物物品。这样样做一方面面可以分清清责任，不不至于在竣竣工交车时时与顾客发发生不必要要的争议，，而影晌晌与顾客之之间的关系系;另一方方面通过进进厂检验可可以发现顾顾客本身未未发觉的车车辆故障，，如果顾客客同意增加加修理项目目，也可以以增加企业业的收入。。方法二:做做好合同评评审汽车维修服服务企业与与顾客双方方签字的维维修工单实实质上就是是一份维修修工作合同同，在进行行维修作业业之前应认认真做好维维修工单的的评甲工作作，要确保保企业有能能力履行这这一合同。。一个有经经验的维修修接待员，，在交车时时间以及收收费估价上上都会为企企业留有一一定的余地地，以防止止处于被动动地位。上一页下一页返回第二节投投诉处理方法三:有有条件的质质量保证质量保证条条款在维修修工单背面面。例如某维修修服务中心心的维修工工单后面印印有如下的的顾客须知知条款:总总成大修保保修3个月月或10000公公里(先到到者为准)，保修条条件如下。。①必须完全全按照本维维修服务企企业的要求求进行维修修和换件(必须是正正厂件);②必须按要要求回本维维修服务企企业进行走走合保养;③保修期内内发生故障障必须第一一时间返回回本维修服服务企业进进行检修。。上一页下一页返回第二节投投诉处理方法四:注注意出厂检检验与顾客客认可签字字的重要性性进厂后未进进行任何修修理的车辆辆也必须进进行出厂检检验。经检检验后，如如果发现有有附加作业业项目但顾顾客不愿修修理的，必必须要顾客客签罕。与与此同时，，维修接待待员要提醒醒顾客在车车辆使用过过程中的注注意事项;若顾客为为赶时间，，要求不进进行出厂检检验的必须须要求车主主签罕，但但涉及如制制动系统与与转向系统统等与安全全有关的项项目则必须须进行出厂厂检验;如如果是简单单修理或小小的维护项项目，可以以不进行详详细的进厂厂检验与登登记，但必必须注明这这一情况并并请顾客签签名，说明明由顾客自自行负责进进厂的车身身状况检查查与物品保保管;顾客客要求不更更换某零件件或使用车车主自购件件，也要注注明并请顾顾客签名，，并提醒顾顾客此类维维修本厂不不提供保修修。上一页页下一页页返回第二节节投投诉处处理案例某大型型维修修企业业内部部制度度规定定:遇遇有底底盘异异响等等疑难难杂症症项目目，预预报配配件时时业务务接待待员要要与主主修师师傅协协商，，根据据初步步检刚刚的结结果，，至少少报出出两样样以上上需更更换的的配件件，千千万不不要只只预报报一个个配件件〔:这个个道理理很简简单:因为为一个个巴掌掌拍不不响，，有响响声至至少是是两个个零件件引起起的，，如果果你只只预报报了一一个零零件，，最终终通知知顾客客需换换两个个零件件，则则顾客客认为为他多多花了了钱，，肯定定会不不高兴兴;但但如果果预先先报三三个零零件，，实际际只换换了两两个，，通知知顾客客说为为他省省了钱钱，顾顾客则则感到到企业业诚实实可信信，会会非常常高兴兴和满满意。。上一页页返回第三节节故故障诊诊断技技巧一、问问诊汽车故故障诊诊断都都是由由问诊诊开始始，这这也是是诊断断的第第一步步。问问诊也也是有有一定定的技技巧和和方法法的，，是要要有针针对性性地问问，抓抓住关关键问问题。。顾客客通常常对自自己车车辆的的性能能十分分熟悉悉，对对一般般的细细小变变化都都能感感觉出出来，，比如如车辆辆的制制动性性能、、异响响、振振动等等。顾顾客来来到维维修中中心之之后，，会告告诉你你车辆辆有故故障。。这时时候，，要确确认故故障症症状，，就必必须运运用有有效的的询问问技巧巧。但是，，顾客客只是是站在在他的的角度度来说说明车车辆怎怎么不不好的的，这这时如如果完完全按按照顾顾客的的描述述进行行记录录，往往往写写出来来的故故障症症状是是不准准确的的。因因此，，就要要运用用有效效的提提问技技巧，，询问问顾客客关于于故障障的情情况，，这样样才能能够把把故障障情况况准确确地记记录在在委托托书上上，才才不会会误导导维修修技工工的判判断问问诊方方法与与技巧巧如下下。下一页页返回第三节节故故障诊诊断技技巧1.引引导式式提问问在问诊诊的过过程中中，维维修接接侍员员为了了从顾顾客那那里得得到更更多有有关车车辆故故障的的信息息，提提问时时最好好采用用引导导式提提问法法。具具体的的可以以从以以下几几个方方面对对顾客客进行行提问问。问题一一听到什什么噪噪音。。噪音音一般般是由由机械械故障障而引引起的的。比比如，，当顾顾客说说到噪噪音的的时候候?你你就可可以问问他:这个个噪音音听起起来像像什么么?顾顾客可可能会会告诉诉你，，就像像玩具具火车车走的的那种种声音音，或或者说说像老老鼠的的“叽叽叽””声，，等等等。当当他向向你说说明以以后，，你可可以把把发动动机启启动起起来，，听一一下，，这样样很快快就可可以把把问题题判断断出来来。问题二二、闻到什什么气气味、、常见见的是是由于于高温温灼烧烧所致致、例例如，，气味味闻起起来像像什么么?如如果顾顾客说说闻起起来有有点甜甜钳的的味道道，这这时候候你心心里就就有数数了，，因为为甜钳钳的味味道通通常都都是发发动机机冷却却液泄泄漏。。如果果说闻闻起来来像蜡蜡烛烧烧焦的的气味味，这这时候候就可可以判判断是是不是是漏机机油了了，因因为机机油漏漏出来来滴到到发动动机上上，因因为发发动机机的温温度高高，它它燃烧烧起来来就有有这样样的味味道。。或者者说闻闻起来来像烧烧开水水的时时候，，水被被烧完完了锅锅被烧烧焦的的味道道，这这时候候就可可以判判断是是发动动机过过热了了。上一页页下一页页返回第三节节故故障诊诊断技技巧问题三三、看到了了什么么。也也就是是视觉觉的感感受。。如果果他说说发现现地上上漏了了一摊摊油，，这时时候你你就要要问他他看见见的油油是什什么颜颜色?如果果是黑黑色的的，就就可以以判断断那是是机油油;如如果是是一种种红色色的液液体，，就可可以判判断可可能是是自动动变速速箱油油;如如果说说是一一种绿绿色的的液体体，那那可能能是冷冷冻液液泄漏漏;如如果是是透明明的液液体，，则通通常是是空调调水。。问题四四驾驶的的感受受。比比如顾顾客说说开车车的时时候，，每当当车速速在7Okm/h左右右时，，一殊殊刹车车，整整个踏踏板就就开始始抖动动，这这时候候就可可以初初步判判断可可能是是前刹刹车碟碟翘起起或者者后面面的刹刹车毅毅失严严;如如果他他说一一殊刹刹车就就感觉觉脚有有抖动动，可可以问问他有有没有有感觉觉方向向盘也也在抖抖动?或者者他说说驾驶驶的时时候，，总觉觉得到到了100km/h左左右，，整个个方向向盘就就抖，，这时时候通通常就就会怀怀疑是是轮胎胎平衡衡不好好。如如果他他说跑跑到一一定车车速的的时候候，车车身抖抖动，，而且且连门门窗也也抖动动，这这对于于后轮轮驱动动的车车来说说，很很有可可能是是万向向节坏坏了这这些都都是顾顾客在在驾驶驶过程程中的的一些些感觉觉。上一页页下一页页返回第三节节故故障诊诊断技技巧问题五五、发动机机性能能。发发动机机在运运行的的时候候、急急加速速的时时候，，到底底有没没有回回火?在车车辆运运行的的时候候是不不是会会觉得得车总总是好好像要要偏向向一边边?诸诸如此此类的的问题题都可可以问问。当当顾客客描述述了车车辆的的问题题，再再加以以详细细提问问后，，就能能初步步判断断故障障在哪哪里。。2.合合理理使使用用封封闭闭式式和和开开放放式式问问题题1)使使用用封封闭闭式式问问题题通常常，，当当顾顾客客告告诉诉你你一一些些情情况况，，你你需需要要对对此此加加以以确确认认的的时时候候，，可可以以使使用用一一些些封封闭闭式式问问题题。。例如如，，如如果果顾顾客客抱抱怨怨他他的的车车发发生生抖抖动动，，这这可可能能与与转转向向操操作作有有关关，，这这时时可可用用一一个个封封闭闭式式的的问问题题问问他他。。除除了了抖抖动动之之外外、、您您的的车车还还有有其其他他转转向向操操作作上上的的问问题题吗吗?上一一页页下一一页页返回回第三三节节故故障障诊诊断断技技巧巧2)使使用用开开放放式式问问题题开放放式式问问题题也也称称为为描描述述性性问问题题，，一一般般用用““为为什什么么””““感感觉觉如如何何””““什什么么情情况况””等等发发问问。。在在询询问问时时，，可可以以使使用用一一些些描描述述性性的的问问题题，，和和““是是否否””问问题题不不一一样样，，描描述述性性问问题题的的目目的的是是要要让让顾顾客客多多说说话话。。如如果果顾顾客客说说有有噪噪音音，，可可以以问问他他噪噪音音的的来来源源。。因因为为噪噪音音有有很很多多，，有有从从发发动动机机舱舱出出来来的的，，有有从从车车底底下下出出来来的的，，左左边边、、右右边边还还是是左左前前、、右右前前、、左左后后、、右右后后，，这这些些都都是是发发声声源源。。3.使使用用故故障障问问诊诊表表故障障问问诊诊表表可可以以将将维维修修接接待待问问诊诊时时的的问问题题列列在在一一张张表表格格上上。。将将故故障障描描述述分分成成简简单单的的几几种种故故障障类类型型，，是是将将问问诊诊细细化化的的过过程程，，比比如如发发动动机机无无法法启启动动，，就就有有热热车车不不能能启启动动、、冷冷车车不不能能启启动动、、特特殊殊情情况况下下不不能能启启动动等等。。下面面列列举举一一个个问问诊诊表表，，见见表7-1所示。上一页下一页返回第三节故故障诊诊断技巧巧二、核实实故障现现象“验”就就是核实实故障现现象。问问清楚顾顾客故障障现象后后，要根根据故障障情况进进行核实实，必要要时邀请请车间主主管或试试车员进进行路试试确认。。核实工工作是非非常重要要的，因因为顾客客不是专专业人士士，对于于汽车的的认识很很有限，，有时很很难说清清楚是哪哪个系统统出了故故障或者者该故障障对于某某种车型型来说并并不一定定是故障障，如果果按车主主的叙述述直接制制订工作作单而不不进行核核实，就就有可能能使下一一步的维维修工作作陷人误误区。三、指定定维修工工单维修接待待员作为为一个专专业服务务员，大大部分车车主并不不是专业业人士，，而作为为专业的的接车人人员要将将车主的的口头描描述转化化为专业业文字制制订好维维修作业业单，以以便车间间的维修修技术员员进行专专业化维维修作业业，要防防止因为为文字问问题而出出现误诊诊或错诊诊问题。。因此，，要求维维修接待待员具有有较系统统的汽车车维修理理论知识识。上一页下一页返回第三节故故障诊诊断技巧巧案例一辆丰田田雷克萨萨斯LS4l0轿车在在紧急制制动时，，制动踏踏板有弹弹脚的感感觉，很很不舒服服，顾客客开车到到丰田雷雷克萨斯斯维修服服务中心心要求修修理。一一位有经经验的接接车员告告诉顾客客，发生生这些情情况是因因为ABS(防防抱死制制动系统统)在作作用，是是正常现现象。但但该顾客客半信半半疑，说说以前开开的丰田田轿车没没有出现现过种现现象。维维修接待待员通过过问询得得知，顾顾客以前前开的是是中国版版的丰田田皇冠3.0轿轿车。该该车并没没有配置置ABS系统，，所以在在进行紧紧急制动动时没有有弹脚的的感觉。。为了彻彻底打消消顾客的的疑虑，，维修接接待员陪陪同顾客客亲自试试车，进进行现场场解释，，顾客满满意地离离去。上一页图7-14S店投投诉服服务处处理流流程返回表7-1异异响响情况况问诊诊表返回9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Friday,Janua