百货商场销售服务培训重要

服务语言培训资料杨文昭语速：1秒2—3个字

节奏：抑扬顿挫

有效的停顿

清楚

含糊不清语言沟通之要点声音语言重要性语言沟通之要点与顾客沟通与交流最重要的工作手段。准确优美、生动形象、亲切感人的语言会给人以愉悦的感受，创造出融洽和谐的交易气氛。是做好商业服务的一项必备的基本功是个人综合素质的体现言为心声语言反映了一个人的所思、所想、智慧应用及待人接物的基本态度

语言沟通之要点口语的特征要从内心尊重顾客对顾客心存感激

再美妙的语言，不用心灵去表达也是苍白的语言沟通之要点沟通要求语调语气语言沟通之要点语言三要素有效的音高

适当的音量

用适当的语速说

发音清晰

强调

最重要的字或语句语言沟通之要点有效的运用声音以明朗、清晰、快活的声音说话使用普通话，发音正确，语气亲切和婉音量与周围的环境协调，语速不快不慢说话时，前后句保持适当的间隔口齿伶俐规范，语言简洁，不用冷僻的字句语言沟通之要点说的艺术注意对方说话的主题，留心地听确认不易了解和模糊之处巧妙运用询问、点头等技巧了解对方的语言和内心不要中途插话消除动作上的恶习客观地听，不要有先入为主的观念语言沟通之要点听的艺术商场中的的语言迎接顾客客介绍商品品顾客询问问顾客感谢谢顾客购物物顾客投诉诉送别顾客客收银过程程服务接待待顾客馈赠赠商场中的的语言迎接顾客客当顾客走近时，要礼貌地打招呼要面带微笑、主动热情，声音亲切、柔和与顾客打招呼时，目光柔和注视顾客讲话完毕，不可立刻将目光移开商场中的的语言迎接顾客客“您好，欢迎光临新星商厦”!早上（中午、下午、晚上）好!欢迎光临!很高兴为您服务！商场中的的称呼国际惯例例：称男男性为先先生，称称未婚女女性为小小姐，称称已婚女女性为女女士、、夫人和和太太中国特色色：同志志、大爷爷、大叔叔、大妈妈、大娘娘、大哥哥、大姐姐（内地地与北方方）根据行政政职务、、技术职职称、学学位、陈陈总、吴吴局长、、王教授授、刘工工、陈博博士、曹曹律师、、商场中的的称呼—同事领导称呼呼职称，，如：魏魏主席、、王总裁裁、叶部部长同事：在在顾客面面前直呼呼姓名，，不可用用昵称如如亲爱的的、丽丽丽、张姐姐、李哥哥等不规规范称呼呼商场中的的赞美有效赞美美：单点点单项，，1对1赞美赞美的得得当善用语言言接待顾客客的原则则一视同仁仁，不分分厚薄。。坚持“四四个一样样”：买买与不买买一样热热情；买买多买少少一样主主动；买买与退一一样耐心心，；本本市、外外埠顾客客一样周周到。对顾客真真诚体贴贴，热情情关照，，无微不不至。坚坚持“顾顾客至上上，宾至至如归””的原则则。为顾客服服务便民民利民，，安全周周到，愉愉快满意意。坚持持“一切切从顾客客出发，，一切让让顾客满满意”的的宗旨。。代表企业业形象，，坚持企企业服务务精神。。打招呼的的基本特特征导购员与与顾客打打好招呼呼，是礼礼貌待客客、拉近近距离，，实现交交易的基基本技巧巧之一。。运用打打招呼的的技巧，，一要注意意语言简简练，自自然、礼礼貌、得得体、真真诚、发发自内心心；二要准确确把握打打招呼的的时机。。招呼“五五不打””对以下五五类顾客客可不打打招呼；；浏览休闲闲的顾客客；无目的看看商品的的顾客；；靓男靓女女同行的的的顾客客；路径卖场场的顾客客；脚步未站站稳的顾顾客。招呼“十十必打””老年人、、外宾、、外埠顾顾客、寻寻找商品品的顾客客、反复复看商品品的顾客客、残打招呼““五注意意”“五注意意”：问候语普普遍用、、看对象讲讲称谓、、区别对象象选主次次、根据对象象找语言言；眼、面部部、手语语等多种种表情相相配合。。何时机向向顾客打打招呼▼当顾客客长时间间凝视某某一商品品时▼当顾客客左顾右右盼或停停下脚步步注视商商品时▼当顾客客与导购购员的目目光相遇遇时▼当顾客用用手触摸摸商品时时▼当顾客客抬起头头时▼当顾客客径直向向柜台或或货架走走过来时时商场中的的语言顾客询问问不使用否否定型语语言任何时候候，不直直接反驳驳顾客，，即使顾顾客观点点是错的的任何时候候，不能能对顾客客说“不不”、““没有””……对自己回回答不了了的问题题，应表表示：对对不起，，请您稍稍候，然然后马上上咨询其其他人员员，全程程跟踪服服务当不能满足足顾客需需求时，，首先应应向顾客客道歉，，并使用用请求式式语气，表示：：对不起起，再礼礼貌地询询问可否否留下联联系方式式，以便便通知顾顾客商场中的的语言顾客询问问“对不起起，现在在只有黄黄色和蓝蓝色两种种。您愿愿意穿上上试试吗吗？”“对不起起，这种种型号已已经停产产了。您您看一下下这种型型号如何何，它们们两种性性能很相相近。””商场中的语语言顾客询问没有了。卖卖完了。没有，不知知道哪儿卖卖。不知道。没有袋子。。忌语商场中的语语言介绍商品介绍商品时时应客观地地将商品的的优缺点告诉顾客，，忌自己下判判断应选择谦恭、、探讨式的的语气，忌使顾客感到自己己落伍给老年人介介绍商品时时音量应稍稍高，语速稍慢些些商场中的语语言介绍商品“我想，这这个可能比比较好些。。您看呢？？”“我感觉这这件的颜色色要亮一些些。您认为为呢。”不用挑了，，你穿不合合适。就是这样的的版。不用试了，，没你穿的的号。这件衣服你你穿起来真真好看。这件你穿一一定很合适适（这件衣衣服真适合合你）。这是今年的的流行色，，你穿多好好看。你的肤色白白，适合穿穿这个颜色色。商场中的语语言忌语介绍商品商场中的语语言顾客购物顾客决定购购买，导购购员开具小小票后要表示感谢，并主动询询问是否需需要代客交交款代客交款，，暂时离开开顾客时，，要说：麻麻烦您，请稍候候顾客要求自自己去时，，应说：麻麻烦您了，，并将顾客引领领至交款地地点到达收银台台后视顾客客的需求可可在旁边陪陪同商场中的语语言顾客购物“您能允许许我为您去去交款吗？？”“麻烦您了了。收银台台在这边，，您请这边边走。”以以引导的姿姿势陪同顾顾客至收款款台。“您愿意让让我在这儿儿陪您吗？？”“对不起，，我先回柜柜台可以吗吗？谢谢。”商场中的语语言收银过程收款过程中中要唱收唱唱付，声音音清晰出现排队现现象时，等等待排队的的顾客交款款时，应向向顾客致歉歉接过顾客的的钱款，要要表示感谢谢找错钱或出出现其他差差错时要立立即道歉若责责任任不不在在己己方方，，应应耐耐心心向向顾顾客客解解释释，，说说明明原原因因若顾顾客客因因自自己己的的误误会会而而向向收收银银员员道道歉歉时时，，收收银银员员应应微微笑笑表表示示：：没没关关系系，，这这是是我我应应该该做做的的商场场中中的的语语言言收银银过过程程“您您好好，，欢欢迎迎光光临临。。””“您您购购买买了了衬衬衣衣,187元。””“找找您您13元元，，请请您您过过目目、、点点清清””“请请您您拿拿好好小小票票，，到到柜柜台台取取货货。。””“对对不不起起，，可可否否请请您您到到二二楼楼商商务务中中心心交交支支票票。。谢谢谢谢您您。。””“对对不不起起，，耽耽误误您您时时间间了了，，请请您您见见谅谅。。””“实实在在抱抱歉歉。。我我立立刻刻帮帮您您查查，，请请您您稍稍候候。。””“让让您您久久等等了了。实在在对对不不起起，，是是我我算算错错了了，，请请您您原原谅谅，，给给您您添添麻麻烦烦了了。。””商场中的语言言收银过程没零钱，欠你你两分吧。你有零钱吗？？这钱太破，不不收。当时你为什么么不点清楚。。（自言自语））收支票真麻麻烦。今天人真多，，忙死了。忌语商场中的语言言顾客购物结束束，应将顾客客送至营营业业范围边缘，，双手将商品品递给顾客，，并微笑注视视顾客，语气气诚恳，鞠躬躬致谢营业结束，若若顾客仍在购购物，要耐心心接待，不得得以任何形式式催促顾客送别顾客商场中的语言言顾客购物这是交款单，，快去交钱。。忌语商场中的语言言“这是您的商商品，请确认认、收好。谢谢谢！期待您您的再次光临临。”“感谢您的光光临，再见，，期待您再次次光临！”“您请慢慢看看。”送别顾客商场中的语言言顾客感谢顾客道谢时，，要礼貌地回回应，不要显显得理所当然然商场中的语言言顾客感谢“不客气，这这是我们应该该做的。”“不客气，很高兴为您服服务。”商场中的语言言顾客投诉’将对方的话听听完，并以点点头、“是的的”等方式表表示理解对方的抱怨无论顾客对与与否，首先向向顾客道歉对于工作的失失误，要真诚地求得顾客的的原谅即使工作中不不存在错误，，也首先要为为给顾客造成成的误解解而道道歉，并表示示理解顾客的想法。。永远不指责责顾客的错误误或误会处理顾客投诉诉的原则：商场中的语言言顾客投诉任何时候决不不对顾客说：：“不对………”，“不是是这么回事””，或“话不不能这么说””，“是你没没搞清楚。””有关产品的瑕瑕疵方面，如如果确定不是是不良品，要要耐心地加以说明。。若顾客仍有有异议，应第第一时间到相相关部门协助助解决在个人的职权权范围内，要要尽量满足顾客的要求当顾客离开时时，应表示：：今后仍请多多指教处理顾客投诉诉的原则：商场中的语言言顾客投诉缓和顾客的怒火“给您添麻烦了，真是对不起”“真的很对不起，能不能告诉我事情的经过？”商场中的语言言顾客投诉顾客抱怨附和顾客的话，边点头边说“是的”，“是这样啊”。商场中的语言言顾客投诉顾客说完话时“我了解了（完全了解的时候）”“对不起，您可不可以再说详细一点？（不了解的时候）”“我不太了解您所说的情况，但是我会把事情转告给承办人，让他为您解决好么？我是X部门的XX，您是否可以告诉我您的地址和电话。（自己并非承办人的时候）”“现在让承办人来接手这件事好吗（若承办人在）”商场中的语言言顾客投诉激怒顾客“对不起，惹您生气了，能不能告诉我事情的经过”“对不起，我诚心向您道歉。”商场中的语言言顾客投诉顾客说“叫你的主管出来”“我非常希望能为您服务。您看这样解决可以吗？…”（在自己可以决定的权限内提出建议）“那请您等一下。”（如果对方仍不满，坚持“叫主管出来”时）。然后立刻禀告比您资深的前辈或是公司的主管以决定处理对策。商场中的语言言顾客投诉顾客说“你看怎么办”“首先我向您道歉。您看这样可以吗？…（在自己权限内能决定的事，要马上下决定）”“发生这样的事我很抱歉，您稍候，我马上请示主管，然后再答复您好吗？（自己无权决定时）”商场中的语言言顾客投诉顾客出现误解“对不起，您能允许我向您解释一下吗？”解释后，用权威制度支持自己的解释。商场中的语言言顾客投诉其他情况（顾客）“你的态度太差了吧！”“对不起，我向您道歉，今后我一定改进。”（顾客）“不要把别人当作傻瓜。”“对不起，是我没有表达清楚，我向您道歉。”（顾客）“你说话能不能再客气一点？”“我冒犯您了，真是对不起。我向您道歉”（顾客）“你没有学过讲话礼节？”“对不起，以后我会注意的。”（顾客）“我等很久了，快一点好不好？”“对不起，我会尽量快。麻烦您久等了。”让客人等待后，把物品交到对方手上前要再次道歉“对不起，让您久等了”商场中的语言言对高个子男人人，忌讳说““太高了”，，应该说“魁魁梧”、“强强干”。对矮个子女人人，忌讳说““个子矮”、、“不高”，，应该说“小小巧”、“干干练”。对失明明的人人，忌忌讳说说“瞎瞎”、、“眼眼睛盲盲”，，应该该说““眼睛睛不好好”。。对腿脚脚有残残疾的的人，，忌讳讳说““瘸””、““腿脚脚不好好”，，应该该说““腿脚脚不大大灵便便”。。对聋哑哑人，，忌讳讳说““聋””、““耳朵朵不好好”，，应说说他是是“不不便言言谈””。商场中中的语语言对胖人人选衣衣服，，忌讳讳说““太胖胖了””。““选肥肥人衫衫”，，应说说“选选宽松松些的的”、、“合合体的的”。。为瘦人人选衣衣服，，忌讳讳说““瘦人人衫””、““有长长有细细”，，应说说“合合适的的”、、“小小号衫衫”。。对老年年人，，忌讳讳说““脸色色不好好”、、“身身子弱弱”、、“瘦瘦了””、““老了了”，，应该该说““多吃吃滋补补品””、““胖了了”、、“身身子骨骨硬实实了许许多””。商场中中的语语言对姑娘娘，忌忌讳说说“胖胖”、、“膀膀大腰腰圆””，应应说““苗条条”、、“丰丰满””。对瘦弱弱的小小伙子子，忌忌讳说说“瘦瘦小””、““矮””、应应说““结实实”、、“灵灵巧””。对带小小孩的的家长长，忌忌讳说说孩子子“弱弱”、、“瘦瘦”、、“小小”、、“矮矮”，，应说说“机机灵””、““胖乎乎乎””、““逗人人喜爱爱”。。服务用用语与与禁忌忌语礼貌服服务之之三要要素：：接待待三声声来有迎迎声———主主动打打招呼呼问有答答声———有有问必必答，，不主主动攀攀谈去有送送声———有有始有有终服务用用语与与禁忌忌语文明服服务十十六字字恭敬语语———您请求语语———请………欢迎语语———欢迎迎光临临感谢语语———谢谢谢！致歉语语———对不不起礼貌语语———没关关系道别语语———再见见服务用用语与与禁忌忌语职场交交谈忌忌语不非议议国家家和政政府不涉及及国家家机密密和商商业秘秘密不对交交往对对象的的内部部事务务随意意加以以涉及及不在背背后议议论同同行、、领导导、同同事不谈格格调不不高的的问题题：家家长里里短、、小道道消息息、男男女关关系、、黄色色传闻闻不涉及及私人人问题题眼到口到意到服务用用语与与禁忌忌语——热情三三到9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。18:32:3718:32:3718:321/5/20236:32:37PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2318:32:3718:32Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。18:32:3718:32:3718:32Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2318:32:3718:32:37January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20236:32:37下午18:32:371月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月236:32下下午午1月月-2318:32January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/518:32:3718:32:3705January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。6:32:37下下午6:32下下午午18:32:371月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。18:32:3718:32:3718:321/5/20236:32:37PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2318:32:3718:32Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。18:32:3718:32:3718:32Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2318:32:3718:32:37January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20236:32:37下下午午18:32:371月月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月236:32下下午1月-2318:32January5,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/518:32:3718:32:3705January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚