中国移动某省营业厅服务提升建议二

营业厅服务提升建议

致中国移动通信集团贵州有限公司深圳博奥思特企业管理咨询有限公司2目录博奥思特公司简介1贵州移动服务困惑浅析2博奥思特的解决建议33博奥思特公司简介专业服务于中国通信行业的管理咨询公司帮助中国企业善用服务经营战略以取得商业上的成功引进一批具有长期移动市场调研服务经验的研究人员，专业为中国移动的市场调查，客户满意度研究、以及神秘客户暗访提供服务顾问团队由具有海外教育背景的华人专家学者及中国业内资深人士组成，专业团队已为国内诸多个省，诸多家通信公司提供了管理咨询及培训服务设计了满足本地文化及差异性需求的专业咨询方法：FRMS（营销快速反应管理模式）、SOMS（服务运营管理模式）、HOMS（人力运营管理模式）三大咨询模式结合咨询、培训和调研服务的三大力量，为各通信运营商提供超值的培训咨询以及调研服务我们的简介4博奥思特公司简介我们的成长2000年于深圳成立博思特2003年更名为博奥思特2005年与NTTDOCOMO成立学习小组2005年与中外管理管理杂志社成立战略联盟2006年成立呼叫中心2006年开始关注贫困儿童献爱心2007年51CMCC我爱移动网开站2007年正式迁入3000平米的深圳新世界商务中心48-49层并扩大呼叫中心规模2007年正式成立电子商务事业部，并与12、24于北京世贸天街正式发布WWW.OKBIG.CN，开展全球时尚购物B2C2007年公司现金增资到1000万元2008年正式被上市公司（002193）山东如意集团收购2008年控股杭州麦恩瑞全资子公司2008年同时成立长沙、成都分公司5博奥思特公司简介我们的服务深层服务深入服务培训调研咨询市场调研诊断培训计划调研分析客户需求调研分析营业厅神秘客户暗访户满意度调查报告短木板专项调研分析服务质量提升营业厅整体服务质量提升呼叫中心质量管理体系的改造与建设客户经理/行业经理整体服务质量提升基层班组长管理技能提升省公司示范项目显性化示范项目静态显性化示范项目动态显性化人力资源管理工作描述体系人才素质测评绩效管理体系薪酬激励体系职业发展体系企业文化建设人力资源管理制度和流程流程管理及优化服务团队建设营业服务人员团队建设与管理客户经理/行业经理团队建设与管理电话经理团队建设与管理呼叫中心团队建设与管理外包服务营业厅自建他营外包服务集团信息化行业信息化MAS/ADC行业信息化推广方案社区信息化体验中心推广方案行业信息化能力提升解决方案营销通路管理营销战略规划品牌建设营销组织改造与建设渠道规划与建设客户化教材的编制信息化解决方案深度营销方案设计与管理呼叫中心Inbound服务Outbound服务6博奥思特公司简介我们的服务增值产品电子证书OKBIG国际时尚网络商城我爱移动网网络问卷调查系统培训考试系统7博奥思特公司简介我们的承诺博奥思特将采用“专一项目、专一小组、全程服务”的项目运作方式，保证咨询项目组集中精力，最大限度地贴近客户，了解和掌握客户需求与现状，并与客户进行充分沟通。通过完善的项目管理和过程控制，保证咨询过程的规范与顺畅，使咨询过程中的每一个环节都严格的按照公司的质量要求开展工作。项目成果采用“三级审核制度”，即所有的提交给客户的最终方案，均需通过项目经理、项目总监、公司专家委员会三级审核，以保证方案的科学性与操作性。建立广泛的合作网络，充分利用合作资源，保证能够为客户整合项目运作与实施所需的各种资源。8目录博奥思特公司简介1贵州移动服务困惑浅析2博奥思特的解决建议39问题名称问题描述问题分析客户服务短板顽固存在2008年全网整体满意度排名,贵州列26名,还有很大提升空间窗口服务短板长期存在，是缺乏提升客户感知有效措施执行与改善、一线人员服务技能缺乏、团队活力不高、客户服务流程不畅等诸多因素构成客户对营业厅服务整体感知虽有改善,但营业人员整体素质、客户等待时间过长等服务问题依旧存在,长久遗留营业厅测评体系只能检测结果,难于执行改善目前贵州很多地市都采用第三方神秘客户检测模式,效果以发现问题为主,改善问题较困难.单纯神秘客户检测模式过于单一，对深度挖掘影响客户服务感知效果不佳，需补充客户拦截等调研手段，挖掘客户需求，不能忽视员工建议的收集对检测结果，没有充分运用推行改善的措施和手段，及时解决的服务的薄弱环节检测手段较单一,深度挖掘客户感知手段缺乏,忽视内部员工建议的收集.一线员工工作士气和心态低落广大员工长期一线枯燥服务的工作性质,导致了员工士气低落一线班组也缺乏活力和凝聚力：缺少员工激励、晋升机制，员工考核显性化程度低导致考核本身对员工行为推动力较弱；员工缺少心态调整的方法，部分管理者也缺少与员工沟通交流的方式方法。贵州移动服务困惑浅析10目录录博奥思特公司简介1贵州移动服务困惑浅析2博奥思特的解决建议31.营业业厅厅服服务务提提升升实实施施整整体体策策略略2.营业业厅厅测测评评体体系系建建设设3.营业业厅厅服服务务提提升升实实施施4.营业业厅厅活活力力班班组组建建设设推推广广11打造造一一相相全全省省服服务务创创新新点点营业厅厅服务务提升升实施施整体体策略略提升贵贵州移移动营营业厅厅服务务管理理水平平,提提升客客户满满意度度整体目目标实施方方案项目规规划项目执执行项目诊诊断收集过过往满满意度度和客客户服服务数数据，，全省省服务务现状状对全省省13个地地市进进行走走访调调研，，了解解各地地市客客服现现状……解决策策略服务创创新1个月3个月2个月每季度度根据据满意意度调调查结结果，，确定定本季季度焦焦点短短板，，制定定专项项满意意度短短板提提升计计划声声，配配合指指导落落后地地市提提升……根据调调查结结果，，进行行分析析研究究，制制定年年度提提升规规划制定年年度客客户满满意度度质量量控制制管理理体系系（跨跨部门门考核核）……组织全全年服服务竞竞赛固化提提升构建卓卓越班班组管管理模模式GPEM，，打造造班组组活力力以管理理和学学习为为驱动动，通通过文文化传传播，，提升升服务务管理理水平平，全全面提提升团团队战战斗力力通过例例会管管理、、计划划管理理、质质量管管理，，打造造创新新性学学习班班组12营业厅厅测评评体系系营业厅厅的测测评分分为广广义测测评和和狭义义测评评，狭狭义测测评主主要包包含顾顾客消消费感感知和和服务务感知知两部部分产产生的的直接接结果果，广广义测测评还还需要要包含含员工工、培培训、、公司司、环环境等等影响响因素素。13服务厅厅测评评体系系说明明营业厅厅服务务测评评—常规服服务到到位率率9项测试试项目目，一一般直直接影影响服服务质质量结结果，，为指指导建建议提提供直直接依依据。。客户感感知研研究—常规4项测试试项目目，客客户对对服务务感知知直接接影响响整体体满意意度。。为服服务提提升优优先级级、流流程优优化、、过程程改进进、服服务要要素提提供改改进依依据。。员工测测评—在员工工测评评方面面主要要包含含两方方面的的内容容，一一方面面是员员工对对服务务质量量提升升的建建议和和员工工满意意度测测评，，另一一方面面是对对员工工的学学习促促进和和迁移移的测测评。。员工工测评评板块块是很很重要要的板板块，，营业业厅的的满意意度和和员工工的知知识掌掌握方方法有有密切切的关关系，，移动动的知知识是是具备备领域域特殊殊性的的并且且与情情境相相关，，我们们对知知识的的理解解应该该反映映这种种领域域的特特殊性性、社社会经经验和和情境境在知知识建建构和和发展展中所所起的的作用用。分分析员员工在在记忆忆、理理解、、运用用、分分析、、评价价、创创新六六个方方面获获得知知识的的方式式和方方法，，而不不同的的员工工学习习的风风格和和方式式方法法又不不同，，通过过对员员工的的认知知、情情感和和技能能的研研究获获得满满意度度提升升的方方法。。其它影响响服务质质量的因因素：a.环境测评评—贵州地市市是少数数民族混混居地区区，黔南南、黔东东南黔西西南等区区不同民民族区域域文化的的影响，，以及区区域大小小对服务务质量同同样有影影响。b.培训测评评—因为不同同员工有有不同的的学习方方法，那那么在培培训设计计中能否否体现这这些员工工学习的的差异化化，这能能保障学学习的促促进和迁迁移。c.公司测评评—公司对于于员工的的工作支支持和工工作环境境的创造造也影响响服务质质量。14营业厅测测评设计计思路在综合了了广义和和狭义测测评的基基础上，，根据实实际考察察建议在在改变单单一的检检测手段段同时也也需要扩扩大检测测范围，，我们建建立一个个以客户户感知调调查、员员工调查查、现场场服务水水平检测测的三维维的检测测模型，，深度挖挖掘影响响客户服服务感知知效果不不佳的因因素，在在挖掘客客户需求求和服务务影响因因素的同同时，也也不能忽忽视员工工的建议议、满意意度收集集以及员员工学习习的分析析，这样样设计的的优点是是该模型型包含了了服务的的发起人人、承受受人、以以及服务务过程的的表现水水平，而而员工的的学习能能力和方方法又影影响服务务水平的的提升，，考虑到到调查范范围和经经费安排排的优化化。由于于员工的的学习调调查比较较复杂，，在本次次的设计计中没有有包含这这个范围围，该调调查设计计可以单单独另案案处理。。根据项目要求求可以扩大和和缩小测评范范围。15建立营业厅“三维”服务质量监督督模式，以暗暗访、客户感感知调查、内内部员工调查查的方式，真真实有效的发发掘营业厅现现状的各项服服务质量，服服务人员的服服务能力，及及客户使用办办理业务和使使用产品的满满意度。客户调查：客户感知调查营业厅服务监测三维模式神秘顾客从客户角度监测服务标准和服务质量，真实的反应了客户服务的真实结果2员工半结构调查：服务满意度建议营业厅的员工建议和满意度测评，采用半结构调查方式进行。这种调查方式既有定性的访谈结果，也有发散创造性思维。有利于产生和发现具有区域文化的服务差异和提升手段3渠道暗访：神秘顾客检测在消费现场拦截调查客户对服务流程、服务过程、服务要素等做感知调查1营业业厅厅测测评评方方法法16测评评全全质质量量监监控控全程程质质量量控控制制17测评评全全质质量量监监控控.完备的培训体系专业人员的经验特定的访问程序测评质量保证兼职职人人员员控控制制数据据质质量量控控制制厅内检测测双轨制模式失真－测评人员没有在指定的时间、地段履行职责，没有如实记录被测评对象的真实状态，胡乱猜测；解决方案－项目督导亲身带队，同步监督与检测；盲点－测评人员对检测内容出现遗漏或视而不见；解决方案－项目督导及时检查问卷，及时补回漏洞；差异化－因测评人员对检测指标的理解差异，造成评估标准不一致；解决方案－项目经理统一筛选、培训、测试测评人员，降低因理解差异带来的差异化，统一标准兼职人员员的选拔拔对移动有有所了解解，头脑脑灵活，，善于思思考和发发现问题题，具有有一定的的表达能能力等；；兼职人员员的培训训项目内容容、知识识、暗访访技巧培培训试访，现现场示范范及指导导访问员员有效问卷卷的控制制：神秘顾客客必须按按照要求求和特定定程序进进行，如如不合格格，重新新操作。数据处理理过程审审实施“交交换审核核”：原原始数据据表格。。中间处理理过程的的二次审审核：由由数据分分析员进进行数据据处理厅前：工具准备备，确认认正常使使用。进厅：两人合作作，分工工明确，，相互协协调，细细节观察察，思路路清晰。。厅后：二次核对对，录音音、照片片对照、、问卷录录入及备备注。特特殊情况况发生和和处理及时总结结每日总结结：将当天所所有的问问卷进行行审核，，按照片片区、网网点类型型等集中中汇总，，把当日日发现的的共性问问题和亮亮点进行行总结，，及时反反馈到市市场部；；及时汇报报，发现特别别重大问问题，会会根据情情况的重重要性，，第一时时间跟市市场部联联系，确确保及时时性过程质量量控制18影响客户户满意度度短板因因素分析析19加强基础业务分流培训管理加强服务分流与服务运营业务能力提升业务量大处理过程不快捷厅之间业务承载不平衡不同时间段业务量差异渠道之间承载不均衡渠道分流引导效果不佳服务人员能力问题部分服务/业务占用时间多宣传引导与区域分流营业厅运营管理主动服务意识问题服务营销与分流服务资源的提供与维护渠道职能优化业务流程问题服务规范执行问题IT系统等资源支撑等候时间营业厅布局规划宣传品陈设与管理服务环境加强营销活动管理简化办理过程通过研究究发现，，等候时时间是营营业厅满满意度不不高的重重要原因因，而营营业员的的办理快快捷又会会影响等等候时间间，另外外，当客客户等候候时间较较长时，，又会对对服务环环境、营营业员态态度的认认知产生生影响。。因此，，等候时时间为重重要的切切入点，，同时对对影响营营业厅服服务能力力的要素素进行分分析，并并针对性性地提出出提升策策略影响客户户满意度度短板因因素分析析20营业厅服服务短板板改善、、提升建建议策略略营业厅服服务提升升方案设设计客户细分与分流引导根据客户价值和客户进入营业厅办理业务的频次细分客户，并针对性地提供服务与营销营业厅服务提升策略等候处理策略根据营业厅忙/闲时段的不同，在服务现场人员配置和现场控制方式上进行差异化管理，以提高服务效率加强服务现场的工作配合与协同，保证客户信息的准确和及时传递通过运营手段，缩短客户的等候时间（绝对时间和相对时间）梳理客户服务流程提升一线人员的业务办理效率和业务处理能力提升营业经理的管理能力业务能力提升现场控制与工作协同通过对四个个维度的设设计、研究究、评估等等，实现营营销服务的的有机统一一，提升人人员能力，，最终提升升客户满意意度21“营业员整体体表现”短板优化策策略开展一线服务明星评选，将评选结果与绩效、奖励相结合实施在岗人员资格认证加强外部人员管理营业员整体表现加强在岗人员培训提高人员服务效率提高服务激情提升服务亲和力要求全体渠道人员通过相应的职业技能认证后方可上岗，并与员工岗位职级挂钩，从而有效促进内、外部员工业务素质的整体提升开发基于网络学习和传播的培训系统，请有经验的一线人员对业务技巧方面进行讲课指导，为新员工建立完善的培训机制，形成条理清楚的培训体系，形成系统性的营业厅人员培训工作制度开展服务技能内部竞赛，并记入营业厅日常管理记录中，激发员工自主学习的动力，开展情景模拟演练，提高服务人员现场服务技能，引入“新员工导师制”提倡“服务规范人性化、服务环境舒适化、服务设施高效化、服务传播简明化”，改善服务过程中的僵化现象，让客户服务模式更加人性化和生动化对厅内如手机促销员、勤工助学大学生等非编制人员加强对服务基础和服务技能的培训与管理，通过必要的考核之后才可上岗。营业厅服务务提升方案案设计22“业务办理快快捷性”短板优化策策略“业务办理”短板优化强化业务预处理业务推广语言客户化信息支撑系统优化在客户等待的时段，可预先填写好办理的业务类型、发票抬头等信息，缩短业务办理时间对数据业务进行客户化语言推广，缩短解释业务的时长优化前台信息搜索系统；完善BOSS系统功能，如增加VIP表示，方便服务人员及时识别客户身份，开展针对性的服务分析和服务推荐。营业厅服务务提升方案案设计23营业厅服务务提升执行行服务规范管理技能业务提升营销服务环境美化员工心态营业厅满意度提升驻地辅导市区主营厅区县主营厅区县辅营厅乡镇营业厅辅导方式现场培训、宣贯、面谈、个别辅导营业厅驻地地辅导24营业厅服务务提升驻地地辅导——某营业厅厅辅导前前后效果果对比图图营业厅服服务提升升执行254.1班组领导4.2班组计划4.4班组资源4.7班组绩效4.3内部客户4.5班组过程4.6测量、分析与改进班组概述构建卓越班组管理模式GPEM学习型知识经济济时代是是终身学学习的时时代善于与时时俱进的的学习：：六度学习习创新型：：思想解放放，移动动通信+互联网的的专家和谐型：：团队、责责任、环环保、协协作内内部和谐谐与外部部和谐服务型：：无边界、、一体化化服务思考问题题的广度度、高度度、深度度（客户户为中心心）效率型：：速度、节节约、质质量“活力班组组”引进GPEM模式和五五型班组组的国际际先进理理论26…以管理和学学习为驱动动…..建设班组管理制度、提升班组长队伍打造班组活力文化提升服务管理水平打造班组活力企业内外部和谐发展我们的目标…..例会管理计划管理质量管理学习创新文化沉淀…,全面提升团队战斗力…文化传播我们要达到到的效果27我们的班组组创建内容容班组宝典包括班组管理相关概念、好班组长修炼、制度建设班组长培训团队建设、执行力、运营管理班组长管理沙龙各分公司邀请班组长就管理或业务的热点问题进行讨论学习创新例会管理质量管理晨会、班前会、班后会、周、月例会；头脑风暴法、PDCA法QC小组(QC小组活动新、老七种工具)、5S管理、PDCA模板文化传播口号图腾文化墙、班组流行语与大事记、员工关怀文化沉淀OGSM、计划；桌面日程管理软件、手机日程提醒、OA日程提醒计划管理谢谢9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。17:30:4617:30:4617:301/5/20235:30:46PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2317:30:4617:30Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。17:30:4617:30:4617:30Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2317:30:4617:30:46January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20235:30:46下午午17:30:461月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月235:30下下午午1月月-2317:30January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/517:30:4617:30:4605January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。5:30:46下下午午5:30下下午午17:30:461月月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。17:30:4617:30:4617:301/5/20235:30:46PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2317:30:4617:30Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。17:30:4617:30:4617:30Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2317:30:4617:30:46January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中