中国移动集团客户经理综合技能提升培训材料

集团客户经理工作效能提升培训目录一.项目背景分析二.项目整体规划三.项目实施细则四.成功案例再现2通信运营已进入3G和全业务时代，竞争格局发生变化2G3G固定通信移动通信宽带接入中国移动中国联通中国电信3G制式：TD-SCDMA3G品牌：G33G制式：CDMA20003G品牌：天翼3G制式：WCDMA3G品牌：沃/WO移动合并铁通，取得固网运营牌照联通合并网通，取得固网运营牌照电信收购联通C网，取得移动通信网络运营牌照三大运营商互相渗透，展开全业务竞争3G牌照发放3G网络建设3G视频3G数据3G语音2G数据2G语音固定宽带无线宽带4GLTE4G业务FMC业务FMS业务固定移动捆绑业务与语音业务不同的数据业务运营模式集团客户经理工作中问题聚焦分析为什么客户无缘无故就丢了——如何察觉问题我到底碰到了什么问题——如何有效陈述问题客户究竟要什么——如何厘清问题如何突破客户联络人——如何进行原因识别如何确定决策目标有效打动客户——如何制定行动方案客户的需求该如何满足--如何评估方案并进行决策我们的集团客户经理经常碰到下面一些问题我们遇到这样的情景：客户一直都好好的，也没有提出什么问题，j结果有一天就突然告诉你，他不需要你的服务了？这是为什么，为什么客户无缘无故就丢了呢？客户联络人总是不帮你联系公司负责人，怎么办呢？对手提供了什么，给了客户什么优惠？客户公司的决策者是谁？谁是影响者？谁是使用者？他们有什么关系？客户到底是为什么购买我们的产品？客户的经营范围是什么，需要为他们的客户提供什么服务？我们的产品能给客户带来什么帮助？数据及信息来源：问鼎知识管理信息系统为应对挑战，急需提升集团客户经理队伍的工作效能一、是否具备一套高效的业务流程二、集团客户经理是否有能力承接组织流程中赋予的职责三、是否存在一套激励、保障制度，保证集团客户经理发挥最大效能集团客户经理工作效能的高低取决于以下三方面：目录一.项目背景分析二.项目整体规划三.项目实施细则五.成功案例再现项目整体规划流程优化机制保障能力提升澄清战略构建模式实施优化定级认证定制培养定式辅导人岗匹配绩效考核薪酬制度晋升机制激励制度目录一.项目背景分析二.项目整体规划三.项目实施细则流程优化能力提升机制保障四.成功案例再现8集团客户经理效能的提升应以组织流程的高效性为基础澄清战略澄清公司市场经营战略澄清公司组织战略澄清公司人力资源战略构建模式全业务运营模式研究构建集客服务营销模式构建数据业务运营模式构建属地化管理模式实施优化业务流程设计与优化组织结构设计与优化组织与流程优化的实施了解企业内外部环境，是实施组织与流程优化的前提集中精力突破重点问题，提升短板，以最大化全业务运营能力采用BPR管理技术有计划有步骤地实施优化活动组织流程优化三步曲：9通过企业内外部环境分析，澄清移动公司总体战略市场经营战略组织战略人力资源战略企业外部环境企业内部环境经营层面支撑层面通信产业市场发生了哪些变化？面临什么竞争格局？宜采取什么样的竞争策略？市场经营战略对组织结构和流程设计提出了什么要求？如何设定自身的组织战略？向什么方向转型？为实现市场经营战略目标，人力资源如何规划？如何供应和培养才能满足组织转型的要求？主题分析企业战略框架（部分）市场发展趋势市场竞争格局客户资源现状业务运营模式市场竞争策略组织管理问题人力资源需求澄清战略构建模式实施优化10移动网固网互联网3GCDMAGSM2G…IPTVADSLISDNVPN…NGNPSTN…家庭客户个人客户集团客户公共事业中小企业客户网络客户关系管管理eTom标杆研究:运营能力现现状与最佳佳实践差距距分析服务与运作作价值链管理理网络资源管管理企业管理全业务运营营对于国内内运营商是是一个全新新的课题，，我们可以以借鉴国际际运营商的的先进运营营经验；在组织结构构上，国际际运营商也也有相应的的调整与变变革。构建模式实施优化澄清战略全业务运营营模式研究究集中精力突突破重点问问题，提升升短板，构构建全业务务运营模式式11三大矛盾战略开发与确认销售/开通业务保障计费市场策略开开发和规划划业务策略开开发与规划划合作伙伴管管理规划客户关系管管理业务运营合作伙伴关关系管理平台策略开开发与规划划平台运营规划层设计与开发发开发支持与与就绪营销管理和和客户管理理支持业务开发和和运营支持持合作伙伴开开发和管理理支持平台开发和和运营支持持开发层实施层市场（客户户）管理业务管理平台管理合作伙伴合作伙伴客户以eTOM为参照，审审视公司运运营职能构建模式实施优化澄清战略12行业客户经理销售代理（SA）集团团客客户户综合业务需需求全业务技术术支撑团队队标准化业务务需求全业务后台台支撑团队队需工维、网网络配合的的综合型业业务工程方案设计团队工程实施及及保障团队业务开通及及保障团队客户需求响响应售后团队报障受理层产品层接触层实施层响应层行业专家团团队面向细分行行业的客户服务团团队全业务系统统集成团队队定制化业务务需求合作管理团队多层层次次多团团队队构建模式实施优化澄清战略构建建集集团团客客户户服服务务营营销销涉涉及及的的多多层层面面、、多多团团队队运运营营模模式式13运用用EDI模型型优优化化业业务务流流程程评估估研研究究(Evaluation)设计计部部署署(Design)实施施优优化化(Implementation)123建立立流流程程整整体体视视图图，，结结合合业业务务战战略略、、组组织织及及IT现状状，，对对流流程程体体系系进进行行系系统统梳梳理理分分析析根据据目目标标系系统统的的演演进进要要求求，，结结合合既既有有流流程程的的调调整整方方向向，，制制订订新新的的流流程程视视图图，，进进行行流流程程及及规规则则的的描描述述与与界界定定把新新的的流流程程体体系系导导入入到到管管理理运运营营之之中中，，并并通通过过实实时时监监控控实实现现关关键键流流程程动动态态调调优优流程程调调研研分分析析关键键流流程程筛筛选选流程程管管理理现现状状评评估估流程程改改进进/优化化报报告告流程程管管理理体体系系构构建建流程程梳梳理理与与优优化化-流程程分分级级视视图图开开发发-流程程规规则则开开发发-流程程原原型型开开发发-流程程绩绩效效指指标标设设计计流程程配配套套资资源源调调整整流程程试试运运行行流程程管管理理制制度度开开发发流程程管管理理培培训训与与宣宣贯贯流程程测测评评目标关键任务澄清战略构建模式实施优化14业务务流流程程重重组组各各阶阶段段成成果果综合采采用各各种BPR（业务务流程程重组组）技技术，，进行行业务务流程程的规规划、、设计计与制制作，，提供供一系系列服服务流程定定量统统计分分析流程定定性结结构分分析《流程管理现现状评评估报告》《流程改改进/优化报报告》E阶段D阶段I阶段可视化化流程程图/《流程手手册》《流程管管理制制度》流程实实施效效果建立面面向客客户和和市场场的端端到端端流程程及相相关组组织架架构，，提升升运营营效能能，支支撑市市场战战略澄清战略构建模式实施优化目录录一.项目背背景分分析二.项目设设计思思路三.项目实实施细细则流程优优化能力提提升机制保保障四.成功案案例再再现集团客客户经经理能能力提提升总总体视视图定级认证评测结结合，，建立立集团团客户户经理理胜任任力模模型定制培训根据集集团客客户经经理的的能力力短板板设计计定制制化课课程，，并实实施培培训团队学习培养集集团客客户经经理团团队学学习能能力，，将培培训内内容落落地，，并实实现效效能的的不断断提升升经验固化运用IT和网上上学习习平台台，将将优秀秀经验验固化化并传传播推推广理解客客户经经理工工作的的环境境和要要求客户经经理的的工作作目标标区分客客户经经理工工作目目标的的不同同层次次理解客客户经经理工工作的的环境境和要要求区分客客户经经理工工作目目标的的不同同层次次①区分岗岗位模模型的的不同同层次次建立客客户经经理岗岗位模模型分析对对不同同层次次目标标的工工作职职责建立岗岗位模模型②③③评测体体系开发客客户经经理评评测工工具工具试试测和和检验验客户经经理工工作的的胜任任力模模型④认证体体系设设计认证操操作办办法制制定认证流流程设设计认证分分级制制度确确定⑤评测师师培训训试点评评测方案应应用规规划⑥评测结结合，，建立立胜任任力模模型是是进行行集团团客户户经理理能力力提升升的第第一步步环节1、2、3侧重：：能力力细分分体系系研究究环节4、5、6侧重：：定级级认证证方案案开发发定级认证定制培训团队学习经验固化集团客客户经经理的的能力力细分分与定定级模模块的的执行行框架架，包包括六六个环环节A）能力力细分分建立集集团客客户经经理岗岗位模模型，，首先先，要要明确确定位位售前阶段售中阶段售后阶段客户经经理定定位：：主导实实干业务部部门（（行业业经理理、产产品经经理））：支支撑配配合地市客客户经经理：：配合合客户拜拜访，，建立立联系系需求挖挖掘与与整理理整合解解决方方案（（业务务支撑撑部门门）方案的的呈现现于探探讨（（业务务支撑撑部门门）商务谈谈判合同起起草与与签订订客户经经理定定位：：主导监监督业务部部门（（行业业经理理、产产品经经理））：支支撑配配合地市客客户经经理：：配合合推广广工单提提交数据制制作（（网络络部、、帐务务中心心等））业务测测试开开通（（业务务支撑撑部门门厂家家人员员等））业务试试用正式商商用客户经经理能能力体体现：：理解解能力力、资资源整整合、、项目目推进进客户经经理能能力体体现：：沟通通协调调、资资源获获取、、全局局意识识客户经经理定定位：：主导协协调业务部部门（（行业业经理理、产产品经经理））：支支撑配配合地市客客户经经理：：主导导协调调客户回回访关系维维护投诉处处理业务变变更系统后后期维维护（（业务务支撑撑部门门、厂厂家）客户经经理能能力体体现：：沟通通协调调、服服务意意识集团客客户部部、省省公司司业务务部、、地市市公司司三者者在客客户服服务中中的工工作定定位定级认证定制培训团队学习经验固化其次，根据定定位明明确不不同层层级、、不同同部门门之间间的工工作职职责集团客户户部、省省公司业业务部、、地市公公司三者者在客户户服务中中的工作作职责集团客户户部客户户经理：：建立和维维护客户户关系收集客户户信息，，寻找、、识别和和确认商商机对集团产产品/服务进行行推广，，使客户户产生购购买意向向通过维系系、深化化客户关关系，发发展和保保有客户户地市客户户经理：：建立和维维护客户户关系收集客户户信息，，寻找、、识别和和确认商商机向集团客客户部反反映需求求业务部门门：针对不同同行业提提供行业业分析、、需求分分析根据客户户经理需需求制定定产品方方案或解解决方案案对产品或或方案实实施现场场讲解，，促进推推广集团客户户部客户户经理：：协调各部部门关系系，促进进产品/服务的正正式实施施现场安装装实施的的推进接受地市市公司问问题反映映，反馈馈改进措措施签订正式式使用合合同地市客户户经理：：协调配合合产品/服务在客客户各地地市分公公司的实实施向集团客客户部反反映实施施过程中中存在的的问题按照改进进建议，，为客户户提供服服务业务部门门：配合产品品/服务的现现场实施施监督产品品提供商商产品/服务测试试交付测试试报告，，提出改改进意见见集团客户户部客户户经理：：维护客户户关系回访客户户，接收收产品/服务投诉诉或报修修接受地市市公司产产品/服务投诉诉或报修修，反馈馈改进措措施关系的维维护地市客户户经理：：维护客户户关系回访客户户，接收收产品/服务投诉诉或报修修按照改进措施施，为客户提提供服务业务部门：接受集团客户户部门提供的的客户投诉和和报修，提供供解决方案协调厂家进行行现场服务交付处理报告告售前阶段售中阶段售后阶段定级认证定制培训团队学习经验固化然后，结合岗岗位职责，初初步形成集团团客户经理岗岗位模型技能层级的划划分及各层级级指标的界定定岗位目标初级客户经理中级客户经理信息化顾问高级客户经理了解有关的基本概念及方法，曾经在资深人员的指导下偶尔有过实际应用经验，具备在专家指导的情况下应用该项技能的能力

熟悉有关的概念和方法，至少有过一次以上在实际工作中独立运用此项技能的经历，基本能在实际工作中独立应用有关的知识和技能

精通有关的知识和技能，有丰富实际工作经验，能在实际业务工作中熟练成功地应用，并有能力指导其他同事应用有关的知识和技能

指导下运用独立运用能手级基于客户经理理的岗位价值值、客户经理理在创造客户户价值中的作作用、客户经经理的工作模模型，推导出出三层级的客客户经理岗位位职责各移动公司可可根据当地集集团客户经理理的现状选择择设置级别，，通常情况设设置三个级别别即可。说明以“客户拓展展、客户的维维系和挽留、、学习成长””岗位职责为为基础定级认证定制培训团队学习经验固化示例之后，开发相相应的的胜任任力模型说明：该胜任力模型的核心是价值创造力，也是所有胜任力的“合力”这一核心体现了对客户经理要求从之前的产品销售向价值型销售转变的思想价值创造力是四大岗位胜任力和四项综合性的通用素质共同作用的结果。通用素质在各个方面发挥作用，反映任职者的基本价值观、个性和动机职责推导现有总结行为归纳建立胜任力模模型的方法示示意定级认证定制培训团队学习经验固化示例集团客户经理理胜任力模型型图2以中级客户经经理为例，““中级客户经经理所需胜任任力层级标准准”即为客户户经理能力评评测结果分析析的效标参照照图1图2图3图1所示“集团客客户经理胜任任力模型”明明确了客户经经理能力测评评的维度；图3以雷达图的形形式展现“中中级客户经理理”所需胜任任力及层级标标准。类别胜任力标准中级通用素质追求双赢合格竞争意识合格追求卓越合格结果导向合格产品理解力产品知识☆☆☆解决方案的理解与应用☆☆行业知识☆信息化管理知识☆其它知识合格客户洞察力信息收集☆☆☆分析思维☆☆☆挖掘需求与发现商机☆☆销售推动力顾问式销售技巧☆说服影响力☆☆商务谈判技巧☆☆计划与项目管理☆☆资源整合力团队协作☆☆☆指导他人☆组织敏感☆☆☆关系能力☆☆☆价值创造力价值创造力☆☆☆最后，在胜任任力模型基础础上，确定各各级集团客户户经理的能力力标准与要求求定级认证定制培训团队学习经验固化示例B）能力定级通过测评和认认证，对集团团客户经理进进行分级管理理产品理解力客户洞察力销售推动力资源整合力价值创造力知识测验（80题）[45-55-75]等级1、2、3等级3/67%情境模拟测验验（10题）[5-7-8]等级1、2、3等级2/43%案例撰写[1-2-3]等级1、2、3等级2/78%情境模拟测验验（10题) [5-7-8]等级1、2、3等级3/82%知识测验（20题)[12-14-16]等级1、2、3等级3/65%测评方法评分规则输出结果示例例情境模拟测验验（15题）[8-10-12]等级1、2、3等级2/42%结构化访谈[1-2-3]等级1、2、3等级3/58%集团客户产品品演讲[1-2-3]等级1、2、3等级2/38%情境模拟测验验（10题) [5-7-8]等级1、2、3等级2/50%结构化访谈谈[1-2-3]等级1、2、3等级2/78%方案演讲[1-2-3]等级1、2、3等级2/84%以上得分的的综合在输出结果果中，等级级N表示评测结结果所落入入的等级范范围，等级级1对应助理客客户经理水水平，等级级2对应初级客客户经理，，依次类推推。百分比比代表在测测评对象整整体里的百百分占位，，例如60%代表其得分分高于60%的客户经理理的得分。。集团客户经经理胜任力力测评思路路定级认证定制培训团队学习经验固化示例问鼎公司在在评测定级级方面具有有丰富的经经验，协助助众多移动动公司成功功实施，并并开发出能能力评估与与认证在线线测评系统统在线评测系系统根据登登陆用户的的角色，为为不同角色色的用户提提供了不同同的操作通通道，用户户登陆后自自动进入个个性化使用用界面。系统分为五五个角色：：考生绩效管理员员上级主管地市管理员员系统管理员员定级认证定制培训团队学习经验固化全市综合水水平与标杆杆值对比问鼎资讯通通过对中国国移动某发发达省级分分公司长达达一年的跟跟踪研究发发现：集客经理工工作技能与与新时期集集团客户服服务营销要要求相比普普遍存在；；在一些关键键技能上，，包括5大关键技能能（需求理理解与分析析、方案设设计、方案案营销、竞竞争策略分分析，集团团销售商务务沟通与谈谈判）整体体水平不高高，难以高高标准满足足“稳定客客户和推广广信息化应应用”两大大核心任务务。通过评测定定级，找出出集团客户户经理的短短板定级认证定制培训团队学习经验固化定制培训团队学习定级认证经验固化示例进而设计针针对集团客客户经理的的定制化课课程序号课程需求课程名称重点内容提升能力第一天1、通信行业竞争态势分析2、集团客户需求深度分析《通信江湖播报》（上午）《集团客户需求放大镜》（下午）竞争形势分析各家运营商竞争策略分析集团客户信息化需求现状及需求点深度分析分析思维竞争意识产品知识需求了解晚上工具演练工具待定实际操作能力第二天集团客户保有与维系方法《集团客户攻守有道》集团客户竞争分析集团客户保有策略集团客户关系维护策略集团客户拓展策略竞争意识客户保有策略客情维系策略和方法晚上错误分析分享会从错误中成长第三天1、信息化产品及产品的价值组合2、信息化方案营销技能《信息化产品增值器》（上午）《信息化方案针对性营销》（下午、适合中高级客户经理）《十款信息化产品销售锦囊》（下午、适合初级客户经理）信息化产品及价值组合知识信息化方案营销流程信息化产品营销技巧和话术商务谈判技巧团队协作说服影响力定级认证定制培训团队学习经验固化定制培训团队学习定级认证经验固化示例在课程设计计时，即使使针对同一一主题，也也应根据客客户经理的的不同级别别，定制不不同的课程程课程☆这个级别的特点是掌握商务谈判的一般性知识，坚持自己的底线掌握商务谈判的基础知识在谈判中不轻易作出承诺，尤其是实现不了的承诺在谈判中不轻易让步，坚持自己的底线☆☆这个级别的特点是能够判断对方的谈判底线，知道并坚持自己的底线，运用各种技巧进行谈判在谈判中能够察颜观色，判断对方的底线，或运用外部合法手段了解对方的底线运用各种技巧进行谈判，如在谈判中不轻易让步，即使确有需要让步，也要分成多次，让对方觉得每一次让步来之不易☆☆☆这个级别的特点是能综合、灵活运用多种谈判策略最终达成目标站在对方的立场上分析问题，实际让对方理解并接受自己的观点对沟通场合知觉敏感，选择合适场合或氛围表达观点灵活运用多种策略达成目标，如拖延、故意让步、设定比自己底线稍高的条件，用通过第三方影响、找另外的供应商压价等以“商务谈判技技巧”为例：初级商务谈判的基本概念：销售谈判核心、8个关键时刻、集团客户谈判特点商务谈判的成功模式商务谈判中的技巧：听、问、答、叙、看、辩、说中级博弈论在谈判中的运用：囚徒困境与谈判者的困境，谈判者的三种风格，竞争转向合作，应对红色博弈者的策略，探寻对方底线的方法理性谈判：纳什与谈判难题，谈判所得的收益，真正的谈判难题，理性与非理性谈判，让步的艺术高级集团客户期望值的特点，管理客户期望值的意义对客户合理期望值表达理解的技巧，降低客户的不合理期望值的方法影响商务谈判的其他因素如何增加自己的筹码关键时刻如何一剑封喉各层级胜任任力描述主要知识点点初级《决战时刻：集团客户双赢谈判技巧》中级《博弈论与商务谈判》高级《客户期望值管理》定级认证定制培训团队学习经验固化定制培训团队学习定级认证经验固化管理沙龙知识竞赛联欢晚会多种形式的的活动贯穿穿于培训，，将有利于于：将枯燥的内内容娱乐化化，在娱乐乐中掌握学学习内容，，例如：知知识竞赛提高组织文文化建设，，例如：联联欢晚会或或才艺表演演开拓视野，，提高管理理能力，例例如：管理理沙龙、辩辩论赛组织多种方方式活化培培训过程，，将培训效效果最大化化定级认证定制培训团队学习经验固化定制培训团队学习定级认证经验固化团队学习能能力是提升升团队核心心能力的基基础，核心心能力提升升促进工工作模式，，新的工作作模式促进进工作效能能提升共享愿景的的组织能力力高效交流的的组织能力力处理复杂问问题的组织织能力团队工作模模式团队核心能能力团队学习能能力团队工作效效能提升定级认证定制培训团队学习经验固化团队学习的的特点突出“助人人自助”，，而非强调调“工具””和“方法法”；采用“培训训+教练+推进”，而而非单纯““宣讲”和和“灌输””；实施领导和和成员同步步“演练+实践+改变”，而而非领导指指挥成员改改变；坚持“在解解决业务问问题过程中中学习”，，而非在““工作”之之外增加““学习”负负担。定级认证定制培训团队学习经验固化团队学习能能力提升实实施过程（（1/2）1）整体实施施思路提高绩效是是目的，团团队是实施施载体，团团队领导是是推进重点点，团队成成员是行为为主体，团团队氛围是是保障条件件，行为改改变是阶段段成果。2）整整体体推推进进策策略略建立立先先导导小小组组，，三三个个层层面面共共同同推推进进高层层领领导导推推进进&外外部部顾顾问问定定期期交交流流人力力资资源源部部推推进进&外外部部顾顾问问辅辅导导合合作作部门门领领导导推推进进&外部部顾顾问问全全程程辅辅导导树““标标杆杆””、、帮帮““旁旁观观””、、促促““后后进进””搭建建平平台台，，交交流流信信息息，，营营造造氛氛围围定级认证定制培训团队学习经验固化团队队学学习习能能力力提提升升实实施施过过程程（（2/2）项目组构成：：共同工作实实施项目（内部）试点点公司先导小小组＋（（外部）外外部服务小组组工作方式：双双方互动实现现价值内部团队外外部部顾问认知——培训实践——教练改变——推进4）项目组的构成成与工作方式式3）部门实施要要点在现有工作平平台上建立学学习机制以核心业务为为内容建立演演练场定级认证定制培训团队学习经验固化团队学习过程程需要部门领领导的积极参参与，发挥学学习促进者作作用集团客户部门经理问鼎顾问团队移动促进小组集团客户经理理运营体系角色定位1.部门经理：参与到本部部门团队学习习的整个过程程，并指导团队成员员学习能力提提升，发挥辅辅导和促进作用2.问鼎顾问团队队：引入团队学学习模式，培培养移动促进进小组，将团队队学习模式移移植到公司内内3.促进小组：成为变革和和学习的主导导者，促进团团队学习模式在部门内内积极传播下下去4.集团客户经理理：积极参与到到团队学习过过程，提升个个人和部门的工作作效能定级认证定制培训团队学习经验固化团队学习采用用多种学习模模式解决实际际工作之问题题经验学习实践学习模仿学习共享学习应用以往知识识创造知识吸收外部知识内部知识显现出来团队学习类型实践学习类型：团队解决问题程序定级认证定制培训团队学习经验固化团队学习能力力的培养一般般需要为期9-12个月的系统变变化过程移动问鼎定级认证定制培训团队学习经验固化团队学习提升升成果提升团队内个个人能力团队主管：管管理观念转变变、管理行为为改变、成为为管理教练；；团队成员：主主动性提升、、参与性增加加、工作技能能提高、成就就感增强；团队氛围：目目标共享上下下同欲、群策策群力互信互互赖、心理安安全积极贡献献、持续改进进勇于创造。。改善团队和个个人绩效突破挑战性业业务指标；破解复杂的““老大难”问问题；实现团队阶段段性的绩效目目标。积聚团队内知知识创建有特色的的团队工作模模式；参与修改的工工作程序和流流程；提炼团队及成成员变化成长长的典型案例例。定级认证定制培训团队学习经验固化为了实现集团团客户经理效效能的持续提提升，应运用用网上学习（（E-learning）平台和IT平台将将优秀秀经验验推广广传播播并固固化网上学习平台IT平台

经验固化案例集流程集工具集……定制培养团队学习经验固化定级认证系统网网络架架构设设计以以高性性价比比，安安全、、可靠靠、易易扩展展为导导向。。系统统支持持在局局域网网（Intranet）和互互联网网（Internet）上的的部署署，便便于集集团客客户经经理访访问。。数据及及信息息来源源：问问鼎知知识管管理信信息系系统创建知知识沉沉淀与与传播播体系系（1/5）定制培养团队学习经验固化定级认证系统在在日常常工作作和学学习培培训两两个环环节来来帮助助客户户经理理，有有效记记录工工作和和学习习的过过程，，并以以这两两个维维度做做为认认证晋晋级的的基础础。通通过““认证证评测测”、、“日日常工工作管管理””、““学习习培训训与考考试””“过过程跟跟踪””四个个子系系统，，完成成客户户经理理个性性化学学习到到能力力提升升再提提升的的过程程。认证评评测认证评评测日常工工作管管理提供日日常工工作支支持，，实现现工作作过程程跟踪踪、考考核学习培培训与与考试试提供在在线学学习，，实现现学习习情况况跟踪踪、考考核认证评评测后后，对对集团团客户户经理理的下下一轮轮评估估提供供依据据标准准。过程程跟跟踪踪创建知知识沉沉淀与与传播播体系系（2/5）定制培养团队学习经验固化定级认证通过提提供日日常工工作工工具、、模板板、流流程以以及定定制化化的在在线学学习及及考试试，促促进学学习内内容与与工作作技能能的相相互转转化，，将学学习与与工作作有效效的结结合。。系统管理客户经理工作工具管理学习培训/考试统计分析论坛评测管理工作工工具管管理：：对沉淀淀的工工作流流程、、制度度、模模板进进行管管理；；学习培培训：：为集团团客户户经理理提供供在线线学习习、培培训的的功能能；评测管管理：：对日常常工作作情况况和学学习培培训结结果进进行评评测，，为进进一步步培养养客户户经理理提供供依据据。统计分分析：：对客户户经理理工作作学习习多方方面进进行统统计分分析，，形成成统计计报表表。论坛：：为客户户经理理提供供交流流的平平台。。系统管管理：：对集团团客户户经理理能力力提升升系统统的后后台进进行管管理，，维护护系统统的正正常运运行。。创建知知识沉沉淀与与传播播体系系（3/5）定制培养团队学习经验固化定级认证—预计产产出成成果—工具箱为客户经理理的日常工工作提供工工作制度、、流程、模模板等工作作资料和工工具。知识库形成的知识识库，方便便客户经理理随时进行行查询，获获取相关知知识。报表通过多种统统计分析，，为管理者者提供有效效的报表。。社区为客户经理理进行经验验交流、信信息共享提提供了一个个平台，逐逐渐形成一一个学习型型社区。数据及信息息来源：问问鼎知识管管理信息系系统创建知识沉沉淀与传播播体系（4/5）定制培养团队学习经验固化定级认证E化、M化学习过程程，提升高高级客户经经理和初级级客户经理理学习通过过实时的视视频短片、、E化、M化形式实现现随时随地学习，提升升初级客户户经理的学学习效果E-LearningM-Learning创建知识沉沉淀与传播播体系（5/5）定制培养团队学习经验固化定级认证【例】客户经理销销售IT平台（1/2）客户经理销销售平台客户跟踪、、反馈，信信息统计分分析提升客户经经理工作效效率，提高高客户满意意度系统运行保保障机制通过IT技术将繁琐琐的日常工工作流程优优化、信息息化，提高高工作效率率，节约成成本，实现现客户信息息的共享。。包括系统运运行费用，，费用预算算管理，维维护制度，，运行机制制保障等。。以客户信息息和产品信信息为基础础，从销售售前的准备备，销售中中的支持，，到销售后后的服务及及反馈，构构成完整的的销售闭环环。通过跟踪、、反馈以及及有效地数数据统计分分析，为之之后制定销销售策略提提供依据。。平台以提升升客户经理理工作效率率和提高客客户满意度度为导向，，为客户经经理的销售售过程提供供客户信息息、产品信信息及日常常工作管理理等提供支支撑。服务管理客户管理产品管理客户经理销销售平台架架构视图销售管理示例定制培养团队学习经验固化定级认证客户经理销销售平台预预期效果1优化的工作作流程，提提高工作效效率2客户信息的的共享，保保证工作交交接顺利3实时的客户户跟踪，全全面掌握销销售情况，，及时变动动销售策略略4显性化的统统计分析结结果，理解解更加直观观5快速的客户户反馈机制制，缩短响响应时间，，提高客户户满意度6产品信息库库和销售知知识库，为为提高客户户经理的素素质能力提提供了支撑撑【例】客户经理销销售IT平台（2/2）定制培养团队学习经验固化定级认证目录一.项目背景分分析二.项目整体规规划三.项目实施细细则流程优化能力提升机制保障四.成功案例再再现开发必须的的薪酬考核核、激励晋晋升等配套套保障制度度人岗匹配高级客户经经理服务高高价值客户户分级考核在客户经理理只有职级级没有分级级分级考核工资制度工资按照客客户经理的的职级进行行晋升制度没有相应的的晋升制度度晋升流程缺缺失激励制度以记件考核核为主，其其它方面的的考核很少少或缺失客户经理各各种KPI指标众多，，完成情况况不是很理理想能力评测与与认证可以以鉴别出““与岗位能能力要求相相匹配”的的客户经理理，并予以以优先套级级；初步规划：：通过能力力评测与认认证工作，，配以针对对性的培训训和提升，，实现内蒙蒙移动集团团客户经理理能力与岗岗位要求的的全面匹配配（即认证证结果与岗岗级、薪酬酬等全面挂挂勾）；为了维护客客户的稳定定性，在过过渡期中，，能力评测测与认证结结果暂不与与岗级挂勾勾、不做客客户经理与与客户匹配配的调整，，但对新客客户资源进进行分配时时，可以以以此为依据据。即依据据客户经理理能力排序序对其进行行客户资源源分配，（（如：A+类客户需需要高级级及以上上级别客客户经理理服务，，获得高高级及以以上级别别认证的的客户经经理人数数不够，，则依据据能力排排序从中中级客户户经理队队伍中择择优替补补），并并依据能能力评测测给出的的发展建议议进行针针对性的的提升。。1）综合考考虑工作作量、资资源条件件、分级级结果等等，确定定人岗匹匹配2）制定客客户经理理绩效考考核机制制及标准准客户经理激励考核集团客户收入增长率集团客户ARPU值集团业务到达数重点行业解决方案收入占比用户占比离网率客户满意度初级▲○○▲●●●中级○●●○○●●高级●●●●○○●注：1、以上指指标占每每季度总总指标权权重的80%，其余20%权重为每每季度的的临时任任务指标标2、KPI指标、权权重、评评定标准准需要和和集团客客户管理理部门、、人力资资源部进进一步讨讨论3、▲非非考核项项；○○次重点点考核项项；●●重点考考核项示例2）制定客客户经理理绩效考考核机制制及标准准考核频度考核的时间周期分为月考核、季度考核和年度考核。季度和年度考核以业绩考核为主，以日常工作考核为辅；月考核同等程度注重考核业绩和日常工作质量考核维度选择集团客户收入增长率、集团客户ARPU增长率、集团业务到达数、欠费回收率、用户占比、离网率、客户满意度等KPI指标代码KPI指标评定标准说明01集团客户收入增长率得分＝（当月实际收入－上月收入）/上月收入×权重02集团客户ARPU值得分＝（当月ARPU值－上月ARPU值）/上月ARPU值×权重03集团业务到达数将16%的权重再细分到个人相关指标，由考核人下达具体任务指标并进行考核。04重点行业解决方案收入占比得分＝（重点解决方案收入/集团客户总收入）×权重05用户占比得分＝（实际到达率/目标值）×权重06离网率得分＝【（目标值－实际离网率）/目标值】×权重或采用比高法（包括集团客户离网率和VIP个人大客户离网率）07客户满意度由各中心进行满意度抽查，每接到一次投诉扣2分。（包括集团客户满意度和VIP个人大客户满意度）总计多指标绩绩效考核核制度将将有效的的解决二二次营销销难问题题示例客户经理理薪酬由由年功工工资、基基本工资资、职业业技能鉴鉴定补贴贴、绩效效工资构构成客户经理级别年功工资基本工资绩效职业技能鉴定补贴总工资C级B级A级初级满一年：20元；以后每满一年，递加20元；封顶80元300350400中级420470520高级550600650说明：1、有专业业职称的的客户经经理，依依据职业业技能鉴鉴定级别别配发补补贴。2、表格中中涉及具具体薪酬酬数据，，各地市市在落实实时，可可以根据据当地具具体的实实际情况况进行调调整，原原则上符符合当地地实际收收入水平平。3、薪酬标标准调整整必须上上报区公公司批准准后方能能付诸实实施。3）制定客客户经理理薪酬管管理办法法示例

客户经理分级

高级客户经理

中级客户经理初级客户经理

4）建立客客户经理理发展通通道，制制定客户户经理晋晋升管理理机制客户经理理的发展展空间进进一步清清晰化：：客户经理理可以逐逐级往更更高一级级发展角色价值贡献献高低逐级向上上发展4）建立客客户经理理发展通通道，制制定客户户经理晋晋升管理理机制职级设置省公司集客中心客户经理：初级客户经理、中级客户经理、高级客户经理地市分公司：初级客户经理、中级客户经理晋级原则原则上晋级幅度为逐级晋级，不得跨级晋升。对各级客户经理的晋级应当严格要求，公平对待晋级周期每半年（暂定）全省组织一次各级客户经理的晋级评定工作；由省公司人力资源部统筹安排各地市的各级客户经理晋级，相关管理部门进行配合晋级管理初级、中级、高级客户经理的晋级采取评分制，由晋级评审小组评价晋级程序序根据各级级客户经经理需要要配备的的数量，，对客户户经理进进行评选选，客户户经理的的晋级采采用先进进行晋级级申请，，再由评评审小组组进行评评审的综综合评价价制。1、由地市市人力资资源部发发布通知知，明确确晋级评评审的时时间、条条件及根根据集团团客户分分布确定定的各级级各档客客户经理理的名额额；2、符合晋晋级基本本条件的的员工可可填写《员工晋级级申请表表》，由上级级领导（（直接上上司、跨跨级上司司）进行行评估，，权重各各为50％；3、客户经经理的晋晋级经过过区域管管理者审审批同意意后交由由（省/地市）人人力资源源部门，，（省/地市）人人力资源源部根据据客户经经理任职职资格进进行资质质审核，，如不符符合要求求则退回回本人并并说明原原因；4、人力资资源组织织需要晋晋级的客客户经理理集中考考试，考考试内容容包括业业务、移移动技术术、营销销、管理理、逻辑辑思维、、法律法法规、计计算能力力和职业业规范等等。示例5）建立能能力发展展体系与与长效激激励机制制1建立与岗岗级挂钩钩的长效效激励机机制：基于新岗岗位模型型对应的的能力要要求，达达到高能能力要求求的客户户经理，综合考考虑过往往绩效和和上下级级的评价价，优先先套入相应应的岗级级。2建立有针针对性的的培训发发展体系系：根据评测测查找到到的能力力短板，，开发有有针对性性的培训训课程，，根据细细化到个个体的学学习地图图，确定定培养与与发展方方向，争争取年底底达到高高级客户户经理、、中级客客户经理理、初级级级客户户经理占占客户经经理总数数的比例例大概为为25%、55%、30%服务对象:负责A类以上集团客户工作表现：过去半年绩效考评有2个A以上，且最低为B者能力评价：能力评测在高级（含）以上的自评与他评主管评价及自我评价得分在90分以上者符合者－－优先套岗级标准项示例：高级客客户经理效标对比胜任力评评测结结果目录一.项目背景分析析二.项目整体规划划三.项目实施细则则四.成功案例再现现问鼎EICT绩效魔方用咨询的方法法全局布阵以培训的手段段加强练兵用IT技术构筑工事事用电子化媒介介传递情报与与信息最近两年问鼎鼎公司客户经经理能力提升升类项目成功功案例编号项目名称1深圳移动集团客户经理系列培训2中国移动通信集团客户经理培训项目3广东移动集团客户经理能力提升项目4台州移动集团客户经理督导体系建设项目5龙岩移动管理人员能力提升项目6福州移动基于胜任力的客户经理素质提升项目7清远移动服务技能提升项目（测评集团客户经理与厅经理）8深圳移动渠道人员职业技能认证项目9……·感·谢·聆·听·ThanksForYourTime9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Friday,Janu