中国移动XX公司企业文化落地模式汇报报告

企业文化落地6+1模式纪实

中国移动通信集团重庆有限公司客户服务中心2007年10月24日目录企业文化落地6+1模式纪实重庆公司客户服务中心概况团队文化建设足迹重庆公司客户服务中心概况公司总部巴南:9564平米投产坐席：482九龙坡:6500米投产坐席：22940km30km9km

中国移动集团重庆有限公司客户服务中心成立于1999年4月，主要为重庆市辖40个区市县共1000万移动客户及全国31省移动农村客户提供7×24小时优质服务。目前，系统坐席容量为1176个，投产坐席为711个。生产工作地点分别位于重庆市巴南区（9564平方米）和九龙坡区（6500平方米），其中巴南区为中心总部，距离重庆公司总部40公里。

几年来,我们通过科学的管理运营资源，闭环的质量控制体系，精确的开展目标营销，追求责任与卓越的团队文化建设以及积极的拓展电子渠道等管理举措，重庆客服综合服务能力在三方公司重庆区域市场的满意度测评中连续三年保持领先。自助终端(24小时营业厅)12582农信通服务热线10086短信营业厅重庆全国10086服务热线（呼入/呼出）12580信息服务热线USSD掌上营业厅(*125#)网上营业厅（含在线服务）七大运营渠道运营与服务范围按照后台支撑前台，技术支撑窗口的理念设立：5部17室总经理副总经理副总经理综合部运营管理部品质保障部服务部营销部后勤总务安全生产人力资源财务管理企业文化党政工团运营分析室电子渠道拓展室技术支撑室业务管理室品质检查流程控制品牌协会培训室资源调度室热线二室热线一室综援室营销管理室外呼运营室12580及农信通运营室组织架构前台91%后台9%695客户代表36班长17品质督导54投诉处理7E渠道执行员72支撑人员5管理人员3中心领导889合计10086CSR50510086TSR11412580CSR5412582CSR16网上在线6人力资源平均年龄：25.22岁以CRM理念为核心，以电话、短信、网上营业厅等多种手段为载体，在企业内部充分发挥传感器、监督员、导航器、服务营销主渠道作用，形成企业新的竞争优势。传感器

市场反馈易通道导航器产品开发准通道服务营销主渠道服务+营销短信营业厅电话营业厅网上营业厅核心载体功能CRM监督员服务监督快通道功能定位我们获得的荣誉2004年，荣获信息产业部、共青团中央“全国青年文明号”2004年，荣获信息产业部“全国用户满意服务明星班组”2005年，荣获重庆市国资委2004-2005年度“红旗党支部”2005年，荣获“集团公司模范职工小家”2005年，荣获集团公司“客户服务优质企业”2006年，荣获“重庆市先进基层党组织”2007年，荣获2006_2007年度中国最佳呼叫中心目录企业文化落地6+1模式纪实重庆公司客户服务中心概况团队文化建设足迹执行文化充分沟通业务技能提升活动书籍推荐学习人本文化有为才有位以客户感知为目的以员工满意为引导营造家园氛围文化提升文化融合内涵解读文化落地体系建设责任与卓越

1个员工满意度模型研究6项管理手段2004年公司要求中心转型客户满意度低员工士气低2005年工作地点扩展–远郊客户需求增长–来话量大要求效率提升2006年融合提升-责任与卓越文化落地建设规划探索方法形势逼迫发现力量找到方向深入践行2007年深入阐发文化内涵6+1模式我们的成长之路结合合《《重重庆庆移移动动员员工工行行为为规规范范》》开开展展系系列列行行为为规规范范培培训训，，结结合合工工作作实实际际开开展展常常规规性性载载体体活活动动，，将将执执行行力力文文化化落落实实到到每每一一个个员员工工的的言言行行举举止止中中。。执行文化充分分沟沟通通上上的的““执执行行文文化化””强调调在在充充分分沟沟通通上上的的““执执行行文文化化””。。工作开展前所所有员工进行行充分的内部沟通，，明确执行目目标，制定项目计划,共同解决执执行过程中产生的问题,高效执行。。开展系列业务务技能提升活活动“投诉处理业业务技能大比比拼”活动：：提升投诉处处理综合执行行能力。“岁末嘉年华华”活动：团团队综合执行行能力练兵赛赛。企业文化读书书月《西点法则》》《高效能人士士的七个习惯惯》《致加西亚的的一封信》……执行文化_2004在营造良好的的工作氛围和和环境的基础础上，根据中中心经营发展展和人力资源源管理现状，，以公平、公公正、公开为为原则，以充充分挖掘和肯肯定员工能力力为手段，将将“有为才有有位”的文化化落实到实处处。人本文化正负激励相结结的质检标准准改革将原来传统单单一的扣分制制向考核与正正面激励相结结合转变,增增设了营销技技巧、服务技技巧等加分项项“绩效考核沟沟通卡”，为使绩效考核核在员工层透透明化，提升员工满意意度，制定了了绩效考核沟通卡。。福利政策宣传传员工的增值保保障虚拟团队/岗岗位设置品牌协会、内内训师、班长长助理、质量量提升小组、、所有员工都都利用业余时时间义务参加加，勤勤恳恳恳，积极有为为。通过自身的锻锻炼实现团队队的提升，同同时为自己的的职业生涯规规划奠定良好好的基础。质量较准会评评分表绩效沟通卡人本文化_2005文化落地的建建设规划启动认知认可组织责任体系培训体系传播体系制度审查人力体系先进案例培训传播制度建设人力资源激励全员参与善于总结一把手工程落实到行动企业的灵魂是是文化，文化化的生命在传传播。遵循:循序渐渐进的宣贯原原则，从感性性认识、认同同到将企业文文化融入到日日常工作的实实际行动当中中。员工自创企业业文化系列漫漫画文化提升_2006拉开了“ONECM””企业文化全全面宣贯序幕幕，从“视””、“听、““感”着手，，做到100%覆盖企业文化宣传传栏企业文化培训企业文化建设现场会形成“宣传教教育激励励”的企业文文化建设工作作体系，深入入推进文化传传播落地激励提升活动文化提升_2006理念体系拔测考核目录企业文化落地地6+1模式纪实重庆公司客户户服务中心概概况团队文化建设设足迹溯源_6+1模式要真正实现文文化力向生产产力的转化，，工作的落脚脚点就凝聚到到了“人”上。85%“80后”员工的群体特特征？怎样将将文化落地““内化于心，表表现于行”？技术（10％）人员（60％）流程（30％）呼叫中心的管管理人员密集型管理密集型技术密集型溯源_6+1模式针对中心大多多数员工属于于“80后””的实际情况况，我们展开开了“80后后”员工的对对象研究。他他们是中心的的中坚力量，，可以为企业业创造巨大的的绩效利润。。但是，他们们也对管理提提出了新的课课题和挑战。。“80后”员工特征独立价值观富有创造性追求自我实现现自我中心崇尚自由兴趣广泛溯源_6+1模式以“员工满意意度研究模型型”为突破口口，以关键改改善指标为出出发点，根据据PDCA循循环的理论，，不断丰富调调整具体管理理手段，最终终实现刚柔有有机结合，实实现文化力向向生产力转化化，从而打造造一支高效、、和谐、激情情的卓越团队队。“80后”对对象研究员工满意度研研究6项管理手段段关键改善指标标责任卓越以ESS为导向的员工满意度研究模型（关键指标改善）独立价值观自我中心富有创造性崇尚自由追求自我实现兴趣广泛公开透明的管理方式开放多维的沟通渠道自我提升的学习团队和谐温馨的亲情家园真诚感恩的爱心团队快乐多彩的青春舞台责任与卓越引导要求改善影响需求管理6+1解读_6+1模式公开透明的管理方式高效、和谐、、激情的卓越越团队以ESS为导导向的员工满满意度研究模模型开放多维的沟通渠道

自我提升的学习团队

和谐温馨的亲情家园真诚感恩的爱心团队快乐多彩的青春舞台1234561个模型6个手段＋6+1模式在实践的的过程中与时时俱进按照PDCA的循循环思想不断断得到改进和和创新。员工满意度／／忠诚度研究关键影响响因素和表现现，实施优先先矩阵短板改改善；员工满意度/忠诚度模型型提升发现对象研究—““80后”员员工建立公开透明的管理方式高效、和谐、、激情的卓越越团队以ESS为导导向的员工满满意度研究模模型开放多维的沟通渠道

自我提升的学习团队

和谐温馨的亲情家园真诚感恩的爱心团队快乐多彩的青春舞台1234566+1_ESS体系为为导向的员工工满意度研究究模型员工满意度模模型工作协作工作发展工作保障工作任务企业上级理性驱动感性驱动员工满意度忠诚度继续工作推荐率工作意愿6+1_ESS体系为为导向的员工工满意度研究究模型企业形象企业声誉企业文化管理制度企业上级工作协作工作发展工作任务员工满意度员工忠诚度工作保障指挥能力沟通能力人格魅力团队合作同事间关系培训晋升薪酬福利支撑环境授权工作量工作时间工作难易公平性6+1_ESS体系为为导向的员工工满意度研究究模型6个驱动力20个关键指指标企业认可可度企业业绩绩企业影响响力……决策力工作能力力工作知道道……目标统一一团队责任任感团队凝聚聚力岗位体验验职业生涯涯规划晋升机会会是否符合合标准了解程度度工作匹配配职责明确确59个细细项指标标……………………6+1_ESS体体系为导导向的员员工满意意度研究究模型例：2007年年2季度度测评结结果优先改进进矩阵驱动力分析行为分析析

公开透明的管理方式高效、和和谐、激激情的卓卓越团队队以ESS为导向向的员工工满意度度研究模模型开放多维的沟通渠道

自我提升的学习团队

和谐温馨的亲情家园真诚感恩的爱心团队快乐多彩的青春舞台123456增强员工工的认同同感注入长久久活力与与动力互利共赢赢公开透明明有有序竞竞争共同成长长政策透明明制度公平平实现通过6+1_完善公开开透明的的管理方方式政策透明明、制度度公平，，增强员员工认同同感，为为中心发发展注入入长久的的活力与与动力没有一成成不变的的岗位只有一成成不变的的追求推行公司司“有为为才有位位”的文文化，提提供公开开透明的的职业通通道，帮帮助员工工设计成成长轨迹迹。开展空缺缺岗位竞竞争上岗岗,邀请请三方公公司全程程策划与与考评,公正公公平公开开的考评评原则，，公示考考评结果果，按序序试用,建立人人才库备备库。员工职业业生涯规规划竞争上岗岗KPI复复议校准会6+1_完善公开开透明的的管理方方式没有一成成不变的的岗位只有一成成不变的的追求每月,组组织质检检员、督督导，邀邀请前台台班组员员工参与与质量校校准会；；质检标准准进行定定期评估估调整，，以中心心内部和和外部最最有业绩绩为考核核指标，，做到基基准管理理和持续续改进；；抽样检查查质检部部的质检检情况，，做到数数据真实实准确；；现场解答答员工对对质量考考评的疑疑惑和异异议，做做到员工工考评的的公平公公正。如质检复复议成立立，将纳纳入质检检员考评评成绩。。竞争上岗岗KPI复复议校准会政策透明明、制度度公平，，增强员员工认同同感，为为中心发发展注入入长久的的活力与与动力6+1_完善公开开透明的的管理方方式没有一成成不变的的岗位只有一成成不变的的追求建立电子子运营管管理系统统，每月月公开员员工KPI任务务目标；；每周，班班长通报报KPI完成情情况；如出现当当月考核核结果异异议,都都可以根根据薪酬酬不符流流程反馈馈给班长长和主管管；中心心及时回回复每一一个异议议.倡导前台台是后台台的客户户，后台台是前台台的支撑撑，实行行前后台台互评机机制；如如综合部部KPI分值构构成中有有60%是前台台员工打打分.竞争上岗岗KPI复复议校准会电子运营营管理系系统政策透明明、制度度公平，，增强员员工认同同感，为为中心发发展注入入长久的的活力与与动力综合部满满意度评评测表6+1_完善公开开透明的的管理方方式坦诚沟通通同心同德德目标一致致业务研讨讨外展/内内延技技术术交流心灵互动动倡导正向向沟通鼓励多向向交流实现通过6+1_建立多维维的沟通通渠道公开透明的管理方式高效、和和谐、激激情的卓卓越团队队以ESS为导向向的员工工满意度度研究模模型

开放多维的沟通渠道

自我提升的学习团队

和谐温馨的亲情家园真诚感恩的爱心团队快乐多彩的青春舞台123456建立立双双向向多多维维的的沟沟通通渠渠道道，，以以坦坦诚诚相相见见、、多多向向交交流流，，实实现现同同心心同同德德，，目目标标一一致致，，增增强强团团队队合合作作，，提提高高工工作作效效率率。。外展展外部部客客户户客户户代代表表与与客客户户座座谈谈会会，，加加深深使使客客户户对对以以前前““只只闻闻其其声声，，不不见见其其人人””的的10086客客服服热热线线的的认认识识。。电子子e渠渠道道走走进进重重庆庆各各大大高高校校，，互互动动演演示示、、地地推推体体验验，，充充分分展展示示电电子子e渠渠道道的的便便捷捷，，深深受受客客户户的的好好评评。。内部部客客户户6+1_建立立多多维维的的沟沟通通渠渠道道外展展每日日及及时时收收集集客客户户需需求求及及反反馈馈信信息息，，整整理理汇汇总总向向公公司司领领导导、、职职能能部部门门、、各各分分公公司司发发布布；；不不、、并并形形成成问问题题反反馈馈机机制制。。从03年年至至今今，，已已发发布布热热线线信信息息1556篇，，有有效效发发挥挥热热线线市市场场调调查查的的作作用用，，促促进进公公司司各各部部门门与与客客户户的的交交流流互互动动。。目录【客户聚焦】热点关注重点业务反馈【客户投诉】客户投诉焦点客户投诉案例各品牌投诉情况综述各类型投诉日生成量【E渠道看台】近期促销活动【系统支撑】【其他附件】内部信息，请注意保密建立立双双向向多多维维的的沟沟通通渠渠道道，，以以坦坦诚诚相相见见、、多多向向交交流流，，实实现现同同心心同同德德，，目目标标一一致致，，增增强强团团队队合合作作，，提提高高工工作作效效率率。。外部部客客户户内部部客客户户热线信息工具前移外呼训练营6+1_建立立多多维维的的沟沟通通渠渠道道外展展通过过与与网网管管中中心心、、数数据据维维护护中中心心、、业业务务支支撑撑中中心心等等后后台台技技术术支支撑撑维维护护部部门门的的充充分分沟沟通通，，将将部部分分BOSS系系统统以以外外的的后后台台系系统统工工具具前前移移至至投投诉诉处处理理坐坐席席，，使使客客服服中中心心投投诉诉现现场场解解决决率率大大幅幅提提升升，，目目前前已已大大于于60%。。在在客客户户满满意意度度得得到到提提升升的的同同时时还还为为公公司司节节省省了了人人力力成成本本。。建立双双向多多维的的沟通通渠道道，以以坦诚诚相见见、多多向交交流，，实现现同心心同德德，目目标一一致，，增强强团队队合作作，提提高工工作效效率。。外部客客户内部客客户热线信息工具前移外呼训练营6+1_建立多多维的的沟通通渠道道短信查询系统HLR查询工具WAP网关运维系统彩号系统手机邮箱管理系统外展建立外外呼训训练营营，将将客服服中心心的专专业呼呼出技技能在在公司司内部部共享享，为为40个区区县分分公司司培养养、输输送了了150余余名业业务娴娴熟的的外呼呼员工工。同同时在在员工工训练练过程程中，，加深深了分分公司司员工工与客客服中中心员员工的的感情情，奠奠定了了中心心与分分公司司的协协同基基础。。建立双双向多多维的的沟通通渠道道，以以坦诚诚相见见、多多向交交流，，实现现同心心同德德，目目标一一致，，增强强团队队合作作，提提高工工作效效率。。外部客客户内部客客户热线信息工具前移外呼训练营6+1_建立多多维的的沟通通渠道道年度畅畅想会会岗位体体验员工博博客内延层层沟沟通体体系每年年年初，，通过过图片片、DV、、PPT等等多种种形式式，分分部门门对中中心上上一年年的工工作情情况进进行回回顾，，并紧紧密围围绕公公司经经营发发展思思路，，对中中心后后一年年工作作发展展进行行畅想想。公司领领导与与员工工“亲亲密接接触””，面面对面面沟通通；让让员工工参与与和了了解公公司发发展和和规划划，增增强员员工归归属感感；加加强沟沟通，，快速速有效效解决决员工工疑问问。建立双双向多多维的的沟通通渠道道，以以坦诚相相见、、多向交交流，，实现现同心心同德德，目目标一一致，，增强强团队队合作作，提提高工工作效效率。。6+1_建立多多维的的沟通通渠道道内延提倡““反求求诸己己”的的工作作责任任，加加强中中心各各岗位位员工工的理理解和和互助助，避避免因因沟通通不畅畅和““求诸诸人””的狭狭隘思思维，，中心心支撑撑与服服务岗岗位、、管理理和一一线岗岗位及及交叉叉岗位位间开开展有有序的的岗位位体验验，以以不断断增强强团队队协作作和团团队凝凝聚力力。年度畅畅想会会岗位体体验员工博博客层层沟沟通体体系建立双双向多多维的的沟通通渠道道，以以坦诚诚相见见、多多向交交流，，实现现同心心同德德，目目标一一致，，增强强团队队合作作，提提高工工作效效率。。6+1_建立多多维的的沟通通渠道道内延年度畅畅想会会岗位体体验员工博博客层层沟沟通体体系·加加强前前台员员工与与中心心领导导、团团队成成员之之间的的时时时沟通通；打造个个性化化、有有团队队特色色化的的沟通通平台台；共计收收到员员工建建议102条。。管理团团队实实践24小小时内内回复复承诺诺,得得到到员工工一致致好评评和关关注。。建立双双向多多维的的沟通通渠道道，以以坦诚诚相见见、多多向交交流，，实现现同心心同德德，目目标一一致，，增强强团队队合作作，提提高工工作效效率。。6+1_建立立多多维维的的沟沟通通渠渠道道内延延书记记沟沟通通日日从从每每月月1次次，，增增加加到到每每月月3次次，，成成为为减减少少员员工工离离职职的的有有效效因因素素。。年度度畅畅想想会会岗位位体体验验员工工博博客客层层层沟沟通通体体系系建立立双双向向多多维维的的沟沟通通渠渠道道，，以以坦坦诚诚相相见见、、多多向向交交流流，，实实现现同同心心同同德德，，目目标标一一致致，，增增强强团团队队合合作作，，提提高高工工作作效效率率。。6+1_建立立多多维维的的沟沟通通渠渠道道员工班组长品牌经理部门经理副总经理总经理总经经理理实实体体信信箱箱总经经理理电电子子信信箱箱总经经理理接接待待日日自我我提提升升的的学学习习型型团团队队能力力提提升升满意意提提升升个人人与与团团队队自自我我超超越越组织织行行为为学习习氛氛围围实现现通过过6+1_自我我提提升升的的学学习习团团队队公开透明的管理方式高效效、、和和谐谐、、激激情情的的卓卓越越团团队队以ESS为为导导向向的的员员工工满满意意度度研研究究模模型型开放多维的沟通渠道

自我提升的学习团队

和谐温馨的亲情家园

真诚感恩的爱心团队快乐多彩的青春舞台123456班组组读读书书活活动动中层层管管理理培培训训以主主题题载载体体活活动动为为点点，，员员工工自自主主提提升升为为线线，，组组织织学学习习为为面面，，满足足员员工工对对知知识识的的需需求求，，营造造浓浓厚厚学学习习氛氛围围，，逐逐步步构构建建学学习习型型团团队队。。员工工论论坛坛中心心领领导导定定期期为为中中层层管管理理人人员员进进行行管管理理、、领领导导力力等等方方面面的的培培训训，，提提升升中中层层管管理理人人员员的的管管理理能能力力。。中心领导导在接受受了外部部培训后后，都将将同中层层管理人人员经验验分享，，在中心心内部进进行二次次培训。。6+1_自我提升升的学习习团队员工成长长日记班组读书书活动员工成长长日记以主题载载体活动动为点，，员工自自主提升升为线，，组织学学习为面面，满足员工工对知识识的需求求，营造浓厚厚学习氛氛围，逐逐步构建建学习型型团队。。员工论坛坛员工每人人拥有一一册自己己的成长长日记，，从质检检、满意意度及转转比周考考成绩、、重大活活动等制制定每月月的成长长计划。。帮助员员工自觉觉自愿地地去设计计与规划划自己的的职业生生涯。班长及时时就员工工的整体体情况做做出综合合评价，，提出建建议和方方法。6+1_自我提升升的学习习团队中层管理理培训班组读书书活动员工成长长日记员工论坛坛为更好在在各班组组实施文文化传播播落地地，号召召员工以以更积极极乐观的的心态投投入到热热线服务务工作，，中心制制定每季季度读书书会的常常态学习习机制。。推荐的书书籍：《《西点军军规》、、《致加加西亚的的一封信信》、《《你在为为谁工作作》、《《世界界是平的的》、、《论语语心得》》、《不不要只做做我告诉诉你的事事,要做做需要做做的事》》…6+1_自我提升升的学习习团队以主题载载体活动动为点，，员工自自主提升升为线，，组织学学习为面面，满足足员工对对知识的的需求，，营造浓浓厚学习习氛围，，逐步构构建学习习型团队队。中层管理理培训班组读书书活动员工成长长日记员工论坛坛为员工提提供一个个展示才才能、共共享工作作资源、、分享成成长体会会的平台台。企业文化化核心小小组定期期发布论论坛议题题，班组组讨论票票选，推推荐员工工登台演演讲，展展现员工工睿智风风采；有有效论点点转化为为合理化化建议，，成为解解决中心心实际问问题的渠渠道。6+1_自我提升升的学习习团队以主题载载体活动动为点，，员工自自主提升升为线，，组织学学习为面面，满足足员工对对知识的的需求，，营造浓浓厚学习习氛围，，逐步构构建学习习型团队队。中层管理理培训和谐温馨馨的亲情情家园温馨增强强凝聚力力凝聚提升升原动力力以情感沟沟通为纽纽带以班组文文化为归归属实现通过6+1_和谐温馨馨的亲情情家园公开透明的管理方式高效、和和谐、激激情的卓卓越团队队以ESS为导向向的员工工满意度度研究模模型开放多维的沟通渠道

自我提升的学习团队

和谐温馨的亲情家园真诚感恩的爱心团队快乐多彩的青春舞台123456提供舒适适环境，，加强情情感沟通通，打造造班组文文化，构构筑和谐谐温馨的的亲情家家园员工CLUB亲情主题题活动尊崇以人人为本的的企业文文化，满满足员工工自我需需求，改改善工作作环境，，提升员员工感知知，增强强归属感感，提高高员工工工作效率率及忠诚诚度。开展趣味味活动会会、体育育竞技、、业务技技能竞赛赛等系列列活动，，加强团团队凝聚聚力及员员工沟通通能力班组建设设6+1_和谐温馨馨的亲情情家园员工家属属的支持持和理解解是笔丰丰厚的管管理资源源，为达达到“快快乐工作作健康康生活””的目标标，增强强员工归归属感和和忠诚度度，中心心在年轻轻员工中中开展一一年一度度的大型型“亲情情主题活活动”。。邀请自己己最尊敬敬的家庭庭成员参参观中心心工作环环境，进进行工作作体验，，感受工工作氛围围，从而而增强亲亲子沟通通，提升升员工满满意度，，传播企企业文化化，树立立良好的的企业形形象。员工CLUB亲情主题题活动班组建设设提供舒适适环境，，加强情情感沟通通，打造造班组文文化，构构筑和谐谐温馨的的亲情家家园6+1_和谐温馨的亲亲情家园06年07年员工CLUB亲情主题活动动班组建设中心搭台团队策划数据说话员工参与建设目标班组是公司操操作和执行层层面，它具有有具体动作的的相对独立性性，因此必须须固本强基,把班组的的基础管理抓抓扎实。公司发展需求求建设方法通过班组建设设，营造和谐谐、向上的人人文环境，使使每一个员工工都持续地焕焕发工作激情情，煅造出一一支高效、和和谐、激情的的卓越团队。。提供舒适环境境，加强情感感沟通，打造造班组文化，，构筑和谐温温馨的亲情家家园6+1_和谐温馨的亲亲情家园制度交流经费创意活动形式板报评比满意度产量班组建设落地地6+1_和谐温馨的亲亲情家园“家园文化””House我爱我家温暖同甘共苦，相相亲相爱财富勇于挑战，追追求卓越奉献承担责任，相相互帮助责任与卓越落地融合幸福“家”之之特性：温暖暖、奉献、财财富目前中心5部部17室50个班组成功功组建了6大大家族，50小家。“家园文化””House我爱我家Fullhouse营销部外呼7个班组组快乐seneschal营销部12580/125825个班组组我的V+服务部29个班组守护生命线品质部4个班组家春秋综合部1个班组快乐e家运管部4个班组6+1_和谐温馨的亲亲情家园员工制作板报报展示6+1_和谐温馨的亲亲情家园快乐seneschalFullhouse守护生命线快乐e家家春秋我的Ｖ＋快乐seneschal

个人美誉度账户技能账户生活账户客户满意度账户情感账户经济账户快乐seneschal:管理团队-人人参与与家庭管理––责任账户增值-提高个人人综合素质––卓越6+1_和谐温馨的亲亲情家园案例：快乐seneschal技能账户培训、周/月月考、拨测成成绩、多技能能、质检成绩绩、销售业绩绩经济账户星级评定、绩绩效等级、活活动奖励互帮互助、爱爱心基金、扶扶贫捐助、客客户表扬、同同事赞美美誉度账户道德积分、个个人行为规范范、阳光计划划评比、集体体荣誉感客户满意度账账户客户满意度、、绿色通道、、不满意挂机机生活账户食堂、交通车车、寝室、机机房综合管理理、文化娱乐乐生活情感账户6+1_和谐温馨的亲亲情家园案例：快乐seneschal便签、群发短信、电子杂志、员工论坛板报、等离子推广班前班后会、员工座谈会、员工个人访谈每月策划相关活动推进主题文化的渲染123推广途径6+1_和谐温馨的亲亲情家园案例：快乐seneschal客户满意度稳稳步上升,转型后后由于迁移业务的影影响导致满意意度小幅度下滑,正在在做专题研究究,直至目前前,满意度已在回回升团队成立拨测测小组、质量提升小组组，全面提升质检成绩绩，效果甚佳佳。案例：快乐seneschal6+1_和谐温馨的亲亲情家园服务部V+家家园含义“V+”是我我们以雁群为为基础建立的的具有服务部部自身特色的的家园文化理理念，我们的的家园强调专专业、和谐、、责任与卓越越。同时V+是以客户满满意为出发点点，提升团队队整体服务水水平，是我们们倡导与追求求的一种鲜明明、卓越和高高度认同的家家园文化氛围围。服务部V+家园使命命耐心解决每一一个客户的问问题，让每个个感受到快捷捷、准确、优优质的服务。。6+1_和谐温馨的亲亲情家园案例：我的V+6+1_和谐温馨的亲亲情家园专业目标统一、组组织有序、行行动一致家园理念家园特征我的V+家园园建设卓越责任和谐鼓励沟通、乐乐于奉献、常常怀感恩积极承担、努努力进取、永永不放弃自动自发、敢敢于创新、挑挑战自我6+1_和谐温馨的亲亲情家园管理层有形的活动承承载着无形的的文化理念，，无形的文化化通过有形的的活动折射出出来，家园文文化在循序渐渐进的过程中中追求卓越。。班组员工家园文化落地地理念宣贯活动理念学习认知理解实践创新主题班会论坛博客板报制作征文创作比赛DV文化创意优秀V+评选V+活动开展展后，员工更更加注重服服务的专业性性和一致性，，全年的满意意度稳步上升升。案例：我的V+6+1_和谐温馨的亲亲情家园产量和通话均均长全年平滑滑稳定，随着着活动的深入入开展，效率率明显提升。。真诚感恩的爱爱心团队自我责任团队责任社会责任责任的内生要要求提倡感恩的心心态实现员工超我我价值实现通过锻造6+1_真诚感恩的爱爱心团队公开透明的管理方式高效、和谐、、激情的卓越越团队以ESS为导导向的员工满满意度研究模模型开放多维的沟通渠道

自我提升的学习团队

和谐温馨的亲情家园

真诚感恩的爱心团队快乐多彩的青春舞台123456青年志愿者行行动感恩的心，关关注民生，回回报社会，实实现员工的超超我价值，构构建爱心团队队赈灾义演爱心帮扶我们提倡感恩恩心态，用感感恩的心看待待社会、看待待企业、看待待上级和同事事、看待亲人人和朋友。提倡每个员工工心怀怜悯恻恻隐之心，持持忧患意识，，关心社会进进步并乐于奉奉献；以责人人之心责己、、以为己之心心为人。“80后”员员工追求自我我价值，当他他们对社会理理念和价值产产生认同时，，与中国移动动以天下之至至诚而尽己之之性，尽人之之性，尽物之之性不谋而合合。中心组织开展展“托起明天天的太阳，贡贡献一份爱心心”行动，对对口帮扶渝北北山区贫困学学校。成立了“爱心心助学基金””，长期、定定点帮扶该校校的优秀贫困困学生6+1_真诚感恩的爱爱心团队2007年7月，重庆突突逢百年不遇遇特大暴雨，，全市多处出出现险情，数数百万群众失失去家园………员工自发组织织编排赈灾义义演，不仅展展现了员工才才华，同时也也真诚呼吁奉奉献一片爱心心现场200余余名员工参与与捐款，现场场募集了3572元捐款。爱心帮扶青年志愿者行行动赈灾义演感恩的心，关关注民生，回回报社会，实实现员工的超超我价值，构构建爱心团队队6+1_真诚感恩的爱爱心团队爱心帮扶青年志愿者行行动赈灾义演建立“青年志志愿者信息库库”，对有志志投身到志愿愿行动中的员员工进行规范范管理和系统统合理策划，，让我们的青青年志愿者们们真正积极有有效地行动起起来！积极参与市团团委的科普号号召、公司组组织的爱心行行动、中心义义务劳动等感恩的心，关关注民生，回回报社会，实实现员工的超超我价值，构构建爱心团队队6+1_真诚感恩的爱爱心团队快乐多彩的青青春之歌励志健康快乐倡导积极向上上的乐观心态态推崇锐意进取取的生活理念念实现通过搭建文娱平台台6+1_快乐多彩的青青春舞台公开透明的管理方式高效、和谐、、激情的卓越越团队以ESS为导导向的员工满满意度研究模模型开放多维的沟通渠道

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和谐温馨的亲情家园真诚感恩的爱心团队

快乐多彩的青春舞台123456春大型舞会夏运动会秋才艺比拼冬文艺汇演6+1_快乐多彩的青青春舞台倡导积极向上上的乐观心态态，推崇锐意意进取的生活活理念，文化化搭台、文体体强企臻于至善，其其路修远。6+1模式是是重庆公司客客户服务中心心在企业文化化落地方面的的探索，通过过这样的探索索实践，我们们真切地感受受到了文化的的力量，并将将继续坚持企企业文化建设设的步伐，努努力实现文化化力向生产力力转化，成就就中国移动的的长青基业。。感谢聆听听9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。15:33:0715:33:0715:331/7/20233:33:07PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2315:33:0715:33Jan-2307-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。15:33:0715:33:0715:33Saturday,January7,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2315:33:0715:33:07January7,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。07一一月20233:33:07下午午15:33:071月-2315、比不了得得就不