常熟世贸中心物业管理方案

（物业管理）常熟世贸中心物业管理方案常熟世贸中心物业管理方案第壹部分服务定位及目标1服务理念及时、热情、周到，满足业主需要；勤奋、务实、高效，持续创造更好。2服务目标2.1维修及时，保持设备完好。2.2卫生保洁情况良好，保持环境清洁。2.3绿植、花卉养护及时，成活率达到95%；2.4业主（使用人）投诉及时受理；2.5全年服务中的壹般不合格项不超过5次，严重不合格项不超过2次；2.6每季度于业主（使用人）中开展壹次满意度调查，平均满意度不低于90%；2.7不发生因管理责任导致的交通事故、消防事故和治安案件；2.8有效投诉的壹般问题于24小时内解决，重大问题于72小时内解决；2.9每半年向业主公开壹次服务费用收支情况。3项目管理机构3.1项目管理外部机构3.1.1常熟狮城物业管理XX公司于常熟世界贸易中心商务办公楼的服务中,设立常熟世界贸XX公司的领导；3.1.2服务中心所服务的对象是常熟世界贸易中心所有业主（使用人）以及大厦来访客人；3.1.3服务中心的壹切服务过程，必须遵守常熟市政府部门的关联政策、法规和规定，接受常熟市政府关联部门的监督和管理。常熟市物业管理行政主管部协会业主使用人3.2项目管理内部机构3.2.1服务中心下设管理部、保安部、设备部、保洁部四个部门，根据和业主签订的《前期3.2.2于服务中心内部，服务中心经理为最高领导，实行经理负责制；3.2.3负责各部门工作的安排、落实和检查，各部门之间实行分工协作制；3.2.4投诉和检查结果等各种信息的反馈；3.2.5服务中心于大楼前台设立的接待服务，负责业主（使用人）服务需求信息的收集和处理，负责接受业主（使用人）的投诉。管理部4服务中心经理管理职责4.1负责年度、阶段服务计划和员工培训计划的制订，且督促、检查各项计划的落实；4.2负责管理服务人员的招聘、录用、安排和调配；4.3负责财务计划、经费开支的审批和服务费用收支情况方案的批准；4.4负责重大事项的决策和日常事务的处理；4.5负责和业主（使用人）的沟通；4.6负责严重服务不合格项的预防和纠正；4.7负责员工的思想教育、安全教育和日常管理，且负责对员工业绩的评价和考核；4.8负责重要服务环节的督促、检查，遇突发事件时负责现场的指挥和调度；4.9根据满意度调查结果和各种反馈的信息分析研究服务中存于的问题，制订改进措施；4.10负责定期向常熟狮城物业管理XX公司和业主委员会汇报工作。5管理职责分工5.1管理部负责常熟世界贸易中心大厦物业各部门工作协调，业主投诉受理、资料管理、财务管理以及会议和商务中心管理；负责绿植、花卉的布置、摆放、养护管理；5.2保安部负责常熟世界贸易中心大厦的安全保卫工作和消防管理；负责大楼前的交通秩序管理和车辆停放管理；5.3设备部负责常熟世界贸易中心大厦设备的维护、保养和修理；5.4保洁部负责常熟世界贸易中心大厦的环境卫生管理工作；6管理制度6.1服务中心员工于录用前必须进行政治审查，对于政治审查不合格的人员壹律不得录用；6.2员工上岗前必须经过不少于5个工作日的关联业务培训，从事管理岗位和技术岗位的员工必须持证上岗；6.3员工上岗前必须熟悉常熟世界贸易中心大厦的基本情况，必须了解常熟世界贸易中心的规章制度及岗位要求；6.4员工必须服从命令听从指挥，按时上下班，按规定交接班，按各岗位服务规范规定的要求完成各项管理服务任务；6.5员工应自觉爱护大厦的设施设备，节约用水用电，正确、合理使用各种工器具；6.6员工应自觉遵纪守法，应自觉遵守常熟世界贸易中心的规章制度和保密纪律；6.7员工不得有下列行为：6.7.1上岗时擅离岗位或到和自己工作无关的区域；6.7.2上岗时闲聊或干和工作无关的事情；6.7.3上岗时喝酒、抽烟、吃零食或衣冠不正；6.7.4迟到、早退或不按时交接岗；6.7.5使用业主单元的卫生间；6.7.6擅自动用业主（使用人）的私人物品；6.7.7当面顶撞业主（使用人）或于办公区域内大声喧哗；6.7.8用业主的通讯设备拨打私人电话；6.7.9非上岗期间擅自进入物业服务区域；6.7.10不按规定佩带胸卡及服务标志。7考核办法7.1员工发生违法行为的予以辞退；7.2员工给业主（使用人）所提供的服务，每出现壹个严重不合格项时，扣除所于部门主管薪金100元，责任人薪金200元；壹个月内连续出现俩个严重不合格项时，扣除所于部门主管薪金200元，且辞退责任人；7.3员工给业主（使用人）所提供的服务，每出现壹个壹般不合格项时，扣除所于部门主管薪金50元，扣除责任人薪金100元；7.4员工被业主（使用人）投诉经查证为有效投诉的，每次扣除被投诉员工薪金50元；同壹部门于壹个月内连续被业主（使用人）投诉超过三次的，扣除所于部门主管薪金100元；7.5员工有本制度6.7条款所列行为的，每次扣除薪金50元；7.6第二部分服务方案壹、管理部接待服务方案1接待服务标准1.1安排形象好、素质高、能进行日常英语对话的人员负责接待服务工作；1.2大堂前台安排接待员全天值班，接待引导来访客人，受理业主的投诉；1.3落实通报、验证、登记制度，不发生未经许可人员进入办公区域的现象；1.4接待服务员熟悉大楼结构、业主办公位置和联系方法，做到邮件处理无差错，引导指示无差错；2接待服务控制程序2.1范围2.1.1适用于服务中心对接待服务过程进行控制，对标识及可追溯性控制，对服务设施接管后维护的控制；2.1.2投诉的回访和邮件的收发等。2.2职责2.2.1服务中心负责编制或引用接待服务规范，明确接待服务员的工作要求，且确保从事接待服务人员得到关联的文件和培训；2.2.2服务中心经理负责确定接待服务的工作范围，负责接待服务质量及效果的评价；2.2.3管理部负责规定标识和追溯方法，负责对接待服务所需的基础设施和工作环境进行控制，负责设施的验收和设施交付后的管理，负责接待服务用品的进货检验、防护和保管；2.2.4管理部主管负责接待服务工作的安排、监督和检查，负责接待服务员的教育、培训和管理，负责组织接待服务过程的评价和业主（使用人）的满意度调查；2.2.5接待服务员负责来客的通报、验证、登记、指引，负责业主（使用人）投诉、建议、问讯的受理，负责投诉的回访和邮件的收发。2.3程序2.3.1服务中心根据业主对接待服务的要求，通过招聘的方法确定合适的接待服务员，且明确其岗位职责；2.3.2前台接待服务员于当值期间应按接待服务规范做好来客的通报、验证、登记、指引工作，认真受理业主（使用人）的投诉、建议且及时进行回访，按规定收发邮件和处理出现的突发事件；访客来访情况登记于《来访登记表》中，当值期间的主要情况记录于《前台服务记录》中；2.3.3管理部主管应定期组织接待服务员对前台的设施进行检查，对检查发现的问题应及时离岗，不得从事和接待服务工作无关的活动；2.3.4管理部应给接待服务员配置适宜的工器具，接待服务人员应按规定要求使用和保养关联设备及工器具；2.3.52.3.6大楼内的办公室、商务中心、会议室等通过区域图和标牌进行标识，以便于接待服务工作的开展；2.3.7制订处理上访应急预案，对全体接待服务员进行应急预案培训和定期演练，当上访情况发生时，当值的接待服务员应按应急预案规定进行处置。3接待服务规范3.1接待服务员的任职要求3.1.1政治思想好、作风正派、性格开朗、责任心强、高中及之上文化程度；3.1.2身体健康、品貌端庄，身高于160cm-170cm之间、体重于50kg-60kg之间、年龄不超过28周岁的女性；3.1.3会使用电脑、能熟练使用普通话且能进行日常英语对话。3.2接待服务员的仪表、着装和礼仪要求3.2.1上岗时着统壹的工装且佩戴统壹的标识，着工装时应保持工装的干净平整；3.2.2不得佩带规定以外的衣饰、徽章，除订婚（或结婚）戒指外不得佩带其它首饰；3.2.3留齐肩发，不得染颜色怪异的头发，化淡妆，不得使用气味强烈的化妆品；3.2.4上岗前4小时内不准喝酒，不准吃有刺激味的食品，身体口腔不得有异味；3.2.5上岗时不准吃零食，不准闲聊或睡觉，不得有其它懈怠行为；3.2.6站姿、坐姿和行走均应符合服务中心对服务人员统壹的标准；3.2.7遇业主（使用人）时应主动问好，回答业主（使用人）的提问时应使用普通话（必要3.2.83.3接待服务员的交接班3.3.1接班服务员应提前10分钟到达岗位和交班服务员办理交接班手续，于交接班手续未办理之前交班服务员不得离开岗位；3.3.2交接时接班服务员应详细了解上壹班的值班情况，清点岗位上的所有公物，检查岗位情况是否正常，协助交班服务员处理遗留问题，且将交接情况填写于《前台服务记录》内后签名；3.3.3交班服务员应向接班服务员交代清楚需要继续注意或未能处理的问题，协助接班服务员清点岗位上的公物，且于《前台服务记录》上签名。3.4前台接待服务作业指导3.4.1无人员出入时，应按标准坐姿坐于岗位上，2200至7003.4.2遇熟悉的业主（使用人）出入时，应起立且微微点头示意；3.4.3有外来人员来到前台时，应立即起立且主动询问，于了解清楚来访事由后，用电话和被访对象联系；3.4.4被访对象同意接见的，请来访人员于《来访登记表》中登记后，给来防人员指引至被访对象所于位置；3.4.5被访对象不同意接见的，则应以委婉的托词请来访人员离开；3.4.6被访对象不于大楼的，应询问来访人员是否需要留言或等候；需要留言的则请来访人员于《来访登记表》中登记后留言，被访对象回来后立即转达顾客的留言；3.4.7若来访顾客有急事但被访对象不于大楼的，则应设法和被访对象联系，帮助另外约定会面时间；3.4.83.4.9有业主（使用人）需要临时寄存行李物品时，应于仔细检查好（必要时应开包、开箱检查）行李物品后办理寄存手续，不得接受贵重物品、危险品和违禁品的寄存，对临时寄存的行李物品应认真登记和交接；3.4.10名；3.4.11无特殊情况前台接待服务员不得离开岗位，确需离开时应通知管理部派人顶替；3.4.12当值期间所处理的重要事项，应及时记录于《前台服务记录》中。二、保安部管理服务方案1管理服务标准1.1保安服务标准1.1.1保安时刻保持着装整齐、仪容端正，做到服务规范、执勤文明；1.1.2保安熟悉大楼环境、对办公楼实行24小时值岗和巡逻，阻止未经许可人员进入，保证大楼安全；1.1.3熟悉各种突发事件处理程序，及时、有效处理各种安全隐患；1.1.4接到业主（使用人）求助后于5分钟内到达现场，必要时对关联部位实施重点监控；1.1.5正确使用技防设施，按规范要求记录保存监控资料；1.1.6办公楼外地面交通及车辆停放有序。1.2停车场管理标准1.2.1及时有效疏导交通，指挥车辆动作规范，车辆进出有序、停放整齐；1.2.2按时巡视停车场，制止于车场内抽烟、修车、随意洗车、长时间着车等现象；1.2.3及时处理车辆刮蹭、碰撞、损坏后所引起的纠纷；2保安服务控制程序2.1范围2.1.1适用于常熟世界贸易中心办公楼的保安服务；2.1.2内容包括大堂值岗、楼内巡逻、突发事件处理、楼前地面交通管理、停车管理和消防安全的检查。2.2职责2.2.1服务中心负责编制或引用保安服务规范，明确保安服务的工作要求，且确保从事保安服务人员得到关联的文件和培训；2.2.2服务中心经理负责确定保安服务范围，负责保安服务质量及效果的评价；2.2.3保安部负责规定标识和追溯方法，负责对保安服务所需的基础设施和工作环境进行控制，负责设施的验收和设施交付后的管理，负责安防设施和消防设施的定期检查；负责保安器材的进货检验、防护和保管；2.2.4保安部主管负责保安工作的安排、监督和检查，负责保安的教育、培训和管理，负责组织保安服务过程的评价和业主（使用人）的满意度调查；2.2.5保安负责常熟世界贸易中心办公楼大堂值岗、楼内巡逻、楼前地面交通管理、停车管理、突发事件处理和消防安全的检查等。程序2.3.1服务中心根据业主对保安工作的要求，通过供方选择和评定的方法确定合适的保安人员输出单位，通过考试等方式选用符合保安工作要求的保安人员，且明确其岗位职责；2.3.2担任大堂值岗的保安，当值期间应按保安服务规范做好外来人员的登记和放行确认工作，负责受理业主反映的问题；必要时组织指挥大楼前的交通，处理出现的突发事件；当值期间的主要情况记录于《保安工作日志录》中；2.3.3担任楼内巡逻的保安，应按照保安服务规范规定的巡逻次数和区域进行巡逻，巡逻时主要检查大楼内的治安情况和消防设施情况，检查楼宇监控系统的运行情况，协助大堂值岗的保安处理出现的突发事件；必要时对大楼内的重点部位进行守卫或进行有针对性的伏击；每次巡逻过程及异常情况记录于《保安工作日志录》中；2.3.4对检查发现的问题应及时进行处理；担任各类值班的保安人员应自觉遵守保安工作纪律，按时上下班和交接班，当值期间不得串岗、离岗，不得从事和保安工作无关的活动；2.3.5配置对讲机、警棍等保安工具，且按规定进行控制和管理；2.3.62.3.7大楼内的楼梯、通道、办公室等应通过区域图和标牌进行标识，以便于巡逻和值岗保安工作的开展；2.3.8制订火警紧急情况预案和突发治安事件紧急情况预案，对全体保安进行紧急情况预案培训和定期演练，对人员和设施的应急能力进行确认；当紧急情况发生时当值的保安应按紧急情况预案规定进行处置。3保安服务规范3.1保安的任职要求3.1.1政治思想好、作风正派、责任心强、初中及之上文化程度，能熟练使用普通话；3.1.2身体健康品貌端正，身高于168cm-180cm之间、体重于55kg-75kg之间、年龄不超过38周岁的男性；有壹定的军事素质及安全防范技术。3.2保安的仪表、着装和礼仪要求3.2.1上岗时着统壹的制服且佩戴统壹的标识，制服只限于上岗时穿着，下岗后应及时换下制服；3.2.2着制服时应保持制服的干净平整，不得敞开衣领、挽起衣袖和裤边，不得佩带规定以外的衣饰、徽章；3.2.3应始终保持良好的姿态和精神风貌，不得染发、蓄长发、留胡子和长指甲；3.2.4于岗期间不准吸烟、喝酒、吃零食，不准闲聊或睡觉，不得有其它懈怠行为；3.2.5和贵宾时应主动行军礼；3.2.6交谈和回答业主（使用人）的提问时应使用普通话，吐字清晰音量应适中，且使用规范的称呼和敬语；3.2.73.3保安的交接班3.3.1接班人员应提前10分钟到达岗位和交班人员办理交接班手续，于交接班手续未办理之前交班人员不得离开岗位；3.3.2交接时接班人员应详细了解上壹班的值班情况，清点岗位上的所有公物，检查岗位情3.3.3交班人员应向接班人员交代清楚需要继续注意或未能处理的问题，协助接班人员清点岗位上的公物，且于《交接班记录表》上签名。3.4大堂值岗作业指导3.4.1无人员出入时，以立正（或跨立）的姿势站于大堂门口，22：00至7：00能够于大堂门口走动；3.4.2遇熟悉的业主（使用人）出入时，保持立正（或跨立）的姿势且微微点头示意，遇重要领导和贵宾出入时立正后行军礼；3.4.33.4.4有重要领导和贵宾车辆准备于大堂门口停靠时，应主动上前指挥停车，且帮助开启车门保护领导和贵宾下车；3.4.5有车辆进入楼前时，应主动上前指挥交通，于确认其意图后引导停车或劝其离开；3.4.6有外来人员准备进入大堂时，应主动上前询问，确定其身份和来访事由后，对来访事由明确的人员，将其引领到前台或电梯口；对来访事由不明确的人员，应劝阻其离开大堂；3.4.7有外来人员携带可疑物品进入大堂时，应对物品进行检查，发现有违禁品和危险品时应立即扣留，且及时通知保安部主管处理；3.4.8无业主陪同的外来人员携带贵重物品离开大楼时，应检查物品的放行证明，对不能出示放行证明的物品予以暂时扣留，通知前台核实后再进行处理；3.4.9发现商贩、闲杂人员、不明身份的人员及来历不明的车辆等，于大堂门外逗留、停靠时，应及时劝阻其离开；3.4.10无特殊情况大堂值岗保安不得离开岗位，确需离开时应通知保安部派人顶替；3.4.11当值期间所处理的重要事项，应及时记录于《保安工作日志录》中。3.5楼内巡逻作业指导3.5.1大楼内巡逻每2个小时进行壹次，800至1800实行定时巡逻，下午1800时至8：00实行随机巡逻；3.5.2巡逻的部位主要是楼梯、通道、地下室、及各层的公共部位和公共活动区域；3.5.3于正常的情况下，未经召唤巡逻保安不得随意进入业主单元区域；3.5.48：00至18：00的巡逻，主要检查大楼内有无可疑闲杂人员，有无消防、用电、电梯使用等安全隐患，有无业主（使用人）需要协助解决的问题；3.5.51800时至800的巡逻主要检查大楼内有无可疑闲杂人员，地下室、机房、泵房、配电间及公共活动区域的门窗是否关好，电源和照明是否关闭，大楼内公共设施设备是否处于完好状态；3.5.6巡逻保安应随时保持和大堂值岗保安的联系；3.5.7巡逻中发现可疑情况和安全隐患时应及时进行处置，重要情况应立即通知保安部主管保安设施、器材的管理和使用3.6.1楼宇监控系统由巡逻保安维护和管理，监控中发现可疑情况时应及时进行处理，重要情况应通知保安部处理；3.6.2保安部主管于每天上午800查见监控记录以及巡更记录，必要时可调见关联录像资料；3.6.33.6.4非特别紧急情况不得使用警棍等容易造成对他人伤害的保安器材。4停车场管理服务控制程序4.1范围4.1.1适用于常熟世界贸易中心停车场管理；4.1.2内容包括车辆进出引导、停放安排、停车场设施管理等。4.2职责4.2.1服务中心负责编制或引用停车场管理服务规范，明确停车场管理工作要求，且确保从事停车场管理服务人员得到关联的文件和培训，负责业主车辆和外来车辆的统计和确认；4.2.24.2.3保安部负责规定标识和追溯方法，负责对停车场管理服务所需的基础设施和工作环境进行控制，负责设施的验收和设施交付后的管理，负责各种车辆停车区域的划分，负责业主（使用人）停车证的发放和管理；4.2.4保安部主管负责车辆管理员的工作安排、监督和检查，负责车辆管理员的教育、培训和管理，负责组织停车场管理服务过程的评价和业主（使用人）的满意度调查；4.2.5车辆管理员负责车辆于停车场内停放资格的确认，负责停车场内的车辆进出引导、停放安排，负责停车场设施的维护等。4.3程序4.3.1服务中心根据业主对停车场管理服务的要求，选派合格的车辆管理员，且明确其岗位职责；4.3.2车辆管理员当值期间应按服务中心提供的资料做好业主车辆、外来车辆的停放资格确认工作，指挥引导于停车场内有停放资格的车辆停车，且负责受理业主反映的问题；必要时协助处理车辆刮蹭、碰撞损坏后所引起的纠纷；当值期间的主要情况记录于《保安工作日志录》中；4.3.3保安部主管应定期组织车辆管理员对停车场设施进行检查，对检查发现的问题应及时进行处理；车辆管理员应自觉遵守工作纪律，按时上下班和交接班，当值期间不得串岗、离岗，不得从事和停车场管理工作无关的活动；4.3.44.3.5停车场内的泊位及通道等通过区域图和标牌进行标识，以便于车辆管理员开展管理服务。5停车场管理服务规范5.1车辆管理员任职要求5.1.1事业心、责任心强，初中及之上文化程度，能熟练使用普通话；5.1.2身体健康，年龄不超过40周岁的男性；5.1.3懂得汽车保养维护基本知识。5.2车辆管理员的仪表、着装和礼仪要求5.2.1上岗时着统壹的工装且佩戴统壹的标识，工装只限于上岗时穿着，下岗后应及时更换便衣；5.2.2着工装时应保持干净平整，不得敞开衣领、挽起衣袖和裤边，不得佩带规定以外的衣饰、徽章；5.2.3始终保持端正的仪表和良好的精神风貌，于岗期间不准吸烟、喝酒，不得有其它懈怠行为；5.2.4交谈和回答业主（使用人）的提问时应使用普通话，吐字清晰音量应适中，且使用规范的称呼和敬语；5.2.55.3车辆管理员的交接班5.3.1接班人员应提前10分钟到达岗位和交班人员办理交接班手续，于交接班手续未办理之前交班人员不得离开岗位；5.3.2交接时接班人员应详细了解上壹班的值班情况，清点岗位上的所有公物，检查岗位情5.3.3交班人员应向接班人员交代清楚需要继续注意或未能处理的问题，协助接班人员清点岗位上的公物，且于《交接班记录表》上签名。5.4车辆停放管理作业指导5.4.1车辆管理员应熟记所有业主方车辆的车牌号，以便于车辆进入停车场时，能迅速判断车辆于停车场内的停放资格；5.4.2有停车证的车辆进入停车场时，应迅速放行后将其引导到停放位置，且记录车辆进入停车场的时间；5.4.3外来车辆进入停车场时，应检查其有无停放资格，对有资格停放的车辆应引导其进入停车位置，且记录车辆进入停车场的时间；对无资格停放的车辆应劝其离开停车场；5.4.4于指挥车辆停放时要确保每辆车均停放于规定的位置上，以免影响其它车辆的进出；5.4.5于车辆停好后车主（或车上人员）全部离开时，应提醒车主关好门窗，不要于车内放置贵重物品和危险品；5.4.6发现有人于停车场内抽烟、修车、随意洗车、长时间着车等情况时应及时进行劝阻；5.4.7发现有人采用非正常手段开启车门和发动车辆时，应迅速上前查明原因，发现有可疑行为的应将其控制且立即通知保安部处理；5.4.8当熟悉的人员驾车离开停车场时，应立即予以放行且记录车辆离开的时间；5.4.9当不熟悉的人员驾车离开停车场时，应核实驾驶员的身份，于确认无误后予以放行，且记录车辆离开停车场的时间；发现有身份不明的人企图驾车强行离开停车场时，应立即予以控制且迅速通知保安部处理；5.4.10应协助车主办理保险理赔手续；5.4.11无特殊情况车辆管理员不得离开岗位，确需离开时应通知保安部派人顶替；5.4.12当值期间处理的重要事项，应及时记录于《保安工作日志录》中。三、保洁部保洁服务方案1保洁服务标准1.1场地、道路、停车场保洁每天俩次，必要时随时进行保洁；达到地面无杂物、积水和污渍，停车库设施、设备、标志无灰尘、污渍；1.2室内公共区域每天安排管理人员巡视实行随时保洁；达到垃圾桶内垃圾不超过1/3，地面无垃圾、灰尘、积水、污渍，房顶、墙面无灰尘、污渍，设施设备、装饰物表面无灰尘、污渍，玻璃、大理石表面平整、光亮、无水渍、污渍和手印，盆景、花卉内无垃圾、植物叶面无灰尘；1.3办公区域每天安排管理人员巡视实行定期保洁；达到地面无垃圾、灰尘、污渍，房顶、墙面、门、窗无灰尘、污渍，设施设备、办公家具、无灰尘、污渍，电脑、电话每周消毒壹次，盆景、花卉内无垃圾、植物叶面无灰尘；1.4会议室、商务中心实行使用前和使用后保洁，必要时进行实时保洁；达到地面无垃圾、灰尘、污渍，房顶、墙面、门、窗、窗帘无灰尘、污渍，设施设备、装饰物、家具无灰尘、污渍，电话、话筒每次会议（或洽谈）前进行消毒，茶具、毛巾每次更换后消毒，盆景、花卉内无垃圾、植物叶面无灰尘；1.5卫生间每天安排管理人员巡视实行随时保洁；达到室内空气清新无异味，垃圾篓内污物不超过1/2，地面无垃圾、灰尘、积水、污渍，房顶、墙面、隔板、门、窗无灰尘、污渍，设施设备、装饰物无灰尘、污渍，玻璃、镜子、洁具、不锈钢、大理石表面无水渍、污渍和手印，盆景、花卉内无垃圾、植物叶面无灰尘；1.6墙面、装饰物、召唤箱、灯具表面无灰尘、污渍，不锈钢、大理石表面平整、光亮无污渍；轿厢地面、门槽无垃圾、灰尘、污渍，轿厢门、内壁、顶无灰尘、污渍、手印；2保洁服务控制程序2.1范围2.1.1适用于服务中心对保洁服务过程进行控制，对标识及可追溯性控制，对服务设施接管后维护的控制；2.1.2内容包括场地、道路、地下室、停车场、大厦公共区域、卫生间、电梯、会议室、商务中心保洁。2.2职责2.2.1服务中心负责编制或引用保洁服务规范，明确保洁服务员的工作要求，且确保从事保洁服务人员得到关联的文件和培训；2.2.2服务中心经理负责确定保洁服务工作范围，负责保洁服务质量及效果的评价；2.2.3保洁部负责规定标识和追溯方法，负责对保洁服务所需的基础设施和工作环境进行控制，负责设施的验收和设施交付后的管理，负责保洁服务工器具、保洁用品的进货检验、防护和保管；2.2.4保洁部主管负责保洁服务工作的安排、监督和检查，负责保洁服务员的教育、培训和管理，负责组织保洁服务过程的评价和业主（使用人）的满意度调查；2.2.5保洁服务员负责场地、道路、地下室、停车场、大厦公共区域、卫生间、电梯、会议室、商务中心的保洁工作。2.3程序2.3.1服务中心根据业主对保洁服务的要求，通过招聘的方法确定合适的保洁服务员，且明确其岗位职责；2.3.2保洁服务员工作期间应按保洁服务规范做好各个区域的保洁工作，工作期间的保洁内容和主要情况记录于《保洁工作日志录》中；2.3.3担任保洁工作的服务员应自觉遵守服务纪律按时上下班，工作期间不得串岗、离岗，不得从事和保洁工作无关的活动；2.3.4保洁部应给保洁服务人员配置适宜的工器具，保洁服务员应按规定要求使用和保养关联设备及工器具；2.3.52.3.6大楼内的各个区域通过区域图和标牌进行标识，以便于保洁服务工作的开展；2.3.7保洁服务使用的工器具和保洁用品须指定专人保管，且建立仓库台帐做好出入库登记工作，领用时须经保洁部主管批准；保洁部应确保保洁工器具的正确安全使用，保洁服务人员应节约使用保洁用品。3保洁服务规范3.1保洁服务员的任职要求3.1.1政治思想好、作风正派、能吃苦耐劳、责任心强、初中及之上文化程度；3.1.2身体健康品貌端正，年龄男性不超过55周岁、女性不超过50周岁；3.1.3能用普通话进行日常对话。3.2保洁服务员的仪表、着装和礼仪要求3.2.1上岗时着统壹的工装且佩戴统壹的标识，着工装时应保持工装的干净平整；3.2.2不得佩带规定以外的衣饰、徽章，除订婚（或结婚）戒指外不得佩带其它首饰；3.2.3男性不得留长头发、胡子；女性不得染颜色怪异的头发，不得浓妆艳抹，不得使用气味强烈的化妆品；3.2.4上岗时不准吸烟、喝酒、吃零食，不准闲聊、睡觉或有其它懈怠行为；3.2.5遇业主（使用人）时应主动问好，回答业主（使用人）的提问时应使用普通话，讲话时吐字清晰音量应适中，且使用规范的称呼和敬语；3.2.63.3场地、道路、地下室停车场保洁作业指导3.3.1场地、道路的保洁正常情况下每天进行俩次，安排于7：00-9：00和13：00-15：00进行，保洁时用扫把清扫场地、道路上的垃圾，清除周围绿化内的杂物和垃圾；3.3.2保安于巡视中发现场地、道路有垃圾和污渍时，应及时通知保洁服务人员进行保洁；3.3.3必要时对有污渍的场地、道路用水洗（加清洁剂）的方法进行清洗；3.3.4地下室停车场的保洁正常情况下每天进行俩次，安排于9：00-11：00和15：00-17：00进行，保洁时用扫把清扫地面垃圾，用擦布擦除停车场内设施设备表面的浮灰和污渍；3.3.5必要时对停车场内有油渍和污渍的部位用水洗（加清洁剂）的方法进行清洗；3.3.6车辆管理员于巡视中发现停车场内有垃圾和污渍时，应通知保洁服务人员进行保洁。3.4楼内公共区域保洁作业指导3.4.1楼内公共区域于每天700-900进行全面保洁，于900-1700之间实行实时保洁；3.4.2全面保洁的方法步骤：3.4.2.1用擦布擦除天花板、墙壁、地角线、灯具、玻璃、不锈钢、装饰物、植物及其它设施设备表面的浮灰和污渍，对有顽固污渍的部位应使用清洁剂清除；3.4.2.2用扫把清扫地面垃圾，用拖把擦洗地面，待地面干后，用标准尘推推摸壹次，必要时用专用工具和清洁剂清除地面的污渍；3.4.3实时保洁应根据巡视结果，随时清除地面杂物，用拖把擦除地面的水渍和污渍，及时倾倒垃圾桶内的垃圾；3.4.4公共区域的大理石地面定期进行打蜡处理。3.5会议室、商务中心保洁作业指导3.5.1会议室、商务中心的保洁于使用前和使用后实施，必要时进行实时保洁；使用前和使用后的保洁有保洁服务员实施，实时保洁有会议服务员或接待服务员实施；3.5.2装饰物、植物及其它设施设备表面的浮灰和污渍，对有顽固污渍的部位应使用清洁剂清除；清除地面明显垃圾后用吸尘器对地毯进行吸尘，必要时用清洁剂清除地毯上的污渍；3.5.3检查设施设备情况，发现故障缺陷时立即报修；3.5.4地毯每季度清洗壹次，真皮家具按时进行护理，护理时先用专用洗涤剂清洗，再对真皮表面上光；窗帘、沙发靠垫等视情安排清洗；3.5.5茶具、杯具、毛巾应于使用前进行清洗和消毒；电话、话筒、电脑键盘于使用前用酒精棉球消毒，消毒时酒精棉球不得混用；3.5.6实时保洁根据会议室使用人的要求和实际情况安排，保洁过程中应尽量避免给使用人带来干扰。3.6卫生间保洁作业指导3.6.1卫生间于每天7：00-9：00进行全面保洁，于9：00-17：00之间实行实时保洁；3.6.2全面保洁的方法步骤：3.6.2.1用擦布擦除天花板、墙壁、隔板、门框、灯具、玻璃、镜子、洁具、不锈钢、大理石、装饰物、植物及其它设施设备表面的浮灰和污渍，对有顽固污渍的部位应使用专用工具和清洁剂清除；3.6.2.2用扫把清扫地面垃圾，然后用洗净拧干的拖把擦洗地面，必要时用专用工具和清洁剂清除地面的油渍和污渍；3.6.2.3打开窗户（或打开换气设备）对室内进行换气，倾倒垃圾篓内污物；检查添置香球等卫生用品；3.6.2.4检查设施设备情况，发现故障和缺陷时立即报修。3.6.3实时保洁时应及时清除地面杂物，用洗净拧干的拖把擦除地面的水渍和污渍，用擦布擦除墙壁、隔板、玻璃、镜子、洁具、不锈钢、大理石、便斗、便器的水渍和污渍；及时倾发现故障缺陷时立即报修。3.7电梯保洁作业指导3.7.1电梯于每天的7：00-8：00进行全面保洁，于8：00-17：00之间进行实时保洁；3.7.2全面保洁的方法步骤：3.7.2.1用擦布擦除候梯厅房顶、墙面、装饰物、召唤箱、灯具表面的浮灰和污渍，对有顽固污渍的部位应使用专用工具和清洁剂清除；3.7.2.2用洗净拧干的拖把擦洗地面，必要时用专用工具和清洁剂清除地面的油渍和污渍；3.7.2.3用擦布擦拭轿厢门、内壁、顶的灰尘、污渍、手印；清除轿厢地面、门槽的杂物，更换轿厢内的地毯；清洗从轿厢内更换下来的地毯；3.7.3内壁的污渍和手印；用洗净拧干的拖把擦洗候梯厅地面；3.7.4电梯机房、井道的保洁应于电梯维护人员的指导和配合下进行，每周保洁壹次，用擦布擦除设施设备表面的浮灰，清除机房、井道内的垃圾。四、管理部会议服务方案1会议服务标准1.1中小型会议接到通知后20分钟内做好服务准备工作，大型会议接到通知后1个小时内做好服务准备工作；1.2会场布置整洁、大方，会标大小合适、色彩协调，花卉摆放合理，主席台设置恰当，满足组织者的要求；1.3会议服务员着装整齐、仪容端庄、动作规范，服务过程中不影响会场秩序，遵守保密规定不传不记录会议内容；1.4安排专业人员调试音视频设备，确保音视频设备工作于最佳状态；1.5按VIP接待标准接待参加会议的重要客人。2会议服务控制程序2.1范围2.1.1适用于服务中心对会议服务过程进行控制，对标识及可追溯性控制，对服务设施接管后维护的控制；2.1.2内容包括各种类型会议的会前准备、会中服务和会后服务等。2.2职责2.2.1服务中心负责编制或引用会议服务规范，明确会议服务员的工作要求，且确保从事会议服务人员得到关联的文件和培训；2.2.2服务中心经理负责确定会议服务工作范围，负责会议服务质量及效果的评价；2.2.3管理部负责规定标识和追溯方法，负责对会议服务所需的基础设施和工作环境进行控制，负责设施的验收和设施交付后的管理，负责会议服务用品的进货检验、防护和保管；2.2.4负责组织会议服务过程的评价和业主（使用人）的满意度调查；2.2.5会议服务员负责各种类型会议的会前准备、会中服务和会后服务。2.3程序2.3.1服务中心根据会议室使用人对会议服务的要求，选派合适的服务员，且明确其岗位职责；2.3.2会议服务员于会议服务期间应按会议服务规范做好会前准备、会中服务和会后服务工作，服务期间的主要情况记录于《会议服务记录》中；2.3.3管理部主管应定期对会议服务的设施进行检查，对检查发现的问题应及时进行处理；会议服务员应自觉遵守服务纪律，服务期间不得串岗、离岗，不得从事和会议服务工作无关的活动。2.3.4管理部应给会议服务员配置适宜的工器具，会议服务人员应按规定要求使用和保养关联设备及工器具；2.3.52.3.6大楼内的各种会议室、办公室通过区域图和标牌进行标识，以便于会议服务工作的开展；2.3.7会议服务使用的工器具和招待用品须指定专人保管，且建立仓库台帐做好出入库登记工作，领用时须经管理部主管批准；管理部应确保会议服务工器具的正确安全使用，会议服务员应按会议组织者的要求配置（或分发）会议招待用品。3会议服务规范3.1会议服务员的任职要求3.1.1政治思想好、作风正派、性格开朗、责任心强、高中及之上文化程度；3.1.2身体健康、品貌端庄，身高于160cm-170cm之间、体重于50kg-60kg之间、年龄不超过28周岁的女性；3.1.3能熟练使用普通话且能听懂日常使用的英语。3.2会议服务员的仪表、着装和礼仪要求3.2.1上岗时着统壹的工装且佩戴统壹的标识，着工装时应保持工装的干净平整；3.2.2不得佩带规定以外的衣饰、徽章，除订婚（或结婚）戒指外不得佩带其它首饰；3.2.3留齐肩发，不得染颜色怪异的头发，化淡妆，不得使用气味强烈的化妆品；3.2.4上岗前4小时内不准喝酒，不准吃有刺激味的食品，身体、口腔不得有异味；3.2.5上岗时不准吃零食，不准闲聊或睡觉，不得有其它懈怠行为；3.2.6站姿、坐姿和行走均应符合服务中心对服务人员统壹的标准；3.2.7遇业主（使用人）时应主动问好，回答业主（使用人）的提问时应使用普通话（必要3.2.83.3会议预订作业指导3.3.1预订中应注意有无特殊要求，会议室能否满足客人的要求等；3.3.2管理部或前台接待员应做好关联的通知、检查、准备工作。3.4会前准备作业指导3.4.1设备部技术人员应根据会议组织者的要求，调节会议室适宜的光照和温度，调试好音视频设备；3.4.2会议服务员应按预订人数到管理部领取所需要的会议服务用品；3.4.3会议服务员按照会议布置标准布置现场，必要时可请会议组织者查见会场布置情况，征询有无其它服务要求；3.4.4会议前10分钟，会议服务员应站于会议室门口迎候出席会议的人员。3.5会中服务作业指导3.5.1倒茶：出席会议的人员陆续到会的按到达会议现场的先后次序倒茶，同时到会时先给180度，杯中水以七分满为宜；续水壹般每15分钟进行壹次，也可按客人的示意进行；（如使用矿泉水，则依次按顺序摆放）3.5.2需要香巾时应于出席会议的人员到齐后摆放，间隔15分钟巡视时，撤去（或更换）已用过的香巾；3.5.3布置烟缸的会议现场，烟缸内烟头达到俩个时就应更换干净的烟缸；更换方法为：用托盘托着干净的烟缸，把干净的烟缸置于原烟缸上防止烟灰飞出，俩只烟缸同时拿离桌面置于托盘上，然后把干净的烟缸轻轻放于桌上；3.5.4找人3.5.4.1现场找人：如有人要找出席会议的人员时，应问清来人的姓名、单位且请其于会议室外等候，服务员可直接走到被找客人侧面，轻声（以俩人听见为宜）通知被找客人，然后且给来客倒茶；3.5.4.2服务员可直接走到被找客人侧面，轻声通知被找的客人，然后引被找客人到电话机前；如被找的客人不便接电话时，可记下来电人的电话号码，会后交给被找的客人。3.5.5递物：走到客人侧面，轻轻地把物品递到客人手中或桌上，切勿越过他人身体或头顶递送；3.5.6行走：于会场行走时尽量不要发出响声，以免打扰开会的人员。3.6会后服务作业指导3.6.1会议结束后服务员应站于会议室门外，使用礼貌用语向客人道别；3.6.2出席会议的人员离开会议室后，服务员应检查有无客人遗留的物品，如发现有遗留的物品应立即设法交仍给客人；3.6.3做好会议室清洁工作，随时准备接待下壹个会议；3.6.4会议结束后服务员应将会议服务的主要情况记录于《会议服务记录》中；3.6.5设备部技术人员对会议的音视频设备进行保养，且关闭会议室的所有设备和门窗。3.7会议布置标准3.7.1会标大小合适、色彩协调、内容完整；3.7.2主席台设置恰当，盆景、花卉摆放合理；3.7.3会议室光照、温度适宜，音视频设备已处于最佳状态；3.7.4毛巾干净无异味、无污迹，已经过消毒；3.7.5茶具无污渍、水迹、破损，杯垫整洁，茶杯把手方向统壹朝右；3.7.6烟缸清洁、水果洗净后用保鲜膜覆盖；3.7.7信纸页眉朝外放置，笔尖朝外，放于信纸右侧；3.7.8会议桌椅、沙发无水渍、污渍和浮灰，地面无杂物、污迹。3.8VIP接待作业指导3.8.1参加会议的贵宾由（管理部主管）负责接待，必要时有服务中心经理接待，其他服务员密切配合；3.8.2接到重要会议的通知后，前台领班应向会议组织者索取出席会议贵宾的名单，了解预期抵达的贵宾姓名、身份、人数、抵达时间、日程安排和接待规格等内容；3.8.3和会议组织者协商安排接送车辆，检查贵宾抵达后休息的房间，检查内容为：卫生情况、设施设备完好情况、鲜花水果摆放情况等；3.8.4根据贵宾的重要程度，和会议组织者协商组织好大堂的员工欢迎队伍；3.8.5壹般贵宾由前台领班接待，重要贵宾应由服务中心经理接待，具体情况由会议组织者或业主方领导确定；3.8.6贵宾抵达时称呼贵宾姓名，向贵宾问候，表示热烈欢迎，且向贵宾介绍自己和有关欢迎人员；3.8.7引领贵宾到房间休息，向贵宾介绍大楼基本情况，告知贵宾前台和关联部门的电话，表达愿为其服务的愿望；3.8.8会议开始前5分钟引领贵宾于预先安排的贵宾席上就坐，且检查贵宾的会议用品和资料是否准备齐全；于会议过程中由会议服务员按会中服务指导进行服务；3.8.9会议结束时应提前5分钟等候于会议室门口，当贵宾要离开时应帮助贵宾整理所需要带走的资料和物品，且将其欢送至大堂外道别；会议结束后贵宾仍有其他活动的；则应按会议组织者或业主方关联部门的安排进行服务；3.8.10织者或业主方关联部门的安排落实。五、管理部商务中心管理方案1商务中心管理服务标准1.1安排专业文秘人员负责商务中心的管理服务工作；1.2协助设备部维护保养设备，确保设备始终处于良好状态；1.3建立业务受理登记制度，确保文字录入、文件资料复印、装订无差错；1.4协助业主管理办公用品，确保办公用品、耗材的合理使用；1.5认真办理公务票务、精心安排公务事务。2商务中心管理控制程序2.1范围2.1.1适用于服务中心对商务中心管理服务过程进行控制，对标识及可追溯性控制，对服务设施接管后维护的控制；2.1.2内容包括为业主（使用人）复印资料、发送传真，为业主指定的管理人员打印文稿、装订资料，负责业主方的公务票务服务，协助业主方关联部门统计办公用耗材，协助业主方关联部门维护、保养和管理文印设备等。2.2职责2.2.1服务中心负责编制或引用商务中心管理服务规范，明确商务中心管理员的工作要求，且确保从事商务中心管理人员得到关联的文件和培训；2.2.2服务中心经理负责确定商务中心管理的工作范围，负责商务中心管理服务质量及效果的评价；2.2.3管理部负责规定标识和追溯方法，负责对商务中心管理服务所需的基础设施和工作环防护和保管；2.2.4管理部主管负责商务中心管理服务工作的安排、监督和检查，负责商务中心管理服务员的教育、培训和管理，负责组织商务中心管理服务过程的评价和业主（使用人）的满意度调查；2.2.5商务中心管理员负责为业主（使用人）复印资料、发送传真，负责为业主指定的管理人员打印文稿、装订资料，负责业主方的公务票务服务，协助业主方关联部门统计办公用耗材，协助设备部维护、保养和管理文印设备等。2.3程序2.3.1服务中心根据业主对商务中心管理服务的要求，选派合适的商务中心管理员，且明确其岗位职责；2.3.2商务中心管理员于当值期间应按职责所规定的工作，当值期间的主要情况记录于《商务中心管理服务记录》中；2.3.3管理部主管应定期组织商务中心管理员对商务中心的设施进行检查，对检查发现的问题应及时通知设备部进行处理；商务中心管理员应自觉遵守工作纪律，按时上下班，按规定要求值班，当值期间不得串岗、离岗，不得从事和管理服务工作无关的活动；2.3.4管理部应给商务中心管理员配置适宜的工器具，商务中心管理员应按规定要求使用和保养关联设备及工器具；2.3.52.3.6大楼内的关联楼层、区域应通过区域图和标牌进行标识，以便于商务中心管理服务工作的开展；3商务中心管理服务规范3.1商务中心管理员的任职要求3.1.1政治思想好、作风正派、性格开朗、责任心强、高中及之上文化程度；3.1.2身体健康、品貌端庄，身高于160cm-170cm之间、体重于50kg-60kg之间、年龄不超过28周岁的女性；3.1.3能熟练使用各种办公设施设备；能熟练使用普通话且能进行日常英语对话。3.2商务中心管理员的仪表、着装和礼仪要求3.2.1上岗时着统壹的工装且佩戴统壹的标识，着工装时应保持工装的干净平整；3.2.2不得佩带规定以外的衣饰、徽章，除订婚（或结婚）戒指外不得佩带其它首饰；3.2.3留齐肩发，不得染颜色怪异的头发，化淡妆不得使用气味强烈的化妆品；3.2.4上岗前4小时内不准喝酒，不准吃有刺激味的食品，身体口腔不得有异味；3.2.5上岗时不准吃零食，不准闲聊或睡觉，不得有其它懈怠行为；3.2.6站姿、坐姿和行走均应符合服务中心对服务人员统壹的标准；3.2.7遇业主（使用人）时应主动问好，回答业主（使用人）的提问时应使用普通话（必要3.2.83.3商务中心管理员的交接班3.3.1接班人员应提前10分钟到达岗位和交班人员办理交接班手续，于交接班手续未办理之前交班人员不得离开岗位；3.3.2交接时接班人员应详细了解上壹班的值班情况，清点岗位上的所有公物，检查岗位情况是否正常，协助交班人员处理遗留问题，且将交接情况填写于《商务中心管理服务记录》内后签名；3.3.3交班人员应向接班服务员交代清楚需要继续注意或未能处理的问题，协助接班人员清点岗位上的公物，且于《商务中心管理服务记录》上签名。3.4复印资料、发送传真、打印文稿及装订资料作业指导3.4.1复印资料3.4.1.1商务中心管理员于受理业主（使用人）的资料复印业务时，应于《商务中心管理服务记录》中详细登记所需复印资料的种类、数量和规格，询问业主（使用人）有无其他特别要求，且将登记的内容通过复述的方式和业主（使用人）进行核对；3.4.1.21530分钟内完成复印和装订工作，且及时将复印好的资料和样本交付给业主（使用人），交付时应请业主（使用人）于《商务中心管理服务记录》中签字确认；3.4.1.3数量大的复印接到业主（使用人）的通知后，应于15分钟内上门取样，取样时和业主（使用人）协商确定复印和装订所需要的时间，复印和装订完成后及时通知业主（使用人）领取，必要时联系服务部安排人员送货，交付时应请业主（使用人）于《商务中心管理服务记录》中签字确认。3.4.2发送传真3.4.2.1商务中心管理员于受理业主（使用人）的发送传真业务时，应于《商务中心管理服务记录》中详细登记所需发送资料的种类、数量、规格和收件人的传真机号码及联系电话，询问业主（使用人）有无其他特别要求，且将登记的内容通过复述的方式和业主（使用人）进行核对；3.4.2.21530分钟内完成传真发送业务，传真发出后应及时和传真接收人联系，询问是否收到所有资料，若对方未能收到或收到的资料不全时应及时进行补发，直到对方收到完整的资料为止。文稿打印3.4.3.1商务中心管理员于受理业主（使用人）的文稿打印业务时，应于《商务中心管理服务记录》中详细登记所需打印文稿的种类、数量和规格，询问业主（使用人）所打印文稿是否需要复印和有无其他特别要求，且将登记的内容通过复述的方式和业主（使用人）进行核对；3.4.3.2接到业主（使用人）的通知后，应于15分钟内上门取样，取样时和业主（使用人）协商确定打印文稿所需要的时间，完成打印后无需复印的应及时将打印好的文稿和样本交付给业主（使用人），需要复印的于按业主（使用人）的要求复印后，将打印和复印好的文稿及样本交付给业主（使用人），交付时应请业主（使用人）于《商务中心管理服务记录》中签字确认；3.4.3.3打印文稿时应认真和原件进行核对，不得擅自变更和修改文稿内容，遇不理解（或不清楚）的部分应及时向交办人请教。3.4.4资料装订3.4.4.1商务中心管理员于受理业主（使用人）的资料装订业务时，应详细清点所需装订资料的数量，于《商务中心管理服务记录》中登记所需装订资料的种类、数量和规格，询问业主（使用人）有无其他特别要求，且将登记的内容通过复述的方式和业主（使用人）进行核对；3.4.4.2接到业主（使用人）的通知后，应于15分钟内上门取样，取样时和业主（使用人）协商确定资料装订所需要的时间，完成资料装订后及时将资料交付给业主（使用人），遇数量大的业务时，应联系服务部安排人员接收和交付。3.4.5商务中心管理员应严格遵守保密纪律，对业主（使用人）交办打印、复印、传真和装订的资料，于完成关联工作后必须将所有资料（包括草稿）移交给业主（使用人），且删除所有关联的电子记录（业主、顾客要求保留的除外），对业务办理过程中产生的废弃资料应及时使用碎纸机销毁。3.5公务票务、公务事务处理作业指导3.5.1商务中心应建立市民航航班、旅客列车时刻和长途公交班次等主要交通工具的信息资料，且及时进行更新；3.5.2当员工（顾客）查询航班、列车时刻和长途公交班次信息时，对不确定的信息要及时和关联的交通部门核实，以确保所提供信息的准确性；3.5.3接到公务订票业务时，应仔细询问订票人的部门、姓名、身份证号码、所需预订的交通工具、日期、班次，时间、出发地和所要到达的目的地，且于《公务票务订票记录》中进行登记；3.5.4接受订票业务后，应于15分钟内上门取订票时所需的证件，且向订票人复述登记的内容，确定无误后和民航、铁路、公交等公司联系订票；3.5.5完成订票业务后，应及时将所订到的票和证件交给订票人，且向订票人收取票款和预订费；3.5.6若订票人所需要的票没有订到时，应及时告知订票人且建议改订其它班次；3.5.7若发现所订到的票和订票人的要求不符或订票人想变更班次时，应立即和关联公司联系更改；3.5.8业主方公司领导的票务办好后，票款和预订费由商务中心垫支，等领导的本次公务活动结束后，商务中心管理员负责上门取回票据，且负责做帐后到业主方的财务部门报销。3.5.9业主方公司领导办公用品的配制和补充，由商务中心根据业主方关联部门的要求负责采购、登记和发放；需要配置和补充时由领导办公室服务员负责领用，领用时由领导办公室服务员于《办公用品发放登记表》上签字；3.6统计办公用耗材和协助维护、保养和管理文印设备作业指导3.6.1方的部门为单位对办公用品领用情况进行登记；3.6.2业主方的部门需要领用办公用品时，由商务中心管理员于《办公用品领用登记表》上登记且请领用人签字确认后发放；3.6.3根据《办公用品领用登记表》统计出业主方各部门各种办公用品每月领用的数量，且汇总后报业主方关联部门；3.6.4商务中心的文印设备由商务中心管理员负责维护、保养和管理，方法参照设施维护控制程序。六、管理部绿植、花卉管理方案1绿植、花卉管理标准1.1制订年度绿化管理养护计划和室内花卉、盆景租摆方案，安排专业人员管理养护绿化；1.2花草、树木、整齐美观，长势良好无病虫害；1.3绿化区域内无垃圾、杂草、枯叶、败枝；1.4室内花卉每周更换壹次，大堂及公共部位的盆景每月更换壹次，品种、规格和摆放位置和季节环境相协调；1.5花盆无破损，盆内无杂物、枯叶、败枝，树木花卉长势良好无病虫害，叶面无灰尘。2绿植、花卉管理控制程序2.1范围2.1.1适用于服务中心对绿植、花卉管理过程进行控制，对标识及可追溯性控制，对服务设施接管后维护的控制；2.1.2内容包括楼内公共区域盆景摆放，商务中心、会议室等区域的花卉盆栽布置，花卉、盆景养护，以及大厦管理区域内的绿植、花卉、乔灌木养护。2.2职责2.2.1服务中心负责编制或引用绿植、花卉、花园管理服务规范，明确绿化管理员的工作要求，且确保从事绿植、花卉管理服务人员得到关联的文件和培训；2.2.2服务中心经理负责确定绿植、花卉管理服务的工作范围，负责绿植、花卉管理服务质量及效果的评价；2.2.3管理部负责规定标识和追溯方法，负责对绿植、花卉管理服务所需的基础设施和工作环境进行控制，负责设施的验收和设施交付后的管理，负责绿植、花卉管理工器具、肥料、农药的进货检验、防护和保管；2.2.4管理部主管负责绿植、花卉管理服务工作的安排、监督和检查，负责绿化管理员的教2.2.5以及大厦管理区域内的绿植、花卉、乔灌木养护工作。2.3程序2.3.1服务中心根据业主对绿植、花卉管理服务的要求，通过招聘的方法确定合适的绿化管理员，且明确其岗位职责；2.3.2绿化管理员应按照绿植、花卉管理服务规范，做好公共区域盆景摆放；商务中心、会议室等区域花卉布置；花卉、盆景养护工作，所做工作的主要内容记录于《绿植花卉管理记录》中；2.3.3管理部主管应定期对大楼内外的绿化设施进行检查，对检查发现的问题应及时进行处理；绿化管理员应自觉遵守劳动纪律，按时上下班，上班期间不得串岗、离岗，不得从事和绿植、花卉管理工作无关的活动；2.3.4管理部应给绿化管理员配置适宜的工器具，绿化管理员应按规定要求使用和保养关联设备及工器具；2.3.5管理部主管对绿植、花卉、花园管理服务工作的质量进行检查考评，执行《服务评价2.3.6服务中心对绿化区域应按类别特点采用标牌、图纸等方式进行标识；新栽的苗木要设立标示牌，标明栽种时间及注意事项；对名贵易损的苗木、花卉及草坪应设置警示牌，以防止损坏；绿化养护状态通过记录方式进行标识；2.3.7绿植、花卉管理服务使用的工器具和肥料、农药须指定专人保管，且建立仓库台帐做好出入库登记工作，领用时须经管理部主管批准；管理部应确保绿植、花卉、花园管理服务工器具的正确安全使用，绿化管理员应正确、合理、安全使用肥料、农药；2.3.8种植区域、品种、规格、数量和种植时间及种植方法及要求等内容；2.3.9租摆的品种、规格、数量，租摆的时间及养护管理要求等；3绿植、花卉管理服务规范3.1绿化管理员的任职要求3.1.1政治思想好、作风正派、能吃苦耐劳、责任心强、高中及之上文化程度；3.1.2身体健康、品貌端正，年龄不超过50周岁的男性；3.1.3有绿化养护管理经验和绿化养护管理技术职称。3.2绿化管理员的仪表、着装和礼仪要求3.2.1上岗时着统壹的工装且佩戴统壹的标识，着工装时应保持工装的干净平整，不得佩带规定以外的衣饰、徽章；3.2.2不得留长头发、胡子；上班时不准喝酒、不准闲聊、睡觉或有其它懈怠行为；3.2.3遇业主（使用人）时应主动问好，回答业主（使用人）的提问时应使用普通话，讲话时吐字清晰音量应适中，且使用规范的称呼和敬语；3.2.4对业主（使用人）的提问要有问必答；管理绿植、花卉时要认真细致。3.3盆景摆放作业指导3.3.1供求合同，明确各阶段盆景品种、规格、数量、质量的供应要求；3.3.2按方案布置大堂或每个楼层公共部位的盆景，且每月更换壹次品种；盆景布置的效果要兼顾整体布局，要突出主题且要让业主（使用人）感到满意。3.3.3布置摆放盆景时，应于花盆（缸）底部放制减震和防水的垫套，放置位置不应妨碍公共区域正常的通行；3.3.4布置盆景时，不得摆放员工容易产生过敏或业主（使用人）忌讳的品种。3.4花卉布置作业指导3.4.1签定供求合同，明确各阶段花卉品种、规格、数量、质量的供应要求；3.4.2按方案布置办公室、接待室、洽谈室、会议室等区域的花卉，且每周更换壹次品种；3.4.3放置花卉时应于花盆底下加垫盆套进行保护，花盆放置的位置不应妨碍员工的工作；3.4.4布置花卉时，不得摆放员工容易产生过敏或业主（使用人）忌讳的品种。3.5花卉、盆景养护作业指导3.5.1需要每天浇水的盆景、花卉，由绿化管理员列出清单和注明注意事项后，安排保洁服务员于保洁时浇水，不需要每天浇水的盆景、花卉，由绿化管理员根据不同品种盆景、花卉的养护要求浇水；3.5.2发现花盆（缸）有破损的应及时进行更换，清理花盆（缸）内的枯枝败叶，擦拭叶面、花瓣表面的浮尘和污渍；3.5.3当植物叶面出现枯黄和病虫害时，应把盆景、花卉更换下来，于详细分析情况找到原因后，再作施肥或打药等处理；3.5.4施肥或打药后不到壹周的盆景、花卉，不得布置摆放到楼内；3.5.5绿化管理员至少应每周对楼内的盆景、花卉进行壹次巡视，必要时对盆景、花卉进行松土和修剪；3.5.6盆景、花卉不宜长期放于空调风口处，更不宜放置于贵重的设施设备附近。3.6绿植、花卉、乔灌木养护作业指导3.6.1绿化管理员应掌握绿植的详细情况，且根据各种绿植的特点、习性制订分类管理养护的方法；3.6.2浇水3.6.2.1绿植的浇水应根据季节、天气情况和品种特点分类进行；3.6.2.2对室外花卉浇水时要保持植株、场地清洁，各类花卉的浇水应掌握干透浇足的原则,于最高气温25种植树木，视天气情况和植物生长情况对树干和树体进行喷雾，树木周围雨后积水应及时排除；3.6.2.3浇水时要注意水压，要防止土壤冲到茎、叶上，不能直接浇于绿植的根部，绿地内的排污管网和排水管网应保证通畅、有效，不得有漏点；3.6.2.4灌浇时应注意及时观察防止溢出；应根据不同树种和不同的土地条件进行适期、适量的灌溉，保持土壤中的有效水分；对水分要求高的树种和空气温度较高时，需于清晨或傍晚进行浇水，有条件的可进行叶面喷雾；夏季浇水宜早晚进行，冬季浇水宜于中午进行；浇水要壹次性浇透，特别是春夏季节浇水水流不能过急，以防止地表溢流．3.6.2.5草坪浇水必须湿透根系层，应浸湿的土层深度为10cm，不发生地面长时间积水；灌溉量应根据土质、生长势、草种等因素确定；灌溉应以喷灌为主，也可用浸灌的办法；及时排除草坪上的积水，可用地表排水和暗沟排水；3.6.3施肥3.6.3.1绿植的施肥于树木休眠和种植前需放基肥；生长期可按植株的长势施肥，花灌林木应于花前、花后施肥且坚持淡肥勤施的原则,度应稍浓,待花蕾绽开二三分时,应停止施肥；3.6.3.2施肥前松土除草,应选于晴朗或放晴天气，且土壤不过分潮湿（壹般于土壤含水50%）的时候进行，不得于土壤泥泞状态下进行，以免破坏土壤结构；使用化学除草剂必须保证园林植物的安全，不对其产生危害，除掉的杂草要及时清理运走；3.6.3.3施有机肥料时,熟后施用；树木施肥应先挖好施肥沟，其外径和冠幅相适应，除根外施肥外，肥料不得触及树叶，施肥宜于晴天进行；3.6.3.4施无机肥料如化肥等，剂量要合理，不得污染环境；不得使用人粪尿和国家明令禁止使用的药品；严禁于树木根际附近堆放废液，废渣和倾倒污染物；3.6.3.5冷季型草坪宜于春、秋施加肥，暖季型草坪宜于晚春或休眠期前后加肥，追肥应以复合肥为主，追肥的时间和数量按草坪情况而定；3.6.4防治病虫害3.6.4.1绿植发生病虫害时要认真查找原因，正确采取且积极推广生物防治方法；化学防治应选择无公害药剂或高效低毒的化学药剂，严禁使用剧毒化学药剂和有机氯、有机汞化学农药，使用化学农药应按有关规定进行作业；3.6.4.2打药壹般应安排于星期六或星期天进行，应于打过药的绿植上挂上警示标志，禁止无关人员入内；3.6.4.3为保证药效打药应选择于天气晴好时进行,8:00～10:00或15:00～18:00；3.6.4.4打药时绿化管理员要按照规程操作,且做好防护工作(如:戴好手套、口罩、防护镜等；3.6.5修剪整形3.6.5.1修剪能调整树形均衡树势，调节树木通风透光和肥水分配促使树木生长茁壮，整形是通过人为的手段使植株形成特定的形态；3.6.5.2乔林木类主要是修剪内膛枝、徒长枝、病虫枝、交叉枝、下垂枝、扭伤枝及枯枝烂头；3.6.5.3灌木修剪应促使枝繁叶茂，分布均匀；花灌木修剪要有利于短枝和花芽的形成，遵循“先上后下，先内后外，去弱留强，去老留新”的原则进行；3.6.5.4绿篱修剪应促其分枝，保持全株枝叶丰满，也可作整形修剪，线条整齐；特殊造型的绿篱要逐步修剪成形，修剪次数要视绿篱生长情况而定；3.6.5.5地被、攀援类植物的修剪整形要促进分枝，加速覆盖和攀援的功能，对多年生攀援453.6.5.6于树木生长期要进行剥芽、去蘖、疏枝等工作，不定芽不得超过20cm，剥芽时不得拉伤树皮，修剪剩余物要及时清理干净，保证作业现场的洁净；3.6.5.7休眠期修剪以整形为主，可稍重剪；生长期修剪以调整树势为主，宜轻剪；木本地被植物应于冬季休眠期修剪，应使植株于生长期间保持高度不超过60cm的低矮状态；3.6.5.8乔木和灌木修剪后以自然树形为主，凡因观赏要求对树木整形，可根据树木生长发育的特性，将树冠或树体培养成壹定形状；3.6.5.9草坪于生长季节应按三分之壹原则适时进行修剪保持壹定的高度；修剪后的高度冷季型宜为60-80mm80-100mm50-70mm角无遗留，草屑应及时运出、除净；暖季型草坪秋季最后壹次修剪需重修，年修剪次数按草坪生长情况而定。3.6.6防护措施3.6.6.1对易受冻害的树木冬季应采取根际培土、立杆包扎等防寒措施，防寒工作应于十二月底前结束；枝叶积雪应及时清除，有倒伏危险的树木应支撑保护；3.6.6.2夏季气温高光线强，对易受强光灼伤的绿植应采取遮荫处理；3.6.6.3乔木最好种植于木桶或木箱等容器中,且放于承重墙或承重柱上；于风暴来临前夕，应做好防止吹倒的预防工作；3.6.6.4观赏性草坪严禁进入践踏，草坪萌芽期、土壤地湿或板结浇水后暂停开放。七、设备部设施设备维护控制程序1目的通过有效地控制大楼的设施设备维护过程，确保大楼的公共设施设备处于完好运行状态。2范围2.1适用于服务中心对大楼公共设施设备维护过程进行控制，对标识及可追溯性控制，对大楼公共设施设备维护的控制；2.2内容包括设施的巡检、维护、维修和业主的报修服务等。职责3.1服务中心经理负责设施维护保养规程的编制和引用，明确维修人员的工作要求，且确保从事设施维修人员得到关联的文件和培训；3.2设备部主管负责确定设施维护工作范围，负责设施维护质量及效果的评价；3.33.4设备部主管负责设施维护工作的安排、监督和检查，负责设施维护人员的教育、培训和管理，负责组织设施维护过程的评价和业主（使用人）的满意度调查；3.5维修人员负责设施的巡检、维护、维修，负责自己所完成维修工作的检验。4程序4.1服务中心根据对大楼公共设施设备维护服务的要求，通过招聘的方法确定合适的维修人员，且明确其岗位职责；4.2维修人员当值期间应按设施维护保养规程做好设施的巡检、维护、维修工作，当值期间主要情况记录于《设施保养维修记录》中；4.3维修人员于巡检、维护、保养过程中发现的问题应及时解决，当场解决不了的问题报设备部，由设备部确定维修方案后开出《维修/服务任务单》组织关联人员维修，属专业人员维修范围的问题设备部应指派专业人员维修；4.4担任设施维护工作的维修人员应自觉遵守工作纪律按时上下班，当值期间不得串岗、离岗，不得从事和设施维护工作无关的活动；4.5业主的报修设备部首先应对报修内容进行确认，然后根据设施维护保养规程中的关联规定开出《维修/服务任务单》派专门人员于规定的时间内维修；维修结束后报修人应于《维修//服务任务单》由设备部负责保管；4.6属于委外维修的工作，接到报修后设备部应通知外包维修单位实施维修，维修结束后设备部应会同报修人对维修质量进行验收；特种设备的维修服务，设备部应对服务供方进行供方评价；4.7维修人员应按规定要求使用和保养关联设备及工器具；4.8设施维修过程中应配置和使用适用的监视和测量器具，以确保维修工作满足维修规程的要求，设备部应对监视和测量器具定期进行校验；4.94.10电梯维护等委外维修项目由服务中心会同设备程部通过招标（或供方评价）确定供方，且和之签订关联协议，规定供方所需达到的维修技术和服务质量，维修结束后设备部应对供方的维修质量和服务质量进行验收及考核，且做好相应的记录；4.11于维修服务过程中，输出结果不能由后续的监视、测量加以验证（或验证较困难）时，可能会造成较严重的后果，这样的过程为维修服务的特殊过程；服务中心应通过制定且实施《紧急情况预案》对这些过程进行控制；4.12物业维修服务中常见的紧急情况主要是：4.12.1供水系统中的主水管爆裂；4.12.2排水系统中的主管道堵塞；4.12.3非计划内的大面积停电、停水；4.12.4电梯突然停运、电梯困人；4.12.5设施火灾。4.13紧急情况处理4.13.1和服务中心经理，设备部主管和服务中心经理应迅速组织维修人员赶赴现场抢修；4.13.2况抢修所使用的设备、工器具应进行确认；4.14设施的标识和追溯性控制4.14.1识方法，设备部负责对关联设施进行标识；4.14.2管理，于日常维护过程中应保持标识的清晰完好；4.14.3图纸等；大楼内的各个区域通过区域图和标牌进行标识，以便于维修工作的开展；4.14.4于维修过程中应确保标识的唯壹性且做好记录，以便于追溯。4.15设施维修使用的工器具和材料须指定专人保管，且建立仓库台帐做好出入库登记工作，领用时须经设备部主管批准；设备部应确保维修工器具的正确安全使用，维修人员应节约使用原材料；4.16设备部应做好维修现场的设施防护标识且进行防护，必要时应对维修设施采取隔离防护等措施，以确保设施满足业主的使用要求。八、服务评价控制程序1目的通过对各种服务质量的检查和考评，确保所有服务满足服务规范的要求。2范围适用于服务中心服务质量的检查和考评工作。3职责3.1服务中心经理职责3.1.1负责组织部门主管对各项服务质量进行分级检查；3.1.2负责对各部门服务质量进行抽检、考核和对委外服务项目服务质量的抽检；3.1.33.1.43.2部门主管职责3.2.1负责本部门整体服务质量自检和本部门服务人员服务质量的抽检；3.2.2负责对委外服务项目服务质量的检查；3.2.3负责《服务不合格控制程序》和《改进、纠正和预防措施控制程序》的实施。3.3各岗位服务人员负责服务质量的自检。4程序4.1服务质量的自检4.1.1各岗位服务人员，按照各自服务规范和考核办法对服务过程中的文明安全、服务质量等进行自检，且于关联记录中填写结果后签字确认；4.1.2各部门主管按服务规范规定的检查周期，对本部门各项服务工作要求的符合情况进行自检，且于《管理工作日志》填写结果后签字确认。服务质量抽检4.2.1各部门主管对本部门服务人员的服务质量，按服务规范规定的周期和样本进行抽检，且于《月服务质量考评表》填写结果后签字确认；4.2.2服务中心经理对各部门的服务质量进行抽检，抽检内容包括各部的服务质量、文明安全和记录情况；对服务质量、文明安全和记录填写存于问题的关联部门和人员依据考核办法进行考核；4.2.3常熟狮城物业管理XX公司的总经理对服务中心的服务质量进行随机抽查，内容包括现场服务质量抽检和业主满意度调查等，且根据抽查结果审批常熟世界贸易中心的《服务质4.3委外服务项目的服务质量由关联部门主管负责检查，服务中心经理负责抽查，检查和抽查的结果记录于供方资料中，作为供方评定的依据；4.4对服务过程中出现的服务不合格，执行《服务不合格控制程序》和《改进、纠正和预防九、服务不合格控制程序1目的通过对服务过程中的不合格服务的记录、评价、处理、纠正及通报的控制，确保服务中心