银行营销培训

银行营销培训第一篇：银行服务营销与商务礼仪培训培训对象：客户经理、柜员培训形式：讲授、角色扮演、互动游戏、分组讨论、案例分析、多媒体教学培训目标：1、 通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。2、 通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。3、 通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能，提升工作效率。4、 通过培训有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度。课程大纲：第一讲：银行营销服务新理念一、 为什么要让顾客满意1、 我们的工资由谁付？2、 什么是银行生存的根本？3、 银行服务面临的挑战；4、 在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？5、 顾客满意的好处与顾客不满意的后果分析；二、 影响服务效果的三大因素三、顾客满意度的三个层次第二讲：商业银行服务意识的培养一、 心态决定生命的品质1、 我们做的是有价值得工作2、 享受服务的乐趣二、 多赢的心态1、 活动：看谁赢得越多越好2、 多赢局面如何打造三、 积极的心态1、 不同的角度换来不同的结果2、 如何塑造积极的心态四、 感恩的心态第三讲：打造一流的银行商务形象一、 自信是职业形象的开始想像自己是个职业人士让自己看上去像个职业人士二、 微笑让你充满阳光我的笑容价值百万如何训练你的微笑？三、 专业着装服装：如何穿着行服？服饰：如何点缀你的职业装？饰品的选择与佩戴礼仪工作装选定的TPO原则工作装与体态的协调站、坐、走等行为中的着装注意事项着装细节：不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣第四讲：银行优雅商务举止礼仪1、 社会形象的塑造顾客看到的每一个细节都是你素养的展现2、 日常工作仪态几种常用手势及其不同含义基本站姿训练及站姿变化基本坐姿训练及坐姿变化走姿要领目光凝视规范与视线控制日常处理投诉与答疑的仪态第五讲：银行常用商务社交礼仪1、寒暄、介绍、称呼礼仪2、握手礼仪3、 引领、接待礼仪4、 致意礼仪5、 名片礼仪第六讲、银行营销沟通技巧一、 影响沟通效果的因素分析二、 沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治三、 高效说服话术四、 高效沟通的要诀五、 深入对方情境六、 高效沟通六步曲1、 营造氛围2、 理解共赢3、 分析策划4、 提出方案5、 认同执行6、 实施检查第二篇：银行网点主动服务营销与顾客忠诚度提升课程背景：在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。课程收益：了解并掌握未来网点发展趋势及服务管理；掌握各岗位人员在服务中的角色定位；成为优秀的服务协作者；掌握服务规范的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务；掌握现场主动服务营销的标准流程与方法，提升主动营销能力掌握客户抱怨与投诉处理，个性化服务的流程、方法、技巧；掌握现场管理的流程、方法及管理技巧、工具；掌握客户满意度管理的系统方法与技巧课程内容：第一讲：营造客户印象深刻的银行体验银行网点发展的趋势银行网点转型下的应对思路现代网点服务的四大使命影响网点服务提升的六大要素银行服务的目标在于塑造客户忠诚客户忠诚来自客户的满意体验客户满意与客户期望三个标准赢得客户满意网点各岗位职责第二讲：服务标杆是如何炼成的为什么要建立服务标准？案例1:麦当劳的服务流程案例2:丰田汽车的服务七步法服务流程标准化的目的仪容仪表七大要素十大服务行为规范服务语言两大技巧柜面服务十大定律仪容仪表提升操作方法第三讲：主动服务营销的流程、步骤和标准1.主动服务营销的流程、步骤、标准产品主动服务营销流程图说明产品主动服务营销场景情景化应答标准产品主动服务营销操作方式模拟训练客户的主动服务营销中资银行与外资银行的最大差距点：客户信息收集与档案管理柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售网点营销采用单打独斗的模式？还是采用团队协作配合的模式?识别潜在客户客户的引导与分流深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求四种客户类型判断方法与技巧四种不同类型的理财客户心理分析用客户喜欢的沟通方式进行沟通不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式？个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧投资理财产品的营销卖点分析银行卡的营销卖点分析网银产品的营销卖点分析金融产品销售技巧有效介绍产品体验展示法则利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服与客户成功对话的几个关键技巧专业术语口语化有效互动遭到拒绝后的艺术处理过程中让客户有成就感营销过程控制及技巧运用营造良好的沟通氛围有效提问-发掘客户需求准确有效的产品推介客户异议处理(预测异议/收集异议/处理异议行动建议给予客户合适的承诺完美的促成技巧现场演练与案例分析：网银产品营销技巧理财产品营销技巧卡类产品营销技巧第四讲：客户抱怨与投诉处理的流程、方法、技巧认识客户抱怨与投诉2.客户投诉对我们的影响投诉处理流程、步骤、标准投诉处理流程投诉处理流程图说明投诉处理场景情景化应答标准模拟训练挽留客户流程、步骤、标准挽留客户流程挽留客户流程图说明挽留客户场景情景化应答标准案例分析：一名顾客手持假钞，在营业厅大吵大嚷第五讲：银行网点的现场管理流程、技巧和方法一、现场员工管理艺术高效时间规划管理(案例：花期银行支行行长<网点负责人>的一天时间规划)如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议？员工情绪管理技巧了解与分析员工情绪来源如何有效处理员工情绪问题激励员工的7种有效技巧快乐团队建设的9种方法现场员工的工作教导网点现场常出现的问题何时需要培训与指导培训职责研讨多技能管理表OJT方法如何加强对大堂经理的督导检查？(案例：花期银行大堂经理关键绩效指标分析)如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查(案例：花旗银行检查量化指标分析)二、现场客户管理艺术客户的引导与分流1)客户分流引导流程2)客户分流引导原则客户分流引导技巧客户贵宾识别引导流程潜在贵宾客户识别线索识别核心素