网上零售世界

第1章

网上零售世界网上零售理论与实务内容简介什么是网上零售1网上零售的劣势2网上零售的优势3（网络）零售组合：7C4网上零售的发展和前景5行业分析-网购用户规模截止2009年6月，我国网购用户为8788万，同比增加2459万人，年增幅达38.9%。网络购物在网民中的渗透率还不高，仅为26%。各大城市中，北京、上海和广州地区网络购物市场发展较好，网购渗透率分别达到51.3%、52.6%和35.2%的水平。行业分析-网购市场规模2009年上半年，全国网络购物消费金额总计为1195.2亿元。网民在C2C和B2C购物网站花费金额分别为1063.7亿和131.5亿，半年在C2C购物网站上的购物支出占网购总金额的89%。预计全年网购总金额将达到2500亿元左右。最近半年网购1～2次的网民群体最大，为32.3%；其次是购物5～10次的网民，占30.5%；半年购买10次以上的网民只占10.9%。行业背景-网购产业链传统企业在产业链革命中的表现马云讲很多人看机遇是：

看不见→看不起→看不懂→来不及。

课程导入：大学生如何应对？今天很残酷，明天更残酷，后天会很好，但绝大多数人却死在明天的晚上！

——马云什么是网上零售？网上零售的优势和劣势。本章学习要点网上零售的趋势（网络）零售组合什么是网上零售网上零售（e-Retailing）是指通过互联网或其他电子渠道，针对个人或家庭的需求来销售商品或提供服务。成为网上零售活动的必要条件：是B2C而不是B2B通过互联网或其他电子渠道是交易行为劣势缺乏专业知识和技术缺乏充足的准备成本、投资成本和运营成本复杂的业务和物流工作相对于面对面营销，网络营销的影响力较弱较少的刺激性消费法律问题传统的商业街零售专长难以发挥销售利润和价格上的压力售后服务的困难优势高收入的消费群体可24小时接受订单能为客户关系管理、微观营销、交叉销售和向上销售提供更好的机会选址变得不再重要规模不再重要节约人员和选址成本获得更多的顾客（网络）零售组合：7C理论（网络）零售组合是零售商向顾客提供价值的工具和技术结合体的简称，是著名的营销组合理论在零售业和网上零售业的进一步发展。4P4C（网络）零售组合：7C理论C1理论：顾客便利C2理论：顾客价值与利益C3理论：顾客成本C4理论：沟通与顾客关系C5理论：计算机品类管理问题C6理论：顾客特许C7理论：顾客关心与服务4P与4C渠道顾客便利商品顾客价值与利益价格顾客成本促销沟通与顾客关系C1：顾客便利“4P”理论中的关注“渠道”，而网络零售中更关注“顾客便利”，尊重顾客选择便利的消费方式。实体选址多渠道选择虚拟选址和搜索网页的便利程度网页设计布局规划C2：顾客价值与利益4P中的“商品”对应于4C的“顾客价值与利益”。“商品”不是简单的待售商品，而应被看作是“顾客价值与利益”，是顾客所需服务与满意度的结合体。顾客的满意度解决问题的途径和愉悦感详细的商品说明，商品更加人性化，说明商家拉近与顾客的距离，越来越注重顾客价值与利益确定商品的范围，从多渠道来源中挑选适合目标市场的商品网上零售在商品范围的深度和广度上与实体零售商抗衡商品介绍详实使商品的定制化与细分顾客的需求相匹配案例讲解京东商城：“温情重阳温暖的家”当当网：“2010：科学阅读年宝贝成长计划”凡客诚品：卫衣频道justyle旗舰店：“英伦魔法季”C3：顾客成本顾客成本指顾客为商品所支付的真实花费。包括：运费、税费、网费、话费等等顾客对网上零售商有更低的价格预期。C4：沟通与顾客关系沟通是一个双向过程，它同时包含对顾客信息反馈的逆向过程。零售商与顾客沟通的方式，包括：广告市场调查研究公共关系信件电子邮件互联网平台非广告网络：杂志、报纸等的信息链接横幅广告、弹出式广告、搜索引擎、合作联盟氛围和网页氛围沟通技术实现方法温馨提示：C5：计算与品类管理问题在正确的时间、正确的地点向正确的顾客提供大小和数量正确的商品。供货商和零售商之间的联网大大提高了供应链效率。最小化库存和快速反应。供货商与零售商的合作是更好的满足顾客和减少库存成本的关键。高效的物流系统。C6：顾客特许成功的零售商看重商品品质，注重顾客关心与服务，投入巨额资金来提高声誉，改善顾客评价，这就是零售商在努力提高“顾客特许”形象、信用并进行品牌积累形象、信用和品牌——质量、沟通、顾客关心与服务的长期投资安全措施——包括预防欺诈和解决争议安全购物图标C7：顾客关心与服务以具有竞争力的价格创建商品品类在购物者方便的时间进行快速、可靠的投递提供有效帮助以及退货和退款措施对实体零售商来说，销售人员至关重要对网上零售商来说，应通过电话咨询、公告栏、聊天室等模块来提高网上购物的互动性强调顾客所关心的问题，尤其是信用安全问题网上零售的发展和前景网上零售业发展迅速。“网上浏览、网下交易”与纯粹网上零售相比，由实体零售商进行网上零售的多渠道零售正在迅速崛起。在线消费的增长：网上零售与电视购物的销售额消费者在网上消费什么？如何安全的网上购物用信用卡或第三方平台进行安全支付。仔细阅读退货条款关注支付细节仔细查看需要额外交付的费用，如运费、税费章节概要网上零售（e-Re