沟通技巧培训

沟通技巧沟通技巧主要内容沟通的的定义和功能沟通的七个要素沟通的分类沟通的三大阶段访谈的二种方式访谈技巧沟通技巧一、沟通的的定义和功能沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。通过沟通的三大功能，良好的关系营销得以实现。沟通是关系营销的黏合剂沟通是关系营销的润滑剂沟通是关系营销的催化剂沟通技巧信息发起者信息接收者目标背景信息媒介反馈

二、沟通的七个要素沟通技巧按沟通方式语言沟通非语言沟通按沟通形式现场沟通非现场沟通。三、沟通的分类沟通技巧四、沟通的三大阶段总结阶段准备阶段进程阶段沟通技巧沟通技巧五、沟通的准备阶段总结阶段准备阶段进程阶段（一）确定沟通目的沟通技巧沟通技巧（二）了解沟通重点信息价值低高高对与被访者的关系的价值建立关系建立长期合作关系一般性接触了解实质内容根据工作目标确定工作重点沟通技巧（三）针对沟通对象可能关心的问题，做好前期准备为了在沟通过程种营造和谐、轻松的气氛，消除访谈对象的疑虑和不安，建立良好的信任关系，一定要对访谈对象可能关心的问题给予明确的解答。沟通技巧(四)确定访谈方式漏斗式倒漏斗式针对我们需要掌握的信息，根据访谈的目的、访谈场景、访谈时间及访谈对象不同，我们还要确定不同的访谈方式和选择正确的问题类型。沟通技巧漏斗式访谈一般以开放式问题开始，封闭式问题结束。在以下情况，采用漏斗式进行访谈。在有充足的访谈时间前提下试图与初次拜访对象或关系一般访谈对象在短时间内建立起良好的印象、增强信任度涉及较敏感话题，不便直接进入主题为了鼓励访谈对象畅所欲言，让其提供更广泛、更深入、更全面的信息。采用开放式问题时，要注意避免时间和精力的无谓浪费，注意控制访谈节奏。开放式问题对记录或整理答案有一定的难度，对于一些访谈对象很难把握回答的方向、深度和正确性，为了提高沟通的效率，获取足够多的有价值信息，在建立了良好的沟通氛围、获得访谈对象信任的前提下，漏斗式访谈在后期往往会采用封闭式问题，直接了解具体的信息或者一些细节。

漏斗式访谈沟通技巧倒漏斗式访谈一般以封闭式问题开始，开放式问题结束。在以下情况，采用倒漏斗式进行访谈。在访谈时间有限的前提下，用更少的时间完成更多的工作不需要解释时的提问与拜访对象有着长期、良好的客户关系涉及即将开展或者已合作的项目

采用封闭式问题时，要注意避免因为获得的信息有限，以及较难辨别虚假信息造成对整体情况做出错误的判断，所以在倒漏斗式访谈后期会采用开发式问题，对了解具体的信息或者一些细节进行印证。无论采用哪种访谈方式，在沟通过程中都要注意选择正确的问题类型倒漏斗式访谈沟通技巧（五）组建访谈小组

决定由谁进行主谈谁做开场白谁收场谁负责记录在与重要客户进行沟通时，需通过组建访谈小组来完成，特别要确和着重做好以下几个方面的工作：确定访谈小组成员数量重申访谈目标明确访谈时的角色分工给小组成员分配不同的访谈题目沟通技巧（六）整理思路整理访谈思路进一步明确访谈目的确定访谈的最终目标规划访谈程序包括计划访谈时间各议题的时间分配确定访谈议题的深度和广度区别“必须了解的信息”和“最好了解的信息”的比重沟通技巧总结阶段准备阶段进程阶段六、沟通的进程阶段沟通技巧（一）商务礼仪和规则

不论用何种沟通技巧，都必须遵守基本的商务礼仪和规则：访谈时不要迟到保证被访谈者在没有风险的环境中进行访谈在沟通过程中保持注意力集中保持适当的眼神接触，表示出对访谈者的尊敬处处为被访谈者考虑，使被访谈者有交谈的意愿不要咄咄逼人灵活应对，不应完全局限于访谈提纲不做过多的承诺，但必须履行诺言沟通技巧（二）营造良好气氛首先态度友好的进行自我团队介绍，感谢被访者能抽空接见你通报访谈的目的及时限，营造良好氛围及增加好感。事先告诉被访者，我们将在采访时做记录，并说明记录的用途，向被访人重申我们将严格为访谈内容保密。有必要花时间消除不确定因素打消被访者的顾虑，这将保证被访谈者能顺利回答所有问题。在进入正题之前，有时有必要让被访谈者要先发泄一下抑制已久的情绪，让其畅所欲言，并认可、肯定或表扬以表示理解显现默契。沟通技巧（三）面对不同行为的处理技巧（1/2）当面对被访谈者紧张或焦虑时首先向被访者明确阐述项目背景，解释此行的目的及被访者将获得的益处。通过轻松、自信的语气与被访者建立相互信任的关系。当面对被访谈者滔滔不绝时要避免提开放式的问题，将其分解成具体的小问题，每个问题都需具体明确，易于被访谈者回答。如果被访谈者偏离讨论重点，技巧性的提醒被访者，重新回到正轨上讨论重点议题。沟通技巧（三）面对不同行为的处理技巧（2/2）当面对被访谈者沉默不语时首先要和被访者建立相互信任的关系，找出共同语言，发现是否有共同经历，避免问封闭式问题，利用开放式问题引导被访者的思路。访谈者自己需要拓宽思路，开发创造性思维。当面对被访谈者态度不好充满敌意抱怨生气时要勇于承认错误或在可能时做些让步已表诚意，表示自己的感受和认同，消除被访谈者的不快。一定要避免影响自己的情绪，进而破坏沟通进程。沟通技巧（四）访谈技巧（1/5）保持适当的眼神接触,细心聆听并记住被访谈者的潜台词适当通过身体语言、眼神等非语言符号表达自己的意见同时注意被访谈者用非语言符号流露出的信息线索,从长篇大论中搜集到有价值的信息。用关键词不断地总结接收到的信息,逐字重复，归纳并及时地与被访谈者核实，检验理解是否正确。有效地聆听沟通技巧鼓励被访谈者畅所欲言作为访谈者要尽可能少说，多问紧跟访谈者的思路，及时总结对被访谈者的反应有所回复，建立默契表示理解被访者合理的顾虑，建立信任通过开发式问题，鼓励被访谈者畅所欲言,以获取更多信息（四）访谈技巧（2/5）沟通技巧悉心探究通过点头或中性词表达自己认同的态度(如“对”、“嗯”、“好”、“我知道了”)陈述真实案例或具体事实保证对一个问题充分讨论完之后再转向下一个问题（四）访谈技巧（3/5）沟通技巧阶段性汇总整理汇总沟通中重点问题解答被访谈者关心的问题向访谈对象验证理解是否正确进一步探究，达成共识(包括对今后要采取的工作)通过封闭式问题，获取更多所需的信息做阶段性总结。（四）访谈技巧（4/5）沟通技巧结束访谈总结沟通的要点就下一步工作达成共识提出最后一个开放式问题为今后进一步提问留有余地谢谢被访谈者的接待，表示此次沟通很有意义在48个小时之内送出致谢信。（四）访谈技巧（5/5）沟通技巧进程阶段准备阶段总结阶段七、沟通的总结阶段－－共享沟通成果沟通技巧及时记录谈话要点修改补充原始记录在访谈纪要中应提及被访谈者对问题的反应和态度，而不仅仅局限于他的回答加入背景资料引用被访谈者原话，以此强调重要观点编写访谈记录要确保数据和信息的真实性和客观性，并能充分反映