车险理赔分支机构岗位考核办法

车险理赔分支机构岗位考核办法为了全面落实公司发展战略、强化车险理赔工作的管理职责，提升理赔人员业务技能，贯彻优胜劣汰的机制，提升车险经营管理品质，确保2014年车险经营目标达成，推动公司的持续、稳定、健康发展，参照总公司车险条线考核激励办法，制定本考核办法。一、考核对象：各中心支公司查勘定损岗、人伤岗、法务岗、理算岗、大案岗、已未决管理岗。二、各岗位考核指标及评分规则（一）查勘定损岗1、考核指标查勘定损岗项目考核内容评分规则分值评价人工作量拟定核定标准日均查勘定损工作量为6件查勘员定损员日均工作量/6*2020综合室时效接到95592派工以后，3分钟内联系客户并告知自己到达现场所需时间，接派工电话不得停机，关机和长时间不在服务区。每项扣1分30核损核价/综合室3000元以下12小时内提交核损；5000元以下一个工作日内提交核损；2万元以下2个工作日提交核损；2万元以上5个工作日提交核损。退回案件处理时效：1万元以下非小额案件，一个工作日；2万元以下案件，三个工作日；2万元以上案件，五个工作日。人伤案件查勘48小时内上传时效超过规定时效每案扣1分，每多超1个工作日，加扣1分。退回案件超过规定时效每案扣1分。核损核价工作质量责任认定车辆定损系统录入差错退回案件立案管理详见评分规则40核损核价/综合室人伤案件查勘率≥80％；人伤核损内控管理查勘员佩戴工牌，查勘定损员工工号专人专用，查勘定损非同一人员时应在定损意见上标注查勘员和定损员姓名和联系方式。不按标准处理的每案扣2分。10核损核价查勘员保持车容车貌整洁、单证及查勘设备齐全摆放有序。查勘定损人员在使用查勘车时，一定要遵纪守法，安全行车。随车物品和查勘设备缺失损坏的每项扣1分，若在工作时间内发生交通事故，一次扣5分人伤快赔统计周期内核损通过快赔案件件数，每案计1分；如结案不超1个工作日，则再加1分，该项总分不设上限。人伤核损减损拒赔、减损案件每5000元加1分核赔岗2、评分规则：（1）工作量指标定义：拟定核定标准日均工作量为6件，查勘员日均工作量为月查勘定损提交任务数/当月实际工作天数，最高按26天计算。评分规则：查勘员定损员日均工作量/6*20评价人：未决管理岗（2）时效指标定义：①接到95592派工以后，3分钟内联系客户并告知自己到达现场所需时间，特殊情况不能按要求到达现场应告知客户现场的处理方式和自己到达现场的时间，请客户理解和耐心等待。②接派工电话不得停机，关机和长时间不在服务区，如有特殊情况应提前告知报案中心其他联系方式。评分规则：每项扣1分。评价人：车物理赔室/报案中心③小额案件：指金额在3000元以下的案件，12小时内提交核损。评分规则：超过规定时效，每案扣2分。④非小额案件：5000元以下一个工作日内提交核损；2万元以下2个工作日提交核损；2万元以上5日内提交核损。评分规则：超过规定时效每案扣1分，每超1个工作日，加扣1分。⑤核损核价核赔退回案件处理时效：1万元以下非小额案件，一个工作日；2万元以下案件，两个工作日；2万元以上案件，三个工作日。评分规则：超过规定时效每案扣1分。评价人：核损核价室⑥人伤查勘时效指标定义：含人伤案件的人伤查勘后48小时内上传系统；评分规则：超出48小时上传系统每工作日扣1分；评价人：人伤法务室人伤核损岗（3）工作质量指标定义：工作质量考核内容为责任认定、车辆定损、系统录入、差错退回案件和立案管理及人伤案件查勘率等六个方面。评分规则：①差错退回案件：每退回一次扣一分，详见核损规则。②车辆定损和系统录入：不录入车辆信息的（包括车牌号，标准车型），不录入系统标准配件的（系统无标准配件的除外）；配件上报价格超过核定20-30%的，工时上报超过核定工时30-50%的，每案分别扣2分，超过以上标准的每案分别扣5分。③责任认定：对于不属于保险责任的损失，定损金额1000元以下的扣2分，1000元至5000元的扣5分，5000元以上扣10分。④符合第一现场查勘条件的的案件，现场查勘后，应在系统录入时正确勾选是否第一现场，否则每案扣1分。评价人：核损核价岗⑤强制立案及零立案指标定义：查勘员必须在接到报案后48小时内完成估损立案操作，无法立案、无法在系统内找到案件的及时上报；评价规则：凡是超时立案或立案金额为零的案件，每案扣10分；评价人：综合内勤岗⑥人伤案件查勘率指标定义：统计周期内有效查勘人伤件数/（统计周期内人伤报案件数-报案注销件数）*100%评分规则：权重占比30%，计分30分。人伤案件查勘率≥80％；低于80%，每降低1个百分点扣2分，扣完为止；低于60%，每降低5个百分点，总分扣1分，不足5%按5%计算。统计口径：当月新发生报案案件，数据来源BI系统。有效查勘具体作业要求及审核标准：A、必须有“人伤事故经过说明”，内容须包括如下关键信息：出险经过，受伤部位，现场处理方式（如：如何报案、是否有交警出现场等），送院方式。审核要点：关键信息必须完整。B、必须有“伤（亡）者基本信息”，内容须包括如下关键信息：姓名，性别，年龄，就诊医院，科室，入院时间、伤者联系电话（本人或亲友）。审核要点：系统中对应项必须有录入。C、必须有受害人“主要诊断”。审核要点：至少有一个主要诊断与同一人伤资料中的诊断证明或病例中的主要诊断一致或相近（同部位外伤）。D、必须有“治疗经过及后续治疗”，内容须包括如下关键信息：已行治疗（治疗方式，如已手术的，注明手术名称），已发生医疗费用（如有其它费用，应注明），后续治疗（治疗方式，如后续手术的，应注明），预后评估（预估残疾赔偿金的，须作伤残程度评估；如可能致伤残的，须在系统内进行标注）。审核要点：关键信息必须完整，查勘不到的做好说明。E、必须有“护理、误工情况说明”，内容须包括如下关键信息：受害人工作情况（如：有无固定工作、从事行业,单位名称），月收入金额；护理人员身份（护工或家属），护理人数，月收入金额。受害人户籍性质，户籍地。审核要点：关键信息必须完整，查勘不到的做好说明。F、“查勘照片”参照人伤案件分类及信息采集明细。审核要点：仅上传受伤局部照片、空床照片不予认可为有效。⑦人伤快赔案件指标定义：统计周期内核损通过人伤快赔案件件数；评分规则：通过人伤核损后每案计1分；如快赔案件自报案到结案不超1个工作日，则再加1分，该项总分不设上限。评价人：人伤法务室人伤核损岗内控管理指标定义：查勘员佩戴工牌，工号使用、查勘车使用、查勘设备使用按要求使用。评分规则：①工号和权限管理查勘定损员工号必须专人专用，严禁串用工号处理案件。查勘定损非同一人员时应在定损意见上标注查勘员和定损员姓名和联系方式，不按标准处理的案件，每案扣2分。②查勘车和查勘设备的管理，严格按照查勘车辆和查勘设备的管理规定进行处理，按规定保持车容车貌整洁、单证及查勘设备齐全摆放有序的。随车物品（行驶证、加油卡、交强险标识、备胎）和查勘设备缺失损坏的每项扣1分，且所有丢失或损坏的物品再按原价赔偿。查勘定损员在使用查勘车时，一定要遵纪守法，安全行车。若在工作时间内发生交通事故，一次扣5分且保险赔偿之后，差额部分由驾车人自行承担。直接经济损失2万元以上的，除按上述规定处理外，视情节分别给予警告、降职、免职、解除劳动合同等处理。查勘定损人员酒后驾车、肇事逃逸，造成经济损失的，由责任人全额承担经济损失，解除劳动合同。评价人：核损核价室、综合室（二）人伤岗考核指标1、考核指标机构人伤岗项目权重分值评分人工作量人伤岗工作量20%20分人伤法务室工作质量上报时效10%10分系统操作20%20分人伤估损偏差率25%25分人伤案件结案率25%25分加分项案件调解最高上限20分拒赔减损最高上限20分2、评分规则：（一）工作量：指标定义：统计周期内通过核损案件得分*权重20%。统计周期内通过核损案件得分为统计周期内通过核损案件。评分规则：权重占比20%，计分20分，定损金额5000元（含）以下案件计1分，5000—10000元案件计2分，10000—30000元案件计3分，30000—50000元案件计5分，50000元—100000元案件计7分，100000元以上案件计9分的满分为100分，工作量评分=合计得分*权重20%。统计口径：当月核损人伤定损任务流；评分人：医疗核损岗（二）工作质量1、上报时效指标定义：根据要求，按时上报未决跟踪台账。评分规则：权重占比10%，计分10分。每延迟1天扣2分，扣完为止。评分人：医疗核损岗2、系统操作指标定义：按要求上传查勘照片，人伤跟踪系统界面录入规范，数据准确，要求时效内提交；对于符合重案上报要求的案件在提交二次跟踪时系统内必须有重案批复邮件，后续跟踪系统操作规范及时。评分规则：权重占比20%，计分20分。对于未按要求操作者，每案扣2分，扣完为止。评分人：医疗核损岗3、人伤估损偏差率指标定义：（任务流核损通过金额-首次查勘估损金额）/任务流核损通过金额*100%评分规则：权重占比25%，计分25分。指标参考值：-8%≤人伤估损偏差率≤8％，人伤估损偏差率绝对值大于8%，每高1个百分点扣2分，扣完为止。统计口径：为当年核损人伤定损任务流。评分人：医疗核损岗4、人伤案件结案率指标定义：当年人伤已决案件数量/（当年人伤已决案件数量+期末人伤未决案件数量）*100%；评分规则：权重占比25%，计分25分。人伤案件处理率≥60%，该值为年度累计值，低于60%，每降低1个百分点，扣1分，扣完为止。统计口径：以BI系统提取的人伤赔案清单为准。评分人：医疗核损岗3、加分项（1）调解案件指标定义：是指由我司主持调解（诉前）并签订调解协议的案件；评分规则：其中调解金额30000元（含）以下案件计1分，30000—50000元案件计2分，50000元—100000元案件计3分，100000元以上案件计5分；加分最高上限20分。评分人：医疗核损岗（2）拒赔减损评分规则：拒赔金额5000元（含）以下案件计1分，5000—10000元案件计2分，10000—30000元案件计3分，30000—50000元案件计5分，50000元—100000元案件计7分，100000元以上案件计9分；加分最高上限20分。评分人：医疗核损岗（三）、法务岗考核指标1、考核指标机构法务岗项目每案分值月度评分评分人案件接收登记表上报10分月度累计得分/考核案件量法务岗诉讼案件上报30分证据调查收集20分庭前（后）案情上报10分判决上报10分差错20分调解加分项上限20分法务岗2、评分规则：（1）案件接受登记表上报指标定义：中支公司法务人员在接到法院送达的涉诉材料后，注明接受日期，填写《理赔诉讼案件管理日（周）统计报表》。评分规则：每案分值10分；邮件上报案件时未上报诉讼案件统计登记表时扣10分，上报结案案件未更新诉讼案件登记表扣5分，不规范填写的扣5分。评分人：法务追偿岗（2）诉讼案件上报指标定义：中支公司法务人员在收到相关材料后一个工作日内以邮箱的形式，按程序逐级上报；评分规则：每案分值30分。案情分析、应诉方案、答辩提纲等书写不完整、不全面的扣5-25分；未按规定时效上报的，延迟一天扣15分，扣完为止。评分人：法务追偿岗（3）证据调查收集指标定义：对于接收案件时无证据材料或证据材料不齐全的案件，中支应当在收到诉讼案件之日起10个工作日内调查、收集完毕并上报相关情况；开庭前收集不到证据的，开庭时应将证据材料收集齐全并逐级上报。评分规则：每案分值20分.未收集到证据的扣20分；收集证据不齐全的扣5-15分；未按规定时效调查收集的延迟一天扣10分，扣完为止。评分人：法务追偿岗（4）庭前、后的案情上报指标定义：中支在开庭前发现新案情的，应当及时庭前上报；案件承办人员应当于开庭结束后一个工作日内（不含开庭当日及外地开庭返程日期）逐级上报开庭情况。评分规则：每案分值10分。不如实上报的扣5-10分；未按规定时效上报的延迟一天扣5分，扣完为止。评分人：法务追偿岗（5）判决上报指标定义：中支公司法务人员在收到法院判决书后，应当在判决书上注明签收日期，及时对判决结果进行分析和判断，对于判决明显错误和有失公平的，应立即制定处理方案。对于超权限案件，中支公司法务人员应在收到法院判决书之日起一个工作日内（不含签收当日）以邮件的形式，连同案件审核所需材料（包括一审/二审判决书、上诉状、再审申请书等）按程序上报上级公司。评分规则：每案分值10分。未注明签收日期的扣10分；未分析、判断和制定处理方案的扣5-10分；分析判断和制定的方案不完整的扣5-10分；未按规定时效上报的延迟一天扣10分，扣完为止。评分人：法务追偿岗（6）差错评分规则：每案分值20分，扣完为止。擅自未出庭应诉的扣10分；擅自未出庭应诉但邮寄答辩状的扣5分；案件处理不当，导致法院强制执行的扣20分；其它差错行为，根据具体情况扣5-20分。评分人：法务追偿岗（7）调解指标定义：中支公司应坚持“先调（和）解、后应诉”的原则，即如能采取有利于我公司调（和）解方案，可在庭（诉）前进行调（和）解。评分规则：实赔金额10000元（含）以下每案计1分，10001元-50000元以下每案计2分，50001—100000元以下每案计3分，100001—200000元每案计4分，大于200000元每案计5分，加分最高上限20分。评分人：法务追偿岗（四）大案岗考核指标1、考核指标考核岗位考核项目评分规则分值考核人中支大案考核大案上报时效性本月新发生大案上报时间，按省公司新的大案上报时效内上报，每发生一个超时上报本项的0分。5分车物室主任大案上报规范性所上报大案的大案上报表填写规范、准确、没漏项；现场照片拍摄全面、碰撞点、碰撞高度对比、等按岗位要求拍摄准确；现场报告、笔录根据案情疑点询问准确合理。在一个大案上报中每有一个要素不合格扣0.5分，扣完为止。10分车物室主任每月新受理案件数量本月大案岗位人员受理案件量，工作量计算：2万元以上大案件按1分算；5万元以上大案按2分算。15分综合室大案定损核减金额月大案定损报核价核损岗核案件核减数，满分10分。核价核损岗每核减1000扣1分，扣完为止10分综合室每月新结大案件数量当月所结大案件数，工作量计算：估损2万元以上大额案件按1分算；5万元以上大额案按2分算。20分综合室未结大案跟踪落实情况要求大案人员每周必须把自己受理大案落实一遍，跟踪案件进展，根据案情做出相应及时有效处理方案并实施。每周五中午下班前上报案件进展表。每月上报4次。每周每延误上报一次扣5分；抽查中发现每一个案件跟踪不到位扣5分；每周跟踪落实及时有效加5分；30分车物室主任大案估损首次估损偏差超出结案金额的30%，每案扣2分综合室每月案件拒赔减损金额本项考核得分上不封顶。所拒赔案件中以拒赔金额每5000元算一分，1*（拒赔金额/5000）=得分不封顶综合室管理评价领导评价10分分支机构2、评分规则（1）大案上报时效性指标定义：本月新发生大案上报时间，满分5分。评分规则：按省公司新的大案上报时间内上报，每发生一个超时上报本项的0分。评分人：车物理赔室主任（2）大案上报规范性指标定义：本月上报大案，满分10分。评分规则：所上报大案的大案上报表填写规范、准确、没漏项；现场照片拍摄全面、碰撞点、碰撞高度对比、等按岗位要求拍摄准确；现场报告、笔录根据案情疑点询问准确合理。在一个大案上报中每有一个要素不合格扣0.5分，扣完为止。评分人：车物理赔室主任（3）每月新受理案件数量指标定义：本月大案岗位人员受理案件量，满分15分。评分规则：2万元以上大案件按1分算；5万元以上大案按2分算。评分人：综合室（4）大案定损核减数指标定义：本月大案定损报核价核损岗核案件核减数，满分10分。评分规则：核价核损岗每核减5000扣1分，扣完为止。评分人：综合室（5）每月新结大案件数指标定义：当月所结大案件数，满分20分。评分规则：估损2万元以上大额案件按1分算；5万元以上大额案按2分算。评分人：综合室（6）未结大案跟踪落实情况指标定义：满分30分。评分规则：要求大案人员每周必须把自己受理大案落实一遍，跟踪案件进展，根据案情做出相应及时有效处理方案并实施。每周五中午下班前上报案件进展表。每月上报4次。每周每延误上报一次扣5分；抽查中发现每一个案件跟踪不到位扣5分；每周跟踪落实及时有效加5分；评分人：车物室主任（7）每月案件拒赔减损金额指标定义：本项考核得分上不封顶。评分规则：所拒赔案件中以拒赔金额每5000元算一分，1*（拒赔金额/5000）=得分评分人：车物室主任（8）大案估损指标定义：指中支大案岗受理的案件首次估损金额偏差。评分规则：首次估损偏差超出结案金额的30%，每案扣2分评分人：综合室（9）领导考核分以下3个分项满分10分指标定义：考核员工职业道德各项指标评分规则：执行力占5分；团队合作占2分；客户或业务员反馈不良信息占3分。评分人：车险理赔部车物理赔室、综合室、中支理赔经理。姓名执行力（5分）团队合作（2分）反馈信息（3分）合计得分管理评价标准评价项目评分标准得分执行力能够圆满的完成本职工作和领导交付的其他工作的5分{0,5}基本能够胜任本职工作和领导交付的其他工作的3分不能胜任本职工作的0分团队合作能够团结同事，尊重领导并积极参与公司的各类活动的2分{0,2}基本能够满足以上要求的1分不能满足的0分客户和业务员反馈信息被反映在理赔过程中无故刁难客户，吃拿卡要的、态度恶劣的，已经核实扣5分，无上述问题得3分{-5,3}注：大案人员在参与案件的调查、车辆拆检、定损、车辆复勘等各环节都必须拍摄大案人员和各环节的过程合影。相关公司要求旧件必须回收登记入库。（五）、理算岗1、考核指标岗位考核指标权重评分人理算岗时效理算提交及时性40%核赔室/综合室退回更改及时性退回落实及时性退票处理及时性案件质量资料齐全性60%核赔室理算正确性赔款支付正确性2、评分规则（1）时效①理算提交及时性指标定义：自资料收集齐全起至理算完毕提交核赔时间，需在1日内完成。该指标由机构自行统计，各环节做好赔案交接登记工作。机构理赔负责人每月将超时效案件汇总后报送至综合科。评分规则：理算提交时效超一天，每案扣3分。时效得分=100-超时效数量*3评分人：机构理赔负责人②退回更改及时性指标定义：由于理算录入信息错误导致核赔退回的案件。评分规则：此类案件1日内更改完毕提交核赔，超1日未按规定提交的，每案扣3分。评分人：车险理赔综合室③退回落实及时性指标定义：案件存在需要落实或需要调查的情形，机构应在三日内落实完毕并提交核赔。评分规则：超过三日未落实完成的，每案扣3分。评分人：车险理赔综合室④退票处理及时性指标定义：由于收款人信息有误导致赔款支付不成功的案件，总公司支付中心会将此类案件退回理赔系统。退票案件应在1日内处理完毕。评分规则：超过两日未处理完毕的，每案扣3分。评分人：车险理赔综合室（2）案件提交质量①资料齐全性指标定义：案件资料收集齐全并将影响资料上传理赔系统，保证系统内的影像资料清晰可辨。具体资料以协会要求为准。评分规则：未按协会要求进行资料收集或系统内未上传的，每案扣3分。该数据由核赔室日常登记台账每月汇总后进行考核。评分人：核赔室②理算正确性指标定义：理算根据案件事实确定适用保险条款，确定赔偿项目及赔偿标准，正确计算损失金额、残值、责任免赔额（率）、约定免赔额（率），并正确维护收款人信息。评分规则：因理算不正确导致案件退回，每案扣3分。评分人：核赔室③赔款支付正确性指标定义：赔款支付信息错误导致退票案件不在此范围内，仅指由于理算人员疏忽导致赔款支付给与本案收款方不符的，需要追偿的案件。评分规则：因追偿较难，每发现1例扣20分。评分人：核赔室案件质量得分=100-退回案件数量*扣分标准总分=时效得分*40%+案件质量得分*60%（六）、已未决管理岗1、考核指标岗位考核项目考核规则分值评分人已未决管理岗建立理赔案件单证移交登记薄建立《理赔案件单证移交登记薄》，定期核对单证使用、移交、及单证剩余数量10综合室单证的整理、装订、归档一个月内，对形成的案卷进行整理、装订及归档管理10数据报送的及时性、准确性向监管部门、上级部门报送数据，保证报送数据工作的及时性和准确性20执行力情况总、提出的管理意见或指令，是否及时落实执行。20未决案件台账建立未决赔案台账，保证未决赔案台账的清晰、完整、准确、实用。30特殊案件对于上报的特殊案件必须按照要求准确无误的收集资料，审批申请单由上报机构理赔负责人签字；重开案件、注销恢复案件，需附加说明，由机构负责人签字后上报10投诉案件投诉案件管理2、评分规则：（1）建立理赔案件单证移交登记薄指标定义：建立《理赔案件单证移交登记薄》等单证管理工具对单证流转进行管理，定期核对单证使用、移交、及单证剩余数量。评分规则：发现未按照规定建立登记薄或不完善的不得分，登记并完善的得10分。评价人：未决管理岗（2）单证的整理、装订、归档指标定义：理赔单证的整理、装订及归档是指在理赔案件结案后一个月内，对形成的案卷进行整理、装订及归档管理过程。评分规则：按照当年案发量比例抽查，发现一处未按照规定执行的扣2分。评分人：未决管理岗（3）数据报送的及时性、准确性指标定义：向监管部门、上级部门报送数据，保证报送数据工作的及时性和准确性。评分规则：如每次报送过程中出现3次以下错误或问题的扣5分，如出现3次以上7次以下错误或问题的，扣10分，出现7次及以上错误或问题的扣20分。评价人：未决管理岗（4）执行力情况指标定义：总、提出的管理意见或指令，是否及时落实执行。评分规则：（每次执行情况得分/总、下达的指令次数*100）*20。评价人：未决管理岗（5）未决案件台账指标定义：建立未决赔案台账，保证未决赔案台账的清晰、完整、准确、实用。评分规则：发现有遗漏案件、案件信息不准确、案件未能及时流转的，对案件时效性、准确性有一定影响，造成经营损失的，每次扣2分，严重的扣5分。评价人：未决管理岗（6）特殊案件指标定义：对于上报的特殊案件必须按照要求准确无误的收集资料，审批申请单由上报机构理赔负责人签字；重开案件、注销恢复案件，需附加说明，由机构负责人签字后上报。评分规则：上报缺资料或明细表填写错误，每次扣2分，扣完为止；人为原因发生的特殊案件对产生的责任人扣5分，机构负责人扣5分。评价人：综合室（7）投诉管理指标定义：客户、三者等因对我司服务不满意，通过电话、书信、监管部门投诉的，无论有效无效，都属于投诉案件。评分规则：当天处理与投诉人联系，2个工作日完成，时效内无法完成扣5分；评价人：综合室三、考核方式考核方式分为月度考核和年度考核，年度考核参照月度考核结果进行。机构理赔负责人考核得分=机构理赔考核得分*70%+个人兼职岗位考核得分*30%（或下属员工平均考核得分*30%）。对于一人多岗的员工，综合各岗位考核得分依据工作量比例设置不同权重，计算得出个人综合得分。四、月度考核结果、激励措施各岗位月度考核得分=月度指标考核得分-投诉扣分投诉扣分：投诉案件无效的每件扣1分；有效投诉一件扣5分，上不