大客户的服务与营销技巧

销售这份工作能为你带来什么？

你可以更快乐，以为你掌握了一项像骑自行车一样的终生技能，并受人尊敬和喜欢。

销售的乐趣，就在于通过你全神贯注的持续努力，最终让对方完全接受了你的观点。

这是一份对你一生都会有帮助和影响的工作，它会把你的人生带入一个全新的境界。

当你掌握了沟通这门艺术时，你将由驾驭语言开始，逐步递进驾驭人的思想的方法。经历每一次艰难的持久的谈判，最终胜利的结果给你带来的喜悦与成长，是用语言所无法描述、也是别人永远无法体会的。

客户经理的成长历程

手中无剑，心中无剑－－手中有剑，心中无剑。手中有剑，心中有剑－－手中无剑，剑在心中。

他说他话，你说你话；他说你不听，你说他不听——听彼此的说的话，说你们共同的话。

自信不足－建立自信－自负－回归自信。

无知无觉－不喜欢这份工作－职业生涯规划－开始从工作中发现乐趣，关注细节改善。

一味迁就和讨好客户－不卑不亢。

不知道会遇到什么问题－遇到一堆问题－不提问、自己解决－提问、借助资源－不断改进。

只关注我们的生意－关注客户的感受－关注客户的成长，为客户创造价值，生意自然养成。

没有经验－凭经验做事－兼收并蓄－形成自己的销售风格。

谁是大客户？大客户和小（普通）客户有何区别？大客户状态认知大客户有什么共性特征［真大客户］与［假大客户］和你的大客户建立共同的循环系统大客户的需要与需求如何了解客户需要什么？把大客户分为五种层次对大客户的三种细分方法大客户心理分析第二模块了解“大客户”

1、谁是大客户？

2、大客户和小（普通）客户有何区别

１、对大客户而言，形式比内容更重要２、大客户更重视感觉３、在钱上看得不如小客户重４、大客户要比较好伺候

4、大客户有什么共性特征

5、［真大客户］与［假大客户］既然叫［大客户］，一定是他［大］。何谓［大］？为你提供的收入高或对你重要。［真大客户］，真正的大客户，有钱客户，他们是不在乎区区一点点价格差异的。［假大客户］，既然叫假，是指那些死扛着面子做大客户的人。真假大客户都是大客户，但出手的派头、沟通的方式、在意的东西全都不一样。6、和你的大客户建立共同的循环系统7、大客户的需要与需求需要需求8、如何了解客户需要什么？1、有些客户属于死党型，可以直接去问他

2、用眼睛去观察，用心去思考

3、从他周围亲近的了解他的人那里去探询

4、客户恳谈会

5、线人

9、把大客户分为五种层次10、对大客户的三种细分方法价格取向型价值取向型复合价值型

11、大客户心理分析

奔驰模式细微动作大客户经理的工作职责市场和客户对大客户经理的素质要求解决人手不足的关键

——拜访客户注意数量和质量的平衡统一运用4R和4V理论理解大客户营销

大客户商机的来源发现潜在客户的9种方法发现需求，分析需求，满足需求，创造需求如何打动大客户的心？为什么很多“大客户”总盯住价格？不可以轻易降价的13个原因不降价的替代策略让你的客户从最初的不屑见你，到最后成为好朋友第三模块大客户营销要点1、大客户经理的工作职责1、严格遵循各项规章制度和职业道德，热情、周到、礼貌地为客户服务；2、要有换位思考、真诚为客户服务的意识3、提供多种方式方便大客户联系，随时向大客户提供周到、热情、准确服务；4、收集竞争对手有关的信息及数据，进行分析及反馈；5、制定走访服务计划，按时走访自己所负责的大客户。每次走访要有详细记录，并对走访材料进行整理归档；6、为自己所负责的大客户群制定工作计划，提出相应的策略，并将营销服务过程中产生的建议、要求及时向上级部门反馈；7、负责大客户需求的统一受理、联系、跟踪服务和协调、实施；2、市场和客户对大客户经理的素质要求执行技能精力激情自我激励决断3、解决人手不足的关键——拜访客户注意数量和质量的平衡统一

4、运用4R和4V理论理解大客户营销建立保持推荐挽回差异化附加价值5、大客户商机的来源1、过去的顾客2、以往的查询3、“现在不要”的客户4、曾经供货的客户名单5、已经离职的联系人6、行业名录7、当地报纸

8、新开业的企业

9、行业杂志

10、搜集名片

11、介绍和推荐

12、公司其他部门

13、与竞争者间的信息交流6、发现潜在客户的9种方法1.

持续链

使一件事情导出另一件事情2.

影响中心那些可以推荐别人的机构或个人3.

个人观察始终睁大眼睛，机会处处都是4.

偶然接触各类人都可能是潜在的顾客5.

供应商

可能给你提供潜在顾客的信息6.

老顾客

回去找“休眠”客户，他可能只是不买东西而被忽视了7.

目录

查询《黄页》中相关协会会员或利益群体的目8.

冷淡咨询不期而至的登门拜访很少留下深刻印象;

从某次招待会发现购者名字，以后作二次拜访不失为一种有用的方法9.

其他活动分析你应参加哪些会议；跟同事分享你制作的目录清单以便做出可控制的行动7、发现需求，分析需求，

满足需求，创造需求。从适应到创造从被动到主动8、如何打动大客户的心？专业的呈现是呈现，而非说服9、为什么很多“大客户”总盯住价格？这是规律竞争的原因买的人总认为卖的人赚了很多钱为了领导满意，个人后续机会他就不是真正的大客户和竞争对手做了比较和以前的采购价格做了比较避嫌没有理解和接受你的价值单纯的降价行为容易引起品牌认可度下降容易引起顾客对品质和诚信产生怀疑降价是渠道窜货的诱因之一没有利润的服务不是好的服务我们不可能永远成为最低价格所有者顾客买的是价值，而非价格降价会使大客户不满还未到降价的时候好的销售是卖给客户他可以接受的最高的价格会使现有接受降价的客户对你前段行为不满会使现有接受降价的客户撕开了你一个口子，以后变得更加贪婪索取会造就一批向你索要条件的客户是一把双刃剑，可以杀死敌人，也可以自杀

10、不可以轻易降价的13个原因选择竞争战术

没有经验的客户经理最易犯的错误，就是老是担心自己公司的报价太高，或把客户对价格的要求简单地归结为决定竞争胜负的关键。他们忘了两个基本的事实：每个客户都希望价格最低（最好是免费赠送！）、每个企业的定价都有自己的逻辑体系（不是销售经理随心所欲选的价位！）。大量的销售事实证明：价格决不是唯一重要的因素！尤其对某些行业大客户来讲，解决方案和产品的复杂性远高于一般大众消费品，客户很难用“货比三家”逛商店式的购买方式。如果客户坚持在价格上做文章，也不意味着简单地“降价”。不同的价格应当反映在不同的业务组合（或价值组合）上。在你向客户提供的方案中，哪些是“可变量”，哪些是“不变量”，一开始你必须心中有数。“你们的报价能否再降一些？”“实话跟您说吧，我们真的不能再降了！”“你们公司怎么这么死板！人家XX第一轮报价就比你们低两成！”“哎吆，我的亲姑奶奶，你这是让我丢饭碗！再降价，

我肯定给炒尤鱼了，做完您这单我也得去找工作了！”牢记：价格不是失败的唯一原因“你们的报价能否再降一些？”客户为什么坚持要降价？？？竞争对手价格低没有购买的诚意价值视角不同没有向我们购买的诚意为压价而压价预算或支付能力有限引起和竞争对手竞价对方案缺乏理解必须分析客户要求降价的真实原因习惯性侃价试探性侃价11、不降价的替代策略单纯的降价行为容易引起品牌认可度下降容易引起顾客对品质和诚信产生怀疑降价是渠道窜货的诱因之一没有利润的服务不是好的服务我们不可能永远成为最低价格所有者顾客买的是价值，而非价格12、让你的客户从最初的不屑见你，到最后成为好朋友持之以恒不要面子操之在我科学地晃与客户电话沟通时的注意事项和客户约访的注意事项见客户前需要准备什么？从敲门开始到坐到大客户面前的要点客户不在怎么办？前台阻拦不让进门怎么办？客户不发言、表情冷漠怎么办？客户刚听完最初步的介绍就拒绝怎么办？客户为什么不买我们的产品？客户经理在销售过程中的问题清单客户经理工作中的6块短板客户经理面对大客户应持的观点与态度和很熟悉的客户之间要礼节、礼貌干嘛？和大客户之间的距离感，是我们自己制造出来的第四模块大客户销售要点从最远的距离到最近的距离—让你的客户不设防尊重客户的同时，不要压抑自己大客户感性，所以你要－［赢在感觉］如何在对手面前表现出色？如何快速记住对方的长相？你坐在大客户面前介绍产品时，他在想什么？如何在与大客户的沟通中掌握主动性？谈生意，谈钓趣，谈斗经，谈佛教，谈心理赞美VS阿谀—赞美，不需要借口怎样谈判才有好的结果专业销售技术分析冷场，有时是客户对你的考验，有时是一份和谐屏蔽价格僵局有什么技巧？销售话术——异议处理技巧缔约的13个信号1、与客户电话沟通时的注意事项？1、去掉多余的费字；比如电话开场的自我介绍：『我是××公司的客户经理，我叫孙玉！』应精简为：『××公司，

客户经理，孙玉！』－－简捷、清晰、充满自信！2、暖身动作适度，最好控制在半分钟以内；3、事先照会客户，需要占用客户多长时间；例：张总，我能耽误您2分钟的时间吗？－－让客户不会有太强的防御心理和反感，赢得良好的第一印象。如果沟通愉快，客户绝对不会在1分50秒的时候给你倒计时，喊停！也许20分钟过后，当你礼貌表示耽误客户太长时间的时候，他仍然意犹未尽；4、给予女性客户经理一点特别建议：带给客户的感觉不仅『友好』的，还要『可爱』！5、掌控好与客户间沟通的『度』，不要刨根问底；6、沟通的语句不要太长，通过有效地停顿和提问，

征求和探询客户的意见；7、在恰到好处的时候收尾，同时和客户预约下次登门拜访或电话沟通的时间并简要说明事件；8、沟通过程中，用心倾听，伴随顾客的节奏，学会用耳朵『察言观色』；9、不要打断客户；10、记住关键的一点：电话销售卖的是自己和感觉，而不是产品！多在感觉层面下功夫！2、和客户约访的注意事项？选择将要离开前的时间比较合适有时候要把约访变成有意的安排约访动作前后的语句配合很重要建议使用选择法请客户选择其一，以提高约访成功的概率找到合适的理由进行约访，要站在客户需求的立场上设计［情景设计］：

和从未见过面的客户第一次通电话时，客户电话中说：“我们已经有固定的合作商了，暂时不准备考虑你们了，所以你就不用再给我打电话了”。

试问：你准备如何回应客户、并尽量达成约访？

3、见客户前需要准备什么？出发前，做好如下准备：１、状态２、名片３、仪表４、记录用的本子５、客户可能提出的问题（我为什么要花时间来见你？你能提供什么对我有价值的服务？你和我见过的其他人有什么不同？）６、数据和证据７、产品介绍资料８、标准版的客户方案书９、报价１０、暖身动作的语言１１、可能出现的意外问题的应对方式4、从敲门开始到坐到大客户面前的要点自信是基础自我心理调整与暗示敲门同时仔细聆听里面动静如果两次敲门仍无动静，轻轻开启一个门缝快速环视环境，找到客户感兴趣的话题先打招呼，不急于说太多，坐下后再开口微笑始终浮现在脸上5、客户不在怎么办？拜访未遇，不可以转身就走，或请人捎话，尽量做到：１、给客户留一张便条２、和秘书等简单沟通３、可做一些简单调查４、培养一两个准线人５、做下一次时间约访6、前台阻拦不让进门怎么办？临高而退始终微笑，给他足够的重视留下两张名片请他代为转告你曾经来过约访7、客户不发言、表情冷漠怎么办？临高而退，日后开始培养客户习惯当时不要紧张，出门再分析原因通过提问引导客户话题适当试探着赞美沟通，从心开始8、客户刚听完最初步的介绍

就拒绝怎么办？不再纠缠，另约时间访问微笑着告诉他你会回去做一份方案，随后再来沟通随后分析他的原因还是你自身的呈现原因，还是因为其他9、客户为什么不买我们的产品？不是因为我们的产品不好或是我们贵，而是因为客户还没有认清我们的产品的价值以及核心竞争优势10、客户经理在销售过程中的问题清单很少赞美客户；一般是因为忘记了赞美、还不习惯赞美、不知道为了促进关系需要赞美单刀直入，上来没有寒暄的过程，直接进入了销售程序被客户拖入了价格的泥潭而不能自拔对客户的采购意向不明确，对客户的购买信号麻木缺乏自信，甚至正视客户都会心慌没有临高而退报价过早或报价单一，导致遭到客户拒绝或没有回旋余地讲话时不注意说话策略，导致客户态度冷漠或情绪不满第一次见面就一古脑地把所有产品向客户做了介绍，导致客户感觉你在推销11、客户经理工作中的6块短板重心不在客户而在自己很少把资源当筹码面儿上的事情做不好：待人接物有问题报价时不自信很少使用“第三方证言”、约束法、选择法、“一颗铁钉法”等方法促进成交不能够同时关注客户周围的人12、客户经理面对大客户应持的观点与态度客户经理往往因为大客户的职位高、年龄大、学历高、阅历丰富、有成就等原因，在面对客户时多少有些紧张。其实不必要，越是符合上述条件的客户越是愿意照顾新销售人员的生意。生活背景越坎坷的客户，越关照别人。而最重要的，你需要做到让他欣赏你。很多书上都教给客户经理应该如何如何和客户礼节相交，这没错，对于一部分客户肯定适用。但不可以也不用对所有客户都这样。中国二、三级城市以及区县的大客户中，有很多人其实很淳朴，他们不喜欢什么礼节礼仪之类的东西；第一次你跟他客气没问题，第二次也可以理解和接受，毕竟你们还不是很熟悉。但以后随着拜访数量的不断增多，拜访的沟通方式和言谈举止都应随着发生变化，向着更随意化的方向发展。

13、和很熟悉的客户之间要礼节、礼貌干嘛？

我就问一个问题：你和你的哥们儿在地摊儿上啤酒羊肉串儿时会讲礼节懂礼貌吗？

很多书上都教给客户经理应该如何如何和客户礼节相交，这没错，对于一部分客户肯定适用。

但不可以也不用对所有客户都这样。

中国二、三级城市以及区县的大客户中，有很多人其实很淳朴，他们不喜欢什么礼节礼仪之类的东西；第一次你跟他客气没问题，第二次也可以理解和接受，必经你们还不是很熟悉。

但以后随着拜访数量的不断增多，拜访的沟通方式和言谈举止都应随着发生变化，向着更随意化的方向发展。14、和大客户之间的距离感，

是我们自己制造出来的。［生分］，这个词是北京话儿，其原意是形容关系不亲密，始终保持着距离。

我认为，和客户间慢慢地熟了，应该慢慢像你跟你的哥们儿之间的关系那样，没必要过于生分，很多东西最后就变成了熟不讲理，变成了你给他安排什么时候该采购什么。

15、从最远的距离到最近的距离

－－让你的客户不设防大脑之间的距离是最远的心灵之间的距离是最近的16、尊重客户的同时，不要压抑自己

给客户讲解［奔驰模型］17、大客户感性，所以你要［赢在感觉］不要过度在事情本身上下功夫．不要被客户拖进价格的泥潭．不要忽略大客户的细微变化和问题诉求．一般来讲，越是基层的客户越理性，越是高层的客户越感性．所以，针对基层客户，要准备好充分并有呈现力的证据与数据．对待高层大客户，要学会识别大客户的真实需求。18、如何在对手面前表现出色？少说多听多问多笑拿出最自然的状态

19、如何快速记住对方的长相？要有一颗爱心交往中关注点始终在对方；忘掉自己，记住对方要抓住对方的五官特征，并强化记忆带上一部相机，走到哪拍到哪，随后抽时间看看，帮助你回忆阅人无数或很少见人，两个极端都可以使你加深记忆；但建议你选择前者20、你坐在大客户面前介绍产品时，

他在想什么？１、从你的身上找寻他曾经的影子２、在考虑如何拒绝你３、在拿你的呈现和你的对手做比较４、在思考如何拒绝你５、在考虑以什么样的姿态接受你，会使他更安全更有面子６、在考虑他自己的事７、在考虑如何让他的上级接受你８、在拿你和其他供应商或你的对手做比较９、在考虑如何从你的话中挑出毛病或矛盾的地方，而后压迫你的价格并促使你就范21、如何在与大客户的沟通中

掌握主动性？出发前你的拜访目的与销售目标需要明确要对客户可能提出的问题有充分的预估和答案要点准备我个人认为这跟客户经理的性格也有关系客户经理的知识面至关重要对客户有足够的了解以及成熟的气质及经验也将发挥作用22、谈生意，谈钓趣，谈斗经，

谈佛教，谈心理拜访客户时，既要注重每天拜访的客户数量，同时也要关注每一个客户的拜访质量。同时，你和客户的关系应该是随着拜访的数量的不断提升，质量也应该有相应提升。请注意上面标题的文字内容，注意上面逐级递进的特点。大客户经理和大客户之间的沟通内容和话题应该伴随着关系的逐渐深入，同步发生一些应有的变化。越谈越私人化，越谈越了解爱好，越谈越有深度，越谈越远离业务，越谈越熟悉彼此...

...

23、［赞美］VS［阿谀］赞美是发自内心的，阿谀是表面的。赞美是真实的，阿谀是虚伪的。赞美没有动机，阿谀是有目的的。赞美用的是心，阿谀用的是脑［赞美，不需要借口］。24、怎样谈判才有好的结果目的、目标要明确需要、需求要分清绕过价格谈价值资源+核心竞争力现场配合要默契关键角色别搞错别忘兼顾所有人短期长远一块谈心理剩余要拔高

25、专业销售技术分析销售的拜访结构快速建立客户关系建立良好的销售接触探索客户的需求精确地了解客户的需求有效的销售呈现如何达成协议？克服问题——如何处理异议26、冷场，有时是客户对你的考验，有时是一份和谐

不要惧怕冷场，因为冷场可以解决不是所有的冷场对你都不利冷场有良性和恶性两种客户对你的感觉不仅仅是喜欢了，而是舒服，他觉得跟你在一起可以很舒服

27、屏蔽价格僵局有什么技巧？一分钱、一分货便宜货其实不便宜价差获得什么实益将价格拆解产品对客户公司的价值客户+经理个人对客户个人的价值=战略伙伴

28、如何报价既可以吸引客户同时不致流单报一个范围，一个最高价，一个最低价然后告诉客户这是服务或产品差异造成的你给他的报价，将在这个范围内，最终价格将由为他定制的方案决定同时给自己留出卖高价的余地和理由

4P

产品价格渠道促销

4C

顾客成本便利沟通

4R

建立保持推荐挽回→→强制？物质？精神？4R-基于4P、4C的现实营销思想

29、缔约的13个信号当您的客户觉得他有能力支付时当您的客户与您的看法一致时当您的客户呈现出一些正面的动作，如请人给您添加茶水、面带笑容、气氛轻松时当您的客户说出“喜欢”“的确能解决我这个困扰”时当您的客户关注的问题，得到圆满解决时当您的客户询问售后服务事宜时当您的客户询问货款支付方式时当您的客户询问您目前已使用的客户时当您的客户提出的重要异议被处理时当您的客户同意您的建议书时当您感觉客户对您有信心时当您的客户听了您的说明，觉得有自信时当您的客户同意您总结产品利益时为什么客户对现有供应商不很满意还不更换？为什么大客户对客户经理不满但不说出来？客户经理服务过程中的两句话宝典既要让客户满意，也要让客户开心别跟他说“您是我们大客户”面对客户的无理要求我们如何处理？给钱不要、请客不去、见面不见，我该怎么办？和大客户之间的距离感，是我们自己制造出来的［掠夺］与［蚕食］如何挽留这个大客户？第五模块大客户服务要点

1、为什么客户对现有供应商

不很满意还不更换？怕麻烦习惯已养成他觉得对手也不比你好哪去本地区暂无其他供应商，独此一家、别无分店迫于服务人员的情感，无法更换2、为什么大客户对客户经理不满但不说出来？他没有瞧得上你他认为没有这个必要他认为就算说出来，你也办不成怕说出来伤害你，影响你的心态和自信他认为对他并不重要，所以没那必要不是一路人

3、客户经理服务过程中的两句话宝典我今天来，主要是想请您谈一谈对于我们前一段工作有什么意见、下一段工作有什么建议？我能够理解您的感受!”4、既要让客户满意，也要让客户开心.这是服务与客户关系管理的聚合。这是客户经理的基础也是重点工作。让他开心，至少你要幽默风趣，懂得如何恰到好处地赞美你的客户。

5、别跟他说:“您是我们大客户”现在的客户很容易被惯坏，所以要格外注意一些服务营销和关系营销中的细节。尤其是要注意，有这样一种现象：原来你没有把他当大客户时，他也没什么意见；等你管他叫大客户、并且施以大客户的礼遇时，他［来劲］了，下次再和你见面时，便拿出大客户的派头来跟你说话，弄得你哭笑不得、自讨苦吃、不胜其烦。所以，要把握好分寸和火候。分寸和火候的把握，关键取决于大客户经理的功底。6、面对客户的无理要求我们如何处理？一个大客户来到VIP接待室，接待员热情的接待了他，客户提出：我是你们移动的大客户，使用你们移动手机三年多了，每个月的消费很高给移动公司做出了很大贡献，我要求给我一个四个一样的号码，如果不给，我就去联通，联通要给我四个一样的，不给我就走。

头脑风暴：

客户经理（接待人员）应该如何解决这个问题，如何给客户解释？客户心理分析7、给钱不要、请客不去、

见面不见，我该怎么办？［赞美地晃］

如果他喜欢我们去［晃］，我们就定期规律性地晃一晃，慢慢培养他的习惯，最终让他发现，一旦你打破了你亲手制造的规律，他会觉得生活中缺少点什么，这时候时机成熟。［拒访］如果你碰到的客户［拒访］，那我们就［关键时刻关怀一把，猛药治重病］8、和大客户之间的距离感

是我们自己制造出来的客户明明已经明示或暗示客户经理到他办室尽管放松一些，但还是很拘谨。客户经理缺乏自信，使双方距离很难拉近。因为客户经理缺少了爱心，所以会使距离感强。因为客户经理还没有完全理解销售。9、［掠夺］与［蚕食］［掠夺］——快速、强力、毫不留情其他供应商以低价快速、高调推出我把它叫［掠夺］。

［蚕食］——慢慢地渗透，一点点地侵蚀慢慢地渗透，在人际层面上超过你的深度与频率，最终打动客户的心，使客户决定重新做选择，标志着对手的胜利，我把这种策反你的客户的手法叫［蚕食］。

10、如何挽留这个大客户？我们要准备几道水闸，来截流那条将要跑掉的鱼。第１道水闸：品牌形象之差别第２道水闸：给客户描述转换成本第３道水闸：陈述客户转换将会带来的系列问题第４道水闸：使用或缺法，再次陈述我们的价值

泡在客户中，才能刨出问题大客户经理和大客户之间的四个层次关系亲密关系的营造基于对客户的了解与理解大客户那张脸就是VIP卡做客户关系，选择用钱还是精神和情感的投入？如何让客户为我们感动？客户迷信，我们就陪他一起去烧香客户投诉就是中国企业最大的财富为了忠诚，针对大客户可以搞什么活动？客户关系管理核心知识点第六模块大客户管理维系要点1、泡在客户中，才能刨出问题市场自有黄金屋发现不了问题，是最大的问题。发现问题，关键在于［接触］。发现了问题，才能解决问题。发现了问题不去解决问题，无异于图财害命。

2、大客户经理和大客户之间的四个层次关系品牌关系疏远的关系面对面的关系亲密的关系3、亲密关系的营造基于对客户的了解与理解为什么我们不能让客户关系再紧密一些？

因为他想要的我们没有给他，我们给他的不是他想要的。

所以，做好客户关系，了解客户是第一位的。

并且了解与理解是不一样的，不是一个层次，下一步还要学着去理解他。5、做客户关系，选择用钱

还是精神和情感的投入？能不用钱则不用钱；能少用钱则少用钱；实在需要用钱时，一定要有回报（有形的、无形的；眼前的、长远的；客户对公司和客户经理个人的认同感以及支持的增加）。6、如何让客户为我们感动？不能把客户当上帝，把他们当上帝会惯坏他们的，所以不能说是让上帝感动，而应说是让客户感动。

让客户感动的目的只有一个：让他们长久忠诚于我们而不会因为异网降价即选择离网。

让客户感动不是完全不可能，那么有什么办法可以让客户为我们感动？永远不可能感动所有客户；关键时刻在关键客户身上让他感动一把；养成随时替客户着想好习惯，让感动别人像吃饭睡觉一样变成习惯；感动客户不一定都要花成本，最重要的是你给他的是他想要的或他没想到的。7、客户迷信，我们就陪他一起去烧香这样做，叫做［投其所好］。

而且还有几个好处：

１、与众不同，并且是客户生命中的第一次（朋友级的供应商陪他去烧香），客户会记住你

２、共同跪在佛祖面前许愿，这可是缘分＋感情

３、请客户吃饭，一般要你请客，但陪他烧香，是AA制

8、客户投诉就是中国企业最大的财富用LSCIA模型处理客户投诉：

(1)倾听(Listen

to)

(2)分担(Share)

(3)澄清(Clarify)

(4)陈述(Illustrate)

(5)要求(ask

)

“正确处理客户异议是最重要的，它将使你的收银机响个不停，它是给你下金蛋的鹅”！9、为了忠诚，针对大客户可以搞什么活动？亲子教育经验与知识分享会

大客户中很多人都有孩子，可以定期做一次［亲子教育经验与知识分享会］，成本不高效果好知识经济俱乐部直接把这块拿出来和当地的营销协会合作，他们会有很多办法帮助你做好客户关系维护定期的字画拍卖会小型收藏品拍卖会联谊活动，针对较大的集团，如羽毛球比赛或篮球比10、客户关系管理核心知识点晃三类客户关系战略夹子拉链尼龙搭扣客户适应我们我们适应客户向大客户提供的多数业务都属于“解决方案”类的咨询型销售。它们需要按照客户的具体情况量身定制，从某种程度上讲，这十分有利于我们用“尼龙搭钩”的关系战略来和客户发展长期的、紧密型关系。没有客户关系基础的竞争性营销是被动性营销，除了我们的产品或服务过硬外，信赖、理解、信息渠道都成为障碍。

竞争定位是在我们了解了客户的需求，然后结合对竞争对手可能提供的销售方案分析的基础上，选择一个最有利于发挥我们优势的位置，以满足对客户价值的最大化。客户需求竞争对手自己公司对客户最有价值的竞争定位明确竞争定位认知任何竞争战术的实施必须协调三个因素通过向客户做演示、说明、汇报等，让客户从质量、价格、品牌等方面充分了解我方产品。认知因素是最显而易见的。产品、技术性能方案的价值命题参考、样板客户业内地位消除任何潜在疑虑提供有力说辞情感利益因素既包括企业的业务和政治利益，也包括个人的物质、政治、事业等利益，它们能在很大程度上左右客户的决策。情感因素包含对客户情绪的了解、机构之间的历史交往，以及我方给客户的诚信印象等，需要认真观察。利益区分情感、情绪和个性机构情感历史情感情感借用诚信

企业业务利益企业政治利益个人物质利益个人政治利益个人事业利益利益反馈或延伸期权利益传统客户资料内容姓名英文名昵称性别年龄（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格类型兴趣爱好受教育情况知识面审美观点理想特殊嗜好消费习惯口味喜欢的颜色忌讳交通工具主要纪念日家庭住址家庭成员情况级别全年销售额所在行业职位收入水平电子信箱电话工作方式工作地域特征入网时间历史服务资料使用增值业务情况产品结构组织结构信用度营销模式网址价格体系销售政策产品态度企业性质客户档案建立过程清晰的客户记录是指导行为的重要因素之一，对你需要有规律拜访的客户更是如此。客户记录会节省时间，保证准确性，提供帮助您进行下次联系的一切信息。建议对客户建立中的信息分成五类：注意：你是为了你的公司而记录，而不是为了你自己。因为有一天你不再拜访那个客户了，别人将不得不对此客户进行接管。基本细节如姓名、地址、传真号码、银行账户号码等商业细节个人细节后勤细节商业记录如公司的发展计划，财务年度的起止时间等如生日、兴趣、爱好、个人偏见如优先送货等过去曾经与公司达成交易金额及其他情况等客户特征偏好迷信客户类别身份识别素质意愿生活背景客户档案层面的八大竞争法宝是否使用过同类产品？是否知道本公司产品？对本公司产品了解多少？了解什么？对其他公司同类产品了解多少？是否知道其他人在用该产品？是否知道使用该产品如何获得价值？是否知道产品质量不好的后果？是否知道产品或服务的时间质量的影响？对方在采购决策中的影响力是多少？采购决策的人数？客户状态分析表-客户意愿评估

第一模块大客户服务模式第二模块大客户的服务与营销技巧第三模块大客户需求采集与分析第四模块大客户购买动机与购买行为分析第五模块信息化方案的呈现技巧针对大客户的服务风格大客户类型与服务/销售对策大客户组织结构与采购决策分析大客户售后服务的要点大客户服务/销售谈判中的主要问题第一模块大客户服务模式１、针对大客户的服务风格服务规划与设计需充分体现个性化及人性化以客户需求为导向以优质服务带出营销客户需要持续关注稳定的服务提供者

２、大客户类型与服务/销售对策战略级客户

死党级客户

紧密型客户

松散型客户

关键客户：高价值客户及重点客户３、大客户组织结构与采购决策分析一个都不能少：

购买者、使用者、调节者、影响者、决策者、建议者、评论员。

识别清楚关键角色的同时，在其他角色前去晃

注重证据与数据

对销售与服务过程要求严谨

采购周期相对较长

决策需要多重作用支持完成

各部门都有可能发表意见４、大客户售后服务的要点客户经理尽量保持稳定

细节之处正是客户关注点

突发事件一定要迅速处理

客户要求需要第一时间回应

必要时需要请项目组支撑

每一次沟通都被客户列入考核范畴

特殊情况发生前需要知会客户

服务中蕴涵大量销售机会５、大客户服务/销售谈判中的主要问题对对手情况不了解或知之甚少方案准备好了，但人际层面尚未打通方案准备不充分，证据数据缺失造成谈判失败一味以降价的方式来迎合客户需求是不可取的客户经理很容易被客户拖入价格的泥潭客户经理关注的面太少，关注的点太浅不能兼顾所有涉及谈判的相关人等沟通中存在的问题最多必要时需请求主管配合缺少谈判的关键性策略产品呈现不够专业水准站在客户端考虑问题少

客户经理的角色职责客户经理的成长历程及必备修养成功业务人员的服务行为建设新业务需求分析和客户约访挖掘大客户需求及有效的产品展示第二模块大客户的服务与营销技巧

１、客户经理的角色职责

角色：

销售工程师／服务工程师／困难倾听者／问题解决者／企业顾问／企业教练／间谍

职责：

1、收集、整理、分析信息，了解需求

2、根据需求销售集团客户业务、定制解决方案

3、协助完成集团客户整体解决方案的实施并跟踪

4、维系集团客户关系，做好集团客户服务及支撑

5、负责集团客户的保网工作，必要时运用多种手段进行挽留

6、对客户消费行为、服务方案实施效果进行分析，并制定进一步服务计划

7、完成发展、业务推广等计划任务，配合做好客户分析、市场调查

8、收集异网信息，了解市场变化，及时向上级领导或部门反馈

9、按照统一服务标准，配合个人客户经理做好集团客户内个人大客户服务

２、客户经理的成长历程及必备修养

－－手中无剑，心中无剑－－手中有剑，心中无剑－－手中有剑，心中有剑－－手中无剑，剑在心中。

他说他话，你说你话；他说你不听，你说他不听——听彼此的说的话，说你们共同的话。

自信不足－建立自信－自负－回归自信。

无知无觉－不喜欢这份工作－职业生涯规划－开始从工作中发现乐趣，关注细节改善。

一味迁就和讨好客户－不卑不亢。

不知道会遇到什么问题－遇到一堆问题－不提问、自己解决－提问、借助资源－不断改进。

只关注我们的生意－关注客户的感受－关注客户的成长，为客户创造价值，生意自然养成。

没有经验－凭经验做事－兼收并蓄－形成自己的销售风格。３、成功业务人员的服务行为建设首先明确定位：服务带出营销，营销体现服务提供服务，首先基于了解客户的需求与业务服务当从细节入手；客户检查服务，往往看的是细节服务需关注出现问题时的反应系统；客户检查服务往往是在出现问题的时候；因此要做好预案服务有层次之分，捆绑产品的服务是浅层服务，围绕客户的服务是深层服务的开始服务的提供，当借助资源服务的提供者包括个人及项目组两类既要关注日常服务，也要关注关键时刻的服务需充分考虑客户的个性化需要关注客户的需求与公司政策发生冲突时的服务提供不要等到失去时才懂得珍惜建立标准化服务体系以向客户提供优质客户服务标准为己任考虑２０／８０法则，区分设计服务清单基于对客户的了解，将客户分级，针对不同等级提供不同级别服务不要把重要变紧急，不要陷自己于被动

４、新业务需求分析和客户约访选择将要离开前的时间比较合适

有时候要把约访变成有意的安排

约访动作前后的语句配合很重要

建议使用选择法请客户选择其一，以提高约访成功的概率

找到合适的理由进行约访，要站在客户需求的立场上设计［情景设计］：

和从未见过面的客户第一次通电话时，客户电话中说：“我们已经有固定的合作商了，暂时不准备考虑你们了，所以你就不用再给我打电话了”。

试问：你准备如何回应客户、并尽量达成约访？５、挖掘大客户需求及有效的产品展示挖掘需求的要点

:１、观察客户的办公方式

２、借助客户的网站和办公区墙体文字探究客户的需求

３、直接向客户提问

４、向客户身边的人提问，引导他们给出答案

５、了解客户公司最新的经营理念或方针，而后逐步引导客户建立对你的产品之兴趣

６、从过去的一段时间客户对你或其他供应商的产品使用记录入手

７、通过引导客户谈话，从倾听到的信息中收集整理需求

８、将其他客户采购你的产品后的使用心得试探性提供给他，看他的反应

９、基于对客户行业和业务的了解，引导并制造需求［有效的产品展示］的要点：注意每一个细节选择客户表情表现出感兴趣的时候做展示要照顾客户的观看速度及理解速度不要一