培训-8终端实战销售技巧

王碧佳2016年1月12日终端实战销售技巧一、洞悉客户心理二、如何做好销售三、客户常用的十大推托借口四、寻机开场破坚冰五、实战案例分析六、保证成交的15句销售咒语七、团队实战模拟PK自我实现需要尊重需要社交需要安全需要生理需要洞悉客户心理美国著名的心理学家马斯洛于1943年提出的一种关于人的需要结构的理论，叫做“需要层次理论”。洞悉客户心理根据这套理论运用到消费心理方面，分为以下几种：1）实用心理2）安全心理3）占便宜心理4）方便心理5）审美心理6）时尚心理7）占有心理8）自我表现心理如何做好销售销售四大本质问题1.客户买的是“感觉”2.客户买的是“他认为的事实”3.客户买的是“占便宜”4.客户买的是“好处”如何做好销售终端销售八大关键一、引客——如何让客户进店

1）网络广告、户外广告

2）DM单页派发

3）敞开式的店面设计

4）温馨的灯光效果

5）一尘不染的店面卫生

6）欢乐轻快的音乐

7）店员恰如其分的引导

8）旺盛的人气吸引

9）最显眼位置的形象产品展示

10）老客户介绍及良好的品牌口碑如何做好销售终端销售八大关键原则:1.将客人的防范心理降低到最低

2.沉得住气，心急吃不了热豆腐

3.绝不放过一个意向客人步骤:1.微微后退1—3小步，稍微点头，微笑

2.观察：客人脚步停留的地点，目光停留在什么产品上的时间比较长

3.等客人转了1—2分钟后，慢慢过去，开始交谈二、迎客——如何迎接客人

如何做好销售终端销售八大关键三、辨客——如何辨别客人优质客户三原则“MAN”

●Money——有钱有支付能力，从衣着、举止、谈吐等可以大致观察出来，所在小区是否为高档小区更可反映其经济能力。●Authority——有权有拍板决策的权力，在一个家庭中通常是妻子拥有决策权，因为男士不太注重细节。●Need——有需求客户分类：随便看看而已；收集信息，以备不时之需；要购买，但不急；急需购买。如何做好销售终端销售八大关键三、辨客——如何辨别客人◆占便宜型◆占便宜不好意思型◆注重品味型◆注重品质型◆注重外观型客户类型分析如何做好销售终端销售八大关键四、挖客——如何挖掘客人需求看：衣着打扮、举止动作、面部表情问：尺寸、颜色、风格、小区名、心理预期价位、交房时间如何做好销售终端销售八大关键五、说客——如何对客户进行产品介绍

1.一边介绍产品卖点，一边观察客户表情、动作，发现客户关注的点；

2.主要围绕客户关注的点展开说明，其余的产品特点附带说明。如何做好销售终端销售八大关键六、留客——如何让客人坐下来

1.体验留客——让客户触摸、体验产品，产生感觉2.茶水留客3.交谈留客4.引导留客——引导客户坐下即可如何做好销售终端销售八大关键七、排异——如何排除客人的异议及疑虑1.异议处理原则先微笑，并表示理解对方的观点和感受，然后表达自己的观点。千万不能产生对立。

2.价格异议处理方法客户十大推托借口借口之一：我要考虑考虑借口之二：目前条件不允许借口之三:别家更便宜借口之四：超出预算借口之五：我很满意现有的产品借口之六：等你搞活动我再买借口之七：我随便看看借口之八：下次再买借口之九:不想买了借口之十：暂时不需要寻机开场破坚冰情景一客户在店里面四处观看走进卖场的客户按其目的是否明确一般可以分为三类：客户类型客户表现导购策略目的明确型1、直接询问导购人员2、四处张望，观看找准自己喜欢的产品3、直奔某产品主动接待，挖掘需求，根据需求介绍产品目的半明确型1、询问某一产品的特点2、仔细比较不要紧盯客户，不要追问，保持一定距离，随时关注闲逛型1、行走缓慢，没有特定目标2、现房子还没装修不急于招呼，随时关注，客户表现出兴趣时适时搭话寻机开场破坚冰导购应该怎么做？方法一微笑着向客户点头致意，与客户保持一定的距离，目光不死盯着客户，保持关注，当客户有需要或者对某款产品特别留意时再上前搭话。备注：微笑加眼神，既尊重了客户想自由挑选的心理，又不冷漠客户。方法二您好，早上好/下午好!欢迎您来了解我们的产品，买不买没关系，您慢慢看。如果有任何需要，您打个招呼就行，我随时都在。备注：松愉悦地招呼，保持适当的距离，如果有“买不买没关系”的提示就可以缓解客户的紧张感寻机开场破坚冰错误应对说法一有什么可以帮您的吗？客户不喜欢处于被帮助的地位错误应对说法二您要什么，我帮您介绍客户容易产生被逼迫的感觉错误应对说法三您好，看一下我们的这款产品吧，功能很齐全，现在打特价客户的需求未探明，盲目推荐产品，容易引起顾客的反感你可能犯的错误寻机开场破坚冰你应牢记的技巧技巧一不要对客户步步紧逼，不要探照灯似地紧盯客户，也不要对客户不理不睬。技巧二记住“531”的导购原则：客户走近导购身前的5米距离时对客户予以关注，3米时主动打招呼，1米时轻松搭话寒暄。寻机开场破坚冰情景二客户对导购爱理不理遇到对自己不理不睬的客户，导购往往不知道如何应对，沮丧与挫败是常有的感觉。客户心理分析1.客户此时有不痛快的事，心情不好。2.客户性格比较谨慎内向，自我防卫意识强烈。3.导购的产品介绍令顾客不耐烦或者厌烦。寻机开场破坚冰导购应该怎么做？方法一导购：先生，我猜您应该是老师，对吗？（微笑对待顾客的反应）顾客：哦，为什么这样说啊？导购：因为我很看你和别人不一样，和你站在一起，感觉特别有亲和力，同时又显得特别受尊敬，所以我就冒昧的这样问你了？顾客：呵呵、、、（顾客开始放松，导购可以引入需求挖掘和产品介绍）备注：从顾客的体态和行为入手打开话题，即使导购猜测错误，顾客听到“亲和力”这样的赞美也会很受用方法二今天天气预报说有大雨，我们待在卖场里也不知道外边怎么样了，您一路过来天气冷吗？备注：以特殊的天气为切入点，关切的询问让顾客不好意思不开口寻机开场破坚冰你可能犯的错误错误应对说法一

您今天是不是碰到烦心事啦！有打探隐私的嫌疑错误应对说法二您怎么不说话，喜欢不喜欢好歹说句嘛！顾客或者被激怒，或者被赶跑错误应对说法三都不合适是吗？那看看这款推拉门，肯定适合您比较主观武断，缺乏吸引力寻机开场破坚冰你应牢记的技巧技巧一寻找话题，寻找共同点：从天气、逸闻趣事等入手打开话题，从顾客外表，年龄，衣着，职业、籍贯、口音、行为和爱好等入手展开寒暄

技巧二如果顾客表现出不礼貌甚至粗鲁的行为，导购应该尽量包容忍让，避免与顾客在商场争执寻机开场破坚冰情景三我随便看看，不用理我导购对客户热情相待，客户却拒之千里，这种碰壁的情况非常常见。客户心理透析1.客户经历过很多“贴身膏药”式的热情服务，对这种服务方式很排斥，因此见到导购热情会习惯地拒绝。2.客户担心交流过多会让导购了解自己更多，担心导购利用自己的心理推荐不合适的产品，怕上当受骗。寻机开场破坚冰导购应该怎么做？说法一一看您就是个爽快人，没问题，您慢慢看，您看好了或者需要我的时候，招呼一声就行，我随叫随到

先赞美顾客，缓解尴尬气氛，再主动给顾客留下空间，以增加好感说法二没问题，先生，买不买都没关系，您可以看看我们的产品，多了解一下，以后也可以货比三家不吃亏嘛。你主要是想看哪个系列的呢？

掐准顾客怕吃亏的心理，摆明“不强卖”的姿态，消除顾客的戒备情绪，再转入需求的挖掘寻机开场破坚冰你可能犯的错误错误应对说法一没关系，您随便看看吧消极别动，难以二次接近顾客错误应对说法二您先看看，可以试用的同样消极，没有任何推动作用错误应对说法三哦，我只是想为您提供帮助导购的专业性和能力大打折扣寻机开场破坚冰你应牢记的技巧技巧一不畏惧顾客的冷淡，积极应对，将顾客的疑虑转化为说服顾客的理由，推动销售进程。比如，顾客不想多说话，怕吃亏，那就告诉顾客多了解产品没坏处，以后好货比三家，这样就变不利因素为有利因素了。技巧二导购要做到热情服务，但同时要注意热情有度。距离有度；与顾客之间保持1—2米的距离。言语有度：说话不宜过多，多倾听、多观察，回答问题精确明了。行为有度：不随便做出过分热情的动作。寻机开场破坚冰情景四客户想看产品但被同伴阻止客户心理透析客户与同伴之间对某种产品发生意见分歧时，客户可能会放弃自己的观点。寻机开场破坚冰导购应该怎么做？说法一(对客户同伴)您对您朋友真是用心，你们的感情一定是非常好，是这样，您对您朋友的了解肯定比我多，您觉得这个产品有哪些地方，她(他)不喜欢的呢,我们看能否找一个最适合您朋友的产品，您看行吗？通过真诚赞美和俏皮话来缓和气氛，诚恳求教，让同伴觉得受尊重、有买女子，使其成为导购的“合伙人“

说法二(对顾客)您的朋友真是细心，有这样的朋友真是细心，有这样的朋友可真好。这样吧，您看看这个柜子，让您朋友一起参考一下，毕竟产品看起来和用起来不一样的感觉，对吧。赞美顾客同伴，同时又让顾客很受用，引导体验来增进其对产品的印象和了解寻机开场破坚冰你可能犯的错误错误应对说法一(对顾客）您自己喜欢就可以，不要管别人的想法。视顾客同伴为无物，会加深导购与顾客同伴的矛盾错误应对说法二（对顾客同伴）您为什么说产品不好呢，我觉得挺好的啊，您朋友也喜欢带有挑拨顾客与同伴关系的意味，会令气氛尴尬而赶跑顾客错误应对做法三…..（沉默)想当于承认了同伴对产品的否定，不仅销售无望，而且顾客对产品也会形成成见寻机开场破坚冰你应牢记的技巧技巧一

不能与客户同伴针锋相对，要明白当出现矛盾时，客户在导购与同伴之间永远会先选择熟悉的同伴，而不是陌生的导购员。要用恰当的赞美和真诚的微笑来赢取客户的好感与同伴的支持技巧二引导客户同伴说出反对的理由，再有针对性地推荐新产品，或者邀请客户试用，通过产品的实际功能改变客户同伴的看法技巧三

导购要注意，如果客户与同伴是夫妻或者情侣，导购要跟其中的异性保持距离，不能过分赞美或过度热情，否则会加深客户的反感实战案例分析◆表现特征：听导购员介绍产品时，眼睛还要盯着孩子，介绍过程中经常被孩子打断；收集资料，受孩子影响。◆接待要点：热情接待，先称赞小孩；假如有两位导购员店里又不是很忙的话，要有一位导购员专心照看小孩；假如是一位导购员，那你要拿出一半的精力放在孩子身上；以便让其父母能专心听你介绍产品第一种：携子考察型客户及其接待方法实战案例分析例—：专卖店里，一位女顾客，带着3岁左右的小孩。女顾客正在看产品：“我家需要2个移门，你看什么款式的比较适合我？”导购员说：“您看这一款怎么样，它是最新上市的，款式颜色都很新颖。”顾客高兴地说：“那……”还没说完，觉察到一丝不对味，抬头一看。导购员正拿眼瞪看她的孩子，再定睛一瞧，原来孩子正在撕扯一副招帖画。女顾客的脸顿时不好看了：“宝宝，过来!”孩子哭丧着脸走了过去。导购员有些不好意思了，又哄小孩：“小朋友，怎么了，不要哭啊”女顾客带着气说：“对不起，扯破了你的招帖画……”导购员急忙说：“没关系，没关系，里面还有很多备用……”没等他说完，顾客拉走孩子：“谢谢您，我改天再来。”实战案例分析例一处理方法：导购员用瞪眼的方式对待孩子的小小动作，结果却使即将成交的生意泡汤。由于建材大都是大件耐用品，所以人们购买时都格外细心，比较费时。导购员最好准备带有广告意义的玩具，如气球，圆珠笔等小礼品吸引小孩子。这样顾客就可以专心地听你介绍产品，导购员与顾客的谈话也不会受到来自孩子的干扰，避免双方的尴尬。实战案例分析例二：一位年轻的父亲牵着小女儿在看一款产品，一名导购员在为他热情地介绍产品。小孩子突然哭了起来。父亲莫名其妙地一看，糟糕：孩子已忍不住尿出来了。年轻的父亲楞在那里，又无助、又着急。这时，另一名女导购员走了过来：“先生，交给我处理好了，您继续看产品吧。”说完，抱起小女孩，来到店内的洗手间。没多久，小女孩欢欢喜喜地被女导购员抱出来。女导购员满脸微笑地说：“好了，已经处理干净了，不过裤子有些湿，我用纸巾垫着，免得她不舒服。”年轻的父亲难掩心中的感激之情。实战案例分析例二处理方法：一般遇上小孩尿在店里，一定没有好脸色看，这位女导购员却能当机立断迅速处理，确实值得学习。任何人在困难时受到别人的恳切帮助都会心存感激的，女导购员的一次帮助，得到了这位年轻父亲的感谢和支持。一件小事可能打动一位顾客的心，使他成为你的忠实用户并且会为你的产品做义务宣传。能够做到熟练运用这一技巧的导购员一定可以成为顶尖的销售人员。导购员关照孩子，父母亲用购买来答谢，这是父母亲本能的反映。有意借助小孩增进导购员与顾客间的人际关系，这种方法屡试屡验，一个顶尖导购员不可不会此招!实战案例分析◆表现特征：犹豫不定，意见不统一，时时互相商量。◆接待要点：认清谁是主要决定者，团结其同伴，只主推几款，不要太多选择空间。第二种：结伴购买型客户及其接待方法

实战案例分析例一：顾客A和B结伴来到店里。顾客A为选择一种款式而犹豫不决，而B顾客则在柜台周围闲逛，心不在焉。顾客A招呼B说：“呀，我都不知道选择哪一款好了，你过来帮我选一下嘛!”顾客B懒洋洋地应道：“好吧!”看了一下之后说：“我觉得人家导购员讲得都挺好，我选中的你不见得赞同……所以还是你自己决定好了。”接待这两个顾客的诀窍，是设法使不购买产品的同伴B，站在自己一边，一起说服顾客A。这时，导购员可以对顾客B说：“小姐，您的朋友好像难以决定，您来看看怎么样?依我看，这款最适合了……”。顾客B这时得意地说：“我刚才就觉得这个不错，别再犹豫了，听这位姑娘的没错!”顾客A终于被打动了：“真的很适合我吗？好，就买它吧!”实战案例分析例二：下午，两名中年妇女同时来到店里，经导购员判断两位顾客都要购买，但还处于考察阶段。导购员：你好，你看你选什么样的推拉门？顾客A：想了解一些现代风格的。顾客B：我也是，我们是邻居。导购员：是吗，那太好了。你们可以选同样的款式了。你们看一下这一款怎么样，它是最新品…顾客A：好像贵点了。这产品真有你说得那样好吗？顾客B:我看也是，比隔壁的贵多了。接待技巧：导购员一听知道两个人的意见不统一，很难同时说服。于是，导购员就很简略地介绍了一下产品，准备了一些资料让她们分别带回去看。同时，导购员很巧妙地让顾客留下了她们的联系电话。然后，导购员分别电话拜访两位顾客，采取逐个击破的方法。实战案例分析◆表现特征：男士更多的关注技术性等理性方面的东西、女士更多的关注促销活动、产品外观、如何使用等感性方面的东西；两个人常有分歧，但一般最后决定权在女方。◆接待要点：首先判断谁更具有决定权；给男士多介绍产品技术优势、品牌优势、企业优势并且多用专业术语；给女士多介绍产品外观、促销活动、翻看销售纪录并描述老用户使用情况，并且多用感性词汇。第三种：夫妻型购买客户及其接待方法实战案例分析◆表现特征：直奔特价，现场购买率较高。◆接待要点：热情接待，突出卖点，肯定质量，强调性价比第四种：特价购买型客户及其接待方法实战案例分析案例：一个男性顾客，急匆匆地走进店里，问导购员：“小姐，你们外面宣传的特价产品是哪一款啊？”导购员答道：“是这一款”（然后开始介绍产品及特价活动）顾客听完后还是不甘心，又问：“这两款价格相差这么多有什么区别？”（顾客指着旁边的另一款）导购员回答：“这款是新款式，特价产品是较老的款式。”又问道：“那肯定是新款的好了，这种有没有特价的。”（顾客指着新款）导购员（开始不耐烦）：“价格便宜的都没有新款…”顾客最后拿不定主意失望地走了。实战案例分析案例处理方法：在上面的例子中，之所以不成功，主要是因为导购员没有掌握好购买特价品顾客的特性。他们既想买便宜的，又想买款式不过时的。你只要证明虽然是特价产品，但款式并不是过时的，只是风格不同，并且性价比最高就可以了。实战案例分析◆表现特征：相信质量，喜欢赠品，当场购买率较高。◆接待要点：赞扬眼力，承诺服务，赠品感谢。第五种：赠品购买型客户及其接待方法实战案例分析案例：客户听完产品产品的介绍后比较满意，但仍在犹豫不定。顾客：你们现在有什么赠品？导购：您真幸运，我们现在买门送锁具。顾客（眼睛一亮）：是吗，什么样的我看一下。导购介绍赠品，并且详细地介绍了它的优点。顾客：嗯，还不错。不过人家其它品牌比您赠品还要多，您再多赠点别的吧，要不我们买其它品牌的了。导购：我们主要买的还是产品，赠品是次要的您说是吗？顾客：产品都差不多，我们肯定考虑哪个更实惠，要不我们再到别的店看下。（顾客做出要走的样子）导购：先生，要不我请示一下我们领导能不能多赠您点赠品，毕竟您们对我们的产品很满意。顾客：就是啊，我们就冲着您的品牌来的，用的好了再给你们做一下宣传。导购（假装去请示领导）：先生，我们领导说了为了结识您这样的忠实用户，再多赠给你一个电热水壶，虽然礼物不大，但表达我们对您的感谢。顾客（笑了）：谢谢你，那我们就买这一款吧实战案例分析案例处理方法：以上案例中，导购员就充分满足了顾客这种占小便宜的心理，加赠些小的礼品还又让顾客感觉不容易得到（假装去请示领导）。这就是对付赠品型顾客的有效方法。实战案例分析◆表现特征：选好款式，坚持让打折，并且只要折扣合适当场购买。◆接待要点：赞扬眼力，突出质量，适当满足。第六种：杀价购买型客户及其接待方法实战案例分析案例：一位男顾客已在店里看过一段时间，对质量已经较为满意，正商量价格。顾客：你这价格还能优惠吗?导购：先生，对不起这款特价已经是最低价了，原价2280元/平方，特价980元/平方。顾客：什么最低价，这东西我知道利润大得很，人家××品牌才卖880元。导购：先生，我觉得您对门窗也非常专业，您也知道每个品牌的实力，产品质量不同价格肯定会有差异。我也很想给您优惠，但我们厂家为了维护每个消费者的利益均实行统一价销售。顾客：这样吧，您就把零头去掉，900元吧。导购：先生，价格确实是厂家统一制定的，您不信可以看一下我们的用户登记