第三章沟通管理

第三章沟通管理首先来看一个案例

1990年1月25日晚7点40分，美国某航空公司的阿维安卡52航班飞行在南新泽州西海岸11277.7米的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁：

首先，晚8点整，肯尼迪机场管理人员通知52航班，由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。晚8点45分，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在晚9点24分之前，没有批准飞机降落。在此之间，机组成员再没有向机场传递任何情况十分危急的信息，但机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。

晚9点24分，由于能见度太差，因而无法保证安全着陆。52航班第一次试降失败。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉机场管理员新分配的飞行跑道“不行”。晚9点32分，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于晚9点34分坠毁于长岛。机上73名人员全部遇难。

讨论：

导致这次空难的根本原因是什么？

飞行员与地面管理人员之间的沟通障碍在哪里？

当调查人员调阅了飞机的黑匣子并与当事的管理员交谈之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么一个简单的信息既未被清楚的传递又未被充分的接受呢?下面我们针对这一事件作进一步的分析。

首先，飞行员一直说他们“燃料不足”，机场管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危急”的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位管理员指出，如果飞行员“表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的”。遗憾的是，52航班的飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的真正困境。其次，52航班飞行员的语调也并未向管理员传递燃料紧急的严重信息。许多管理员接受过专门训练，可以在各种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管52航班的机组成员相互之间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。

不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量沟通:6成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术7成功失败沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通8沟通的重要性使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力什么是人际沟通呢？人际沟通如何才能更为有效？9

人际交往并非只是表面上人与人行为的互动，在每个行为的背后，有着不同的观察世界的眼光，不同的看待事物的头脑，不同的感受人生的心灵……每个人都有自己的角度与观点。什么是人际沟通呢？人际沟通如何才能更为有效？第一节沟通概述一、沟通的含义及要素沟者，本意为通水道；通者，本意为此端至彼端，中无阻隔。“沟”与“通”合为一词，原指开沟而使两水相通。如：《左传。哀公九年》说：“秋，吴城邗，沟通江淮。”以后，泛指彼此相通。广义的沟通现象并不仅限于人类社会。（一）定义：为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通强调的是一种双向性，强调的是双方共同的交流。如何理解？1、沟通首先是信息的传递（1）语言信息

不理想的沟通用语理想的沟通用语

．我告诉你！．让我先说明一下

．你不要再讲了！．我想我已经充分了解您的意思。

．你等一下！．对不起,请稍等一下。

．「我」认为．我个人的浅见是……

．你说给我听听．请说出来,让我也学习学习。

．这不是我的事．对不起呀,我恐怕还得请示……

．不对．是这样吗,让我再查查看。

．我听不懂．我很认真听,但仍然有些困惑（2）非语言信息：表情、肢体等等2、沟通的信息要能够被理解，要求传递的信息要简明、准确。3、沟通是一个双向的理解和反馈过程。必须有信息的发送者和接受者。沟通就像一张网，轻易把我围在网中央老板客户供应商个人下属家族、亲属、朋友同样部门高/低/同级别的同事不同部门的高/低/同级别的同事（二）沟通的要素1.信息2.发送者3.接受者4.渠道5.编码和译码6.反馈7.噪音（三）沟通的层次自我沟通——自己和自己的对话；人际沟通——在少数人之间的沟通；组织沟通——组织和其成员、组织和其所处环境之间的沟通；社会沟通——职业传播者通过大众传播媒介将大量信息传递给众多的人们称为大众传播。（四）沟通的功能1.沟通是获取信息的手段。2.沟通是思想交流与情感分享的工具。3.沟通是满足人的社会性需求、维持心理平衡的重要因素。4.沟通是消除误解、减少冲突，改善人际关系的重要途径。5.沟通能协调群体内行动，促进效率的提高与组织目标的实现。6.沟通能增进自我了解，促进个人成长。二、沟通的方式、特性和行为企业内沟通方式：1、指示与汇报2、各类会议与上下级交谈3、组织内部宣传物4、员工意见箱5、领导见面会和员工座谈会6、其他沟通方式（一）沟通的方式沟通语言非语言口头书面声调语气肢体动作表情眼神面对面、电话、讨论会等

报告、请示、记录等（二）沟通的特性——双向性

沟通是双向的，我们既要收集信息又要给予信息。我们想要陈述我们自己的观点，清晰、公正、有说服力。但是如果这是我们的全部，我们就无法交流，我们得到的只能是高谈阔论或是讽刺！

在真正的沟通发生之前，我们需要清楚地了解别人的观点，这还有助于我们有效地陈述自己的观点。在成功的沟通中有三个要素：给出正确的信息，收集正确的信息，取得进展。取得和给予好的信息后，我们才准备好继续前进——得出结论，解决问题，达成一致，做成生意，交了朋友，化解分歧，结束交易……

沟通就像在跳交际舞。必须相互尊重。沟通的过程是基于相互尊重基础之上的收集正确的信息、给出好的信息和取得进展的过程。

尊重自己但不尊重别人会成为自大的人；没有人愿意与自大的人沟通。对别人缺乏尊重会阻碍自己成为有效的沟通者。同样的，如果不尊重自己也会导致无效的沟通。如果我们自我评价很低，我们将不能说出我们的想法、目标、好恶。

给予和收集正确的信息是有效沟通的两个相互依赖的因素。19世纪英国作家和首相本杰明曾说：沟通的艺术包含两个好的品质：你必须发起（给予好的信息），同时你必须领会（收集正确的信息）。你必须同时拥有好的沟通习惯和好的倾听习惯。(随时性、依赖性、情绪性)

（三）沟通的四种基本形态本型态倾听听提问问说话说书写写22平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础信用：既是沟通的原则也是做人的根基互利：物质上和精神上的互利平等：真诚合作（四）沟通的重要原则23三、有效沟通的原则（方法）1.有明确的沟通目标2.重视每一个细节3.积极倾听（倾听、倾听、倾听......）4.至少达成一个目标5.谈行为不谈个性个性：是对某人的观点和感受＊你这人就是怕担责任行为：是指一个人所说的及所做的＊你上个月连续迟到三次，这件事给公司带来了不好的影响四、沟通失败的原因1.高高在上，发号施令；2.自以为是，眼中无人；3.偏见4.不善于倾听；5.缺乏反馈；6.缺乏技巧。用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏沟通的主要障碍（传递方）26先入为主（第一印象）听不清楚选择性地倾听偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）情绪不佳没有注意言外之意沟通的主要障碍（接收方）27经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅沟通的主要障碍（传递管道）28人际沟通能力测试

1．你是否时常避免表达自己的真实感受，因为你认为别人根本不会理解你?

A．肯定B．有时C．否定2．你是否觉得需要自己的时间、空间，一个人静静地独处才能保持头脑清醒?

A．肯定B．有时C．否定3．与一大群人或朋友在一起时，你是否时常感到孤寂或失落?

A．肯定B．有时C．否定4．当一些你与之交往不深的人对你倾诉他的生平遭遇以求同情时，你是否会觉得厌烦甚至直接表现出这种情绪?

A．肯定B．有时C．否定5．当有人与你交谈或对你讲解一些事情时，你是否时常觉得百无聊赖，很难聚精会神地听下去?

A．肯定B．有时C．否定6．你是否只会对那些相处长久，认为绝对可靠的朋友才吐露自己的心事与秘密?

A．肯定B．有时C．否定7．在与一群人交谈时，你是否经常发现自己驾驭不住自己的思路，常常表现得注意力涣散，不断走神?

A．肯定B．有时C．否定8．别人问你一些复杂的事，你是否时常觉得跟他多谈简直是对牛弹琴?

A．肯定B．有时C．否定9.你是否觉得那些过于喜爱出风头的人是肤浅的和不诚恳的?

A．肯定B．有时C．否定

评分标准：

选A记3分；选B记2分；选C记1分。请自行打分。

结论9～14分：你很善于与人交谈，因为你是一个爱交际的人；15-21分：你比较喜欢与人交朋友。假如你与对方不太熟，刚开始可能比较少言寡语，可一旦你们熟起来，你的话匣子就再也关不上了；22-27分：你一般情况下不愿与人交谈，只有在非常必要的情况下，才会与人交谈。你较喜欢一个人的世界。第二节有效沟通的技巧一、沟通过程单向沟通：自上而下（命令、指示）或自下而上（请示、汇报），一方向另一方的主动沟通；双向沟通：有反馈的、互动的。信息编码通道接收译码噪音反馈发送者接收者二、语言沟通技巧

（一）发送信息的技巧

一个人必须知道对谁说（对象whom）一个人必须知道什么时候说（时机when）一个人必须知道在什么地方说（地点where）一个人必须知道该说什么（内容what）一个人必须知道怎么说（技巧how）

——现代管理之父德鲁克

一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。口头沟通－－如何提升你的表达能力、说明力36引起对方的注意和兴趣让对方了解话中的意思使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。口头沟通三要素除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。

37先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。长话短说：要简明、中庸、不多也不少。要确认：要确定对方了解你真正的意思。口头沟通，提升表达力的方法38举出具体的实例提出证据以数字来说明运用专家或证人的供词诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉示范无往不胜的说服法沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。39哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真行！PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅40少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。PS：讲话带刺是不当的沟通。

注意自己的措词，多使用事实陈述41少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。进行口头沟通时，要注意用语口头沟通——想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。42（二）倾听技巧听认真思考准确理解认真地听

自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们多听少说。

--苏格拉底

眼睛看着对方听更重要！

沟通的四大媒介（听、说、问、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。

绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。倾听是成功的右手，说服是成功的左手。45给予对方高度的尊重获得信息追求乐趣收集回馈意见增进了解倾听别人说话的目的46增强管理技巧增强解决问题能力增强决策能力增强说服能力大大改善人际关系PS：前美国总统柯林顿说：“倾听——用你的双耳以说服他人”。培养倾听技巧，可以为个人带来好处47外来的干扰以为自己知道对方要说的是什么没有养成良好的倾听习惯听者的生理状况听者的心理状况听者的先入为主的观念倾听不良的原因481、听而不闻（不做任何努力去聆听、“左耳进、右耳出”）3、有选择性地听（只听自己感兴趣的内容）2、假装听（做出聆听的假象）4、专注地听（认真地听讲话，并与亲身经历做比较）5、设身处地地听，即倾听（用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。）听的5个层次倾听的技巧1、用积极态度倾听对方讲话2、不以自我为中心3、不要有预设立场4、边听边沟通5、不随便打断别人的话题6、要适时进行必要的提问或回应，引导对方讲下去。其它技巧1、真诚地表露出对对方感兴趣2、记住对方的名字3、面带微笑4、慷慨地赞美对方5、发问的技巧

要领一：要平等待人，不能问之失情

要领二：要由浅入深，不能问之失序

要领三：要把握火候，不能问之失时

要领四：要因人而异，不能问之失度6、学会自我克制（三）有效反馈的技巧1.反馈就是沟通双方就对方的信息给予适当的反应。人性中最深刻的原则是渴望被别人欣赏。给予反馈，不论是积极的还是消极的。这是一种重要的管理技巧，尽可能地获取各种类型的反馈。有三种类型的反馈:积极的、消极的、不反馈。2.反馈的类型具体的积极反馈如:“你干得真好，你总是能说到做到”;“我真佩服你能如此镇静地平息那个怒气冲天的顾客的怨气。”对具体行为的肯定可以使这种行为继续发扬光大。运用具体的积极反馈，使优良品质和行为发扬光大，可以在群体中树立良好的典范。具体的消极反馈，比如“我告诉过你不要那样做”或“今天你又迟到了”。这种反馈仅仅告诉人们不该做什么。除非消极的反馈非常谨慎，否则消极反馈不会削减不受欢迎的行为，只会导致更加谨慎从事。我们经常犯错误并且从这些错误中吸取教训，必要时提供消极的反馈，但要保证提供的是使人们改进的方法。还有一种是不反馈，不论你做什么，不论做得好坏，都不反馈。它所传递的信息是“不论你做什么都不重要”。3.反馈的技巧（1）给予反馈的技巧A.针对性；B.具体明确；C.建设性（2）接受反馈的技巧A.耐心倾听，不打断；B.避免自卫C.表明态度第三节有效的肢体语言沟通技巧一、什么是肢体语言又叫身体语言。以身体的各种动作来表达信息的沟通方式。

最早研究肢体语言领域的心理学家迈克尔。阿杰尔，称之为“沉默的语言”，尽管它几乎不在意识注意的范围之内悄悄地发挥作用，但我们建立、培养和维持关系主要是通过这种沉默的语言。肢体语言对于透明的沟通至关重要。事实上，我们传递的信息中93％是通过肢体语言进行的。当一个人口头上说一件事，而肢体语言却在告诉你完全不同的信息，这时你还会相信他吗？与大多数人一样，你会相信肢体语言而不是口头的语言。人人都具有运用身体语言沟通的能力。口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程。身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身体语言可以实现跨跨文化的沟通。身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。身体语言具有简约沟通的特殊功能。通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通，也可以说是身体语言沟通。56评书演员最为典型三个因素影响沟通的有效性7%用字遣词38%声音、语调55%表情动作57二、肢体语言的沟通技巧眼睛的沟通姿势／动作的沟通手势／面部表情的沟通声音／言语表情的沟通人体空间位置的沟通穿著／装饰的沟通要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行。59手势60拍手捶胸挥拳手相握摊开手手挠后脑勺双手叉腰高兴悲痛愤怒急躁真诚、坦然无可奈何尴尬、为难、不好意思挑战、示威、自豪61身体姿势要注意场合和人物62头部动作点头摇头昂首垂头侧看同意否定骄傲沮丧不服63不感兴趣/漠不关心的充满敌意/讥讽的愉快的愤怒的不快的/愁眉不展的/负气的天真/喜悦的，童真可爱的面部表情64褪色的/疲倦的/麻木不仁的有点愤怒的、微微懊恼的假装开心不开心/苦恼的不能肯定的、怀疑的深感苦恼的面部表情65两腿姿势两腿分开两腿交叉并拢双腿稳定和自信害羞胆怯或不热情、不融洽正经、严肃和拘谨如：立正、正襟危坐66距离（沟通空间）亲密空间（约小于0.45m）只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣67距离（沟通空间）个人空间（约0.45m-1.2m）亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人68距离（沟通空间）社交空间（约1.2m-36m）正式社交、外交69距离（沟通空间）近社交空间（约1.2m-2.1m）熟人、陌生人70距离（沟通空间）公开空间（大于36m）演讲711.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。用眼睛沟通72向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。可以实现各种情感的交流。可以调整和控制沟通的互动程度。可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。可以传达出对事情的信心度。用眼睛沟通PS：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。73诚恳坚定看着对方。眼神带着友好的情感。专注、持续看着对方。不要翻白眼。不要乱飘、不敢注视对方。看对方两眼之间或鼻梁骨。有压迫感觉时可以看对方的前额。PS：常对着镜中的你说：「我喜欢我自己！」眼神就会带着关怀、诚恳的感觉。

成功的沟通方式74挺着胸站立，挺着胸走路，挺着胸坐着。体重应整个平衡的落在脚趾之间。收小腹，使其呈扁平状。用起跑姿势和别人交谈。不妨随意走动一下。走路要够自信，学学模特儿从墙边迈步前行。宣布重要事项，站起来说明。要留心下半身的姿势，如腿不要乱抖。成功的沟通方式75挺着胸站立，挺着胸走路，挺着胸坐着。体重应整个平衡的落在脚趾之间。收小腹，使其呈扁平状。用起跑姿势和别人交谈。不妨随意走动一下。走路要够自信，学学模特儿从墙边迈步前行。宣布重要事项，站起来说明。要留心下半身的姿势，如腿不要乱抖。成功的沟通方式76你的姿势正在反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人的态度。在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危坐。成功的沟通方式——自重而不傲慢。善用你的姿势、动作进行沟通771.微笑可以缩短距离。笑口常开，到处吃得开。微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。肚量大，脾气小，常微笑，病就好。2.观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信，精力充沛的演说家。3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。

善用你的手势、面部表情进行沟通78一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占38%）要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受欢迎的声音、语调是：(1)带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。(2)声音中带着诚恳的感情。研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的84%。放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因素。学习用你的声音作为你沟通的利器79衣着外表是打给世人看的自我。衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的信息。注意穿着／装饰的沟通(1)衣着要能发挥作用。(2)随时保持光鲜、整齐、干净。(3)公务上的用品尽量用精品。

成功的沟通技巧：80三、“沟通视窗”理论（一）美国心理学家根据“自己知道，自己不知道”和“他人知道，他人不知道”这两个维度，将人际沟通划分为四个区。

他知，我知他知，我不知

开放区盲区

他不知，我知他不知，我不知

隐藏区未知区（二）“沟通视窗”的运用第四节有效沟通的基本步骤步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施我们知道！信任是沟通的基础！步骤一：事前准备设定沟通目标制定行动计划预备可能的争执进行SWOT分析SWOT分析机会O扭转增进W劣势防御多种方式优势S

威胁T步骤二：确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认第一步：有效提问★开放式问题★封闭式问题问题举例封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？会议是如何结束的？你喜欢你的工作的哪些方面？你有什么问题？开放式问题

Who?What?How?Why?When?Where?问题的优势和风险封闭式开放式优势风险有效运用开放式和封闭式的问题用开放式问题开头，一但谈话跑题，用封闭性问题问，如果发现对方有些紧张，再给予开放式问题避免无用的问题它们对收集信息毫无帮助引导性问题多重问题第二步：积极聆听是暂时忘掉自我的思想，期待、成见和愿望。全神贯注地理讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程，这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。聆听的目的为了理解而不是评论倾听五步曲仔细倾听，试图以别人的观点来看问题做一下深呼吸，保持冷静弄清所有的问题以确定你已理解承认你听到的和懂得的而不去争论事理你听到的，然后决定你同意什么要开明，不要防卫性太强要包容，不要独断专横要平等，不要有优越感聆听技巧Nod&smile点头且微笑Eyecontact眼神接触Listeningnoises倾听的“声音”Leanforward身子前倾Repeat/summarize重复/总结Makenotes做记录反省自己是否做过：别人讲话时，你在想自己的事边听边与自己的不同观战对照经常打断别人的谈话为演讲者结束他的演讲忽略过程只要结果仅听自己想听或愿听的东西精力不集中，易被其它东西干扰表达感受我也有过相同的经历如果我是你的话！第三步：及时确认目的澄清双方的理解是否一致强调重要内容KISS原则—使用短词短句KEEPITSHORTANDSIMPLE表过对所讨论内容的重视确认是非常重要，又是我们常常忽略的步骤三：阐述观点阐述计划-简单描述符合既定需求的建议描述细节-阐述你的建议的原因和实施方法信息转化-描述特点（features）-转化作用（advantages）-强调利益（benefits）步骤四：处理异议柔道法：不花费自己的力气而战胜对方出现异议的好处表明他们对话题兴趣他们想获得更多的信息异议的形式当我的提议被别人反对的时候别人的提议我不愿意接受时步骤五：达成协议感谢善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝步骤六：共同实施积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通第五节人际风格与沟通技巧人际风格与沟通情感度表达度人际风格类型支配型——特征发表讲话、发号施令不能容忍错误不在乎别人的情绪、别人的建议是决策者、冒险家，是个有目的的听众喜欢控制局面，一切为了赢冷静独立、自我为中心人际风格类型支配型—需求和恐惧需求直接的回答大量的新想法事实恐惧犯错误没有结果人际风格类型与支配型人相处的窍门充分准备，实话实说准备一张概要，并辅以背景资料要强有力，但不要挑战他的权威地位喜欢有锋芒的人，同时也讨厌别人告诉他该怎么做从结果的角度谈，给他提供两三个方案供其选择指出你的建议是如何帮助他达成目标的。人际风格类型表达型—特征充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观凡事喜欢参与，不喜欢孤独追求乐趣，乐于让别人开心通常没有条理，一会儿东一会儿西嗓门大，话多人际风格类型表达型—需求和恐惧

需求公众的认可民主的关系表达自己的自由有人帮助实现创意恐惧失去大家的赞同人际风格类型与表达型人相处的窍门

表现出充满活力，精力充沛提出新的，独特的观点给出例子和佐证给他们时间说话注意自己要明确目的，讲话直率以书面形式与其确认要准备他们不一定能说到做到人际风格类型和蔼型—特征善于保持人际关系忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心耐心，能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方非常出色的听众，迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾人际风格类型和蔼型—需求和恐惧需求安全感真诚的赞赏传统的方式，程序恐惧失去安全感人际风格类型与和蔼型人相处的窍门放慢语速，以友好但非正式的方式提供人个帮助，建立信任关系从对方角度理解讨论问题时要涉及到人的因素人际风格类型分析型—特征天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题敏感，喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美喜欢条理，框框对于决策非常谨慎，过分地信赖材料、数据，工作起来很慢人际风格类型分析型—需求和恐惧需求安全感安全感不希望有突然的改变希望被别人重视恐惧批评混乱局面没有清楚的条理新的措施方法人际风格类型与分析型人相处的窍门尊重他们对个人空间的需求你不要过于随便，公事公办，着装正统摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善做好准备，语速放慢不要过于友好集中精力在事实上第