第一章 物流概述

第一章开门的钥匙——物流概述5物流客户服务1物流的定义与分类3物流管理4物流标准化2企业物流引导案例：亚马逊物流什么是亚马逊物流：视频自贸通-亚马逊物流电商可以更简单视频引导案例：亚马逊物流亚马逊Amazon公司是在1995年7月16日由杰夫·贝佐斯（JeffBezos）成立的，一开始叫Cadabra。性质是基本的网络书店。成为“地球上最大的书店”（1994年-1997年）成为最大的综合网络零售商（1997年-2001年）成为“最以客户为中心的企业”（2001年-至今）亚马逊已经成为全球用户数量最大的零售网站，大大超过了沃尔玛、苹果、eBaybizWatch以及中国的电子商务巨头阿里巴巴。

第三方销售业务将成为亚马逊未来商业模式中的一个重要组成部分。

引导案例：亚马逊物流从1998年开始，亚马逊CEO贝佐斯就致力于设计“一个能应以万变”的物流系统——物流学霸。在全球共打造了112个标准化的运营中心，中国区13个。PEK3(北京运营中心）存放着超过100个品类、多达500万件商品。亚马逊独特的随机摆放制度——所有货物都按照节省空间的原则随机摆放，同类商品有可能分散在不同的货架上，依赖强大的数据系统和Cubi立体测量仪。数据系统就像“中枢神经”贯穿亚马逊的所有环节。亚马逊能预测到某个产品在一个月内的具体销量。

数据系统PK美国暴风雪“预测式发货”的新专利亚马逊把我们的产品送到客户手中的速度，比我亲自跑到仓库拿货还快。美国一家鸡尾酒配料销售公司的管理者说“我们的产品在出货前要9个人经手，而通过亚马逊配送连1个人都不用，成本能降低到八分之一。”即将破产，也要打地基-自建物流中心，定义成以高新技术驱动的科技公司

引导案例：亚马逊物流

引导案例：物流优化物流优化引导案例物流的定义：物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。信息处理搬运装卸仓储流通加工配送物流的基本功能运输包装1.1

物流的定义与分类——物流的定义1.1

物流的定义与分类——物流的定义家电物流1.1物流的定义与分类——物流的定义牛奶物流1.1

物流的定义与分类——物流的定义

物流概念的演变：

19世纪初实体配送二战后后勤管理理念-物流1985年货物、服务及信息高效率、低成本流动、和储存1998年供应链的一部分相关各方协同运作原材料储存客户生产过程，在制品储存成品储存供应商供应物流生产物流销售物流废弃物物流1.1物流的定义与分类——物流的分类回收物流1.1

物流的定义与分类——第三方物流

第三方物流（thethirdpartylogistics,TPL）的定义是：独立于供需双方，为客户提供专项或全面的物流系统设计以及系统运营的物流服务模式。第三方物流的主要作用主要有提高企业竞争力、减少库存、降低成本及提高企业形象。第三方物流的定义企业采购物流企业销售物流企业生产物流企业退货物流商品采购物流退货物流企业销售物流企业内部物流商业企业物流生产企业物流企业物流1.2

企业物流企业废弃物、回收物流1.2企业物流——生产企业物流生产企业物流的结构1.2

企业物流——生产企业物流企业采购物流：对生产所需要的原材料、零部件、燃料、辅助材料等进行组织和供应。原材料采购零部件采购燃料采购辅助材料采购生产企业供应商企业采购物流1.2企业物流——生产企业物流采购物流目的：最低成本、最少消耗、最大供应保证性组织供应物流。研究问题：供应网络、供应方式、库存等关键：降低供应物流过程成本节奏性、连续性举例：市人民医院职工宿舍工程材料采购方案1.2

企业物流——生产企业物流

企业生产物流：从企业的仓库或企业的“门口”开始，经过一个个的生产加工环节，并且本身被加工，同时产生一些废料、余料，直到生产加工的终结，到达产成品仓库，完成了企业生产物流的全过程。企业生产物流1.2

企业物流——生产企业物流缩短生产周期提高生产效率提高成材率生产物流是生产活动一部分，物流与生产有机柔和在一起，作为一个整体来研究。这块钢板怎样下料成本最低1.2

企业物流——生产企业物流企业销售物流。销售物流是企业为了保证本企业的经营效益所进行的销售活动，即将企业所生产的产品所有权转给用户的物流活动。企业销售物流销售物流定义1.2

企业物流——生产企业物流1.2

企业物流——生产企业物流经理:客户要的货如数送到，销售物流完成了真完成了吗售后服务怎么做的包装形式运输最佳路线送货方式少批量、多批次定时、定量举例：建筑用钢筋销售物流海尔家电销售物流1.2

企业物流——生产企业物流

企业退货物流。企业在采购以后的入库验货不合格向供应商退货、或者企业生产的商品在销售后因为各种原因而被退货是不可避免的企业退货物流企业退货物流重要性：影响企业经经济效益企业在客户群信誉度举例：昌乐矿机集团退货处理1.2

企业物流——生产企业物流1.2

企业物流——生产企业物流企业废弃物流、回收物流。生产过程中产生余料、废料回收一些有害物质的回收。

例如：有些生产企业因为余料、废料管理不严，造成浪费例如：一些下脚料还有他用，可出售给不同的生产企业减少浪费就是增加效益。泰丰集团有副总专管废料回收商业企业物流的结构1.2

企业物流——商业企业物流商业企业物流：围绕进、销、调、存、退进行1.2

企业物流——商业企业物流

商业企业采购物流。商品从生产者到消费者之间的流通。赚取进销差价降低采购成本降低相关费用库存不至脱销也不能太大商业企业内部物流。主要作用是保证商品正常销售。主要活动：及时送到现场合理保管1.2

企业物流——商业企业物流

做好内部物流降低经营费用1.2

企业物流——商业企业物流商业企业销售物流。商业企业重点活动。将货品送到客户手中，同时做好售后服务。商业企业退货物流。可减少采购成本，提供企业服务信誉。物流服务管理物流成本管理物流信息管理信息规划

信息政策制定

信息收集

信息传递

信息服务与应用信息处理

空间效用服务

时间效用服务

流通加工效用服务物流成本分析物流成本决策物流成本控制1.3

物流管理1.3

物流管理——物流服务管理

我国国家标准《物流术语》对物流服务（logisticsservice）的定义是：是满足客户需求所实施的一系列物流活动过程及其产生的结果。物流服务管理1.3

物流管理——物流服务管理

核心：成本有效范围内，及时有效提供产品和服务目标:客户满意1.3

物流管理——物流服务管理

物流基本服务1、空间效用服务：通过运输方式实现2、时间效用服务;通过仓储方式实现“蓄水池”作用-调节市场供求、应对紧急事件货物的分散和集中物流水平不降低、库存减少1.3

物流管理——物流服务管理

3、流通加工效用服务：促进销售，维护产品质量。钢材流转过程：钢厂钢贸商终端运输运输仓储、流通加工1.3

物流管理——物流成本管理

我国国家标准《物流术语》对物流成本管理（logisticscostcontrol）的定义是：对物流活动发生的相关费用的计划、协调与控制。包括物流成本分析、物流成本决策和物流成本控制。物流总成本构成：运输费、仓储费、装卸费、包装费、流通加工费人工费、固定资产折旧、财务费用1.3

物流管理——物流成本管理

1、物流成本分析物流成本核算：计算总成本，进而单位成本

物流成本分析：指标对比法、因素分析法减少库存、加快周转降低仓储费用是降低物流成本主要空间所在1.3

物流管理——物流成本管理

2、物流成本决策根据自身状况已有成本信息作出成本预测选择满意方案-决策制定物流成本计划成本管理责任制3、物流成本控制：根据计划目标，对成本发生和形成过程影响成本形成因素和条件主动施加影响，保证实现物流成本计划。1.3

物流管理——物流成本管理

物流成本控制运输费用储存费用装卸搬运费用包装费用流通加工费用物流成本信息反馈收集、整理汇总有关成本的资料数据4、物流成本管理绩效检验和评估-决策正确性、管理有效性1.3

物流管理——物流信息管理

1、信息政策的制定-制定共同遵守的规则和规范2、信息规划-战略高度出发，对信息资源的管理、开发、利用进行长远的规划。信息系统战略规划信息系统体系结构各参与方责、权、利及建设策略1.3

物流管理——物流信息管理物流信息系统功能规划：物品管理：采购计划、采购合同、出入库配送管理：备货、配送加工、分拣配货、配装、配送运输送达运输与调度管理：运输任务产生、运输过程管理、服务结算、运输信息查询客户服务：网上下单、支付、物流跟踪、合同更改决策支持：多角度分析数据，提供科学决策依据交易系统：物流信息系统基础1.3

物流管理——物流信息管理物流信息系统应具有的水平：可得性：对信息有存取能力，减少不确定性准确性：减少不确定性，减低库存及时性：减少时间差灵活性：满足系统用户、顾客两方面需求，有能力提供满足特定顾客需要的数据格式化：采取适当形式反应正确信息1.3

物流管理——物流信息管理

3、信息收集4、信息处理-根据使用者信息需求，对收集到的信息筛选、分类、加工储存等，加工成有用的信息。5、信息传递1.3

物流管理——物流信息管理

6、信息服务与应用-建立综合物流共享信息平台基本功能数据交换、信息发布会员服务、在线交易扩展功能智能配送、货物跟踪库存管理、决策分析金融服务1.4物流标准化-基本概念

一、基本概念1、标准化：专门从事技术标准与管理标准的制定、执行监督修改及管理的系列工作的总称，是综合性的基础工作。组织制度技术工程人力资源经营管理1.4物流标准化

2、物流标准化必要性有效指挥科学决策快速协调的方法物流系统统一性协同性一体化关联性物流标准化现代化标志1.4物流标准化

3、物流标准化作用：是现代物流发展的基础提高物流效率的重要途径克服物流系统环节疏离、信息孤立、衔接困难等问题达到物畅其流、快捷准时、经济合理满足用户要求运输标准化流通加工标准化包装标准化储存标准化

物流信息标准化物流标准化装卸标准化1.4物流标准化—主要内容1.4物流标准化—主要内容

二、物流标准涉及的内容：物流设施与设备标准化：托盘标准化、集装箱标准化等物流作业标准化：包装、装卸、搬运、运输、仓储等物流信息标准化：EDI/XML标准电子报文标准化、物流单元编码标准化、物流节点编码标准化、物流单证编码标准化物流设施与装备编码标准化、物流作业编码标准化1.4物流标准化—主要内容

三、现有的物流标准：托盘标准、集装箱标准、包装标准、装卸、搬运标准、存储作业标准、条码技术标准、物流单元编码标准、物流设施与装备编码标准1.4物流标准化—技术标准

四、物流基础标准1、专业计量单位标准：统一标准+专业化计量标准2、物流基础模数尺寸标准：标准化的共同单位尺寸，系统各标准尺寸的最小公约尺寸。为600mm*400mm。以物流基础模数为核心，形成了由32个规格尺寸组成的运输包装系列尺寸。

物流基础模数是物流设施与设备的尺寸基准，以1200mm*1000mm为主，也允许使用1200mm*800mm和1100mm*1100mm。1.4物流标准化—技术标准

3、托盘标准化：实现物流机械和设施标准化的基础及产品标准化的依据。托盘标准化有利于加速物流流程，降低物流作业成本。我国国家标准规定的托盘规格：

800mm*1000mm800mm*1200mm1000mm*1200mm载重量为1吨。ISO规定了4种托盘国际规格：1200mm*8001200mm*1000mm1219mm*1016mm1100mm*1100mm

1.4物流标准化—技术标准

4、集装基础模数尺寸标准：最小的集装尺寸，是物流系统各环节标准化的核心，决定其他环节标准化。1200mm*800mm、1200mm*1000mm、1100mm*1100mm集装箱标准化：包括《系列1集装箱-装卸和紧固》《集装箱代号、识别和标记》等国际标准。

现行国际标准集装箱为第1系列共13种：宽度2438mm

长度40英尺、30英尺、20英尺、10英尺（1英尺=30.48cm)

高度2896mm2591mm2438mm＜2438mm2591mm应用普遍20英尺（TEU）-换算箱、标准箱40英尺（FEU)1FEU=2TEU1.4物流标准化—技术标准

5、物流建筑基础模数尺寸标准6、物流专业术语标准1.4物流标准化—技术标准

五、物流系统技术标准1、运输车船标准2、仓库技术标准3、包装标准4、传输机具标准5、站台技术标准6、集装箱、托盘标准7、货架、储罐标准8、信息标准1.4物流标准化—技术标准

六、物流工作标准：物流组织中每一个工作岗位的工作内容、方法、程序和质量要求等规定的总称。七、物流业务标准：物流作业过程中物流设备运行标准、作业程序、业务工艺、作业要求等标准。客户满意度与客户忠诚度客户满意度客户忠诚度客户满意度与客户忠诚度的关系

企业的问题不是企业，是供应商或其他合作伙伴的问题企业指导问题，但是问题已经超出可控范围企业不知道是谁的错企业知道与客户产生了关于产品及服务的误解客户错了投诉的种类与处理原则客户服务机构的作用

有效管理管理企业的客户资源

全面改善企业与客户的接触方式

提高员工工作效率提高客户满意度及忠诚度保持现有业务物流客户服务1.5

物流客户服务1.5物流客户服务

一、什么是物流客户服务是一种活动-客户服务部门一种绩效衡量公司的哲学-顾客是重点实现产品使用价值最大化、人性化行动1.5物流客户服务

二、物流的增值服务-定制化服务、附加服务

1、以客户为核心的服务。仓单质押业务

2、以促销为核心的服务。第三方配送样品公司负责促销

3、以制造为核心的服务。产品定制

4、以时间为核心的服务。从配送引申发展