客服电话常用术语

本文格式为Word版，下载可任意编辑——客服电话常用术语

接起电话时的问候语

1、您好，鲁A网为您服务，请问有什么需要扶助的？

2、感谢您拨打鲁A网（客服中心，客户服务热线）请问有什么扶助的？当一个问题终止，客户未挂机，需要询问扶助

1、请问您还需要其它扶助吗？

假设客户已说没问题了或者再见，就可以直接说，感谢您的来电，再见。不需再次询问扶助

若客户说没有

终止语

1、感谢您的来电，再见！

若遇电话展现无声状态。（电话中未展现忙音或者滴滴滴）

说三次"您好'，确认此通电话无法持续再挂机。

譬如

1、您好，先生（小姐、女生等尊称）。

2、您好，先生（小姐）您还在吗？

3、您好，我这里听不到您的声音，可能线路问题，您可以换一部座机，稍后再打来。

4、感谢您的来电，再见！

然后挂机（若遇客户说欺凌性用语，也可用此方法挂机）

若遇不能连忙解决的问题

由于系统慢或者客服人员自身理由，无法连忙回复问题

（时间对比短）

1、请您稍等。（让客户确认我们的客服照旧在线）

2、也可说一下理由

由于目前系统暂时有些慢，请您稍等。

30秒内，需要再次让客户确认我们的客服照旧在线

需要再说一下，请您稍等。

（假设时间无法估计，对比长）

1.歉仄，由于这个问题对比繁杂，我需要为您确认一下

2.我需要为您查询一下

3.。。。。。

（先阐述下理由）

请您稍等我1-2分钟，您看可以吗？得到同意后面可hold住电话。Hold客户后，再次接起电话时

感谢您的细心等待！

正反面言辞的转换

习惯用语：喂

专业表达：您好

习惯用语：你有什么问题吗？

专业表达：请问有什么可以帮您的吗？

习惯用语：你错了，不是那样的！

专业表达：可能这当中有些误会，事情是这样的。

习惯用语：假设你需要我的扶助，你务必。。。。。

专业表达：您有什么我问题我会尽量扶助您的。

习惯用语：根本没有这回事！

专业表达：或许这是一个误会！

习惯用语：你没有弄明白，这次听好了

专业表达：可能我没有说领会，我再为您介绍一下吧。

习惯用语：这件事不是我经手操办的，所以我不知道

专业表达：这件事不是我经手的，所以我不是很领会，我可以帮您问一下

习惯用语：我不想给您错误的建议

专业表达：我想给您正确的建议

习惯用语：你没有必要惦记这次修后又坏

专业表达：你这次修后尽管放心使用

习惯用语：很歉仄让你久等

专业表达：分外感谢您的细心等待

习惯用语：我不想再让你重蹈覆辙

专业表达：我这次有信仰这个问题不会再发生

习惯用语：假设你需要我们的扶助，你务必。。。

专业表达：我很容许扶助你，首先我需要。。。

习惯用语：对不起，这事我不管

专业表达：这事有专人负责，我会帮您转过去（您可以拨打XXX）习惯用语：我试试看吧

专业表达：我确定尽力而为

习惯用语：我没手段

专业表达：对不起，我们暂时还没有解决方案

习惯用语：你说的不错，这个XX这个很差劲

专业表达：我完全理解您的苦衷

习惯用语：你做的不正确

专业表达：我得到了不同的结果，我们可以一起再看一下，是哪里存在问题习惯用语：XX的问题切实严重

专业表达：目前这种处境与有些不同平时

习惯用语：问题是那个产品都卖完了

专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了

习惯用语：把你的电话报告我

专业表达：您便当留一下电话吗

升级流程

在客服代表的权限内尽量直接帮客户解决问题。

顾客一上来就要求转给领导

可以适当引导，告知对方，您有什么事情可以直接跟我说，或许我也可以为您解决。

假设实在无法解决：

（这个事情我确定会向我们主管反映的，请留下您的联系电话，我会实时回复您）

或者直接升级

歉仄，这个问题目前无法帮您解决，我会把这个问题升级给我的组长，您看可以吗？

得到同意后

好的，我会帮您转接，请您稍等片刻。

Hold住电话后

把事情整个过程经过阐述给组长

然后把电话转给组长或者让组长来接听

对比繁杂的问题，假设组长也无法解决，告知客户，分外歉仄，由于这个问题对比繁杂

，我们还需开会，调查确认一下，需要客户留下姓名和电话，指定明确的时间回拨电话赋予回复。

当天能给回复的就尽量当天赋予回复。

当天不能答复的，当天先致电对方，阐述理由，告知对方这个问题需要在当天之后的某个明确时间赋予答复，感谢您的理解与合作。

处理无理电话

先安抚对方

多数客户，得不到合意的答案，感到不满时，只是想找个地方倾诉或者说发泄一下心绪。

尽量去凝听，不要去驳倒，表示可怜，表示能协助的确定会尽力。

假设对方过激，请对方留神言辞操纵心绪您现在的强烈心绪不利于解决问题，为了更好的解决这个问题，建议您平复心绪后来电。

有些人无理取闹，可以和对方说，我能帮的确定会尽力帮你，但感到很歉仄，目前我真的尽力了，即使升级了领导也是会这样回复你，由于我报告你的就是最正确最完全的信息了。

投诉的电话就是这个电话，我们会记录每一那么投诉后会以议论和处理。要是客户追问为什么，说这是目前我们的投诉流程。或者您有什么好建议可以给到我们，我们会分外感谢您对我们工程的扶助