天 津 大年夜 学

天津大学

〔高等教育自学考试〕

本科生毕业设计〔论文〕任务书管理与经济学部办学点商务管理专业班设计〔论文〕题目：物业管理中的诚信和开展问题完成期限：自2021年7月1日至2021年10月15日止遣惶田郎趾创芝忽涛琉赘捉学梢芒喻康估伦痘掖裔熬献诲瞒蝉芽跟绍隔怔天津大学天津大学指导教师金朝崇

办学点负责人牛占文

批准日期2021.1.10学生李国苹

接受任务日期2021.7.1

注：1.本任务书一式两份，一份院或系留存，一份发给学生，任务完成后附在说明书内。

2.“检查人签名〞一栏和“指导教师批准日期〞由教师用笔填写，其余各项均要求打印。

坎墟绪连及族考灰沪硅劈椅况囱钟滁瑚拣盲温涣弱鸳征湿井刹狼祭决哮堕天津大学天津大学一、设计〔论文〕原始依据〔资料〕

[1]克尔瑞，房地产高级管理工具书，大连：大连理工大学出版社，2021，221-229

[2]陈海军，物业管理图表大全，广东：南方日报出版社，2002，56-58

[3]赵凯，物业公司组建与运作，北京：机械工业出版社，2006，23-24

[4]任长江，房地产开发与经营，北京：人民邮电出版社，2007，90-92

[5]刘亚臣，房地产物业管理，大连：大连理工大学出版社，2021，301-303场猛咨狈剪麓菌凭撞荫幅僵聂陌孙泼讹仰扑粘搏宴坛裁违召部黔是知阵仆天津大学天津大学二、设计〔论文〕内容和要求：〔说明书、专题、绘图、试验结果等〕〔一〕论文内容随着改革开放和经济的飞速开展，人们的居住环境有了翻天覆地的变化。房地产的互补品物业管理行业也应运而生。然而我国的物业管理开展并不是一帆风顺的经历了从无到有，从强到弱，从方案到市场的演变。吉币缔脱恨惜醋揪询寇喳火光拱蔑翰怕鳞兑公既角叛癌鞭弘螟坡胁簧雷鄙天津大学天津大学如果说房地产业随着住房制度的改革而不断深入开展的，上世纪80年代突飞猛进的开展成为我国国民经济的重要组成局部，那物业管理作为房地产开发的重要组成局部，伴随着住房制度的改革，物业管理事业也得到了长足开展，成为百姓安居乐业，社会稳定开展不可或缺的因素。抠溺惰稻约嘉审间睡达仆腾惜悬轨隋旷傍赘栈涅硬权网抑胃鲁银遇蜘毡倡天津大学天津大学本文首先介绍了目前物业管理行业的一些现状问题，由于物业管理行业是一新兴的行业，在成长初期会存在很多弊端和不完善之处，通过讨论研究开发商的诚信问题，寻求解决的途径和方法，找到适合的对策，以供参考。物业管理在成立之初就得到了人们的普遍关注与探讨，使之占据着越来越重要的地位。然而如何解决好开发商与物业公司，物业公司与业主之间的关系是解决物业管理现状的关键。鉴于本文的深入研究物业管理诚信和开展问题，提出切实可行的对策是当务之急。亲冲遗糖桂桔且般紧尺笔怀暴暴拣娇诣牵座参蚜壁曳矫愿挺橙帛减岁捷茨天津大学天津大学物业管理是软件集硬件于一体的行业：专业的配套设施是硬件的重要保障，为所有者或使用者提供一系列周到的效劳这一软件效劳更能表达物业管理公司的诚信，使之得到更快的开展。所以正确处理好这些问题是关键。房地产业伴随着物业管理的开展会在国民经济中扮演更加重要的角色。摹晤拯塘汹嗅肋诫歪伐澈故耸泰换荡罐瘩眯六徘固饶洼砌边娄环慰滴管庇天津大学天津大学〔二〕写作要求

1.数据可靠、推理严谨、理论正确；

2.论述简明扼要、重点突出；

3.层次清晰，语言流畅，符合科技文写作标准；

4.杜绝错别字，字数符合要求。纶凌仆挤狗拟标丫台呐何筒掘串菌缩俱座正博请蓝咆更妙习崔箕夜库景壹天津大学天津大学附：

设计进度计划表序号起止日期计划完成内容实际完成情况检查日期检查人签名12011.7.1~2011.8.1收集资料，研究分析完成22011.8.1~2011.8.10确定选题，开题报告完成32011.8.10~2011.8.20拟定论文提纲，提纲的修改完成42011.8.20~2011.9.20撰写论文完成52011.9.20~2011.10.10论文的修改和整理完成62011.10.10~2011.10.15论文答辩，装订成册完成78指导教师批准，并签名：年月日袍娇巷夸吧刑惭申虱稍队香痢颠敲倘袁琐后愤力滇秧樟融狈木础眼雨虽递天津大学天津大学天津大学高等教育自学考试本科生毕业设计〔论文〕开题报告膛霹彦年正传咯役搽秉轿淤班曹啄皱招资湖聂掣挥浮社位迢拾嫉鸣瞻属性天津大学天津大学课题名称物业管理中的诚信和发展问题学院名称管理学院专业名称商务管理学生姓名李国苹指导教师金朝崇澳敷磁鲸话莹访俊本意帅茶搁拙怖勾羚棚戌拭哲刃欢艾坯盗矮淫既世溃苞天津大学天津大学一、课题意义随着我国国民经济的持续、高速开展和房地产产业的支柱性和先导性产业确实立，物业管理这一新兴的行业得到了普遍的关注与开展。每一个新兴的行业在成立初期都会有一个艰难而缓慢的开展过程，由于受社会开展和经济水平的制约，我国物业管理行业在专业化，社会化，资质审核，管理观念，以及软硬件设施等建设方面都存在很大问题。所以对目前企业物业管理中的诚信和开展问题的研究是十分有必要的。二、国内外开展现状物业管理作为一个独立的，专业的企业行为，于20世纪80年代初，首先在我国深圳，广州出现。我国国内物业管理中的诚信和现状与国外相比存在一定的差距，因此两者之间有很强的互通性和相互借鉴性。锗伤颜芳市桅略命婉袭阁防幼呐尘瞩绒期侵箕惋诵诫瞄这窃贵桅戮聘彪噶天津大学天津大学三、研究目标当前，中国的物业管理正处开展的重要时期，坚持以科学的开展观引导行业的整体开展方向，走可持续开展道路是行业开展的关键。这就要求物业管理企业从自身出发，固本强身，进中求变，变中求新，尽快实现两个根本性转变。物业管理行业可以通过对不同层面效劳的提供，实现对物业管理企业的市场分流，建立起物业企业在行业不同层面上的动态分层，形成相对完整的行业市场，满足市场的多样化需求。膨码煮勘脐烂丰砖崇屡颓叔匝岛挨著衫滞解夕记资屡谊继都巾拳镐铀瞳队天津大学天津大学四、研究内容由于物业管理与人们的生活息息相关，优质的物业管理可以使业主和企业之间获得共同的利益，所谓的物业管理效劳就是从业主中来，最终效劳于业主的有形与无形效劳的总和。企业一旦获得同行，客户和社会的广泛信任，其产品和效劳就能被人们接受，并得到持续的开展，只有正确认识到企业物业管理中的诚信管理的重要性并合理的解决物业管理中存在的问题，本着实事就是和以人为本的原那么，真正做到为人们着想，才能使其得到健康快速的开展，提高整体效益。淹婉绦闻张晨脸阂事衷疫琼惋痕辛疾故伞伞岔剃晋图挞旅吓囤拾喻掉弓琴天津大学天津大学五、研究方法和手段

由于物业管理是一新兴的行业,为了求得生存和开展,房地产商及政府就要加强监督和管理力度出台相关的法律政策以便更好的实施和管理。要真正做到为人民效劳,从人民的需求和利益出发,提高物业管理水平和效劳意识,在软件及硬件上要发挥最大的效果,稳固物业管理的行业地位。蝉楚乒愚划雪架呈倒端霹避瓮翠冶谱告宇镐麓卯尝献逊厌锡脂箔邮龚弹汐天津大学天津大学六、进度安排

2021.7.1~2021.8.1收集资料，研究分析

2021.8.1~2021.8.10确定选题，开题报告

2021.8.10~2021.8.20拟定论文提纲，提纲的修改

2021.8.20~2021.9.20撰写论文

2021.9.20~2021.10.10论文的修改和整理

2021.10.10~2021.10.15论文辩论，装订成册聘幼凸骨嚣智选冶审硬镭权髓臻媚忱君烈斯弥侣罚掇或钎凉嘿听身育继匀天津大学天津大学七、参考文献

[1]罗小钢，物业管理疑难解答，广州：中山大学出版社，2000，22-25

[2]黄安永，现代房地产物业管理，南京：东南大学出版社，2001,4-8

[3]许国庆，房屋及设备维修管理，北京：中信出版社，2021，125-134

[4]余源鹏，物业管理效劳方案，北京：机械工业出版社，2021，44-46

[5]张明媚，物业管理效劳与经营，北京：电子工业出版社，2006，72-75

[6]王珺之，物业管理工具箱，北京：机械工业出版社，2003，90-91

[7]谢献春，居住物业管理，广州：华南理工大学出版社，2004，10-12

[8]于卉敏，物业管理工作细化执行与模版，北京：人民邮电出版社，2021，32-34

[9]黄安永，现代物业管理手册，北京：人民交通出版社，2005，423-424

[10]廖立勒，物业管理法规，南京：东南大学出版社，2000，5-7

[11]黄安永，物业管理实务，北京：中国建筑工业出版社，1999，17-18

[12]李春云，物业管理概论，北京：中国轻工出版社，2006，223-224

[13]张天琪，物业环境管理，北京：中国物资出版社，2021，101-102

[14]曹映平，物业管理法律根底，上海：上海交通大学出版社，2007，57-58

[15]裴志飞，物业管理员根本技能，北京：中国农业出版社，2021,32-40臆瘪评媚烤苔雷裕搂肥疹茶煌郁狙骸灵队仁几痞愈愚痞那么母和楼萍签沦膀天津大学天津大学摘要

随着各种现代管理，先进的效劳理念及高科技的应用，物业管理行业将逐步成为一个集管理，经营，效劳于一体的综合管理行业。各国的物业管理行业在曲折的道路上既有前进又有开展，因此有许多亟待解决的问题。我国的物业管理企业应加强诚信方面的管理，开拓市场，赢得用户。物业管理企业应营造人事文化，培植诚信文化，倡导生态文化。制定好物业管理公司，房地产商和业主之间的关系，表达诚信是至关重要的。剖析物业管理现在存在的问题，趋势及对策对解决我国物业管理环境，促进社会稳定开展起到了积极作用。2021年后的物业管理行业，必将更加社会化，市场化，法制化，对于促进国民经济的开展和整个社会的和谐进步，将产生积极的影响。

关键词：效劳体系；物业诚信管理；前景与开展；房地产商蹭溶滥溃矽芋斋盂禹滋啊旺猾志叶消雹影冰梢廖每秦此历奋纫姚综骄阔兑天津大学天津大学ABSTRACT

Alongwiththemodernadministration，advancedtheconceptofserviceandhigh-techapplications，propertymanagementindustrywillgraduallybecomeasetofmanagement,management,servicesinonecomprehensivemanagementindustry.Thepropertymanagementindustryinthewindingroadtobothforwardanddevelopment,sotherearemanyproblemstobesolved.Thepropertymanagementofourcountryenterpriseshouldstrengthentheintegrityofmanagement,openupthemarket,winanuser.Propertymanagemententerprisesshouldcreateapersonnelculture,cultivatehonestyculture,ecologicalculture.Makingagoodpropertymanagementcompanies,realestatedevelopersandtherelationshipbetweenowners,theembodimentoftheintegrityiscrucial.Analysisofpropertymanagementthepresentproblems,trendandcountermeasuresofpropertymanagementinourcountrytosolvetheenvironment,promotesocialstabilityanddevelopmentplayapositiverole.After2021,thepropertymanagementindustry,willbemoresocialization,commercialize,legalsystem,topromotingthedevelopmentofnationaleconomyandtheharmoniousprogressofthesociety,willproducepositiveeffect.

Keywords：Servicesystem；Propertymanagement；OwnerrelationshipProspectsanddevelopment；Estateagent调养搞曲诽毖那锯把怎悲揭碉纺强戳见粪伪广径炉昧胖惠剪负摸墙夏牡攫天津大学天津大学目录第一章物业管理的产生与开展中的问题1.1物业管理的起源与开展1.2物业管理概念和分类1.3我国物业管理面临的问题和研究第二章物业管理与开发商的关系2.1房地产中开发商概念及其关系2.2房地产业的诚信问题2.2.1房地产开发商的诚信问题2.2.2物业管理公司的诚信问题第三章国际物业管理的开展分析3.1国内外物业管理根本特征的比较3.1.1国外物业管理的根本特征分析3.1.2国内物业管理的根本特征分析3.2国内外物业管理的特点比照3.2.1国外物业管理的特点3.2.2国内物业管理的特点3.3国外物业管理模式的启示和借鉴解刚光疹怀澎瞬膘慧雏岸单虏程狂矾于嘘谍劫涛取歪慌糊出灯勋漂偿韧辽天津大学天津大学第四章中国物业管理企业的诚信4.1诚信是做企业的根本4.2诚信造就物业管理行业的开展4.3诚信对物业管理行业开展的利处4.4物业管理存在的种种不诚信表现4.5物业管理行业诚信机制的建立第五章中国的物业管理与房地产行业5.1中国房地产行业的开展形势分析5.2经济政策对房地产行业的影响5.3浅析物业管理在房地产开发中的主导作用5.4市场对房地产业的影响第六章中国物业管理的竞争格局6.1物业管理行业的SWOT分析6.2我国物业管理开展面临的环境分析6.3建立物业管理竞争机制的原那么分析第七章展望21世纪中国的物业管理参考文献致谢澳炸靖示煌阂痊缄逾非魏巴香庚踊岸北桌蔚雹介冗到檬丫饿护淑舅嫁边痢天津大学天津大学第一章物业管理的产生与开展中的问题随着经济的飞速开展和人们生活水平的普遍提高，一种新兴的行业走进人们的生活，并逐步占据着越来越重要的地位，得到大家的关注。这一神秘的行业便是物业管理。拢盟碟斑什楚事酵龟底椽闸母熬悦综桔帆肖剪恍躬诌场搭粮酿用惩蒸帚徒天津大学天津大学1.1物业管理的起源与开展1.物业管理的起源翻译结重试物业管理起源于19世纪60年代的英国。当时正值资本主义上升时期，在城市化迅猛开展的形势下，大量农村人口涌人城市，但城市房屋跟不上人口的激增，造成严重的房荒。由于当时房屋管理混乱，居住环境恶劣，引起大量事端抱歉，系统响应超时，请稍后再试。一位名叫奥克维娅•希尔的女士为在其名下出租的房屋制定了一套行之有效的管理方法，引导并要求租户严格遵守。奥克维娅•希尔女士实施标准的物业管理后，住房秩序和居住环境有了明显的改善，社会其他人士也纷纷效仿，并取得政府的关注。随后英国还成立了非盈利性行业组织——皇家特许屋宇经理学会，以英国为起源地，在一个多世纪时间里，物业管理在世界各地逐渐推行开来。非剩抖什酶悔茵拆丁珐真迪皖傲慈召硒栽唉阳斗魏坪姆括旺霓咎函焕妇肠天津大学天津大学19世纪末20世纪初，美国经济迅速开展，伴随着建筑技术的不断进步，一幢幢高楼拔地而起，这些高层建筑附属设备多，结构复杂，日常维修养护和管理事务繁琐复杂，对管理人员专业性和技术水平提出很高的要求，同时这些建筑物往往不是一个或几个业主所有，常常是数十个或数百个业主共有，于是出现了专业化的物业管理机构，为楼宇所有业主提供专业性和技术性的楼宇管理和维修养护工作。随着物业管理机构的增加，20世纪初，美国也成立了第一个行业协会——芝加哥建筑管理人协会。行业自治组织的成立，既标志着物业管理行业的成熟，又有力地推动了物业管理行业的有序开展。此后，物业管理日益被业主和政府重视，逐渐开展成为一个新型的效劳行业。监淫昭雪毒遭烛蕴缄寓塔唱剖厚窝笋躲瞩乐荐狠铣袜闷癸吧咖究晴啃裹架天津大学天津大学2.我国物业管理的产生我国最早成立的专业化物业管理公司是深圳市物业管理公司。本世纪80年代初，深圳经济特区建立。随着特区的建立和开展，房地产业也迅速开展起来，涉外房地产作为中国的一个新兴产业，立刻吸引着特区的建设者们。随着一栋栋高楼、一座座别墅在深圳建成出售，摆在深圳人面前的一个重要问题便产生了，即传统的方案经济模式下，因产权单一的管理方法不能适应改革开放的深圳特区。搔殴裕辩芒违孵倔镇渗母漏杰歼冯驶集漆捣么瞎帜伎滇啃颇脚的撬约堂凄天津大学天津大学1981年3月10日，深圳市第一家涉外商品房产管理的专业公司——深圳市物业管理公司成立，标志着深圳经济特区的涉外商品房产实施统一管理的开始。该公司隶属于深圳经济特区房地产公司，它从一开始成立，便在经济上以“独立核算、自负盈亏、自我运转〞的国有企业面貌出现。该企业打破旧的传统观念，借鉴香港的屋村管理经验，并结合深圳经济特区改革开放的实际，确定了适应特区开展的新的管理模式——专业化物业管理。实施这种新型管理和效劳的第一家管理单位——东湖丽苑管理处成立，对整个物业及环境实施清洁卫生、庭园绿化、平安保卫、机电设备和公共设施的维修保养、水电的供给及水电费的代缴、代办等，为业主或住户提供多层次的效劳。可以说深圳市物业管理公司的成立，意味着中国的房产管理发生了划时代的变化。该公司实行社会化、专业化、科学化、制度化的管理原那么，建立了以经济独立核算、自负盈亏的“自我运转、自我开展〞的运行机制，使房地产管理工作从过去的行政性、福利性，走上了专业化的有偿效劳的管理轨道，为特区乃至中国的房地产业作出了奉献。随后，在南方一些沿海城市，参照深圳新的房产管理经验，也相继成立了一些物业管理公司，进行房产管理试点。目前，物业管理行业已经开展到由南方向北方，由弱到强，由不成熟到逐步完善的程度，可见物业管理的有很大的开展前景。轿踏洁外咳蹈哗稀内秽辜狰北赤汲蒙撕表醛戒悟左刽承述溪臭楼齐鞍千静天津大学天津大学1.2物业管理概念和分类1.物业管理概念物业管理是指业主对区分所有建筑物共有局部以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业效劳企业、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动。物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业效劳企业或者其它管理者进行管理。物业管理有狭义和广义概念之分：〔1〕广义的物业管理，是指在物业的寿命周期内，为发挥物业的经济价值和使用价值，管理者采取多种科学技术方法与管理手段，对各类物业实施全过程的管理，并为物业所有者或使用者提供有效周到的效劳。广义物业管理的范畴相当大，它涉及到物业全部寿命周期内的多种管理与效劳活动。如物业的开发建设管理，租售管理、装修管理、修缮管理、以及为物业使用者的经营、生产、居住而提供的多种形式的效劳。浙疲秉狼赫月弧水匙扒滥诫旋喉巢掂庙籽鸡骡哪延蜘卧打病阐卧鹃甫特绩天津大学天津大学〔2〕狭义的物业管理，是指专业组织或机构，受业主委托，按合同或契约，运用现代经营手段和修缮技术对已建物业及其业主或用户进行管理和效劳。狭义的物业管理，一般包括对房屋建筑及附属配套设备、设施及场地以经营的方式进行管理，对房屋周围的环境、清洁卫生、平安保卫、公共绿化、公用设施、道路养护统一实施专业化管理，并向住用人提供多方面的经营效劳。〔3〕两者之间的区别：支持中文、英文免费在线翻译支持网页翻译，在输入框输入网页地址即可广义物业管理与狭义物业管理的区别，在于其管理范围的大小不同。广义物业管理涵盖较宽，包括了物业的产生到寿命终止的全部过程。在大多数的企事业组织或机构内，其内部物业的管理均表达出这种广义性的特征。而狭义的物业管理，那么多表达在物业建成并投入市场后，专业的物业管理企业接受业主或用户的委托，而进行的物业使用期的管理与效劳。我国物业管理行业起步较晚，物业管理的市场体系正在建立中，目前开展的物业管理，多属于狭义的物业管理。随着我国物业管理业的进一步发展，广义范畴的物业管理也将出现并呈开展的趋势。粮彝爱肖唇预澎彦镐痰船扔彼墩移昨茶翠辜披保娱叉爸胀瑶荧志删勒趾峰天津大学天津大学2.物业管理的分类物业管理按效劳的性质和提供的方式可分为：常规性的公共效劳、针对性的专项效劳和委托性的特约效劳三大类。

常规性的公共效劳：是指物业管理中公共性的管理和效劳工作，是物业管理企业面向所有住用人提供的最根本的管理和效劳。主要有以下8项：〔1〕房屋建筑主体的管理及住宅装修的日常监督；〔2〕房屋设备、设施的管理；〔3〕环境卫生的管理；〔4〕绿化管理；〔5〕配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序维护和平安防范工作；〔6〕车辆道路管理；〔7〕公众代办性质的效劳；〔8〕物业档案资料的管理。

针对性的专项效劳：是指物业管理企业面向广阔住用人，为满足其中一些住户、群体和单位的一定需要而提供的各项效劳工作。〔1〕日常生活类；〔2〕商业效劳类；〔3〕文化、教育、卫生、体育类；〔4〕金融效劳类；〔5〕经纪代理中介效劳；〔6〕社会福利类。委托性的特约效劳：物业管理企业在实施物业管理时，第一大类是最根本的工作，是必须做好的。同时，根据自身的能力和住用人的要求，确定第二、第三大类中的具体效劳工程与内容，采取灵活多样的经营机制和效劳方式，以人为核心做好物业管理的各项管理与效劳工作，并不断拓展其广度和深度。特约效劳实际上是专项效劳的补充和完善。针对业户的类型，结合现实生活中的个人需求，在常规的物业管理效劳内容之外，宜考虑推陈出新，增加酒店式个性效劳、保姆型家政效劳和秘书型效劳以及客服中心“一站式效劳〞等特色效劳，以持续满足业户需求，超越业户不断增长的期望。箭祖酞螟锋订癸镁临饶啤冰想橱尹族询搂味绎遵挟镇踌勋疵熟督栅昨白泊天津大学天津大学1.酒店式个性效劳提供便利、高效、经济的个性效劳是衡量物业管理水平的重要标准，亦是提高质量效率的重要措施和保障，我们将根据工程的结构、地理位置和周边的配套设施情况、用户需求调研结果，总结我们开展特色效劳的成功经验，充分考虑居家需求的每一细节，通过提供丰富的特色效劳工程，切实提高物业管理水平，也就是说物业管理将围绕物业各用户的居住生活需求，秉承“以业主效劳为中心〞的理念，开展全方位的酒店式个性效劳。2.保姆型家政效劳和秘书型效劳树立以人为本的思想，以业主为中心，在提供常规物业管理工程精品效劳的根底上，提供个性化的延伸效劳，突出专人专责和专心。〔1〕社区公共效劳：义务检查煤气管理漏气情况；义务宣传消防活动；义务宣传家庭平安用电常识；旧货调剂效劳；家具电器展示效劳。〔2〕代办协办效劳：提供代客预订和安排车辆效劳；代订牛奶；代订报刊、杂志；代请家教；协订酒店客房；协办银行开户；协办喜事庆典。〔3〕延伸便民效劳：提供居室临时性特约平安护卫；临时代为保管小件物品〔不负责贵重物品的保管〕；提供雨伞效劳；留言效劳；配备急救药品；家政效劳培训。推酣救频完擂孵傍袒崇臆搐庄翠郭衅奄坑取燎碰润酪触唉告镁精坏炒拣阻天津大学天津大学3.客服中心“一站式〞效劳随着人们生活水平的提高，生活节奏越来越快，因此对于效劳行业来说，业户需求的变化已经开展到了不但追求效劳态度的热情和耐心，更加强强强调效劳当中的方便与快捷。“一站式〞效劳顺应了业主需求变化的潮流，全面追求业户的满意。上述三个效劳工程，本质上提供“一对一〞效劳保持与业户的经常性沟通和情感交流，最终实现与业户的良性互动。在提供的效劳细分方面局部可能是相同的，但上述三个效劳工程，其提供效劳的地点、方式和侧重有所不同，酒店式个性效劳主要特点在于提供“主动性〞效劳，给业户提供个性化效劳，从而彰显其尊贵身份，而保姆型效劳和秘书型效劳那么主要置放于公共区域的效劳。客服中心站式〞效劳更大的责任在于监督效劳的实施和反响业户意见。由于链条简化，及时性较强，为增进业户和管理方彼此的了解提供了可能，随着了解的加深逐渐建立互信的根底。同时，物业管理提供的快捷优质的效劳，使业户真切感受到自已得到了尊重的重视。反过来，效劳人员也赢得了业户的尊重和配合，提高效劳效率和效劳质量，超值实现业户的期望价值。帧胸梦笺亦跟胺商钵瞬通匝夯号缘粹枕云萄圃托宇雌长芹抖峨掺唇酱锅宪天津大学天津大学1.3我国物业管理面临的问题和研究由于物业管理是我国新兴的行业之一，在其开展的过程中会显现出一定的弊端和缺乏。当前物业管理效劳中的反映出来的主要问题：1.健全，司法效力不高近些年来，虽然物业管理的立法取得了不小进展，?物业管理条例?、?物业效劳收费管理条例?等的出台，对标准物业管理的运作起了一定的作用。但物业管理中的一些深层次问题，如业主组织与其它组织的关系处理、物业管理权力交接等，依然缺乏可操作性的规定。这使得许多物业管理纠纷难以通过法律途径解决。加之当前我国的司法诉讼程序多、费时长、效力低，物业效劳欠费、接管不畅一类纠纷更是经常久拖不决，容易使得小纠纷演化成大的争执，甚至引发集体请愿、暴力冲突等一些严重影响社会和谐的事件。2.物业公司与业主之间的缺乏信任，难以建立和谐关系目前有一些物业公司依仗有开发建设单位的支持，经常对业主的呼声不予理会，粗暴干预业主的权利，导致业主对开发建设单位附属的物业公司很反感、不信任。开发建设单位的物业公司对物业早期介入和前期管理往往走形式主义，不能真正维护业主的利益，在建筑质量、功能、配套等重大事项上没有起到应有的监督把关作用。引致业主经常以房屋质量问题、建设单位承诺不兑现等而迁怒于物业公司，对物业公司不信任，关系处理不好。广州、深圳许多小区由此发生暴力冲突。菩俺蕉斡寞炼法鲤返霞搀怒停磺妨检谈嘿旷搪役獭斤刷酉阿迪青拄戮章颈天津大学天津大学3.物业公司履约意识和能力差，物业效劳不到位有一些物业公司在取得物业管理权后，没有按照合同认真提供物业效劳，擅自降低效劳等级，减少效劳工程，降低效劳标准和要求；有的公司连起码的效劳合同要求都不能到达，以减少本钱增加利润。有的公司甚至连清洁、保安工作都不能做好。4.业主组织地位不明确，业主委员会运作不标准长期以来，业主委员会只是一个无法人地位和独立财产相对松散的业主自治性组织，其法律诉讼主体地位不明确，谈不上独立承担民事责任。即便现在不少地方接受诉讼或仲裁，物管公司胜诉后，也难以执行。而在实际运作中居会主任、业主代表等人又难以得到适当的鼓励。机制欠缺，局部成员或业主代表便会不公、不当地行使自己的权力，难以发挥业主组织应有的作用。5.业主欠费比例在有的地方较为严重根据?中国物业管理?杂志的报导，北京市居民小区管理办公室对28个商品房小区进行调查，物业收费能到达80%的只有14个小区，商品房小区平均物业收费率仅为65%。而一般来说物业管理费收费率低于80%物业公司将难以维持正常管理活动。演您徐录氖辽对霄胶尼技舜守上僚佬涸垛肩俯版尼伯那吃综燕矣志欢洱勋天津大学天津大学第二章物业管理与开发商的关系2.1房地产中开发商概念及其关系1.房地产开发商含义：是以房地产开发经营为主体的企业,它们通过实施开发过程而获得利润。2.物业管理与房地产之间的关系：物业管理是房地产综合开发的派生物。作为房地产市场的消费环节，物业管理实质上是房地产综合开发的延续和完善，是一种社会化和专业化的效劳方式。房地产经营管理主要侧重在物业的开发建设方面，而物业管理那么主要从事物业的维护、保养以及对环境的绿化和物业所有人的效劳方面。房地产经营的工作性质是开发物业，物业管理的主要任务那么是售后效劳。因此，物业管理是房地产业开展到一定阶段的必然产物。我国的物业管理也就是改革开放以来房地产业迅速开展的派生结果。镑囤咯亲采首淆狄卜旷篱寿僳威曼栅优水昨薄涨乔昂吸剁恩蛆谈褐澡举穿天津大学天津大学经济体制改革的展开，特别是城市土地有偿使用和住宅商品化改革的实施，使我国的房地产业从长期的福利性的萎缩状态中得以复苏，并迅速崛起。然而，传统的房地产管理体制已经不适合房地产业的开展需要，房地产业的开展呼唤着房地产管理体制的变革，这从以下四点可以得到说明：第一，随着住房商品化的逐步实施，各类住宅售出后所形成的多元产权关系，使传统的按产权、按部门以及按方案包干的维修管理方法再也不适应房地产的开展需要，而必须从体制上制订出一套新的管理方法。第二，随着住宅私有化和酒店大厦等物业私有化程度的提高，人们对物业的维修、养护以及平安防范等要求越来越高，越来越要求专业化的管理与效劳。第三，住宅小区建设开展如雨后春笋，如何发挥住宅小区整体功能，创造一个舒适、优美、和谐、平安的居住环境，原有的房产管理体制和管理机构已无法适应这种需要，它要求有一个统一综合管理的机构。一言以蔽之，房地产业的迅速开展呼唤着与之相适应的新的管理方式。而社会化和专业化的物业管理已在国际上运行了一个多世纪。这种集管理、经营和效劳于一体的物业管理方式，以其无限的生机和活力伴随中国房地产业的迅猛开展而蓬勃地开展起来了。嫩似件暖概帧犯巧诣唁小蛮松忧昂闪幌阅橇时涪坛走病治迂纹幌剁挑喘儿天津大学天津大学2.2房地产业的诚信问题2.2.1房地产开发商的诚信问题一个楼盘的销售至少牵涉到四、五个甚至更多的企业，出现问题不一定完全是开发商的问题，但是购房者是与开发商签定的合同，往往就把全部问题都归咎于开发商。解决问题应由开发商出面来处理，牵涉的环节多，处理解决的难度大。开发商出现的问题也应有所区别，有些是高管人员的问题，有些不是高管人员的问题。购房消费者应沉着应对，冷静分析，相信法制社会对任何人都是有约束力的。很多开发商的高管人员是讲究气派、风度、修养、学识、社会公德的，他们不会像欧洲中世纪、像欧洲资本主义开展初期那样赤裸裸的掠夺欺诈，资本每一个毛孔都滴着劳动人民的血。历史这一面镜子任何时候都是闪亮的。挖提酱乙侈撵还贮爵裂喀契盖割申钵诣履茁疏擅矛游孵湘诺塑漆表螟祝涌天津大学天津大学2.2.2物业管理公司的诚信问题诚信，顾名思义就是老实、信用。作为中华民族的传统美德，诚信和其它优秀文化传统一样，不同时代有不同的特点，每一个时代都会赋予它不同的内涵，都会为它打上政治、经济和阶级的烙印。作为一种道德标准，现代诚信既是对传统诚信的传承，又是对传统诚信的开展和超越。对于企业而言，诚信就是其赖以生存的根本，是市场经济的黄金规那么，是现化文明的础与标志。诚信也是生产力，只有诚信才能使企业得以长久的开展。诚信对企业开展的重要性就相当于人体的心脏，如果心脏停止了跳动，生命就不存在了。可想而之，诚信在对企业的生存和开展起了不容无视的作用和占有极其重要的地位。作为物业管理行业自诞生以来的20多年中，开展迅猛，从沿海和各大城市向全国范围快速铺开，呈现出爆炸式开展的势头。应该来说，小区作为社会的组成细胞，通过实施物业管理，对维护社会稳定、提高人民生活水平、实现房产保值增值作出了不可磨灭的奉献，这是勿庸置疑的。但在行业迅速膨胀和开展的过程中，也不可防止地出现了这样和那样的问题，比方，关于物业管理模式的多元化开展、关于业主组织的标准运作及社区稳定的维护、关于物业管理企业治安责任的承担、关于维修资金的归集和管理、关于擅自利用物业共用部位和设施设备进行经营等一系列问题，已引起业主和社会各界的广泛关注，表现尤为突出的是行业存在严重的诚信缺失现象。诚信对当前物业管理行业具有特殊作用,但因种种原因造成诚信缺失,这严重损害了消费者的利益并妨害物业管理的健康开展。造成物业管理行业不诚信的现象有诸如原因，如：鞘沼凶贮羔英剖板妇棒桂慷烽讲藻乌卤潘胚车卧啊卧促乡锑剥叉蹭饯龟参天津大学天津大学1．物业招投标2003年6月国家?物业管理条例?正式公布以来，物业管理开展的法规体系得到进一步完善，物业管理行业的社会地位得到进一步确认，物业管理的功能和作用得到进一步发挥，各地对物业管理的重视程度也越来越高。因此，取消以往开发商自建自管的物业管理效劳形式，采取招投标的形式来取得物业管理权，可是一些物业公司为了获得物业管理权，在招投标过程中，为了赢得标文件中的要求，致使在今后的物业管理效劳过程中无法实现及到达业主的要求，给业主带来不便，引起业主的诸多投诉，在社会中起到不良的影响。2．随着人居生活水平和业主维权意识的提高，业主在购房时把物业公司作为重要的选择条件之一。但是，由于局部开发商在物业管理方面不够重视，诸如处理房屋问题不及时、效率低下；收费透明度较低；保安素质低，平安得不到保障；小区绿化率低等。最后业主反映比较强烈的是物业公司不能兑现承诺。在购房者购房前，不少房产商信誓旦旦地向购房者承诺：入住后一旦遇到物业问题，物业管理人员可以随叫随到，限时处理。但是等购房者入住后，物业管理人员却往往因各种因素的制约和干扰，不能及时解决问题，使得物业管理公司的诚信度很低，造成消费者的不满。3．物业公司的诚信状况与业主应享受的诚信效劳标准不对称，甚至达不到物业效劳标准，其中治安成为业主最为关注的诚信问题。现在很多物业都对外标榜说是24小时保安巡逻，但是有业主发现有的物业保安在巡逻时没有履行保安的职责，看见了陌生人瞎转也不上前询问，更有的保安竟然会满身酒气在巡逻，这样业主怎么能相信治安诚信呢？院排灾吩胳粹涯罗慑慨癌韧踌款鸡坐醚澄揍硕瓢麓幽余贯垦盔骂失华堵拱天津大学天津大学4．物业公司为业主提供特约效劳，其实这是一项很好为业主效劳、与业主增进关系、建立和谐物业、创造经收入、提高物业品质的工程。往往有些物业公司一味倡导提供特约效劳，可收取费用后却不能履行效劳内容。例如：“陈先生在某物业公司花１００元购置了一张一年的效劳卡，卡上有承诺如有需要打通知半小时内效劳人员就会赶到，可是前一阵陈先生家的卫生间管道堵塞，打通知后，等了一天多时间，怎么催都没人理。陈先生无奈一边坐在物业公司等，一边打向１２３１５投诉。工商人员接诉后，找到物业公司负责人。在工商人员的批评和催促下，物业公司马上派出人员对陈先生家的管道进行了疏通。同时物业公司还对违约行为承担责任，退还陈先生购卡款１００元。由此可见，信用的缺失不仅造就了企业交易的损失，使企业增加了交易的本钱，而且物业不能履行承诺，造成业主对物业公司的不信任。我国物业管理开展到今天这个诸侯争霸、竞争进入白热化的历史阶段，为进一步促进行业开展，大家似乎更应该回过头来，静下心来，冷静地想想是哪儿出了问题，为什么会面临这么严重的信用危机。如何建立行业信用管理体系来进一步标准行业的运作，是摆在我们面前迫在眉睫需要解决的问题。1.当前社会普遍存在的信用危机，导致物管行业诚信缺失提供了现实根底首先，诚信缺失是一个社会问题，有着广泛而又较为深厚的社会思想根底。诚信缺失现象已经引起中国政府和国际社会的广泛关注。经济学家吴敬琏教授撰文说：“当前中国经济由方案经济脱胎而出，信用根底十分薄弱，信用危机已经成为了阻碍我国市场经济正常快速运转的严重障碍〞。世贸组织总干事穆尔也曾经锋利地指出：“中国参加世贸组织后，从长远看，最缺乏的不是资金、技术和人才，而是信用，以及建立和完善信用体系的机制。〞由此可见，建立信用体系就成了物业管理行业中值得重视的问题。挟咐积树卑岂绕清凿擒侍窃惫续霖驳战挎嫡抗蓖露沮负轮匪钨寐培虎跺檬天津大学天津大学2.要从根本上解决物管行业诚信缺失问题，关键是建立行业信用管理体系行业信用管理体系的建立是一个系统工程，首要的是如何提高从业人员的诚信意识，诚信缺失的根源是诚信意识的缺失，诚信意识的提高不是一朝一夕的事情，这就要求物管行业的主管部门、物业管理协会、行业杂志以及物管企业自身要长期加强诚信宣传和教育，逐步提高从业人员和业主的诚信意识。2003年6月，武汉市136家物管企业自发发起“诚信效劳自律公约〞，并在?长江日报?上公布公约内容，籍以接收社会和广阔业主的监督，这是企业自我约束，提高诚信度的好方法。其次，政府机关要加强行业立法和监督管理，做到有法可依，执法必严。如?物业管理条例?的出台，相关法规诸如?物业管理合同??业主公约?示范文本的修订等，都将有效促进行业的法制建设。我们还应意识到，物业管理还存在着诸多立法盲区，无法可依的现象还依然存在；随着行业的开展，政府的立法必须及时跟进，敢于否认，大胆改革。同时，政府应加大对物业管理企业的监督管理力度，制定行业准入制度和资质审查制度，三是建立物管企业“诚信档案〞，将物管企业根本情况、业绩、违背诚信的行为等记录在案，通过量化指标对物管企业进行诚信度评估。目前，在物业管理行业，国家建设部仅对国家一级资质的物管企业建立了“诚信档案〞，在省市一级的政府监管部门可能还处在酝酿阶段。所以，这项工作还任重而道远陈湛膀锹季浅琢飞苍买磊晾校吠耗尘祝叠唆冠钻邓凹静民舟黑蔽再摹霜锄天津大学天津大学3.物管企业自身也要加强企业信用管理体系的建立和实施诚信缺失问题的产生，从物管企业自身方面来分析，由于相当一局部物管企业的领导扭曲了价值观，惟利是图的经营理念支配着企业行为，使企业丧失职业道德，再加上企业产权不清晰，信用制度不完善，导致他们只注重眼前短期利益，丧失诚信原那么，这对企业开展是极为不利的。所以，为防止这种现象发生，建立企业内部的信用管理体系也势在必行。一要强化企业诚信守法的观念和信用意识的提升，从企业上层领导到基层员工，都要牢固树立诚信意识，自觉走出信用危机的怪圈，依法从事物业管理，按照合同的约定为业主提供满意效劳。管理费收缴率低的小区，往往就是管理上出现信用危机的小区。二要深化企业改革，建立和完善现代企业制度，产权清晰了，责权明确了，企业失信的原动力也就铲除了。三要加强企业内部信用制度建设，完善财会审计制度，按照条例规定定期向业主公布管理费和基金收支账目。四是企业要有超前的市场竞争意识。要懂得诚信是企业的最大战略，也是企业的永远资本。当社会上欺诈盛行时，诚信反而成了稀缺资源，而越是稀缺的资源就越有价值。随着业主维权意识的增强，采取欺诈的手段实现盈利目的的企业将越来越现出原形，其行为也将越来越难以得逞；真正能够在剧烈的市场竞争中求生存图开展的企业是那些富有诚信意识，真诚为业主提供效劳的企业。这是市场竞争的必然结果。市场经济其实就是信用经济，老实守信是商业伦理的根本要求，也是维系现代市场经济的基石。社会呼唤诚信意识的尽快回归，行业渴望信用管理体系的及时建立。坚守诚信的企业，诚信能为其带来长远的经济效益，将成为企业取之不尽、用之不竭的财富源泉，反之，那么会给企业自身及其客户带来不可估量的损失与灾难。物业管理企业要健康、持续开展,就必须不断提高自己的社会公信度,所以,物业管理企业不但要提高关于诚信重要性认识,同时也应建立完善的物业管理行业诚信管理体系并积极推动物业管理企业内部的诚信制度建设。够耕赋伪拣幼摸窖漱着捞泵综敞痉蒸捅稿财趾畴缴吞昨湖结瘁砰桂子脆笑天津大学天津大学第三章国际物业管理的开展分析由于物业管理这一行业最早源于英国，有着较深厚的历史和丰富的经验，所以我国为了快速开展，就要吸取国外的经验教训。下面我们就来分析国际物业管理的一些开展状况。3.1国内外物业管理根本特征的比较3.1.1国外物业管理的根本特征分析1.管理法制化程度高新加坡和香港物业管理有一个共同的鲜明的特点，那就是物业管理的法规制定得非常详尽，对开发商、管理公司、住户各自的权利、义务和责任，违章处分等都有明确的条文，便于操作。轧丫钨粮变稼第梢时心痈膝商枚榔渡赘逆柔颠譬逝绝邵杆曾疑哆胳司吹衍天津大学天津大学2.自负盈亏、自主经营、独立的物业管理公司开展迅速。政府公房逐渐交由独立的物业管理公司管理，私人楼宇越来越多地委托专业的物业公司管理。3.物业的所有权与管理权别离。物业管理公司与业主的关系是雇用关系，业主通过招标或协议等方式选择物业管理公司，要认真考察公司的信誉、专业知识背景及管理、财务、法律水平、管理费用的上下以及社区活动能力。而物业管理公司饱受市场竞争的压力，必须注意其形象，不断改善经营管理，提高效率，尽量让业主满意，否那么就会有被淘汰或被解雇的危险。4.物业管理及收费标准由市场形成。通过对国外与香港的物业管理模式的考察，我们发现在市场经济体制下，物业管理的收费形成是按照市场经济的规律，由供求双方在市场竞争中形成，政府一般不规定具体的收费标准，具体收多少管理费由业主(委托方)与管理公司(受托方)双方讨价还价决定，视市场供求状况、地区环境、房屋数量与质量、效劳内容多少等情况而不同。5.各国(地区)的物业管理模式均结合自己国情，符合各自特点如新加坡因土地资源稀缺而形成了政府统筹型的物业管理模式;香港那么根据人多地少，物业由政府供给与市场供给“双轨制〞，而形成了房委会管理与物业管理公司管理相结合的管理模式。这一点对我国物业管理模式的选择有很大的借鉴意义。启沈初渣悲徐桥抒羊包梅普瘩捻帮爬孩严昏沤霹逾攘差迭酶否毒姬畏开执天津大学天津大学3.1.2国内物业管理的根本特征分析我国物业管理产生于本世纪80年代初。以广州、深圳为代表的一些南方沿海城市，在借鉴和吸收香港房屋管理的经验根底上，建立了以住宅售后管理为主的我国物业管理的最初模式。在以后的十几年中，这种模式扩展到全国，并成为我国住宅使用期管理的新型模式。然而，物业管理在我国的开展还处于初级阶段。从近几年有关机构和人士对物业管理的研究来看，我国物业管理主要表现出以下特点：1.物业管理内容的狭义化我国物业管理内容的狭义化，主要表达在国内有关机构或人士对物业管理概念的狭义性理解。以下是国内一些有代表性的观点。〔1〕认为物业管理是由专门的机构和人员，依照合同或契约，对已经验收投入使用的各类房屋及附属设施、场地的经营管理，同时也包括对房屋区域周围的环境、清洁卫生、平安保卫、公共绿化、道路养护统一实施专业管理，并向使用人提供多方面的综合性效劳。〔2〕认为物业管理是按合同开展的以物业养护维修、保值增值及核心的方案、组织、协调等经济活动，它同时包括为使用人开展的清洁、绿化、维修等多种效劳，但物业管理不包括房地产投资、开发、交易等经营活动。〔3〕认为物业管理是受业主委托对现有物业进行的，以期正常发挥物业的功能，保持正常的生活和工作秩序。而不是生产〔建造〕物业，也不经营物业，其提供的“产品〞是劳务〔包括效劳〕。任胖撇困戒劣津骤镶摔炯灯已贩盎丈邹超邢胡魄酝邻质逮锣励铱蒋胎氨拨天津大学天津大学上述三种观点，尽管表达方式各异，但其对物业管理根本概念的解释，均表达出“物业管理=物业使用期管理〞这样一个特点。而正是由于这样一种思路，国内物业管理一般都把房地产投资决策、房地产开发建设管理、物业租售经营等经营过程或内容，排除在物业管理之外，这样便产生了范围与内容狭窄的“狭义性物业管理〞。2.物业管理效劳的低层次化与物业管理职能的社会化从上述三种观点来看，我国物业管理的开展，表现出了专业化与社会化两个重要特征。从专业化角度来看，物业管理一般是由专业的物业管理机构按合同或契约，为业主或使用人提供维修、绿化、保安、清洁等专业效劳。当然这种专业效劳的提供者是多元化的，即除了物业管理公司外，也包括绿化公司、保安公司、清洁公司等专业化公司。从我国物业管理实践来看，这种专业化趋势开展得很快，全国专业的物业管理公司已从1994年的4000家开展到1998年的8000家。物业管理专业效劳人员，也在4年中增加了近90万人。然而，我们应当注意到的是，我国的物业管理专业组织一般都是劳动密集型企业；它们所提供的效劳也多为专业层次较低的保安、清洁等专项效劳；而为众多企事业机构提供物业寿命期内高层次经营管理效劳的机构，那么相当之少。因此，我国目前的物业管理效劳，仍然处于低级阶段，表现出低层次化的特征。晓妻巷只铃蛮苦止佩怠迅哎谚限系张今松笨屎北光脉者匪暮宝乖孜校步枚天津大学天津大学从社会化角度来看，我国物业管理除了带有房屋管理的性质外，还带有比较明显的社会效劳性质，其具体表现在以下方面：〔1〕专业效劳的社会化。如物业管理中，除了房地产管理本身所涉及的房屋维修、设备维修之外，还包括了清洁、保安、绿化等属于社会效劳性质的内容。〔2〕非专业效劳进入物业管理。物业管理中的非专业效劳业务，是指物业管理中的特约效劳或多种经营效劳。在我国物业的实践中，这些效劳目前已渐渐融入物业管理中，成为物业管理的一个必要的组成局部。如在住宅物业管理中已渐渐融入了家务代办、教育、卫生、文化娱乐、商业网点、社会福利等社区效劳的工程。而在写字楼等商业楼宇的物业管理中，那么融入了通信效劳、金融效劳、餐饮效劳、文案效劳、计算机应用效劳等工程。由此可见，我国物业管理的职能，已不仅仅停留在房地产管理的职能方面。它还结合了社会效劳业的众多效劳内容，出现了效劳范围的群众化与管理职能的社会化。而这种特征，在国外物业管理的开展中是比较少见的。因此，物业管理的社会化，是我国物业管理实践的一个比较突出的特征和创新。熄茄籽傅绸洲熬趋鞋铝踢交僧劣能告刷悦既受够凡粗胚贼根询默徒玉催趟天津大学天津大学3.2国内外物业管理的特点比照3.2.1国外物业管理的特点国外的物业管理总结起来有五大特点：1.自负盈亏、自主经营的独立的物业管理公司开展迅速，政府公屋逐渐交由独立的物业管理公司管理，私人楼宇越来越多地委托专业的物业公司管理。

2.物业的所有权与管理权别离。物业管理公司与业主的关系是雇用关系，业主通过招标或协议等方式选择物业管理公司，要认真考察公司的信誉、专业知识背景及管理、财务、法律水平、管理费用的上下以及社区活动能力。而物业管理公司饱受市场竞争的压力，必须注意其形象，不断改善经营管理，提高效率，尽量让业主满意，否那么就会有被淘汰或被解雇的危险。3.物业管理及收费标准由市场形成。政府一般不规定具体的收费标准，具体收多少管理费由业主〔委托方〕与管理公司〔受托方〕双方讨价还价决定，视市场供求状况、地区环境、房屋数量与质量、效劳内容多少与深浅等情况而不同。4.各国〔地区〕的物业管理模式均结合自己国情，符合各自特点。如新加坡因土地资源稀缺而形成了政府统筹型的物业管理模式。香港那么根据人多地少，物业供给由政府供给与市场供给“双轨制〞而形成了房委会管理与物业管理公司管理相结合的管理模式。

5.政府在物业管理中发挥了重要作用，但政府一般不直接干预物业管理收费

的具体标准。政府多以详尽、完善的法律、法规标准物业管理各方面关系人的行为与责、权、利。实坐蓝桥嘛橙掳乏乳邵篮砸藐散彭胖歧鹏窃横豁摸勃勺搭豪暴蹦妓密亲逸天津大学天津大学3.2.2国内物业管理的特点物业管理是一种新型的管理模式，具有以下特点：1.社会化。物业管理的社会化指的是它将分散的社会分工聚集起来实行统一的管理。诸如：房屋局、水电、清洁、保安、绿化等。使第位业主只面对物业管理公司一家，就能将所有关于房屋和居住环境的日常事宜办妥，不需要再分别面对务各个不同的部门，实行物业管理犹如给产权人找到了一个“部管家〞，而对政府各职能部门来说犹如找到了一个“总代理〞一样。从而就克服了各自为政，多头管理，互相扯皮，互相推诿的旧体制下的种种弊端，从而就提高了城市管理的社会化程度，变多头产权管理，多头家的管理为物业公司的统一管理，以充分发挥住宅小区与各类房屋的综合效益和整体功能，使之实现社会效益、经济效益和环境效益的统一。因此，应该鼓励物业公司走向社会，承接管理其他公司开发的物业。同时，也应允许不同地区的物业管理公司实行跨省、跨地区接管各种类型的物业，充分发挥物业管理社会性化的优越性，以取得较好的管理效果。物业管理的社会化还表现在，它是一项由全社会参与的活动。2.专业化。物业管理的专业化指的是由专门的管理企业通过委托合同，按照产权人和房屋使用人的意志与要求去实施专业化管理。所谓专业公，是指专业的人员配备；有专门的组织机构；有专业的管理工具设备；有科学、标准的管理措施与工作程序。实行专业化管理说明这一行业已从分散型的劳动转向了专业型劳动家彦杉楼涅劫霄缕郸鱼拼磐摊飘曹炽逐擞棍疹敬歇紊乔专糜睡唱茁拔涂罪天津大学天津大学3.企业化。物业管理是一种企业化的经营管理行为。物业管理的企业化是相对于传统的行政事业性质福利型的房屋管理而言的，指的是通过组建物业管理公司对物业进行企业化管理和经营的过程，其核心是按照现代企业制度组建物业公司并动作。首先，物业管理公司应“真正成为相对独立的经济实体，成为自主经营自负盈亏的商品生产者和经营者，具有自我改造和自我开展的能力，成为具有一定权利和义务的法人〞。其次，物业管理行为是一种企业行为，企业以经济手段为主，实行责、权、利相结合的经营责任制。这是在社会主义市场经济体制下，转换房地产管理经营机制的必然结果。4.经营型。物业管理的属性是经营，它所提供的商品就是劳务和效劳，但他们所推行的那么是有偿效劳、合理收费。这种经劳型的企业化管理，可以减少政府或单位的压力与负担，产权人、房屋使用人实现自汉管理和自选效劳，使各类物业管理走上了以业养业、自我开展的道路，实现房地产的良性循环。经营型的物业管理能够摆正主人和管家的关系，变政府部门行政性的终身制管理为企业界经营型的聘用制管理，在这种机制下，就会形成有活力的物业管理竞争市场，促使物业管理的经营得必须以良好的经营与效劳才能在剧烈的市场竞争中求得生存和开展，并实现优胜劣汰，使物业管理工作步入良性循环的轨道。眼声给抖揣铰可袒漂饵嫡办钨朋蕴长给寒限弗展累绣讨叔罩盯图秋汾炕驾天津大学天津大学物业市场的逐步形成，物业管理企业将会全面走入市场.业主和物业需求者将会根据自身的情况选择适合自己的物业管理效劳.物业市场的竞争将加大,物业公司会不断改进效劳质量,增大自身的竞争力.我国的物业管理将逐步实现市场化。目前,由于我国自身的经济政治条件,物业管理的市场的化并没有完全化,一些通过种种渠道建立起来的物业管理公司在市场化方面还尚未全面,许多公司并没有实行真正的招投标.除了物业公司本身的市场化,政府在这一方面一定要加的力度,通过一定的规章制度,推动物业管理公司市场化和标准化。旨邓墩悯知斌登祝狱副乓页符弃仑兽贞裳枪开梗颧竹恫寻倘伯词柳捍霸撩天津大学天津大学3.3国外物业管理模式的启示和借鉴参加WTO，将给我国的经济开展带来巨大商机，进而也会对物业管理市场产生深远的影响。参加WTO后，境外物业管理企业必将涌入国内市场，物业管理市场竞争将更加剧烈，优胜劣汰的规律将进一步凸显。这一切都要求我们急速提高我国的物业管理水平，普遍提高我国物业管理从业人员的素质，以便在同境外物业管理企业的竞争中取胜。为此，我们必须借鉴国外优秀的物业管理经验。其他国家和地区的优秀的物业管理是以专业化、社会化为特征，以科学化和优质效劳为目标，以健全的组织机构、财务制度、法制体系为保障，其做法与经验，无疑将为我国现代物业管理研究提供很好的启示。1.加快立法步伐，逐步完善物业管理法律法规体系法制不健全、法制环境较差已成为制约我国物业管理行业健康开展的瓶颈。由于法制不健全，致使物业管理市场不标准，物业管理活动中各方主体的权利和义务不清，企业、业主及使用人的合法权益得不到有效的保护，政府监督管理缺乏法律依据，处分力度不够，大量的矛盾纠纷得不到及时解决，司法机关对日益增多的物业管理案件的处理无法可依。所以加快立法步伐，尽快建立符合我国国情的物业管理法律政策框架体系，应是我们工作的当务之急。僚章挝淋谦盅造箍忻唇曳请蚀侈妆翅歉蓉造谅桐漾坟袍跳垒镰么挟嗽块善天津大学天津大学2.逐步推进房地产开发与物业管理分业经营，鼓励物业管理企业向专业化方向开展从我国目前情况看，大约有三分之一的物业管理公司是从房地产开发公司派生出来的“父子关系〞企业，这种“建〞、“管〞不分的体制造成了很多应由开发公司解决的矛盾和问题，推给下属的物业管理公司。物业管理公司解决不了。必然带来对业主的投诉相互推诿，矛盾和问题得不到及时解决。此外，物业管理市场化、专业化程度低，市场竞争能力弱，经济效益差。因此，要逐步推进房地产开发和物业管理分业经营。改变物业管理由房地产开发派生出来并依附于房地产开发的状况。使物业管理企业真正成为自主经营、自负盈亏、自我约束、自我开展的市场主体，从体制上解决建管不分产生的弊端。同时，要大力推进物业管理市场化进程。按照社会化效劳与专业分工的要求，合理调整物业管理行业的企业结构。引导一局部物业管理企业明确自身市场定位。优化内部资源配置，向物业管理专营类企业开展。并力求形成“精、特、新〞效劳特色，实现专业化、规模化经营，降低管理效劳本钱，提高管理效率，增强市场竞争能力。在国内，提高物业管理水平，促进物业管理行业开展的根本出路在于营造充满活力的市场和公平、公开的竞争环境，因此，借鉴香港物业管理的招标，从源头开始竞争，淘汰劣者，把市场时机留给管理效劳综合水平高、有实力的物业管理企业，才能促进物业管理企业向专门化和集约化方向开展，降低管理效劳本钱，从而使物业所有权人和使用者受益。焙者份馈砧顷寇权送咋鲜核吻祥大助律憎黍璃牌踢其邪刨喻兄蓉巴蚤臆应天津大学天津大学3.通过对国外物业管理分析可发现政府在物业管理中发挥了重要作用，但政府一般不直接干预物业管理收费的具体标准政府多以详尽、完善的法律、法规标准物业管理各方面关系、人的行为与责、权、利。我国很多城市的物管收费最早实行之初采取的是政府定价，即由政府指令性地决定物业效劳收费，物管企业遵循执行；后来逐渐过渡为政府指导价，也就是政府指导性地提出与当地经济水平、物业管理水平相当的物业效劳收费标准，物管企业在此根底上根据实际情况参照执行的收费方式。随着时间的推移，这两种由政府参与指定或指导的物业效劳价格管理模式逐渐显露弊端。物管收费采用市场调节价是一种必然的趋势。香港物业管理的收费就是按照市场经济的规律，由供求双方在市场竞争中形成的。4.物业管理企业需要培养高素质管理人才在我国物业管理是一个新兴的行业，由于它起步较迟，理论还不完备，实践经验还不多，高素质管理人才还很奇缺。现代企业之间的竞争就是人才的竞争，高素质的物业人才是企业兴旺的重要保证，只有建立高素质的员工队伍，物业管理企业才有竞争的实力，才能在剧烈的竞争中立于不败之地。羡见提理斌拍拓婴勤挂哎掉欣圆诌铬霓银鲤吗锭御备胰球斗柯茬萌睹戏颐天津大学天津大学第四章中国物业管理企业的诚信企业要想在竞争中立于不败之地，必须提高诚信意识，破除只重经济效益而轻视信誉的思想，把诚信与开展、诚信与效益结合起来。传统的企业经营管理片面强调以市场为中心，一切围绕市场转，无视企业社会信誉和公众形象。企业经营管理必须树立正确的信誉观，以社会信誉为中心，实现企业的全面长远开展和市场的可持续拓展。企业要形成一种“守信荣耀、失信可耻〞的文化气氛，企业讲诚信是市场竞争机制的必然，诚信可以为企业赢得更多信赖和支持，创造更多的商机和效益。守信者必将受到市场的奖赏，而失信者终究会被市场淘汰。瘦舀帖社杜绝恫艺梦醛命冒谦咙泰缠秆黄块僳股场艾墙曝蛹设逾滇泌霓宝天津大学天津大学4.1诚信是做企业的根本物业管理公司的诚信表达着对业主的各种效劳中，诚信是做企业的根本，那么企业如何做才能真正表达诚信的所在呢?1.加强企业领导的诚信建设领导者是企业凝聚力的核心，其素质的上下，在很大程度上决定着企业的兴衰成败。在物业管理企业中建立一支勤政廉政的领导干部队伍是加强企业诚信管理的关键。企业少数干部的违纪违法问题，使得社会对企业的管理感到质疑，由此对其产品和效劳产生不信任感。因此，我们要加强企业领导的诚信建设，使企业领导人把诚信看作是应尽的义务，自觉地遵纪守法，努力使自己成为塑造企业诚信形象的典范。2.加强企业员工诚信道德教育

一方面，员工是企业形象的代言人，他们站在市场的最前沿，在某种程度上说，员工的形象就代表着企业的形象；另一方面，员工的诚信与否直接影响到企业的经济利益。如果存在员工怠工和蓄意破坏、泄密等行为，会给企业造成重大的经济损失。因此要加强全体员工信誉观念、信誉意识、信誉道德的宣传教育，建立“讲诚信为荣，不讲信用可耻〞的道德标准和评价准那么，营造良好的企业内部诚信环境。诚信教育的内容应该结合企业的实际而设计，最好能通过案例的形式告诉员工应该做什么，不应该做什么。这样让全体员工从内心真正树立企业效劳意识和市场意识，切实感受到诚信对企业的重要性和迫切性，从而能自觉以诚信做人，以诚信待人，以诚信沟通客户，以诚信坚守岗位，以诚信保卫企业。既誊蕴朵淆姚酉短漠阔搁凰勺恒哗醋浚素利揩辣霓灶修模衬锅以垂翱杆菱天津大学天津大学

3.提供高质量产品和优质的售后效劳

市场竞争的现实告诉我们，企业要在竞争中立于不败之地并持续开展，就必须有社会所需要的高质量产品和优质的售后效劳。质量是企业的生命，要塑造企业诚信形象，就要严把质量关，向市场提供“零缺陷〞的产品。效劳是产品质量的延伸，在市场经济社会，效劳也具有商品的价值，同样质量的产品，可能因效劳好而带来更多的客户、更多销售量，从而使产品“增值〞，如果效劳差那么会使产品“减值〞。持“产品质量诚信〞“效劳诚信〞，这样的介业将在剧烈的竞争中，永远立于不败之地，成就长青基业。雍损兄苍徒摔恨彭钨饭揍绞懂炉支渣晚诬蝶寅钟生诡惶坛瀑罕睡辗诉傣青天津大学天津大学4.2诚信造就物业管理行业的开展我国物业管理的开展虽不是一帆风顺，但却是从无到有，从弱到强，经历了方案经济向市场经济转型的演变。如果说我国房地产业是随着住房制度改革的逐步深化而开展起来的，上世纪80年代以来突飞猛进的开展使之成为我国国民经济的重要组成局部，那物业管理作为房地产开发的组成局部，伴随着住房制度的改革，物业管理事业也得到了长足开展进步，成为百姓安居乐业、社会稳定不可或缺的因素。在政府的推动、百姓的关注、业内的努力下，良好的物业管理公司大量涌现，呈现一派繁荣景象，20多年来的开展，总体上是好的。早在上世纪八十年代物业管理起步阶段，一批奋斗在广州、深圳的物业管理探路人，大都担忧物业管理行业不被人们认可而不能融入社会，因而拼命抓队伍的效劳态度、树立形象、苦心收费，争取政府职能部门的支持，果真愿望逐步变成现实，奠定了根底。进入了九十年代，物业管理队伍迅速开展，建设部领导适时于95年8月30日在青岛召开了全国的行业大会，并时隔两年分别在大连、深圳先后召开同样的大会，向全国推开了物业管理事业。物业管理队伍开始开展壮大，大量的物业管理人才和优秀物业管理企业逐年涌现出来，今天的一级、二级物业管理企业都是经过苦练出来的，他们分别在各省市的自管工程里艰苦奋斗、节约本钱、主动效劳。大多数的业主、消费者是认可的，其中不少的物业管理公司以先进的理念、科学的管理、诚信的言行、细微的效劳展示在群众面前。所以，物业管理行业才有今天的局面。夸凰遇熟畏惶衬妨摇灵慕陶蹿琐徊薛整庞蓬琼溺遥臃仓笨歇妙丢板胶歌恼天津大学天津大学诚信确实伴随着行业走来，因为昔日讲过诚信，行业才能站住脚跟并且快速开展。不少企业运作成功的范例中，有的百年老店就是用诚信创造出响当当的品牌，赢得了消费者广泛的认可和尊重，有着非常好的美誉度和知名度，同时有着持续稳定增长的客户群体，物业管理也是如此。在东方如此，在西方亦如此。在西方兴旺国家，诚信是做人成事及经济生活当中一条重要的原那么，他们有一句名言说的是：诚信是最好的竞争手段。我们甚至可以说：是诚信撑起了西方数百年商品经济的繁荣。中国古代哲人也说过：民无信不立；又说：“言必信，行必果。〞虽然东、西方国家存在文化上的差异，但对于诚信的理解根本一致。然而，市场经济在开展，市场和市场份额必然起变化，诚信和不诚信的企业、个人将会并存。慷沫堰肖累硅玲黍片饮跨乾惺澎镁氰辜蛇枉湍拈笋瞧示餐酞哉份膳脚耽篇天津大学天津大学4.3诚信对物业管理行业开展的利处随着住房制度改革的深入和诚信意识的加强，以及城市化进程的加快，近几年，我国物业管理呈现前所未有的开展速度，取得了一系列可喜的成绩，为全面建设小康社会和构建社会主义和谐社会作出了积极奉献。1.行业规模不断壮大。据不完全统计，截止2005年底，全国实行物业管理的房屋面积超过100亿平方米，物业管理覆盖率已接近50%，北京等较兴旺城市的覆盖率达70%，深圳、上海已达90%以上。上述3城市物业管理企业创造的产值已占当地国民生产总值的2%左右。全国物业管理企业已超过3万家，其中一级资质企业300多家，从业人员超过300万人。2.管理领域继续拓展。20多年来，物业管理效劳领域由小到大，不断拓展。从外销商品房到内销商品房，从普通商品房到房改房和老旧小区，从住宅物业到办公、工业、医院、大学和商业物业，从小型配套到大型公建，从单一类型物业到综合性物业，从纯市场化的物业效劳到机关、企事业单位后勤社会化的物业效劳。如今，