集客家客客户端差异化维护项目

集客家客客户端差异化维护项目项目经理：邱辉2013-10部门：客户响应中心目录CONTENTS项目概况项目计划进度和成效问题和建议下阶段计划项目背景项目概况1维护数量急剧增加：2013年集客维护数量同比增加212%，增至2954条；投诉故障数同比增加94%，增至每月140单2013年家客维护数量同比增加61%，增至14449户30%的高价值客户贡献了61%的业务收入：2013年高价值客户业务数883条，2013年高价值客户专线业务收入210万/月维护成本投入大幅缩减：2013年集客维护费用同比降低25%，由2950元/年降为2200元/年2013年家客维护费用同比降低42%，由216元/年降为125元/年随着维护数量增长，原有的维护模式不能满足现有维护需求项目概况项目实质2nd2

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提升故障修复及时率：基本目标：故障修复及时率从95%提升96%挑战目标：故障修复及时率从95%提升98%提升客户满意度：基本目标：客户满意度从95%提升97%挑战目标：客户满意度从95%提升到99%建立支撑系统：将维护支撑体系固化至系统项目目标3搭建集客家客差异化维护支撑体系目录CONTENTS项目概况项目计划进度和成效问题和建议下阶段计划项目计划搭建集客家客差异化维护支撑体系2013.4将维护支撑体系固化至系统2013.6建立普通客户自维手册2013.7推行维护服务触点“多留五分钟”机制2013.8建立高价值客户“维护经理”服务模式2013.9打造高价值客户增值服务项目2013.10目录CONTENTS项目概况项目计划进度和成效问题和建议下阶段计划项目进度1优化维护流程，建立差异化服务体系

优化售后五大流程，在流程中体现差异化：优化分层分级标准

优化管控中心差异化运作流程优化集客业务差异化变更流程优化差异化投诉故障处理流程优化差异化巡检拜访服务流程制定分层分级标准，以流程驱动为基础项目进度2将差异化流程固化至系统中推行综合资源管理系统，管理业务和客户资料，准确性由80%提升到95.8%推行综合支撑系统，累计巡检拜访记录700余单，对15家重要客户进行服务监控建立重要客户监控机制，以三大系统为支撑推行集客家客维护支撑系统，管控投诉故障处理时间和满意度，使上门及时率提升到99%，故障处理及时率提升到100%，故障处理满意度提升到100%项目进度创建普通客户的自维模式3推行维护服务触点“多留五分钟”机制业务验收通过后：告知客户对设备线路的保养方法，指导客户使用用户自维手册投诉故障处理完成后：告知客户故障原因，指导客户使用用户自维手册，引导客户对本次服务进行评价巡检完成后：告知客户巡检情况，指导客户使用用户自维手册主动指导客户自有网络维护，客户赢得时间，我们赢得效率，实现双赢建立普通客户自维手册打造集团业务的设备保养和故障简易处理指引，让客户自行处理故障，客户赢得了时间，我们赢得了效率，实现双赢项目进度打造高价值客户增值服务4服务模式针对高价值客户配备一对一“维护经理”，与客户经理组成技术+业务“1+1”服务组合专项服务完成2家高价值客户内网结构优化专项完成了50家高价值客户客户端线路专项优化开展15家高价值客户服务质量监控试点项目维护经理客户名称龚祥旭广东发展银行珠海分行厦门国际银行邱辉招商银行股份有限公司珠海分行珠海农村商业银行股份有限公司中国农业银行珠海市分行杨洋交通银行股份有限公司珠海分行上海浦东发展银行股份有限公司珠海分行中国银行珠海市分行冯鹤中国建设银行珠海市分行广西中国农业银行防城港分行珠海横琴村镇银行潘欢中国民生银行股份有限公司珠海分行工商银行珠海分行珠海华润银行股份有限公司一对一贴心服务，让客户不再孤单项目成果集客家客差异化维护支撑体系初步达成提升客户满意度，收获客户肯定高价值客户从95%提升到100%，普通客户从95%提升99%。收到客户和客户经理的23封感谢信+1座客户奖杯体系固化至系统提升故障修复及时率高价值客户从95%提升到100%，普通客户从95%提升99%故障平均处理时长缩短至0.9小时，全省排名第三目录CONTENTS项目概况项目计划进度和成效问题和建议下阶段计划存在问题和改善建议1在项目实施期间，随着维护数的不断增加，高价值客户的维护面临着挑战，怎样在不影响普通客户感知的前提下提升高价值客户感知是此项目最棘手的一件事情建立集客家客维护支撑系统，直观呈现客户对我们服务的评价建立普通客户自维手册，让普通客户自行处理故障，更多的时间投入到高价值客户的优化中。2还需改善方面：打造多元化的高价值客户增值服务项目，提升客户感知3目录CONTENTS项目概况项目计划进度和成效问题和建议下阶段计划下阶段计划打造高价值