星级复核培训

星级复核培训总述饭店开业一年后可申请评定星级星级标志有效期为三年三年期满后进行重新评定评定性检查和复核性检查检查依据检查内容必备过关硬件及格软件达标附录A必备项目检查表附录B设施设备检查表附录C

运营质量检查表逐项达标缺一不可缺项即无法进入下一步总分600分一二星级不作要求三星级最低220分四星级最低320分五星级最低420分总分600分一二星级不作要求三星级最低低分率70%四星级最低得分率80%五星级最低得分率85%酒店文件检查规章制度（管理规范）：酒店级的，部门级的，班组的操作程序（SOP）：比如倒茶，先放茶还是先放水，放多少水……服务规范：怎么站，怎么做，怎么请……附录A.4四星级必备项目检查表饭店总体要求前厅客房餐厅及吧室厨房会议和抗体设施公共区域项目要有项目有效原则A.4.1.3原文各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定。A.4.1.3释义如果为国家标准符号，可不用文字表述若用文字表述，必须中英文同时：国家规定中文在上（前），英文在下（后），中文不小于英文。公共信息符号表示“这里是什么”，导向系统表示“怎么去”但一些老的国际品牌饭店，店标就是英文，则不做强制性要求A.4.1.5原文：应有运行有效的计算机管理系统，主要营业区域均有终端、有效提供服务。释义：饭店计算机管理系统包括的内容有前台系统后台系统扩充系统A.4.1.6原文：应有公共音响转播系统，背景音乐曲目、音量适宜、音质良好。释义：饭店公共音响转播系统主要包括紧急广播公共区域背景音乐广播客房背景音乐会议室音响多功能厅音响等A.4.1.11原文：应由突发事件（包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练。释义：三大类火灾自然灾害：地震、海啸、龙卷风、冰雹等饭店建筑物和设备设施事故：电梯、坠物、跑水、总机故障等A.4.2.4原文：应专设行李寄存处，配有饭店与宾客同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能保护宾客的隐私。释义1——行李寄存处：设置专用行李寄存处设置充足的照明、行李架、电话等设施，除宾客寄存行李及物品外，不得堆放其他杂物。行李架应有长期、短期、大宗行李、易碎物品等时间分类和行李分类设计，有条件的可配置监控头。建立严格的寄存、领取管理制度：不寄存……钥匙专人保管寄存记录完整，有寄存挂牌配置没灭火器具贵重物品保险箱不少于两种以上规格，配置分别供客人和饭店服务人员同时开启的两把钥匙A.4.2.4释义2——贵重物品保险箱：保险箱置于独立、安全、方便、具有私密性的室内不少于两种以上规格配置分别供客人和饭店服务人员同时开启的两把钥匙室内设监控探头，将所有保险箱置于监控范围之内。室内明显位置应悬挂使用说明和安全警示，配备桌椅、文具等必要用品，方便操作和使用。东西不能看，这是饭店的自我保护。A.4.2.5原文：应提供饭店基本情况、客房价目等信息，提供所在地旅游资源、当地旅游交通及全国旅游交通信息，并在总台能提供中英文所在地交通图、与住店宾客相适应的报刊。释义：分类存放、指定地点存放客人要你有即可，不必摆放出来A.4.2.6原文：在非经营区域设宾客休息场所释义现在趋势是越来越小非经营区域A.4.2.7原文：门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或侧位，为残障人士提供必要的服务。释义：残障不仅指坐轮椅的人士，还包括盲人聋哑人等，所以盲文及声音提示也应该有。A.4.3.3原文：应有标准间（大床房、双床房），有两种以上规格的套房（包括至少3个开间的豪华套房），套房布局合理。释义：3开间豪华套房使用面积不低于100平方米，通常由客厅及卫生间、独立的厨房或餐厅、卧室及卫生间组成；4开间豪华套房使用面积不低于150平方米，通常由客厅及卫生间、独立的书房或餐厅、主卧室及卫生间、副卧室及卫生间等功能空间组成。5开间及其以上豪华套房使用面积不小于240平方米……残疾人客房：低层，连通房方式；客房门的宽度不小于900mm,不安装闭门器，分别在1.1m和1.5m处安装门窥镜，门链高度不超过1M。衣柜挂衣杆不高于1400mm，低位电器开关、插座不低于600m，高位不高于1200mm,挂式电话为800-1000mm,卫生间及客房内应设置紧急呼叫按钮。床位一侧有不小于1500mm的轮椅回旋空间，创面高度450mm。卫生间门款不小于900mm，沐浴间面积不小于1200*1200mm，应设置850*350*450mm的洗浴凳，有安全抓杆，横式安全杆距地面900mm,竖式距地面600-1500mm，水流开关高度900mmA.4.3.7客房内应有饭店专用电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并配有电话使用说明和所在地主要电话指南。释义：特制面板：有饭店店徽、常用电话号码、使用说明和一键通标志可根据留言指示灯提示，提取语音信息A.4.3.8原文：应由彩色电视机，画面和音质良好。播放频道不少于16个，备有频道目录。释义广电和国家旅游局要求：第一个频道必须是中央电视台1套节目，频道顺序中央台-各省（自治区、直辖市）台-地方台-饭店自办节目-外语频道或外语节目酒店宣传品可在0频道客房背景音乐：只要电视里有一个频道是酒店的音乐频道并注明即可，客房有CD播放也可。A.4.3.11原文：应有至少两种规格的电源插座，电源插座应有两个以上供宾客使用的插位，位置合理，并可提供插座转换器。释义：电源插座：二眼、三眼、多联和组合等类型插座转换器：在客房内或房务中心配置数量充足的插座转换器。插座位置：为方便，应在洗面台侧墙面、客房写字台上方或侧面、床头柜上方。不间断电源插座：应设置两个以上，有明显标志。A.4.3.12原文：应有与本性相适应的文具用品。配有服务指南、住宿须知、所在地旅游资源信息和旅游交通图等。可提供与住店宾客相适应的书报刊。释义：客房印刷品：通常包括服务指南、住宿须知、酒水单、送餐菜单、洗衣单、环保卡、网络使用说明、服务产品推销卡等。客房文具：主要包括铅笔、橡皮擦、尺子、回形针、大头针、胶水、涂改液、订书机等，应配备文具盒。A.4.3.18原文：应提供客衣干洗、湿洗、熨烫服务，可在24h内交还宾客。可提供加急服务。释义：洗衣单内容清晰明了，有明确的服务时间、价格、送衣方式。四五星级采用布制洗衣袋，衣物使用特使盛具交还，并应宾客要求折叠或悬挂。加急服务是指在注明的时间范围内，自收取衣物开始3-5小时交还宾客的服务。A.4.3.19原文：应18小时提供送餐服务。有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌。释义：18小时是指点餐时间A.4.3.20原文：应提供留言及叫醒服务。释义：留言:手写留言、电话留言记录在留言簿上。电话留言机上留言灯提示。语音信箱服务A.4.4.6原文：菜单及饮品单应装帧精致，完整清洁，出菜率不低于90%。释义：菜单饮品单中英文双语。装帧精美。A.4.5厨房味道：大部分是排风的问题。应加大灶台上方排风，如果排风好，可以感受到风是往厨房里面吹的。酒吧要有酒的香味，咖啡厅有咖啡的香味，明档是菜的香味，以上都不应是油烟味。餐前餐后一段时间，餐厅内不能有味道。传菜口与收残口分离，洗碗间紧靠收残口；干湿分离，做到糕点房、备餐间与洗碗间、粗加工分离；清浊分离，做到洗碗间、粗加工间与其他区域分离；冷热应分离，做到凉菜间、洞库与其他区域分离；凉菜间独立分隔，有充足的亮起，配有消毒设备。四五星级饭店的凉菜间有二次更衣和消毒设施。续1原则上厨房与餐厅应处于同一楼层，出菜口与餐桌的最远距离应控制在40米以内。送餐及收残通道门应使用双扇双向弹簧门，也可利用建筑物隔墙形成自然转折，还可采用风幕墙形成良好的三隔效果。生熟分离，加工工具分别配置；在洗碗间、粗加工间、切配台等工作区域应放置密封加盖的垃圾桶，设置必要的垃圾专用转运区死四五星级饭店应在饭店主体建筑外，设立封闭式低温垃圾中转库房。续2食品留样送检机制专人负责留样器具已消毒每餐每样食品应留足100克留样加盖密封保存：食品盖、保鲜膜，贴好标签冰箱冷藏，48小时。建立留样记录：日期、餐次、留样食谱、留样数量、留样人等。留样冰箱为专用设备，严禁存放其他物品。A.4.6会议康体设施会议设施：会议室灯光必须分区控制可调节。序厅、专门的出入口等。康体设施服务台内有宾客须知、营业时间、价目表等，提供接待、结账及饮品服务。A.4.7公共区域后台设施：包括厨房、工程设备和员工区域等。要求前后台衔接处使用“员工专用”或“Staffonly”标志。停车场：回车线：供车辆掉头、会车的车道或空间，回车线应由明晰的交通引导标志和必要的指挥、管理服务。按照“大小车分置，大车靠近入口”的原则设置；停车线清晰、明确，形成合理的循环流线。地面残疾人停车位应离出入口最近，地下停车场残疾人车位应离电梯最近。续商务中心：所有营业时间、服务项目及收费标准必须明示；手机充电器1-2种常用即可。公用电话：附设电话台、便签、铅笔等设施；应由明显标志；定时消毒附录B设施设备评分表地理位置、周围环境、建筑结构及功能布局：30分共用系统：52分前厅：62分客房：191分餐饮：59分安全设施：16分员工设施：7分特色