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文档简介

总台接待员常犯的错误

您有以下过错吗？请自省！1、情绪化，工作热情不高，使宾客产生 误解2、遇见客人未主动打招呼3、埋头苦干，忘了礼仪4、生怕钞票出错，自己掏腰包而精力分散5、总台对房间设施不熟悉6、接待缺乏语言技巧7、因技能不熟，办理入住、结帐等待时间 长8、拒绝客人用借记卡支付预付金9、没有微笑；神情呆板10、不知回访，丢三落四11、性格孤僻，不愿与客人交流，职业素 质较低12、对于宾客投诉以权限为由加以搪塞13、回答客人提问缺乏统一台词，五花八 门，品牌标准受损14、聊天，在总台柜台面前饮水、吃东西15、普通话不标准，产生交流上的障碍16、没有耐心倾听客人的意见17、没有淡妆素裹，气色缺乏18、工作服领袖较脏，有损形象19、首饰佩戴过多，珠光宝气，冲淡服务 的气氛20、遇见熟客而冷落其他客人21、强调借口、不听主管指令22、经常忘记老客人的名字23、五项礼仪不能自始至终，经常有缺项24、PMS4.0系统一知半解25、夜班打瞌睡、精神不振26、接待员离开总台未将系统退出，或者 界面最小化处理，造成他人误用27、用户名、口令没有严格保密28、忘记向预付金不足客人的催费29、生活无规律，造成上班状态欠佳30、向55周岁以上的老人推荐蓝鲸卡31、不知将门店最新优惠政策向客人推荐32、轻易承诺、信口开河，不能兑现，丧 失诚信度33、不会抱歉34、进食不符要求，与客人对话时产生口 臭 35、迎来而不知送往36、与同事说话交流时不拘小节或出言不 逊37、语言与动作不和谐38、违规越权操作39、处理投诉时不能换位思考,40、接听电话怠慢41、接听电话姿势不对42、入住与离店高峰手忙脚乱43、忘记夜审44、缴款手续马虎，未按要求严格操作45、预定客人信息忘记输入电脑，或录入 资料不完整46、没有在规定的时间内联系和确认预定客人何 时到店47、房态的误操作48、当着客人的面指责同事的过错49、过夜审后，大部分现金未进保险箱， 留有安全隐患50、收取现金未唱票，未验钞51、将写不出字的笔递给客人签名52、行李房门大开，寄存物品散乱53、总台桌面凌乱、不整洁54、回答客人说“不”55、上班时使用手机，或用总台电话打私 人电话56、未向客人说明正确的房型和设施57、工程报修不及时58、包庇同事的差错，缺乏原则59、工作服与私人服装混穿60、不知信息服务手册内容，向客人提供 错误信息，误导客人61、强行推销会员卡，引起客人反感62、私人物品存放在行李房内，行李房不 上锁63、未做取消预定的操作，造成虚假预定64、遇突发事件，不知预案，手忙脚乱65、对客人长相上的缺陷评头论足，不懂 得赞美客人66、忘记更新天气预报

让我们远离差错，从改善细节入手，做一名优秀的总台接待员，展示个性门店的高品质形象

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