服务质量培训服务态度_第1页
服务质量培训服务态度_第2页
服务质量培训服务态度_第3页
服务质量培训服务态度_第4页
服务质量培训服务态度_第5页
已阅读5页，还剩8页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

服务质量培训服务态度服务质量培训服务态度服务质量培训服务态度服务态度培训

质量管理室什么是好的服务态度服务行业经常推出诸如“服务忌语”、“服务承诺”之类的规定来约束和规范员工；客户代表说得都很勤，表露得都很充分，但给人的感觉却是“职业化”的，像在敷衍人，并不是发自内心的真诚表达。有的服务人员说话做事都很程式化，生硬死板，没有温情；

影响服务态度的因素服务人员的心理存在问题；服务人员缺乏职业精神；服务人员长期处于同样的工作环境；服务人员在工作中长期积累的埋怨；

缺少积极工作心态的表现形式客户代表是否正确认识服务工作的重要意义对自己的企业、自己的工作是不是自己中意和喜欢的服务知识和技能是否掌握了，能否灵活运用，在整个服务工作中能否得到乐趣目前工作状态

就目前客户代表的工作状态分析，大部分客户代表都表示其所从事的工作大多属枯燥和重复劳动，而在顾客期望不断增长的前提下，还要遵守公司的各项工作规章制度及流程，面对时刻存在的录音及质量控制，在思想上就寄存了一种压力，当寄存包已满时就会施放，是情不自尽的施放给我们无辜的用户。目前工作中服务态度存在的共性对用户的主动问好欠回应，如：用户回复客户代表的您好后，客户代表还没有来及回应呢，用户直接描述问题，客户代表只专注听用户问题了就忘记回复用户的问好了，信息查询时会忘记礼貌回复用户，客户代表在查询信息时有双重心理，一方面怕用户等久了，另一方面怕查询时间太长受到考核，所以就忘记了礼貌回复用户，服务时只注重怎么能查询到信息了，却忘记我们的热情服务了；耐心程度及用户沟通表现出语气不耐烦，语气欠和蔼：如当客户代表讲解很清楚，用户仍不明白时客户代表讲话时就表现出语气不耐烦，还有客户代表声音未做修饰，语气不够和蔼；及抢话：当用户表述不清楚，但客户代表明白的情况下，客户代表急于向用户陈述就不顾忌用户是否在讲话，直接打断用户讲话；语速快：客户代表因个人讲话习惯，说话语速较快，用户未听清时需要客户代表再次重复，或者以你语速较快影响到个别字发音不清晰，特别是是开始语报工号时及结束语;录音共享－经验交流录音共享－经验交流细节决定成败，态度决定一切

职业没有高低之分，但服务态度有好坏之分好的服务态度应该是发自内心的对自己所从事职业和服务对象的一种认同，从业人员将其视为自身劳动价值的体现形式，以这样的心理

人人文库> 全部分类> 行业资料 > 医学制药

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论