房地产销售技能高阶培训

房地产销售技能高阶培训讲师简介资深策划人∕房地产培训专家中国房地产培训协会高级顾问住建部中房协《城市开发》杂志特邀撰稿人清华大学∕浙江大学总裁班教练中国房地产业培训中心专家团成员全球500强华人讲师2010中国品牌讲师总裁网金牌讲师全国高企委职业教育专业委员会（NCZY）特聘专家中国房地产培训网、中国房地产人才网、中国管理培训网、中国培训网、培训在线等数十家机构高级顾问∕培训专家正式出版著作10部，公开发表论文50余篇，被收录入《营销实践5年之路》、《销售与市场十年经典》等携其金牌课程，长期在全国一二三线城市巡回开课，效果深受好评【前言】我们必须学习楼市正在遭遇“史上最严调控”──在市场与政策博弈了一年半之后，2011年下半年楼市开始全面松动，房企压力山大；2012年上半年楼市场“回暖”真假难辨，政策风险仍然，企业面临新关口……市场时刻在变，客户更难伺候你可以拒绝学习，但你的对手不会。给你犹豫的时间并不多学习型社会、学习型组织建设中，人人必须学会学习，不会学习只会被淘汰【要求】心态归零（或“空杯心态”）房展现场房奴喊冤房地产，让人爱恨交织的房地产！《房奴》曾引起广泛共鸣《蜗居》让房地产再成焦点课程分享内容【认识篇】建立对目前中国房地产的基本认识【人员篇】成就售楼高手的四大要素【客户篇】如何认识当前形势下的客户心理【技巧篇】掌握房地产销售中的特定技巧【服务篇】房地产销售服务技巧【思考】房地产和房地产人的形象？专家？朋友？顾问？服务员？交易的对手？生活品质的倡导者和提供者？利益上的对立面？甚至是奸商？认识篇【前提】新政策，新形势，新挑战，新对策【提醒】重新认识楼市──熟悉的环境，陌生的市场市场变了（07年以来楼市经历了“热－冷－热－迷……”的震荡──从价格一路飚升，买房者排队抢购，开发商捂盘惜售，到比拼甩卖，断供，再到回暖，再次狂热，最严调控……）政策变了◆市场化→“政府保障＋市场化”◆这一轮调控，政策从土地到产品规划，到销售、税费，到二手房上市，到限购令，到房产税……价量变了（2010年价格边调控边上涨，不断创造成交新高；2011年上半年仍顽强上攻，下半年整体松动……）关系变了◆从投资型购买主导转向需求改善主导◆从交易关系转向服务关系……你的营销手段、技巧变了吗？【前提】对市场形势与趋势的认识1．今年以来中央宏观政策转型宏观经济层面：从“防通胀”、“调结构”到“稳增长”2012年以来房地产方面：实施稳定房地产市场调控政策，实行定向宽松和差别化的调控思路，严格实施差别化住房信贷、税收政策和限购政策等“以稳为主，差别对待，微调预调，有保有压”（不同区域区别对待：“七八个城市”（北上广深，杭州、温州、三亚、南京、宁波）将受政策紧盯，二线城市政策偏紧，三四线城市相对宽松）◆除芜湖、上海等少数几个城市被叫停外，有近30个城市微调政策得以过关◆房产税出台延期，“扩大化”尚无踪迹◆连续下调存准率◆最近30天内2降利息◆首贷回归正常利率◆优惠利率再现（7折？）◆调高普通房标准◆……【前提】对市场形势与趋势的认识2．中央关于住房问题的思路转型从2009年底（即本轮调控开始），中央在关于住房问题上思路有了重大转型，从以前的“完全市场化”战略的一条腿走路转为“市场化＋政府保障”的两条腿走路：

2009年：210万套保障房

2010年：590万套

2011年：1000万套

2012年：700万套“十二五”期间：3600万套（年均720万套）【前提】对市场形势与趋势的认识2．中央关于住房问题的思路转型保障房形式上，从单一的经济适用房，到“四驾马车”：

经适房（划拨土地，减免收费，60平左右，有产权）

限价房（竞价拿地，80至120平内，限价出售，有产权）

廉租房（50平内，国补500省补400，无产权，租期3年～20年）

公租房（50平内，国补300省补300，无产权，最长租期从3年到30年，如广州30年）【前提】对市场形势与趋势的认识3．目前中国房地产特点与新形势（1）正遭遇“史上最严厉调控”（土地∕银根∕税收∕产品开发∕购买对象∕购买数量……）【前提】对市场形势与趋势的认识3．目前中国房地产特点与新形势（2）开发商价格死扛，房价仍在高位运行◆调控的前一年半（2011年7月前）房价仍在上涨，只是涨幅回落◆2010年处于调控中的楼市，局部城市价量仍在破记录◆2011年上半年价挺量跌，成交低迷；部分二三线城市涨幅超一线城市

【前提】对市场形势与趋势的认识3．目前中国房地产特点与新形势（2）开发商价格死扛，房价仍在高位运行◆2011年房价总水平仍然上涨（全年全国商品房销售面积增长4.9%，销售额增长10.2%）

◆库存加大，压货严重

【2011年楼市调控“成绩单”】1月17日国家统计局：全国商品房和住宅销售均价分别为5377元/平方米和5011元/平方米，比2010年同期分别上涨6.9%和5.7%，增速回落0.6个百分点【专题分析】中国高房价的十大现实基础1.中国人口庞大,市场基数大,经济持续快速发展

（GDP增速长期保持8％以上比例）2.购买力强──居民手中存款数字庞大◆2009年底，全国城乡居民储蓄余额的万亿元（国家统计局）

◆2010年底，达到万亿元（国家统计局）◆2011年底，为万亿元（央行数据）3.住房需求强烈◆人民生活水平提高，对住房的强烈需求◆中国人“有房才有家”的观念根深蒂固◆……

十

【专题分析】中国高房价的十大现实基础4．目前中国正处于城市化进程的加速期(1)

2009年中国的城市化水平约为45％，近些年每年提高约1个百分点（将有1000万人转为城市人口）；2011年突破50％

2011年末，城镇人口69079万人（比上年末增加2100万人）；农村人口65656万人（较上年减少1456万人）；城乡人口比重：（城镇人口比重较上年末提高个百分点）

预计到2023年，中国城镇购房适龄人口仍将持续增长。据此测算，未来十年商品房销售额有望保持15%的平均增长水平）【资料】中国与主要发达国家城市化水平比较【专题分析】中国高房价的十大现实基础4．目前中国正处于城市化进程的加速期(2)

中国城市正处于大拆大建的高速发展期（【例】）◆广州：十年前城区面积1000平方公里，现已扩展到3800平方公里◆长沙：仅“十一五”期间，市区面积由平方公里扩展到平方公里，扩大了71.6%◆南宁：2004年9月国务院批复同意南宁市部分行政区划调整，该市城区面积由原来1834平方公里扩大到6559平方公里，增加倍5．房地产行业是国民经济的重要行业（直接间接拉动数十个行业的发展，保GDP）【专题分析】中国高房价的十大现实基础6．短期内的“通胀”预期加大，助推房价7．地价猛涨，催高房价

◆全国卖地收入：2009年万亿元，2010年万亿元，2011年万亿元

◆1999年至2011年，13年间全国卖地收入达万亿元，年均约1万亿元。即便遭遇“最严调控”，2011年重点城市楼市低迷，当年全国卖地收入仍然再创历史新高，京、沪等地已进入土地收入“千亿”俱乐部8．房地产建筑成本快速上涨9．灰色成本不可小视10．地方政府的心态与作为【前提】对市场形势与趋势的认识值得注意：【牛刀：目前商品房空置严重】2011年9月：全国660个城市空置住宅突破一亿套，可供3亿人居住（谢国忠：中国现有存量房至少在200亿平米,空置率25～30％）【谢国忠：中国人均住房保有量高】目前中国城市人均住房面积30平方米，已远远超过美国和日本的水平。（应为:“赶上日本水平，约为美国一半”）2012年11月底部分城市存量商品住宅消化周期（

据CRIC）【观点】中国房地产：多方博弈下的市场怪胎利益方心态市场表现中央政府→（不愿）→经济下滑地方政府→（不愿）→地收减少银行机构→（不愿）→收益减少开发企业→（不愿）→房价下降投资购房→（不愿）→房价停涨有房家庭→（不愿）→资产贬值待购家庭→（不愿）→房价走高……人员篇百炼成钢：成就售楼高手的四大要素【资料】认识楼市销售顶尖人物汤姆·霍普金斯,被美国报刊称为国际销售界的传奇冠军，房地产业务员单年销售量吉尼斯世界记录保持者，连续三年平均每天卖一栋房，3年内赚到3000万美元，27岁就已成为千万富翁。30多年前，他大学辍学，在建筑工地扛钢筋为生，不过他相信世上一定会有更好的谋生手段，并开始尝试从事房屋销售。但在初踏入销售界的前6个月他屡遭失败，穷困潦倒。在他售房的头90天，他才挣了150美元。于是决定把最后100美元积蓄投资到一个为期五天的培训班。没想到这五天的培训成为他生命的转折点，在之后的岁月中，他潜心学习钻研心理学、公关学、市场营销学等理论。结合现代推销技巧，凭着毅力，在短暂的时间里获得了惊人的成功。销售高手素质──素质是基础销售高手心态──心态是前提销售高手观念──观念是根本销售高手技能──技能是关键成就售楼高手的四大要素：素质、心态、观念、技能！【忠告】您的命运是由您的态度决定的其实，您的命运是由您的态度决定的──态度决定观念，观念决定思想思想决定行动，行动决定习惯习惯决定性格，性格决定命运1．售楼高手应具备的十大职业素养◆知识◆技能◆勤勉◆真诚◆守信◆百折不挠◆关心他人◆有亲和力◆客户至上◆永争第一（★）一、售楼高手的素质【你应该知道】其实，你生来就是冠军！我们每个人都是父母精子和卵子结合长成的。一个卵子只能与一个精子结合。精子实现同卵子结合的过程，相对于精子来说无异于万里长征。能和卵子最终结合的那个精子，无不都是在同数以亿计的精子的竞争中的最后胜利者。所以，其实，你生来就是冠军！一、售楼高手的素质售楼高手什么样──售楼高手的八大特质优雅的职业形象优良的职业素质阳光的职业心态先进的销售观念高超的职业技能和谐的团队关系良好的职场口碑顶尖的销售业绩一、售楼高手的素质2．售楼高手应具备的知识：市场知识专业知识（建筑∕房地产∕物业管理∕营销∕销售∕公关∕服务……）人文知识（社会∕经济∕历史∕地理∕美学……）政策知识法律知识企业知识……一、售楼高手的素质3．售楼高手素质提升途径多实践（实践出真知）多观察（在观察中发现问题）多思考（善于总结和提炼，才能将知识向能力升华）多学习◆向成功人士学习◆向身边的人学习◆向专家学习（参加培训）◆向书本学习【资料】关于素质──大师如是说日本的齐腾竹之助是当之无愧的世界推销大师（寿险销售），他接受记者采访说：要想成为王牌销售员要做到：◆1.推销总是从被拒绝开始的（抗挫折能力――不要害怕失败――失败是成功的开始）◆2.诚实的心灵（如果你欺骗一个顾客会有25人知道，如果你成了一个顾客的朋友会有100人知道）◆3.运动员的双脚◆4.演说家的口才◆5.技术员的双手──卖产品不如卖知识（销售员→销售顾问→个人消费指导顾问师）◆6.策划家的头脑【案例】售楼部人员做错了什么？一个周末，繁忙的售楼部，销售员正在接待一对带着孩子看楼的年轻夫妇。这是他们第3次来，此前售楼高手已对口接待和深入沟通过2次。就在他们沟通到如何成交的细节问题时，一旁玩耍的2岁多的孩子蹦跳着朝门口跑，结果一头撞在了玻璃门上，孩子大哭。夫妻俩赶紧上前。就在门边的迎宾小姐忙于接待顾客，门外的保安在维护停车秩序，都没顾得上去上前扶起孩子。就在年轻妈妈抱着孩子安慰时，旁边的迎宾小姐和门口的保安可能因为觉得孩子撞上玻璃门的动作滑稽，相视并捂嘴一笑。年轻女士看见了，生气地说：有什么好笑？我的孩子撞了，你们就在旁边也不扶一下，还觉得好笑！什么素质！如果我孩子受伤了，找你们赔！这房子我们不买了。说完拉起丈夫，抱着孩子气冲冲地走了。后来，他们在邻近的一个楼盘买了房子。问题：他们为什么失去顾客？售楼部人员做错了什么？二、售楼高手的心态【忠告】心态是事业的基石！1．售楼高手应具备五大心态◆自信──自信是一切成功的源泉◆愉快──用愉快面对工作、生活和销售◆积极──售楼高手是积极进取中存在的◆宽容──宽容别人实际上你得到更多◆感恩──感恩生活，感恩亲人，感谢朋友，感谢顾客，感谢一切帮助过你的人【关于感恩】有一种责任叫感恩【古人云】不知恩,禽兽是也忘恩者,小人是也知恩者,庶人是也感恩者,成人是也报恩者,大人是也施恩者,圣人是也二、售楼高手的心态【忠告】心态是事业的基石！1．售楼高手应具备五大心态◆自信──自信是一切成功的源泉◆愉快──用愉快面对工作、生活和销售◆积极──售楼高手是积极进取中存在的◆宽容──宽容别人实际上你得到更多◆感恩──感恩生活，感恩亲人，感谢朋友，感谢顾客，感谢一切帮助过你的人【关于感恩】有一种责任叫感恩【古人云】不知恩,禽兽是也忘恩者,小人是也知恩者,庶人是也感恩者,成人是也报恩者,大人是也施恩者,圣人是也售楼人员如何面对客户的拒绝？

客户的每一次拒绝，都是我们迈向成功的阶梯！10次拒绝＝1次成交1次成交＝1000元1次拒绝＝100元价值客户的拒绝是自我财富的积累二、售楼高手的心态三、售楼高手的观念售楼高手必备十大观念公司观念（认同公司，认同公司文化）政策观念（经济政策、行业政策、销售政策）市场观念（市场竞争、市场变革、市场营销）法制观念（懂法、守法、讲法、用法）进取观念团队观念合作观念守时观念律已观念服务观念【忠告】房地产人员的“五业”进步阶梯职业敬业专业事业伟业序号能力得分1热忱、激情、微笑、亲和的感染力有□无□2敏锐发现、快速行动的能力有□无□3分析和处理问题的能力有□无□4表达、交流和聆听的能力有□无□5掌控局面、排除干扰的能力有□无□6判断能力（判断需要？决策？）有□无□7把握时机促成交易的能力有□无□8应变能力有□无□9服务顾客的能力有□无□10专注、执着、忍耐和抗挫折能力有□无□11与人合作的团队力有□无□12不断学习、自我成长的能力有□无□【小知识】售楼高手能力自检表【训练】售楼高手的自我评估评估项目长处问题或弱点改进方向素质1.2.3.1.2.3.1.2.3.心态1.2.3.1.2.3.1.2.3.观念1.2.3.1.2.3.1.2.3.技能1.2.3.1.2.3.1.2.3.【训练内容】认真而客观地分析自己，填写上述4类评估项目之长处、弱点及改进方向，各填至少3项。时间：30分钟【客户篇】一、买房为什么──给我一个买房的理由1．当前房地产销售面临的新挑战（1）环境：政策高压下，企业压力巨大──库存压力、资金压力…（2）对象：投资离场，刚需主导（3）顾客：需求转变◆顾客越来越挑剔◆顾客越来越谨慎（4）周期：销售周期越来越长；销售难度越来越大◆销售约束多（首付、房贷、付款条件）◆顾客犹豫期更长◆“买涨不买落”（5）影响：不确定因素越来越多（6）心态：微妙、难以琢磨（7）关系：越来越复杂（8）要求：越来越高2．“最严调控”下的客户购房需求表现需求表现犹豫怀疑担心……谨慎排斥、买房为什么──给我一个买房的理由【分析】市场逆境下的“新金字塔”刚需购买者（如婚房购买）改善型购买者享受型购买者投资型购买者投机型购买者刚需购买者享受型购买者投资型购买者投机型购买者改善型购买者一、买房为什么──给我一个买房的理由3．给我一个买房的理由(1)改善居住(2)享受人生（休闲、度假……）(3)投资增值◆资本寻求增值，是天性◆中国房地产市场化以来，房产增值的幅度远大于物价增幅(4)抵御通胀（保值）◆过去两年一直是负利率时期（2011年全年CPI为5.1%，即便按2011年末居民储蓄存款利率3.5%算，1万元钱存一年亏160元），目前通账压力仍然很大……(5)机会(6)购房的促销条件一、买房为什么──给我一个买房的理由4．市场逆境下房地产销售成功的“四大秘诀”客户开发价值体现过程体验完美服务客户开发过程体验价值体现完美服务成功购房服务六大要素关键触点打消疑虑取得客户信任贡献度：23.6％如实介绍楼盘的销售进度（贡献度22.7％）多个信息渠道提供产品资质和质量保证（贡献度18.4％）清楚的回答与竞争楼盘相比的优劣势（贡献度16.5％）顾问营销量身定做的专业”顾问“服务贡献度：19.9％针对户型不足提出合理建议（贡献度21.6％）结合您的需求，有针对性的推荐户型（贡献度19.6％）如实介绍户型的优势与不足点（贡献度18.9％）激发想像生活化场景的传递贡献度：19.4％介绍装修对空间布局的修饰作用（贡献度12.7％）生活化的样板间布置（贡献度12.2％）通过户模直观展示未来的生活空间（贡献度12.2％）保障得体高水平的现场物业服务贡献度：16.7％参观小区环境时提供适当的交通工具（贡献度18.2％）保安接待礼仪得体（贡献度16.5％）保安服务热情周到（贡献度14.7％）贴心服务客户为本的人性化服务贡献度16.3％对陪同看房的亲友给予适当关注，并提供有针对性的服务（贡献度19.0％）耐心解答您的疑问（贡献度17.5％）主动了解您的信息需求（贡献度15.4％）信息传递全面展示楼盘特色和信息贡献度：4.2％在沙盘中为您指明意向户型的具体位置（贡献度18.5％）宣传材料明确传达出企业的文化和历史（贡献度18.4％）清楚介绍景观设计的理念与特色（贡献度13.9％）降龙十八掌内功心法拳脚功夫【案例】龙湖客户体验的销售服务触点管理重点改进因素龙湖准业主诊断性指标龙湖准业主感受性指标【他山之原】龙湖客户体验的忠诚度分析二、找到你的顾客1．房地产客户类型美国规模最大的房地产企业帕尔迪公司（PULTE），用支付能力和客户生命周期这样两个维度，将房地产客户分为11种：首次置业者（年轻未婚比较多）常年工作流动人士单人工作丁克家庭双人工作丁克家庭有婴儿的夫妇单亲家庭成熟家庭富足成熟家庭空巢家庭大龄单身贵族活跃长者【资料】万科客户细分表细分市场人群特点核心房屋价值对房屋的需求特征彰显地位的成功家庭经济基础强，要求享受生活，需要彰显社会地位，更中意豪宅、别墅产品社会标志──体现社会地位，争得面子1.能体现身份和实力的房子及小区2.小居居民经济及文化背景同我家接近3.足够的停车位和良好的停车管理注重自我享受的职业新锐工作3～5年，关注时尚，教育程度较高，有一定的积蓄和经济基础的青年人，认可品牌并关注和讲究生活细节独立空间和品位体现──独立和个性空间，享受生活，社交娱乐──释放工作压力、朋友聚会1.有名气的开发商2.有升值潜力3.好户型4.靠近城市中心商业区细分市场人群特点核心房屋价值对房屋的需求特征注重家庭的望子成龙家庭家庭有一个生活核心，后代或者，所有的家庭抉择均优先考虑核心人物的生活，以“望子成龙”为主，更注重配套因素小孩成长──孩子健康成长的地方，获得安全感1.高质量的幼儿、小学和中学教育条件2.距离父母近3.周边道路顺畅，不堵车关心健康的幸福晚年家庭不为工作羁绊，有一定经济实力的中老年人。他们关注健康，注重生活中的代表娱乐活动，也是社区里的活跃人群照顾老人──老人安享晚年，方便照顾老人1.靠近公园2.附近有大型超市或购物中心3.附近或小区有便利店、商店、小超市价格敏感的务实家庭主要考虑经济实用房生活保障──留给后代的财产，未来生活的保障1.房屋质量好2.物业管理收费便宜3.小区有良好的绿化【资料】万科客户细分表【案例】万科的客户细分——以家庭为核心【资料】客户“十大典型心理”及沟通对策购房心理主要人群销售主攻方向宜居型特殊职业者（高级知识分子、画家、律师、名医等），政府高官，中老年成功人士环境、山水、空气、安静、房型设计，功能健全享受型中老年成功人士，富家子弟，高级职业者环境，山水，房型设计，小区规划，功能健全炫耀型公司老总、企业主、暴发户项目及小区档次、价位、财富，高级俱乐部保值型中高收入者项目升值潜力，区域及城市发展前景，经济大势，价格走势投机型高收入者，职业投资人关注区域及城市发展前景，经济大势，价格走势，是门面房、商铺、商住楼的主要购买者【资料】客户“十大典型心理”及沟通对策购房心理主要人群销售主攻方向廉价型普通市民，中低收入者基本功能，价位，优惠，赠送，交通方便性实用型普通市场，中低收入者基本功能，价位，交通方便性、市政配套、社区功能便利型普通职业人士区位、交通、入学、交通方便性、市政配套品位型中青年白领，高管，高级职业者人文、历史、高档、运动，房型设计时尚型特殊青年精英，年轻高级职业者，家境优越者充分发掘项目、小区、房型设计，社区时尚元素，商业街【秘诀】“搞定”十大典型客户的秘诀客户类型特点销售对策从容不迫型①冷静，沉着，不易为外界所动②能认真聆听销售人员建议③与销售人员保持心理距离④有主见，不轻易作出购买决定①热情而又有耐心②抓住项目优势，多方分析、比较、提示，层层推进③多肯定对方，不急于求成④介绍和商谈重事实依据，讲证据优柔寡断型①外表温和，但瞻前顾后，犹豫不决②即使决定购买，但对于位置、售价、户型、建筑风格、物业管理、开发商品牌等反复比较，难于取舍③利益期望高，过于关注风险①心理上不要受客户影响，态度和蔼，冷静诱导对方表达出疑虑，有针对性的作出说明，并拿出有力例证②切忌急于成交，必要时适当“冷处理”,很多时候，先紧后松更能让顾客紧张③多作比较，利益诱惑，适时“逼定”④等对方确已产生购买欲望，不妨采取直接促使成交，比如“好吧，现在交款吧！”【提醒】客户为什么愿意帮助推荐新客户售楼高手要能大胆要求客户帮你推荐新客户！客户愿望帮助推荐新客户的原因：（1）快乐传递（对产品和服务满意）（2）与人分享（好产品愿意与朋友分享）（3）彰显自己（显示自己的眼光和品位）（4）获取利益（销售商的激励）（5）邻里关系（物以类聚，人以群分）（6）人际需要（相互照应、生活或娱乐的便利……）【课程训练】客户开发案例分享与交流请介绍您曾经经历过的一次客户开发故事。简要介绍过程、结果，以及您的认识。请其他同学进行点评。【技巧篇】【认识】销售是需要技巧的■大力士为什么输给孩童

一天，一个孩子要与大力士比试功夫。孩子晃了晃手中的纸，对大力士说：看我们谁能够把这张纸扔过墙去。大力士哈哈一笑说：这太简单了！说罢用力朝墙外扔去。只见纸张在空中晃悠悠又飘了回来，落在了大力士脚边。如此几次，都失败了。这时，只见小孩捡起纸来，在纸里包了一颗小石子，然后轻轻一扔，裹着石子的纸就飞过墙去了。大力士见此，羞愧地认输了。问题思考：大力士为什么会输给孩童？这则故事如果用在营销上，它能给你什么启示？【小技巧】如何记住你的顾客？作为售楼高手，必须善于记住顾客的名字。从第2次见面开始，你就要准确地叫出对方的名字。思考问题：◆如何快速记住顾客？◆名字与人如何对上号？销售技巧之：客户赞美话术◆先生这么年轻就开这种名牌跑车真是令人羡慕。◆听君一席话，胜读十年书，今天实在受益匪浅。可否请教先生一下我们的房子有没有什么缺点，比如说建材方面……◆先生这么内行相当难得，我们这些卖房的人最喜欢遇到内行人，彼此容易沟通，容易进入状态。不简单，你家小孩竟然是学校里的模范生，实在难得。◆您的小孩长得真可爱，尤其是这对眼睛，您瞧，好象会说话似的，比电视的小童星还要可爱。小姐，您保养得这么好，可否告诉我保养秘诀？◆张董事长，您有这么好的经历与学识，怎么不开班传授呢？好让我们这些晚辈有机会学习学习。◆林先生这部车实在少见，不仅样式新又气派，而且这种音响也很高级，听说整个市里就您有这么一部名牌轿车，真不简单（竖起大拇指）。销售技巧之：客户赞美话术◆曾经有许多顾客也有您这种想法…◆以先生您的身份与地位，我建议您买这一户最恰当了。◆以先生的眼光看，这个小区将来的景色怎么样？◆先生是明理人，一定比我知道得清楚，这一带未来的发展潜力很大◆恭喜您，明年这时您就可以住在这里，享受环境、景色皆美的住房◆先生有空时，请常来我们这儿指导一下，顺便来看您未来的房子◆您的身材是怎么保持的，一定是经常健身吧，我们四楼还设有健身房呢！◆您小孩才两岁，身材都恢复的这么好啊，跟没有生过小孩似的。（少妇）◆像您这个年纪的人，很多人身材都己经发福了，您的身材怎么还保持的这么好啊，肯定是经常锻炼吧。（中年）销售技巧之：客户赞美话术◆您的眼睛好大哦，眼睫毛好长哦！（年轻人之间）◆您孩子这么大了，皮肤还保养的这么好啊，真让人羡慕。(少妇)◆阿姨，您的打扮其实挺时尚的，特别是您的发型，跟您的脸型很配。（阿姨）◆大叔，您是哪个单位的领导吧？（不是），不是啊！但是您的气质看起来，就是当领导的呀。◆您孩子都十几岁了？呦！真看不出来,我还以为您只有三十来岁呢◆哎呦！您都快七十岁了？您要是不说的话，我还以为您只有50来岁呢，身体这么好，精神头也好，经常锻炼身体吧！◆您都40多岁了？那我得叫您阿姨了，跟我妈妈岁数差不多，她可没您皮肤保养的这么好。◆您都有孩子了？你若不说，我还以为你还没有结婚呢。◆您孙子都这么大了！好福气啊，还这么年轻都有孙子了，一家人平时可热闹了。◆才30多岁都有两套房子了？佩服啊，年轻有为。销售技巧之：客户赞美话术◆这么年轻，房子有了，车也有了，像您这么成功的人少啊◆这么年轻，自己都做这么大的生意，哎，这人啊，真没法比啊，看看我自己，还在打工呢……◆您除了有自己在做生意，还投资房产啊，有眼光，现在好多人有点钱，就知道存银行，这就是为什么有钱的人越来越有钱，没钱的人总是穷，思想不一样，眼光不一样呀！◆哟，您这工作可是铁饭碗啊，好多人都羡慕啊。◆（某女士），您这条项链好特别，看上去挺时尚的。◆（某姐）您孩子这身衣服好可爱哦，您真会给她打扮。◆（某姐）您这身衣服加上您的气质，看上去特别高贵。◆（某先生）看您这身打扮，就知道您是个大老板了！◆您这身衣服很适合您，显得您更有气质。◆您穿这套运动装，看起来您更年经，更有活力。销售技巧之：客户赞美话术◆这款衣服很特别，没看到过，是在上海买的吧？◆这是您的小孩啊，长的跟妈妈一样漂亮，你看，尤其是眼睛，好像会说话似的，太惹人喜欢了。◆您婆婆给您出钱啊，您看您买房子，婆婆还为您出钱，您真有福气，找这么好的婆婆，一看就知道你是一个比较聪慧的人，跟婆婆关系处理的这么好！◆你们家里人都这么好，你在家一定很幸福吧。◆你们一家人都到齐了吧，好热闹啊，你们都可以提点意见，今天这房子一定能看好！◆你家小孩好聪明呀，平时你们是不是用了很多方法教育小孩啊？◆你老公对你这么好啊，给你买这么大的钻石，好让人羡慕哟！◆你肯定是一家之主了，像这样的选房大权，当然是在你这儿了。◆你爱人好关心你啊，在外面还给你打电话关心一下，在家里面一定很幸福吧。销售技巧之：客户赞美话术◆（政府官员）像你们政府官员，收入稳定，社会福利待遇好，真让人羡慕啊。◆（老师）老师是一个非常崇高的职业,教书育人，你是教什么的？◆（做生意）我看做生意的人，都像你这么精明！◆（科研人员）你们是为社会做大贡献的人呀，工资一定很高吧？……销售技巧之：应对客户看房的技巧看房，是客户购买的一个必不可少的环节。从客户的心理讲，希望看的房越多越好。所以，销售人员常常会面对客户的看房要求无所适从，或者被动应付，效果总是不佳那么，售楼高手如何应对客户看房的要求？销售技巧之：议价与守价技巧克服价格障碍的五大方法：价值体现法（让顾客充分感受到产品价值──物超所值）利益诱导法（利用产品的多重利益诱导）分解法（将大数化小，月供多少，平均每天只需多少钱……）比较法（例如：买楼与炒股比，与邻近楼盘比，市中心与郊区比，与某位顾客者比，与其他物业类型比……）反衬法（利用不买的结果，犹豫的结果，涨价的可能，某位顾客的案例进行反衬说服）【案例】反衬法的利用──钥匙丢了小红不小心弄丢了家里的钥匙，怕家长批评，不敢直接跟妈妈说。但是她想到了一个办法。见到了妈妈小红便说：“妈妈，告诉你一件事，隔壁家的小明丢了钥匙，他妈妈狠狠地骂了他一顿，好可怜哟。”听了这话，小红妈妈不经意的说道：“丢了就丢了，有什么好骂的。”小红见妈妈这样说了，接着便问：“妈妈，要是我丢了钥匙，你会骂我吗？”妈妈还是不介意的说：“有什么好骂的？不骂！”“妈妈，对不起，我的钥匙丢了！”小红说。妈妈：……销售技巧之：议价与守价技巧以“超出我的范围”来拒绝◆“对不起，这超出了我的范围，我会向……反映的”。以“超出制度规定”来拒绝◆“对不起，这超出了我公司的制度规定……。”以其他补偿来拒绝◆“对不起，这已经是我们的最优惠条件了。但是考虑到您是我们的××客户，所以，我公司决定以××作为补偿……”（例如送装修、送家电、延长保修等）以技术上不可行来拒绝◆“对不起，这个目前在技术还不可行，不过以后……”销售技巧之：成交技巧（l）口头信号客户将问题转向有关楼房的细节，如费用、价格、付款方式等客户开始详细了解售后服务情况客户对推销员的介绍表示积极的肯定与赞扬客户开始询问优惠程度客户向售楼代表询问交房时问及可否提前客户对售楼代表的介绍提出反问客户对房子提出某些异议，如批评房屋品质、环境、交通客户索要赠品客户与同伴低语商量客户对某套房表示出浓厚的兴趣客户表示已充分了解了相关资料，并无任何疑义客户认为价格合理客户最重要的问题被解决时销售技巧之：成交技巧（2）表情语信号客户面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然、大方、随和、亲切客户眼晴的转动由慢变快，眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松客户嘴唇开始抿紧，似乎在思考、权衡什么（3）姿态信号客户的姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得比较轻松客户出现放松姿态，如身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展性动作拿起认购书之类的文本仔细查看客户开始仔细观察房型客户转身靠近售楼员，掏出香烟请你抽，表示友好，进入闲聊客户突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺客户神情专注，认真倾听，频繁点头，身体前倾【知识】成交十大法则(l）钓鱼法则

利用客户某种需求心理，让他得到优惠或好处，从而吸引其采取购买行动(2）感情法则

投客户感情上之所好，为客户提供帮助，使双方产生亲和需求，并得到满足，从而促发认同感，建立心理相容的关系，使买与卖双方矛盾的心理距离缩小或消除，最终达到销售目的

(3）利诱法则

向客户提示购买商品会给他们带来的好处，从而打动客户的心，刺激其购买的欲望(4）以攻为守法则

当估计到客户有可能会提出反对意见时，销售人员应提前主动将问题提出，并加以说明【知识】成交十大法则(5）从众心理法则

利用客户从众心理特点，制造大量成交的气氛，令客户有紧迫感，从而促进客户购买(6）诚信法则

以诚心诚意讲信用守承诺的态度来取得客户的信任(7）失心法则

利用客户既害怕物非所值，又担心痛失所爱的矛盾心理，来巧妙施压，令客户下定决心购买(8）期限法则

人们对期限有反应敏感的习惯，因此，可以设置一个期限来限定客户在某些范围内作出抉择【知识】成交十大法则(9）欲擒故纵法则

欲擒故纵法是用于对付戒备心理，不向对方表示“志在必得’，的成交欲望，而是表现出不强求成交的宽松心态来使对方放下戒备的心态。这是“反向借力法则”的应用之一(10）激将法则采用“反向借力法则”暗示对方没有购买能力，从而激发起对方的挑战心态，促使他用行动来维护自尊，证明其能力，促使其购买，例如：“象我们这种高品质的楼盘，只有那些实力雄厚、品位独到的成功人士才有能力购买。”【案例】应对“搅局者”对于小孩（1）夸赞和吸引（2）安排游戏（2）制止危险（“哇，小朋友，这样很危险哦！──意在提醒大人注意制止）（3）转化（“爱迪生小时候也很调皮”）【提醒】在引导客户的过程中，使用二者择一法可以有效避免客户说“不”。因为在实际的销售过程中，售楼代表往往不注意发问的方式，而习惯于用一些封闭式问句，比如：“今天您能不能决定下来？"“不能！"“今天您有没有空？"“没有！“这种封闭式的提问，很容易引导客户下意识地作出防卫性的否定回应。销售技巧之：逼定的技巧逼定的方式：（1）锁定唯一可让客户满意的一套房子，然后促其下决心：

a．抢购方式（利用现场销控让客户紧张）；

b．直接要求下决心；

c．引导客户进入议价阶段；

d．下决心付定金（2）强调优点：（根据各项目不同优点强化）

a．地理位置好；

b．产品规划合理（朝向、户型、实用率等）；

c．视野开阔，景观好；

d．建筑物外观风格独特；

e．小区环境好，绿化率高；

f．周边设施齐全，生活便利等；

g．开发商信誉、财务状况、工程质量、交房及时等销售技巧之：逼定的技巧逼定的方式：（3）直接强定：以下客户可以直接强定：

a．客户经验丰富，二次购房，用于投资的同行；

b．客户熟悉附近房价及成本，直截了当要求以合理价位购买；

c．客户对竞争个案非常了解，若不具优势，可能会失去客户；

d．客户已付少量定金购其他房产，而你想要说服他改变销售技巧之：逼定的技巧（1）不要给客户太多的选择机会（1～2个）（2）不要给客户太多的思考机会（3）不要有不愉快的中断（4）延长洽谈时间（5）制造“紧张”的气氛（例如：①事先与同事说好──同事不说话，“中途”接听“客户”电话；②目前正是优惠期）（6）双龙抢珠法（在顾客下定金前，在现场故意制造“一女二嫁”的“错误”，造成抢购的局面，促成其中之一的客户尽快作出决定）（7）不要节外生枝（防止环境干扰──例如小孩干扰；让客户背对门落座；请到VIP室商谈等）（8）权威证据法（获奖；专利；权威人士观点；权威报道……）（9）来之不易法（例如，特别请示，特批，特殊机会等）（10）额外利益法（特别活动，特殊赠送……）销售技巧之：如何有效处理顾客异议1．顾客异议的种类顾客异议有真实异议，有虚假异议，理由也各种各样。归纳起来，一般只有以下6个：

A．金钱（价格）

B．房子不太合适（区位、交通、面积、户型、功能、配套、…）

C．决策权

D．不合算（优惠不够等）事先将顾客异议逐一列出，并作好标准回答（销售说辞），加以预演，沉着应对2．销售人员面对异议应有的态度◆异议是渲泄客户内心想法的最好指标◆提出异议表示客户仍然对你的销售有兴趣◆提出异议是客户期望获得更多的信息◆没有异议的客户才是最难处理的客户◆异议经过处理能缩短订单的距离，但是经过争论会扩大订单的距离◆异议表示你给出的利益仍然不能满足客户的需求◆聪明的销售人员注意倾听异议，从中分辨真实异议、虚假异议和隐藏异议◆不可用夸大不实的话来处理异议，当不知道客户问题的答案时应坦诚的告诉客户销售技巧之：如何有效处理顾客异议3．顾客异议的八大原因：顾客还没有准备实际购买（意向不明确），只是了解市场状况；顾客有购买的初步意向，但还需要进一步了解有关情况；推托之词，顾客并不想购买或没有能力购买；为了压低价格或得到相关的好处；顾客想建立谈判优势，形成有利于已方的局面；为了探明虚实（试探有多少优惠空间），避免卖方有隐瞒或欺骗；为了获取更多的资料，以图作出最有利的的选择；顾客不接受的是销售行为（提出异议只是对销售人员或售楼现场环境不满的一种表示），而不是拒绝产品销售技巧之：如何有效处理顾客异议4．售楼人员面对异议的可用托词：“非常感谢您提出的宝贵意见……”

“很高兴您能如此坦率……”

“我认为您的意见很有启发性……”

“您说的很有道理，公司会重视的。但是，我相信先生您也一定能理解，目前正是……，所以……”销售技巧之：如何有效处理顾客异议5．处理异议的十个“腾挪大法”①规避异议②放过异议③将异议改述成疑问④拖延回答异议⑤用自问自答法解决异议⑥询问与异议有关的问题⑦直接否定异议⑧间接否定异议⑨对异议进行补偿处理⑩对异议提供第三方的答案销售技巧之：如何有效处理顾客异议【案例】异议处理实例顾客：“听说这个地区以前是块坟地，风水不好。”售楼代表：“先生您很细心，来看楼前对这里的历史也了解得清清楚楚，我就喜欢跟您这样的客户打交道，因为你们明白事理。先生您刚才讲的是事实，但不专业，您知道为什么吗？"顾客：“为什么不专业？"售楼代表：“我们这里有很多客户都和您一样，讲究风水。他们来看我们的楼盘后还专门请教风水大师，但是风水大师说，能够选做坟地的都是风水宝地呀。埋在这里的先人们都早已化为泥土溶入大地了，但是风水是山水之灵气经过长久的凝聚而来的。…您看这都是行家的意见，我不懂风水，但我看到我们这个楼盘卖得那么火爆，一定有道理……先生，您研究过风水吗？……”顾客：“没有，我只是说说而已。”售楼代表：“啊！那您已经比很多客户精明多了，因为您关注到了我们小区美好风水的一面……”【忠告】销售失败的常见原因个人形象欠佳，不能取悦顾客对顾客尊重不够计划和准备的不足，“只用嘴巴销售”讲解或演示不足或不当以专家自居，咄咄逼人过多的承诺说话太多（逼得太紧；不给顾客思考的机会）仅仅在乎合同（不愿花力气维系客户）自以为是，不作确认不会倾听，也不会向客户提出问题异议处理不当成交机会把握不当，功亏一篑【案例】不以貌取人创造奇迹（1）一位客户来看房多次，但每次见到售价4000元以上的房价，就摇着头，一声不吭地走了。一天，这位客户又来了，一看新小户型的起售价从4300元变成4500元，大吃一惊。客户认得韩琦，韩琦对他也有隐约的印象。她一眼扫过来，身子却没站起来。客户急不可待地冲她说：“不是说4300元吗？”韩琦说：“那是什么时候？现在的房地产都涨价，我们只涨了两百块，小菜一碟。”客户气愤地说：“你是坐着说话不腰疼。一平方米涨两百块，50平方米就是一万块，啥人有这么大家私，拿一万块当小菜一碟？”韩琦用轻蔑的语气对他说：“先生，我告诉你，涨两百块还是今天的价钱，说不定明天的价就不止涨两百块了。你别死抠着那两个钱不肯买，最后吃亏的是你自己！”【案例】不以貌取人创造奇迹（2）客户说：“你这是逼我买房！”韩琦说：“我哪里逼你了？难道我叫你吃屎你就吃屎吗？”客户一听火冒三丈，冲上前去，就要打架。我和众姐妹一齐拥上前去，将这位客户拖开，又把韩琦叫到一边……一周后，跟韩琦吵架的客户又来了。这次，我主动迎上去，带他看房。我将他带到沙盘前，一边将公司开发的楼盘指给他看，一边详细地解释起来。随后，他要求我带他去施工现场看房。客户看得很仔细，每一个角落都检查了。在回售楼部的途中，客户对我道：“你的服务使我很满意。其实，你不作宣传介绍，我也知道。因为我来这里的次数太多了，但我心里老不情愿，为什么？一是怕夸大其辞，二是因为那位韩小姐的态度恶劣，我不情愿。现在好了，我终于放下心来了，决定购买你们的新小户型外销公寓18套！”【案例】不以貌取人创造奇迹（3）他说这话的声音不大，但在我听来，像是平地一声春雷，炸得我几乎懵了！18套房子，一槌定音18套房子，这意味着我可以拿到7万多元的业务提成费！当我回到售楼部，我将这个消息说给韩琦听时，她惊得面色惨白，嘴张开一下子合不拢来。我一个在校大学生售楼却轻而易举地创造了一个奇迹，创造了北京房地产销售业务上的一个神话！服务技巧篇客户服务的目的：终身锁定一、发展你的终身客户客户的演进：线索客户机会客户潜在客户现实客户满意客户忠诚客户终身客户【资料】经过20的发展，万科提出了将客户终身锁定的战略目标二、认识客户服务1．认识客户服务的四大功能（1）拓展客源（增加顾客价值，维系客源）（2）促进销售（3）消除纠纷（4）提升形象努力，让顾客感动！声誉放大效应（好的放大，坏的也放大）二、认识客户服务2．房企观念上的发展──服务中心论地段中心论产品中心论质量中心论卖点中心论销售中心论价格中心论服务中心论服务中心论地段中心论产品中心论质量中心论价格中心论销售中心论卖点中心论【他山之石】学习万科好榜样2002年底，万科委托盖洛普调查公司对万科所在城市的42000多户客户进行了一次满意度调查。调查结果显示：万科成功地将员工满意度转化成客户满意度──老业主的整体满意度为78％，忠诚度为56％；新业主的整体满意度为77％，忠诚度为50％有63％的客户愿意再次购买二次产品有75％的业主愿意叫他的亲朋好友来购买万科的房子三、客户沟通技巧1．沟通中应有的姿态无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，让你把你想说的说出来，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点有效地与你交流。2．客户沟通原则针对性真实性灵活性专业性积极性三、客户沟通技巧3．沟通中的6项要素◆身份──平等注意两个效应：●“首因效应”──第一印象●“晕轮效应”──爱屋及乌◆外表──亲和◆情绪──热情，平稳◆措辞──得当◆行动──积极、主动◆方式──互动三、客户沟通技巧4．有效沟通五步法步骤一：事先准备步骤二：确认需求步骤三：阐述观点步骤四：处理异议步骤五：达成共识【如何准备】设立沟通的目标制订计划预测可能遇到的争端和异议对情况进行SWOT分析◆Strength（优势）◆Weakness（劣势）◆Opportunity（机会）◆Threat（威胁）【提醒】与顾客达成协议后聪明的售楼人员在与顾客达成协议后，一定不要忘了──感谢对对方的理解和支持，表示感谢赞美

庆祝

对对方在问题解决（或达成合作，或销售实现）过程地，对方的气度（眼光）表示表示赞赏

积极转达反馈意见

对对方愿意配合解决问题的诚意给以回报三、客户沟通技巧5．沟通中表达的技巧(1)充分准备，理清条理(2)抓住要领，言简意赅（“这次我找你的目的是——”）(3)起承转合，环环相扣◆是什么──为什么──怎么办◆起因──原因──结果◆人物──事件──过程◆产品──功能──利益(4)注意语调、语速、体态(5)吸引注意，必要互动(6)控制时间，防止拖沓6．沟通中聆听的技巧积极主动尊重对方适应讲话者的风格眼耳并用（有时还要勤用手──记录）首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息不扰乱聆听的环境（接电话等）三、客户沟通技巧【秘诀】“五招”提高聆听效率及时回应提示问题适当重复总结归纳表达感受三、客户沟通技巧8．沟通中发问的技巧明确发问的目的◆确认对方的话意◆了解或确认需要沟通清楚的事宜◆引发对方谈话的兴趣◆鼓励其他人参与◆缩小对方谈话的范围把握发问的时机作好发问的准备（有无必要？自己是否了解？）选择恰当的主题（围绕主题，与谈话进程同步）三、客户沟通技巧8．沟通中厘清的技巧沟通中难免有表达和理解上的障碍，对对方的表述如有疑问或歧义，就需要厘清（甄别、区分），否则，会错意的结果，可能造成不可挽回的损失厘清的基本技巧判断请对方复述请对方解释提问阐述三、客户沟通技巧9．沟通中回应的技巧态度上回应──积极、主动方式上回应──灵活、适当◆语言回应◆表情回应（微笑，点头，摇头）◆肢体语言回应（手势，坐姿……）内容上回应──肯定的回应？否定的回应？时间上回应──及时效果上回应──适当的赞美对方三、客户沟通技巧10．客户满意沟通模式（五步法）：（1）感谢您的宝贵意见！我们也发现了这个问题（2）问题的严重性（3）我们将如何解决（4）下一步，我们将……（实际行动）（5）此外，我们还准备如何做……三、客户沟通技巧11．客户沟通中的拒绝技巧以“超出我的职责范围”来拒绝◆“对不起，这超出了我的职责范围，我会向……反映的”以“超出制度规定”来拒绝◆“对不起，这超出了我公司的制度规定……。”以其他补偿来拒绝◆“对不起，这已经是我们的最优惠条件了。但是考虑到您是我们的××客户，所以我公司决定以××作为补偿……”（例如送装修、送家电、送物业费、免费保修等）以技术上不可行来拒绝◆“对不起，这个目前在技术还不可行，不过以后……”【提醒】客户满意服务中的人格站位【错误站位】排斥厌恶敌视贬低痛恨……【提醒】客户满意服务中的人格站位【不恰当站位】迎合交易利用私利施舍感恩仰视【提示】与客户沟通的“八项注意”◆保持快乐开朗的情绪

◆总是给客户良好的外观印象

◆要记住并常说出客户的名字

◆让您的客户有优越感

◆客户的信息在你这儿总是能得到及时的回应◆替客户解决问题

◆恰当利用小赠品

◆努力与客户交朋友◆注意控场，注意排除环境干扰（☆）四、建立客户关系，锁定你的客户1．建立客户关系的五大秘诀（1）广泛的客户资源（2）良好的第一印象（3）畅通的客户沟通（4）优秀的客户服务（5）稳定的客户组织四、建立客户关系，锁定你的客户2．锁定客户五步法（1）热情服务（2）把握需求（3）消除分歧（4）快捷服务（5）及