景区导游人员工作程序和标准培训

景区导游人员工作程序和标准培训第一讲走近导游人员，认识导游服务第二讲景区导游服务的程序和标准第一章认识导游服务一、导游服务的定义二、导游服务的性质三、导游人员的特点

是导游人员代表旅游企业接待或陪同旅游者进行旅游活动，并按照旅游合同或协议内容和质量标准向旅游者提供翻译服务、讲解服务和旅行生活服务。

导游服务包括旅游地和旅行社为旅游者提供的信息咨询服务和相关服务。一、导游服务的定义二、导游服务的性质个性：政治属性共性：(1)社会性(2)文化性(3)服务性(4)经济性(5)涉外性三、导游服务的特点独立性强脑体高度结合工作难度大面对物质诱惑和精神污染跨文化性导游写照关联度高工作量大一张嘴两条腿，走遍千山和万水。客人坐着你站着，客人睡者你醒着，客人走着你跑着，客人吃着你看着，客人拉着你等着。……导游写照第二章走近导游人员一、导游人员的定义二、导游人员的分类三、导游人员的职责四、导游人员的素质五、导游人员的地位一、导游人员的定义定义：“导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其它服务的人员。”包含三个含义：①必须取得导游证，持证上岗。②必须接受旅行社委派才能从事导游工作。③导游工作内容是向导、讲解及相关旅游生活服务。二、导游人员的分类（一）我国导游人员的分类（2）全程陪同导游人员（1）海外领队（3）地方陪同导游人员（4）景点景区导游人员2.按职业性质划分（1）专职导游人员（2）兼职导游人员1.按业务范围划分（1）中文导游人员4、按技术等级划分（1）初级导游人员（2）中级导游人员（3）高级导游人员（4）特级导游人员普通话、方言、少数民族语言3、按导游使用的语言划分（2）外语导游人员（二）外国导游人员的分类国际入境导游国际出境导游（1）专业导游员（2）业余导游员（4）义务导游员职业、业余、义务按工作性质划分领队！（3）旅游景点导游员三、导游人员的职责1.接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。2.负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。3.配合和督促有关部门安排游客的交通、住宿、保护游客的人身和财产安全等事项。4.反映游客的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动。5.耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题。6.反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。7.按照旅行社的安排，组织和带领旅游者到旅游定点店中购物。（一）导游人员的基本职责指各类导游人员都应予履行的共同职责。（二）海外领队的职责1.介绍情况、全程陪同3.组织、团结工作4.协调联络2.落实旅游合同，监督旅游计划的实施5.维护旅游者的人身和财物安全。（三）全程导游人员（全陪）的职责1.实施旅游接待计划3.组织协调工作4.维护安全、处理问题与突发事件5.宣传、调研工作2.联络工作6.担负领队、地陪工作（四）地陪导游人员的职责1.安排旅游活动2.做好接待工作3.导游讲解4.维护安全、处理问题（五）景点景区导游人员的职责1.导游讲解2.安全提示3.结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识（六）领队、全陪、地陪职责的异同共同的工作对象——团队客人

共同的工作基础——团队计划行程

共同的工作目标——切实执行旅游计划并维护游客安全

共同的工作环节——食、宿、行、游、购、娱相同点地陪代表地方接待社，全陪代表国内组团社，领队代表海外组团社或者客源国组团社。三者中，全陪处于中心地位！不同点四、导游人员的素质项目主要表现高尚的情操1.强烈的爱国主义意识。2.集体主义思想和全心全意为人民服务的品质。3.热爱旅游业和尽职敬业精神。4.情操高尚，作风正派。5.严于律己，遵纪守法。良好的职业道德优良的服务意识

渊博的知识1.史地文化知识。2.政策法规知识。3.语言知识4.心理学、美学知识。5.旅行生活常识。6.旅游者客源地与目的地知识。较强的工作能力1.独立工作能力。2.善于与人打交道的能力。3.较高的导游服务技能。4.较强的管理能力。健康的身心1.健康的体魄。2.良好的心理素质。导游人员的“9S要求”导游人员的“9S”要求导游基础：（学识）（技巧）（规范）接待过程：（微笑）（诚恳）（服务）合格标准：（速度）（安全）（满意）五、导游人员在旅游业中的地位1.导游服务质量决定着旅游产品的价值和使用价值，标志着旅游服务质量的高低。2.导游人员是整个接待服务中心的核心和纽带。承上启下

连接内外

协调左右导游人员是旅游的灵魂，

导游人员在旅游服务中永远处在主导地位。第二讲景区导游服务程序和标准一、服务准备二、接待服务三、购物服务四、送客服务一、景点导游员应做好哪些服务准备工作1.自身准备2.景区知识准备3.接待计划准备4.物质准备1.自身准备（1）身体的准备（2）心理准备（3）情绪准备2.景区导游员如何做好景区知识准备？（1）了解所在景区景点的基础知识（2）熟悉景区景点相关背景知识（3）掌握相关景点特色和价值（4）熟悉与景区相关知识和管理规定(5)关注时事新闻,了解景区最新信息3.景区导游员如何做好接待计划准备？（1）了解联络人的姓名和联系方式（2）了解游客的人数、性别、年龄、职业、民族等，有无需要特殊照顾的游客（3）了解客源地概况，游客基本的旅游动机（4）了解游客有无特殊要求和注意事项（5）了解收费问题，有无可减免对象（6）了解游客的其他行程安排4.景区导游员如何做好物质准备？（1）佩戴好导游胸卡（2）准备导游讲解工具（3）准备导游图或纪念品二、接待服务1.致欢迎词2.导游讲解

1.致欢迎词景区导游规范化的“欢迎词”应包括五大要素：

（1）表示欢迎。即代表景区向客人表达欢迎之意。

（2）自我介绍。（3）预告节目。（4）表示态度。即愿意为大家热情服务、努力工作，确保大家满意。

（5）预祝成功。即希望得到游客支持与合作，努力使游览获得成功，祝大家愉快、健康。

景区导游欢迎词示例：“各位团友：早晨好，欢迎大家光临龙门峡谷。我是王××，今天非常高兴有机会与各位一起游览龙门峡谷。这个观光节目全程约3公里，需时2小时。各位如果有什么问题，请随便提出，我将尽我所知为各位解答。祝大家今天旅程愉快并喜欢我的导游介绍!”2.导游讲解（1）景区、景点的概况介绍。内容包括：历史背景、规模、整体布局、外貌特征、文物价值、参观游览的有关规定和注意事项。（2）向旅游者讲明参观、游览的线路和行程安排。（3）积极引导旅游者参观、游览。导游人员应根据旅游者的兴趣、爱好进行有针对性的讲解。

（4）宣传与讲解相结合。导游人员应根据所参观、游览的景区、景点的具体内容进行宣传环境、生态知识及文物保护进行宣传，并认真回答旅游者的询问。（5）留意旅游者的动向，提醒安全注意事项。三、购物服务导游人员应主动向旅游者实事求是地介绍有特色的土特产品、工艺品和旅游纪念品，做好旅游者的购物顾问。制止不法人员尾随兜售或强买强卖的的情况现象。

四、告别服务1.致欢送词

2.向旅游者赠送有关宣传资料或小纪念品

3.与旅游者握手告别

导游人员应将旅游者送上交通工具，等交通工具离开后，方可返回。

4.填写接待记录1.致欢送词欢送词基本内容：

1）感谢合作

2）表达友情和惜别之情

3）征求意见和建议

4）欢迎再次光临

5）美好祝愿景区导游欢送词范例

“各位游客，景区的游览就到此结束了。在跟大家道别之际，我对大家的合作和配合表示衷心的感谢。你们的耐心和友善，使得我的工作变得更加容易，你们的合作和理解使得我们的游览特别愉快，在此我感谢大家。我们虽然只是短暂的相识，但给我留下的却是最珍贵的回忆，我将永远珍藏与大家共度的美好时光。我期待着能再次见到你们。最后，祝大家旅行愉快，身体健康。谢谢大家！”全陪欢送词:各位朋友:

我们的旅程马上要结束了，王导也要跟大家说再见了。临别之际没什么送大家的，就送大家四个字吧。首先第一个字是缘，缘分的缘，俗话说“百年休的同船度，千年修的共枕眠”那么和