全面质量管理培训课程

全面质量管理培训课程全面质量管理(TQM)培训教材

内容提要如何认识质量QUALITY何为TQMTQM的核心思想TQM道具TQM与现场品质管理方针目标管理日常QA管理QCSTORYQCC活动QC诊断TOP诊断TQM与ISO9000第二页，共57页。2全面质量管理(TQM)质量的理解质量管理概述什么是质量？在相当长的一段时间里，人们对质量的理解定位在一组具体的指标上，即狭义的质量特性上。在传统的质量观念中，质量是指商品的机械特性、形位公差、光洁度等特征，依符合标准为衡量依据，因此产品各项指标都合格，反而卖不出去，这就是质量内涵没有充分理解的结果。第三页，共57页。3全面质量管理(TQM)质量的理解质量的六个定义：1.质量是产品所具有的、能用以鉴别的是否符合规定的一切特性和特征的总和。------国际标准化组织〔ISO定义〕2.质量是指产品内在特性和外部特征的总和，以此构成其满足要求的能力----美国质量管理协会〔ASQC〕----欧洲质量管理组织〔EOQC〕3.质量是指适用性，适用性是指产品使用过程中成功地满足用户目标的程度，它适用于一切产品或效劳。-----世界著名的质量管理专家朱兰博士因为有了质量才有第四页，共57页。4全面质量管理(TQM)质量的理解质量的六个定义：4.质量就是符合规格。---美国著名的质量管理专家克劳斯比5.质量是指产品产品所有特性和特征符合用户所有方面需求的的程度，用户需求受到价格和交货时间的限制。----美国著名质量管理专家格鲁科克6.产品或效劳是指营销、设计、制造、维修中各种特性的综合体，借助于这一综合体，产品或效劳在使用中就能满足顾客的期望。衡量质量的主要目的就是确定和评价产品或效劳接近于这一综合体的程度和水平。-----质量管理专家菲根堡姆第五页，共57页。5全面质量管理(TQM)质量的理解优质质量的含义以上并不是你如何将实物产品质量作的多好第六页，共57页。6全面质量管理(TQM)质量的理解品质,价值与尊严的起点我们的认知:追求品质不是唱高调,而是“符合顾客的要求〞;好产品不等于好品质品质是制造出来的,而不是检验出来的;预防错误,第一次就作对是最经济的品质本钱;提高品质就是降低本钱品质是追求卓越及永无止境的学习;品质除了减少错误以外,更要与时俱进、追求完美；第七页，共57页。7全面质量管理(TQM)质量的理解质量形成的四个阶段第一阶段：根据需要结果形成质量要求。质量要求是一组定性或定量实体的质量特性的规定要求，如实体的性能、适用性、可信性、平安性、环境、经济性和美学。第二阶段：产品设计的结果所形成的质量，也就是设计质量，设计阶段要把质量要求转化为生产者可以生产的产品。第三阶段：生产出的产品与设计的符合性所形成的质量，即生产出的产品是否符合技术标准。第四阶段：由产品保障所形成的质量，即售后效劳质量。概括上面的定义：质量就是符合性和适用性第八页，共57页。8TQM的开展历程品质管理开展历程1.品质检查阶段时间：大致二十世纪二十年代~四十年代背景:大批量生产对零部件的互换性、标准化、通用化要求越来越高特点：建立专职品质检查，事后检查2.统计的品质管理时间：四十年代第二次世界大战时期备景：大量军火产品迫切要求保证品质和按期交货，采用美国贝尔公司工程师休哈特提出的数理统计图表控制品质。特点：品质管理只限于技术、制造、检查部门，其他部门对品质并不关心3.全面品质管理阶段时间：六十年代开场背景：科技开展，产品越来越精细，复杂，客户要求更高，竞争更剧烈，本钱和效劳都成为产品好会的一局部，只靠品管部门不合时代要求。特点：品质管理扩大到市场调查、研究开展、设计、原料管理、制程管理、品质保证、销售效劳等全公司各部门。第九页，共57页。9TotalQualityManagement全面品质管理是一个组织的管理方式，在全员参与的根底注重品质，并通过客户满意，组织全体成员及社会受益来追求长期的成功．各阶层所有人员ＴＯＰ及所有成员的培训＼教育是成功关键品质与所有管理目标达成相关联需要是满足社会需要ＴＱＭ＝ＴＱＣ＝ＣＷＱＣ全面质量管理(TQM)质量的理解第十页，共57页。10何谓ＴＱＭＴＱＭ的特征透过团队合作依事实和数据来进展管理使内外客户满意持续改进全员参与产品品质所有工作品质第十一页，共57页。11何谓ＴＱＭ

ＩＳＯ９０００ＱＳ９０００ＴＱＭISO9000

英国中心

欧洲QS9000

美国中心

日本ISO14000

德国中心

欧洲TQM

日本

美国

欧洲TQM重要性再认识全员参与全部门营销市场调查设计开发过程设计开发采购生产效劳验证包装储存搬运销售安装、运行技术支持和效劳售后效劳再生利用第十二页，共57页。12TQM的核心思想A〕客户驱动的品质不仅减少缺陷错误,满足标准或减少投诉,且要引导留住客户,争取市场占有率及增长。不仅强调产品和效劳的特性,而且从竞争的角度强调独特的特性.了解对技术开展、竞争对手、市场、客户迅速灵活的反响。B〕领导设定方向，客户导向，可视价值极高的期望。确保创造策略，体系和方法已到达卓越。道德、行为上的模范角色。C〕持续改进和学习学习指适应变化，进到新目标或新方法学习可融会贯穿在作业中1〕日常工作的一局部2〕组织的所有级别第十三页，共57页。13TQM的核心思想3〕把问题消除在源头4〕革新和如何做得更好的时机学习与改进的资源包括：员工思想，研发，客户输入，最正确实践得分和标杆学习与改进的范围：1〕新产品和效劳的改进2〕开发新业务的可能3〕减少错误，缺失，浪费和本钱4〕增加生产力和有效性5〕满足群众责任和效劳“循序渐进〞和“突破式〞改进D〕重视员工组织的成功取决于员工的知识技能，革新创造和促动因素通过教育、培训和创造持续增长的时机来开发员工第十四页，共57页。14TQM的核心思想把录用，业绩，评价和职业规划结合起来在员工中开发，培养和分享组织的知识将人力资源管理和策略变化过程联系起来E〕迅速反响缩短引进新的或改进的产品和效劳的周期简化工作单元和过程工作过程的测量时间表现F〕设计品质和预防在设计阶段〔上游〕预防问题在过程的早期进展革新和调整考虑供给商的能力设计--引入的周期时间信息与数据的运用，包括客户喜好，竞争条件，价格，市场变化外部研究，其他设计工程群众责任和环境需求增长的预见第十五页，共57页。15TQM的核心思想G〕长期的展望承诺开展员工，供给商和满足群众的责任对股东，客户，员工，供给商，群众和团体的长期承诺战略筹划中考虑：客户期望，新业务的可能性，全球市场，技术开展，新客户，市场区分，法规动向，社团期望和竞争对手的策略变化H〕依事实管理各种表现的测量和分析与客户，产品，效劳，作业，市场，竞争比较，供给商，员工，本钱和财务相连方案，表现的评审，作业的改进，标杆QC的语言第十六页，共57页。16TQM的核心思想I〕合作伙伴的开展内部：工会，工作单元之间的联络关系外部：客户，供给商和教育组织战略伙伴或新市场产品或效劳的联盟定期沟通，评估进展及方法，适应条件变化将教育和培训结合考虑J〕群众责任和公民意识企业伦理和整个生命周期的群众安康，平安和环境的防护〔责任〕改进教育，安康关心，社团效劳，信息共享，届定其工业对社团责任〔公民意识〕K〕注重结果创造并平衡所有受益者的价值对企业业绩综合权衡以满足不同股东的需要和防止对任何股东的负面影响

第十七页，共57页。17层别法特性要因图〔鱼骨图〕柏拉图〔排列图〕检查表直方图控制图散布图 从事品质管理工作,你应知道,在你身边有七个最忠实的伙伴。他们随时听候你的调命。TQM道具第十八页，共57页。18TQM道具手法1：层别法★定义：按照影响品质的各个因素分别收集数据、资料，以寻找其间的差异，而针对差异加以改善的方法。层别法是一种系统概念，在于将相当复杂的资料进展分门别类并归纳统计。层别法是品质管理手法中最根本、最容易的操作手法，强调用科学管理技法取代经历主义〔KKD〕，也是其他品质管理手法的根底。★绘制方法：1.确定层别的目的：要针对某一特定的目的进展层别。2.选择影响品质特性的原因，一般工厂影响品质特性的原因为以下几种：时间、原料零件、作业人、设备等。㈠按原料、材料、零件的来源和批次层别；㈡按设备的编码或类别进展层别；㈢按生产线别层别；㈣按作业人员、班别层别；第十九页，共57页。19手法1：层别法㈤按时间如早班、夜班、周别、月别等层别；㈥按操作方法进展层别。★应用实例：实例1：某公司99年6月份的总生产量为8000台，成品合格率为95%，四台设备生产，共有A、B、C三个班次运行。如果对本月份的生产量和合格率进展层别分析，请问可以有几种层别法？能从层别数据中得到些那些启示？TQM道具第二十页，共57页。20★应用实例：实例2：某公司生产真空管，每条真空管由原料投入到成品产出共5个工序，如以下图，这样的设备共计5条。公司为每月7%的成品不良率而困扰，根据以上提供的数据，可以从哪几个方面进展层别？能否找出不良率高的原因所在？实例3：请从你们公司的实际问题找出可以利用层别法解决的实际问题。〔小组发言〕装配封住排氧固化检查零件成品TQM道具第二十一页，共57页。21手法2：特性要因图〔鱼骨图〕★定义：一个问题的特性〔结果〕受到一些要因〔原因〕的影响时，需将这些要因加以整理，成为相互有关系而有条理的图形，这种图形称为特性要因图，由于该图型形状如同鱼骨，又叫鱼骨图。“某项结果的形成，必有其原因，应设法利用图解的方法找出原因。〞最早提出这种原因与结果的对应关系理论为日本品管大师石川磬博士，又称为“石川图〞。TQM道具到底是什么原因？第二十二页，共57页。22探讨大原因的原因〔脑力激荡法〕运用脑力激荡法，寻找中小要因，一般以3～5个为宜。将各个要因进展描述。不良率高法人机其他料卫生欠佳配件不足灯光太暗某作业流程不当噪音高无专人保养人员流动率高人员疲劳品质欠佳售后服务不好交期不稳文件不足作业条件不全技术不高设备老化训练不足TQM道具第二十三页，共57页。23脑力激荡法：指利用集体思考，使思想相互激荡产生连锁反响，以引导创作性思考的方法。实施脑力激荡的目的：运用集体的智慧，发挥集体的力量。实施脑力激荡的四原那么：㈠制止批评他人㈡容许异想天开㈢意见愈多愈好㈣摈弃尊卑贵贱的观念脑力激荡实施方法：〔如何开好会〕主席应履行的本卷须知：㈠不要“一言堂〞；㈡不要延迟会议时间；㈢指定专人记录；㈣不比较两人意见孰好孰坏；㈤留意不讲话的人，让其发表意见；㈥随时衬托气氛。TQM道具第二十四页，共57页。24〔脑力激荡法〕出席会议人员应注意的事项：㈠准时参加会议；㈡不作人身攻击；㈢不提出抽象的理论；㈣不能不听别人的发言。只顾自己发言；㈤不能有不实在的说辞；㈥意见不能违背公司的整体目标。案例练习㈠某公司为寻找成品合格率降低的原因，召集各部门各级人员进展脑力激荡分析。请从4M1E进展分析。㈡废旧的汽车轮胎如何处理。TQM道具第二十五页，共57页。25手法3：柏拉图〔排列图〕★定义：根据归集得数据，以不良原因、不良状况发生的现象，有系统地加以工程别〔层别〕分类，计算出各工程别所产生数据〔如不良率、损失金额〕及所占的比例，在依照大小依次顺序排列并进性累加计值而形成的图形。柏拉图是意大利经济学家柏拉图〔Pareto〕在统计国民收入时，对贫富收入分配不均统计使用的图表。通过柏拉图得出著名的“二八分配〞原那么，既20%的富人却占有80%的国民收入。后来将这一原理引入判定问题中各原因哪一个是问题的症结所在。TQM道具第二十六页，共57页。26手法4：检查表检查表的分类：记录用检查表和检查用检查表★记录用检查表功能：用于收集数据以调查不良工程、不良原因、缺点位置及设备操作等情形.★检查类检查表功能：相当于工作备忘录，防止不小心造成的工作失误，用于检查作业基准、设备操作、设备部位是否正确、正常。TQM道具第二十七页，共57页。27手法5：直方图★定义：将所收集数据、特性质或结果值，用一定的范围在坐标横轴上加以区分几个相等的区间，将各区间内的测定值所出现的次数累积起来的面积，用柱形图表示出来。用以了解产品在规格标准下的分布形态、工序中心值及差异的大小等情形,了解过程的状态。★直方图的功用：评估和检查工序能力；指出采取措施的必要；检查执行纠正措施是否有效；比较设备、物料、人员及供给商；TQM道具第二十八页，共57页。28★直方图形态分析1.外观形态分析正常状态直方图〔正常型〕双峰状态直方图〔群体相混〕TQM道具第二十九页，共57页。29单斜状态直方图〔对规格进展单象限制〕离岛状态直方图〔有异常状况〕TQM道具第三十页，共57页。30凹凸或锯齿状态直方图原因有可能为测定值误差或换算方法有误，或次数分配不当造成。我明白直方图的外观形态了！TQM道具第三十一页，共57页。312.正常状态下直方图分析中心偏左的直方图直方图偏向规格的下限，并伸展至规格下限左侧。表示已产生局部超出规格下限要求的不良品。上限下限中心值中心偏右的直方图上限下限中心值直方图偏向规格的上限，并伸展至规格上限右侧。表示已产生局部超出规格下限要求的不良品。TQM道具第三十二页，共57页。32分散度大的直方图直方图的左右两端均超出规格界限，产生不良品，说明直方图过于分散。可能是人员技术缺乏或操作方法不当造成。直方图形态过于集中，距规格上下限还有一端距离。表示过程差异小，过程能力强。表现为人员技术能力强。但也可能因为规格制定不合理。上限下限分散度小的直方图下限上限TQM道具第三十三页，共57页。33★直方图的功用侧知工序的过程能力，是过程能力的最好最直观的写照；计算产品的不良率，根据不良数量可以直接计算出来；调查是否混入两种以上不同的数据；测知数据是否有假；测知分布形态；以此制定产品的规格；设计合理的控制界限。直方图有用呀！TQM道具第三十四页，共57页。34手法6：散布图★定义：用以两个变数或两个品质特性之间是否存在相互对应关系。★功用：测定两个变数之间是否存在相互关系，如果能够以数学公式表示时，那么依此制定相应的标准。TQM道具关注的是两个影响参数之间是否具有相关性以及相关程度.第三十五页，共57页。35手法7：控制图★定义：以纵坐标轴表示产品的特性或控制对象，以过程变化数据为分度，横坐标轴表示产品的群体编号，制造日期，依时间循序将各点画在图纸上，再与控制界限比较以判别产品品质是否处于正常的一种图形。★作用：可以生产过程中有无异常的变化，找出是否属于系统因素还是属于非系统因素引起的工程变异。以确定工序过程是否稳定。1.利用分析所得到的资料制定或变更规格及确定过程是否符合规格的要求；2.利用分析所得的资料，提供或变更方法；3.利用分析所得的资料，提供或变更检验方法及允收方法；4.作为对制造产品或购置产品允收或拒收的依据；5.从小批量的控制得出对大批量产品得控制重点；6.判断品质是否均匀；7.解决非生产性方面得问题。TQM道具第三十六页，共57页。36系统原因：引起过程变异微小，在经济上不值得去除的局部。偶然原因：引起过程变异较大，在经济上必须剔除的局部。中心线：表示控制图中平均值或平均数的直线。控制界限：依统计方法而得到的平行于中心线的直线。控制状态：记入控制图内的点子，在控制范围内随机分布，为受控状态。不在受控状态：记入控制图内的点子，超出控制界限或在控制范界限随机分布呈一定的规律。★控制图种类：1.依数据的性质划分：计数值控制图、计量值控制图计量值控制图：用于产品特性可测量：如重量、长度、面积、温度、时间和压力等。实际使用时分为：㈠X-R：平均值与全距控制图㈡X-R：中位数与全距控制图㈢X-σ：平均值与标准差控制图㈣X-MR:单值与移动全距控制图

TQM道具第三十七页，共57页。37计数值控制图：用于产品特性非可量化时，如以不良数、缺点数等连续性数据。实际使用时分为：㈠P-Chart:不良率控制图㈡Pn-Chart:不良数控制图㈢C-Chart：缺点数控制图㈣U-Chart：单位缺点数控制图★X-R控制图作法.

3.

TQM道具第三十八页，共57页。38★控制图分析

。。。。。。。。异常点，小心！

。有规则分布，也不行！。。。。。。。。。

。。。。。。。连续七点呈下降趋势，小心！

。。。。连续七点呈上升趋势，小心！。。。。。。TQM道具第三十九页，共57页。39

有效的统计技术需要对各种方法进展综合运用，方能真正解决问题，并能看到统计技术的管理实效。学会运用你身边的工具，计算机。你有一般的数学知识即可掌握。TQM道具第四十页，共57页。40QC式的思考方式1.客户第一，市场优先2.尊重事实3.因果考虑4.重点指向5.管理循环6.统计思想7.分层思想QC式的管理一般方法为：

TQM与现场品质管理计划plan实施do调查check改善action改善，企业永无止境的课题第四十一页，共57页。41PDCA的循环1。方案〔PLAN〕1)目标方案：检讨客户的要求、本公司的技术水准、制造能力、原材料因素等，决定品质标准。2〕方法方案：决定达成目标所必须遵守的作业顺序或方法a〕设备、治工具标准b〕原料、材料标准c〕技术标准d〕操作标准e〕检验标准f〕测定标准g〕管制标准2。实施〔DO〕命令现场人员依照标准工作1〕管理者必须下决心使部署明白必须遵守标准实施作业的决心。2〕教育训练，使每一位部署都能确实了解所制定的标准。3〕工作时必须确实依照标准。TQM与现场品质管理第四十二页，共57页。423。调查〔CHECK〕调查实施结果是否良好，假设友异常追查原因。1〕管理者要经常巡视监视部署的工作，开掘宜昌、追查原因；2〕定期测定品质特性、品质本钱、生产成果，作统计分析开掘异常，追查异常原因。4。改善措施〔ACTION〕依据调查结果去除异常原因，采取修正标准的措施。1〕应急措施----------------除去原因；2〕再发防止措施----------除去原因真正原因的追查步骤：a〕有无标准：无制定b〕有制定标准时调查是否准受：遵守结果不良标准错修改标准c〕有标准，但未遵守，调查是否了解标准：了解而未遵守教育训练了解标准d〕有标准，了解标准，但仍未遵守，调查标准是否合理不合理无法遵守修改标准合理的标准TQM与现场品质管理第四十三页，共57页。43E)了解标准、标准合理，但仍未遵守，必定是操作者有某种缺陷或品性不好调换生产现场的“三现主义〞------现地、现物、实证“因为问题的答案不在办公室，而在现场。〞TQM与现场品质管理第四十四页，共57页。44TQM与现场品质管理明确表示希望实现并维持某种状态所有有关人员都能准确领会通过这些人能正确实现理想状态得以有效实施标准化作业明确必不可少的条件编制易见、易读、易记的标准书进展训练建立检查体系进展标准书的修订标准化作业原那么如防静电手腕的教育案例第四十五页，共57页。451.什么是方针?1)经营理念就企业而言,经营理念是一种根本思想,通过经营行动来实现,使之成为企业的终极目的。是企业的法宝。2〕自己〔我〕的管理者理念3〕自己的梦、浪漫4〕人生观2.什么是方针管理？

方针目标管理方针管理项目管理目标期间的重点方策重点方策实绩、评价达成、未达成报告第四十六页，共57页。463。方针的构成法方针=++(好)(不好)方针目标管理战略管理工程年、期的目标完成情况通过QA机能强化和QA推进进展后例+来消减+客户投诉通过工程合理化和PM推进来进展生产性改革向上第四十七页，共57页。474。方针目标展开的分工5。方针展开的方法和职位别展开的方法方针目标管理上位方针前年实绩管理工程要因展开目标展开要因展开自己的方针部下的方针方策展开人才展开方案展开第四十八页，共57页。481〕管理内容品质管理：产品合格率工程不良率资材不良率不合格、不良的统计分析方案实绩纳期管理：生产方案、实绩产品别、单位别进度管理方案未达评价有无不许可的生产先行5S管理：整理、整顿、清扫、清洁、教养场所、单位别5S评价、检查是黄线为生命线5S的最高境界是教养

日常QA管理第四十九页，共57页。49生产性管理〔生产效率〕提高生产性的方案实绩对影响生产效率的原因分析把握产品别、单位别的提高方案、实绩消减影响因素的方案实绩、工程别、担当别职责设备保全管理设备使用说明书设备始业点检标准、记录设备5S状况设备定期保全方案、记录设备台帐、修理记录教育训练问题解决能力提高的方案、实绩班组长能力提高方案、实绩技工能力提高方案、实绩关键、特殊工程人员资格获得方案、实绩官能检查人员的教育训练及评价