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文档简介

黄冈市烟草专卖局（公司）服务质量评价制度为认真贯彻落实星火文化的服务宗旨，进一步转变工作作风，改进和优化卷烟服务工作，不断提高服务质量和服务水平，全面打造万里牛服务品牌形象，特制定本制度。―、评价原则（一）坚持以人为本原则。充分尊重每一位服务对象的知情权、监督权和参与权，注重提高干部职工的基本素质。（二）依法服务原则。以依法执法为前提，正确处理执法与服务的关系。（三）公平公开原则。做到权责明确、权责分明、操作规范、公开透明。（四）注重实效原则。改进服务方式、丰富服务内容、拓展服务领域、创新服务机制，增强服务质量评价的针对性和时效性。二、评价对象全体工作人员。三、评价内容服务对象质量评价包括以下内容：（一）各项工作制度一是“首办责任制”；二是服务承诺制度；四是领导带班制度；五是请示制度和考勤制度。（二）服务礼仪着装规范、举止庄重、语言文明、对待服务对象热情耐心；发生矛盾时，要耐心解释、慎重处理；工作出现差错时，要主动致歉等。（三）服务质量做到各服务环节的准确无误。（四）工作纪律自觉遵守员工行为规范。四、评价等次服务质量评价分为满意、基本满意、不满意3个等次。“满意”标准为：一是热情服务。服务热心，态度诚恳，谦和有礼，耐心正确的解答、解决服务对象的问题等。二是依法行政。严格执行法律法规规定，做到依法受理、依法审核、依法履行告知义务、依法办证发照等。三是高效服务。认真履行服务承诺，一次性告知、限时办结等。四是廉洁服务。基本符合上述标准的，可评为“基本满意”；不符合上述任何一条标准或有违法违规行为的，为“不满意”。五、评价方式每月由综合计划科采取抽查的方式，请卷烟经营户对客户经理作出评价。评价分为满意、基本满意、不满意3个等次。六、评价标准企业登记服务质量评价应达到以下四个标准：1.服务质量投诉率（情况属实的）2%以下；2•服务满意率95%以上；3•服务承诺兑现率100%；4•客户投诉解决率100%。七、考核奖惩与结果运用服务质量评价工作纳入年度目标考核，作为年度评优选先的重要依据。凡服务质量投诉情况属实的，要对有关责任人进行批评教育，责令其写出书面检查；服务质量投诉率、服务满意率、服务承诺率、群众投诉解决率未达标的，取消当事人年终评先选优资格。因严重服务质量问题造成不

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