售后服务控制程序

售后服务控制程序2范围适用于企业所销售产品的安装、维修、技术支持，对顾客进行产品的操作与保护培训，质量信息的反响，以及产品备配件的供给等。3权责3.1售后服务部负责产品交付后的装机，以及装机后调试和对客户进行操作培训的工作。3.2售后服务人员需经过生产企业技术培训并经过核查后取得企业售后服务上岗证方可上岗。3.3商务部负责电话回访设备使用状况、装机状况、培训情况，并对服务过程进行客户满意度检查。3.4售后服务部负责客户设备使用问题的报修、设备如期上门保护的工作。3.5售后部负责解答客户相关设备的技术咨询工作。3.6售后部负责建立客户服务档案。4程序要求4.1装机4.1.1产品发运到客户方后需在销售人员、物流配送人员以及客户方代表三方在场状况下进行开箱验收。如发现产品外包装有显然破坏销售人员应予以记录，并将情况反响给物流企业，若所以产品碰到损害应要求物流企业赔付。4.1.2产品到货后由客户方进行查验，确认到货产品与合同1/4注明产品可否同样，产品配置可否知足顾客需求。4.1.3顾客查收达成由售后服务人员进行装机，装机过程应依据操作规程执行，禁止野蛮装置。4.1.4装机达成后对设备进行运转调试、考据，保证设备性能参数知足客户需求。4.1.5设备调试、考据达成确认无误后，应付客户进行设备操作培训，并予以记录。4.1.6设备安装达成后需填写《装机单》并有客户签字确认。4.2报修4.2.1接到客户报修信息后售后服务人员在预约响应时间内到达客户现场，进行设备维修服务。4.2.2维修过程中要防备野蛮操作，应利用携带的专用监测设备进行问题原由查找。4.2.3问题原由确认后应见告客户，如需要更换配件或产生维修花费的应征得客户赞同后予以办理。4.2.4问题原由消除后需填写《维修记录》，并由客户签字确认，必需时应付客户进行再次培训。4.3如期保护4.3.1建立《客户设备如期保护养护计划》并按计划推行上门保护养护。4.3.2推行养护前应先与客户沟通，确认上没保护时间，确保上门保护工作顺利推行。4.3.3保护工作达成后填写《保护养护记录》并有客户签字2/4确认，如需要可对客户进行在培训。4.4以上记录涉及的各样记录均应归档到《客户服务档案》中以备查阅。装机过程报修过程如期养护开箱验机预约养护时间报修信息出席检测客户查收展开保护养护装机确认原由达成见告用户调试见告客户培训（必需时）消除原由客户培训保护养护记录培训（必需时）装机单维修记录客户服务档案4.5商务部负责电话回访设备使用状况、装机状况、培训状况，并对服务过程进行客户满意度检查。对客户反响的违犯售后服务原则的行为，以及售后服务人员服务态度、责任态度的不良反响报告售后服务部主管领导，售后服务部对责任人进行相应处分，并予之内部通知。4.6对于客户以任何方式的技术咨询服务，售后服务部均应实时响应恩赐客户满意解答。并对客户咨咨询题予以记录，而且如期汇总。对于客户咨询的突出问题，采纳忠告性通知的形式见告全体客户，执行《忠告性通知控制程序》。并对产品操作指导说明文件进行校正，使客户使用更加方便。4.7《客户服务档案》由售后服务部保存，保存条件依据《记录控制程序》执行。5相关文件5.1《记录控制程序》年5.2《忠告性通知控制