第2章全球电子业务：企业中的信息系统

第2章全球电子业务：

企业中的信息系统在信息系统开放的环境中，供应商和零售商之间通过进行库存报告、销售预测报告和订购单报文等有商业信息的最新数据交换，使得供应商从过去单纯地执行零售商的订购任务转而主动为零售商分担补充存货的责任，以最高效率补充销售点或仓库的货品。案例：沃尔玛-连续库存补充计划

（CRP，Continuousreplenishmentprogram）业务流程是指为提供有价值的产品和服务，企业组织、协调并专注于各项工作的方式。业务流程是包括物料、信息和知识等一系列活动的具体工作流程。业务流程也指企业协调工作、信息和知识的特殊方式，以及管理层选择的工作协调方式。2.1业务流程与信息系统有些业务流程涉及不同职能部门，需要各部门之间的协作与配合。信息技术如何完善业务流程？自动化共享信息同步化新经营模式形成6一个企业可能有数百种甚至数千种不同的业务流程，而且各部门在职能、分工和级别上也各不相同，因此会有不同类型的信息系统。信息系统可以按照管理职能分成相互关联的若干子系统。2.2信息系统类型组织层次操作层管理层战略层信息系统类型战略层系统管理层系统操作层系统信息系统典型应用TPSMIS、DSSESS事务处理系统（操作层）transactionprocessingsystems,TPS一个基于计算机的系统，记录和处理企业的日常事务。例如销售订单录入、宾馆预订、薪金总额、人事记录以及出货情况等。目的：解答日常问题，并掌握企业内部的事物处理流。是其他系统类型的主要信息提供者。一个基于工资管理的事务处理系统的基本结构示意图事务处理系统对企业运营至关重要，如果系统发生数小时的故障，整个企业就会陷入瘫痪，甚至会殃及与之相关的其他企业。管理信息系统（管理层）ManagementInformationSystem，MIS一个由人、计算机等组成的能进行管理信息收集、传递、储存、加工、维护和使用的系统。目的：为中层管理人员提供企业当前运营情况的报表。这些信息用于监控企业活动，并预测未来的运营状况。管理信息系统如何从企业事务处理系统中获取数据产品代码产品名称销售地区实际销售量预期销售量实际/预期4469地毯清洁剂东北部406670048000000.85南部377811237500001.01中西部486700146000001.06西部400344044000000.91总计16715253175500000.955674空气清新剂东北部367670039000000.94南部560811247000001.19中西部471100142000001.12西部456344049000000.93总计18559253177000001.05MIS报表范例decision-supportsystems,DSS辅助决策者通过数据、模型和知识，以人机交互方式进行半结构化或非结构化决策的计算机应用系统。目的：帮助中层管理者制定更好的商业决策，又被称为商业智能系统（businessintelligencesystems）例如，工厂进度延迟6个月，会对投资收益产生什么样的后果？决策支持系统（管理层）案例：航次评估系统美国一家大型金属公司旗下子公司所用的航次评估系统，就是一个很小却功能强大的DSS。该系统可以回答如下问题:（1）在已明确客户交货日程和运费报价的情况下，为使利润最大化，应选用什么样的船舶、将运费定为多少？（2）所用船舶的最佳航速为多少时才能既实现利润最大化，又符合客户交货日程？（3）将货物从马来西亚运往美国西海岸，最佳装载模式是怎样的？航次评估决策支持系统TPS和MIS提供的内部信息外部信息高级管理层的主管支持系统（战略层）executivesupportsystems,ESS主管支持系统处理那些需要判断、评估以及深入探讨的非常规决策，因为人们常常无法就如何决策达成共识。五年后的就业水平如何？公司的产品定位在哪里五年后应该生产什么样的产品？采取什么样的新措施可以避开周期性的商业波动？上图是一个ESS模型示意图。它由具有菜单、交互式图形和通信能力的工作站组成，可以从公司内部系统和外部数据库获取历史数据和竞争力数据。管理信息系统概念图高级管理人员（计划、决策）中级管理人员（控制、决策）中央数据库市场子系统生产子系统财务子系统其他子系统计算机职能人员分析预测计划控制人-机系统集成化TPSMISMISESSDSS信息系统之间的关系TPS是其他系统的数据源数据在系统间交互在现实中，大多数企业的系统只是松散的集成如何让企业所有系统协调配合、共同工作？2.3贯穿整个企业的系统（1）企业应用软件企业应用软件(enterpriseapplications)是一种解决方法。这是跨职能部门的系统，主要用于执行业务流程，涉及各个管理层。企业应用软件有助于提高企业的灵活性和生产率，从而实现高效的资源管理和客户服务。企业应用软件主要分为四类:企业系统供应链管理系统客户关系管理系统知识管理系统MIS企业应用软件架构企业应用软件的架构模型包含贯穿整个企业的业务流程，在某些情况下，还涵盖企业外部的因素，包括客户、供应商和其他主要商业合作伙伴等。企业系统企业系统(enterprisesystems)，也称企业资源规划（enterpriseresourceplanning,ERP）系统收集来自不同企业的功能数据并存储到单一存储库中解决分散的问题、冗余数据集和系统能够协调日常活动高效地响应客户的订单（生产、库存）为提高管理决策提供宝贵资料供应链管理系统（supplychainmanagementsystems，SCM）帮助企业管理企业与供应商之间的关系提供订单、生产、库存量、产品和服务递送等信息供应商、采购公司、经销商和物流公司之间实现信息共享最终目标：以最短的时间和最低的成本得到产品供应链管理系统 ——跨组织系统案例：Haworth有限公司是全球领先的办公家具制造设计商，借助于其先进的运输管理系统（TMS）和仓储管理系统（WMS），Haworth实现了有效的供应链管理。客户关系管理系统客户关系管理系统（customerrelationshipmanagementsystems,CRM）帮助企业管理它们与客户之间的关系提供信息来协调所有围绕企业和客户联系的业务流程，如销售、市场和服务，以达到最佳收益、顾客满意和留住顾客。整合企业的客户相关流程，巩固来自多个渠道的客户信息。案例：SS是一个提供按需定制客户关系管理服务的网站。这些服务涉及客户关系管理的各个方面，从普通的联系人管理，产品目录到订单管理，机会管理，销售管理等。知识管理系统（knowledgemanagementsystems，KMS），是利用组织应用平台、工具、软件（由网络技术、知识库技术、语意解析技术、搜索引擎技术等技术组建而来），对组织中大量的有价值的方案、策划、成果、经验等知识进行分类存储和管理。知识管理系统KMS支持各种过程，包括获取、存储、传播和应用知识的过程，以及创造新知识，并将新知识融入企业中的过程。KMS包括以下几种系统：用于管理与传播文件、图形和其他数字知识对象的企业通用系统；用于创建具有专门技能的员工名录的系统；用于传播知识和信息的办公系统；用于创造知识的知识加工系统等。KMS（2）内部网与外部网内部网（Intranet）又被称为企业内网用与因特网同样的工具和标准建立内联网用于员工的内部信息分配通常情况下利用私人门户网站提供单点访问多系统。可连接到公司的交易系统外部网（Extranet）是一个使用Internet/Intranet技术使企业与其客户和其它企业相连来完成其共同目标的合作网络。内部网扩展到公司外部的授权用户加快流通企业与供应商和客户的信息可用于不同的公司进行合作产品设计、营销和生产例如：成立于1981年的GUESS品牌，原为牛仔裤专卖，现在产品线已扩展至各种服装及饰品等。GUESS支持买家直接从Amazon下订单购买，并直接跟踪发货及物流状况。此时，Amazon就成为GUESS的Extranet合作者。（3）协作与交流系统信息系统虽然能够提供必要的信息，对管理人员和员工有所帮助，但其本身无法指定决策，无法聘用或解雇员工，也不能签订合同和协议，更不能根据市场状况调整商品价格。真正完成决策，还需要与其他员工、管理人员、供货商和客户进行面对面交流。因此，必需有相应的系统来支持这些沟通、协作与交流。基于互联网的协作环境电子邮件和即时通信（IM）手机及其他移动设备社交网站维基平台虚拟世界（3）协作与交流系统世界上最流行的两大办公自动化系统，能够帮助组织内的员工实施协同工作，极大提高工作效率。维基百科：世界上最大的用户合作编辑知识的网站，是一个纯公益站点。它类似于中国的百度百科。（4）电子业务、电子商务与电子政务电子业务

(electronicbusiness,e-business）是指利用数字技术和互联网执行企业中的主要业务流程。电子业务包括企业内部管理活动，以及企业与供应商和其他商业伙伴之间的协作。电子商务

(electroniccommerce,e-commerce)是电子业务的组成部分，主要指通过互联网实现产品和服务的买卖，还包括支持市场交易的各类活动，包括广告、市场营销、客户支持、安全、商品递送以及支付等。（4）电子业务、电子商务与电子政务电子政务

(e-government）是指通过采用互联网和网络技术，加强政府和公共部门同公众、企业和其他政府部门之间的联系。企业的运营离不开各种各样的信息系统，但这些系统由谁负责操作、运行和更新呢？2.4企业中的信息系统管理部门除了那些规模极小的企业，一般的企业都设有正式的信息系统部门（informationsystemsdepartment），负责提供信息技术方面的服务。信息系统部门也负责企业信息技术基础设施的维护，包括硬件、软件、数据存储器和网络等设施。（1）信息系统部门信息系统部门中有各类专门人才：程序员（programmer）：接受过专门训练的技术人员，负责为计算机软件编写指令。系统分析员（systemsanalyst）：主要负责信息系统团队与其他部门之间的沟通与交流。信息系统主管（informationsystemsmanager）：团队的领导者项目主管设备管理员数据库专员等许多企业的信息系统部门由首席信息官（chief

informationofficer,

CIO）直接领导。首席信息官是企业高层管理人员，监管企业内信息技术的使用。今天的首席信息官需要有强大的商业背景和丰富的信息系统知识，在把技术融入企业经营策略中发挥主导作用。CSO（ChiefSecurityOfficer）首席安全官CPO

（ChiefPrivacyOfficer）首席隐私官CKO

（ChiefKnowledgeOfficer）首席知识官CEO（ChiefExecutiveOfficer）首席执行官，企业中负责日常经营管理的最高级管理人员CFO（ChiefFinancialOfficer）财务总监COO（ChiefOperatingOfficer）首席运营官（营运总监）CTO（ChiefTechnologyOfficer）首席技术官小知识：企业中的其他常见CXO终端用户（enduser）信息系统团队之外的部门代表应用程序开发的目标用户在信息系统的设计和开发上发挥越来越重要的作用（2