第一部分管理学导论

第一篇：管理学导论

第一章管理和管理者的工作第二章管理的演进与发展

老虎的孤独……

作为森林王国的统治者，老虎几乎饱尝了管理工作中所能遇到的全部艰辛和痛苦。它终于承认，原来老虎也有软弱的一面。它多么渴望，可以像其他动物一样，享受与朋友相处的快乐；能在犯错误时得到哥们儿的提醒和忠告。

它问猴子：“你是我的朋友吗？”

每日一则

猴子满脸堆笑着回答：“当然，我永远是您最忠实的朋友。”

“既然如此，”老虎说，“为什么我每次犯错误时，都得不到你的忠告呢？”

猴子想了想，小心翼翼地说：“作为您的属下，我可能对您有一种盲目崇拜，所以看不到您的错误。也许您应该去问一问狐狸。”

老虎又去问狐狸。狐狸眼珠转了一转，讨好地说：“猴子说得对，您那么伟大，有谁能够看出您的错误呢？”

——小寓言大道理老虎的孤独……

和可怜的老虎一样，许多主管也时常会体味到“高处不胜寒”的孤独。由于组织结构上的等级制度，主管和部属之间隔着一道深深的鸿沟。所有的部属对你的态度，都像对待老虎一样敬而远之，因为：指出你的错误容易，可万一你恼羞成怒，他们不是自取其祸吗？更何况，由于立场不同，有些部属不仅不会阻止你犯错，反而会等着看你的笑话！尤有甚者，个别员工可能等的就是你倒台的这一天，他正好可以取而代之。

每日一则

想要部属指出主管的缺点或错误，必须满足三个条件：第一，他能确信自己得到好处；第二，他得足够勇敢；第三，作为主管的你，具有明辨是非的眼力和包容的胸怀。

——小寓言大道理开篇案例:职业经理人李开复2005年，李开复加盟Google公司出任全球副总裁兼大中华区总裁，负责建立中国团队和开拓中国市场。李在建立团队方面下了很大的功夫，巧妙地借助Google的声誉和他本人的知名度吸引优秀人才，激烈的竞争令校园招聘的录取比例达到1000：1。李开复认为，“一名经理人如果不能将10%-50%的工作时间投入到招聘人才的工作中，那么，他就无法让自己的团队获得持久的动力。”2006年，Google中国团队遇到了难以想象的困难。2006年初，总部曾经考虑撤出中国，员工队伍不稳，此时国内媒体又批评Google网站没有ICP注册即开展运营。李开复承担着来自总部、政府、媒体和中国员工的四重压力。李回忆说，“在那段日子里，每天早晨我都让自己扛起所有的心事，精神抖擞地走出家门”。在与员工对话时，李强调透明和坦诚。经过与总部和政府方面的反复沟通，问题最终得以解决，其积极沟通、坚定的意志和解决问题的现实态度得到普遍赞扬。与总部的沟通是多数跨国企业在中国经营者头痛的问题。为了震区总部的支持，李在2006年10次前往美国总部争取支持，其中至少做了5次以上公开包裹。为了解决断网问题，提高客户的使用体现，李开复的中国团队决定将服务器设在中国，这意味着接受中国法律所要求的对非法词汇的主动屏蔽。美国的工程师团队对此不能理解，李为此专门在总部有300名以上的工程师出席的会议上进行了公开说明。

初期的挫折和动荡令Google在中国的市场份额出现了下降。面对人们的质疑，李开复的回答是“做事情一定要有序，不能本末倒置。我们的战略是先打造一个团队，然后做最好的产品。然后再考虑市场份额和营业额”。许多人期待Google中国能够迅速推出令人兴奋的产品，李开复则坚持花力气提高网页搜索的质量，因为搜索是Google的核心能力，而其他产品都是围绕搜索开发起来的。Google中国每天通过内部的监测系统对各家搜索引擎做出比较，包括搜索相关度、网页索引大小、即时更新能力和对垃圾网站的识别性。在李开复的办公室外面就有一个大牌子，上面可以看到当天的四个指标表现如何，以及和竞争对手的差距。经过一年的艰苦努力，在2006年10月，Google中国终于做到所有四个指标超越竞争对手。李总结说，“改善搜索引擎是最平淡、最不能带给市场惊喜的，但长期来看，它是一切竞争的根本‥‥在这个过程中，我们要忍受和拒绝的诱惑有很多”。经过努力，Google搜索营收市场份额从2006年的16.1%提高到2009年的31%。Google公司以其独特的文化而知名。李开复不断强调，Google是一个工程师当家的公司，管理方式是自下而上的。通常最主要的沟通发生在工程师与工程师之间，而不是主管与主管之间。这就意味着很多事情都需要工程师积极主动并自己做出决定。但他也发现，中国的员工还是根深蒂固地习惯于老板发号施令，习惯于重要决策问老板，有了问题找老板解决。在内部调查的基础上，李采取了几个措施，例如主动推动Google传统的“20%时间”项目，员工可以将20%的工作时间用来从事任何自己所选的开发项目。这些措施让员工看到了自身在公司中的影响力，并通过逐渐试探与摸索营造出敢于自我表达的氛围。2008年1月，严重的雪灾已经造成交通中断，许多人急需了解春节期间各地区的天气和交通状况。李双峰等几位工程师自行组合成“20%时间项目”，运用Google的技术在24小时内完成了春运交通图第一版，一天之内这个产品就达到了700万次的浏览量！Google中国还陆续推出包括图书搜索、谷歌地图、热榜、导航、谷歌拼音、谷歌生活搜索等多款本地化产品。Google还将专业能力结合到众多企业社会责任项目中。汶川地震发生后，李开富不仅组织员工捐款，还推出了全球募款平台、地震形势图、灾区亲人搜索引擎等产品。除了自行开发产品，李开复还积极推动Google通过入股、收购、结盟等方式来增加合作伙伴，联手中国移动推出移动搜索；结盟新浪搜索业务；与天涯合作推出“天涯问答”、“天涯来吧”；与大量垂直网站结盟提供搜索服务等，充分发挥自己在搜索业务上的优势，扩大市场份额。职业经理人的工作是搞强度的，往往没有周六和周如休息的机会。如何长期保持工作热情？李开复认为，首先是兴趣，与自己的人生目标接轨。同时有勇气改变可以改变的事情，用胸怀接受不能改变的事情，用智慧分辨两者的不同。李开富认为自己在工作中最好的习惯是有效率地管理时间，他深信“要事为先”，也就是依事情的重要性而不是紧急性来做排序。案例思考管理者的主要工作是什么？管理者应具备的技能有哪些？李开复成功管理Google中国的因素有哪些？什么是管理？1.1管理学导论组织中的管理环境投入人力资源财务资源物质资源信息资源规划与决策组织控制领导实现目标效率效果管理者及其组织对社会有强大的影响。组织是以结构化和协作形式共同工作来实现一系列目标的群体。组织是投入转化系统。管理者的责任是将各种不同的资源加以组合和协调以实现组织的目标。管理者通过4种基本管理职能来完成资源的组合和协调。管理：根据组织资源所进行的一系列活动（规划与决策、组织、领导和控制），目的是以有效率和有效果的方式实现组织的目标。效率（正确的做事）：产出/投入。效果（做正确的事）：制定正确的决策并且成功地予以实施。1.1管理学导论组织中的管理环境投入人力资源财务资源物质资源信息资源规划与决策组织控制领导实现目标效率效果管理者是以执行管理过程为主要职责的人，是负责规划与决策、组织、领导和控制人力资源、财务资源、物质资源和信息资源的人。管理的复杂性和不确定性来自组织运营的环境，全球化、国内竞争、政府管制、股东压力、互联网等。变革加速使管理者的工作变得更加复杂、无法预测、充满挑战，但也充满机会。1.2管理过程规划与决策设定组织目标并决定实现目标的最佳手段组织决定资源和活动组合的最佳方式控制监督和纠正当前的活动以保证目标的实现领导激励组织成员为组织利益最大化而工作任何时点上，管理者都可能同时在进行几项不同的工作。不同情况下，管理工作表现出相似的同时也呈现出很大差异，主要的差异表现为每一阶段的重要性、顺序和含义的不同。规划和决策为未来的行动指明方向而保持管理的效率，有助于管理者了解应当如何分配时间和资源。1.3管理者的类型高层管理者中层管理者基层管理者营销财务运营人力资源行政管理其他高层管理者：为组织确定目标、整体战略和运营政策，是组织在外部环境中的代表，代表公司同政府官员或其他组织的经理等交往。中层管理者：主要负责执行高层管理者制定的政策和计划，监督和协调基层管理者的活动。基层管理者：负责监督和协调进行实际操作的员工的工作。营销经理：吸引消费者和顾客购买组织的产品或服务，新产品开发、推广与分销等。财务经理：负责安排公司的财务资源，负责会计、现金管理和投资。运营经理：负责创造和管理提供组织产品和服务的工作。生产控制、库存控制、质量控制、工厂规划和选址。1.4基本的管理角色和管理技能类别角色典型活动人际关系精神领袖领导者联系人参加新工厂落成剪彩鼓励员工提高生产率协调两个项目组的活动信息跟踪者传播者发言人审读产业报告，对产业发展了然于心发布新的组织行动的信息发言讨论增长计划决策企业家冲突处理者资源分配者谈判者提出创新的观念解决下属部门间的冲突审查和修改预算同关键供应商或工会达成协议10种基本的管理角色1.4基本的管理角色和管理技能管理技能技术技能。完成或理解组织所进行的特定工作的能力。人际关系技能。沟通、理解和激励个人与群体的能力。（内部、外部）概念技能。管理者进行抽象思考的能力。管理者需要能够理解组织的全部工作及环境的思考能力，理解组织的各个组成部分如何结合成为整体，要对组织工作进行通盘的考虑，才能进行战略性思考，看到“全景”，从而制定出为整个组织服务的、具有广泛基础的决策。诊断技能。通过研究症状对组织内的问题进行诊断和分析。沟通技能。有效传达理念和信息同有效接受理念和信息的能力。决策技能。管理者正确认识和定义问题与机会，选择合适的解决问题的方法和抓住机会的能力。时间管理技能。管理者为工作分配优先次序、有效率地完成工作和适当授权的能力。1.4基本的管理角色和管理技能健全的教育背景持续的终生学习经验初步的工作经验通过许多工作岗位获得持续的经验成功地获得和使用基本的管理技能管理技能的来源1.5管理工作的性质有效的管理是科学与艺术的结合。管理的科学性。许多管理问题可以用理性的、逻辑的、客观的和系统的方法来解决。管理者们可以搜集数据、事实和客观信息。可以使用定量模型和决策技术来获得“正确的”决策。技术、诊断和决策技能非常重要。管理的艺术性。管理者们经常基于直觉、经验、本能和个人观察力作出决策和提出解决问题的方法。他们必须依赖概念、沟通、人际关系和时间管理的技能。投入产出价值创造环境组织计划组织领导控制环境外部变量与信息（机会、约束…）管理学的基础知识内部环境环境基础职能总结摩西在率领老百姓逃出埃及前往迦南的路上，对处理老百姓的怨言感到了厌倦，于是停下来倾听其岳父叶忒罗的忠告：摩西的岳父说，你这做不好。你和这些百姓必都疲惫，因为这事太重，你独自一人办理不了。现在……我为你出个主意，愿神与你同在；你要替百姓到神面前，将案件奏告神；又要将律例和法度教训他们，指示他们当行的道，当作的事。并要从百姓中拣选有才能的人，就是敬畏神，诚实无妄，恨不义之财的人，派他们作千夫长，百夫长，五十夫长，十夫长，管理百姓；叫他们随时审判百姓，大事都要呈到你这里，小事他们自己可以审判；这样，你就轻省些，……你若这样行，神也这样吩咐你，你就能受得住，……于是摩西听从他岳父的话，……从以色列人中拣选了有才能的人，立他们为百姓的首领，……他们随时审判百姓，有难断的案件，就呈到摩西那里，……。——小寓言大道理最早的管理……2.管理理论形成和发展引导案例：联合邮包的科学管理

联合邮包服务公司（UPS）雇佣了15万员工，平均每天将900万个包裹发送到美国各地和180个国家。为了实现他们的宗旨，“在邮运业中办理最快捷的运送”，UPS的管理当局系统地培训他们的员工，使他们以尽可能高的效率从事工作。让我们以送货司机的工作为例，介绍一下他们的管理风格。

UPS的工业工程师们对每一位司机的行驶路线进行了时间研究，并对每种送货、暂停和取货活动都设立了标准。这些工程师们记录了红灯、通行、按门铃、穿院子、上楼梯、中间休息喝咖啡时间，甚至上厕所时间，将这些数据输入计算机中，从而给出每一位发动机每天中工作的详细时间标准。引导案例：联合邮包的科学管理

为了完成每天取送130件包裹的目标，司机们必须严格遵循工程师设定的程序。当他们接近发送站时，他们松开安全带，按喇叭，关发动机，拉起紧急制动，把变速器推到１档上，为送货车完毕的启动离开作好准备，这一系列动作严丝合缝。然后，司机从驾驶室出来溜到地面上，右臂夹着文件夹，左手拿着包裹，右手拿着车钥匙。他们看一眼包裹上的地址把他记在脑子里，然后以每秒３英尺的速度快步跑到顾客的门前，先敲一下门以免浪费时间找门铃。送完货后，他们回到卡车上的路途中完成登录工作。

这种刻板的时间表真能带来高效率吗？历史背景行为管理理论现代管理理论古典管理理论科学管理代表人物：弗雷德里克W泰勒卡尔巴斯亨利劳伦斯甘特弗兰克和莉莲吉尔布雷斯组织与行政管理代表人物：亨利法约尔马克思韦伯早期的行为主义研究代表人物：雨果芒斯特伯格玛丽帕克福莱特莉莲吉尔布雷斯人际关系运动代表人物：埃尔顿梅奥切斯特·巴纳德行为科学代表人物：道格拉斯麦格雷戈大卫麦克兰弗雷德里克赫兹伯格维克多弗鲁姆亚伯拉罕马斯洛管理过程学派代表人物：亨利法约尔哈罗德孔茨埃尔顿梅奥管理科学学派代表人物：埃尔伍德·伯法决策理论学派代表人物：赫伯特A西蒙经验管理学派代表人物：彼得德鲁克权变理论学派代表人物：雷德·卢桑斯社会系统学派代表人物：切斯特·巴纳德自由经济工业革命大型企业组织的出现经济人时代社会人时代图2.1管理理论的发展演变古典管理理论主要为：科学管理理论、组织与行政管理理论。科学管理理论科学管理从组织基层管理实践的研究出发，强调通过试验等手段找到科学的方法来提高单个工人的工作效率。其代表人物主要有：泰勒，弗兰克和莉莲吉尔布雷斯，甘特等。2.1古典管理理论第一，对工人操作的每个动作进行科学研究，用以替代老的单凭经验的办法。第二，科学地挑选工人，并进行培训和教育，使之成长（而在过去，则是由工人任意挑选自己的工作，并根据各自的可能进行自我培训。第三，与工人们亲密协作，以保证一切工作都按已发展起来的科学原则去办。第四，资方和工人们之间在工作和职责上几乎是均分的，资方把自己比工人更胜任的那部分承揽下来（而在过去，几乎所有的工作和大部分的职责都推到了工人们的身上）。泰勒的四条（科学）管理原则组织与行政管理理论

代表人物是法约尔，巴纳德和韦伯等。“现代经营管理之父”——亨利·法约尔法约尔认为，企业的全部经营活动可分为以下六组：（1）技术活动（生产、制造、加工）；（2）商业活动（购买、销售、交换）；（3）财务活动（筹集和最适当地利用资本）；（4）安全活动（保护财产和人员）；（5）会计活动（财产清点、资产负债表、成本、统计等等）；（6）管理活动（计划、组织、指挥、协调和控制）。法约尔总结出十四条管理原则，被公认为第一位概括和阐述一般管理理论的管理学家。法约尔的十四条管理原则1）劳动分工专业化通过使雇员的工作更有效率，从而提高了工作的产出2）职权管理者必须有命令下级的权力，职权赋予管理者的就是这种权力。但是，凡行使职权的地方，都应该建立责任3）纪律雇员必须遵守和尊重统治组织的规则4）统一指挥每一个雇员应该只接受来自一位上司的命令5）统一方向组织应当具有单一的行动计划指导管理者和工人6）个人利益服从整体利益任何雇员个人或雇员群体的利益不应置于组织的整体利益之上7）报酬对工人提供的服务必须付给公平的工资8）集权集权是指下级参与决策制定的程度9）等级链从最高层管理到最低层管理的直线职权是一个等级链10）秩序人员和物料应当在恰当的时间处在恰当的位置上11）公平管理者应当和蔼和公平地对待下属12）人员的稳定管理当局应当提供有规则的人事计划，并保证有合适的人选接替职位的空缺13）首创精神允许雇员发起和实施计划将会调动他们的极大热情14）团结精神鼓励团队精神将会在组织中建立起和谐与团结职业生涯导向权威等级非个人的正式的甄选工作分解为简单的、程序化的和清晰定义的任务管理者是职业化的专家，而不是所有管理单位的所有者规则和控制的一致应用，而不是因人而异成文的制度和标准的运作程序根据技术资格为职位甄选人员按等级组织职位，具有明确的命令链官僚行政组织应该具有劳动分工正式的规则和法规图2.2理想的行政组织体系“组织理论的开创者”——马克思·韦伯古典管理理论的评价概要古典管理理论开拓了两个方面的研究。科学管理专著与组织内的雇员，研究如何提高其生产率。行政管理理论专著与整个组织，研究提高组织效率和效能的方法。贡献为后来的组织理论的发展打下了基础确立了直到今天仍然有效的重要的管理过程、职能和技能。强调管理是科学研究的有效对象。局限适用于静态和稳定的组织，难以应用于今天变化的和复杂的组织所提出的普遍准则往往并不适用于所有的组织尽管某些作者注意到人的因素，但古典理论总体上是将雇员看成工具而不是资源。马斯洛需要层次理论麦格雷戈X理论、Y理论赫兹伯格双因素理论麦克兰成就需要理论弗鲁姆期望理论早期的行为主义研究人际关系运动行为科学图2.4行为管理理论的发展演变玛丽·福莱特20世纪早期最早认识到应该用个人和群体行为观点来看待组织的学者之一比科学管理的追随者更进一步提出人员导向的思想认为组织应该遵循群体道德原则切斯特·巴纳德20世纪30年代实际个管理者将组织看作一个需要协调的社会系统首先提出组织是一个开放的系统确信管理者的工作是沟通和激励雇员作出更大的努力雨果·芒斯特伯格20世纪早期创立了工业心理学领域对人的工作的科学研究建议将心理测试用于人员甄选,将学习理论的概念用于雇员培训,以及将人的行为的研究用于雇员激励埃尔顿·梅奥20世纪30年代员工是社会人企业中存在非正式组织提高效率的主要途径是提高工人的满足程度莉莲·吉尔布雷斯20世纪初期科学管理是培养工人工人疲劳的研究工人心理变化会影响效率罗伯特·欧文18世纪晚期关注恶劣的工作条件提供理想的工作场所主张花钱改善工作条件是最明智的投资2.2行为管理理论行为管理理论的评价概要行为管理理论关注组织中员工的行为。工业心理学出现后，人际关系运动取代科学管理成为20世纪30-40年代间管理学的主流方法。行为理论当代的发展是组织行为学，它来自交叉学科的研究基础，认识到组织中人类行为的复杂性。贡献对组织中激励、群体互动和其他人际关系过程进行了深入研究。关注这些过程对管理的意义。挑战了将员工看成工具的认识，深化了员工作为资源的观点。局限个体行为的复杂性令行为预测非常困难。由于某些管理者不愿意采用，许多行为概念尚未得到应用。当代行为科学家的研究发现往往无法传达给从事实务工作的管理人员。2.3现代管理理论管理过程学派

管理过程学派，又叫管理职能学派，经营管理学派。法约尔就是这一学派的开山鼻祖，美国管理学家哈罗德·孔茨等人发扬光大，成为现代管理理论丛林中的一个主流学派。这一学派把管理看作是一个过程。社会系统学派社会系统学派的创始人是切斯特·I·巴纳德，巴纳德认为，组织是由“两个以上的人为了达到至少一个以上的目标，而以特定体系组成的协作系统，是一个包括物的、生物的、人的、社会的构成要素的复合体。”他把组织分为正式组织和非正式组织。决策理论学派

决策理论学派是从社会系统学派中发展出来的，其代表人物有美国卡内基——梅隆大学的西蒙（H·A·Simon,1916——）、马奇（J·G·Marcj）等人。西蒙等人认为，决策贯彻管理的全过程，管理就是决策。组织是由作为决策者的个人所组成的系统。经验主义学派

经验主义学派的代表人物有美国的德鲁克（Peter.Drucker，有人译为杜拉克）、戴尔（E.Dale）等人。他们认为，古典管理理论和行为科学都不能完全适应企业发展的实际需要。有关企业管理的科学应该从企业管理的实际出发，以大企业的管理经验为主要研究对象，加以概括和理论化，向企业管理人员提供实际的建议。权变理论学派

权变理论学派认为在企业管理中要根据企业所处的内外条件随机应变，没有什么一成不变、普遍适用的“最好的”管理理论和方法。管理科学学派

管理科学学派的代表人物有美国的伯法（E.S.Buffa）等人。他们认为，管理就是用数学模式与程序来表示计划、组织、控制、决策等合乎逻辑的程序，求出最优的解答，以达到企业的目标。2.3现代管理理论