销售经理、总经理(DEP)培训课件(1-3模块)

2010-05（昆明）销售经理/总经理基础培训目

录潜在客户，访客和客户客户关系管理与潜在客户开发流程客户数据库管理销售团队的目标制定与实现销售团队的训练与激励分店/二级网点的管理潜在客户，访客和客户基本营销坐店等客简单、低成本、低效率、低收益反应式营销简单推销产品产品销售之后，鼓励客户打电话（遇到问题、建议或投诉等）信任营销产品销售后，能主动给客户打电话，询问使用情况及对销售和售后服务的改进意见有助于提高公司的经营业绩主动式营销销售人员一直与客户保持联系，及时通知客户有关产品的改进信息或新产品信息伙伴式营销销售人员/公司与客户保持长期联系，不断帮助客户通过改进和优化业务流程，降低运营成本、提高盈利水平，最终提高客户的运营效率。营销的种类客户关系的三种基本类型：潜在客户；访客；客户。第一模块--潜在客户、访客、客户什么是潜在客户---有什么特点？任何一个现在或将来可能会购买轻卡类汽车（包括一汽通用产品）的人第一模块--潜在客户、访客、客户可能知道或不知道一汽通用汽车及其品牌；可能知道或不知道经销商或销售网点;可能熟悉或不熟悉其它竞争品牌可能现在需要或将来需要购买汽车什么是访客---特点？有明确的购车需求了解一种或几种品牌了解一个或几个经销商缩小了购车选择范围还在品牌和价格之间犹豫和选择客户：已经决定购买或已经购买一汽通用产品的人第一模块--潜在客户、访客、客户潜在客户访客正确判断潜在客户的产品需求提高一汽通用品牌在客户心目中的知名度；提高经销商在客户心目中的知名度帮助客户熟悉熟悉经销商/经销店的具体位置熟悉一汽通用的产品熟悉竞争对手的产品第一模块--潜在客户、访客、客户转化增强访客对一汽通用品牌、产品及经销商的整体认知。了解访客的真正购买需求，并提供有针对性的建议。（了解产品、问对问题、作必要的准备）提供满意的报价。建立和谐、稳定和长久的客户关系。访客客户第一模块--潜在客户、访客、客户转化对潜在客户进行有效和有意识地开发、管理和利用是增加和提升销量的基石。所以不仅仅是访客和客户，潜在客户也需要进行目标设定，并及时跟踪和反馈结果。潜在客户客户访客漏斗理论第一模块--潜在客户、访客、客户25名潜在客户5名访客1名客户统计数据需求确认信息收集评估可选产品购买决策最终购买行为购买决策流程潜在客户访客客户模拟练习---第一模块--潜在客户、访客、客户判断客户类型：潜在客户、访客及客户客户关系和潜在客户开发第二模块--客户关系与潜在客户开发

“关系“给你的销售增加价值并实现较高的销售价格

PROSPECTS潜在客户SHOPPERS访客BUYERS客户最快捷、有效的发展访客与客户的方法是与潜在客户和现有的客户建立良好的关系。第二模块--客户关系与潜在客户开发发掘潜在客户与广告/促销区别广告和促销都是增强对客户影响的一种方式，是种开放式行动发掘潜在客户，从另一方面来说，这一过程包含了信息的双向交换过程，也使得经销商和销售人员能够在客户的最终购买决策过程的前期，施加影响和进行某种程度的控制。单方向的沟通，不知何时能够获取客户的反馈，而且无法控制客户的最终购买决策过程）；报纸、杂志、路牌、墙体、发放DM单、电视、广播、互联网等等。熟客/现有客户介绍最简单、高效获取潜在客户的方式是通过现有客户介绍（如果现有客户推荐了新的客户，可以根据具体情况，通过一些诸如佣金、加油卡、服务优惠劵等对现有客户进行奖励和鼓励）。客户的抱怨不应成为不回访客户的理由。发掘潜在客户的方法:第二模块--客户关系与潜在客户开发经销店管理层需要给销售人员一定的时间和办公区域来进行电话寻访。销售经理需要制定开发潜在客户、跟踪回访客户目标，并检查销售人员的任务是否完成，并且是否需要一些促销活动来帮助销售人员把潜在客户转变为访客或者是客户。经销店管理层需要给销售人员提供现有客户的相关联系信息等。这些数据不需要太深太细，但是必须要来自经销店的客户数据库潜在客户开发的步骤：调查分析，确认潜客的行业、区域、职业，会对他们的需求有一个比较清晰的认识；建立联系获取潜在客户信息的方法例如：在独立服务站门口。在建筑工地。在商业展示会。在各种交易市场。在当地的集市。直接发送邮件、短信给认识的客户。第二模块--客户关系与潜在客户开发行销/外部挖掘（双向沟通，留下客户的信息，可以后期跟踪回访）无论遇到的客户是那种类型，充分有效地交流是非常必要的；建立联系（索取对方的信息、感觉对方是否要买、什么时间会买）；替客户着想（我怎样可以使您的生意更成功？告诉他我们可以提供的潜在利益）；了解对方的需求；足够的耐心；建立信任（诚信至关重要《言行一致-说你做的、做你说的》）。潜客开发的要点：第二模块--客户关系与潜在客户开发模拟练习--区别潜客开发与促销第二模块--客户关系与潜在客户开发模拟练习--潜客开发提问与讨论？总结客户数据库管理第三模块-管理客户数据库什么是客户数据库？客户数据库是收集各种类型客户的姓名、联系方式和其它相关信息及回访跟踪信息的集中清单。潜在客户；访客；客户。增加并保持经销店的长期利益。第三模块-管理客户数据库帮助销售人员开发潜在客户，增加销售量。避免销售人员辞职时潜客流失，保护经销店利益。32建立客户数据库的目的1数据库的建立和管理形式不重要，重点是数据库的建立和使用。无论用什么方式保存数据，要定期维护、备份数据库！

不只是“输入”，它需要在跟踪回访和发掘潜客的时候发挥价值。第三模块-管理客户数据库谁应该拥有这些数据？经销商对整个数据库持有所有权。销售人员有偿在经销店工作，工作成果应该属于经销商。销售人员有权使用数据库来增加收入和提成纳入销售人员与经销商聘用协议条款。

数据谁该拥有?第三模块-管理客户数据库数据库流程:销售人员收集数据销售经理筛选输入经销店数据系统123第三模块-管理客户数据库

不仅要设定销售目标，也要设定收集潜客、访客的目标。只有分析潜客、访客数据库，你才能了解销售任务完成的可行性。有助于销售经理加深对销售员的管理深度。明确了销售经理可以具体给予销售人员哪些帮助。收集数据与输入第三模块-管理客户数据库收集客户数据客数据信息是销售人员的职责。利用客户数据表帮助销售人员收集、管理潜在客户与访客的关键信息。信息应该在他们是潜在客户或访客的时候收集。在表格中标明他们是潜在客户/访客，购买后再重新标明是“客户”收集数据与输入第三模块-管理客户数据库

当销售人员完成潜在客户的初次交谈后，他们需要与销售经理进行讨论并决定开发潜在客户或访客的最佳方案。

确定行动计划，录入客户数据表，备案客户信息。收集数据与输入第三模块-管理客户数据库

销售经理应该教导销售人员如何应对各种潜在客户或访客。正确模拟情景的训练方法将大大提高销售的成功率。收集数据与输入第三模块-管理客户数据库数据库是销售工作的基础之一，对销售流程具有巨大的推动和促进作用无论采用何种形式建立数据库，至少需要包含以下内容：

经销商销量提升销售人员潜在客户跟踪回访数据数据库建立第三模块-管理客户数据库跟踪回访应该成为每周销售例会的重要主题，在每周销售例会前，经销店的数据管理人员应完成下周需跟踪回访对象的选择并提供给销售经理。销售经理确定销售员下周需跟踪回访的对象的清单；销售经理应该给每位销售人员提供上述数据和跟踪、回访计划并给予具体指导和帮助

。数据库是销售工作的基础第三模块-管理客户数据库销售经理应该给每位销售人员提供的数据和跟踪回访计划给予指导和帮助.例如：熟客介绍应该如何跟进？客户是否对其卡车的维修满意？此访客是否需要激励/促销跟进从而使其从访客转变为客户？数据库是销售流程的基础第三模块-管理客户数据库解放501产品宣传对数据库中客户信息的再分配第三模块-管理客户数据库如果销售人员辞职，那么最重要的是不能因此而流失了一批潜在客户/访客。当销售人员辞职，经销店员工有责任把辞职的销售人员负责的顾客信息重新分类并把它们交给销售经理。销售经理应该就如何把这些客户信息分配剩下的销售人员达成一致：如果有新的销售员代替辞职人员，则销售经理可以考虑把一些近期的跟踪回访的客户分配给他，这样新的销售员就可以立刻接手一些跟踪回访的工作。如果需要对一些敏感顾客进行跟踪回访（尤其是已购买产品的顾客）则销售经理应对此类顾客进行一些初始的临时跟踪回访工作一汽通用公司顾客数据表（潜在客户/访客/客户）信息&跟踪表CustomerInformation顾客信息CustomerName顾客姓名:P/S潜/访:B客户:BusinessName工作单位:DateStarted开始日期:Position职位:Est.PurchaseDate购买日期:PrimaryBusiness主要业务:Salesperson销售人员:CurrentTruck(s)现有卡车:SalesManager销售经理:

ContactInformation顾客信息:PreferredAddress地址:首选联City城市:系方式District地区:

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HowHeardAboutDealer/SourceofLead从何种渠道了解到经销商:OtherNotes备注:

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