店面服务礼仪-张中华

——店面服务礼仪指引与训练

主讲：张中华有“礼”走遍天下我是一个不再回来的顾客

我是一个好顾客，不管你们对我的服务如何，我都不会抱怨。当我走进你们的店里去买点东西时，我不会提过分的要求，我试着体谅别人。如果你们派来招呼我的是一个傲慢或吊儿郎当的店员，他只不过因为我想多看几件东西再作决定就生气，我也尽可能地礼貌。我不认为对他以牙还牙有什么意思.

我绝不会骂你们或批评你们，我更从未想过要在大庭广众跟人吵架。不，我是一个好顾客。除了一个好顾客之外，我还告诉你，我是个什么顾客……我是一个不再回来的顾客。

这就是我对于没有礼貌，拙劣服务态度的反应方法。这也就是为什么你给什么我就接受什么的原因，因为我知道我绝不会再回来。

目录一、礼仪概述三、服务礼仪基本内容二、服务礼仪概述生活里最需要的是礼仪，他比最高的智慧，比一切学识都重要。——赫尔岑“礼”即尊重是指人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范。“仪”即仪式也指尊重自己、尊重别人的表现形式;泛指仪容、仪表、仪态。礼仪礼仪是人们在社会交往中，彼此用以规范行为、沟通思想、交流感情、互尊互敬和促进了解的形式，是约定俗成的准则，是一个人道德和文明程度的外在表现。什么是礼仪树立良好的声誉,需要二十年的时间,而毁掉它,五分钟就足够了.如果你能考虑到这一点,你就会讲究礼仪了。

---沃伦巴菲特

顾客不再光顾的原因有很大程度不是价格、品种、服务设施等方面的因素，而是因为现场工作人员缺乏礼貌。为什么我们要讲礼仪服务礼仪的定义

服务礼仪是指服务人员在工作岗位上对服务对象表示尊重，同时用来维护自尊的一种规范化行为。核心是尊重。

服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，服务人员在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范。我们是欢乐熊家装易配的的市场形象代表，而并非只代表我们个人！1要做什么像什么，要具备职业化的形象！2推销产品前，先推销自己！3为什么要注重我们的服务礼仪？

服务过程中的基本礼仪门店基本服务礼仪仪表仪态礼仪礼节一、仪表（仪容+穿着）

（1）

仪容●头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。女性不留披肩发，也不用华丽头饰。●眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。●耳朵：内外干净，无耳屎。●脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。脖子：不戴项链或其他饰物。嘴巴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。

女性不用深色或艳丽口红。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂有色指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。

化妆

1、女员工上班可适当化妆；2、化妆以淡雅为主，不可浓妆艳抹；3、唇膏颜色自然，以红色为准，不可追求夸张效果，切忌舞台化妆；4、吃饭、洗漱后，要及时补妆；5、不使用香味过浓的香水或化妆品。化妆之前化妆之后（2）穿着●

西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱,不过分华丽。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片等物品而鼓起来。●衬衣：领口与袖口保持洁净。不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。●

领带：端正整洁，不歪不皱。不宜过分华丽和耀眼.●皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。●鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带,鞋面洁净亮泽，无尘土和污物。袜子干净无异味，不露出腿毛。●胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。服装整洁无皱。（二）女职员

1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。二、仪态站姿坐姿蹲姿走姿微笑（1）站立◆站姿站立要端正,双脚要靠拢，膝盖打直，不可东倒西歪、伸懒腰、驼背、耸肩等,挺胸收腹,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉(双手握于小腹前)。站姿标准头正颈直，双目平视，微收下颌，微笑双臂自然下垂或在体前交叉、右手搭在左手上，拇指扣起来自然挺胸收腹、立腰、臀部肌肉收紧微收下颌脚跟并拢，脚尖分开成60度。女员工可站成丁字步。男员工可双脚平行站立与肩同宽绳牵头、肩打开、背挺直、脚站稳。站姿不宜弓腰，塌背斜靠或趴在接待台上玩弄手指，笔打哈欠，揉眼睛，挠头发掏耳朵，挖鼻孔身体僵硬站姿训练站姿训练要求：后脑、肩、臀、小腿肚、脚跟五点呈一直线紧靠墙面，收腹挺胸提褪，脚掌并拢，大腿夹紧

美丽的站姿正规的礼仪性站立：头放平，脖子伸长，肩平端，双手呈对称式侧垂身体两侧，双脚并拢，丁字步，两脚夹脚间正好是一拳距。（2）坐姿

◆女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。（2）就座忌讳：

二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。美丽的坐姿正规的坐姿(一）头放正，平视，面向前方，脖子伸长，肩与手臂放松，双手对称平放式交叠在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，双脚并拢，与身体垂直放置。美丽的坐姿正规的坐姿（二）头放正，平视，面向前方，脖子伸长，肩与手臂放松，双手对称平放式交叠在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，双脚并拢，小腿平行斜放，脚尖略踮。美丽的坐姿正规的坐姿（三）头放正，平视，面向前方，脖子伸长，肩与手臂放松，双手对称平放式交叠在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，双腿向外侧叠放，膝盖贴紧。美丽的坐姿正规的坐姿（四）头放正，平视，面向前方，脖子伸长，肩与手臂放松，双手对称平放式交叠在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，双腿向外侧平行摆放，保持膝盖并拢。美丽的坐姿非正规的坐姿（较休闲）头放正，平视，面向前方，脖子伸长，肩与手臂放松，双手对称平放式交叠在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，膝盖并拢的基础上，双脚可以分开来摆，左右脚距不可超过肩宽。

（3）蹲姿

研讨：如何拾起地上的钥匙？蹲姿

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。（4）行走

背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。

女性美丽的走姿

普通的漂亮走姿，左右脚的后跟能踩在一直线上，或靠紧一直线上就可以了，腰把直，胸就有上升感，脖子放得正直，下巴收一些，步伐略收小一点。

漂亮走姿的关键：

如果能让头上的书不掉下来行走，上身和脖子就能保证是挺直的。三、礼节

微笑握手问候交谈介绍接待语言（一）微笑

研讨：露几颗牙齿？（一）微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。自然、真诚、不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。情感的表达=７％言语＋３８％声音＋５５％表情微笑礼仪表情的两个要素：目光、笑容眼神亲切友善。笑容发自内心，自然而真诚微笑，女性最重要、最美丽的妆容；微笑，是男士良好修养的最佳体现；微笑礼仪发自内心的微笑是最动人的，心存友善，让客户明确感受到营业人员的诚心诚意。

微笑要发自心底，自然而真诚，而且我们要让它成为一种习惯。只有把工作当成一件快乐的事情，把客户当成最亲的人时，我们的脸上就会绽放出最美丽的微笑。微笑礼仪

今天您微笑了吗？微笑不但是自信的象征，也是对客户友好的表示。

——照在客户心头的阳光微笑必须做到“三笑”“三结合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：与眼睛结合与语言结合与身体结合（2）手势（一）指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，掌心向上，手臂自然伸直，指示方向。（2）手势（一）递书给客人时要恭敬，绝不能漫不经心地一扔，应双手递上．（2）手势（一）招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手.（2）手势（二）握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，五指垂直并用，握手3秒左右。不要用左手握手。顺序：与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。（2）手势（三）为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。

（2）手势（三）握手时，应目视对方并面带微笑不要旁顾他人他物。（3）问候早晨上班见面时，互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。（3）问候因公外出应向部门的其他人打招呼。做到出必告，反必面。（3）问候在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼.（点头微笑致意）（3）问候下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等。（4）交谈与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。（4）交谈为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。●

注意称呼、用词、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。语言请 对不起麻烦您…劳驾 打扰了好的是清楚 您好某先生或小姐欢迎贵公司

请问哪一位 请稍等 抱歉… 没关系 不客气 见到您很高兴请指教 有劳您了请多关照 非常感谢（谢谢）（5）介绍

——使用名片的礼仪名片精心设计，代表身份、品位、公司形象。递送名片时：►不可给客人递出污旧或皱折的名片►名片夹应置于西装内袋，避免由裤子口袋掏出►起身站立走上前用双手奉上，将字面方向朝向客人►递交过程有手指的触碰切忌：左手递、字向颠倒，用手指夹

使用名片的礼仪接受名片时：面带微笑、目视对方双手接过或右手接，认真默读一遍，以示尊重致谦敬语：“请多关照”、“谢谢”名片的收存：接受名片后，不宜随手置于桌上不要无意识的玩弄对方的名片接过名片要精心放入自己名片夹或上衣口袋递接物品/名片演练：握手演练：（6）接待接待就是生产力迎接来宾面带微笑，向顾客行礼问好：“您好，欢迎光临，欢乐熊家装易配”，右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。在做动作时，肘关节弯曲130度左右为宜，掌心向斜上方。待客时的距离私人距离：当两人相距在0.5米之内时，即为私人距离。它又称亲密距离，仅适用于家人、恋人、至交之间。与一般关系者，尤其是陌生人、异性共处时，应避免采用。

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待客时的距离社交距离：当两人相距在0.5—1.5米之间时，即为社交距离。这一距离主要适用交际应酬之时，它是人们采用最多的人际距离，故又称常规距离。待客时的距离

礼仪距离：当两人相距在1.5——3米之间时，即为礼仪距离。它有时亦称敬人距离。该距离主要适用于向交往对象表示特有的敬重。或用于举行会议、庆典、仪式。

待客时的距离

公式距离