烟草品牌推广售后服务方案

烟草品牌推广售后服务方案（一）售后服务承诺我公司设有专门的售后服务机构和人员，负责对公司建设的项目提供完善的售后服务。同时针对本项目的售后服务工作，届时我公司将组建专门的售后服务队伍，为本项目提供售后服务，成立针对本项目售后服务的售后服务管理机构，为售后服务的质量提供保障。我公司设立的售后服务机构是直接面对用户的一线售后服务人员，是本项目售后服务的第一责任人，在接受公司的售后服务管理机构的监督下为本项目提供优质及时的售后服务。所有售后服务人员都具有丰富的服务经验。最大限度的满足采购人对售后服务的要求。（二）投诉处理1、对客户投诉的认知（1）会抱怨的顾客只占有意见顾客的5-6%；有意见而不抱怨的顾客80%不会再来，可见抱怨的事处理得好，有98%左右的顾客之后还会来。（2）平均每位非常满意的顾客，会把为什么满意告诉至少12个人，而这些人中，会有10个人左右，在产生同样的需求时，会光顾满意顾客赞扬的公司或者产品。（3）一个非常不满意的顾客，会把他的不满意告诉20个人以上，这些人中，在产生同样需求的时候，几乎不会光顾被批评的服务恶劣的公司或产品。（3）服务品质高的公司，每年增长率为20%，市场占有率增长为（4）每开发一个新客户，成本是保留一个老顾客成本的5倍，而流失一位老顾客的损失，只有争取十位新顾客才能弥补。（5）有90-95%的顾客表示，如果所遇问题在现场即能解决，他们不会发脾气，绝大多数顾客表示，公司这样会得到他们的谅解。（6）投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持关系。2、处理投诉的原则（1）快速处理原则：投诉事件发生以后，要及时组织有关负责人指定投诉处理方案，及时解决投诉事情。（2）首人负责制处理原则：任何时候，对于顾客投诉的处理，应秉承“谁接待，谁负责，谁跟进”的制度。无论顾客向商场中任何部门、任何级别的员工投诉任何问题，都应得到第一接待人及时有效的道歉，热情的接待以及引导至顾客服务台交由相关专业人员进行处理，各部门的员工虽然有分工不同，但对顾客抱怨的接待态度都应该是积极、热情的、统一的。（3）顾客满意原则：任何员工对于顾客投诉的处理，最终的结果都应以保证顾客满意为最终目标，秉承“可修可不修以修为主，可换可不换的以换为主，可退不可退的以退为主，分不清责任的以自身责任为主，正常顾客的合理维权要求，必须得到第一时间的积极响应”的基本原则。综合所有人员的共同努力，最终保证顾客满意。（三）应急方案1、制定应急方案的目的通过应急措施，迅速、及时将突发事件予以解决，尽全力使活动的进程不受事件影响，力争活动的执行效果最大化。2、应急方案实施原则临危不乱、迅速解决、协调配合、灵活应变。3、应急方案实施成立应急小组：小组成员包括应对突发事件的总负责人，现场主管，以及活动现场布置和活动各个环节的专门负责人。①总负责人负责事件的全面管控，事件发生时，在最快的时间内作出决策。②现场主管根据总负责人的决策对现场予以协调和组织，必要时，向现场说明情况，稳定现场人员的情绪，以便应急工作的顺利开展。③各环节专门负责人主要承担对自身职责范围内的各项工作的准备、监督、检查和防备，若出现问题，迅速反映，及时排除。应急物质准备：为了各项应急措施的实施，主办方应作好充足的物资准备，包括车辆、各设施设备的备用件;通讯联络工具等，由总负责人统一调配。现场应急实施①不可预见性突发事件发生的应急预案a、活动开始之前开始降雨，即启动备选方案。活动期间突然降雨导致各展览活动无法继续在户外进行时，则可引导到场人士到各相关场地避雨，并在现场派发雨具用品。各相关场地的部分工作人员为各位安排小型的互动节目，以消除观众紧张情绪。b、灾难性天气发生应在第一时间拨打120联系当地医疗机构救治伤者。并立即启动紧急小组和紧急突发时间的预案。按事前制定的“疏散、撤离方案”组织协调现场人员安全撤离出危险区域，并协助医务室抢救伤者。②可预见性突发事件发生的应急预案a、人员意外伤害事件人员意外伤害事件是各展会活动中最常见的紧急突发事件，而这种事件往都是当事人自己的不小心造成的，所以也是展会活动中最不容易的防范的突发事件。当出现意外伤害事故的时候，应立即将伤者送到展览现场的医务室进行紧急的救治，并视伤势的轻重，让医生判断是否有必要拨打120送当地医疗机构。因其是在活动现场受伤的，故活动的主办方都有相应的法律责任，所以对待伤者应尽量以安抚为主，并应支付一定的医疗费用，由于我们在活动会前已经办理了保险，所以此费用应当由保险公司承担。b、对现场秩序的应急措施对于户外活动的举办，要加强现场秩序的，以防引起拥挤、甚至踩踏事件的发生。活动当天对现场随时进行有效的疏导、监管，若出现拥挤等秩序混乱局面，迅速增加保卫力量，对混乱场面予以控制;若情况严重，及时与公安部门联系。c、电源应急提前准备好备用电源，同时与商场及相关单位的电控部门协商，作好一切准备，若突然断电，启用备用电源，或使用商场电源和音响设备。d、现场布置的应急任何现场静态的布置、装饰出现掉落、损坏等情况，工程部人员迅速予以修补，将其恢复原貌，若无法补救，则即使清理，确保活动顺利进行。（四）项目评估报告通过市场推广活动，预计可以达到下列目的：1、常规零售终端维护通过对重点零售终端日常密切的情感维系，提升零售终端对双喜品牌的忠诚度；加强产品在终端的形象输出与互动性，提升消费者对双喜产品的认知度与好感度。2、终端驻店宣传推广通过与消费者直接沟通，进行碑宣传，传递产品的相关信息，加强消费者对产品的认知，促进消费者对产品认同度的形成。同时引导消费，提升产品尝购率，为打开市场销售局面建立良好的基础。3、消费场所推广消费场所推广能够进一步接触消费者，扩大双喜品牌知名度和产品美誉度。利用特定消费场所消费群体集中、消费特征较明显等特点，拓宽产品与消费者接触渠道，充分利用该消费平台对目标消费群体开展产品宣传，提升目标消费群体对产品的认知度，形成碑宣传。4、店堂展示现代卷烟零售终