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文档简介

客服在运营中的重要作用一、 服务反馈优势：1） 最前线的战士接待满意度:保证高DSR评分转化率:客户对产品接受度反馈访客询单反馈：客户缺什么？客户担心什么？客户想要什么？注:反馈到运营寻求转化支持2） 询单差异化专业度高于同行服务热情程度高于同行顾问式营销，可以满足客户需求体现品牌差异化，使得品牌深入客户心理（使客户记住品牌）注:优化客服二优化转化率局限：1）必须听从指挥不能决定整个产品布局:如缺货导致的低转化无法快速改变不能自行决定折扣不能擅自满足客户过于个性化需求注:准备强有力的说服话术解决二、售后反馈优势：1）前线消防员，快速灭火运营犯错，我来了.（比如:折扣错误，标题错误一避免再次犯错）仓库犯错，我来了.（比如:错发，漏发，不按时发，缺货不发一反馈仓库发货优化流程）客户退换货，我还是来了.（正常服务范畴,总结退换货原因分析）不同时间段退货分析，找出各种售后问题占比同根源上改善，减少，解决售后问题亡羊补牢，突出售后服务差异化（快速反应,真诚有礼）注:准确快速解决紧急问题局限：1）强大的售后压力心态不稳定（寻求运营及公司支持:体现个人价值）权限不够（某些问题无法亲自马上做决定给客户）财务配合度不够（财务退款不及时及财务不退款）仓库配合度不够（售后做好，仓库不执行）运营的支持滞后导致售后恶性发展（寻求运营及公司支持）三、大活动配合优势：店铺活动效果先知主推款受欢迎程度（主推款客户群体明确一找出非主荐客户群体的款式）对产品的需求:活动当时对仓库的快速反馈关联产品或赠品是否受欢迎:快速反馈大促期间店铺活动是否受欢迎:快速反馈大促的预热产品是否到位，客户是否提前知道（为下次活动经验收集测试点击的时候知道很多问题）局限：不能临场改变策略咨询太多无法快速反馈（店长是关键:总结工作中遇到的问题，总结快捷回复语句，教会客服快捷回复）主题

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